Os e-mails de serviço desempenham um papel importante no marketing por e-mail que muitas pessoas desconhecem. embora sejam um pouco diferentes dos emails de atendimento ao cliente, como veremos neste artigo, é importante entender o que é um email de atendimento e como ele funciona. Aqui, daremos a você uma visão geral do e-mail de serviço com exemplos apropriados, bem como os principais provedores de serviços de e-mail e etiqueta simples de e-mail de atendimento ao cliente.
O que é um e-mail de serviço?
E-mails de serviço são mensagens que incluem notificações, alertas, recibos e confirmações. Os e-mails de serviço geralmente incluem informações sobre itens ou serviços com os quais o destinatário se comprometeu.
O e-mail, neste caso, não é relacionado a marketing. E, ao contrário do marketing por e-mail, em que é necessária permissão para enviar um e-mail, a permissão não é necessária para e-mails de serviço. Como resultado, se os e-mails de serviço não forem considerados e-mails de marketing, eles poderão ser enviados sem autorização.
Por que você precisa de e-mails de serviço?
Os e-mails de serviço são usados para diversos fins. O principal motivo é a entrega imediata de informações aos clientes. Isso tem um impacto significativo em toda a experiência do consumidor. E não haveria clientes para atender se não houvesse um atendimento excepcional.
Outra razão pela qual os e-mails de serviço são empregados é que eles são ecologicamente corretos. Em vez de enviar materiais impressos, como recibos ou atualizações de informações, eles são enviados online.
Os e-mails de serviço podem ser usados para diversos fins e não devem ser restritos. Itens como um extrato de contas são frequentemente enviados. Um cliente ou cliente frequente ganharia muito como resultado. Eles receberiam uma visão geral de suas contas enquanto você continuava a estabelecer relacionamentos e a atendê-los. No geral, ficar por dentro das coisas.
E-mails de serviço com notificações
A atualização dos termos e condições é um exemplo perfeito de emprego de e-mails de serviço. Os clientes/assinantes devem ser notificados sempre que seus termos e condições forem atualizados. E que melhor método para fazer isso do que via e-mail? Não há necessidade de enviar várias páginas de conteúdo impresso que serão descartadas.
Se o endereço comercial ou as informações de contato da sua empresa mudaram, um e-mail de serviço é emitido para alertar o(s) cliente(s).
Um consumidor também pode ligar ou conversar para corrigir ou alterar um pedido ou informações da conta. Eles então receberiam a confirmação da modificação quase instantaneamente. Quaisquer materiais atualizados pertinentes também são distribuídos por e-mail.
Por qualquer motivo, um cliente decide redefinir sua senha, portanto, vários e-mails de serviço são enviados para redefinir e confirmar uma nova senha.
Outro tipo de aviso é quando um consumidor faz login de um local desconhecido ou novo. Um e-mail é enviado ao consumidor solicitando a confirmação do login.
E-mails de serviço com confirmação de pedido
As confirmações de pedidos são mais comumente usadas no setor de comércio eletrônico. Um pedido online é recebido por uma loja virtual. Após o pedido, é enviado um e-mail de confirmação com todas as informações importantes da compra, como data da compra, endereço de entrega, produto, nota fiscal, etc.
Uma pré-encomenda pode ser incluída numa encomenda online. O pedido foi feito, mas o(s) produto(s) pode(m) não estar em estoque ou disponível no momento. Neste caso, será enviada a confirmação da pré-encomenda. Além disso, e-mails de serviço adicionais serão enviados assim que o pedido estiver em estoque e pronto para envio.
Quando o pedido for despachado, outro e-mail de serviço poderá ser enviado. A entrega é então confirmada por e-mail, com o cliente aprovando o recebimento da mercadoria. Alternativamente, prova de assinatura.
Um e-mail de acompanhamento pode ser enviado em uma data posterior para solicitar informações.
E-mails de serviço para feedback do cliente
Os e-mails de serviço também são frequentemente usados para solicitar feedback do consumidor. Quer saber como você está ou o que seus clientes acham do seu produto ou serviço? Tudo o que você precisa fazer agora é pedir.
Uma pesquisa pode ser usada para coletar feedback. Isso também pode ajudá-lo a tomar decisões futuras relacionadas a marketing e negócios. Talvez o nome da sua empresa não seja tão conhecido quanto os outros. Ou talvez sua empresa seja fraca em uma área específica de especialização. Os resultados de uma pesquisa podem ajudar a orientar e definir suas futuras metas e estratégias de marketing.
