Os clientes têm mais expectativas do que nunca nesta era de gratificação instantânea. Para acompanhar as crescentes demandas dos clientes, as empresas estão investindo mais recursos em programas, pesquisas e análises contínuas de Voz do Cliente. Qualquer executivo de experiência do cliente (CX), pesquisa (P&D) ou marketing (Mktg) dirá a você que os dias de ter um monólogo com clientes em potencial acabaram. Os programas de voz do cliente apresentam uma enorme possibilidade de gerar fidelidade e maiores vendas, portanto, os líderes de mercado agora estão alterando seus mecanismos de escuta e reação em um ritmo mais rápido. As empresas americanas perdem cerca de US$ 83 bilhões por ano devido à deserção de clientes e transações incompletas; além disso, as experiências desfavoráveis do cliente têm duas vezes mais chances de serem compartilhadas do que as positivas. Além disso, ouvir os clientes é essencial para aumentar os lucros e fidelizar a clientela. Você deve entender suas perspectivas e ouvir a “Voz do Cliente” (VoC).
Qual é a voz do cliente?
Um programa de voz do cliente envolve coletar, analisar e agir com base nas informações sobre as preferências, expectativas e aversões de seus clientes. A voz dos dados do cliente concentra-se nas experiências do cliente e do produto em um esforço para identificar o que é mais importante e tem maior influência sobre o cliente.
Além disso, a Voice of Customer oferece uma “visão incomparável sobre o que seus clientes realmente querem de seu negócio e produto” porque a entrada vem diretamente de seus clientes potenciais, de acordo com a excelente descrição do MIT. Você pode modificar seu produto ou experiência do cliente para atender às demandas e preferências de seus clientes se tiver uma compreensão clara do que eles desejam.
Muitas empresas acham que têm um programa de voz do cliente porque realizam pesquisas e coletam feedback. Um programa Voice of the Customer, na verdade, abrange todo o processo de coleta de feedback do consumidor em um local e avaliação dos dados para determinar o que é mais importante para os clientes e por quê.
A última etapa é garantir que as pessoas adequadas em sua empresa estejam cientes desses insights e, o mais importante, sejam capazes de colocá-los em prática. Todos os funcionários da empresa, desde as equipes de desenvolvimento de produtos até os representantes de atendimento ao cliente, podem tomar decisões com foco nas necessidades do cliente, graças a uma voz bem-sucedida do programa do cliente.
Quais são as 4 etapas do VOC?
Você não pode manter uma empresa funcionando sem clientes satisfeitos. Você faz tudo por eles. Pense nas vantagens de colocar os clientes no comando, já que são eles que afetam seus resultados e atuam como embaixadores da marca.
É exatamente isso que um programa como o “Voz do Cliente” faz. As informações corretas podem ser obtidas com as pessoas mais próximas à sua marca. Decisões empresariais melhores e mais bem-sucedidas podem ser tomadas com essas informações em mãos.
Aqui está uma olhada no que você precisa fazer para lançar um programa de VoC bem-sucedido.
#1. Configure um plano VOC
Você provavelmente já ouviu a frase “comece com o fim em mente” milhares de vezes. Em outras palavras, construa seus objetivos sobre o que você espera realizar. É importante pensar sobre a relação entre sua marca e metas de negócios e seu VoC ao desenvolver um programa de voz do cliente. Os principais desafios de negócios, como efeitos financeiros, condução de mudança de cultura e planejamento de modificação de produtos/serviços, devem ser identificados e priorizados.
Depois de decidir sobre um curso de ação, o planejamento é o próximo passo. Faça uma auditoria primeiro. Saber disso o ajudará a tomar decisões informadas sobre recursos e possíveis investimentos financeiros.
