Você, como proprietário de uma loja online, provavelmente já ouviu falar muito sobre a importância de manter clientes satisfeitos. O sucesso no varejo provavelmente depende em grande parte de sua capacidade de atrair e satisfazer os clientes, por isso é crucial investir pesadamente na aquisição do conhecimento e das ferramentas necessárias para responder rapidamente às mudanças do mercado. É comum acreditar que os clientes mais leais pertencem às empresas mais prósperas. Mas se você deseja que sua empresa tenha sucesso na construção de fidelidade à marca, primeiro você deve aprender sobre seus clientes e como eles encontraram seu site. Neste artigo, discutiremos os estágios do ciclo de vida do cliente, software, técnicas de marketing e gerenciamento.
O que é o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente descreve o processo em que os clientes conhecem um produto, compram de uma marca e, idealmente, tornam-se clientes de longo prazo. Existem cinco estágios no ciclo do cliente: alcance, aquisição, conversão, retenção e fidelidade.
Simplificando, ele descreve as ações que um cliente realiza ao se mover pelo volante e pelo funil de vendas. Ele mostra às equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente uma jornada completa do cliente e áreas para melhoria.
Sua equipe pode utilizar o ciclo de vida para gerar conteúdo para aquisição de leads e fornecer experiências de cliente que satisfaçam os clientes em todas as etapas, aproveitando o ciclo de vida.
Quais são os estágios do ciclo de vida do cliente?
Toda empresa tem o mesmo objetivo abrangente: transformar visitantes em clientes pagantes. No entanto, as taxas de conversão não são a única métrica com a qual as empresas devem se preocupar. Isso se deve ao fato de que os leads gerados por sua empresa podem acabar sendo de baixa qualidade e fazer apenas uma única compra.
Os estágios do ciclo de vida do cliente são identificados como “alcance”, “aquisição”, “conversão”, “retenção” e “lealdade” em uma matriz elaborada pelos especialistas em marketing Jim Sterne e Matt Cutler. Para atingir esse objetivo, é preciso primeiro atrair a atenção de um consumidor em potencial, depois educá-lo sobre as ofertas da empresa, convertê-lo em cliente pagante e, finalmente, retê-lo como cliente fiel, cujo entusiasmo pelo produto ou serviço incentiva outras pessoas a comprá-lo. .
A retenção de clientes é um ciclo, e um bom CRM incentiva as visitas de retorno dos clientes em todas as etapas.
Os cinco estágios da vida útil de um cliente são analisados a seguir:
#1. Alcançar
Quando você faz o contato inicial com um cliente em potencial, você está na primeira etapa do processo de vendas. Essa conexão pode ter sido feita por um anúncio no Facebook, um cupom enviado pelo correio ou uma referência pessoal.
Para que essa fase ocorra, é necessário que sua organização se envolva em atividades de marketing em ambientes onde o público apropriado visualize seu material e se familiarize com sua marca. É crucial ter os KPIs certos para identificar quais campanhas de marketing renderam o melhor ROI.
Por outro lado, a grande maioria dos consumidores não se tornará cliente pagante durante esse período. Nesta fase, você está tentando chamar a atenção do cliente em potencial e desenvolver um relacionamento.
#2. Aquisição
Depois de obter o interesse do seu potencial cliente, a próxima etapa do processo é que ele adquira seus produtos ou serviços. Neste ponto, o objetivo é muito direto: você está direcionando tráfego para seu site com a expectativa de que alguns desses visitantes se inscrevam em sua lista de e-mails ou façam uma compra.
É essencial entender o fato de que a maioria das pessoas que visita seu site terá um determinado objetivo ou requisito em mente. Portanto, você precisa ajudá-los a entender como sua empresa pode ajudá-los a atender a esses requisitos. Você precisa ter um procedimento que os direcione para a opção que será de maior ajuda para que você seja bem-sucedido.
#3. Conversão
O potencial cliente realiza uma compra após coletar todas as informações pertinentes e ficar plenamente satisfeito com a interação que teve com o seu negócio. Eles agora se tornaram um de seus clientes pagantes e concluíram o processo de conversão.
