A maioria das empresas de qualquer tamanho fornece um help desk de TI para dar suporte a seus funcionários e outros usuários internos de computadores, software e redes. Esses help desks internos frequentemente fornecem suporte de TI para os produtos de rede, hardware e software da empresa.
Os fornecedores de tecnologia também fornecem suporte de help desk ao cliente por meio de help desks de atendimento ao cliente. Esses serviços são cruciais para os esforços dos fornecedores de tecnologia para aumentar a satisfação do cliente. Eles normalmente usam soluções de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Este artigo contém todas as informações que você precisa saber sobre o suporte técnico.
O que é um Help Desk?
Um help desk é uma pessoa, grupo, departamento dentro de uma organização ou serviço externo que um usuário de TI contata para obter suporte. Um help desk pode ser uma estação de trabalho física onde um representante de suporte atende chamadas telefônicas. Também pode ser uma organização global que recebe pedidos de assistência falados e escritos. O pessoal de suporte normalmente contrata a posição de suporte técnico.
A expressão frequentemente descreve o suporte centralizado ao usuário fornecido por uma organização. Um site onde os clientes podem entrar em contato para fazer compras, rastrear remessas, receber assistência, etc., é chamado de call center de maneira semelhante.
Qual é a finalidade de um Help Desk?
Um help desk pode ser tão básico quanto um número de telefone e uma pessoa que pode lidar com os problemas do cliente imediatamente. Devido à baixa escalabilidade dessa abordagem, help desks mais sofisticados têm equipes de suporte de especialistas em atendimento ao cliente que executam algumas ou todas as seguintes tarefas:
#1. Aceitação de um pedido de ajuda.
O pessoal do help desk responde em tempo real às consultas dos clientes ou usuários autorizados por e-mail, telefone ou aplicativos de mensagens.
#2. Fazendo Bilhetes
Funcionários utilizam software de suporte técnico para criar tíquetes de suporte técnico que rastreiam o suporte ao cliente. Quando um contato com o cliente não pode ser resolvido imediatamente, a equipe de help desk usa o sistema de bilhética para garantir que as solicitações dos clientes sejam prontamente atendidas.
#3. Administração de Tickets
Os tíquetes de ajuda são encaminhados para o help desk certo por uma pessoa ou software. As consultas de serviço são encaminhadas às equipes de serviço apropriadas por meio do software de tíquetes de suporte técnico.
#4. Resposta
Os funcionários resolvem problemas e respondem às perguntas dos clientes contidas nos tíquetes do help desk.
#5. Escalação
Encaminhe o ticket para outro membro da equipe ou leve-o para o próximo nível se o agente de suporte ao cliente não conseguir resolver o problema. Uma reclamação só pode ser encaminhada depois que a central de atendimento tiver esgotado todas as opções internas para resolver o problema de um cliente.
Exemplo de Central de Ajuda
O tamanho da empresa do cliente, a forma como o software é implementado e a facilidade de acesso ao código-fonte são fatores comuns que caracterizam o help desk. Lembre-se disso ao procurar o service desk apropriado. Os cinco tipos principais de exemplos de suporte técnico que agora estão acessíveis são explicados a seguir:
#1. Central de Ajuda na Web
Este programa também atende pelo rótulo de “software como serviço”. Ele é implantado na nuvem e todo o histórico e dados essenciais de atendimento ao cliente são mantidos nos servidores do host. As empresas podem escolher entre assinaturas mensais e anuais. Esses contratos geralmente incluem manutenção, atualizações e armazenamento de dados para backups como parte de seus serviços técnicos.
Baixar o programa ou fazer login em suas contas no site do fornecedor os levará ao suporte técnico. O fornecedor lida com a assistência técnica. Como o software de suporte técnico requer manutenção mínima, o aplicativo tem um baixo custo recorrente. Este software é normalmente utilizado por organizações de pequeno e médio porte (PMEs), que frequentemente carecem de uma equipe de manutenção. Mesmo assim, é importante lembrar que este software não é apenas para PMEs. As grandes empresas freqüentemente o modificam para lidar com mais tickets e usuários, de modo que possa ser utilizado em toda a empresa.
No entanto, problemas de segurança e privacidade podem surgir porque os servidores do fornecedor são onde eles mantêm os dados dos clientes. As empresas devem garantir que o provedor de help desk da Web selecionado tenha segurança robusta e valorize a privacidade ao procurar um serviço confiável. Outro item a ser considerado é o balcão de atendimento. Alguns podem ver isso como uma desvantagem por razões financeiras óbvias. Ainda assim, permite que os clientes mudem para um help desk melhor sem se preocupar em perder dinheiro se o software não atender às suas expectativas. Isso motiva as empresas a fornecer seus melhores produtos e serviços aos clientes para retê-los.
