Muitos representantes de atendimento ao cliente decidem mudar de profissão em algum momento de suas carreiras. Algumas rotas possíveis para as etapas a seguir são vendas, sucesso do cliente ou operações de pessoas. Mas uma das escolhas mais prováveis é trabalhar como gerente de atendimento ao cliente. Nesta postagem, veremos quem é o gerente de atendimento ao cliente, seus diferentes salários e os empregos para essa carreira.
Gerente de Atendimento ao Cliente
O gerente de atendimento ao cliente supervisiona as atividades diárias da divisão de atendimento ao cliente. Os objetivos dos gerentes de atendimento ao cliente concentram-se em melhorar o desempenho e contribuir para o sucesso do departamento. Eles oferecem treinamento completo em atendimento ao cliente, bem como os recursos e direção necessários para alcançar experiências excepcionais do cliente. Os gerentes de atendimento ao cliente têm uma posição única entre o cliente e a empresa. Eles compreendem as necessidades do cliente e da empresa, possibilitando a realização de ambos.
Um gerente de atendimento ao cliente é, portanto, um elemento importante da equipe. Vamos agora discutir os deveres dos gerentes de atendimento ao cliente com mais detalhes.
Descrição do cargo Gerente de atendimento ao cliente
As atividades diárias do departamento de atendimento ao cliente estão sob o controle de um gerente de atendimento ao cliente, também conhecido como gerente de suporte ao cliente. Eles são responsáveis por informar os representantes de atendimento ao cliente e outros funcionários do departamento sobre os objetivos do atendimento ao cliente, coletando informações para avaliar o desempenho de seu departamento e trabalhar com a alta administração para encontrar maneiras de melhorar o atendimento ao cliente entre seus funcionários.
Responsabilidades e deveres de um gerente de atendimento ao cliente
A felicidade constante dos consumidores é dever de um gerente de atendimento ao cliente. Eles normalmente executam as seguintes obrigações e tarefas:
- Acompanhamento das operações diárias do departamento de atendimento ao cliente
- Estabelecer um programa de fidelização de clientes confiável
- Definir os objetivos de atendimento ao cliente dos membros da equipe e auxiliá-los a alcançá-los
- Interagir com os clientes e responder prontamente às suas perguntas e reclamações
- Preservando conexões com clientes lucrativos
- Realização de pesquisas e relatórios semanais e mensais
- Acompanhando as mais novas tendências e métodos da indústria
O que faz um gerente de atendimento ao cliente?
Para garantir que os consumidores se sintam apoiados, os gerentes de atendimento ao cliente geralmente trabalham para organizações de vários setores. Eles colaboram estreitamente com outros chefes de departamento para obter conhecimento dos produtos e serviços oferecidos por sua empresa, a fim de liderar com mais eficácia sua equipe. É sua responsabilidade recrutar e treinar novos membros da equipe de atendimento ao cliente, apresentar ideias para simplificar o processo de atendimento ao cliente e organizar reuniões com sua equipe para resolver problemas ou implementar novas políticas departamentais.
Se um representante de atendimento ao consumidor acredita que o consumidor precisa de mais orientação ou se vários colegas dizem que estão doentes durante o dia, eles também podem falar com o cliente individualmente.
Habilidades e credenciais para gerentes de atendimento ao cliente
Para realizar com sucesso suas responsabilidades diárias, os gerentes de atendimento ao cliente devem possuir as seguintes habilidades e credenciais:
- As qualidades de liderança
- Habilidades de comunicação tanto na escrita quanto na fala
- Aptidão para resolver problemas
- Técnicas de negociação
- Compaixão, empatia e resistência
- Um forte desejo de ver os clientes satisfeitos
- Talentos com gestão de tempo
- Capacidade de aprender
Quais qualidades fazem um bom gerente de atendimento ao cliente?
Um gerente de atendimento ao cliente eficaz tem uma aptidão natural para a liderança, o que lhes permite gerenciar um grupo de especialistas para realizar esforços excepcionais de atendimento ao cliente. Eles devem ser compostos e acessíveis para se conectar com os clientes e dar-lhes um senso de valor ou apoio. A fim de auxiliar os clientes e dar aos novos Representantes de Atendimento ao Cliente o treinamento necessário, eles também devem possuir um conhecimento profundo dos produtos e serviços oferecidos por sua organização. Ao analisar os dados, um gerente de atendimento ao cliente qualificado também desenvolve novas iniciativas de atendimento ao cliente.
