O Customer Effort Score (CES) ajuda sua empresa a medir a fidelidade e o desconforto do cliente. Ele fornece dados quantificáveis para ajudá-lo a prever o comportamento do cliente, combater a rotatividade e aumentar o valor vitalício do cliente (CLTV). Neste artigo, falaremos sobre o significado da pontuação de esforço do cliente, como melhorá-la, cálculo e melhores práticas, e também descreveremos uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente.
Pontuação de esforço do cliente
A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma métrica de serviço que avalia a quantidade de trabalho gasto pelos clientes durante suas interações com sua empresa. Essas interações podem envolver coisas como quão difícil é fazer uso de seu serviço ou produto ou quão simples é para eles resolver um problema com seus representantes de atendimento ao cliente. Um cliente teria que trabalhar muito para procurar nas páginas de artigos da base de conhecimento para encontrar o que precisa, mas não teria que fazer muito trabalho se apenas ligasse para um técnico e recebesse o reembolso imediatamente.
Há evidências substanciais de que a simplicidade de uma determinada experiência às vezes é um indicador mais preciso da lealdade do consumidor do que medir apenas a satisfação do cliente. Além disso, a lealdade é um verdadeiro pilar de grandes negócios em um mundo onde a concorrência é crescente.
É por isso que as equipes de sucesso do cliente adoram a CES. Em vez de perguntar ao cliente o quão satisfeito ele está, você pede que ele avalie a conveniência de sua experiência.
Pesquisa de Pontuação de Esforço do Cliente
A pesquisa Customer Effort Score (CES) é uma ferramenta que permite medir seu CES. É um tipo de pesquisa de satisfação do cliente com base em uma única compra. Significa que é usado após determinados contatos com a empresa, em determinados pontos da jornada do cliente. Uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente é um breve questionário enviado aos clientes atuais para descobrir o quão fácil ou difícil foi a tarefa em questão para eles.
- Em uma pesquisa da CES, você pode começar fazendo perguntas específicas sobre o esforço em si:
- Você conseguiu entrar em contato com nossa equipe pelo método de sua preferência?
- O serviço foi facilmente acessível?
- Qual foi o aspecto mais desafiador ou demorado dessa experiência?
- O que contribuiu para a facilidade ou dificuldade dessa experiência?
- Você conseguiu localizar prontamente as informações que procurava em nosso site ou aplicativo?
- As instruções que você recebeu eram compreensíveis e executáveis?
- Suas expectativas foram atendidas pela quantidade de esforço investido neste assunto?
Em seguida, considere alternativas ou pergunte sobre serviços ainda a serem lançados:
- Você prefere ________? (Por exemplo, autoatendimento por meio de conteúdo de conhecimento, bate-papo em tempo real conosco, mensagens de texto para nossa equipe, assistência por vídeo e assim por diante.)
- Qual é o tempo de resposta aceitável para o seu problema?
- O que poderíamos ter feito diferente para aumentar sua pontuação em um ponto?
- Que produto ou serviço teria tornado sua experiência significativamente melhor?
Como você simplifica o procedimento para aqueles que são seus clientes? Essas perguntas podem levar você a uma mudança no UX, UI ou processo, ou podem ajudá-lo a adicionar um novo canal ou mais peças à sua base de conhecimento. Reduza o atrito obtendo uma ideia melhor de onde estão os pontos de contato.
Conclua sua pesquisa de pontuação de esforço do cliente
Por fim, você pode fazer algumas perguntas em cada pesquisa para completar a resposta e permitir que os clientes dêem feedback sem sua orientação. Embora essas perguntas sejam frequentemente ignoradas ou respondidas com “nada a acrescentar”, elas são um tesouro de informações quando usadas.
- Há mais alguma coisa que você gostaria de adicionar?
- Há algum comentário específico que você gostaria de fazer ao provedor de serviços?
- Como você nos avaliaria em todas as suas interações conosco?
Cada uma dessas perguntas de resposta longa permite que o entrevistado desabafe, aplauda, critique ou expresse suas preocupações sem ser forçado a escolher uma única resposta ou responder a uma pergunta que seja irrelevante para sua experiência.
Como melhorar a pontuação de esforço do cliente
Como medida de satisfação do cliente, a CES é construída com base na ideia de que reduzir a resistência do cliente é mais importante do que oferecer um ótimo serviço. Essa teoria sugere que tornar os processos essenciais tão simples quanto possível e aumentar a pontuação de esforço do cliente pode melhorar a retenção de clientes e diminuir a rotatividade de clientes.