#2. Suporte técnico no local
O cliente comprou este suporte técnico e o configurou em seus computadores. O consumidor mantém o sistema seguro, atualizado e com backup após a compra do programa. Se a empresa que hospeda o help desk tiver um sistema de segurança negligente, dados confidenciais e informações do cliente podem estar em perigo. No entanto, existem alguns contratos em que o vendedor recebe um pagamento adicional pela manutenção. Por estarem intimamente familiarizados com as operações técnicas da empresa, a equipe de TI pode garantir que o software se encaixe no negócio sem interferir na infraestrutura atual. Uma central de suporte no local é um investimento caro, mas incrivelmente flexível. Ter uma equipe de suporte técnico no local pode ser necessário, o que também explica por que geralmente é feito para empresas maiores.
#3. Central de Atendimento Empresarial
Este help desk atende às solicitações de suporte de clientes internos e externos. Deve apoiar os clientes e funcionários da empresa para que os primeiros fiquem satisfeitos e a produtividade dos segundos não seja prejudicada. O help desk corporativo pode abranger vários componentes flexíveis, incluindo administração de contas, atendimento de solicitações de serviço e gerenciamento de pesquisas. Muitas vezes é feito sob medida para atender os trâmites de uma empresa ou especializado para um determinado setor de negócios. Um help desk interno pode ser útil para empresas que desejam ajudar seus clientes e, ao mesmo tempo, promover um melhor relacionamento e comunicação entre as divisões.
Sistema de Bilhetagem de Help Desk
A seleção de um sistema de tíquetes de suporte técnico pode ser um desafio.
Com tantos recursos e seleções em que pensar, é fácil se distrair e ficar sobrecarregado. É mais simples para todos permanecer no caminho certo e eventualmente ter acesso aos recursos necessários para cumprir suas responsabilidades quando o procedimento de seleção do sistema ideal é realizado em etapas.
As melhores perguntas a serem feitas e algumas outras sugestões são fornecidas abaixo para ajudá-lo a selecionar o melhor sistema de tíquetes de suporte para sua empresa.
O que é um Sistema de Bilhetagem para um Help Desk?
As reclamações dos clientes são rastreadas por um software conhecido como sistema de tíquetes de suporte técnico para que sua equipe de suporte possa respondê-las imediatamente. Ele fornece à equipe as ferramentas práticas para realizar tarefas diárias, como ajudar clientes e colaborar em projetos.
Idealmente, seu help desk atuaria como posto de comando ou centro nervoso de sua equipe de suporte. Ele fornece à sua equipe as ferramentas para cumprir suas responsabilidades, desde responder a consultas de suporte até colaborar e produzir apenas clientes satisfeitos.
Sinais que sugerem a compra de um sistema de tíquetes de help desk
Se seus esforços diários em uma equipe de suporte não estão se convertendo em uma experiência agradável para o cliente e o funcionário, talvez seja hora de considerar a transição para um suporte técnico.
Todos neste campo trabalham muito duro. No entanto, quando há uma incompatibilidade genuína entre os objetivos de uma empresa e a capacidade de uma equipe de suporte de fornecer atendimento ao cliente de alto nível, isso pode levar a uma alta taxa de rotatividade de funcionários e clientes insatisfeitos.
A maioria dos pequenos grupos de suporte começa com uma abordagem simples e econômica, como uma lista de distribuição de e-mail. Sua empresa parece estar funcionando bem até começar a crescer. Com apenas um pedido de ajuda sem resposta, você corre o risco de perder a confiança de um cliente valioso.
Os melhores programas de tíquetes para centrais de atendimento
Se você decidiu que é hora de sua equipe atualizar para um help desk, aqui estão os principais sistemas de tíquetes para incluir em sua lista.
# 1. Zendesk
Seus representantes de atendimento ao cliente podem interagir com os consumidores usando todos os canais, incluindo email, mensagens, mídia social, telefone, bots e fóruns da comunidade, graças ao Zendesk. Além de aumentar a satisfação do cliente, o software de tickets da Zendesk é um sonho para os funcionários de suporte que adquirem uma visão profunda de toda a experiência do cliente, permitindo que eles parem de buscar informações e comecem a atender os clientes.
Além disso, os gerentes e administradores podem observar facilmente como sua equipe está funcionando graças aos painéis pré-construídos do hub centralizado e aos dados do cliente. Os dados desses painéis e relatórios podem ser usados pelos gerentes para identificar oportunidades mais prontamente para aumentar a eficiência por meio do planejamento de recursos, priorização de solicitações de clientes, aprimoramento do fluxo de trabalho de tíquetes e outras técnicas.
