PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES: Etapas para gerenciar crises

Conteúdo Esconder

O que é Gestão de Crise?
Processo de gerenciamento de crises
O que é um Plano de Gerenciamento de Crise?
Qual é o objetivo de um plano de gerenciamento de crise?
Como desenvolver um plano de gerenciamento de crise
Exemplos de um Plano de Gerenciamento de Crises
As fases da crise
Equipes Responsáveis pela Gestão de Crises
Conclusão
1. Artigos Relacionados
2. Referências

Toda organização, de hospedagem a atacado, pode passar por uma crise e enfrentar problemas de reputação nas mídias sociais.
Marcas que podem retornar de uma crise com suas reputações intactas são as mais equipadas. Saiba como ter as informações e o contexto corretos pode ajudar sua organização a navegar pelas águas agitadas da mídia social e responder quando as coisas dão errado.
Independentemente do setor de negócios ou do tamanho da sua organização, este artigo o ajudará a entender melhor um plano de gerenciamento de crises e as práticas recomendadas a serem seguidas.

O que é Gestão de Crise?

O gerenciamento de crises é a implantação de estratégias especializadas por uma empresa em resposta a um súbito e grande incidente imprevisto. Essa ocorrência imprevisível que colocou uma organização em risco pode ser interna, industrial ou até mesmo social.

Processo de gerenciamento de crises

O processo de gestão de crises envolve muito mais do que apenas gerir a crise em si, embora este seja sem dúvida o aspecto mais crucial.
Vamos detalhar as principais etapas do processo de gerenciamento de crise para que sua equipe e os líderes de crise estejam totalmente preparados.

#1. pré-crise

O primeiro passo na gestão de crises é prevenir possíveis crises. Isso inclui desenvolver um plano de gerenciamento de crises (que discutiremos a seguir), contratar e treinar sua equipe de gerenciamento de crises (também discutido posteriormente) e conduzir exercícios práticos para implementar seu plano.

Outro aspecto deste estágio é preparar qualquer mensagem de comunicação de crise que você precise retransmitir durante uma crise - pré-escrever essas mensagens economiza tempo quando ocorre uma situação de emergência.

#2. Resposta e Gestão de Crises

A segunda etapa do processo de gerenciamento de crises é provavelmente o que você pensa quando pensa em gerenciamento de crises – lidar e responder aos vários estágios da crise (que veremos a seguir).

Seu plano de gerenciamento de crises é colocado em ação durante esta fase. As primeiras mensagens de gerenciamento de crise são distribuídas, funcionários e partes interessadas são informados e a segurança pública e da empresa é abordada (mais do que o normal).

#3. pós-crise

Quando uma crise passa ou diminui, sua tarefa de gerenciamento de crises está longe de terminar. É fundamental que você mantenha contato com sua equipe, clientes e partes interessadas e que esteja pronto para responder a perguntas. Também é uma prática recomendada enviar atualizações proativas a essas partes.

Por fim, colabore com sua equipe de gerenciamento de crises para examinar e analisar o desempenho de seu plano de gerenciamento de crises em uma situação de emergência real. Como foram suas comunicações de crise? Seu público teve alguma pergunta sem resposta ou problema que você não abordou? Para o planejamento futuro, incorpore as lições aprendidas em sua abordagem de gerenciamento de crise.
Agora, vamos ver o plano de gerenciamento de crises e como desenvolver um para o seu negócio.

O que é um Plano de Gerenciamento de Crise?

Diante de um cenário de emergência perturbador ou inesperado, uma empresa deve implementar um plano de gerenciamento de crise. Seu plano de gerenciamento de crises deve ser estabelecido antes das crises para que sua empresa esteja pronta para usá-lo para combater e corrigir quaisquer circunstâncias imprevistas.

Qual é o objetivo de um plano de gerenciamento de crise?

Se a sua empresa enfrenta uma crise de qualquer tipo e não possui um plano de gerenciamento de crise descrevendo como lidar com a situação, são prováveis implicações importantes e de longo prazo. Essas ramificações podem estar relacionadas a uma variedade de dificuldades legais, operacionais e de relações públicas. Uma situação de crise pode tirar você do mercado, dependendo da quantidade de danos.