#1. Processo de compra do site
As vendas online cresceram rapidamente nos últimos dez anos. Eles agora representam cerca de 12% de todas as vendas no varejo e devem continuar subindo. Devido ao perigo da pandemia do COVID-19, muitas lojas estão fechando ou reduzindo seus horários, portanto, mais empresas do que nunca estão abrindo suas portas online. Uma experiência de compra on-line complexa é uma fonte comum de baixas pontuações de esforço do cliente. Quando se trata de compras pela Internet, esses métodos são maneiras de melhorar a pontuação de esforço do cliente.
#2. Teste seu processo de compra
Teste o processo de compra antes de iniciar sua loja online e ocasionalmente depois. Use dispositivos móveis e desktop, navegadores e plug-ins como adblockers. Os testes podem revelar problemas com seu processo de compras on-line antes que os clientes os encontrem.
#3. Testar CAPTCHA
O CAPTCHA, que bloqueia bots e spam, pode frustrar os usuários. Ele pode potencialmente tornar as compras inacessíveis se projetadas incorretamente. O CAPTCHA pode ajudar seu site, mas teste-o primeiro. Considere alternativas se as pontuações de esforço do cliente indicarem que o CAPTCHA é um problema.
#4. Forneça vários tipos de pagamento
Alguns clientes preferem PayPal ou Stripe para enviar suas informações de cartão de crédito em determinadas plataformas. Os clientes podem ter dificuldades com as opções de pagamento restritas da sua loja online. Adicionar métodos de pagamento.
#5. Tornar o site compatível com dispositivos móveis
Os compradores de smartphones e tablets estão aumentando. Os clientes ficarão frustrados se seu site não for compatível com dispositivos móveis. Melhore a pontuação de esforço do cliente usando modelos de site responsivos.
#6. Monitorar tempos limite
Coloque o cronômetro em um local de destaque para que os clientes possam ver facilmente quanto tempo ainda resta.
Experiência de Atendimento ao Cliente
Os clientes abordam os representantes de serviço com dúvidas e reclamações. Se ninguém estiver presente para ajudar os clientes, as coisas podem se tornar desafiadoras rapidamente e afastá-los. Melhorar o acesso ao atendimento ao cliente e a experiência de atendimento ao cliente aumentará rapidamente sua pontuação de esforço do cliente.
#1. Forneça um número de contato
Os clientes vão querer falar com você imediatamente se tiverem um problema ou consulta urgente. Forneça a eles um número de telefone do seu escritório e um membro da equipe que saiba o que fazer quando ligarem. Mostre quando o número de telefone está ativo para que os clientes saibam quando ligar.
#2. Fornecer bate-papo on-line
Se um cliente está tendo problemas para comprar online, um chat online é uma maneira simples e conveniente de obter respostas. Como um número de telefone, indique quando está atendido. Um chatbot pode responder a perguntas frequentes ou direcionar os clientes para a seção correta de perguntas frequentes. Certifique-se de que os clientes não antecipam uma pessoa real se você usar um chatbot.
#3. Forneça o endereço de e-mail do atendimento ao cliente
Enviar um e-mail para o atendimento ao cliente é uma maneira rápida de obter respostas para perguntas e resolver problemas. Forneça seu endereço de e-mail e as informações necessárias para solucionar o problema. Dessa forma, os clientes podem resolver seus problemas enquanto realizam outras atividades. Isso pode melhorar significativamente sua pontuação de esforço do cliente.
Experiência na loja
Se o seu negócio físico gera a maior parte das suas vendas, este é o local ideal para se concentrar e a melhor abordagem para melhorar o seu CES. Tornar sua loja fácil de navegar e fácil de acessar, e tornar o processo de check-out o mais fácil possível, ajudará a diminuir as barreiras e aumentar a confiança do cliente.
#1. Organize os itens intuitivamente
Se um cliente não consegue encontrar o que procura em uma loja, pode ser difícil para ele comprar lá. Use mais pesquisas ou pergunte aos clientes se você pode organizar os produtos de maneira mais lógica.
#2. Dê à equipe as ferramentas para resolver problemas
A equipe sabe como ajudar os clientes com seus problemas e dúvidas. Mas a equipe não pode contar nada que não saiba. A equipe pode resolver problemas e melhorar a pontuação de esforço do cliente com a ajuda de treinamento completo e guias fáceis de encontrar. Além disso, dê a seus funcionários o poder de resolver problemas ou consertar as coisas, como dando descontos ou facilitando as devoluções.
#3. Facilite a compra
O procedimento de compra deve ser fácil e descomplicado, tanto online como na loja. Pode haver muitas etapas se um consumidor não tiver certeza de onde fazer o check-out ou for solicitado a inserir seu CEP ou endereço de e-mail. Você deve pesar a importância dos dados coletados em relação à rapidez e à simplicidade do processo de checkout.
