Entender o que seus clientes desejam e precisam agora é uma obrigação se você deseja que sua empresa seja bem-sucedida no futuro. Ao ouvir seus clientes, você pode aprender com eles e conversar com eles sobre como fazer melhorias para eles. Com informações precisas, é mais provável que uma empresa obtenha informações úteis sobre os clientes, o que pode ajudá-la a aumentar seus resultados ao longo do tempo. Mais adiante neste artigo, explicaremos o significado de insights do cliente e também informaremos o que você precisa saber sobre o marketing de insights do cliente, suas ferramentas e o salário do analista.
Visão do cliente
O insight do cliente, também conhecido como insight do consumidor, é a interpretação e compreensão dos dados, comportamentos e feedback do consumidor em conclusões que podem ser usadas para aprimorar o desenvolvimento de produtos e a interação com os clientes. Insights são as razões por trás dos desejos e necessidades dos clientes que podem ser usados para adicionar recursos, criar novos produtos e oferecer mais benefícios aos clientes. Ao reunir percepções do cliente, uma empresa tenta combinar os desejos de seus clientes com seus objetivos de negócios.
A coleta de dados é o primeiro passo para explorar os insights do cliente. Várias fontes, incluindo pesquisa de mercado, informações de atendimento ao cliente, grupos focais, históricos de compras e análises de produtos, podem ser usadas para obter informações sobre os clientes. Os dados devem então ser convertidos em informações para que as decisões de negócios possam ser tomadas. As interpretações dos dados devem revelar os motivos e aspirações fundamentais dos clientes, as razões por trás de suas ações específicas e as projeções futuras do consumidor.
Os insights do cliente são vitais para as empresas porque permitem que personalizem seus produtos e serviços para seus clientes. A segmentação do cliente, o mapeamento da jornada do cliente e as pesquisas são algumas técnicas que podem ser usadas para ajudar na estratégia de percepção do cliente. As organizações podem até trazer especialistas de fora, como cientistas ou psicólogos, para ajudá-los a analisar informações sobre seus clientes.
Marketing de insights do cliente
Os insights do cliente são mais do que apenas pontos de dados do cliente. Sim, existem números envolvidos, mas os insights de clientes de marketing são visões e conclusões mais fundamentadas formadas com base em dados e informações derivadas de pesquisas de mercado, pesquisas e assim por diante.
Exemplos de marketing de insights do cliente
Aqui estão alguns exemplos do mundo real de como as organizações usaram insights de marketing de clientes para fortalecer suas conexões com os clientes e fazer sua criatividade fluir:
- Uma loja que vende produtos de saúde e bem-estar emprega algoritmos para enviar e-mails de lembrete de reposição para dezenas de milhares de clientes no momento certo. Isso melhorou muito o número de clientes que fazem novos pedidos desses produtos sensíveis ao preço.
- Uma loja de cosméticos on-line determinou que 5% era o nível ideal de desconto para a marca aumentar os gastos e o valor do cliente, ao mesmo tempo em que reduzia a canibalização de receita decorrente de descontos excessivos. Os clientes que obtêm o desconto mais baixo (até 5%) têm um valor futuro maior do que aqueles que não recebem nenhum desconto ou mesmo descontos substanciais (10%+), de acordo com os profissionais de marketing.
- Uma empresa que administra jogos sociais usa um modelo de cliente complexo para dividir os jogadores em dezenas de grupos diferentes baseados em dados chamados de “personas do jogador”. Essas personas são baseadas em estágios do ciclo de vida, comportamento do jogador (por exemplo, quais recursos do jogo são usados), análises preditivas (por exemplo, a probabilidade de rotatividade), histórico de reações a comunicações anteriores e muitos outros fatores. Os profissionais de marketing então fizeram campanhas para cada personagem. Essas campanhas são enviadas automaticamente quando um determinado conjunto de eventos acontece. Mais de 90% dos jogadores da empresa obtêm esses anúncios personalizados com base em suas ações, o que resultou em 24% a mais de receita.
Analista de insights do cliente
Um analista de insights do cliente é um profissional de marketing que coleta e analisa dados de marketing do cliente para produzir relatórios com recomendações acionáveis. O trabalho de um analista de insights do cliente é uma mistura de psicologia, marketing e gerenciamento de informações.
Como posso me tornar um analista de insights do cliente?
Um diploma de bacharel em marketing ou um campo de estudo relacionado é necessário para cargos de nível básico como analista de insights do cliente. Antes de começar a trabalhar como analista, você pode precisar ter experiência anterior em marketing, gerenciamento de empresas, varejo ou análise de clientes. Você deve ter forte capacidade analítica, bem como excelentes habilidades de comunicação. É vantajoso ter aptidão matemática ao calcular dados estatísticos sobre padrões de demanda. Conhecimento básico de informática também é essencial.