Salário do Gerente de Atendimento ao Cliente
O gerente do departamento de atendimento ao cliente. salário anual é normalmente $ 46,566. O salário de um Gerente de Atendimento ao Cliente pode variar dependendo de seu nível de educação, localização e experiência. A maioria dos gerentes de atendimento ao cliente trabalha em seus cargos por dois a quatro anos.
Requisitos de educação e treinamento do gerente de atendimento ao cliente
Um diploma de bacharel é frequentemente exigido para gerentes de atendimento ao cliente, de preferência em administração de empresas, para que possam obter a compreensão necessária de administração, gerenciamento, finanças e negócios. Quando se trata do treinamento necessário, os gerentes de atendimento ao cliente geralmente concluem o treinamento no local de trabalho depois de trabalhar por 5 a 10 anos como representante, supervisor ou líder de equipe do atendimento ao cliente.
Requisitos de experiência para gerentes de atendimento ao cliente
Um extenso histórico no gerenciamento de solicitações e reclamações de clientes é exigido de um gerente de atendimento ao cliente. Os requisitos de experiência mais comuns para gerentes de atendimento ao cliente são pelo menos 10 anos de experiência em atendimento ao cliente, 5 anos de experiência gerencial ou de supervisão e experiência em administração de empresas ou comércio eletrônico. Além disso, muitas organizações frequentemente precisam de certificados em gerenciamento de atendimento ao cliente e atendimento ao cliente, e empregar software de processamento de texto e aplicativos de CRM será, sem dúvida, vantajoso.
Empregos para gerente de atendimento ao cliente
Abaixo estão os empregos que você pode encontrar como gerente de atendimento ao cliente trabalhando:
#1. Representante líder de atendimento ao cliente
Interaja com os clientes e outros membros da equipe DHLeCS para responder a perguntas, preocupações de serviço e reclamações de clientes com informações e conselhos. Dê suporte aos representantes de atendimento ao cliente (CSRs) de nível 2 com sua assistência. Para fornecer assistência excepcional ao cliente e aprimorar os conjuntos de habilidades de CSR, colabore de perto com o Supervisor de CSR.
DEVERES ESSENCIAIS E RESPONSABILIDADES DO TRABALHO:
- Responder a perguntas e problemas relacionados ao cliente, como os que envolvem alfândega, retenção de dados, taxas e impostos, rastreamento e manutenção de contas.
- Relatórios ad hoc e planejados de vários tipos devem ser fornecidos para auxiliar a operação do contact center.
- Manter e atualizar os dados do cliente conforme necessário nos sistemas DHLeCS.
- Servir como um ponto de contato para os clientes e a empresa para armazenamento de dados e instruções de processamento de correspondência.
- Atuar como uma ponte entre clientes internos e externos e o departamento de atendimento ao cliente para facilitar a comunicação, resolução de problemas e resolução de problemas conforme necessário.
#2. Gerente de Relacionamento com o Cliente Sr.
A gestão de contas e a liderança de equipas são as duas principais responsabilidades do Senior Customer Relationship Manager (Sr. CRM). Para um determinado portfólio de clientes, o CRM sênior supervisiona todos os aspectos da estratégia de manutenção e retenção da DHL eCommerce Solutions USA. A fim de garantir uma excelente e simples experiência do cliente, o Sr. CRM usa informações do cliente, desempenho financeiro e desempenho de entrega para iniciar e gerenciar projetos de melhoria de processos usando tecnologias Lean e/ou Seis Sigma. Além disso, o Sr. CRM apóia o Diretor, CRM e Fast Track com as seguintes funções de liderança de equipe.
DEVERES ESSENCIAIS E RESPONSABILIDADES DO TRABALHO:
- Administração da conta
- Em estreita coordenação com os gerentes regionais de vendas (RSMs), implemente a estratégia de conta e as estratégias táticas para o portfólio de clientes.
