Os analistas de service desk são profissionais de TI que auxiliam os clientes na solução de problemas relacionados ao computador. Eles ajudam a melhorar a infraestrutura de TI, interagem com os clientes para solucionar problemas e garantem que os funcionários tenham acesso às ferramentas de que precisam. Este artigo explica a descrição do trabalho, o salário e a importância de um currículo de analista de service desk. Algumas perguntas da entrevista de analista de service desk também são adicionadas para ajudá-lo a se preparar para este emprego dos sonhos!
Quem é um analista de Service Desk?
Os técnicos que trabalham como Analistas do Service Desk são responsáveis por resolver os problemas técnicos dos usuários dentro de uma empresa. Os deveres do analista incluem responder a perguntas, fazer avaliações e implementar correções para problemas com infraestrutura e software de TI. Eles também oferecem suporte para toda a infraestrutura de TI, de servidores a software de desktop, dispositivos móveis e redes sem fio. Ter uma mentalidade de resolução de problemas e a capacidade de se comunicar efetivamente com as partes interessadas são qualidades essenciais de um analista de service desk.
Quando a equipe de TI de uma empresa precisa de ajuda com algo que não está realmente em sua casa do leme, eles geralmente recorrem a um analista para obter orientação. Os analistas do Service Desk ajudam com problemas de rotina e são as pessoas a quem recorrer quando há um problema com o sistema. O foco principal dos Analistas de Service Desk é, obviamente, o cliente, seja ele interno ou externo.
Como se tornar um analista de service desk
Se você está pensando em se tornar um Analista de Service Desk, deve saber o que é preciso para entrar na área com sucesso e como crescer na carreira. A seguir estão os requisitos típicos para começar como Analista de Service Desk e avançar no campo:
#1. Obtenha seu diploma
Um diploma de bacharel em ciência da computação ou um assunto intimamente relacionado é normalmente necessário para entrar no campo como Analista de Central de Serviços. Preste muita atenção ao desenvolvimento de habilidades específicas do setor ao longo de sua escolaridade, para que você possa entrar no mercado de trabalho com confiança. Ganhar seu diploma de bacharel e ganhar experiência de trabalho relevante por meio de um estágio como analista podem ser pré-requisitos para ingressar na profissão.
#2. Escolha um nicho em sua indústria
É possível que sua função como Analista de Service Desk exija que você se concentre em seu conjunto de habilidades. No entanto, para avançar em sua carreira como Analista de Service Desk, você deve se concentrar na área em que se sente mais em casa e trabalhar ativamente para expandir seu conhecimento nessa área.
#3. Encontre um emprego como estagiário de Analista de Service Desk.
A maioria das pessoas inicia suas carreiras como Analistas de Service Desk de nível básico após obter um diploma de bacharel em ciência da computação ou em uma disciplina intimamente relacionada. Na maioria dos casos, ser um Analista de Service Desk requer apenas um Bacharelado de 4 anos em um campo relevante. A certificação em um campo específico pode ser algo a ser considerado se você deseja avançar em sua carreira como Analista de Service Desk.
#4. Desenvolva sua experiência como analista de Service Desk
Existem vários níveis de progressão disponíveis após a posição inicial de Analista de Central de Serviços. Como Analista de Service Desk júnior, você pode ter que esperar até dois anos antes de ser promovido. Para subir na hierarquia como Analista de Central de Serviços, você precisará ter trabalhado na área por aproximadamente esse tempo em cada nível sucessivamente superior. Para avançar em sua carreira como Analista de Service Desk, você pode precisar concluir um treinamento extra, obter uma pós-graduação como um mestrado em uma profissão relacionada ou obter certificações especializadas.
#5. Desenvolvimento Profissional como Analista de Service Desk
Existem vários campos e empresas onde você pode avançar em sua profissão de Analista de Service Desk sem mais educação. Mas, obter esse diploma pode acelerar seu caminho para melhores empregos e salários mais altos. Normalmente leva 4 anos para terminar um programa de bacharelado em ciência da computação.
Atribuições de um Analista de Service Desk
A seguir estão as funções de um analista de service desk:
- Atender chamadas, enviar e-mails e encontrar pessoas pessoalmente para resolver problemas de TI.
- Receber, configurar e personalizar aplicativos de software.
- Proteger contra a utilização inadequada de software, hardware e infraestrutura.
- Validar e melhorar aplicações pré-existentes.
- Levando problemas complexos de suporte de TI para o próximo nível.
- Gerenciamento de registros do data center, incluindo informações de usuário e rede.
- Acompanhar o que foi feito e por quê.
- A solução de problemas e o reparo de hardware incluem a substituição de computadores, terminais e roteadores.
