Qualquer empresa pode passar por desentendimentos. Ter funcionários no local de trabalho que possam administrar conflitos é fundamental para manter o atrito baixo, a produtividade alta e os consumidores satisfeitos.
Neste post, explicamos o que é gerenciamento de conflitos e por que é importante, bem como escolher uma das cinco estratégias ou estilos típicos de gerenciamento de conflitos (com exemplos) e as habilidades necessárias para gerenciar conflitos com sucesso no local de trabalho.
O que é Gestão de Conflitos?
A gestão de conflitos é o processo de resolução de disputas. Em qualquer dia, você pode ter que lidar com uma briga entre você e outra pessoa, familiar ou colega de trabalho.
Embora existam muitas razões pelas quais os indivíduos discordam, muitos confrontos se concentram em:
- Valores pessoais (reais ou percebidos)
- Percepções
- Gols que se chocam
- Dinâmica de poder
- estilo de falar
Quais são os estilos de gerenciamento de conflitos mais prevalentes?
Os estilos comuns de gerenciamento de conflitos são os seguintes:
#1. Colaborando
Esse estilo de gerenciamento de conflitos tem os melhores benefícios a longo prazo, mas normalmente é o mais difícil e demorado de implementar. Os interesses e desejos de cada parte são considerados, e uma solução ganha-ganha é encontrada para satisfazer a todos.
Isso normalmente requer que todas as partes se reúnam para discutir o conflito e negociar uma solução. Quando é vital manter o relacionamento de todas as partes ou quando a própria solução terá um impacto substancial, adota-se o estilo cooperativo de gestão de conflitos.
#2. Competindo
O estilo competitivo de gerenciamento de conflitos rejeita o compromisso e se recusa a ceder às crenças ou aspirações de outras pessoas. Uma das partes é inflexível sobre como um assunto deve ser tratado e não cederá até que consiga o que quer.
Isso pode ocorrer quando a moralidade exige um determinado curso de ação, quando não há tempo para encontrar outra opção ou quando uma decisão impopular deve ser tomada. Ele pode resolver divergências rapidamente, mas tem um alto risco de reduzir o moral e a produtividade.
#3. Evitação
Um gerente de conflitos com fortes habilidades de gerenciamento de conflitos visa eliminar o conflito, ignorando-o, eliminando as partes opostas ou evitando-o de alguma forma. Os membros discordantes da equipe podem ser removidos do projeto, os prazos adiados ou o pessoal transferido para outros departamentos.
Se um período de relaxamento for bom ou se você precisar de mais tempo para contemplar seu ponto de vista sobre o conflito em si, esse pode ser um estilo eficaz de gerenciamento de conflitos. Mas a evitação não deve ser utilizada no lugar de uma boa resolução de conflitos; adiar o conflito indefinidamente pode e levará a mais (e maiores) disputas no futuro.
#4. Acomodando
O estilo acomodado de gerenciamento de conflitos prioriza as demandas da outra parte sobre as próprias. Você permite que eles “ganhem” e façam o que querem. Quando você não se importa tanto com o assunto quanto a outra pessoa, se prolongar o conflito não vale a pena, ou se você sabe que está errado, você utiliza a acomodação.
Essa alternativa é manter a paz, não se esforçar mais do que o necessário e saber quando escolher suas batalhas. Embora possa parecer uma alternativa fraca, a acomodação pode ser a melhor abordagem para superar um conflito menor e passar para assuntos mais sérios. Esse estilo é muito cooperativo do lado do resolvedor, mas pode levar à animosidade.
#5. comprometedor
Para chegar a um acordo, esse estilo de gerenciamento de conflitos pede a ambos os lados que desistam de algumas partes de seus desejos. Como ambas as partes terão que desistir de algumas coisas para chegar a um acordo sobre a questão mais ampla, esse estilo é frequentemente chamado de “perder-perder”.
Isso é utilizado quando há uma limitação de tempo ou quando uma solução simplesmente precisa acontecer, em vez de ser perfeita. O compromisso pode criar animosidade, especialmente quando empregado excessivamente como método de resolução de conflitos, portanto, use-o com sabedoria.