- Revise os dados de desempenho de entrega de cada semana e cada mês para encontrar problemas e/ou possibilidades de melhoria em todo o portfólio.
- Identifique oportunidades de redução de custos, aprimoramento da qualidade do serviço e melhoria de processos e, em seguida, inicie e gerencie iniciativas para um portfólio de clientes que aumentará os gastos e a retenção de clientes.
- Atribuir funções pertinentes a Especialistas de Atendimento ao Cliente (CSS) ou Representantes de Atendimento ao Cliente de Nível 2 (CSR); atuar como o principal ponto de contato para gerenciamento e assistência de incidentes; coordenar, acompanhar e notificar proativamente os clientes sobre as reclamações registradas (em todas as funções).
- O exame dos padrões financeiros pode ser usado para criar atividades de vendas e facilitar o lançamento de novos negócios pelos RSMs.
#3. Diretor de Apoio ao Cliente
Como Diretor de Suporte ao Cliente, você garantirá que as equipes forneçam um nível excelente e confiável de atendimento ao cliente e aprimorem esses encontros. Além de lidar com iniciativas focadas no cliente, você colaborará com o vice-presidente sênior de Experiência e dinâmica de loja para avaliar e melhorar os programas que obtiveram sucesso na redução do churn e na promoção de upgrades. Você também definirá KPIs e acompanhará, avaliará e gerará relatórios sobre clientes, sucesso e atividades de suporte. Além de fornecer treinamento de melhoria de trabalho, plano de carreira e contratação de suporte e sucesso, você também lidará com questões pessoais da equipe e escalações de clientes. Por último, mas não menos importante, você colaborará com equipes internas para desenvolver novos projetos de experiência do cliente.
#4. Gerente do Centro de Atendimento ao Cliente (Remoto)
Você estará gerenciando os esforços diários de uma equipe qualificada de profissionais nesta posição para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Você será solicitado a liderar a melhoria de desempenho e procedimento enquanto dirige as atividades diárias dos membros de sua equipe.
- Trabalhe em conjunto com seus colegas para resolver problemas desafiadores do cliente.
- Coordenar treinamento, comunicações e preocupações associadas com equipes internas e externas.
- Crie laços com parceiros dentro e fora da empresa.
- Gerenciar operações diárias para atender aos objetivos departamentais diariamente, semanalmente e mensalmente.
- Implementar inúmeras técnicas e tecnologias inovadoras para auxiliar nas atividades do cliente
Quais habilidades são necessárias para gerentes de atendimento ao cliente?
7 habilidades essenciais para gerentes de atendimento ao cliente:
- Gerenciamento de desempenho.
- Gerenciamento de operações.
- Habilidades de comunicação.
- Habilidades para resolver problemas.
- Gerenciamento de desempenho.
- Habilidades de liderança
- Treinamento Eficaz de Equipes.
Qual é o salário mais alto para gerente de atendimento ao cliente?
Os cargos de gerente de atendimento ao cliente mais bem pagos podem ganhar até $ 154,500 anualmente.
Qual é o papel de um gerente de experiência do cliente?
A principal responsabilidade de um gerente de experiência do cliente (CXM ou CEM) é gerenciar o ciclo de vida do cliente e garantir que as interações sejam adaptadas às demandas do cliente, a fim de promover proativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Quais são as 5 qualidades dos grandes gerentes de atendimento ao cliente?
Isso inclui o foco em fornecer um excelente atendimento ao cliente, comunicação excepcional, resolução de conflitos, resolução criativa de problemas e um alto grau de empatia.
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e gerente de experiência do cliente?
A experiência do consumidor inclui todos os contatos entre sua empresa e um consumidor, enquanto o atendimento ao cliente representa apenas uma pequena parte da jornada geral do cliente.
Como você se torna um gerente de CX?
Como se tornar um gerente da experiência do cliente:
- Ganhe experiência em uma posição de assistente de atendimento ao cliente, que é uma posição de nível de entrada.
- Pense em ganhar uma credencial relevante.
- Procure posições de liderança que possam ajudá-lo a obter experiência e habilidades no gerenciamento de equipes de agentes de atendimento ao cliente.
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Referências