Distribua uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente antes de melhorar a pontuação de esforço do cliente. Peça a seus clientes que classifiquem a facilidade ou dificuldade dos processos que consideram mais valiosos. Para descobrir onde os clientes estão encontrando problemas, faça perguntas específicas de acompanhamento. Uma vez que você esteja ciente das dificuldades que seus consumidores estão enfrentando, considere implementar as mudanças mencionadas acima.
Cálculo da pontuação de esforço do cliente
O cálculo do Customer Effort Score é fácil. Use esta fórmula:
CES = Número total de respostas dividido pelo número de respostas
Sua pontuação de esforço do cliente é a quantidade total de respostas recebidas dividida pelo número de respostas recebidas.
Vamos imaginar que você faça uma pergunta CES com um intervalo numérico de 1 a 5:
Quão simples foi o uso do produto Y?
O total de 200 respostas foi de 700.
Nesse caso, veja como calcular sua pontuação CES:
800 / 200 = 4
Em uma escala de 1 a 5, você recebeu uma pontuação CES de 4.
Usando uma ferramenta como o Refiner, você pode monitorar seu progresso acompanhando a mudança em sua pontuação CES no painel de relatórios.
Melhores práticas de pontuação de esforço do cliente
A seguir estão as melhores práticas da CES:
#1. Implemente uma Pesquisa CES em Pontos Críticos da Jornada do Hóspede.
Examine as áreas em que é necessário um esforço por parte do cliente e estabeleça como meta a medida seu CES nessas áreas-chave.
O ato de comprar os ingressos, a experiência de chegada e a maneira como os pedidos dos visitantes são tratados são bons momentos para persuadir os clientes a participar da pesquisa da CES. Ao procurar a reação do convidado, lembre-se de que ela deve ser rápida, fácil e não avassaladora para o convidado.
#2. Identifique proativamente onde o esforço pode estar
Você não deve esperar que suas pontuações cheguem antes de começar a criar métodos para minimizar o trabalho apenas porque seu CES identificará onde estão as fontes potenciais de atrito. Dê uma olhada ativa em toda a experiência do hóspede, prestando atenção especial a quaisquer pontos que possam ser fontes de atrito e trabalhe para reduzir a quantidade de esforço necessária para realizar a atividade.
#3. Revise regularmente seu CES e os pontos de atrito mais significativos
Revise seu CES continuamente à medida que novos dados chegam para identificar as áreas em que o esforço do cliente causa atrito na experiência do hóspede, o que pode resultar em uma queda nos níveis de satisfação.
A próxima etapa é fazer da eliminação do atrito durante toda a experiência do hóspede sua principal prioridade, usando sua pontuação de experiência do cliente (CES) como referência para os problemas mais importantes a serem resolvidos.
Como você calcula uma pontuação de esforço do cliente?
A pontuação do esforço do cliente varia entre 0 e 100. Seu CES é calculado dividindo o número de clientes que concordam que sua interação foi simples pelo número total de respostas. Por exemplo, se 65 de 100 consumidores dessem a você uma classificação de 5, 6 ou 7 em uma escala de 7 pontos, seu CES seria 65.
Quando você deve usar a pontuação de esforço do cliente?
Quando fazer uso da pontuação de esforço do cliente. Imediatamente após uma conversa que resultou em uma venda ou assinatura. Imediatamente após uma interação de atendimento ao cliente ou experiência relacionada ao serviço. para complementar os testes de UI e UX pelas equipes de produto.
O que é pontuação de esforço do cliente ou CSAT?
A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) mede a satisfação de um cliente com uma interação específica ou com sua experiência geral com sua empresa. A pontuação de esforço do cliente (CES) quantifica o quão fácil (ou difícil) é interagir com sua organização.
O que é a escala de 5 pontos de pontuação de esforço do cliente?
Para o cálculo do índice de escala de 5 pontos da pontuação de esforço do cliente, você subtrai a porcentagem de clientes com esforço muito baixo da porcentagem de clientes com esforço (muito) alto. O resultado é exibido como uma pontuação absoluta variando de -100 a +100 em vez de uma porcentagem.
Qual é a meta da pontuação de esforço do cliente?
A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma métrica de atendimento ao cliente que avalia a quantidade percebida de esforço que os clientes devem despender durante um determinado compromisso com você para concluir suas tarefas ou atingir seus objetivos.
Referências
Artigos Relacionados
- FEEDBACK DO FUNCIONÁRIO: Definição, exemplos e quando usá-los
- Melhores técnicas de geração de leads para o crescimento dos negócios
- EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Gestão, Como Melhorar, Modelo e Importância
- O guia definitivo para postagem de convidados
- MARKETING DE REDE: O que é e como funciona (+ Dicas Grátis)
![[Guia de Negócios] Como iniciar uma concessionária de carros usados no Missouri?](https://businessyield.com/wp-content/uploads/2022/03/unnamed-380x220.png)