Durante a auditoria, faça um balanço dos dados à sua disposição, dos fornecedores com os quais trabalha e das informações que já possui. Avalie se as informações que você tem à sua disposição são suficientes ou não. Você já tem acesso às informações relevantes, mas não tem uma estratégia para torná-las úteis? Você tem problemas para coletar informações em geral? Um inventário completo pode ser feito com o auxílio de uma auditoria.
O próximo passo é criar uma estratégia abrangente de ação. Ter um plano extenso para colocá-lo em ação garantirá que você não se esqueça de nada. Para determinar:
- Até que ponto funcionários, equipes e partes interessadas participam do programa Voz do Cliente?
- Qual pessoa ou grupo possui quais itens?
- Como você pretende colocar sua estratégia em ação?
Depois de responder a todas essas perguntas, você pode atribuir responsabilidades às pessoas apropriadas e se preparar para o lançamento.
O feedback inicial é emocionante. No entanto, você precisa do plano para responder aos comentários dos clientes, se solicitado. Em um mundo ideal, todos os clientes dariam um feedback favorável. Seus clientes insatisfeitos também deixarão comentários.
Além disso, feche o loop antes de coletar entradas.
#2. Obtenha apoio dos superiores
Você fez o trabalho árduo de estabelecer metas, conduzir uma auditoria e desenvolver uma estratégia para realizar seus planos e reagir ao feedback. O próximo passo é conquistar a alta administração da empresa para obter o financiamento e a adesão necessários.
Dicas sobre como conquistar o C-suite:
- Demonstre como isso ajudará sua empresa. Você já sabe que sua organização precisa de um programa VoC robusto porque fez sua lição de casa sobre o assunto. Forneça evidências para o conselho executivo ao apresentar seu argumento. Descreva os benefícios dos programas VoC se os concorrentes já estiverem colhendo seus benefícios. Identifique os pontos em que seu serviço está deixando a desejar para seus clientes. Além disso, demonstre a eles como o VoC aumentará os esforços de marketing, aumentará as vendas e diminuirá a rotatividade de clientes.
- Encontre um patrocinador organizacional. Ter um apoiador vocal em reuniões de alto nível pode realizar muito. Encontre um contato que se preocupa com a satisfação do cliente e converse com ele. Os objetivos do seu programa VoC serão discutidos em reuniões corporativas e você receberá suporte de baixo para cima se conseguir conquistar o C-suite.
- Traga as pessoas relevantes. Além da equipe de gestão, muitos outros (como investidores) contribuem para as decisões corporativas. Depois de receber a aprovação da alta administração, você deve colaborar com esse grupo para conquistar os principais participantes do projeto. Quando todos estão na mesma página, você pode fazer mais.
Lembre-se de que seu plano impecável desmoronará rapidamente sem o apoio da equipe executiva.
#3. Configurar um sistema VOC
Sim! Apoio executivo foi concedido. Agora é a hora de gastar dinheiro com sabedoria comprando equipamentos de alta qualidade.
Uma das etapas mais importantes na criação de um programa VoC bem-sucedido é selecionar uma ferramenta de pesquisa apropriada. Com a ferramenta de pesquisa correta, você pode garantir que suas pesquisas sejam acessíveis por e-mail, dispositivos móveis e computadores. Há uma possibilidade maior de que os clientes participem de suas pesquisas. Além disso, você está ciente de sua capacidade de coletar dados rapidamente e transformá-los em insights úteis.
Ao decidir sobre uma ferramenta de pesquisa de voz do cliente, lembre-se desses itens. Como ferramenta, você deve:
- Ajudá-lo a visualizar os dados por meio de painéis interativos e relatórios concisos
- Dê exemplos e conselhos para fazer excelentes pesquisas
- Melhore as informações do seu cliente sincronizando-as com o seu CRM.
- Conecte-se com um serviço de e-mail líder para compartilhamento simples.
- Use questionários de funcionários para ter uma ideia das opiniões da equipe também.
- Facilitar a comunicação e a cooperação entre as divisões.