Nesse ponto, é importante deixar bem claro que você está entregando algo de valor ao cliente. Eles fizeram mais do que apenas fazer uma compra; em vez disso, eles entraram em um relacionamento com você.
No entanto, este não é o ponto em que a tarefa é concluída. É hora de desenvolver estratégias para manter os clientes existentes fiéis ao seu negócio, para que continuem a comprar lá no futuro.
#4. Retenção
Agora que você tem um novo cliente, sua prioridade deve ser descobrir uma maneira de fazê-lo repetir os clientes para que você possa continuar lucrando com seus negócios. Isso envolve a criação de ideias para upselling e cross-selling para o indivíduo em questão.
Durante esta fase do processo, é imperativo que você continue a desenvolver e nutrir o relacionamento que tem com esse cliente. Isso implica manter contato com essa pessoa de alguma forma e continuar sendo útil para ela, a fim de garantir que ela o lembre sempre que precisar de seu produto ou serviço.
Além disso, estudos mostraram que uma redução na taxa de rotatividade de clientes de apenas 5% pode aumentar a lucratividade de uma empresa de 25% a 125%. Como resultado, a retenção de clientes deve ser o principal objetivo das organizações. É significativamente mais lucrativo para as empresas continuar vendendo para os clientes que já possuem, em vez de procurar e comercializar para um novo conjunto de clientes.
#5. Lealdade
O objetivo final do ciclo de vida do cliente é transformar um cliente em um defensor vitalício que não apenas faz compras repetidas de sua empresa, mas também a endossa com entusiasmo para qualquer pessoa que queira ouvir. É razoável supor que nem todos os seus clientes atingirão esse estágio, mas você ainda deve se esforçar para ganhar mais a cada ciclo. Se você ainda não chegou a esse ponto, deve examinar os estágios anteriores do ciclo de vida do cliente do produto para descobrir onde está falhando.
É essencial para a conquista contínua de qualquer empresa ter uma compreensão sólida do ciclo de vida do cliente, bem como técnicas para adquirir novos clientes e reter os existentes.
Além disso, parece lógico que nem todo comprador se tornará um cliente fiel, mesmo depois de fazer uma compra. É difícil prever quais clientes se tornarão compradores leais e quais farão uma única transação com sua empresa e nunca mais farão negócios com você.
Qual é o propósito do ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente é melhor compreendido como uma trajetória desde a exposição inicial de um cliente à sua marca ou oferta até a formação de seguidores leais. Isso é crucial para compreender a jornada do cliente e equipar os agentes com os melhores recursos para atendê-los a cada passo.
Além de ajudar no desenvolvimento estratégico de negócios e atendimento ao cliente, o ciclo de vida do cliente fornece uma visão abrangente das atividades de uma empresa. Ele ajuda as empresas a aumentar a satisfação do cliente, destacando oportunidades de desenvolvimento. As empresas podem usar essas informações para determinar quais tipos de ferramentas de autoatendimento seus clientes considerariam mais úteis. Além disso, leia Como o suporte ao cliente pode aumentar a satisfação do cliente
O que é gerenciamento do ciclo de vida do cliente?
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente refere-se ao processo de registrar os estágios da vida do cliente, atribuir métricas a cada estágio e medir o sucesso com base nesses indicadores. O objetivo é acompanhar o desempenho da empresa em relação ao ciclo de vida do cliente ao longo do tempo.
Cada organização pode se encarregar da experiência do cliente e moldá-la ao seu gosto.
Existe um caminho comum que os compradores percorrem desde a descoberta de uma marca até a compra de um produto ou serviço dessa marca. Em vez de cruzar os dedos e esperar pelo melhor, você pode orientar ativamente os clientes em potencial em sua direção.
As perspectivas não estão sendo manipuladas de forma alguma. Em vez disso, você está dando a eles as informações de que precisam porque sabe que é isso que eles querem. Isso demonstra que sua empresa é confiável, aberta e se preocupa com as necessidades de seus visitantes e consumidores.