É incomum ter um estilo preciso de gerenciamento de conflitos que possa ser aplicado a qualquer situação. Em vez disso, as pessoas avaliam cada conflito e cenário de forma independente para escolher o melhor curso de ação.
Estes são alguns métodos para avaliar um conflito e selecionar uma estratégia de gerenciamento de conflitos adequada.
Fatores a considerar antes de selecionar um estilo de gerenciamento de conflitos
#1. Quão importante é a pessoa ou assunto para você?
Isso pode influenciá-lo a escolher uma estratégia em detrimento de outra, dependendo de quanto você estima o indivíduo com quem está em conflito ou o assunto em questão. Pode não valer a pena continuar um conflito de longo prazo se você tem medo de prejudicar sua amizade com alguém, mas chegar a um acordo pode fortalecer seu relacionamento.
Além disso, a gravidade do conflito pode ser determinada pela proximidade do assunto. Às vezes é uma questão de moral ou princípios pessoais, caso em que pode ser necessário prolongar o conflito.
#2. Você entende as repercussões?
Você deve estar preparado para as consequências de participar do conflito. Continuar um conflito com um superior pode ter sérias consequências, especialmente em um ambiente profissional. No entanto, desde que você esteja ciente dos perigos, você pode determinar se deve ou não continuar o conflito.
Se você não participar do conflito, poderá sofrer consequências. Alternativamente, às vezes, um julgamento ruim é feito e executado porque você não incluiu um ponto de vista contrastante. No entanto, faça uma lista de todos os efeitos positivos e negativos com antecedência.
#3. Você tem tempo e energia para contribuir?
Ao assumir uma postura dura em um conflito, você está preparado para o que pode ser uma agonia de longo prazo que exige estudo, apresentações, conversas e estresse. Antes de entrar, certifique-se de ter tempo em sua agenda para se dedicar ao conflito.
Além disso, e talvez o mais importante, certifique-se de se importar o suficiente com o conflito para fazer o esforço necessário todos os dias. Conversar com outras pessoas sobre um assunto que não é importante para você pode ser cansativo.
Você pode decidir quais estilos de gerenciamento de conflitos usar na situação com base nas respostas a essas perguntas.
Avaliação de Gestão de Conflitos
Compreender o estilo de gerenciamento de conflitos de um gerente pode ser benéfico.
Durante o processo de entrevista, um questionário de gerenciamento de conflitos pode ser usado para determinar quais trabalhadores em potencial são eficazes no gerenciamento e resolução de conflitos e quais precisam de algum trabalho.
Em geral, uma avaliação de gerenciamento de conflitos questionará os gerentes para avaliar com que frequência eles executariam uma determinada ação em uma escala de 1 a 5.
Com essas informações, uma empresa pode determinar se deve ou não buscar o treinamento em gerenciamento de conflitos. Esse tipo de exame deve ter entre 15 e 30 perguntas para fornecer uma avaliação abrangente das habilidades de gerenciamento de conflitos da pessoa.
Questionário sobre estilos de gerenciamento de conflitos
Em uma escala de 1 a 5, avalie com que frequência você realiza as seguintes ações:
- Quando houver um desentendimento, sairei o mais rápido possível.
- Nas divergências, discuto o assunto com todos os lados para tentar encontrar a melhor solução.
- Frequentemente utilizo a negociação para tentar chegar a um acordo entre as partes em conflito.
- Conheço o melhor curso de ação a seguir e o defenderei até que outros reconheçam que estou correto.
- Prefiro manter a paz do que discutir para conseguir o que quero.
- Em vez de levantar diferenças, vou guardar as coisas para mim.
- Quando há um desentendimento, acho fundamental manter a comunicação aberta para que eu possa encontrar uma solução que funcione para todos.
- Eu gosto de ter desentendimentos e obter vantagem sobre eles.
- As divergências me deixam ansioso, e vou me esforçar para reduzi-las.
- Tenho o prazer de conhecer pessoas no meio do caminho.
- É fundamental para mim entender e atender às expectativas dos outros.
- Tenho satisfação em ver todos os lados de um conflito e compreender todas as questões envolvidas.