Além disso, existem vários canais para escolher ao divulgar uma pesquisa de voz do cliente. No entanto, nem todas as abordagens são iguais. Uma pesquisa genérica no ponto de venda provavelmente produzirá um feedback de qualidade inferior do que uma pesquisa personalizada enviada por e-mail.
Você pode fazer o seguinte com a ajuda de uma integração externa de e-mail:
- Certifique-se de que sua pesquisa e e-mail pareçam pertencer um ao outro
- Envie e-mails em HTML com pesquisas incorporadas
- Certifique-se de que sua pesquisa pode ser acessada facilmente em dispositivos móveis.
- Estabelecer condições para que a dispersão oportuna seja realizada automaticamente.
A integração GetFeedback do Campaign Monitor simplifica o design do e-mail de pesquisa. Exporte a mensagem para enviar um e-mail em HTML de seu provedor de e-mail.
Usar a ferramenta de exportação para incorporar uma pergunta de pesquisa em seu e-mail permite que os respondentes iniciem a pesquisa em suas caixas de entrada. Os questionários de e-mail de um toque aumentam o feedback.
#4. Crie uma pesquisa de voz do cliente
As empresas querem respostas para todas as suas perguntas de uma só vez, portanto, as pesquisas de Voz do Cliente tendem a ser longas e abrangentes. No entanto, 15 perguntas são impossíveis, a menos que você contrate uma agência de pesquisa de mercado ou ofereça incentivos substanciais aos clientes.
Todo mundo tem recebido a voz aparentemente interminável dos questionários de pesquisa de clientes. Você responde sem pensar, se é que responde, às perguntas banais e inúteis deles. Não é assim que você cria descobertas alucinantes. Além disso, leia FEEDBACK DO FUNCIONÁRIO: Definição, exemplos e quando usá-los.
Aqui estão algumas sugestões para melhorar a coleta de feedback do cliente:
- Concentre-se apenas no básico. Em geral, pesquisas mais curtas são preferíveis. Os tempos de resposta dos clientes de alguns minutos ou menos aumentarão suas taxas de resposta. Mais informação leva a uma melhor tomada de decisão.
- Não faça perguntas tingidas de preconceito. Os participantes da pesquisa são suscetíveis a manipulações sutis. As reações dos outros podem ser muito afetadas pelas palavras e frases que usamos.
- Selecione as formas apropriadas de consulta. Você precisa de um certo tipo de crítica? De que maneiras você planeja acompanhar as mudanças ao longo do tempo? Depois de restringir seus indicadores mais importantes para medir a experiência do cliente, você saberá que tipo de perguntas fazer.
- Aumente suas taxas de resposta por meio da otimização. Visualizar sua pesquisa em dispositivos móveis, verificar se todo o conteúdo está legível e seguir as práticas recomendadas para o design da pesquisa devem ser feitos antes de enviar sua pesquisa. Certifique-se de ter otimizado o e-mail de pesquisa também.
Qual é a voz dos exemplos do cliente?
Vejamos alguns exemplos do mundo real de como as empresas em vários setores estão usando o VOC para aprender mais sobre seus clientes e as expectativas que eles têm deles.
#1. VOC no setor bancário
Há muita concorrência no setor bancário, por isso as instituições financeiras precisam evoluir frequentemente para atender às necessidades de seus clientes e se manter à frente da concorrência. Como os concorrentes estão sempre apresentando novas abordagens para atrair clientes, é difícil para as empresas manter uma baixa taxa de rotatividade nesse setor.
Usando o VoC, o banco de Joanesburgo analisou as informações dos clientes em todos os seus canais oficiais e mídias sociais em um esforço para reduzir a taxa de rotatividade de clientes e manter a competitividade. Para fazer isso, eles lançaram uma campanha baseada em hashtag pedindo aos clientes que compartilhassem suas opiniões sobre o banco, tanto positivas quanto negativas.