- Manter uma rede de computadores funcionando sem problemas.
- Fazendo trabalho de atendimento ao cliente (quando aplicável).
- Análise de resolução de problemas e seleção de hardware/software apropriado.
Requisitos do Analista de Service Desk
Aqui estão alguns dos requisitos para um analista de service desk:
- Possuir um diploma de associado ou bacharel em um campo relacionado à ciência da computação ou sistemas de informação.
- Trabalhou em suporte de usuário final de TI e análise de desempenho por pelo menos dois anos.
- Compreensão abrangente e atualizada de sistemas de computador e software.
- Experiência no uso de programas de gerenciamento de projetos e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
- Capacidade superior de pensar criticamente e resolver problemas.
- Excelentes habilidades interpessoais, comunicativas e de trabalho em equipe.
- Excelente capacidade de planejar e priorizar tarefas.
Habilidades do Analista de Service Desk
Os analistas de service desk atenuam as preocupações diretas do cliente, fornecendo conhecimento técnico na solução de problemas de hardware e software. Como regra, a empresa prefere contratar pessoas com pelo menos um diploma de associado e as seguintes habilidades e experiência.
#1. Proficiência Técnica
Excelente conhecimento técnico e do sistema é essencial para os técnicos de serviço, porque eles geralmente desempenham um papel instrumental na resolução de problemas dos clientes.
#2. Capacidade de encontrar soluções
As habilidades técnicas e criativas de resolução de problemas são essenciais para os analistas de service desk porque sua função principal é ajudar os clientes.
#3. Comunicando-se
A capacidade de transmitir a importância da mensagem operacional é crucial para os analistas de service desk, que devem coletar informações sobre dificuldades, fazer anotações e relatórios detalhados e orientar os usuários nas etapas necessárias para resolver problemas de software e hardware.
#4. Gestão do Tempo
Para gerenciar seu tempo com eficácia e resolver muitos problemas, os analistas de service desk precisam de ferramentas sofisticadas de controle de tempo e da capacidade de priorizar problemas.
#5. Trabalho em equipe cooperativo
Os analistas da central de serviços devem cooperar com os membros da equipe e colegas de trabalho porque eles frequentemente lidam com outra equipe de TI para lidar com as dificuldades do usuário.
Descrição do trabalho de um analista de Service Desk
Os Analistas da Central de Serviços são responsáveis por fornecer suporte para uma solução de incidente primário e comunicar essas informações à matriz da central de serviços. Os deveres regulares incluem testes iniciais, designação de trabalho, pesquisa e resolução de questões e solicitações importantes envolvendo o uso de software de aplicativo, hardware e componentes de infraestrutura.
É responsabilidade do analista de service desk adquirir informações dos clientes, fazer logon nas ferramentas de suporte e aumentar os trabalhadores de suporte (recursos de serviço), se necessário. Quando surge um problema que está fora de seu alcance, eles entram em contato com a central de atendimento da empresa ou outra instalação/unidade/grupo organizacional como parte de seu procedimento operacional padrão.
Os analistas do Service Desk resolvem os problemas dos clientes após serem notificados sobre eles. Os clientes geralmente se comunicam inicialmente com os analistas do Service Desk. Os analistas coordenam com fornecedores e especialistas terceirizados para encontrar soluções eficazes para incidentes de clientes. Os analistas do Service Desk fornecem requisitos de intranet de autoatendimento voltados para o usuário, requisitos de alteração e acompanhamento do status de solicitações, entre outras tarefas.
Salário do Analista de Service Desk
O salário médio anual do Analista de Service Desk nos Estados Unidos é de US$ 45,470, de acordo com dados compilados pela Payscale. Aqueles que desejam avançar em suas carreiras e aumentar suas perspectivas futuras podem fazê-lo trabalhando adicionalmente.
Perguntas da entrevista do analista de service desk
Familiarizar-se com algumas perguntas da entrevista do analista de service desk o prepararia para uma entrevista. Isso ajuda você a se familiarizar mais com o funcionamento do campo. Aqui estão algumas perguntas de entrevistas com analistas de service desk compiladas por nós:
- Como você decide quais solicitações de assistência de TI devem ser atendidas primeiro?
- Que medidas podem ser tomadas para simplificar o contato dos usuários com a ajuda de TI?
- Você pode descrever as etapas que seriam tomadas regularmente para manter o sistema?
- Quais são algumas habilidades de autogerenciamento que um analista de suporte técnico deve ter?
- Ao fornecer suporte técnico, quão vitais são as habilidades de TI e como você se mantém atualizado nessa área?
