Um contact center virtual é uma solução baseada em nuvem que permite que as organizações gerenciem as interações com os clientes por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo e mídia social, entre outros. É um contact center configurado para permitir que os agentes trabalhem de qualquer lugar com conexão à internet, sem a necessidade de um escritório ou local físico. Isso geralmente permite que as empresas forneçam atendimento e suporte ao cliente remotamente, mantendo um alto nível de atendimento ao cliente. A verdadeira beleza de uma plataforma de contact center virtual está em sua integração de software. O software agiliza o processo e as atividades, tornando-o relativamente simples.
Entendendo o Contact Center Virtual
Com um contact center virtual, as empresas podem gerenciar seu atendimento ao cliente e operações de suporte remotamente, sem a necessidade de infraestrutura física ou hardware local. Isso permite que as empresas reduzam custos, aumentem a eficiência e forneçam um melhor atendimento ao cliente, conectando-se com os clientes por meio de seus canais de comunicação preferidos.
O software de centro de contato virtual normalmente inclui recursos como roteamento de chamadas, IVR (resposta de voz interativa), integração de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), relatórios e análises. Esses recursos ajudam as empresas a gerenciar suas interações com os clientes, medir o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria.
Os contact centers virtuais também podem ser facilmente ampliados ou reduzidos para acomodar mudanças no volume de chamadas ou nos níveis de pessoal. Isso permite que as empresas ajustem suas operações conforme necessário, sem a necessidade de investimentos iniciais significativos em hardware ou infraestrutura. Ele também fornece às empresas uma solução flexível e escalável para gerenciar suas operações de suporte e atendimento ao cliente virtualmente, independentemente de sua localização ou tamanho.
Software de centro de contato virtual
O Virtual Contact Center Software é uma solução baseada em nuvem que permite que as organizações gerenciem as interações com os clientes por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo e mídia social, entre outros, a partir de uma única plataforma. Ele permite que as empresas estabeleçam um contact center virtual, onde os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com uma conexão à Internet.
Exemplos de software de centro de contato virtual
Quando se trata de exemplos de software de contato virtual, existem muitas opções disponíveis no mercado hoje e cada solução tem seu conjunto exclusivo de recursos e benefícios, por isso é importante avaliar as necessidades e objetivos específicos de sua empresa ao selecionar um software VCC. A seguir estão algumas das opções disponíveis;
#1. Nuvem Genesys
Esta solução baseada em nuvem oferece uma variedade de recursos, incluindo roteamento de chamadas, IVR, bate-papo, e-mail e gerenciamento de mídia social, bem como gerenciamento de força de trabalho e ferramentas analíticas. Ele permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em vários canais, garantindo uma experiência do cliente perfeita e consistente.
#2. Cinco9
Este software de centro de contato virtual fornece roteamento de chamadas, IVR, bate-papo, e-mail e gerenciamento de mídia social, bem como discagem preditiva e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho. Ele oferece análises avançadas e recursos de relatórios que permitem que as empresas obtenham informações valiosas sobre as interações com os clientes e o desempenho do agente.
# 3. Zendesk
Essa solução baseada em nuvem fornece uma variedade de ferramentas de atendimento e suporte ao cliente, incluindo um centro de contato virtual, bate-papo ao vivo e gerenciamento de mídia social. Ele oferece uma interface simples e intuitiva que permite às empresas gerenciar as interações com os clientes de maneira eficiente e eficaz
#4. Amazon Conectar
O Amazon Connect é uma solução de central de atendimento baseada em nuvem que fornece uma variedade de recursos, incluindo roteamento de chamadas, IVR, bate-papo, e-mail e gerenciamento de mídia social. É altamente escalável e pode ser integrado a outros serviços da AWS, permitindo que as empresas aproveitem o poder da nuvem para melhorar suas operações de contact center.
#5. Centro de contato Cisco Webex:
Cisco Webex Contact Center é uma solução baseada em nuvem que fornece uma variedade de recursos, incluindo roteamento de chamadas, IVR, bate-papo, e-mail e gerenciamento de mídia social. Ele também oferece análises avançadas e ferramentas de relatórios, bem como recursos de gerenciamento de força de trabalho, permitindo que as empresas otimizem suas operações de contact center e melhorem o atendimento ao cliente.