Com a ajuda dessa campanha, eles conseguiram coletar dois milhões de comentários individuais, todos classificados em categorias personalizadas com base no serviço bancário específico a que pertenciam (por exemplo, banco móvel, taxas e cobranças, etc. ). Em seguida, a análise de sentimentos foi realizada usando o Named Entity Recognition (NER), atribuindo pontuações com base em como alguém se sentiu em relação a cada comentário. A incorporação dessas classificações à tomada de decisões permitiu que o banco se concentrasse nos problemas mais prementes.
#2. VoC em Seguros
A seguradora Lawley, na cidade de Nova York, implementou uma iniciativa de Voz do Cliente conduzindo pesquisas NPS® (Net Promoter Score®) para obter informações do cliente. Eles puderam comparar sua pontuação NPS® em diferentes locais, conduzindo pesquisas NPS® de relacionamento para avaliar como seus clientes se sentiam em relação à marca da empresa como um todo. Muitos problemas com a jornada do cliente foram descobertos pela empresa como resultado. Para evitar a perda de muitas contas, eles usaram esses dados para se concentrar em possíveis fontes de sofrimento entre sua clientela e, posteriormente, buscar soluções com eles. A VoC ajudou Lawley a melhorar o atendimento ao cliente e diminuir a rotatividade de clientes.
#3. VoC na assinatura
Subbly é uma loja online que prioriza assinaturas e implementou o VoC para melhorar suas ofertas. Eles fizeram isso estabelecendo uma área especial de feedback em seu site. Para avaliar a satisfação dos assinantes com vários níveis de preços, eles freqüentemente realizam pesquisas de satisfação. O roteiro de produtos e as decisões de recursos da Subbly são informados pelo feedback do consumidor obtido por meio da coleta contínua de dados.
#4. VoC na Atenção Primária à Saúde
Na Arábia Saudita, a Nahdi Medical é uma das maiores instalações médicas disponíveis. Eles nos tiraram de um programa VoC realizando pesquisas e analisando os resultados em grupos de discussão online. Depois de coletar os dados, os analistas usaram técnicas como análise de sentimento e análise de texto para classificar as respostas. Depois de classificar os comentários em grupos relevantes (dependendo de fatores como qualidade, facilidade de uso e custo), ficamos com uma imagem abrangente da eficiência do Nahdi. Isso permitiu que a Nahdi Medical se concentrasse nas áreas de má experiência do cliente e frustração do consumidor.
Voz do inquérito ao cliente
Você realmente quer saber o que os clientes estão dizendo? E por ouvir, não queremos dizer apenas verificar as informações que eles fornecem a você. A realidade é que poucas organizações o são. Apenas 14% das empresas, de acordo com uma recente pesquisa de marketing do Gartner, têm uma imagem completa de seus clientes. Esses insights podem ser obtidos por meio de vários métodos, como pesquisas com clientes ou grupos focais. Na realidade, a realização de uma pesquisa de voz do cliente é uma das abordagens mais comuns e diretas para entender como os clientes se sentem e se envolvem com suas plataformas digitais.
Qual é a voz de uma pesquisa de cliente?
Uma pesquisa de voz do cliente, às vezes conhecida como pesquisa de VoC, é um questionário projetado para obter opiniões e comentários do cliente. Insights quantitativos e qualitativos sobre a experiência do cliente, viagens online e outros pontos-chave de contato com o cliente são comumente incluídos nos dados. Eles são predominantes em mídias on-line, como blogs, aplicativos para smartphones e marketing por e-mail.
Além disso, para criar uma experiência mais personalizada e perfeita para seus clientes, as empresas hoje dependem fortemente dos dados coletados de sua clientela.
Para esclarecer, uma pesquisa de voz do cliente não é o mesmo que uma voz do programa do cliente. O programa Voz do Cliente (VoC), do qual faz parte uma pesquisa de VoC, inclui também a coleta de dados de VoC, bem como sua análise e implementação.