- Gosto de discutir minha posição até que a parte contrária admita que estou correto.
- O conflito não desperta meu interesse; em vez disso, prefiro resolver o problema e passar para outras tarefas.
- É menos estressante concordar com os outros do que discutir meu ponto de vista.
Dicas:
- As questões 1, 6 e 9 demonstram um estilo evitativo.
- As perguntas 5, 11 e 15 demonstram um estilo acomodado.
- As perguntas 3, 10 e 14 demonstram um estilo de compromisso.
- As questões 4, 8 e 13 mostram um estilo competitivo.
- As perguntas 2, 7 e 12 demonstram um estilo colaborativo.
Resuma suas avaliações para cada estilo para ver em quais estilos você confia mais.
Melhores estratégias para gestão de conflitos
#1. Esteja atento ao conflito.
Fique atento às mudanças no clima do local de trabalho, bem como a quaisquer sintomas iniciais de conflito. Não ignore os sinais de um conflito latente. Somente se o conflito for breve e improvável de aumentar, ele pode ser desconsiderado com segurança. Evitar conflitos pode parecer uma opção fácil no início, mas na maioria das circunstâncias não ajuda e torna o assunto mais difícil de resolver posteriormente.
#2. Adote uma abordagem ponderada e sensata ao conflito.
Manter a calma e ser capaz de adotar uma atitude estudada, racional e imparcial diante do problema é uma das maiores práticas em um plano de gerenciamento de conflitos. Se você estiver intimamente envolvido, pode ser necessário delegar a responsabilidade pela situação. Resista ao impulso de adotar comportamentos instintivos de "lutar ou fugir".
Rejeite o comportamento passivo recusando-se a pedir desculpas e aceitando todos os pontos de vista, sejam eles certos ou errados. Da mesma forma, evite o comportamento de confronto – não seja autoritário e não ignore o argumento fundamentado. Em vez disso, esforce-se para ser assertivo, tratando todas as partes com respeito e ouvindo todos os pontos de vista.
Ao lidar com pessoas envolvidas em situações de conflito, tenha cuidado com suas palavras e linguagem corporal. Mais importante, mantenha a objetividade e concentre-se nos fatos.
#3. Olhe para a situação.
Reserve um tempo para saber o que aconteceu, quem estava envolvido, como as pessoas estão se sentindo e quais são os problemas. Não faça suposições ou tire conclusões precipitadas. Fale individual e confidencialmente com as pessoas envolvidas e ouça ativamente para garantir que você entenda o ponto de vista delas.
Tente encontrar quaisquer causas subjacentes de conflito que não sejam imediatamente aparentes. Por exemplo, um membro da equipe pode parecer estar em conflito com os colegas, mas a principal causa é a sensação de que um supervisor os está tratando injustamente. Esteja ciente de que pessoas diferentes podem ter perspectivas diferentes sobre a mesma situação.
#4. Escolha uma estratégia para lidar com o conflito.
Depois de avaliar o problema, selecione o curso de ação a ser executado para resolver o conflito.
Considere o seguinte:
- Esta é uma questão importante ou insignificante? Pode ficar sério?
- Os procedimentos disciplinares ou de reclamação da organização devem ser usados?
- O assunto está sob sua alçada ou deve ser relatado a um superior?
- Existem ramificações legais? Antes de tomar qualquer ação nos casos em que a lei está envolvida, é melhor conversar com seu departamento de RH.
- É admissível a inclusão de representante sindical?
- Seria preferível tomar uma decisão sobre o assunto individualmente, ou uma reunião informal para discutir o assunto seria benéfica? As partes respeitarão sua decisão?
- É necessário esperar que as emoções acaloradas se acalmem antes de prosseguir?
As respostas a essas perguntas irão ajudá-lo a decidir que curso de ação tomar. Por diversos motivos, processos formais, incluindo ações legais, podem precisar ser acionados – em caso de dúvida, pergunte ao seu departamento de RH. Muitas dificuldades, no entanto, podem ser tratadas sem recorrer a procedimentos legais caros. Na maioria das circunstâncias, uma solução mediada mutuamente acordada será mais eficaz do que uma solução imposta que pode deixar todas as partes insatisfeitas.
