A conexão direta entre um cliente que faz uma compra e um representante da empresa que a vende é conhecida como atendimento ao cliente. A maioria dos varejistas acredita que esse contato individual é essencial para garantir a satisfação do cliente e promover a repetição de negócios. Continue lendo para saber mais sobre um representante de atendimento ao cliente, um trabalho de atendimento ao cliente, experiência de atendimento ao cliente e por que o atendimento ao cliente é importante.
Mesmo hoje, quando as plataformas automatizadas de autoatendimento lidam com uma grande parte do CS, a maioria das empresas ainda considera essencial a capacidade de falar com uma pessoa ao vivo. É um componente importante da liderança servidora.
O que é Atendimento ao Cliente?
O atendimento ao cliente, expresso de forma simples, é ajudar os clientes a resolver problemas, instruindo-os sobre como usar os produtos e respondendo a perguntas. CS trata de atender às necessidades dos clientes, e essa é a sua definição. Além disso, existem várias maneiras de fornecer CS, como download de software, reembolso de uma compra ou depuração da instalação de um produto.
Na maioria dos encontros de atendimento ao cliente, um cliente entra em contato com uma empresa para fazer uma solicitação, fazer uma pergunta ou registrar uma reclamação, e um representante de atendimento ao cliente (ou sua equipe) trabalha rapidamente para oferecer suporte, conhecimento e assistência.
O CS bom ou ruim pode afetar significativamente o sucesso de um negócio. 90% dos americanos baseiam sua decisão de fazer negócios com uma empresa na qualidade de seu CS.
Além disso, clientes insatisfeitos que têm encontros negativos podem custar-lhe dinheiro porque 50% dos consumidores afirmam que mudariam para uma marca diferente após um único encontro negativo.
Se você acredita que oferecer CS e assistência excepcionais impedirá o sucesso de seus clientes, você precisa reconsiderar. Esses relacionamentos são uma parte vital para garantir seu sucesso. uma das variações mais notáveis? Os gerentes de sucesso do cliente procuram os clientes para trabalhar com eles na estratégia e na definição de metas, em vez de um funcionário de CS responder a problemas individuais e solucionar problemas, que é como o atendimento ao cliente tradicionalmente funciona.
Por que o Atendimento ao Cliente é Importante?
Basta colocar retenção. Isso significa que os clientes que estão mais satisfeitos com você estão mais inclinados a ficar com você. Seus resultados financeiros se beneficiam disso. Manter os clientes atuais é mais barato do que encontrar novos.
O atendimento ao cliente é outro diferencial que distingue sua marca de concorrentes que fornecem bens ou serviços comparáveis. As equipes de serviço fazem mais do que apenas responder a perguntas; eles também adaptam cada interação às necessidades do cliente. 80% dos consumidores concordam que a experiência de uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços.
Enquanto isso, CS ruim aumenta o churn. Por exemplo, oitenta por cento dos clientes deixarão de visitar uma loja após três encontros negativos. Excelente CS também é crucial para a reputação da sua marca. Afinal, os clientes são rápidos em compartilhar reuniões ruins com o público em geral online.
O que é um representante de atendimento ao cliente?
O envolvimento do cliente é o dever de um representante de atendimento ao cliente, geralmente conhecido como representante de atendimento ao cliente. Suas responsabilidades incluem responder às perguntas dos clientes por telefone ou e-mail, participar de reuniões de equipe para discutir novas estratégias de comunicação e manter um conhecimento profundo dos produtos e serviços da empresa para melhor atender os clientes.
O que faz um representante de atendimento ao cliente?
Os departamentos corporativos de atendimento ao cliente freqüentemente empregam representantes de CS. Ao fornecer conselhos, eles ajudam os clientes a fazer pedidos, devolver e montar ou consertar equipamentos.
Ao falar com os consumidores pessoalmente, por telefone ou por e-mail, é seu trabalho manter um comportamento polido e otimista. Para manter a fidelidade do consumidor, eles também precisam lidar com as preocupações do cliente e oferecer descontos, brindes ou serviços extras.
O parágrafo inicial da descrição do trabalho de um representante de atendimento ao cliente
Apresente o cargo e o negócio a representantes de CS em potencial no início da redação de uma descrição do cargo de representante de atendimento ao cliente. Descreva brevemente o ambiente de trabalho, o que torna sua empresa única e por que a posição é crucial para sua empresa.
Por exemplo:
Nós da Company ABC estamos expandindo nossa equipe em Austin, Texas, e estamos procurando um representante de atendimento ao cliente amigável e competente para se juntar a nós. Como ponto de contato inicial para nossos clientes, você será responsável por fornecer a eles o melhor CS possível.