Como funciona o software de centro de contato virtual?
O Software Virtual Contact Center normalmente encaminha as interações recebidas do cliente para os agentes disponíveis com base em regras e critérios predeterminados, como habilidades, idioma e disponibilidade do agente. O software também pode incorporar opções de autoatendimento, como IVR e chatbots, para fornecer aos clientes soluções rápidas e fáceis para suas consultas. Além disso, o Virtual Contact Center Software pode fornecer aos supervisores visibilidade em tempo real do desempenho do agente, permitindo que eles tomem decisões informadas e tomem medidas para melhorar o atendimento ao cliente.
Solução de Contact Center Virtual
Uma solução de centro de contato virtual é uma plataforma de software baseada em nuvem que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em vários canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo, mídia social e muito mais. Ele permite que as empresas estabeleçam um contact center virtual, onde os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com uma conexão à Internet.
Por outro lado, uma solução de centro de contato virtual refere-se à plataforma ou solução de software que permite às empresas configurar e gerenciar um centro de contato virtual. Essa plataforma de software geralmente inclui recursos como roteamento de chamadas, IVR, suporte multicanal e análises e relatórios, entre outros.
As soluções de Contact Center virtual geralmente incluem recursos como:
As soluções de centro de contato virtual podem ajudar as empresas a reduzir custos, melhorar as taxas de retenção de agentes e fornecer um ambiente de trabalho mais flexível. Além disso, eles podem ajudar as empresas a melhorar seu atendimento ao cliente, fornecendo uma experiência contínua e consistente em todos os canais.
- Roteamento de chamadas: Esse recurso encaminha automaticamente as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado com base em regras e critérios predefinidos, como habilidades, idioma e disponibilidade do agente.
- Resposta de voz interativa (IVR): Este recurso fornece opções de autoatendimento para os clientes, permitindo que eles resolvam suas dúvidas de maneira rápida e fácil, sem falar com um agente.
- Suporte multicanal: Esse recurso permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em vários canais, como e-mail, bate-papo, mídia social e muito mais, a partir de uma única plataforma.
- Gerenciamento de força de trabalho: Esse recurso permite que as empresas gerenciem as agendas dos agentes, monitorem o desempenho e otimizem os níveis de pessoal para garantir a melhor experiência possível do cliente.
- Análise e relatórios: esse recurso fornece visibilidade em tempo real das interações com o cliente e do desempenho do agente, permitindo que as empresas tomem decisões baseadas em dados e melhorem continuamente suas operações de contact center.
Centro de contato virtual Verizon
O Virtual Contact Center da Verizon é uma solução de contact center baseada em nuvem que fornece às empresas as ferramentas e os recursos necessários para gerenciar as interações com os clientes em vários canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo e mídia social. Ele foi projetado para ajudar empresas de todos os tamanhos a melhorar suas operações de atendimento e suporte ao cliente, além de reduzir custos e aumentar a flexibilidade. Além desses recursos, o Virtual Contact Center da Verizon é altamente escalável e pode ser personalizado para atender às necessidades e objetivos específicos de qualquer negócio. Ele também fornece uma plataforma segura e confiável para atendimento e suporte remoto ao cliente, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar com uma conexão à Internet.
O Virtual Contact Center da Verizon é uma solução abrangente e flexível para empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente e as operações de suporte, além de reduzir custos e aumentar a eficiência.
Principais recursos do Virtual Contact Center Verizon
Alguns dos principais recursos e benefícios do Virtual Contact Center da Verizon incluem:
- Suporte multicanal: O Virtual Contact Center da Verizon permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em vários canais a partir de uma única plataforma. Isso inclui telefone, e-mail, bate-papo e mídia social, permitindo que as empresas forneçam uma experiência contínua e consistente ao cliente.
- Roteamento avançado de chamadas: A solução inclui recursos avançados de roteamento de chamadas, que direcionam automaticamente as chamadas para o agente ou departamento mais apropriado com base em regras e critérios predefinidos, como habilidades, idioma e disponibilidade do agente.
