Você está pronto para elevar os contatos de seus clientes e fornecer a eles uma experiência excepcional? Não procure mais do que o gerenciamento da experiência do cliente (CEM).
A CEM muda ativamente a jornada do cliente e supera as expectativas do cliente para construir lealdade e satisfação. Não se trata apenas de ferramentas e software; é uma estratégia abrangente para entender seus consumidores e aplicar esse conhecimento para otimizar cada encontro com o cliente.
Imagine criar perfis extensos de clientes e usar esses dados para permitir que sua equipe forneça atendimento ao cliente personalizado e em tempo real em cada ponto de contato. Junte-se a nós enquanto o conduzimos pelo fascinante mundo do CEM e demonstramos como usar o software e as ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente para elevar a experiência do cliente a novos patamares.
O que é Gestão da Experiência do Cliente?
Gerenciamento da experiência do cliente é a frase usada para descrever um conjunto de métodos que ajudam as marcas a cultivar suas conexões com seus clientes.
Enquanto o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se concentra em dados quantitativos para transformar consumidores em clientes, o gerenciamento de experiência do cliente (CEM) é mais abrangente, abrangendo dados qualitativos em todos os pontos de contato concebíveis.
O objetivo do gerenciamento da experiência do cliente é melhorar a experiência do cliente em todos os pontos da jornada do cliente, seja durante o processo de compra, durante as ligações de atendimento ao cliente ou por meio de interações nas mídias sociais. Tornar cada interação, passiva ou ativa, produtiva é a chave. Faça isso e você aumentará a fidelidade à marca.
O que é o Software de Gestão da Experiência do Cliente?
O software de gerenciamento da experiência do cliente é uma tecnologia que ajuda você a gerenciar os relacionamentos da sua organização com os clientes, tanto atuais quanto potenciais. O sistema funciona como um registro de interações em todos os pontos de contato voltados para o cliente, organizando, automatizando e sincronizando-os para que você possa atender a todos os clientes existentes e responder rapidamente a reclamações e novos negócios.
Também deve permitir que você tome ações diretas em resposta ao que seus dados de experiência estão informando sobre as jornadas do cliente. Isso pode ser feito por meio de um sistema de tíquetes e notificações que alerte as pessoas apropriadas sobre problemas ou dúvidas, ou fechando o ciclo com os clientes, contatando-os diretamente, sempre que eles fornecerem feedback.
Por que a gestão da experiência do cliente é importante?
O bom gerenciamento da experiência do cliente envolve mais do que apenas aparências ou relações públicas. Ao colocar o cliente em primeiro lugar e tornar a tecnologia mais humana, você pode criar situações em que todos saem ganhando, tanto para você quanto para seus clientes.
No mercado global competitivo e hiperconectado, a experiência do cliente tornou-se um diferencial vital para todos os tipos de empresas. Embora o resultado final para uma empresa possa ser geração de leads, conversões ou fidelidade à marca a longo prazo, o cliente também se beneficia de experiências ricas e individualizadas, maior satisfação e um relacionamento satisfatório com a marca.
A seguir estão alguns dos benefícios da gestão da experiência do cliente:
#1. Obtenha uma melhor compreensão de sua base de clientes.
- Fornece uma imagem mais completa das preferências e comportamentos do cliente em todos os pontos de contato.
- Permite segmentos mais abrangentes para oferecer as experiências personalizadas altamente relevantes que os clientes desejam, resultando em taxas de conversão mais altas.
#2. Promova a lealdade e a retenção
- Oferece experiências individualizadas e cria jornadas perfeitas para o cliente com um poderoso software de automação de marketing.
- Cultiva relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes por meio de serviços inteligentes, recomendações de produtos e incentivos de fidelidade.
#3. Manter uma vantagem competitiva
- Aumenta o desempenho operacional para aumentar a satisfação do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.
- Melhora a taxa de ganho de ofertas e diminui as despesas de serviço.
#4. Medir o sucesso das iniciativas.
