As qualidades e comportamentos que permitem lidar com as demandas do cliente e promover uma experiência positiva são conhecidas como habilidades de atendimento ao cliente. Em geral, a comunicação e a resolução de problemas são componentes-chave das boas habilidades de atendimento ao cliente. As habilidades de atendimento ao cliente, que incluem habilidades como escuta ativa e leitura de pistas verbais e não-verbais, são frequentemente chamadas de “habilidades interpessoais”. Nesta postagem, veremos algumas habilidades importantes de atendimento ao cliente que você deve ter e adicionar ao seu currículo, com as possíveis perguntas da entrevista a serem observadas.
Habilidades de atendimento ao cliente
Tanto um tipo de trabalho quanto um conjunto de habilidades ocupacionais estão incluídos no atendimento ao cliente. Como parte de suas funções, os representantes de atendimento ao cliente devem atender às necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência positiva. O atendimento ao cliente requer uma variedade de habilidades, incluindo escuta ativa, empatia, resolução de problemas e comunicação. Em todos os níveis, existem várias vocações que exigem atendimento ao cliente. Embora você normalmente pense no atendimento ao cliente como um serviço fornecido por uma empresa a um cliente, ele também pode ser usado dentro de uma empresa.
Por que um bom atendimento ao cliente é essencial?
A face humana da organização é muitas vezes representada por aqueles que executam tarefas de atendimento ao cliente ou empregam habilidades de atendimento ao cliente. Muitas empresas dependem de funcionários que podem envolver os clientes em conversas construtivas, fomentando a lealdade e uma reputação positiva. Se você trabalha com atendimento ao cliente, amplamente difundido em setores como alimentos e bebidas ou varejo, pode atribuir uma parcela significativa de seu sucesso à sua capacidade de proporcionar experiências satisfatórias aos clientes. Você pode melhorar sua posição aprendendo e desenvolvendo as qualidades que constituem um profissional de atendimento ao cliente bem-sucedido, combinado com a experiência prática.
Dicas para aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente
Qualquer pessoa que trabalhe para desenvolver suas habilidades de atendimento ao cliente ganhará. Ter fortes habilidades de comunicação, empatia e habilidades de escuta ativa, por exemplo, fará de você um funcionário e colega melhor. As sugestões a seguir irão ajudá-lo a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente:
Peça feedback direto dos clientes: peça aos clientes informações sobre o serviço em intervalos regulares, como trimestralmente ou anualmente. Mantenha um registro de suas críticas e considere-as após cada nova rodada para avaliar seu progresso.
Peça a opinião de um chefe: se você se comunica com os clientes principalmente por e-mail ou outros canais digitais, pode ser benéfico compartilhar ou imprimir sua correspondência para sua gerência, para que eles possam ver suas realizações e áreas que precisam ser trabalhadas.
Pesquise pesquisas de satisfação do cliente: se o seu empregador oferece formulários de feedback de serviço aos consumidores, revise-os enquanto tiver chance. Você pode obter uma impressão diferente de suas habilidades atuais de atendimento ao cliente analisando o feedback do cliente do que obteria da gerência ou de outros funcionários.
Desenvolva novas habilidades: No trabalho e fora dele, você pode trabalhar características como paciência e gentileza com clientes e colegas de trabalho. Você pode descobrir que ter mais conhecimento sobre os serviços ou produtos que sua empresa fornece aumenta sua capacidade de lidar com reclamações de consumidores.
Lista de Habilidades Chave de Atendimento ao Cliente
Embora fornecer um excelente atendimento ao cliente seja freqüentemente considerado uma habilidade em si, existem outras habilidades relacionadas que suportam essa habilidade. As principais habilidades de atendimento ao cliente incluem:
- Escuta activa
- Adaptabilidade
- Colaboração
- Criatividade
- pensamento criativo
- Comunicação eficaz
- Empatia
- Simpatia
- escritório emocional
- Paciência
- Persuasão
- A gestão do tempo
- Habilidades de negociação
Vejamos as habilidades acima
# 1. Empatia
Sem empatia, uma lista de habilidades úteis de atendimento ao cliente fica incompleta. A capacidade de compreender as emoções e o ponto de vista de outra pessoa é conhecida como empatia. O que torna a empatia uma utilidade crucial? Pense no fato de que 70% das decisões de compra são influenciadas pela forma como o cliente acredita que está sendo tratado. Não é sobre se o problema foi resolvido, se o reembolso foi feito ou quanto tempo foi gasto, pelo menos não totalmente ou principalmente.