Além disso, sendo o principal método de coleta de informações de VoC, é um componente essencial de seu programa geral.
Por que conduzir uma pesquisa de voz do cliente?
Os clientes querem dar feedback e têm algo a dizer. Por meio de pesquisas de “voz do cliente”, você pode coletar feedback dos visitantes do site sobre suas experiências com sua empresa. É seguro presumir que os clientes cujas opiniões você mais valoriza serão os que as compartilharão com você em seus comentários. Seus “promotores” e “detratores” são igualmente importantes para o seu sucesso, pois podem ajudá-lo a ver e abordar seus pontos cegos.
Além de coletar informações úteis de seus clientes mais ativos, uma pesquisa de voz do cliente pode ajudar sua empresa a se envolver proativamente com o resto dos usuários do seu site. Um novo grupo de clientes pode ser contatado e pesquisado sobre suas experiências, por exemplo, usando pesquisas de VoC acionadas por comportamento.
A natureza dos dados coletados também é um ponto de discussão. Em contraste com os dados puramente quantitativos que podem ser obtidos de ferramentas como o Google Analytics, as pesquisas VoC também podem fornecer informações qualitativas valiosas sobre como os clientes estão interagindo com um site. Com o sentimento como um ingrediente adicional, as empresas podem aprender mais sobre a vida interior de seus clientes.
Como você conduz a pesquisa sobre a voz do cliente?
Entender quem são seus clientes é crucial para a sobrevivência de sua empresa no mercado moderno. As empresas que investem em aprender os gostos, desgostos e pontos problemáticos de seus consumidores sempre estarão à frente da concorrência.
A pesquisa de opinião do cliente pode ser realizada em uma variedade de métodos por diferentes empresas. Examinaremos alguns dos métodos de estudo mais comuns, mas, na prática, não é incomum combinar vários para obter uma imagem mais completa do seu público-alvo.
#1. Entrevistas com clientes
Um método de coleta de informações sobre a Voz do Cliente é por meio de entrevistas com clientes. Mesmo que a realização de entrevistas leve tempo, elas frequentemente fornecem informações perspicazes.
Além disso, ir até o cliente e conversar com ele em profundidade abre as portas para uma pesquisa mais específica e aprofundada. Você pode entrevistar aleatoriamente clientes, entrevistar um subconjunto estatisticamente significativo de clientes ou entrevistar aleatoriamente todos os clientes.
Os entrevistadores, sejam eles cara a cara, por telefone ou por bate-papo por vídeo, têm a chance única de ir mais longe nos comentários do cliente e obter insights que podem ser perdidos usando outros métodos de análise da Voz do Cliente.
Se um cliente mencionar ter problemas com um determinado recurso de seu produto, por exemplo, o entrevistador pode fazer perguntas de acompanhamento para saber mais sobre a natureza do problema, suas causas principais e possíveis soluções.
Além disso, os compradores frequentemente consideram essa forma de interação a mais individualizada, possibilitando o cultivo de laços pessoais com os clientes.
#2. Preste atenção às plataformas online
A mídia social pode ser útil para coletar feedback e informações do cliente durante o estágio de VoC. As interações nas mídias sociais são normalmente menos formais, mais interativas e mais em tempo real do que e-mail ou telefonemas.
O potencial de escuta social também é facilitado pelo uso das mídias sociais. As interações dos clientes com sua marca nas mídias sociais são uma ótima fonte de voz dos dados do cliente, mas a escuta social é uma fonte ainda mais potente.
Ouvir as conversas dos consumidores sobre sua empresa e suas ofertas enquanto eles não interagem diretamente com você pode revelar insights sobre suas verdadeiras opiniões. A escuta social, como as pesquisas, pode ajudá-lo a se concentrar nos tipos de clientes com os quais deseja falar para obter uma análise mais aprofundada da Voz do Cliente.