- Reúne e avalia volumes muito maiores de dados, fornecendo uma imagem mais precisa do sucesso de suas atividades de engajamento.
- Auxilia na tomada de decisões de negócios mais fundamentadas e centradas no cliente.
Estratégia de Gestão da Experiência do Cliente em Seis Estágios
Passo #1: Conheça seus consumidores
Com metodologias sofisticadas de pesquisa de mercado, como a Análise de Escolha do Cliente, você pode aprender os segredos para entender seus clientes atuais e potenciais. Isso fornecerá informações úteis que vão além da demografia e dos dados comportamentais observáveis, permitindo que você categorize seu público e mapeie experiências comuns nos mapas de jornada do cliente.
Etapa 2: especificar metas relevantes
Estabeleça objetivos explícitos com KPIs mensuráveis e níveis-alvo. Certifique-se de que seus objetivos sejam de natureza econômica e comportamental, pois isso fornecerá uma base para um controle corporativo completo.
Etapa 3. Projetando experiências únicas do cliente
Você pode criar experiências de cliente diferenciadas envolvendo pessoal interno, parceiros externos e clientes no processo de design. Empregue estratégias de cocriação para garantir que as experiências de destino sejam personalizadas para cada categoria de cliente pretendida.
Passo #4: Aumente as Capacidades Internas
Para garantir que sua empresa esteja preparada para entregar a experiência desejada ao cliente, crie um roteiro que inclua procedimentos, estruturas, pessoas, conhecimentos, habilidades, tecnologia, ferramentas, informações e cultura.
Etapa # 5: Estabeleça conexões com os clientes
Organize as conexões com os clientes criando um manual que inclua como o relacionamento com seus clientes evoluirá, quais processos voltados para o cliente você precisará ajustar, quais informações e canais de vendas podem ser usados e como a comunicação com o cliente será gerenciada.
Passo #6: Avalie e Ajuste
Avalie o cumprimento de seus objetivos e tome as medidas corretivas necessárias para garantir que a experiência do cliente esteja melhorando continuamente.
As 6 principais ferramentas de gerenciamento da experiência do cliente para 2023
- Statusbrew
- Adobe Experience Manager
- Clarabridge
- khoros
- Sprinklr
- Zendesk
#1. Cerveja de status
Statusbrew é uma plataforma abrangente de gerenciamento de mídia social que auxilia as empresas a gerenciar sua presença na mídia social, aumentando o envolvimento do cliente e obtendo informações importantes sobre o comportamento do cliente. A seguir estão alguns dos principais aspectos de gerenciamento da experiência do cliente do Statusbrew:
- Gerenciamento de caixa de entrada unificado: Cria uma caixa de entrada organizada onde as empresas podem gerenciar suas mensagens diretas, comentários sociais e avaliações em um só lugar.
- Agendamento e automação: Permite agendar postagens de mídia social com antecedência e automatizar operações como publicação de material.
- Gerenciamento de redes sociais: As empresas podem gerenciar muitas contas de mídia social a partir de um único painel, incluindo publicação, agendamento, resposta a comentários e análise de dados de desempenho.
- Análise: Oferece insights detalhados sobre engajamento de mídia social, alcance e dados demográficos do público com mais de 180 indicadores.
- Atendimento ao cliente: O Statusbrew inclui uma forte função de atendimento ao cliente que permite que as organizações rastreiem e gerenciem os contatos do cliente, bem como atribuam membros da equipe para lidar com interações específicas do cliente.
- Audiência nas redes sociais: Ele permite que as organizações monitorem as menções de suas marcas, concorrentes e palavras-chave do setor em muitos sites de mídia social.
- Notificações: O Statusbrew permite que você seja notificado de praticamente todas as interações com o cliente por meio de seu canal preferido, permitindo que você responda rapidamente.
- Ferramentas de colaboração: Inclui ferramentas de colaboração integradas para aprimorar a comunicação entre os membros da equipe e aprovar o trabalho antes de ser publicado.