No entanto, 29% das organizações que passaram por uma crise grave entre 2014 e 2019 relatam não ter funcionários comprometidos com a preparação ou resposta a crises. Na verdade, 28.9% das empresas não têm certeza se seu plano de gerenciamento de crises está atualizado.

Simplificando, todas as organizações devem ter um plano de gerenciamento de crises para se preparar para qualquer ocorrência imprevista e evitar danos a longo prazo. Existem mais quatro razões principais pelas quais você deve ter um plano de gerenciamento de crise para o seu negócio.

Os planos de gerenciamento de crise irão ajudá-lo;

Durante e após uma crise, ajude você a manter sua excelente reputação com clientes, concorrentes e líderes do setor.
Melhore a segurança, a saúde e o bem-estar de todos que trabalham e fazem negócios com sua empresa.
Dê a você tranquilidade como empregador e empresa – você estará preparado para qualquer problema que surgir.
Aumente a produtividade durante e após uma crise. Durante uma crise, todos entenderão seu trabalho e função, resultando em menos tempo de inatividade, mais atividade e uma conclusão mais rápida.

Como desenvolver um plano de gerenciamento de crise

Identifique todos os tipos potenciais de emergências.
Avalie o impacto de cada tipo de crise no seu negócio.
Examine as etapas necessárias para resolver cada tipo de crise.
Determine quem estará envolvido nas ações necessárias em cada cenário.
Crie um plano de resolução para cada tipo de crise.
Todos os que devem estar cientes de seus planos devem ser treinados.
Regularmente e conforme necessário, revise e revise seus planos.

Vamos rever as sete etapas para desenvolver um plano de gerenciamento de crise.

#1. Identifique todos os tipos potenciais de emergências.

A primeira etapa no desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises para o seu negócio é identificar todos os tipos possíveis de crises que podem ocorrer em seu setor. Considere os muitos tipos de crises que as empresas são mais vulneráveis a enfrentar para ajudá-lo a fazer isso.

Crise financeira: Quando uma empresa vê um declínio na demanda por tudo o que vende, seja um produto ou um serviço. Eles perdem valor nesses ativos e não conseguem pagar suas dívidas.
Crise de pessoal: Quando um funcionário ou outra pessoa afiliada a uma empresa está envolvida em atividades ou comportamentos antiéticos ou ilegais. Essa má conduta pode ocorrer dentro ou fora do escritório e pode estar relacionada ao emprego ou à vida pessoal do indivíduo.
Crise organizacional: Quando uma empresa ofendeu seus clientes ao realizar atividades que têm um impacto prejudicial sobre eles. Os exemplos incluem manipular clientes ou reter informações cruciais de clientes que têm o direito de saber sobre um determinado tópico.
Crise Tecnológica: Quando os servidores falham, o software falha ou outro sistema tecnológico não funciona corretamente. Isso pode custar muito dinheiro a uma empresa, fazer os clientes duvidarem de sua confiabilidade ou destruir sua reputação.
Crise natural: Furacões, tornados, inundações e tempestades de inverno são exemplos de crises naturais que podem danificar ou destruir totalmente o espaço de escritório de uma empresa (ou qualquer área de propriedade ou usada por uma empresa). Dependendo da localização de uma empresa, ela pode estar mais vulnerável a inúmeros desastres naturais que ocorrem ao longo do ano.

#2. Avalie o impacto de cada tipo de crise no seu negócio.

Depois de explorar as crises que podem afetar seu negócio, você deve considerar como cada uma dessas ocorrências pode afetar sua empresa, funcionários e consumidores. Alguns exemplos são:

Declínio nas vendas
Descontentamento do consumidor
Reputação manchada
As despesas aumentaram (para corrigir o problema em questão)
Insatisfação do cliente com sua marca

Ao quantificar o impacto de qualquer crise em seus negócios, você será capaz de compreender todos os ângulos concebíveis de uma ameaça ou desastre e, como resultado, planejá-los adequadamente. Este formulário de revisão o ajudará a estabelecer as atividades corretas que você e seus colegas de trabalho devem realizar para resolver cada situação.