O que é e-mail de atendimento ao cliente?
As respostas por e-mail à pergunta, feedback ou reclamação de um cliente são conhecidas como e-mails de atendimento ao cliente. Os clientes podem entrar em contato com sua empresa usando um formulário de contato em seu site, um endereço de e-mail fornecido em seu site ou entrando em contato com o atendimento ao cliente. Sua empresa pode enviar e-mails automatizados de atendimento ao cliente ou redigir e-mails personalizados para os clientes. Normalmente, os e-mails de atendimento ao cliente abordam o problema de um cliente com um produto ou serviço. Aqui estão alguns usos alternativos para e-mails de atendimento ao cliente:
- Resolução de problemas
- Respondendo às críticas
- Fornecendo assistência
- Prestação de serviços de instalação
- Solução de problemas tecnológicos
- Fazendo perguntas
- Perguntar a eles para obter feedback
Exemplos de e-mail de atendimento ao cliente
Aqui estão alguns exemplos de e-mails de suporte ao cliente para ajudá-lo a criar suas próprias respostas:
#1. Respondendo a uma pergunta
Aqui está um exemplo de uma resposta de e-mail a uma consulta do cliente:
Olá john.
Obrigado por entrar em contato conosco sobre estimativas de entrega para seu pedido personalizado.
Leva de três a quatro semanas para que as coisas personalizadas cheguem ao seu destino. Analisei seu pedido # HW-659 e vi que ele está quase pronto. Deve chegar em sete a dez dias úteis.
Se você tiver alguma dúvida, por favor me avise.
Atenciosamente,
Maria
Representante de Atendimento ao Cliente
#2. Respondendo a várias perguntas
Aqui está um exemplo de um consumidor que tem várias perguntas:
Shirley, boa tarde.
Obrigado por entrar em contato conosco sobre seu pedido personalizado # HW-659. Suas dúvidas são respondidas aqui.
“Existe alguma maneira de reordenar os mesmos itens sem passar pelo processo de customização novamente?”
Sim, você pode reorganizar os pedidos seguindo os seguintes passos:
- Faça login em sua conta.
- Em seguida, selecione "Histórico da conta".
- Selecione “Compras”.
Se você quiser fazer um novo pedido, vá para a compra e selecione "Comprar novamente".
“Como aplico vários códigos de desconto?”
Atualmente, não aceitamos vários códigos de desconto em uma única transação. Posso propor comprar suas coisas separadamente e usar seus outros códigos de desconto dessa forma?
Por favor contate-me se você tiver alguma pergunta.
melhor,
Sam
Representante de Atendimento ao Cliente
#3. Resposta a reclamação de consumidor
Se um cliente tiver uma reclamação, você pode responder da seguinte forma:
Bom dia Diane.
Obrigado por seus comentários recentes. Lamento que não tenhamos conseguido atender às suas expectativas de qualidade com o pedido # HW-659 e que seu item tenha chegado danificado.
Reembolsei o valor total do item em sua conta. Você deve ter o dinheiro em sua conta dentro de 48 horas. Enviamos a você um item de substituição por meio de remessa acelerada. ABC456123 é o número de rastreamento desse pacote.
Entre em contato comigo se tiver alguma dúvida ou comentário.
Muito obrigado.
Paul
Representante de Atendimento ao Cliente
Etiqueta de e-mail de atendimento ao cliente
Com todos esses e-mails sendo enviados e recebidos todos os dias, aderir às diretrizes normais de etiqueta de e-mail pode aumentar a probabilidade de parceiros de negócios e consumidores responderem e se envolverem com uma mensagem.
Aqui estão algumas práticas recomendadas de etiqueta de e-mail de atendimento ao cliente que todos podem usar:
#1. Faça uso de boa ortografia e gramática.
Erros de ortografia e gramática fazem o remetente parecer menos profissional, tornam sua mensagem mais fácil de ler e demonstram respeito pelo destinatário. Um e-mail com a intenção de promover um programa “público” mas que omite o “i”, por exemplo, pode causar muita confusão e humilhação; o erro não é inédito, conforme confirmado por funcionários do setor público, e continua sendo um problema prevalente. Além disso, falhas gramaticais comuns, como misturar their, their e they're, são apresentadas de forma descuidada. Mesmo os melhores escritores (e editores, aliás) cometem erros de digitação e erros gramaticais de tempos em tempos. Use a verificação ortográfica para detectar erros frequentes. Considere dar um passo adiante e usar um verificador ortográfico e gramatical mais avançado, como o Grammarly.