#2. Gerenciador de experiência da Adobe
O Adobe Experience Manager (AEM) é uma plataforma abrangente que gerencia toda a jornada do cliente, desde o uso de um site e aplicativo até o gerenciamento de ativos digitais e a entrega de conteúdo em vários canais. Para uma experiência totalmente personalizada, você pode modificar sua marca, produto ou serviço para cada cliente com base em seu dispositivo.
O AEM simplifica a distribuição de seu conteúdo em várias plataformas, simplificando o envolvimento com o cliente de maneira significativa. Com esta plataforma de experiência do cliente, você terá os insights necessários para levar a experiência do cliente ao próximo nível e deixar uma impressão duradoura.
#3. Clarabridge
Você quer conhecer seus clientes melhor do que nunca e proporcionar uma experiência de cliente realmente notável? Clarabridge, o melhor software de gerenciamento de experiência do cliente, é a resposta. Com a Clarabridge, você pode analisar cada interação com o cliente, de voz a texto, e identificar o sentimento do cliente.
Este software de experiência do cliente fornece uma visão de 360 graus da entrada do cliente e permite que você aja em tempo real usando análise de texto e processamento de linguagem natural. Com os painéis, relatórios e alertas simples da Clarabridge, você pode transformar a entrada do cliente em insights úteis. A Clarabridge permite que os contact centers de grande escala identifiquem e resolvam rapidamente problemas de má experiência do cliente.
#4. Khoros
Khoros é uma solução abrangente para obter uma perspectiva acionável de seus consumidores e fornecer uma experiência excepcional ao cliente. O CX Insights consolida e categoriza todas as conversas e comentários de seus clientes para uma análise CX completa.
A seguir estão os principais recursos do Khoros:
- Plataforma de Engajamento do Cliente: uma plataforma omnicanal para as organizações abordarem questões e dúvidas dos clientes.
- Centro de contato: Facilita a eficiência do suporte ao cliente, automação e insights operacionais.
- Gerenciamento de Mídias Sociais: Fornece gerenciamento de conteúdo, publicação e governança.
- Para compreender as tendências sociais, use a escuta social.
#5. Sprinklr
A Sprinklr é uma plataforma sofisticada de experiência do cliente usada por muitas grandes empresas para comercializar, anunciar e realizar pesquisas. A seguir estão alguns dos principais recursos do Sprinklr:
- Engajamento moderno: Uma ferramenta de gerenciamento de mídia social que permite que as organizações gerenciem suas operações de mídia social em 35 canais.
- Marketing moderno: Uma solução de conteúdo que permite às empresas enviar o material correto para seus espectadores no momento certo.
- Pesquisa Moderna: Uma ferramenta de pesquisa que permite às empresas medir medidas de brand equity.
- Cuidados Modernos: Uma solução de atendimento ao cliente que permite que as organizações dimensionem seu atendimento ao cliente.
# 6. Zendesk
O Zendesk permite que as organizações criem uma experiência de cliente simples. Eles oferecem personalização abrangente de sua solução de suporte ao cliente com recursos avançados de fluxo de trabalho, garantindo que os tíquetes de suporte ao cliente sejam encaminhados aos agentes adequados com o conhecimento necessário para lidar com o problema do cliente.
As principais características do Zendesk são:
- Encaminhamento de tickets
- Integrações nativas
- Software de chat ao vivo
- API
- Base de conhecimento
- Portal de autoatendimento
- Acompanhamento e relatórios
- Automação
- Fóruns para a comunidade
Perguntas a serem feitas ao avaliar o software de gerenciamento da experiência do cliente
Esteja você apenas começando com o software de gerenciamento da experiência do cliente ou procurando a melhor plataforma de dados do cliente (CDP) para o seu negócio, aqui estão seis perguntas críticas a serem feitas sobre qualquer software, tecnologia ou procedimento CXM.
#1. Ele adiciona dados em tempo real aos perfis dos clientes?