Por que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente é importante?
A felicidade dos clientes é crucial para o crescimento e a prosperidade de uma empresa. As equipes encarregadas de vendas, marketing e suporte ao cliente em empresas modernas priorizam a construção de conexões duradouras com os clientes ao invés de fechar transações rápidas. Eles têm ótima usabilidade, uma experiência de usuário agradável e outras vantagens que incentivam os compradores iniciantes a se tornarem clientes recorrentes. A melhor maneira de aumentar as conversões, as vendas e a fidelidade do cliente é focar em promover conexões mutuamente benéficas com seu público-alvo. O valor da vida útil do cliente é uma medida de quanto dinheiro você pode esperar ganhar com um único cliente, portanto, é importante para algumas divisões dentro do seu negócio.
Com a ajuda do gerenciamento do ciclo de vida do cliente, você pode monitorar a jornada do cliente desde o cliente potencial até o apoiador leal em cada estágio. Eles então contarão a seus amigos e familiares sobre as mercadorias. Como resultado de usá-lo, suas taxas de retenção de clientes, retorno sobre o investimento (ROI), o número de pessoas que promovem ativamente sua marca e o reconhecimento geral da marca aumentarão.
Etapas para gerenciar o ciclo de vida do cliente
Como você pode ver até agora, o sucesso das iniciativas de gerenciamento do ciclo de vida do cliente depende muito de um trabalho de equipe multifuncional tranquilo, objetivos de negócios bem definidos e conhecimento profundo do cliente. Nas seções a seguir, detalharemos os vários estágios do gerenciamento do ciclo de vida do cliente e demonstraremos como implementá-los na prática para obter os melhores resultados.
#1. Identifique o cliente certo
Você deve saber quem são seus clientes e se eles precisam do que você está vendendo antes de investir muito tempo no ciclo de vida do cliente. Para fazer isso, você precisa desenvolver buyer personas para cada nicho de mercado-alvo.
Não existe um “cliente perfeito” porque toda empresa tem sua clientela ideal. Para definir o seu, pense nas características dos consumidores que são mais importantes para você. Exemplos de tais recursos podem ser:
- Demanda por suas mercadorias
- Os meios financeiros para comprar de você
- Dados sociodemográficos (como idade, ocupação, setor, gênero e assim por diante)
- Preferências do cliente e poder de compra
- Áreas problemáticas
#2. Mapeamento da Jornada do Comprador
A jornada do comprador, geralmente conhecida como jornada do cliente ou jornada de compra, é o agregado do ciclo de vida do cliente. Imagine as etapas pelas quais os potenciais compradores passam para chegar a uma decisão final sobre a compra ou não. Crie um mapa da vida útil do cliente:
- Estabelecimento de metas comerciais
- Estabelecendo perfis de clientes
- Segmentação de clientes
- Usar informações para localizar possíveis pontos de contato e redigir materiais de divulgação
Além disso, um mapa da jornada do ciclo de vida do cliente pode ajudá-lo das seguintes maneiras:
- Obtenha uma compreensão dos sentimentos, pontos de vista e áreas problemáticas de seus clientes.
- Determine o que os clientes exigem.
- Planeje os encontros necessários para levar adiante a transação comercial.
- Determine as variáveis que entram na tomada de decisões.
Dependendo do tipo de cliente que você almeja, seus mapas de viagem e objetivos finais serão diferentes.
#3. Implemente métodos inovadores de atendimento aos clientes
Fornecer um excelente atendimento ao cliente é parte integrante do processo de vendas e deve começar bem antes de a venda ser feita. Fornecer opções abrangentes de suporte ao cliente, incluindo ferramentas de autoatendimento, antes da compra pode ajudar a estabelecer relacionamentos com clientes em potencial e familiarizá-los com seus produtos. Você pode aprender muito sobre a eficiência de sua equipe de vendas e equipe de suporte ao cliente, mantendo o controle sobre o número de clientes em potencial que entram em contato com você para obter ajuda por telefone, e-mail ou chat ao vivo e, em seguida, fazem uma compra após receber assistência.