- Por favor, compartilhe quaisquer ideias que você possa ter sobre práticas inovadoras de suporte técnico que possam melhorar o suporte ao cliente.
- Como você acha que se deve acompanhar os desenvolvimentos tecnológicos?
- Como você identifica e corrige problemas de DNS?
- Como você planeja monitorar problemas do Windows e eventos do sistema?
- Como o desempenho do disco rígido do Windows pode ser melhorado?
- Você sabe como é a Tela Azul da Morte?
- Quando o computador de um usuário congela e reinicia com frequência, qual pode ser a causa?
- Que tipo de protocolo de rede você já usou antes?
Currículo de Analista de Service Desk
Um analista de service desk de TI ajuda os usuários finais com problemas técnicos. Eles também realizam manutenção de hardware e software. Os usuários devem ser informados pelos especialistas da central de serviços de TI sobre o tempo de inatividade planejado para tarefas de manutenção. Você deve destacar sua experiência em rede e documentação em seu currículo de analista de service desk porque eles são essenciais para seu sucesso.
As amostras de currículo nesta área destacam habilidades como iniciar solicitações de serviço, rotear chamadas entre departamentos e rastrear solicitações de serviço até a resolução com a ajuda do Analista de Central de Serviços. Os candidatos à função devem destacar sua experiência no fornecimento de ajuda técnica por telefone e/ou pessoalmente.
Qual é o papel do analista de Service Desk de TI?
A assistência técnica é prestada por Analistas de Service Desk, que atuam na área de tecnologia da informação (TI). Eles lidam com usuários de computador que têm dúvidas ou problemas com suas redes, hardware ou software. Eles também lidam com atualizações de software, instalações e outras tarefas técnicas.
Quais são os requisitos para Analista de Service Desk?
A seguir estão os requisitos para um analista de service desk:
- Graduação em Ciência da Computação.
- Diploma em Suporte a Sistemas de TIC, Serviços de Suporte Digital ou Competência Profissional em TIC.
- Três anos de experiência em suporte ao usuário final ou função de desempenho de TI.
- Programa de computador e alfabetização de hardware.
- Excelente capacidade de resolução de problemas e análise
Qual é a diferença entre um analista de Service Desk de TI e um Service Desk?
Service desk e help desk são termos abertos à interpretação individual na era moderna. Para qual finalidade? A forma como você os define depende de fatores como tamanho da empresa, maturidade do processo e requisitos operacionais (e clientes). A principal distinção entre help desk e suporte de service desk é a ênfase colocada em fornecer aos usuários finais atendimento abrangente ao cliente, em oposição à resolução imediata de problemas por meio de um help desk.
O trabalho de um help desk complementa as operações regulares de TI. Você pode classificar os serviços de help desk como um subconjunto de funções de service desk. O ecossistema de entrega de serviços de TI é suportado por centrais de atendimento, que é uma grande diferenciação dos sistemas de help desk. Service desks são atualmente o padrão para assistência de serviços de TI, embora a importância relativa que diferentes empresas atribuem a help desks e service desks varie amplamente.
Os profissionais de TI geralmente concordam que as distinções entre help desk e service desk podem ser adaptadas para atender às necessidades exclusivas de cada empresa. As empresas podem se beneficiar da identificação de seus requisitos exclusivos de suporte de TI e da implementação de uma estratégia que forneça ajuda eficaz e responsiva com foco na solução de problemas e na melhoria das operações.
Quais são as habilidades mais essenciais para um analista de Service Desk de TI?
A seguir estão as habilidades essenciais para um analista de service desk:
- Habilidades de comunicação.
- Habilidades analíticas.
- Habilidades de gerenciamento de projetos.
- Habilidades de Cibersegurança.
- Habilidades de Hardware e Software.
- Habilidades de gerenciamento de banco de dados.
Analista de Service Desk é estressante?
As centrais de atendimento podem ser locais estressantes para trabalhar, pois seus funcionários estão constantemente respondendo a solicitações urgentes de ajuda. No entanto, com alguns ajustes, você pode aumentar a satisfação de sua equipe de service desk e seu valor para sua empresa.
Qual é o papel principal do analista de Service Desk?
As principais responsabilidades de um service desk são o gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço e a comunicação com o usuário.
Considerações Finais
A assistência técnica é prestada por Analistas de Service Desk, que atuam na área de tecnologia da informação (TI). Eles lidam com usuários de computador com dúvidas ou problemas com suas redes, hardware ou software. Eles também cuidam da manutenção de hardware, bem como da configuração e manutenção de qualquer software necessário. Você acha este artigo informativo? Vamos saber na seção de comentários.
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Referências