- URA: O Virtual Contact Center da Verizon inclui um sistema de resposta de voz interativa (IVR), que fornece aos clientes opções de autoatendimento para resolver suas dúvidas de maneira rápida e fácil.
- Gerenciamento de força de trabalho: A solução inclui ferramentas de gerenciamento de força de trabalho que permitem que as empresas gerenciem agendas de agentes, monitorem o desempenho e otimizem os níveis de pessoal para garantir a melhor experiência possível do cliente.
- Análise e relatórios: O Virtual Contact Center da Verizon fornece visibilidade em tempo real das interações com o cliente e do desempenho do agente, permitindo que as empresas tomem decisões baseadas em dados e melhorem continuamente suas operações de contact center.
Plataforma de Call Center Virtual
A Virtual Call Center Platform é uma solução de software que permite às empresas configurar e gerenciar um call center virtual, onde os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com uma conexão à Internet. Uma plataforma de call center virtual fornece as ferramentas e recursos necessários para gerenciar chamadas recebidas e efetuadas, monitorar o desempenho do agente e garantir atendimento e suporte ao cliente de alta qualidade. Uma plataforma de call center virtual também pode incluir integrações com outras ferramentas e software, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e plataformas analíticas.
Características da Plataforma de Call Center Virtual
A seguir estão alguns dos principais recursos de uma plataforma de call center virtual:
- Distribuição Automática de Chamadas (ACD): Esse recurso permite que as chamadas recebidas sejam roteadas para o agente ou departamento mais adequado com base em regras e critérios predefinidos.
- Resposta de Voz Interativa (IVR): Esse recurso oferece aos clientes opções de autoatendimento para resolver suas dúvidas de maneira rápida e fácil, sem a necessidade de falar com um agente.
- Gravação de chamadas: Esse recurso registra todas as interações com o cliente para fins de garantia de qualidade e treinamento.
- Monitoramento de chamadas: Esse recurso permite que os supervisores monitorem o desempenho do agente e forneçam feedback e treinamento em tempo real.
- Análise e relatórios: esse recurso fornece visibilidade em tempo real do volume de chamadas, desempenho do agente e satisfação do cliente, permitindo que as empresas tomem decisões baseadas em dados e melhorem continuamente suas operações de call center.
Benefícios de uma plataforma de call center virtual
Uma plataforma de call center virtual pode ajudar as empresas a melhorar suas operações de call center, reduzir custos e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. A seguir estão alguns dos principais benefícios do uso de uma plataforma de call center virtual;
- Maior flexibilidade: Os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com conexão à Internet, proporcionando mais flexibilidade e escalabilidade às empresas.
- Custos mais baixos: As plataformas de call center virtuais podem ser mais econômicas do que os call centers tradicionais, pois eliminam a necessidade de um local físico e infraestrutura associada.
- Melhor atendimento ao cliente: Uma plataforma de call center virtual permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente de alta qualidade e suporte em vários canais, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente.
Melhores Empresas de Call Center Virtual
Existem várias empresas de call center virtual em todo o estado e cada uma delas possui características únicas que a distinguem das demais. Portanto, o melhor para o seu negócio dependerá de suas necessidades e requisitos específicos. A seguir estão algumas das melhores empresas de call center virtual;
# 1. Cinco9
O Five9 é uma solução de contact center baseada na nuvem que fornece às empresas uma variedade de recursos e ferramentas para gerenciar as interações com os clientes em vários canais.
# 2. RingCentral
O RingCentral oferece um sistema telefônico baseado em nuvem que inclui recursos como voz, vídeo, mensagens e fax.
#3. Talkdesk
O Talkdesk é uma plataforma de contact center baseada na nuvem que fornece às empresas recursos como voz, e-mail, bate-papo, SMS e suporte de mídia social.
#4. Genesys
A Genesys oferece uma solução abrangente de contact center que inclui recursos como voz, e-mail, bate-papo, SMS e suporte de mídia social.
#5. Avaya
A Avaya oferece uma variedade de soluções de contact center que incluem recursos como voz, e-mail, bate-papo e suporte de mídia social.
#6. Mitel
A Mitel oferece uma gama de sistemas telefônicos baseados em nuvem e soluções de contact center que fornecem às empresas recursos como voz, e-mail, bate-papo e suporte de mídia social.