#4. Otimize as jornadas do cliente com IA e centrais de ajuda
Se você deseja que os clientes aproveitem ao máximo seu produto, desenvolva um centro de ajuda de autoatendimento com ênfase em recursos instrucionais. Crie um fórum da comunidade para que seus clientes debatam soluções uns com os outros ou ofereçam recursos de autoatendimento em uma base de conhecimento.
Otimizar a jornada do cliente com chatbot e métricas da base de conhecimento é outra opção para atender melhor. Essas informações podem ser usadas para produzir materiais complementares que abordam questões frequentemente solicitadas e outras fontes de insatisfação do consumidor.
Além disso, a IA pode ajudá-lo a:
- Faça julgamentos baseados em dados sobre o conteúdo da central de ajuda
- Melhore a produção enquanto agiliza os procedimentos de suporte.
- Forneça resoluções mais rápidas
- Os tickets de suporte devem ser desviados para que os agentes possam se concentrar em trabalhos de alto valor.
#5. Crie pontos de contato multicanais com o consumidor
Para garantir que os clientes possam obter a ajuda de que precisam quando e onde for mais conveniente para eles, o suporte omnicanal permite que os agentes desenvolvam pontos de contato em diferentes canais.
Em cada fase de sua experiência, os clientes podem ser alcançados das seguintes maneiras:
- Bases de conhecimento de autoatendimento
- Programas de fidelização e indicação de clientes
- Bate-papo e SMS no site
- Redes sociais
- Pesquisas de feedback
Benefícios do gerenciamento do ciclo de vida do cliente
As marcas podem aumentar seu volume de vendas e receita aprimorando muitos aspectos de suas empresas, incluindo a experiência e a satisfação do cliente. Os departamentos de vendas, marketing e suporte ao cliente podem contar com o gerenciamento do ciclo de vida do cliente como uma fonte confiável de dados. Essas informações são cruciais para resolver problemas que surgem durante o ciclo de vida do cliente, fornecendo um serviço superior e superando as expectativas do cliente. Os clientes que se sentem valorizados e ouvidos por sua equipe têm maior probabilidade de se tornarem clientes pagantes e menos propensos a sair.
Além disso, construir conexões confiáveis com os clientes é a chave para aumentar as vendas e os lucros da sua empresa. Os clientes que tiverem uma experiência positiva com a integração, o suporte e a funcionalidade geral e o apelo do seu site terão prazer em divulgar sua empresa sem nenhum custo para você. Os clientes têm o potencial de se tornarem defensores poderosos que divulgam sua empresa e atraem novos clientes. Portanto, a receita e o sucesso do seu negócio aumentarão.
Sua empresa terá uma vantagem sobre a concorrência se sua equipe for capaz de monitorar e ajustar cada etapa da jornada do cliente. O gerenciamento eficaz do ciclo de vida de seus clientes permite que você antecipe as mudanças do mercado e ultrapasse os rivais. O principal benefício do gerenciamento do ciclo de vida do cliente é que ele permite que você centralize e faça uso de seus dados.
Ciclo de vida do cliente de marketing
Se você já tentou comercializar uma loja online por conta própria, sabe que não é uma tarefa fácil. Não existe um método testado e comprovado para converter compradores em clientes fiéis.
Embora não exista um método infalível, o marketing do ciclo de vida do cliente fornece uma estrutura útil para pensar sobre a experiência do cliente.
É crucial para qualquer estratégia de marketing ter uma compreensão firme dos vários estágios do ciclo de vida do cliente e das mensagens de marketing correspondentes. Mas se você pesquisar no Google termos como “marketing do ciclo de vida do cliente” ou “gerenciamento do ciclo de vida do cliente”, obterá uma ampla gama de resultados.
Em última análise, o sucesso de sua empresa dependerá da abordagem de marketing de ciclo de vida específica que você escolher. Cabe a você moldar e formar a experiência do cliente, adaptando-a às necessidades específicas de seu público-alvo em cada ponto de seu ciclo de vida.