# 2. Adaptabilidade
Seus dias nunca são exatamente os mesmos quando você interage com o público todos os dias. Nem todas as pessoas são iguais. Isso implica que você receberá perguntas por telefone, e-mail, mídia social e, às vezes, até pessoalmente - geralmente dos mesmos clientes. Como um CRM forte integra fontes de tickets e torna as informações do cliente acessíveis independentemente do canal que você está usando, ele pode, felizmente, lidar com essa dificuldade.
# 3. Habilidades de comunicação
Você ficaria surpreso com a quantidade de clientes que acham difícil interagir com a pessoa de suporte ao cliente, apesar do fato de que isso pode parecer óbvio. Vários encontros insatisfatórios com clientes podem ser atribuídos a resmungos, perda de foco ou uso de linguagem confusa. Seus agentes podem ser os indivíduos mais simpáticos, competentes e otimistas do setor, mas também precisam ser comunicadores eficazes com os clientes. Assuma o compromisso de treinar todos os membros de sua equipe de atendimento ao cliente e contratar comunicadores eficazes.
#4. Escuta Eficaz
Um pouco de treinamento adicional ajudará todos os seus agentes a desempenhar suas funções com mais eficiência, e um ponto de partida simples é instruir seu pessoal sobre boas técnicas de escuta. Mais do que apenas aumentar o volume em um fone de ouvido está envolvido em boas habilidades auditivas. Envolve reservar um tempo para compreender totalmente o problema de um cliente e, em seguida, demonstrar seu interesse por ele.
#5. Assumir a responsabilidade
O fato de você resolver o problema de um cliente não garante que ele permaneça com você, mas a forma como você resolve um problema é tão crucial quanto oferecer uma solução. O mais importante é ser responsável pelo cuidado do cliente. Quantos de seus representantes de atendimento ao cliente são realmente a raiz do problema em questão? Embora estejam na linha de frente da satisfação do cliente. quase nenhum.
#6. Solução de problemas
Para fornecer um bom atendimento ao cliente, é preciso ser capaz de resolver problemas. O funcionário deve determinar a causa do problema e como resolvê-lo se um cliente abordar a empresa com um problema ou reclamação. Você pode precisar ser compreensivo e paciente enquanto eles explicam o problema para resolvê-lo. Para auxiliar o cliente na resolução do problema e auxiliá-lo a preveni-lo no futuro, você deve ter o conhecimento técnico necessário.
# 7. Desenvoltura
Um talento útil de atendimento ao cliente para corrigir problemas é a desenvoltura. Ao encontrar soluções criativas e eficientes, você gasta menos tempo com cada cliente e atende mais pessoas em um único dia. Requer conhecimento sobre várias divisões corporativas e, se necessário, apresentar clientes.
Principais habilidades de atendimento ao cliente no currículo
É crucial personalizar seu currículo para cada posição que você se candidatar. Isso se deve ao uso generalizado de sistemas de rastreamento de candidatos (ATS) pelas empresas para analisar aplicativos automaticamente e eliminar clientes em potencial. Revisar descrições de trabalho, descobrir as frases usadas para definir o candidato perfeito e encontrar maneiras de incorporar essas frases em seu currículo é frequentemente necessário para passar por um ATS.
As habilidades a seguir são normalmente cruciais para um trabalho de atendimento ao cliente e geralmente são essenciais para enfatizar seu currículo, juntamente com sua experiência profissional e credenciais.
# 1. Comunicação
Para responder às perguntas de um cliente ou resolver um problema, mantendo uma impressão positiva da empresa, uma comunicação eficaz é crucial. É crucial que você se comunique adequadamente tanto oralmente quanto por escrito, oferecendo soluções que sejam benéficas. Com habilidades de comunicação eficazes, você pode estabelecer uma conexão e um senso de confiança com facilidade.
# 2. Escuta activa
Sua capacidade de ouvir pode aumentar sua capacidade de falar. A escuta ativa é ouvir para entender completamente, em vez de apenas ouvir para reagir. Ao interagir com os clientes, é fundamental prestar atenção ao que eles têm a dizer, responder com empatia e fazer perguntas para compreender melhor a situação.
# 3. Empatia
Profissionais bem-sucedidos de atendimento ao cliente frequentemente possuem a empatia como uma competência social. Um bom atendimento ao cliente inclui demonstrar a um cliente que você compreende suas circunstâncias e se identifica com seus sentimentos. A empatia frequentemente envolve abordar os problemas de seu cliente a partir de sua perspectiva e estabelecer uma base de amor, paciência e respeito ao começar a trabalhar com eles.