#2. Mesa Zoho
Equipes menores de atendimento ao cliente que procuram uma plataforma para crescer podem dar uma olhada no Zoho Desk. No entanto, o CRM da Zoho oferece suporte a empresas de todos os tamanhos e setores. Muitos usuários Zoho consideram o Zoho Desk muito benéfico porque ele se integra facilmente a outros produtos Zoho. Implementar e usar o Zoho Desk será confortável para você se você já usou produtos Zoho anteriores.
#3. Auxiliar Escoteiro
O sistema de tíquetes de suporte técnico do Help Scout é totalmente funcional, assim como o HappyFox. Como o HappyFox, o Help Scout pode oferecer suporte a grandes equipes de mais de 500 usuários. Seu cliente inclui várias empresas modernas nas áreas de recrutamento e tecnologia. Mesmo para equipes pequenas que exigem sistemas de gerenciamento de tíquetes poderosos e flexíveis, o Help Scout ainda pode ser uma ótima escolha.
Para que finalidades serve o software Help Desk?
O software de suporte técnico automatiza operações essenciais para melhorar a capacidade de resposta e a produção da equipe de suporte. O núcleo de muitas soluções de suporte técnico é a "emissão de bilhetes". Seja qual for o método que seu cliente escolher para fazer uma solicitação, será colocado em um formato de ticket digital com todos os detalhes relevantes. Uma breve descrição da solicitação ou problema, o ID do cliente, o momento em que foi relatado, o método de comunicação empregado e a pessoa de serviço designada para a tarefa estão incluídos aqui.
Ao escolher um produto, você deve pensar muito sobre isso porque o tratamento desses tíquetes pelo sistema o diferencia de outras soluções de suporte técnico. Interfaces de mídia social em alguns softwares de suporte técnico, como Freshdesk ou Zendesk for Service, permitem que perguntas e solicitações postadas em plataformas de redes sociais sejam convertidas em tickets. Esse recurso pode não ser essencial para uma empresa que usa uma plataforma interna de serviços de TI, mas pode ser para uma que atende a uma base substancial de clientes.
Qual é o melhor software de emissão de tíquetes para o Help Desk?
A maioria dos problemas é relatada ao suporte técnico como “tickets”, como já foi mencionado. Eles começam com uma lista dos principais recursos de cada solicitação de suporte e as informações de contato do arquivador, e progridem a partir daí. Cada discussão sobre um problema específico é registrada no ticket, juntamente com as respostas do agente de suporte e detalhes sobre como o problema foi finalmente resolvido. Ainda há mais na história. Você pode ter informações para contribuir sobre upsells, pesquisas ou até mesmo compras se tiver integrado seu help desk com suas vendas ou soluções de tecnologia de marketing.
Helpdesk como serviço
Aqui estão alguns benefícios imediatos do melhor software de suporte técnico.
#1. Saída aumentada
Estabeleça políticas de distribuição de tíquetes para que seus agentes possam lidar com problemas assim que os tíquetes chegarem.
#2. Automatizar ações recorrentes
Utilize SLAs, processos e macros para realizar tarefas rapidamente e notificar as partes interessadas.
#3. Obtenha insights atuais
Para rastrear e responder, use relatórios pré-criados ou crie seus próprios usando métricas específicas. Obtenha dados de tráfego em tempo real do escritório corporativo e dos painéis do Zoho Desk.
#4. Monitorar a satisfação do cliente.
Após cada interação, avalie a satisfação do cliente para determinar o desempenho de seus agentes e para transformar um cliente insatisfeito em um cliente feliz.
#5. Atualizando o autoatendimento
Crie um site de ajuda bilíngue com uma base de conhecimento repleta de perguntas frequentes e artigos de instruções, uma comunidade de usuários considerável e fóruns de discussão.
Conclusão
Deve estar claro neste ponto que vários fatores devem ser considerados ao selecionar um help desk. Dê uma olhada completa nesses procedimentos primeiro para garantir que os recursos de produção, roteamento e fechamento de tíquetes sejam executados de acordo com as necessidades de sua organização. Como o sistema oferece suporte aos funcionários do help desk e se comunica com seus usuários ou clientes?
Artigos Relacionados
- SISTEMAS DE GESTÃO DE BILHETES: As melhores opções gratuitas e pagas em 2023
- BILHETE DE TRABALHO: Significado, modelo e como funciona
- 33 melhores softwares e ferramentas de gerenciamento de eventos em 2023
- SISTEMA DE BILHETES: 17+ Melhores Sistemas de Bilhetes no Reino Unido (+ Opções Gratuitas)
- Melhor software de gerenciamento de experiência do cliente em 2023
Referências
