Como proprietário de uma empresa, entender seus clientes e sua jornada é fundamental para o sucesso. A análise da jornada do cliente fornece informações valiosas sobre toda a experiência do cliente, desde a primeira interação até a compra final e além. Vamos discutir mais o que é a análise da jornada do cliente, sua importância e como as empresas podem aproveitá-la para impulsionar o crescimento e melhorar a satisfação do cliente.
Análise da jornada do cliente
A análise da jornada do cliente é o processo de análise da experiência do cliente em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Envolve rastrear e analisar como os clientes usam combinações de canais para interagir com uma organização. A análise da jornada do cliente ajuda as empresas a entender como os clientes interagem com sua marca e a tomar decisões informadas com base no comportamento do cliente.
Por que as empresas usam o Customer Journey Analytics?
Existem várias razões pelas quais as empresas usam a análise da jornada do cliente. Eles incluem:
- A análise da jornada do cliente permite que as empresas meçam o impacto do comportamento do cliente nos resultados de negócios, como o valor da vida útil do cliente, a fidelidade do cliente e o crescimento da receita.
- Ele ajuda as empresas a obter visibilidade de cada interação importante com o cliente e fornece informações valiosas para informar a tomada de decisões.
- A análise da jornada do cliente abrange métodos avançados de análise, como análise preditiva, análise em tempo real e segmentação de clientes para fornecer insights acionáveis que podem impactar diretamente os resultados.
- A análise da jornada do cliente permite que as empresas analisem e otimizem as jornadas do cliente, identifiquem fontes de atrito e priorizem melhorias com base no impacto potencial na experiência do cliente e nos objetivos de negócios.
- Envolve a criação de mapas de jornada do cliente, coleta de dados sobre o comportamento do cliente e definição de métricas e marcos de sucesso ao longo do caminho.
Componentes do Customer Journey Analytics
Os componentes da análise da jornada do cliente incluem:
- Mapa da jornada do cliente: esse visual representa cada etapa que o cliente percorre com sua empresa. Inclui o processo de compra, ações do usuário, emoções, pontos problemáticos e soluções.
- Ferramentas de análise: essas ferramentas monitoram, rastreiam e analisam dados do site, dados de conversão e dados detalhados em vários canais. As plataformas de dados do cliente (CDPs) oferecem suporte à análise da jornada do cliente, criando visualizações únicas do cliente.
- Análise de Dados: isso envolve entender os dados e extrair insights para informar sua estratégia de negócios. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode identificar que exigir que os clientes criem uma conta para concluir uma compra faz com que o cliente precise concluir a compra.
- Testando novas estratégias: Com base nos insights obtidos na análise de dados, novas estratégias são testadas para aprimorar a experiência da jornada do cliente. Isso pode envolver a adição de uma opção de checkout de convidado, tornando o processo de criação de conta mais rápido com menos etapas e o envio de e-mails de carrinho abandonado.
- Segmentação Comportamental: Esta é uma forma de segmentação de clientes com base em como os clientes se comportam. Ele permite que os profissionais de marketing aumentem o desempenho da campanha por meio de uma segmentação aprimorada.
- Modelagem e Análise em Tempo Real: isso envolve a análise de dados, a geração de insights acionáveis para otimizar as jornadas e a medição contínua do desempenho das iniciativas de CX. Ele potencializa a modelagem e análise em tempo real e orquestra ações para otimizar jornadas.
- Insights e ações baseados em dados: a análise da jornada do cliente permite que você veja causa, efeito e etapas concretas para alterar interações específicas ou toda a jornada do cliente. Quando os clientes reagem mal a processos ou interações específicas, você pode testar como as mudanças nas jornadas do cliente afetam suas decisões futuras.
Os benefícios da utilização do Customer Journey Analytics para empresas
A análise da jornada do cliente oferece vários benefícios para as empresas, incluindo:
- Medindo o ROI em iniciativas de CX: A análise da jornada do cliente permite que as empresas meçam o retorno sobre o investimento (ROI) de suas iniciativas de experiência do cliente (CX). Ao analisar as jornadas dos clientes e identificar áreas de melhoria, as empresas podem acompanhar o impacto de seus esforços na satisfação, retenção e receita do cliente.
- Melhorando a experiência do cliente: A análise da jornada do cliente oferece informações valiosas sobre a experiência do cliente, identificando pontos problemáticos, gargalos e áreas de atrito, permitindo que as empresas melhorem a experiência geral por meio de otimização, simplificação de processos e personalização de interações.