# 4. Conforto
Ser gentil no atendimento – ou, em outras palavras, conectar-se com seu cliente – é uma das excelentes habilidades a serem destacadas em seu currículo, porque as pessoas querem sentir que estão se comunicando com alguém que realmente se preocupa com suas necessidades. As interações de atendimento ao cliente podem ser mais bem-sucedidas se os clientes acreditarem que podem confiar em você para ajudá-los.
#5. Solução de problemas
Quando estão tendo um problema, os clientes frequentemente entram em contato com os profissionais de atendimento ao cliente. Ajuda ser capaz de analisar criticamente as preocupações dos consumidores e apresentar respostas originais. Uma abordagem comum para a solução de problemas é prestar atenção às demandas do cliente, identificar a raiz do problema e resolvê-lo usando os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa.
# 6. Gerenciamento de tempo
Cada troca de atendimento ao cliente não durará exatamente a mesma quantidade de tempo. Mas se o volume de chamadas aumentar ou se formarem longas filas em uma loja, é fundamental gerenciar com eficiência seus clientes e seu próprio tempo. É importante controlar seu tempo e saber quando seguir em frente, mantendo-se profissional e respeitoso, porque pode ser fácil perder a noção do tempo enquanto você desenvolve o relacionamento.
# 7. Gestão de Stress
Trabalhar no atendimento ao cliente pode ser desagradável em parte pela possibilidade de receber clientes irritados ou insatisfeitos. É fundamental que os agentes de atendimento ao cliente sejam capazes de separar seus sentimentos pessoais dos de seus clientes. Funcionários de atendimento ao cliente com fortes habilidades de gerenciamento de estresse podem controlar suas emoções e lidar com as dificuldades do cliente com uma atitude positiva.
#8. Competência de produto
Qualquer posição de atendimento ao cliente requer uma forte compreensão dos bens e serviços da sua empresa. Interações mais suaves com o cliente e um melhor atendimento ao cliente podem resultar do tempo gasto regularmente para se familiarizar com as ofertas de sua empresa e ter conhecimento atual do produto.
#9. Gestão de Relacionamento com o Cliente
Os bancos de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são usados pelos representantes de atendimento ao cliente para recuperar rapidamente as informações e registrar as interações do cliente. Além disso, os cargos de atendimento ao cliente frequentemente enfatizam muito as competências do local de trabalho, mas muitos gerentes de contratação também buscam conhecimento tecnológico, como experiência em CRM.
Perguntas da entrevista sobre as principais habilidades de atendimento ao cliente
A revisão das perguntas e respostas frequentes antes de uma entrevista de emprego no atendimento ao cliente pode ser útil se você quiser ter uma ideia do que esperar. Para ajudá-lo a estar pronto para sua próxima entrevista de habilidades, reveja esta lista de perguntas-chave de atendimento ao cliente.
#1. O que é Atendimento ao Cliente?
Sua definição de atendimento ao cliente pode ser o primeiro conjunto de perguntas-chave que o gerente de contratação faz durante a entrevista de habilidades. Eles estão interessados em aprender sua perspectiva sobre o trabalho e o cliente. Em vez de usar uma resposta padrão ou uma definição de um dicionário, tente ser específico em sua resposta e use uma linguagem que represente seu próprio pensamento.
#2. Como você pode melhorar a experiência de um cliente insatisfeito?
Os muitos deveres de um representante de atendimento ao cliente incluem responder a reclamações de clientes insatisfeitos. O gerente de contratação desejará confirmar que você possui as habilidades e o tato necessários para lidar adequadamente com essas circunstâncias. Você pode fazer referência à experiência anterior de resolução de problemas relacionados ao trabalho em sua resposta, se tiver alguma.
#3. Descreva um momento em que você colaborou com um colega para resolver um problema
Uma função no atendimento ao cliente geralmente depende de um trabalho em equipe eficaz. O gerente de contratação vai querer saber se você é capaz de se comunicar efetivamente com as pessoas e se gosta de trabalhar em equipe. Ao contar sua anedota, certifique-se de deixar claro qual é o problema, o que planeja fazer a respeito e como seu colega de trabalho contribuiu.
#4. Quais habilidades um ótimo representante de atendimento ao cliente deve ter?
