As taxas de retenção de clientes são 55% maiores e os custos médios de atendimento ao cliente são 23% menores em empresas com o programa Voice of the Customer (VOC)! Além disso, este estudo descobriu que, em comparação com outras organizações, os melhores usuários de VOC da categoria experimentaram um aumento de quase 10 vezes na receita anual da empresa. Neste artigo, começaremos definindo o Programa Voz do Cliente e discutindo sua importância. A importância de entender as perguntas e feedback da pesquisa Voz do cliente será discutida, juntamente com como você pode realizar essa análise de dados para obter informações perspicazes.
O que é Voz do Cliente (VOC)?
Informações sobre as preferências, expectativas e aversões de seus consumidores são identificadas, analisadas e postas em prática por meio de um programa Voz do Cliente. Os dados de VoC concentram-se nas experiências do cliente e do produto para identificar o que é mais importante e tem maior influência sobre o cliente.
De acordo com a excelente descrição do MIT, a VOC oferece “insight incomparável sobre o que seus clientes desejam de seu negócio e produto” porque o feedback é fornecido por seus clientes potenciais. Você pode modificar seu produto ou experiência do cliente para atender às demandas e preferências de seus clientes se tiver uma compreensão clara do que eles desejam.
Muitas empresas pensam que têm um programa VOC em vigor porque realizam pesquisas e coletam feedback. O programa Voz do Cliente abrange todo o processo de coleta de feedback do consumidor em um local e avaliação dos dados para determinar o que é mais importante para os clientes e por quê.
Os benefícios de um programa de voz do cliente
As empresas coletam a voz das informações do cliente para usá-las para aprimorar a forma como o consumidor se sente sobre cada envolvimento com a empresa. Com o uso de análise de texto e tecnologia de análise de sentimentos, você pode entender os dados de feedback do cliente e entender melhor o VoC.
As empresas podem compreender e atender às demandas de seus clientes ouvindo suas vozes no mercado. As empresas são mais capazes de identificar problemas e oportunidades para que possam proceder de forma adequada quando têm informações sobre as preferências, problemas e reclamações do cliente por meio de um programa de Voz do Cliente.
Construindo um programa de voz do cliente bem-sucedido
Definir o cenário é importante antes de mergulhar e começar a criar um plano passo a passo para alcançar a maturidade da experiência do cliente. Com muita frequência, as pessoas vão direto ao desenvolvimento de um programa sem garantir que todos os elementos estejam no lugar para avançar na construção de uma organização centrada no cliente.
Você pode implementar com sucesso o foco no cliente em toda a sua empresa concentrando-se nos seis fatores a seguir.
#1. Liderança poderosa
Começando de cima para baixo, uma cultura centrada no cliente deve ser estabelecida. Qualquer programa centrado no cliente tem pouca probabilidade de sucesso se não houver suporte de nível executivo. Para que a experiência do cliente melhore, você também precisará do apoio do gerenciamento de nível inferior.
#2. Visão e clareza
Para garantir que todos na organização possam compreender o objetivo compartilhado, sua visão de VoC precisa ser detalhada. Comece concentrando-se nas palavras e mensagens que você usará para comunicar sua visão.
#3. Engajamento e colaboração
Uma organização que prioriza seus clientes terá sucesso a longo prazo com uma força de trabalho engajada. Além disso, à medida que os funcionários ficam mais motivados, a cooperação e a sinergia multifuncionais resultarão em iniciativas de clientes mais significativas e eficazes.
#4. Aprender e ouvir
Uma abordagem metódica para rastrear e coletar feedback do consumidor é essencial para aprimorar toda a experiência. Dada a variedade de métodos disponíveis para coletar feedback do cliente, é fundamental basear qualquer programa de escuta em uma base sólida que possa se adaptar quando as preferências dos clientes para fornecer feedback mudarem.
#5. Alinhamento e ação
Quando uma corporação está alinhada, todos os seus funcionários estão se movendo na mesma direção em direção a um objetivo comum, e cada grupo de trabalho determina os passos que deve dar para atingir esse objetivo. Em geral, “ação” denota as atividades quantificáveis realizadas para aprimorar a experiência do cliente.