#2. Crie uma linha de tópico distinta.
A linha de assunto é a primeira coisa que os destinatários veem e é o aspecto mais importante para determinar se eles abrirão seu e-mail. Escreva uma linha de assunto que estimule as pessoas a abri-lo – qual é a coisa mais importante que eles devem saber sobre o conteúdo do seu e-mail? O que eles têm a ganhar?
Um e-mail de marketing da maior venda do ano da sua empresa, por exemplo, pode destacar quanto as coisas estão com desconto e quanto tempo os destinatários têm para participar, como: 60% de desconto em todas as roupas de verão somente neste fim de semana. Um e-mail apresentando seu artigo de conteúdo recente, por outro lado, pode destacar o principal problema que ele resolve, como Seus problemas de reforma resolvidos.
É fundamental que a linha de assunto reflita o conteúdo do e-mail, além de ser honesta e chamar a atenção. Conseguir que alguém leia seu e-mail não é uma vitória se o e-mail não cumprir a promessa feita na linha de assunto e você corre o risco de perder a confiança de seus destinatários ao enganá-los.
#3. Envie e-mails apenas para destinatários que optaram por receber.
Esta não é apenas uma excelente etiqueta de e-mail para profissionais de marketing; também é a lei. Envie e-mails apenas para aqueles que se inscreveram ativamente em sua lista para evitar ser colocado em uma lista negra e ter seus e-mails capturados em filtros de spam. Se alguém receber um e-mail seu que não foi solicitado, é mais provável que o descarte como lixo eletrônico em vez de algo que vale a pena abrir e ler. Manter os padrões de aceitação de e-mail não apenas o protegerá das listas de spam, mas também aumentará o sucesso dos e-mails que você enviar.
#4. Siga as especificações de fonte e cor da marca.
Ao criar modelos de e-mail, considere primeiro o guia de estilo da sua empresa. Os tipos de letra e cores usados em e-mails profissionais devem ser consistentes com os usados em seu site e outras plataformas de marketing, e geralmente há um padrão até mesmo para comunicações internas entre parceiros de negócios e colegas de trabalho. Se o site corporativo for todo azul-petróleo e roxo com fonte Arial, um e-mail laranja e preto em Comic Sans parecerá ser de uma marca totalmente diferente. Manter uma identidade visual consistente permite que consumidores e colegas de trabalho na mesma empresa conectem todas as suas experiências e pontos de contato com você, incluindo e-mails de marketing, e-mails individuais, e-commerce, blog e muito mais.
#5. Lembre-se do tamanho do e-mail.
Muitos formatos de conteúdo típicos têm tamanhos de arquivo enormes, como infográficos, filmes e PDFs de e-books. Anexos grandes podem ser rejeitados ou marcados como spam por um cliente de e-mail. Mesmo que cheguem à caixa de entrada, eles serão lentos para carregar e podem consumir largura de banda da caixa de entrada que o destinatário não pode pagar.
Em vez de anexos de e-mail, incorpore material quando possível, mas somente quando não aumentar o tamanho do e-mail. Se o seu conteúdo exceder 100 KB de tamanho, inclua um link para o arquivo hospedado em seu site.
Embora os ativos de marketing para download sejam frequentemente colocados atrás de um portão de geração de leads, ainda é fundamental manter o tamanho do e-mail em mente ao entregar mensagens a clientes, clientes potenciais ou parceiros de negócios internos. Ao lidar com clientes que precisam de assistência, as equipes de vendas, sucesso do cliente ou suporte ao cliente podem achar útil enviar um anexo, e a última coisa que você deseja fazer é encher o e-mail de alguém com grandes PDFs ou JPEGs quando eles estiverem no meio de um cenário difícil.
#6. Inclua uma forte chamada à ação (CTA).
Cada e-mail de marketing que você envia serve a um propósito. É fundamental ser claro sobre a ação que você deseja que o destinatário faça depois de ler o e-mail. Às vezes, será uma compra, mas na maioria das vezes, o marketing por e-mail levará a atividades mais suaves, como clicar para ler um artigo de blog, seguir sua empresa nas mídias sociais ou preencher uma pesquisa. Determine a ação-chave que você deseja que o destinatário execute antes de enviar e utilize-a para criar um CTA que os motive a fazê-lo.