#3. Examine as etapas necessárias para resolver cada tipo de crise.

Examine as várias técnicas de gerenciamento de crise que você pode usar para determinar as atividades que você e sua empresa precisariam realizar para trabalhar em um cenário de crise. A seguir estão algumas das técnicas de gerenciamento de crise mais populares:

Gerenciamento de crise responsivo: É quando uma empresa tem uma reação pré-planejada a um tipo específico de situação de crise que pode ser usada a qualquer momento. A Teoria Situacional da Comunicação em Crise (SCCT) pode te auxiliar no desenvolvimento dessa estratégia de reação para que sua empresa esteja preparada para qualquer imprevisto.

Por exemplo, uma empresa pode ter procedimentos especializados para gerenciar uma crise organizacional ou financeira em tempo hábil. Esses planos também podem incluir o processo de informar a equipe sobre o evento e lidar com as partes interessadas relevantes.

Gerenciamento proativo de crises: É quando uma empresa espera um tipo específico de crise e se prepara para ela com antecedência. Por exemplo, no caso de uma crise natural, uma empresa em Key West, Flórida, pode garantir que o espaço do escritório seja construído para resistir a furacões e fortes tempestades.
Gestão de crise de recuperação: É quando uma empresa gerencia uma crise que foi uma completa surpresa para ela. Uma crise técnica é um exemplo disso. Se o software de uma empresa funciona maravilhosamente bem em um minuto e falha inesperadamente no minuto seguinte, isso afeta tanto os funcionários quanto os clientes que utilizam o software.

Ao identificar alguma crise à qual sua empresa esteja vulnerável, você pode decidir criar um plano de continuidade de negócios neste momento. Quando você trabalha com o restante dos processos do plano de gerenciamento de crises, isso o ajudará a identificar todas as facetas concebíveis dessas crises com grande detalhe.

#4. Determine quem estará envolvido nas ações necessárias em cada cenário.

Depois de avaliar as consequências de cada tipo de crise e as atividades que você realizará para resolvê-las, é hora de decidir quem executará o plano de resolução e as ações apropriadas. Isso pode incluir funcionários individuais com experiência em vários aspectos do seu negócio, RH, relações públicas e qualquer outra pessoa que você considere adequada, dependendo do seu cenário específico. Dependendo da natureza da crise, você também pode solicitar a ajuda de advogados, consultores ou socorristas.

#5. Crie um plano de resolução para cada tipo de crise.

Trabalhar com os quatro processos descritos acima permitirá que você crie um plano de resolução de crise apropriado para cada tipo de crise. Cada plano de resolução dependerá exclusivamente das circunstâncias; no entanto, a seguir estão algumas considerações básicas a serem consideradas ao projetar qualquer forma de plano de resolução de crises:

Quanto tempo é provável que a crise dure?
Quais equipamentos e recursos você precisaria?
Quantas e quais pessoas você decidiu que estarão envolvidas?
Você terá que falar diretamente com seus clientes?
O que causou a crise e como você pode impedir que ela aconteça novamente (ou piore?)

#6. Todos os que devem estar cientes de seus planos devem ser treinados.

Todos os participantes do seu plano de gerenciamento de crises devem ser treinados em suas responsabilidades. Você pode fazer isso por meio de reuniões e apresentações, ou pode trazer especialistas para conversar com seus funcionários sobre como gerenciar suas tarefas de trabalho durante uma crise.

Todos os demais colaboradores que possam não ter um papel na resolução de um determinado cenário de crise, mas serão afetados por sua ocorrência, também devem ser informados sobre as providências que deverão tomar. Por exemplo, se sua organização está localizada em uma área propensa a catástrofes naturais, é vital treinar todos sobre as medidas de segurança a serem tomadas, como onde procurar abrigo. A última coisa que você deseja é que um de seus funcionários se machuque durante uma crise devido à falta de planejamento e treinamento.