O que é marketing de ciclo de vida do cliente?
O marketing do ciclo de vida do cliente requer familiaridade com o próprio ciclo de vida do cliente.
O ciclo de vida do cliente é uma estrutura para articular o arco do relacionamento de um cliente com sua empresa. São os altos e baixos da experiência de seu cliente com sua empresa, conforme revelado por suas reações, decisões e interações com você.
O termo “marketing do ciclo de vida do cliente” é usado para descrever o método de marketing para os clientes de acordo com sua localização no ciclo de vida do cliente. Refere-se às escolhas que você faz em marketing que visam influenciar os sentimentos de seus clientes. Além disso, leia CRM MARKETING: O que é, exemplos e estratégia
Para maximizar o benefício para seus clientes, adapte suas mensagens à fase específica em que se encontram no momento. Isso permitirá uma conversa mais aprofundada.
Para evitar que os clientes saiam e aumentar seu valor vitalício, você pode encaminhá-los para os melhores canais de marketing e apresentá-los com campanhas que tiveram sucesso no passado. Além disso, tenha em mente que o ciclo de vida do cliente não é uma linha reta. Na era atual das compras online, a fidelidade do cliente não ocorre no final de um caminho direto.
Técnicas de marketing do ciclo de vida do cliente
Os clientes precisam acreditar que a marca os “pega” para aumentar sua participação, gastos e fidelidade ao longo do tempo. Além disso, os clientes em vários estágios do ciclo de vida do cliente têm requisitos variados e, como resultado, podem responder de maneira diferente a várias comunicações e ofertas promocionais. Os estágios da vida útil de uma marca e como eles são mapeados parecerão diferentes dependendo do setor. Por exemplo, os operadores e varejistas iGaming se concentrarão em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente e conduzirão diferentes análises do comportamento do cliente.
Essencialmente, o objetivo do marketing do ciclo de vida do cliente é maximizar o valor do cliente durante toda a duração da interação de um cliente com uma empresa. A mudança emocional e comportamental positiva a longo prazo é o objetivo final.
Embora seja sempre uma boa ideia focar na construção de uma base de clientes comprometida, técnicas e mensagens específicas serão mais eficazes em diferentes pontos do ciclo de vida do cliente. Algumas boas ilustrações dessa abordagem são as seguintes:
#1. Clientes iniciantes
Infelizmente, a grande maioria dos compradores iniciantes na grande maioria dos sites nunca mais voltará para fazer outra compra lá. Por outro lado, a maioria dos consumidores que faz uma segunda compra fará uma terceira compra, e a probabilidade de se tornarem clientes dedicados continua a aumentar a cada transação adicional que eles fazem. Por causa disso, seu objetivo nesta fase da vida do cliente deve ser fornecer incentivos relevantes e significativos para incentivá-los a fazer uma segunda compra, pois isso aumenta a probabilidade de que eles se tornem clientes leais e de longo prazo.
#2. Usuários registrados
Com um mix de e-mail marketing e retargeting, esse é o momento de destacar as vantagens de interagir com o negócio e oferecer incentivos para a primeira compra. Essa sequência de e-mails (também conhecida como “série de boas-vindas” ou “alimentação”) deve ser adaptada ao indivíduo tanto quanto possível, levando em consideração toda e qualquer informação relevante (como os itens ou categorias que eles visualizaram, sua localização, e como eles encontraram seu site).
#3. Clientes Reativados
Os clientes reativados têm valor futuro e taxas de retenção muito próximas às dos novos clientes, segundo os dados. Consequentemente, neste ponto do ciclo de vida do cliente, as campanhas de marketing e engajamento devem ser bastante semelhantes àquelas empregadas com novos clientes. Para reengajar clientes inativos com sucesso, é necessário fornecer a eles incentivos exclusivos e ofertas personalizadas.