Habilidades do analista de insights do cliente
O objetivo dos insights do cliente é descobrir por que as pessoas preferem certas marcas em detrimento de outras. Como resultado, os analistas de percepção do cliente se esforçam para entender completamente as opiniões, motivos, experiências e preferências do cliente. A inteligência do cliente fica na encruzilhada do valor da marca e da atitude do cliente. O objetivo da percepção aplicada do cliente é coletar, analisar e entender os dados de marketing que podem ser usados para atrair e reter novos clientes. Devido aos avanços tecnológicos, a maioria das pesquisas de percepção do consumidor é realizada usando ferramentas de software proprietárias.
Aqui estão algumas habilidades importantes e úteis para um analista de percepção do cliente:
#1. Solução de problemas
A solução de problemas permite que os analistas de percepção do consumidor criem, programem e avaliem pesquisas de clientes usando metodologias analíticas e criativas. Profissionais com essa habilidade podem desenvolver novas técnicas para ajudar as empresas a melhorar suas estratégias de marketing e criação de produtos. Isso permite que eles ofereçam recomendações e forneçam informações sobre produtos ou tecnologias que uma empresa pode usar para melhorar a experiência do cliente. Um analista de percepção do consumidor pode usar os dados do cliente para encontrar uma variedade de oportunidades comerciais.
#2. Linguagem de consulta estruturada (SQL)
Você pode analisar e trabalhar com bancos de dados de clientes usando a linguagem de banco de dados padrão, SQL. Ele ajuda os analistas de clientes a melhorar as campanhas de marketing e monitorar os processos de vendas com base na geografia. Usando inúmeras características de mercado, eles podem criar segmentação e classificação de clientes. O SQL também é útil para avaliar a atividade do usuário no site de uma empresa. Como algumas organizações podem incorporar uma triagem técnica com SQL como parte de uma entrevista com um analista de percepção do consumidor, é necessário conhecer o SQL.
# 3. Proeficiência em informática
Como analista de percepção do cliente, você deve ter conhecimento sobre software específico e técnicas de administração que podem simplificar a forma como uma empresa gerencia e monitora suas interações com o cliente. Aprender a usar o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo, pode ajudá-lo a processar grandes quantidades de dados. Profissionais experientes em informática costumam usar enquetes, pesquisas, planilhas e aplicativos de mídia social para avaliar o público apropriado para o produto de uma empresa. Eles podem usar essa habilidade para detectar as demandas dos consumidores e aumentar as vendas e a receita.
Salário do Analista de Insights do Cliente
Em 28 de março de 2023, o salário médio do Analista de Insights do Cliente II nos Estados Unidos era de US$ 81,513, com uma faixa salarial de US$ 70,149 a US$ 95,355. As faixas salariais podem ser muito diferentes com base em muitos fatores, como educação, certificações, habilidades extras e quanto tempo você trabalhou em seu campo.
Quais são os 5 empregos mais bem pagos para analistas de insights de clientes nos Estados Unidos?
A categoria de trabalho Analista de insights do cliente tem pelo menos cinco ocupações que pagam mais anualmente do que o salário médio para esta posição. Vice-presidente Consumer Insights, Director Shopper Insights e Analytics Insights são alguns exemplos proeminentes dessas posições.
É importante ressaltar que os salários para todos esses cargos variam de 60.8% a 108.2% (US$ 77,414 a US$ 43,492) acima do salário médio do analista de insights do cliente de US$ 71,572. Se você atender aos requisitos, poderá ganhar mais dinheiro do que o cargo típico de Analista de Insights do Cliente ao ser contratado para um desses cargos semelhantes.
Ferramentas de insights do cliente
As ferramentas de percepção do cliente fornecem uma boa ideia do que seus clientes pensam sobre sua empresa. Esses resultados são importantes para a tomada de decisões dentro da empresa, pois mostram que tipo de problemas seus clientes estão tendo com suas mercadorias sem que você precise adivinhar.
Lembre-se de que cada ferramenta fornece seu próprio conjunto de insights e cada empresa requer uma combinação única de ferramentas para compreender efetivamente seus clientes.
Use nossa lista para obter ideias para sua própria estratégia de insights do cliente, método de coleta de dados e pilha de tecnologia:
# 1. tendências do Google
O Google Trends permite que você analise popular consultas de pesquisa on-line, fornecendo um catálogo de consultas e frases populares de usuários em vários idiomas e regiões.
Use as informações do Google Trends para:
- Identifique aumentos acionados por eventos no volume de pesquisa de palavras-chave para prever com mais precisão as demandas dos clientes e as necessidades de estoque.
- Conduza uma análise comparativa de palavras-chave para determinar o que é tendência com públicos específicos e, em seguida, adapte seu produto e mensagens de acordo.
- Para atrair visitantes e estabelecer conhecimento sobre questões importantes, identificar temas de tendências e criar conteúdo cativante em torno deles.