- Reduzindo a rotatividade de clientes: A análise da jornada do cliente ajuda a prever o comportamento do cliente com base em ações passadas, permitindo que as empresas identifiquem clientes em risco de sair e tomem medidas proativas para retê-los. As empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente personalizando as interações e abordando as preocupações do cliente, reduzindo as taxas de rotatividade.
- Aumentando a receita: Compreender a jornada do cliente e identificar as barreiras às transações otimiza os processos, melhorando as taxas de conversão e as oportunidades de cross-sell e upsell. Mensagens personalizadas e opções de check-out de convidados aprimoram a experiência do cliente.
- Aumentar a eficiência operacional: A análise da jornada do cliente ajuda as empresas a identificar tendências, otimizar operações e melhorar a eficiência, identificando áreas de assistência e investindo em opções de autoatendimento.
Como implementar a análise da jornada do cliente
Para implementar efetivamente a análise da jornada do cliente, siga estas etapas:
#1. Criar mapas de jornada do usuário
Os mapas de jornada do usuário representam visualmente as etapas dos clientes ao interagir com uma empresa. Esses mapas ajudam as empresas a entender a jornada do cliente e identificar pontos de contato para melhorias. Isso pode ser feito usando ferramentas de prototipagem ou notas Post-it para visualizar as ações do usuário. Por exemplo, imagine medir a jornada de reprodução de uma música em um aplicativo de música como o Spotify. Nesse caso, você precisa criar todo o mapa da jornada, incluindo etapas como acessar o site, baixar o aplicativo, criar um login, pesquisar uma música e tocá-la.
#2. Coletar Dados Relevantes
As empresas precisam determinar e coletar dados sobre as jornadas dos clientes. Isso pode incluir dados de várias fontes, como análise de sites, sistemas de CRM, feedback do cliente e dados transacionais. Os dados devem ser abrangentes e abranger todos os pontos de contato e canais relevantes. Por exemplo, no exemplo do Spotify, os pontos de dados relevantes incluem o número de pesquisas, o número de músicas tocadas e a duração de cada música. Defina os objetivos e marcos da jornada para saber o que medir e como é o sucesso.
#3. Analise os dados do cliente
Identifique as fontes de dados e capture dados comportamentais em toda a jornada do cliente. Depois de coletar os dados, você pode começar a analisá-los e medir as principais métricas ao longo dos fluxos críticos da jornada. Isso ajudará você a entender onde os clientes gastam seu tempo, o que está causando frustração e quais comportamentos levam a resultados geradores de receita. Use essas informações para medir a jornada do cliente com eficiência e identificar áreas de melhoria.
#4. Definir métricas de sucesso
As empresas devem definir métricas e marcos de sucesso ao longo da jornada do cliente. Essas métricas incluem pontuações de satisfação do cliente, taxas de conversão, valor médio do pedido e taxas de retenção. Definir métricas de sucesso ajuda as empresas a acompanhar seu progresso e medir o impacto de suas iniciativas.
Ferramenta de análise da jornada do cliente
Uma ferramenta Customer Journey Analytics (CJA) é uma ferramenta que ajuda a analisar e medir a jornada do cliente por meio de pontos de dados do cliente para melhorar a experiência geral do cliente. Envolve coletar e analisar dados sobre o comportamento do cliente em vários pontos de contato e canais ao longo do tempo para entender o impacto do comportamento nos resultados dos negócios.
Exemplos de uma ferramenta de análise da jornada do cliente
Os exemplos incluem o seguinte:
#1. Amplitude
O Amplitude oferece um recurso de Jornadas que permite visualizar detalhamentos passo a passo dos caminhos que os usuários convertidos e desistentes percorrem. Ele ajuda você a entender os pontos de atrito na experiência do cliente e a desenvolver uma estratégia para corrigi-los. Ao definir o início e o ponto final da jornada, você pode ver qual porcentagem de caminhos convertidos e qual porcentagem caiu.
#2. Painel de mixagem
O Mixpanel é outra ferramenta de análise da jornada do cliente que fornece informações sobre o comportamento do usuário em diferentes pontos de contato. Ele permite rastrear e analisar as ações do usuário em tempo real e criar jornadas do usuário com base nesse comportamento. Isso pode ajudá-lo a identificar gargalos, personalizar interações e fazer melhorias baseadas em dados para a experiência do cliente.