#7. Regularmente e conforme necessário, revise e revise seus planos.

À medida que sua empresa se expande, você pode contratar mais pessoas, criar escritórios em diferentes cidades (ou países) ou alterar a estrutura de suas atividades comerciais. Todos esses são exemplos de ocasiões em que você deve avaliar e atualizar seu plano de gerenciamento de crises para garantir que eles ainda se apliquem e funcionem para sua empresa.
Se sua empresa passar por uma crise, certifique-se de avaliar os resultados de seus planos de gerenciamento para ver se eles foram bem-sucedidos em conduzir sua empresa - você pode decidir que eles precisam ser revisados ou completamente reescritos.

Exemplos de um Plano de Gerenciamento de Crises

Embora seja impossível prever todas as crises, você pode categorizar diferentes tipos de crises e planejar de acordo. Alguns exemplos de gestão de crises incluem:

Perda financeira: Se sua empresa tiver uma perda financeira, você pode ser forçado a declarar falência ou demitir funcionários. Você pode se planejar para essa eventualidade mesmo que não saiba o que causou a crise financeira para começar.
Falha técnica: Uma falha de tecnologia pode deixar seus consumidores sem acesso por um longo período de tempo. Este tipo de crise tem impacto tanto na sua reputação quanto na sua linha financeira, por isso é fundamental se planejar para ela.
Desastres naturais: Dependendo de onde você mora, você pode se planejar para alguns desastres naturais. Por exemplo, se sua empresa estiver localizada no sudeste dos Estados Unidos, você pode desenvolver um plano de crise para furacões que inclua evacuações, comunicação com o cliente, recuperação de desastres e outras medidas.
Mudanças operacionais: Embora possa não parecer uma crise tradicional, você deve ter um plano para se preparar para uma mudança substancial e inesperada na liderança. Além disso, se você precisar demitir um grande número de pessoas, seu processo operacional pode ser prejudicado e o público pode querer ser notificado.
Erro organizacional: Sempre existe a possibilidade de sua organização ser acusada de má conduta ou irregularidade e, nessa circunstância de crise, você precisará de um plano de como responder. Esse plano de crise pode incluir a emissão de um pedido público de desculpas e a determinação de como se recuperar.

As fases da crise

Juntamente com o desenvolvimento de seu plano de gerenciamento de crises, é fundamental entender e estar ciente dos vários estágios de uma crise. Esses estágios ocorrem durante uma crise e podem ajudá-lo a determinar como responder à situação em vários momentos.
(Observação: antes de passar pelos estágios de uma crise em uma circunstância real, certifique-se de ter todos os seus planos de gerenciamento de crise em vigor.)

#1. Aviso

Embora nem sempre seja possível prever o momento ou o surgimento de uma crise, normalmente há indicadores de alerta que você pode observar. Esses indicadores de alerta podem ser atribuídos a uma variedade de variáveis, incluindo comportamento dos funcionários, tendências climáticas e economia da empresa.

#2. Avaliação de risco

A etapa de avaliação de risco começa assim que uma crise começa a se manifestar. É nesse ponto que os principais participantes de sua empresa começam a examinar o impacto que o cenário pode ter sobre seus negócios, funcionários e consumidores.

As prováveis consequências da crise, possíveis danos e problemas posteriores são discutidos nesta etapa. Dessa forma, todos estão preparados para o pior cenário.

#3. Resposta

Você e sua equipe poderão determinar qual plano de gerenciamento de crise adotar após revisar o nível de risco relacionado à crise. O problema pode então ser comunicado a todos os envolvidos, incluindo sua equipe, clientes e pessoal de emergência (se necessário).

A etapa de reação envolve muita comunicação para notificar a todos sobre a crise e para iniciar as várias medidas que serão realizadas para gerenciar e reduzir o desastre.