Além disso, a escuta social não pertence apenas aos sites de mídia social mais populares.
#3. Ouça a gravação das ligações dos clientes
Qualquer chamada que sua equipe fizer para os clientes, sejam chamadas de vendas, de demonstração, de suporte ou qualquer outra coisa, são uma mina de ouro para as informações da Voz do Cliente. Você deve esperar obter avaliações perspicazes sempre que os clientes estiverem dispostos a se esforçar para aprender mais sobre sua empresa falando com você por telefone.
Os clientes que ligam para a empresa são tipicamente um dos três tipos:
- Satisfação total com o seu negócio.
- Infeliz em sua companhia muito.
- Muito curioso sobre a compra de sua oferta.
Todos os três incluem (normalmente) trocas profundas e individuais com clientes entusiasmados e envolvidos.
Tanto percepções amplas quanto específicas podem ser obtidas analisando essas trocas. Além de identificar padrões abrangentes nos comentários dos clientes (negativos e positivos), você também pode detalhar as especificidades de cada interação para aprender ainda mais.
Além disso, você pode coletar análises de VoC usando os dados que possui atualmente, pois provavelmente está gravando chamadas de clientes.
#4. Organizar Sessões de Discussão
Assim como as entrevistas com clientes, os grupos focais funcionam melhor pessoalmente. A principal diferença é que nos grupos focais, vários clientes são pesquisados de uma só vez, em vez de apenas um.
Um grupo de clientes se reúne, liderado por um moderador designado. Depois disso, o anfitrião conduz uma conversa sobre a empresa, seus produtos ou seu setor, que costuma ser um fórum aberto.
Uma das melhores maneiras de coletar informações sobre as perspectivas dos clientes é por meio de grupos focais, que permitem conversas de forma mais livre e fornecem insights que sua organização poderia ter ignorado de outra forma.
Além disso, a interação entre os clientes pode servir para obter concordância e profundidade adicional que pode passar despercebida por outros métodos de pesquisa. Quando feedback adicional é necessário, como as impressões dos clientes sobre um novo produto específico ou suas opiniões sobre branding ou marketing, os grupos focais podem ser úteis.
#5. Forneça um meio para que os clientes expressem suas opiniões
É sempre uma boa ideia ter um formulário de feedback pronto para uso dos clientes, independentemente de você estar ou não solicitando ativamente o feedback da Voz do Cliente. Isso é diferente do departamento de Suporte ao Cliente, mas pode fornecer informações essenciais sobre as percepções de seus consumidores sobre sua marca e suas ofertas.
Um formulário de feedback, que pode ser hospedado em seu site, oferece aos clientes uma maneira conveniente de fornecer informações constantes. Isso é útil porque fornece entrada não solicitada; cada cliente que preenche uma pesquisa o faz porque foi movido a fazê-lo por sua própria experiência, boa ou ruim.
Mesmo que você não esteja procurando por eles, tendências crescentes na Voz do Cliente podem ser identificadas com o uso de formulários de feedback.
Análise da Voz do Cliente
Um programa de análise da Voz do Cliente é um método sistemático para analisar os resultados das pesquisas de VoC. O objetivo de um programa de análise da Voz do Cliente é monitorar o feedback do cliente para formular uma estratégia para melhorar o serviço prestado aos clientes existentes e potenciais.
Nas decisões da Voz do Cliente, a análise de dados é o estágio mais crucial.
Os métodos e perguntas acima devem ajudá-lo a obter algum entendimento útil. As informações coletadas devem agora ser analisadas. Veja como começar.
#1. Monte um documento de recurso rápido para armazenar sua pesquisa
Aplique as descobertas de sua análise do feedback do cliente às suas personas de comprador para refletir os padrões emergentes no comportamento e nas preferências do consumidor. Isso fornece uma compreensão mais aprofundada de seus clientes em potencial.