#6. Paciência e comprometimento
Construir uma cultura de cliente de classe mundial não é um empreendimento da noite para o dia e não pode ser totalmente terceirizado, por mais que seja doloroso para as organizações ouvir isso. Quer você goste ou não, os negócios centrados no cliente mais prósperos do mundo foram desenvolvidos durante um longo período.
Técnicas para Coletar Dados do Programa Voz do Cliente
Os métodos de coleta de dados e a voz das iniciativas do cliente vêm em uma ampla variedade. Cada organização deve modificar os modelos para atender às suas necessidades, pois as estratégias que emprega devem ser baseadas em seus objetivos e nas métricas que está rastreando. Cada uma dessas abordagens tem vantagens e desvantagens, portanto, uma empresa pode decidir combiná-las em vez de empregar apenas uma maneira de coleta de dados.
#1. Entrevista com o cliente
Por ser um método direto de obter feedback, o método tradicional de coleta de dados por meio de entrevistas com clientes perdurou por muito tempo. Dependendo dos requisitos e interesses de uma empresa, as entrevistas podem ser realizadas pessoalmente, por telefone ou por e-mail. Com o auxílio dessa estratégia, as empresas podem compreender melhor o ponto de vista que um consumidor, ou grupo de clientes, tem em relação à organização com a qual entra em contato.
#2. Pesquisas com clientes via Internet, e-mail ou SMS
Diferentes tipos de perguntas podem ser usados em pesquisas para obter informações perspicazes sobre os problemas que os clientes enfrentam. Perguntas de múltipla escolha, suspensas e abertas são apenas alguns dos vários formatos de perguntas de pesquisa.
#3. Bate-papo ao vivo
Uma opção de bate-papo ao vivo no site está ganhando popularidade como resultado de sua capacidade de coletar informações do usuário no momento. Os bate-papos ao vivo podem reunir mais do que apenas reclamações de consumidores; eles podem dar às empresas a chance de planejar uma pesquisa de acompanhamento para descobrir como os usuários estão encontrando o site.
A mídia social é outra plataforma que as empresas podem usar para se comunicar com os clientes em tempo real. As empresas podem ter conversas bidirecionais com seus clientes para descobrir mais sobre o que desejam, prever tendências e obter feedback direto dos clientes.
#5. Atividade do site
Juntamente com esses métodos adicionais de coleta de dados, uma empresa pode examinar o comportamento do site do cliente usando ferramentas como mapas de calor. Para melhorar a experiência do usuário, a empresa pode monitorar esses padrões de comportamento e testar várias modificações para avaliar o que funciona e o que não funciona.
Voz do inquérito ao cliente
Comentários úteis sobre sua marca, produtos ou serviços são coletados dos clientes por meio da pesquisa Voz do cliente. Eles têm como objetivo fornecer informações regulares sobre questões que podem transformar seus promotores e passivos em críticos, em vez de medir tudo de uma vez.
De acordo com nossa pesquisa, o número ideal de perguntas para a pesquisa de voz do cliente deve ser de seis ou menos. Sim, sabemos que quase nada. Mas se você mantiver suas pesquisas breves e diretas, poderá ver uma porcentagem de retenção até 5.3% maior.
Antes de enviar sua pesquisa de opinião do cliente, considere estas perguntas.
Vejamos os tipos de perguntas que você deve fazer a si mesmo antes de questionar qualquer outra pessoa antes de passar para alguns exemplos. Ao começar a montar sua pesquisa de VoC, tenha em mente as respostas a essas perguntas.
- Qual era o objetivo da pesquisa? Você está tentando avaliar a opinião do consumidor ou coletar o sentimento da marca? Você está interessado em aprender mais sobre o mercado como um todo? Que resultados espera alcançar? Comece por aí e trabalhe para trás.
- Quem está sendo pesquisado por você? Todos os seus clientes estão sendo pesquisados ou apenas aqueles que interagiram com você nos últimos dois meses? Não se apresse em pesquisar novos clientes. Eles ainda não tiveram muito tempo para interagir com você, então pode ser um pouco chato para eles responderem a uma pesquisa tão rapidamente. Antes de pressionar o botão “enviar”, considere cuidadosamente sua lista de destinatários.
- Você quer informações quantitativas ou qualitativas? Você receberá informações claras sobre tópicos importantes a partir de perguntas quantitativas, enquanto as perguntas qualitativas fornecerão uma compreensão mais aprofundada e diferenciada. As perguntas que você decidir fazer dependerão do que você está tentando encontrar, mas ambas valem a pena.