Os gerentes de contratação estão interessados em garantir que você esteja ciente das demandas da função e que tenha as habilidades necessárias para desempenhá-las com sucesso. Use as habilidades e requisitos fornecidos na descrição do cargo em sua resposta e, sempre que puder, relacione-os com suas próprias habilidades.
#5. Qual é a função da empatia no atendimento ao cliente?
A maioria dos trabalhos de atendimento ao cliente exige muita empatia. Você pode atender melhor às necessidades do consumidor se compreender e valorizar seu ponto de vista. Os gerentes de contratação estão interessados em garantir que você compreenda a importância dessa experiência e saiba como usá-la. Descreva como, particularmente, a empatia ajuda um agente de atendimento ao cliente a cumprir suas obrigações em sua resposta.
#6. O que você pretende fazer em cinco anos?
Os supervisores de contratação estão interessados em aprender sobre seus objetivos profissionais. O empregador pode estar procurando alguém que pretenda permanecer na empresa e subir na hierarquia, dependendo das particularidades da função e da organização. Ao responder, seja sincero sobre seu desenvolvimento e considere como este trabalho irá promover seus objetivos profissionais.
#7. O que você faria se soubesse que um cliente estava errado?
Os clientes ocasionalmente podem fornecer informações falsas. Você precisa tratar isso com sensibilidade quando isso acontecer. Os gerentes de contratação querem saber se você pode lidar com falhas de comunicação e dificuldades com os clientes de maneira eficaz. Se você tiver um, use-o em sua resposta como um exemplo da vida real.
#8. O que você faria se não soubesse como ajudar um cliente?
O problema de um cliente pode ocasionalmente ficar fora do seu alcance. Para garantir que você possa satisfazer as necessidades do cliente, os gerentes de contratação querem que você esteja familiarizado com a estrutura organizacional do negócio e tenha um forte domínio da solução de problemas no local. Se puder, fale diretamente com a organização de funcionários da empresa.
#9. O que seus ex-colegas de trabalho ou colegas de classe diriam sobre você?
Os profissionais de atendimento ao cliente estão constantemente em contato com os clientes, por isso precisam ser capazes de se comunicar de forma eficaz e manter uma atitude alegre. Em sua resposta, use palavras que o descrevam de maneira consistente com as habilidades exigidas de um representante de atendimento ao cliente.
#10. Você tem alguma experiência usando software de atendimento ao cliente?
O gerente de contratação pode prever que você trabalhe em um software de atendimento ao cliente, dependendo dos detalhes de sua função de atendimento ao cliente. Alguma experiência que você tem? Por favor descreva. Se você não tem experiência anterior trabalhando com um determinado programa, fale sobre sua aptidão para aprender e vontade de receber instruções.
#11. Sua motivação para querer trabalhar no atendimento ao cliente.
O gerente de contratação quer saber que você leva o cargo a sério e valoriza suas funções. Ao responder, seja sincero sobre os motivos pelos quais deseja trabalhar na função.
#12. O que você acha dos produtos e serviços oferecidos por nossa empresa?
Esta pergunta pode ser solicitada para mostrar que você fez algum estudo sobre as operações e produtos da empresa. Antes de sua entrevista, você deve aprender o máximo que puder sobre a empresa. Descreva o bem ou serviço em sua resposta antes de declarar francamente por que você gosta dele.
Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?
Qualidades de um bom atendimento ao cliente:
- Escuta activa
- Adaptabilidade
- Colaboração
- Criatividade
- pensamento criativo
- Comunicação eficaz
- Empático
Quais são as 5 qualidades do atendimento ao cliente?
Procure essas habilidades, atributos e competências de atendimento ao cliente nos candidatos durante as entrevistas. Procure um comunicador que possa persuadir os outros e que seja gentil, paciente, consciencioso e dedicado.
Quais são os 4 princípios básicos do atendimento ao cliente?
O bom atendimento ao cliente segue quatro princípios fundamentais: é proativo, profissional e individualizado. O impacto dessas variáveis na experiência do cliente é maior.
Artigos relacionados
- Exemplos de empatia: 45+ Exemplos com declarações de empatia
- Habilidades de resolução de problemas: exemplos de como demonstrá-las
- CONEXÃO COM O CLIENTE: Significado e o que você deve saber
- COMO SER UM BOM GERENTE: Passos Eficazes para se Tornar um Bom Gestor
- EMPATIA: Falta de sinais de empatia e como desenvolvê-la
Referências