#7. Use pontos de exclamação com moderação.
Os pontos de exclamação podem parecer uma maneira fácil de adicionar um pouco de brilho a um e-mail, mas podem dar a impressão de que você está se esforçando demais. Considere receber um e-mail com o assunto: “Bem-vindo à nossa lista de e-mail!!!!”
Não parece muito profissional para a maioria das pessoas. Um ponto de exclamação pode ajudá-lo a comunicar entusiasmo de vez em quando, como quando você assina um e-mail no final de janeiro com “Feliz Ano Novo!” ou dizer a um novo cliente: "Estamos entusiasmados em trabalhar com você!"
O que exatamente é um provedor de serviços de e-mail comercial?
O provedor de serviços de e-mail comercial gerencia e atende as instalações de e-mail comercial. Este serviço fornece um serviço de e-mail premium, que difere significativamente dos serviços de webmail gratuitos, como Yahoo e Google. Eles são apropriados para pequenas e médias empresas.
O nome de domínio da empresa também está incluído no endereço de e-mail usando o serviço de e-mail comercial. Em vez dos endereços de e-mail padrão @yahoo.com, @hotmail.com ou @gmail.com, as empresas podem ter o endereço de e-mail personalizado com base no nome desejado para parecer mais profissional.
Outras tecnologias modernas distinguem os serviços de e-mail corporativo dos tradicionais provedores de webmail gratuitos. O serviço hospedará o nome de domínio da empresa, bem como os mecanismos de autenticação de segurança de e-mail, incluindo reencaminhamento, replicação e filtragem.
Quais são os principais provedores de serviços de e-mail corporativo?
Os dez principais provedores de serviços de e-mail incluem:
- série G
- Office 365
- Microsoft Outlook
- Yahoo Small Business
- Rackspace
- Kerio Connect
- Amazon Work Mail
- Intermediário
- IceWarpName
- O pacote de aplicativos OX
Como você escreve um e-mail de serviço?
- Seja uma pessoa.
- Ser pontual
- Quando apropriado, peça desculpas
- Obtenha as informações que você precisa imediatamente
- Estabeleça consistência.
- Não leve nada para o lado pessoal
- Responder a todas as perguntas do cliente
- Quando e onde possível, compartilhe recursos.
Como você responde a um e-mail de solicitação de serviço?
- Certifique-se de ter todas as informações necessárias para responder.
- Evite complicar demais as coisas.
- Use a linguagem do cliente.
- Faça perguntas de maneira profissional e cortês
- Ao fazer uma pergunta, tenha em mente os três S's
- Informações importantes devem ser formatadas
- Revise sempre o seu trabalho.
Quais são os 3 exemplos de serviços de e-mail?
Para serviços de e-mail corporativos seguros e repletos de recursos, Gmail, Outlook e ProtonMail são excelentes opções.
Como você envia um e-mail de proposta de serviço?
- Uma introdução rápida e qualquer informação de fundo relevante.
- Por que você está apresentando a proposta?
- Estabeleça seus objetivos e metas, assim como os deles.
- Destaque seus talentos distintos.
- Discuta brevemente o orçamento e como ele será gasto.
- Inclua uma frase de chamariz e uma solicitação de acompanhamento.
O que é um exemplo de mensagem de atendimento ao cliente?
Olá [nome do cliente], e obrigado por entrar em contato conosco. Reconhecemos que pode haver um problema com seu pedido. Estamos investigando agora e entraremos em contato com você assim que soubermos o que está acontecendo. Olá [nome do cliente], acabei de receber o seu bilhete.
Para resumir,
Os e-mails de serviço geram uma ótima impressão na mente dos clientes. Um cliente obtém acesso a todas as informações pertinentes sobre sua compra ou compromisso. O e-mail é o meio ideal para comunicação direta e imediata. O mesmo pode ser dito com SMS; confirmações e inspirações imediatas são entregues diretamente no seu telefone.
Portanto, se você pode utilizar e-mails de serviço para marketing depende, em última análise, de como você os usa em conformidade com as regras relevantes. No entanto, os e-mails de serviço podem ser vistos como marketing indireto em algumas circunstâncias. Pedir feedback ou realizar uma pesquisa, por exemplo, pode resultar em taxas de cancelamento de inscrição mais baixas e maior engajamento. Isso mantém você no centro das atenções em todos os momentos.
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Referências