Nós da Company ABC nos dedicamos a proporcionar um ambiente acolhedor, inclusivo e cortês. A empresa ABC tem muito orgulho da avaliação de 4.5 estrelas de nossos funcionários sobre nossa empresa nas páginas de empresas do Indeed. Também oferecemos muitas perspectivas para o avanço da gestão porque sempre promovemos de dentro.
Habilidades e qualificações do representante de atendimento ao cliente
Para ter sucesso, um representante de atendimento ao cliente precisa de várias habilidades e credenciais, como:
- Atendimento ao cliente e habilidades interpessoais
- Talentos em análise e resolução de problemas
- Habilidades organizacionais e multitarefa
- Capacidade de realizar várias tarefas em uma equipe de CS e lidar com uma grande quantidade de chamadas e/ou e-mails todos os dias
- Paciência e atenção aos detalhes Habilidades de gerenciamento de tempo
- A capacidade de ver o bem em qualquer circunstância
Expectativas salariais do representante de atendimento ao cliente
Um representante médio de atendimento ao cliente ganha $ 13.55 por hora. As taxas de pagamento podem variar com base no grau, nível de experiência e área geográfica.
O que é um trabalho de atendimento ao cliente?
As ocupações que envolvem assistência ao cliente, serviço, sucesso e experiência estão todas incluídas no termo genérico “trabalho de atendimento ao cliente”. As ocupações listadas abaixo desempenham papéis cruciais na jornada do cliente. Começa por auxiliar os consumidores nas escolhas de compra até oferecer suporte após a compra, auxiliando-os na compreensão e implementação de seus produtos e garantindo que sua experiência seja sempre positiva.
O objetivo de uma empresa, a natureza do cargo, as qualificações e experiências desejáveis para os indivíduos qualificados trazerem para o cargo e as vantagens e vantagens de trabalhar para o seu negócio devem ser incluídos na descrição do trabalho de atendimento ao cliente. Certifique-se de que a descrição do trabalho seja clara sobre qual experiência é necessária para o sucesso, porque um trabalho de atendimento ao cliente às vezes é considerado um nível básico.
Certifique-se de que a seguinte descrição de trabalho para atendimento ao cliente seja explícita sobre a distinção entre os requisitos e as qualificações para a função. Um trabalho de atendimento ao cliente é frequentemente visto como uma posição de nível de entrada, por isso é importante ser explícito na descrição do trabalho sobre quais qualificações são necessárias para o sucesso na posição versus aquelas que são simplesmente ótimas de se ter.
Não importa o quão habilidoso ou qualificado seja um candidato, ele deve passar por algum nível de preparação e treinamento para fornecer CS com eficiência. Certifique-se de que a atitude e a abordagem colaborativa de que um representante de atendimento ao cliente precisa para ter sucesso em seu negócio sejam óbvias em sua descrição.
O que é uma experiência de atendimento ao cliente?
A experiência que um cliente tem com as equipes de vendas, suporte e serviços de uma empresa antes, durante e depois de uma transação constitui toda a sua experiência de atendimento ao cliente.
Todo envolvimento que um consumidor tem com uma empresa, seja por telefone ou pessoalmente, pessoalmente ou online, na loja ou em um centro de atendimento, aumenta ou diminui essa experiência. A experiência de atendimento ao cliente inclui tudo, desde ajudar alguém a escolher o melhor produto para suas necessidades e usá-lo adequadamente até resolver quaisquer problemas que possam surgir, começando com a pesquisa ou exploração do produto até o processo de compra.
O nível de CS que uma empresa oferece determina se um consumidor está feliz e se mantém com uma marca ao longo do tempo ou sai dela; se eles sugerem a um amigo ou postam comentários negativos para todos. A única maneira de manter um cliente, promover a fidelidade, estabelecer as bases para negócios recorrentes e garantir publicidade boca a boca positiva, como todos sabemos, manter um cliente a longo prazo é significativamente mais econômico do que obter continuamente novos.
Por exemplo, alguém pode ligar para a linha de suporte ao cliente de uma empresa de telecomunicações com uma preocupação específica sobre sua conta telefônica atual. Em vez de solicitar todas as informações de identificação do cliente e deixá-lo em espera por um longo tempo, a operadora de chamadas apenas confirma as informações com um único número CRN. Então, depois de fazer o cliente se sentir confortável, oferece imediatamente uma solução para seu problema imediato.
O operador pode imediatamente fazer as correções necessárias e emitir uma nova fatura. Ele então dá ao cliente um crédito de compensação pelo período de pagamento subsequente como uma expressão adicional de pesar pelo problema causado pelo erro de cobrança. Não há como negar que o serviço foi excelente.