# 2. Google Analytics
Essa ferramenta rastreia o tráfego do site e fornece informações sobre os clientes.
Análise de dados do Google Analytics para insights de clientes:
- Para avaliar o envolvimento do cliente, meça o tempo médio na página, a duração da sessão e a profundidade da rolagem. Depois de observar uma curta duração média de sessão em seu site de software como serviço (SaaS), investigue métricas como tempo médio na página para identificar páginas com baixo desempenho e corrigi-las.
- Para mapear a jornada do cliente e entender o que levou as pessoas ao seu site, acompanhe o tráfego de referência de outras fontes. Use essas informações para otimizar canais como mídia social e agilizar as jornadas do consumidor e os pontos de contato que levam à conversão.
- Separe os dados do site por geografia, dispositivo ou comportamento do cliente. Verifique quantos clientes visitaram uma página ou compraram um produto para ver se você está atendendo às necessidades do usuário em todos os segmentos.
# 3. Zendesk
Uma ferramenta de atendimento ao cliente chamada Zendesk simplifica o envolvimento com seus clientes por meio de bate-papo, e-mail, aplicativos de mensagens de mídia social e outros canais. Ele compila todos os encontros de seus clientes em uma única fonte de realidade.
Como os dados do Zendesk podem ajudar você a obter informações sobre os clientes:
- Comunique-se com os consumidores em seus canais preferidos e ofereça treinamento de produtos de autoatendimento. Use seus comentários para identificar problemas de jornada do cliente e melhorar.
- Para informações detalhadas sobre o atendimento ao cliente, categorize as consultas por produto, problema ou tipo de usuário. Em seguida, analise os dados de atendimento ao cliente com ferramentas de análise de dados qualitativos, como couve-flor ou NVivo.
- Integre o CRM e os dados de atendimento ao cliente para obter uma visão completa do cliente. Use seu conhecimento para prever e personalizar as necessidades do usuário.
#4. Hotjar
Hotjar é uma ferramenta de insights de experiência de produto (PX). Ele mostra como as pessoas interagem com seu site ou produto digital e explica “por que” elas agem da maneira que agem.
Como obter informações do cliente do Hotjar coletando e analisando dados:
- O painel do Hotjar fornece uma visão de alto nível das métricas do usuário, permitindo que você identifique imediatamente os problemas e estude o impacto das alterações no produto. Se você encontrar um insight fascinante, como um grande número de cliques raivosos em uma página de destino, poderá navegar diretamente para os mapas de calor e gravações apropriados para uma investigação mais aprofundada.
- Salve informações importantes com destaques. Obtenha os insights mais importantes do cliente, destacando o comportamento que se destaca. Por exemplo, você pode fazer um Hotjar Heatmap de uma página de destino importante e descobrir que seu CTA principal não recebe muitos acessos. Para ajudar a filtrar o ruído, estabeleça 'coleções' de percepções importantes do consumidor agrupadas por recursos do produto ou reclamações do usuário, ou gere clipes do comportamento do usuário. Você pode fazer backup de suas ideias com dados sobre como os clientes se conectam e se comportam, e pode fazer alterações e atualizações no design compatível com os usuários.
- Use botões de feedback e pesquisas de experiência do cliente para obter feedback de seus usuários. Peça a seus usuários que avaliem sua experiência com seu produto e diga por que eles deram essa pontuação. Isso ajudará você a descobrir como torná-lo melhor.
O que são exemplos de percepções do cliente?
Vejamos alguns exemplos de informações de clientes às quais você provavelmente já tem acesso.
- Análise de mercado.
- Comentários on-line.
- Informações de compra.
- Análise do site.
- Dados de mídia social.
- Humor do consumidor.
- Dados de atendimento ao cliente.
- Dados do concorrente.
O que são boas percepções do cliente?
O insight do cliente é uma compreensão profunda de seus clientes. Isso implica que você deve compreender suas ações, necessidades e preferências. Você pode se comunicar com seus clientes em um nível mais pessoal depois de coletar os dados apropriados deles.
Quais são os quatro tipos de insights?
Vamos encerrar falando sobre o valor de quatro tipos diferentes de insights.
- Detecção de temas e tendências.
- Inteligência do produto.
- Inteligência de anúncios.
- Percepções da marca.
O que são insights de clientes B2B?
Os insights de clientes B2B baseados no mercado concentram-se no comportamento, histórico e necessidades do cliente. O objetivo de obter insights de clientes B2B é obter informações novas e acionáveis que possam ajudá-lo a melhorar o desenvolvimento de produtos, a estratégia de marketing e os esforços de vendas.
Como as empresas constroem percepções do cliente?
Os insights do cliente usam dados, pesquisa de mercado e opinião do cliente para mostrar à sua empresa como os compradores se sentem em relação à sua empresa e seus produtos. As melhores marcas sempre obtêm informações e feedback de seus clientes, digerem e estudam, e então agem de acordo.
Referências
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