#2. Considere a taxa de participação ou o número de respostas como uma métrica para o desempenho do programa
Se apenas 40 pessoas responderam a uma pesquisa depois que ela foi enviada para 200 pessoas, convém reconsiderar sua abordagem. Alcançar através da mídia social pode ser mais eficaz do que pesquisas com um grupo demográfico mais jovem.
#3. Desenvolva uma estratégia
A estética do seu plano mudará dependendo das ideias e tendências predominantes que você descobrir. Se você recebeu comentários ou e-mails solicitando um widget de bate-papo ao vivo para o seu site, deve investigar a compra de um software de bate-papo ao vivo.
#4. Compartilhe suas descobertas e os próximos passos com o grupo
Colocar a apresentação por último é crucial. Em vez de desencorajar a equipe com observações ruins, você terá um plano para consertar as coisas.
Quando você combina as descobertas com um plano de ação, aumenta a probabilidade de sua equipe seguir suas instruções.
Por que a voz do cliente é importante
Usando o feedback do consumidor, as empresas podem fazer melhorias em suas ofertas que manterão os clientes satisfeitos e gastando dinheiro. O principal objetivo do VoC não é a coleta de dados, mas sim a análise de dados. Por que? Porque é importante identificar a origem das reclamações do consumidor se você já souber que há problemas. Por outro lado, se você descobrir que um segmento específico de seu público-alvo gosta de usar seu produto, deve investigar o motivo.
A Voz do Cliente não é apenas sobre pesquisas e cruzar os dedos para o feedback positivo. Se você quer ser um ginasta de classe mundial e pagar muito pelo treinamento, seu treinador deve modificar sua forma. A razão é: o desenvolvimento é impossível sem crítica. As práticas recomendadas para obter feedback da Voz do cliente recomendam fazer perguntas de acompanhamento bem pensadas, em vez de atrair os respondentes com a promessa de elogios (o que ainda é valioso, como veremos). Você recebe reclamações de compradores sobre o custo? É difícil para eles implementar seu produto? Eles acham seu serviço relaxante ou estressante? Embora o feedback possa não ser totalmente positivo, ele fornece insights valiosos que motivam a ação.
Uma empresa que valoriza seu programa VoC prestará atenção a todos os comentários de seus clientes, usará as informações para fazer modificações dependendo do que aprender e crescerá como resultado. Prestar muita atenção e agir rapidamente pode suavizar obstáculos para consumidores em potencial e ganhar valor instantâneo de clientes satisfeitos. As empresas sem uma estratégia de Voz do Cliente perdem oportunidades de lucrar com clientes satisfeitos e satisfazer os insatisfeitos. O primeiro pode abrir novos caminhos de lucro, enquanto o último é crucial para reduzir as taxas de desgaste do cliente. Os clientes são altamente sensíveis à forma como são tratados, tanto positiva quanto negativamente.
Conclusão
Em conclusão, para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, inicie um programa “Voz do Cliente”. Ao gastar dinheiro em inovações que ajudem sua empresa a se destacar e expandir, você pode se tornar um pioneiro e um herói da indústria.
Você não pode presumir que sabe o que o cliente deseja, a menos que pergunte diretamente a ele. Se você deseja se manter à frente da concorrência e oferecer aos seus clientes o que eles desejam, você precisa ouvir o que eles têm a dizer e responder rapidamente aos seus comentários.
Perguntas frequentes sobre a voz do cliente
O que são funções VOC?
Os requisitos, desejos, expectativas e preferências do cliente são o ponto focal do aspecto da voz do cliente (VOC) da experiência do cliente. O nível de satisfação que os clientes de uma empresa sentem com suas interações com a empresa é uma grande vantagem competitiva.
O que é VOP Seis Sigma?
O termo “Voice Of The Process” (VOP) refere-se a como um processo transmite seu potencial para entregar resultados que satisfaçam as metas, necessidades e expectativas de um cliente.
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Referência