4 principais benefícios para as empresas
O grau de satisfação e dedicação dos clientes de uma empresa hoje determinará o grau de satisfação e dedicação que eles terão no futuro, graças à qualidade da experiência de atendimento ao cliente que recebem. Além disso, desempenha um papel significativo na expansão da clientela de uma empresa e na lucratividade geral.
#1. Desenvolver relacionamento e confiança com os clientes
A melhor maneira de chamar a atenção de seus clientes é fazer com que eles se divirtam. Você aumenta a probabilidade de os clientes ficarem satisfeitos quando você os trata com respeito e os ajuda durante e após o processo de compra.
Além disso, isso promove um sentimento de confiança em seus clientes, que têm maior probabilidade de se envolver com uma marca ou empresa que os faça se sentirem bem cuidados. Como resultado, uma marca e seus clientes desenvolvem laços duradouros. Além da aquisição, a experiência de atendimento ao cliente da marca é sua única chance infalível de estabelecer um relacionamento com os consumidores e se diferenciar dos produtos concorrentes.
#2. Criando apoiadores dedicados e boca a boca favorável
Os clientes estão expostos a inúmeras opções e escolhas em quase todos os setores hoje, tornando as operações de negócios mais dinâmicas e disruptivas do que nunca. As más notícias se espalham mais rapidamente do que nunca por causa da proeminência da mídia social como um campo de jogo primário para clientes e consumidores em potencial. Por outro lado, clientes satisfeitos tendem a promover a empresa nas mídias sociais com um forte senso de lealdade.
Como o boca a boca se espalha mais rapidamente do que qualquer forma de publicidade, um cliente satisfeito é sempre o seu melhor aliado. É provável que um cliente insatisfeito permaneça leal e indique novos clientes, mas uma péssima experiência de atendimento ao cliente pode resultar em más relações públicas para uma marca.
#3. Criando um poderoso diferenciador de marca
Além de ter um produto fantástico, a empresa também tem uma grande reputação por seu CS. Os consumidores de hoje têm mais opções porque mais marcas e empresas estão vendendo bens e serviços comparáveis. Agora é tão crucial para as decisões de compra quanto a qualidade e o preço do produto em função da expansão do mercado. Por exemplo, por que um viajante a negócios escolheria um hotel em detrimento de outro quando ambos oferecem excelentes acomodações a preços comparáveis? Eles sempre são feitos para se sentir de uma certa maneira, e sua “experiência” geral, frequentemente intangível, é o que importa.
Um encontro negativo é tudo o que um cliente precisa para mudar de marca. Você pode não apenas superar a concorrência, mas também reter clientes de forma consistente com uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
#4. Desenvolvimento de bens e serviços superiores
Informações sobre a jornada do cliente, pontos problemáticos do cliente e tendências de uso de produtos ou serviços podem ser encontrados em seus relatórios e registros. Uma oferta mais competitiva pode ser criada sintonizando-se com esse conhecimento e aplicando-o ao design de produtos ou serviços. Fazer isso também pode resultar diretamente em economia de custos, renda adicional ou até mesmo em inovações que movem o mercado. As marcas devem usar estrategicamente dados estruturados e não estruturados de canais de CS, incluindo call centers, help desk online, chatbots e páginas de mídia social, para criar uma experiência geral bem-sucedida do cliente.
Quais são os seis pilares do atendimento ao cliente?
Seis pilares do CS podem ser usados para descrevê-lo: personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço e empatia. Um pilar só pode receber um valor máximo de 10.
Quais são as três qualidades importantes do atendimento ao cliente?
Essencialmente, os três “Ps de profissionalismo, paciência e uma mentalidade de “pessoas em primeiro lugar” são os três componentes principais de um bom CS
Quais são os 5 A's do Atendimento ao Cliente?
Estes são os “A”:
- Reconhecimento: Informe ao cliente que você o ouviu.
- Peça desculpas (se necessário): Se necessário, apresente um pedido de desculpas sincero
- Responda (e pergunte): apresente uma proposta de resolução, pergunte sobre mais detalhes e reafirme o problema
- Analise os dados, então. Identifique a origem raiz do problema se a abordagem inicial falhou em resolvê-lo.
- Ajustar: Faça modificações com base no que você aprendeu.
Resumo
O cliente está no comando no mundo do CS hoje. Os especialistas em atendimento ao cliente devem, portanto, apoiar seu sucesso. Nunca se esqueça de que, ao aumentar o sucesso de seus clientes, bem como seus resultados, você permitirá que sua empresa se expanda.
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Referências