#5. Permita que todos falem.
Se você conseguir reunir as partes, poderá encontrar uma solução viável. Aborde a reunião com uma atitude agradável, amigável e agressiva e estabeleça regras básicas para a discussão. O comportamento assertivo incitará as partes a se expressarem honesta e abertamente, reconhecer as raízes do conflito e encontrar soluções.
Certifique-se de que todos tenham a oportunidade de expressar seus pensamentos e preocupações. As pessoas estarão mais propensas a desistir de crenças arraigadas e explorar o compromisso se acreditarem que seu ponto de vista foi ouvido e suas preocupações foram abordadas.
#6. Decida um curso de ação depois de identificar suas escolhas.
Este é o aspecto mais crucial e freqüentemente o mais difícil do plano de gerenciamento de conflitos. As seguintes etapas podem ajudar na obtenção de um acordo:
- Estabeleça um ambiente no qual todas as partes possam falar honesta e abertamente.
- Reconheça as preocupações emocionais porque elas frequentemente estão na raiz do problema e devem ser abordadas.
- Avalie quanto controle você precisa sobre a reunião e quanto precisa intervir no assunto.
- Investigue as fontes do desacordo.
- Descubra quaisquer equívocos ou suposições que estejam impedindo o progresso.
- Incentive as partes a examinar seus próprios pontos de vista e procurar áreas de acordo com os outros.
- Procure temas que possam ser negociados e busque soluções ganha-ganha que levem em consideração os interesses de todas as partes.
- Solicitar que as partes apresentem suas soluções preferenciais.
- Proporcionar tempo para reflexão.
- Avalie cada opção e ajude as partes a decidir qual é o melhor caminho a seguir.
- Obtenha o compromisso de todas as partes em qualquer acordo e concorde com um ponto de revisão.
Se não houver progresso, um período de reflexão pode ser benéfico, mas eventualmente pode ser necessário trazer outro gestor de conflitos ou buscar ajuda externa de um profissional em mediação, ADR (Alternative Dispute Resolution) ou arbitragem. Em situações desafiadoras em que um acordo perfeito é impossível, você deve buscar uma solução que seja aceitável para todos, mesmo que não seja a alternativa preferida para todas as pessoas envolvidas.
#7. Coloque o que foi decidido em ação.
É fundamental que todos entendam o que foi decidido e aceitem a responsabilidade pessoal por quaisquer ações acordadas. Em algumas circunstâncias, um acordo formal pode ser adequado. Seja cauteloso se alguma das partes envolvidas estiver envergonhada, como se forem necessárias desculpas públicas.
#8. Examine como as coisas estão indo.
Não assuma que o problema foi resolvido. Continue monitorando a situação e avalie a eficiência com que a solução está funcionando. Se o problema se repetir, pode ser necessária uma ação adicional.
#9. Contemple futuras estratégias de prevenção.
Considere as lições que podem ser tiradas do conflito e como ele foi tratado. O que poderia ser feito melhor da próxima vez? Como você poderia melhorar suas habilidades de gerenciamento de conflitos? Considere o treinamento ou outros tipos de desenvolvimento profissional em habilidades de influência, mediação ou resolução de conflitos para você ou um colega.
Considere quais ações podem ser tomadas em um contexto mais amplo para fortalecer as relações de trabalho e criar uma cultura de comunicação e consulta aberta. Criar um senso de identificação com o grupo e incentivar os funcionários a se perceberem trabalhando por uma causa comum é uma excelente estratégia para reduzir conflitos no futuro.
Resumo
Cada estilo de gerenciamento de conflitos é importante dependendo da situação, mas, como dito anteriormente, alguns são mais fracos do que outros e não devem ser usados com muita frequência.
Um local de trabalho é um lugar onde o conflito é inevitável. As empresas experientes entendem isso e equipam suas equipes de gerenciamento de conflitos com as habilidades necessárias de gerenciamento de conflitos no local de trabalho para lidar e resolver problemas de maneira rápida e pacífica.
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Referências