#4. Gestão

Segue-se a fase de gestão. É quando todos os envolvidos na resolução da crise se apresentam para trabalhar na gestão do plano de resolução escolhido, dos impactos imediatos do evento e de quaisquer efeitos novos ou agravantes que se desenvolvam.

Este estágio envolve a mesma comunicação aberta da fase de reação para garantir que todos os funcionários, clientes e partes interessadas estejam atualizados sobre o status do negócio.

#5. Resolução

Nesta fase, todos os envolvidos na resolução da crise devem ter concluído (ou quase concluído) suas funções atribuídas. Neste ponto, a crise deve estar sob controle. É também a altura em que são lançadas todas as estratégias e procedimentos essenciais para que o seu negócio volte à normalidade.

#6. Recuperação

Assim que você sair da fase de resolução e entrar na fase de recuperação, seus planos de resolução estarão bem encaminhados e sua empresa estará retomando as operações normais. Esta etapa envolve reintroduzir todos os funcionários em suas operações diárias e garantir que os clientes estejam novamente preparados para o sucesso com seus itens.

Durante a fase de recuperação, é fundamental examinar os resultados do seu plano de gerenciamento de crises. Isso permite que você avalie como acredita que o problema foi tratado e como planeja evitar uma situação semelhante no futuro.
Você pode decidir que contratar ou trabalhar com uma equipe de gerenciamento de crises é a melhor opção para sua empresa para ajudá-lo a passar por seu plano de gerenciamento de crises, bem como pelos estágios de uma crise.

Equipes Responsáveis pela Gestão de Crises

As equipas de gestão de crises são formadas para defender o seu negócio das consequências negativas de qualquer situação ou ocorrência de crise. Eles também ajudam a manter seus negócios e funcionários preparados para quaisquer perigos que possam surgir.
As principais responsabilidades de uma equipe de gerenciamento de crises incluem:

Identificar sinais de alerta de que uma crise está a caminho.
Trabalhar com o pessoal para preparar e executar um plano de gestão de crises.
Manter a reputação positiva da sua empresa durante (e após) qualquer situação de crise.
Ajudando sua empresa a se preparar para quaisquer circunstâncias de crise em potencial.

Sua organização pode contratar um dos três tipos de equipes de gerenciamento de crises para auxiliá-la no gerenciamento de uma situação. Essas equipes incluem equipes regionais de gerenciamento de emergência, equipes locais de resposta a emergências e equipes de suporte comercial.

#1. Equipes regionais de gerenciamento de emergência

Durante uma crise, as equipes regionais de gerenciamento de emergência prestam assistência aos residentes locais. Essa equipe gerenciará as repercussões específicas de uma crise na região, dependendo do tamanho do seu negócio e do número de escritórios que você possui (se os tiver). Esse tipo de equipe geralmente é formado por pessoas que já moram e trabalham na área.

#2. Equipes de resposta a emergências do local

Quando solicitadas, as equipes de resposta a emergências do local seguem prontamente para o local de uma crise (supondo que ainda não estejam lá quando o incidente ocorrer). Funcionários locais, socorristas e funcionários municipais compõem esse tipo de equipe.

#3. Equipes de Suporte Comercial

O impacto de uma crise em um negócio como um todo é gerenciado por equipes de suporte ao negócio. É uma equipe de pessoas que garante que todas as estratégias de gestão para remediar a crise sejam realizadas. Funcionários de várias localidades e/ou escritórios podem ser incluídos nas equipes de suporte ao negócio.

Conclusão

Certificar-se de que sua empresa está preparada para qualquer número de crises em potencial permitirá que você mantenha uma reputação positiva e profissional com seus clientes, concorrentes e funcionários.

Ao elaborar um plano de gerenciamento de crise, examinando os vários estágios de uma crise e montando uma equipe de pessoas para ajudá-lo em qualquer ocorrência imprevista ou tragédia, você pode proteger sua organização de consequências negativas de longo prazo.

Comece a trabalhar em seu plano de gerenciamento e faça contato com as pessoas de quem você precisará de ajuda ao longo do caminho para preparar sua empresa para qualquer tipo de crise.