- Suas opções de resposta são bem elaboradas? As respostas de VoC podem assumir uma variedade de formas. Algumas são alternativas de múltipla escolha, algumas são perguntas abertas e algumas são escalas de classificação com uma escala de 0 a 10 ou de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”. Certifique-se de que o formato de suas respostas é apropriado para a pergunta feita.
- Sua pesquisa precisa de uma análise mais aprofundada? Sim, com as pesquisas de NPS, normalmente é necessário algum tipo de acompanhamento para resolver rapidamente os problemas com clientes insatisfeitos. Tenha em mente que o objetivo principal é sempre manter seus clientes. Isto é, além de aumentar sua linha de fundo.
Exemplos de perguntas da pesquisa Great Voice of Customer
Você está buscando informações com valor ou com um propósito? insights sobre o nível de satisfação do consumidor com sua empresa, seus produtos ou seus serviços? Ou talvez você esteja interessado em suas opiniões ou compromisso com sua marca. Cada uma dessas metas é impulsionada por uma metodologia distinta:
- As pesquisas VoC do Customer Effort Score (CES) medem a facilidade de comunicação e a quantidade de trabalho necessária para resolver um problema para um cliente.
- As pesquisas VoC de satisfação do cliente (CSAT) medem o nível de satisfação que sua marca tem com seus consumidores. Esses tipos de pesquisa podem ser baseados em uma transação específica ou no relacionamento como um todo.
- As pesquisas VoC do Net Promoter Score (NPS) são uma das pesquisas de lealdade à marca mais usadas. Você já viu uma pesquisa que perguntava: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” este é um exemplo de NPS em uso.
Aqui estão alguns bons exemplos de consultas:
Perguntas de VOC baseadas em valor ou resultados
- Você está satisfeito com os resultados da pesquisa hoje?
- Existe algo que não oferecemos que você estava procurando?
- Como você classificaria o valor de sua compra, em uma escala de 1 a 10?
Lealdade à marca ou perguntas sobre VoC de percepção da marca
- Qual a probabilidade de você contar a um amigo ou colega de trabalho sobre nós?
- O que vem à sua mente quando você pensa sobre nossa empresa, seu logotipo, produtos ou serviços?
- O que pode impedi-lo de fazer negócios conosco no futuro?
Perguntas da pesquisa de feedback do cliente
- Como você achou a interação de hoje conosco?
- Qual é o seu nível de satisfação com o serviço prestado?
- O representante do suporte ao cliente conseguiu resolver seu problema?
- Quão satisfeito você está com o tempo que levou para resolver seu problema?
Análise da Voz do Cliente
As opiniões de seus consumidores sobre sua marca, produtos e serviços são chamadas de “voz do cliente”. O verdadeiro desafio surge quando você precisa entendê-lo. Isso é chamado de pesquisa da voz dos clientes e é uma técnica de pesquisa de mercado que dá às marcas uma compreensão das necessidades e desejos de seus clientes.
As marcas irão trabalhar essas variáveis, avaliá-las e identificar insights para trabalhar que lhes oferecerão uma vantagem competitiva no mercado. A análise da voz do cliente irá capturar as expectativas, opiniões e preferências dos clientes.
Por que a análise da voz do cliente é importante?
- A análise da voz do cliente aumentará a eficácia do seu marketing.
- Ele permite levar em conta os comentários de cada cliente e avaliá-los para melhorias.
- A análise da voz do cliente ajuda você a entender por que os clientes optam por manter ou abandonar seus negócios.
- Facilita a compreensão das preferências e decisões de seus clientes.
- A análise da voz do cliente ajudará você a entender quais clientes são os mais lucrativos e como atrair novos clientes-alvo para o seu negócio.
Como realizar a análise da voz do cliente?
Depois de coletar o feedback do cliente, sua marca terá uma tonelada de dados para trabalhar; o resultado de sua análise depende muito da voz das ferramentas do cliente que você usa para concluir os dados. Nesta seção, veremos como conduzir uma análise da voz do cliente sobre sua voz do cliente:
#1. Comece com uma pergunta
Você pode já ter uma meta ou objetivo em mente antes de iniciar seu programa de voz do cliente, portanto, mesmo antes de iniciar sua análise, seja firme e específico sobre sua consulta.