# 3. Google Analytics
Embora não seja especificamente uma ferramenta de análise da jornada do cliente, o Google Analytics também pode ser utilizado para analisar e medir a jornada do cliente. Ao configurar metas de conversão, criar funis e utilizar o relatório de fluxo de comportamento, você pode obter informações sobre como os usuários navegam em seu site ou aplicativo e identificar áreas de melhoria.
Análise da Jornada do Cliente da Adobe
O Adobe Customer Journey Analytics é uma ferramenta analítica que permite aos usuários analisar e visualizar dados da Adobe Experience Platform usando o poder do Analysis Workspace. Ele pode lidar com grandes quantidades de dados e é combinado com a capacidade da plataforma de manter vários esquemas e tipos de dados. Usando o Experience Data Model (XDM), os dados podem ser uniformemente representados e organizados para exploração. O Experience Query Services permite que os usuários consultem e manipulem dados usando ferramentas e estruturas compatíveis com SQL.
O Customer Journey Analytics expande os recursos do Adobe Analytics, oferecendo recursos entre canais e removendo as limitações das versões anteriores. A Adobe Experience Platform, na qual o Customer Journey Analytics é construído, oferece vários outros recursos que centralizam e padronizam os dados e o conteúdo do cliente de qualquer sistema.
Recursos do Customer Journey Analytics da Adobe Experience Platform
Eles incluem o seguinte:
- Análise de dados multicanal: A plataforma permite que você traga os dados de seus clientes de qualquer canal que você escolher, seja online ou offline e analise esses dados como faria com seus dados digitais existentes.
- Capacidades entre canais: A plataforma expande o escopo do Adobe Analytics oferecendo recursos de canal cruzado fáceis de usar, permitindo assim que as implementações existentes de vários conjuntos de dados sejam combinadas
- Transformação de Dados: o Customer Journey Analytics inclui recursos de preparação de dados para ajudar a transformar seus dados antes de colocá-los no data lake da Adobe Experience Platform.
- Variáveis e eventos ilimitados: Os conceitos de eVars, props e eventos não existem mais. Portanto, os dados são focados principalmente em dimensões e métricas, e os conjuntos de dados podem ter um número ilimitado de dimensões e métricas exclusivas
- Correção de dados: você pode usar a Adobe Experience Platform para remover ou corrigir dados
- Processamento de dados em tempo real: Qualquer dado de evento com carimbo de data/hora de menos de 24 horas é transmitido. Qualquer dado de evento com carimbo de data/hora de mais de 24 horas (mesmo que esteja no mesmo lote de dados mais recentes) é considerado preenchimento e será ingerido com uma prioridade mais baixa .
- Integração de ciência de dados: Customer Journey Analytics permite que você use a ciência de dados para obter insights e análises profundas
Hubspot de análise da jornada do cliente
Para criar um relatório com análise de jornada do cliente no HubSpot, você pode seguir estas etapas:
- Acesse a seção Relatórios do HubSpot. Vá para “Relatórios” e “Relatórios” nas ferramentas de análise. Você deve ver uma solicitação de relatórios de jornada do cliente.
- Clique em “Criar um relatório” para criar seu relatório de análise da jornada do cliente.
- Escolha os pontos de contato ou elementos que deseja incluir em sua visualização. Por exemplo, você pode selecionar estágios do ciclo de vida para ver como eles interagem com diferentes estágios da jornada de marketing. Como alternativa, você pode criar um funil geral para enviar formulários, como exibições de página.
- Arraste e solte os pontos de contato relevantes na tela de análise de jornada. Por exemplo, se você deseja rastrear os visitantes da página como o primeiro ponto de contato, arraste o elemento “visitantes da página” para a tela.
- Salve seu relatório de jornada do cliente clicando em “Salvar” e escolha o painel ao qual deseja adicioná-lo. Isso permitirá que você acesse e visualize o relatório posteriormente.
- Depois que o relatório estiver no painel, você poderá interagir com ele e clicar em pontos de contato específicos para ver os contatos associados a eles. Você também pode exportar os dados para análise posterior.
Quais são os 5 E's na jornada do cliente?
Os 5 E's na jornada do cliente são:
- Atice: esse é o primeiro estágio em que os clientes são atraídos para a experiência. Envolve a criação de um convite ou gatilho que chame sua atenção e desperte seu interesse.
- Enter: Esta fase é onde o cliente entra na experiência. É importante considerar como os clientes interagem nesta fase e quais eventos ou ações os trazem para a experiência.
- Engajar: o estágio de envolvimento é o pico ou a experiência principal que você deseja que o cliente desfrute. Envolve definir as tarefas ou ações que o cliente realizará ao interagir com seu produto ou serviço. Determinar o que constitui uma conversão bem-sucedida neste estágio também é importante.