#4. Clientes Frequentes
Os clientes nesta fase do ciclo de vida do cliente são os mais valiosos da marca, por isso é crucial tratá-los como tal, enviando-lhes comunicações altamente relevantes e personalizadas que agregam valor e os fazem sentir que estão sendo ouvidos e apreciados. É uma jogada inteligente criar esquemas de fidelidade e recompensa individualizados. Ao destacar seus clientes mais valiosos (VIPs) e seus consumidores com maior risco de rotatividade, a segmentação de RFM pode ajudar na sua busca por uma melhor personalização.
Software de ciclo de vida do cliente
Você pode simplificar suas operações e economizar tempo usando o software de gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Contanto que seu programa possa rastrear quem são seus clientes, você não precisa saber seus nomes.
Alguns softwares benéficos para o ciclo de vida do cliente estão listados abaixo.
#1. Nuvem de Marketing Salesforce
Ao longo do ciclo de vida do cliente, você pode criar encontros individuais com a ajuda do conjunto de soluções de interação baseadas em nuvem do Salesforce Marketing Cloud. Ele fornece um amplo kit de ferramentas para análise de dados, email marketing, publicidade, produção de conteúdo, monitoramento de mídia social e outras tarefas semelhantes. Para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato, use uma solução de análise preditiva para ajudá-lo a tomar decisões informadas.
Além disso, ele é integrado a outros serviços de nuvem da Salesforce, como Sales Cloud e Service Cloud, para fornecer gerenciamento completo de relacionamento com o cliente.
Qualquer tamanho de empresa pode usar o Marketing Cloud. É caro em comparação com soluções semelhantes, mas há muitas versões disponíveis para atender às diversas necessidades em termos de preço e recursos.
#2. pega 7
O Pega 7 da Pegasystems é uma plataforma baseada na web para o desenvolvimento de aplicativos nas áreas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de processos robóticos (RPA), gerenciamento de casos (CM), gerenciamento de processos de negócios (BPM) e inteligência artificial (IA). . Quando reunidos, esses componentes permitem que você crie mensagens consistentes, ofertas aplicáveis e encontros distintos com o usuário.
O Pega Pulse, um painel de fluxo social integrado à interface de gerenciamento de casos, é compatível com o sistema. Isso facilita a comunicação entre os usuários e a resolução de tickets de suporte pendentes.
A facilidade de uso do Pega 7 significa que até mesmo usuários não técnicos podem fazer uso de seus recursos abrangentes. A arquitetura orientada a modelos que ele fornece fornece uma configuração em que a experiência em programação é desnecessária.
Existem três versões diferentes do Pega 7, uma das quais é uma avaliação gratuita de 30 dias.
#3. Sucesso do cliente Gainsight
O Gainsight Customer Success (CS) é uma plataforma SaaS que ajuda empresas de todos os tamanhos a aumentar o engajamento, obter insights, promover a colaboração da equipe e coletar feedback. É um fornecedor proeminente de software de gerenciamento do ciclo de vida do cliente e o recomenda para empresas de um determinado tamanho.
Com este software, os clientes podem monitorar as classificações de NPS, tíquetes de suporte, alertas ativos e outros dados do cliente em um local conveniente. Os calendários do Outlook e do Google podem ser sincronizados com o Gainsight CS. As equipes podem interagir melhor e acompanhar seu progresso com a ajuda de um módulo de colaboração. Possui uma linha do tempo, tarefas, notas compartilhadas e integração de e-mail, além de visualizações de equipe.
#4. ChurnZero
ChurnZero é uma plataforma de sucesso do cliente de software como serviço (SaaS) projetada para pequenas e médias empresas B2B baseadas em assinatura. Ele automatiza as operações de experiência do cliente, prevê se um consumidor renovará ou não sua assinatura e ajuda as empresas a entender o sentimento do usuário em relação aos itens. Gerenciamento do ciclo de vida, gerenciamento de receita, análise de ganhos/perdas, administração de contas, envolvimento do cliente e rastreamento de uso fazem parte dos recursos da ferramenta.
Além disso, sua empresa pode adotar uma única estratégia para monitorar as informações dos clientes e desenvolver experiências focadas neles, graças a integrações com softwares de gestão de relacionamento com clientes e outros sistemas de negócios.