#7. Cisco
A Cisco oferece uma variedade de soluções de contact center que incluem recursos como suporte de voz, e-mail, bate-papo e mídia social.
# 8. Zendesk
O Zendesk oferece uma plataforma de suporte ao cliente baseada em nuvem que inclui recursos como emissão de tíquetes, bate-papo, telefone e suporte de mídia social.
#9. Vocalcom
A Vocalcom oferece uma solução de centro de contato baseada em nuvem que fornece às empresas recursos como voz, e-mail, bate-papo e suporte de mídia social.
#10. NICE emContato
O NICE inContact é uma solução de contact center baseada em nuvem que fornece às empresas recursos como ACD, IVR, gravação de chamadas e análises.
Quais são os benefícios de um Contact Center Virtual?
Os contact centers virtuais podem oferecer vários benefícios para as empresas, incluindo maior flexibilidade, escalabilidade, redução de custos, melhor atendimento ao cliente, acesso a análises e relatórios e recuperação de desastres. Existem vários benefícios de um contact center virtual, incluindo:
- Flexibilidade: Um contact center virtual permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar com conexão à Internet, proporcionando mais flexibilidade e permitindo que as empresas recrutem agentes de qualquer lugar do mundo.
- AMPLIAR: um contact center virtual é mais escalável do que um call center tradicional, pois permite que as empresas adicionem ou removam agentes de maneira rápida e fácil, conforme necessário, dependendo do volume e da demanda de chamadas.
- REDUZA OS CUSTOS: um contact center virtual elimina a necessidade de um local físico e infraestrutura associada, o que pode resultar em custos mais baixos para as empresas.
- Atendimento ao cliente aprimorado: um centro de contato virtual permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente de alta qualidade e suporte em vários canais, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente.
- Acesso a análises e relatórios: um contact center virtual fornece às empresas visibilidade em tempo real do volume de chamadas, desempenho do agente e satisfação do cliente, permitindo que tomem decisões baseadas em dados e melhorem continuamente suas operações de call center.
- Recuperação de Desastres: Um contact center virtual pode ajudar as empresas a garantir a continuidade dos negócios no caso de um desastre natural ou outro evento perturbador, pois os agentes podem trabalhar de qualquer lugar com uma conexão à Internet.
Como faço para iniciar um Contact Center Virtual?
Iniciar um contact center virtual pode ser um processo complexo, mas aqui estão algumas etapas gerais para você começar:
- Defina seus objetivos: O primeiro passo é definir suas metas e objetivos para o contact center virtual. Quais serviços você quer oferecer? Quem é seu público alvo? Quais são seus principais indicadores de desempenho (KPIs)?
- Determine seu orçamento: A próxima etapa é determinar seu orçamento para o contact center virtual. Isso incluirá despesas como software, hardware, pessoal, treinamento e marketing.
- Escolha um Software de Contact Center Virtual: Existem muitas opções de software de contact center virtual disponíveis e você precisará escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades e orçamento. Procure recursos como roteamento de chamadas, IVR, integração de CRM e geração de relatórios.
- Contrate e treine agentes: depois de instalar o software, você precisará contratar e treinar seus agentes. Procure indivíduos com boas habilidades de comunicação e resolução de problemas e forneça a eles treinamento abrangente sobre seu software, políticas e procedimentos.
- Configure sua infraestrutura: Você precisará configurar sua infraestrutura, incluindo conectividade com a Internet, hardware e software. Você também pode precisar investir em uma rede privada virtual (VPN) para garantir a segurança e a privacidade dos dados do cliente.
- Inicie seu centro de contato virtual: Depois de ter tudo pronto, é hora de lançar seu centro de contato virtual. Comece testando seu software e infraestrutura e aumente gradualmente o volume de chamadas para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas.
O que é o software Vcc?
O software VCC refere-se ao software Virtual Contact Center, que é uma plataforma que permite às empresas gerenciar virtualmente suas operações de suporte ao cliente. O software VCC normalmente inclui recursos como roteamento de chamadas, IVR (resposta de voz interativa), integração de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), relatórios e análises.