A tecnologia CXM deve combinar todos os dados — comportamentais, transacionais, financeiros e operacionais — em um único perfil de cliente em tempo real. Um forte sistema CXM reúne e combina o acesso a dados de vários sites e permite que você capture todos esses pontos de dados em tempo real. Quanto mais unificados, em tempo real e integrados forem seus perfis de clientes, mais insights acionáveis e profundos você obterá.
#2. Ele interage com seu ecossistema atual?
Qualquer provedor de sistema de gerenciamento de experiência do cliente deve fornecer uma plataforma de tecnologia aberta e expansível. A plataforma de tecnologia deve oferecer suporte a aplicativos de experiência do cliente, um único modelo de dados e um ecossistema aberto, permitindo que você forneça experiências novas e inovadoras para seus clientes, distinguindo-se da concorrência.
#3. Ele se adapta e expande a personalização?
Um bom sistema CXM permite testes contínuos e otimização personalizada em tempo real. Ele permite que você crie experiências memoráveis mais rapidamente e emprega a próxima geração de software inteligente para fornecer conteúdo personalizado em escala.
#4. Ele permite que você orquestre as jornadas dos clientes entre canais?
O software CXM agiliza a jornada do cliente e permite que você projete, conecte, entregue e gerencie as experiências do cliente em vários canais - de call centers e lojas físicas a e-mail, mídia social, aplicativos móveis e online e todas as outras maneiras pelas quais as pessoas interagem com o seu negócios.
#5. Ele tem a inteligência para ajudá-lo a crescer?
Inteligência preditiva em tempo real e habilidades de aprendizado de máquina são a base de toda abordagem CXM, seja para dar sentido a enormes volumes de dados do cliente, automatizar operações repetitivas, personalizar experiências do comprador ou orquestrar jornadas do cliente. Soluções contemporâneas de inteligência artificial, como CDPs, são essenciais para dar suporte às suas demandas atuais e atingir suas metas futuras de relacionamento com o cliente.
#6. Contribui para o desenvolvimento da confiança e proteção da privacidade do cliente?
Você deve construir a confiança do cliente e proteger as informações confidenciais para praticar um bom gerenciamento da experiência do cliente. Examine qualquer oferta de tecnologia CXM para recursos poderosos de privacidade e segurança de dados, bem como qualquer assistência que você possa precisar com os padrões de conformidade específicos do setor.
O que distingue o CRM do CXM?
Devido aos seus recursos básicos compartilhados, o CXM e o gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, são frequentemente mal compreendidos. Embora haja uma semelhança considerável, o CXM não é simplesmente um rebranding do CRM tradicional. O CXM avança no gerenciamento de conexões de clientes. Enquanto o CRM se concentra na otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM adota uma abordagem centrada no cliente de várias maneiras, incluindo novas tecnologias, procedimentos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM típico, pois oferece benefícios e recursos adicionais para criar relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio da entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para fornecer informações mais profundas sobre as preferências e o comportamento do cliente.
A abordagem CXM vai além do CRM típico em termos de estratégia e métodos. Uma corporação que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar procedimentos para medir, supervisionar e coreografar trocas e compromissos com os clientes.
Como o CXM é um conjunto de tecnologia e um conjunto de processos, e os dados não são isolados, ele permite que você ofereça uma experiência real do cliente entre canais.
Conclusão
No clima acelerado de inicialização de hoje, ajustar e responder à mudança é fundamental para qualquer empresa prosperar e sobreviver. O gerenciamento da experiência do cliente fornece uma estrutura para fazer exatamente isso, colocando o cliente no centro de todas as decisões e trabalhando consistentemente para melhorar a experiência total do cliente.
Compreender o CXM não apenas ajuda você a se tornar mais centrado no cliente, mas também o torna mais ágil e responsivo ao cenário de negócios em constante mudança. Depois que o CXM se estabelecer no DNA cultural da sua empresa, o céu será o limite para o sucesso e o prazer do cliente.
Você está pronto para elevar a experiência do cliente e ficar à frente? Siga nossa abordagem de gestão da experiência do cliente e veja seu negócio crescer!
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Referências