- saída: Toda experiência tem um final; esta etapa trata de administrar a saída com graça e estilo. Considere encerrar a jornada do cliente e deixá-lo com uma impressão positiva.
- Ampliar: O estágio estendido concentra-se no que vem depois da experiência inicial. Envolve a identificação de ações de acompanhamento, como e-mails ou notificações, que mantêm o cliente engajado e interessado em futuras interações.
Quais são os quatro componentes principais do Customer Analytics?
Os quatro componentes principais da análise do cliente são:
#1. Análise Descritiva
Este componente analisa o comportamento histórico do cliente para entender como, o quê e onde os clientes compram. Ele ajuda as empresas a entender o comportamento do cliente no passado e a segmentá-los em segmentos de clientes acionáveis. A análise descritiva se concentra em responder a perguntas como “Quais canais geram mais novos clientes?” e “Quais são nossos canais de receita mais lucrativos?”
#2. Análise de diagnóstico
Esse componente ajuda as empresas a entender o “porquê” por trás do comportamento do cliente. Ele vai além da análise descritiva para descobrir os motivos subjacentes das ações do cliente. A análise de diagnóstico pode responder a perguntas como “Por que os clientes acham que um determinado produto não é o que eles esperavam?”
#3. Análise preditiva
Esse componente envolve o uso de dados históricos do cliente para prever o comportamento futuro do cliente. Ele ajuda as empresas a prever tendências e tomar decisões informadas com base nas ações antecipadas do cliente. A análise preditiva pode responder a perguntas como “Quais produtos devem diminuir nas vendas na próxima temporada?”
#4. Análise Prescritiva
Este componente fornece sugestões sobre como influenciar ou abordar o comportamento do cliente. Ele vai além da análise preditiva, oferecendo recomendações acionáveis para otimizar as experiências do cliente. A análise prescritiva pode responder a perguntas como “Como as campanhas de mídia social e os anúncios online podem aumentar as vendas em 25%?”
Esses quatro componentes trabalham juntos para compreender de forma abrangente o comportamento do cliente e permitir que as empresas tomem decisões baseadas em dados.
O que é KPI na Jornada do Cliente?
KPI significa Indicador Chave de Desempenho. Nas jornadas do cliente, os KPIs são métricas usadas para medir e avaliar o sucesso das iniciativas de experiência do cliente e a satisfação dos clientes ao longo de sua jornada.
Exemplos de KPI na jornada do cliente
#1. Satisfação do Cliente (CSAT)
CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação que os clientes têm com sua experiência. Muitas vezes, é medido usando pesquisas ou formulários de feedback. Uma pontuação CSAT alta indica que os clientes estão satisfeitos com sua experiência, enquanto uma pontuação baixa indica áreas de melhoria.
#2. Tempo médio de resolução
Essa métrica mede o tempo médio que um agente de atendimento ao cliente leva para resolver um problema do cliente. Um tempo de resolução mais curto indica suporte ao cliente eficiente e pode aumentar a satisfação do cliente.
#3. Pontuação líquida do promotor (NPS)
O NPS é uma métrica amplamente utilizada que mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendar uma marca, produto ou serviço a outras pessoas. É calculado com base em uma pesquisa simples que pede aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar em uma escala de 0 a 10. Com base em suas respostas, os clientes são classificados como promotores, passivos ou detratores. O NPS fornece informações sobre a defesa do cliente e pode ajudar a identificar áreas de melhoria na jornada do cliente.
#4. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
O CES mede a facilidade com que os clientes interagem com uma empresa e obtêm suporte ou resolvem problemas. Muitas vezes, é medido por meio de pesquisas ou formulários de feedback e ajuda a identificar áreas em que a jornada do cliente pode ser simplificada e mais eficiente.
#5. Eficácia da campanha de marketing
Este KPI mede o retorno sobre o investimento (ROI) para campanhas de marketing e avalia o impacto dos esforços de marketing no crescimento geral da empresa. Ele ajuda a avaliar o quão bem as campanhas de marketing se alinham com as necessidades e expectativas do cliente, influenciando a experiência do cliente.
Artigos Relacionados
- CLIENTE-ALVO: Definição, Como Identificá-los e Atingi-los
- SOFTWARE DE SUPORTE AO CLIENTE: Os 21 melhores softwares de atendimento ao cliente para 2023
- PERCEPÇÕES DO CLIENTE: Definição, Marketing, Analista, Ferramentas e Salário
Referências