O software Virtual Contact Center permite que as empresas configurem e gerenciem suas operações de contact center remotamente, sem a necessidade de infraestrutura física ou hardware local. Isso pode ajudar as empresas a reduzir custos, melhorar a eficiência e fornecer um melhor atendimento ao cliente, permitindo que elas se conectem com os clientes por meio de vários canais, como voz, e-mail, bate-papo e mídia social.
O software VCC geralmente é baseado em nuvem, o que significa que pode ser acessado de qualquer lugar com uma conexão à Internet, tornando-o ideal para empresas que possuem forças de trabalho remotas ou distribuídas. O software também pode ser facilmente ampliado ou reduzido para acomodar alterações no volume de chamadas ou níveis de pessoal.
O que é um Contact Center vs Call Center?
Um contact center e um call center são semelhantes, pois ambos lidam com as comunicações recebidas e enviadas do cliente, mas diferem em seu escopo e canais de comunicação.
Um call center é focado principalmente no gerenciamento de comunicações de voz, incluindo chamadas de entrada e saída. Agentes de call center geralmente lidam com consultas, reclamações e outros problemas de clientes que requerem atenção imediata. Os call centers são frequentemente usados por empresas que fornecem suporte ao cliente, suporte técnico ou serviços de vendas.
Um contact center, por outro lado, é um termo mais amplo que abrange uma variedade de canais de comunicação além de apenas chamadas de voz. Além das chamadas de voz, os contact centers também podem lidar com e-mail, bate-papo, SMS, mídia social e outras formas de comunicação. Os contact centers são projetados para gerenciar as interações com os clientes em vários canais e geralmente incluem recursos como roteamento de chamadas, IVR, integração de CRM e geração de relatórios.
Embora os call centers sejam focados principalmente em comunicações de voz, os contact centers fornecem uma solução mais abrangente para empresas que precisam gerenciar as interações com os clientes em vários canais. Isso pode ajudar as empresas a melhorar seu atendimento e suporte ao cliente, permitindo que se conectem com os clientes por meio de seus canais de comunicação preferidos.
Como você gerencia um call center virtual?
Gerenciar um call center virtual requer planejamento e execução cuidadosos para garantir que seus agentes sejam produtivos, engajados e forneçam atendimento ao cliente de alta qualidade. Aqui estão algumas dicas para gerenciar um call center virtual:
- Defina metas e KPIs claros: Defina metas claras e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o seu call center virtual. Isso ajudará você a medir o desempenho do agente e identificar áreas para melhoria.
- Use as ferramentas certas: Escolha uma plataforma de call center virtual que forneça as ferramentas e os recursos de que seus agentes precisam para serem produtivos e eficientes. Procure recursos como roteamento de chamadas, IVR, integração de CRM e geração de relatórios.
- Contrate os Agentes Certos: Contrate agentes com boas habilidades de comunicação e resolução de problemas e forneça a eles treinamento abrangente sobre seu software, políticas e procedimentos.
- Comunique-se regularmente: Mantenha contato com seus agentes regularmente, usando ferramentas como videoconferência, mensagens instantâneas e e-mail. Isso ajudará você a criar um relacionamento e garantir que todos estejam na mesma página.
- Desempenho do monitor: Monitore o desempenho do agente usando dados históricos e em tempo real. Use essas informações para identificar áreas de melhoria e fornecer feedback aos seus agentes.
- Fornecer suporte: Forneça aos seus agentes o suporte de que precisam para serem bem-sucedidos, incluindo acesso a treinamento, treinamento e suporte técnico.
- Crie uma Cultura Positiva: Promova uma cultura positiva e solidária em seu call center virtual. Comemore os sucessos, reconheça as conquistas e incentive a colaboração e o trabalho em equipe.
- CENTRAL DE ATENDIMENTO: Significado, Serviços, Software & Treinamento
- CENTRO DE CONTATO: Significado, Benefícios e Tipos
- Descrição do trabalho do call center: guia completo
- CENTRAL DE ATENDIMENTO PARA GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO: descrição do trabalho, treinamento e práticas recomendadas
- GESTÃO DE CENTROS DE CHAMADAS: Significado, Deveres, Salário, Habilidades, Software e Perguntas de Entrevista
Referências