#2. Reúna seus dados
Utilize técnicas como pesquisas, entrevistas, grupos focais, mídias sociais, etc., para coletar feedback dos clientes. Certifique-se de enquadrar suas pesquisas e questionários para que eles estejam focados em seu objetivo ou tópico e pergunta da pesquisa. A voz da análise do cliente segue. Tudo começa com a escolha de seu cliente de amostra ou cliente-alvo para apresentar como sua voz de clientes.
#3. Análise de sentimentos
Aí vem a análise de dados, que é amplamente tratada pelas habilidades da IA. A IA determina os sentimentos do feedback com base em se eles são favoráveis, negativos ou neutros.
#4. Processamento de linguagem natural
A análise da voz do cliente exige que o sistema de análise leia todos os dados e seja capaz de entender as informações. Ele extrairá as tendências, preferências, tópicos e problemas analisando as palavras. Esse processo é conhecido como processamento de linguagem natural, ou PNL.
#5. Correlação de dados
Em todo processo de análise de dados, os dados brutos são úteis apenas quando as informações são derivadas deles. O mesmo vale para a voz da análise do cliente. Você terá muitos dados aleatórios de clientes, indicando Deus sabe o quê.
#6. tirar conclusões
Você terá uma compreensão clara de como seus dados, informações e conclusões são relevantes em relação à voz direcionada dos objetivos do cliente nesta fase, depois de rotular e segregar seus dados, portanto, é hora de extrair informações que o ajudarão chegar a certas conclusões e insights para trabalhar.
#7. Comece a fazer melhorias
Os clientes sabem que deram sua opinião e agora estão esperando os ajustes necessários na marca, então como você responde à análise e faz melhorias em sua marca influencia muito a forma como eles percebem você.
Quais são os 4 passos do VoC?
As quatro etapas do programa Voz do Cliente:
- Noivado.
- Queremos dados.
- Conhecimento
- VoC impulsiona os negócios
Qual é a voz dos exemplos de clientes?
Quando o Johannesburg Bank realizou uma campanha baseada em hashtag para obter feedback sobre o que os clientes amavam e odiavam em seu banco, esse é um exemplo de como a Voz do Cliente foi empregada.
Qual é a voz do cliente no CRM?
Por meio do processo de Voz do Cliente (VoC), sua empresa solicita informações do cliente sobre suas interações com seus produtos e serviços e, em seguida, converte esse feedback em insights acionáveis.
Qual é a estratégia VOC?
O feedback do cliente é coletado usando uma técnica de pesquisa chamada Voz do Cliente (VoC).
Qual é o processo VOC em Seis Sigma?
VOC refere-se ao processo metódico de perguntar diretamente aos clientes sobre suas necessidades, desejos, expectativas e experiências de desempenho com os bens e/ou serviços que você lhes forneceu.
Quais são as 4 principais necessidades do cliente?
As quatro principais necessidades do cliente
- Um preço justo.
- Um bom serviço.
- Sentir-se valorizado.
- Um bom produto.
Quais são as cinco necessidades básicas de um cliente?
Vamos demonstrar as cinco principais necessidades do cliente a serem atendidas agora que sabemos quais são essas demandas:
- Pontos de preço.
- Conveniência.
- Sustentabilidade.
- Transparência.
- Controle e opções.
Quais são as perguntas da entrevista para a Voz do Cliente?
Voz das questões de produtos e serviços do cliente”
- Você está satisfeito com os resultados da sua pesquisa?
- Houve algo que o impediu de concluir sua compra?
- Existe algo que não oferecemos que você estava procurando?
- Nosso suporte ao cliente ajudou você a resolver um problema?
Conclusão
Esperamos que este ensaio tenha demonstrado a importância do VOC, bem como suas aplicações práticas para sua empresa. Por fim, vamos considerar algumas ideias para melhorar seu VOC e garantir que você receba os resultados de que precisa. As empresas que iniciam um programa VOC freqüentemente têm problemas para conectar suas descobertas a modificações no comportamento do cliente. É essencial conectar as percepções e ações do cliente ao feedback coletado. Documentar suas descobertas é um componente crucial de qualquer programa VOC para que você possa demonstrar a todas as partes interessadas pertinentes como isso está gerando ROI para sua empresa.
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Referências