#5. EngageBay
Assim como o HubSpot, o software de ciclo de vida do cliente da EngageBay é executado na nuvem. A principal distinção é que o EngageBay é a opção de software mais barata disponível. Os recursos desta solução facilitam para qualquer empresa a implementação de marketing por e-mail, gerenciamento de relacionamento com o cliente, suporte técnico, criação de leads, sites de destino, marketing de mídia social e automação de marketing.
Melhores práticas de gerenciamento do ciclo de vida do cliente
O sucesso do gerenciamento do ciclo de vida do cliente pode ser garantido de várias maneiras. Compilamos um conjunto dos métodos mais eficazes. Você pode encontrar algumas informações lá que podem ajudar sua empresa.
#1. Envolver Prospects e Clientes
Personalizar as comunicações com os clientes em cada ponto de contato ao longo do ciclo de vida do cliente é essencial para o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente. Se um cliente ainda estiver na fase de pesquisa e explorando alternativas, enviar a ele uma oferta de desconto para comprar seus produtos naquele momento seria contraproducente. Em vez disso, você forneceria ao seu cliente em potencial materiais informativos que o ajudariam a entender melhor a natureza do problema que está enfrentando e as etapas que podem ser tomadas para resolvê-lo.
Além disso, usar um CRM como o HubSpot, que fornece informações sobre a atividade online do cliente, permite interações mais personalizadas. Você pode dizer que tipo de pesquisa eles estão fazendo e se estão prestes a fazer uma compra com base em se eles olham ou não para um determinado artigo do blog.
#2. Alcance clientes com experiências multicanal
Estar presente onde seus consumidores estão é o primeiro passo para uma excelente gestão do ciclo de vida. Você não pode gerenciar o ciclo de vida do cliente com eficiência e sucesso até fornecer uma experiência omnichannel para seus clientes. Lacunas em seu conhecimento do ciclo de vida do cliente resultarão de comportamento inconsistente ou falta de presença em plataformas específicas.
#3. Pergunte aos clientes atuais sobre o atrito do ciclo de vida
Você pode aprender mais sobre seus clientes e como melhorar o ciclo de vida do cliente com eles, as pessoas que realmente compraram de você. Pesquise seu público para saber mais sobre como eles ouviram falar de você, o que eles pensam da sua marca e onde eles enfrentaram atritos durante o processo de compra.
Em resposta ao feedback do cliente, por exemplo, você pode decidir dedicar o próximo trimestre fiscal para renovar seu site.
ponto de partida
Concluindo, a beleza do ciclo de vida do cliente reside no fato de ser não linear e, portanto, concluir com um padrão cíclico. O objetivo final de construir uma base de clientes leais é manter os clientes existentes voltando para mais. Para fazer isso, sua empresa deve fornecer a eles comunicações oportunas e relevantes.
Usando o ciclo de vida do cliente, sua empresa pode obter o máximo de cada consumidor que faz uma compra. Upselling é mais provável de ocorrer quando um cliente se torna um apoiador da marca. Apresentar aos clientes novos aprimoramentos, atualizações ou ofertas especiais de produtos é outro método excelente para movê-los ao longo do ciclo de vida. Se o seu marketing for consistente, útil e alinhado com os desejos deles, você poderá converter rapidamente compradores ocasionais em clientes regulares.
Perguntas frequentes sobre o ciclo de vida do cliente
O que é uma estratégia de gerenciamento do ciclo de vida?
LCM, ou gestão do ciclo de vida, é um método de gestão empresarial que pode ser utilizado por qualquer empresa (ou outra organização) para aumentar a sua eficácia em termos de sustentabilidade. É uma forma de garantir uma gestão mais sustentável da cadeia de valor que pode ser adotada por empresas de qualquer porte.
Qual é a diferença entre jornada do cliente e ciclo de vida?
Tanto o ciclo de vida do cliente quanto a jornada do cliente são perspectivas sobre o relacionamento com o cliente, enquanto o último é mais aprofundado. As empresas precisam ter uma compreensão firme de ambas as ideias, mas fazem coisas distintas.
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Referência
