As pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta útil para obter feedback. No entanto, não ajudará você a melhorar a experiência do cliente se enviar periodicamente uma coleção aleatória de perguntas de pesquisa sobre a satisfação do cliente. Crie pesquisas com um objetivo em mente e construa cuidadosamente perguntas que o ajudem a reunir informações pertinentes para obter feedback significativo. Nesta postagem, veremos a explicação das pesquisas com clientes e alguns exemplos para usar na avaliação de seus clientes.
Pesquisas com Clientes
O tipo de experiência que você oferece aos seus clientes determina a comercialização e o valor do seu produto ou serviço. Um bom atendimento ao cliente é, portanto, essencial para o sucesso de uma empresa. Não importa quão excelente seja o seu produto ou serviço, uma experiência negativa do cliente pode resultar em uma perda permanente de clientes.
Mais de 96% dos consumidores concordam que o atendimento ao cliente influencia a escolha e a fidelidade à marca. Para melhorar a experiência do cliente, medir o desempenho do atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais crucial para muitas empresas. Pesquisas de atendimento ao cliente são úteis nessa situação. Eles permitem que você identifique lacunas em seus procedimentos, perguntando diretamente aos clientes, registrando o feedback do cliente.
Oferecer experiências satisfatórias aos clientes começa no minuto em que eles chegam ao seu site e continua bem depois que eles se tornam clientes pagantes. A maioria das organizações comete o erro de gastar mais esforços para atrair novos clientes e promover a fidelidade do cliente do que para aprimorar as experiências dos clientes atuais.
A importância das pesquisas de atendimento ao cliente
Uma empresa que busca atrair clientes e manter seu crescimento pode ganhar muito com a realização de pesquisas de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais avaliar as métricas de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a melhorar sua empresa:
#1. Taxa de rotatividade reduzida
Você pode monitorar a eficácia de suas operações de atendimento ao cliente, bem como o desempenho de seus agentes, realizando regularmente pesquisas de atendimento ao cliente. Ele pode ajudá-lo a fornecer melhores serviços ou produtos a seus consumidores, responder às suas perguntas com mais rapidez e aumentar o nível de satisfação deles com sua empresa como um todo.
#2. Determinar áreas para desenvolvimento
Pesquisas de satisfação do cliente O desempenho do fluxo de trabalho pode revelar as áreas e os procedimentos que precisam ser aprimorados.
#3. Mais referências
Quando você fornecer com sucesso a um consumidor um atendimento excepcional, ele se lembrará de você. Ganhar a lealdade dos consumidores pode ser alcançado em grande parte ouvindo seus comentários, agindo sobre eles e mantendo-os informados. Os clientes leais à sua empresa têm maior probabilidade de recomendá-la a amigos, colegas de trabalho ou familiares.
#4. Estabeleça critérios rígidos para atendimento ao cliente
Você pode monitorar a satisfação de seus clientes com seus serviços e produtos, bem como o desempenho de seus agentes, realizando pesquisas de atendimento ao cliente. Ao fazer isso de forma consistente, sua empresa é capaz de manter altos padrões de atendimento ao cliente e maximizar a satisfação do cliente.
Tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Quais são os vários formatos de pesquisa de satisfação do cliente disponíveis?
#1. Pesquisa de Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Os níveis de satisfação dos clientes com os produtos e serviços de uma empresa são medidos por meio da pesquisa de pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Uma pesquisa normalmente usa uma escala de 1 a 5 para avaliar a satisfação de um cliente. “Como você classificaria sua satisfação geral com nossa empresa ou negócio?” é o inquérito típico. O método CSAT, um dos tipos de pesquisa de satisfação do cliente mais conhecidos e empregados com frequência, permite que as empresas monitorem a satisfação do consumidor com seus produtos e serviços usando um único número.
#2. Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
Muitas empresas utilizam a pesquisa Net Promoter Score (NPS) como uma ferramenta para avaliar a fidelidade do cliente. Esse estilo de pesquisa de satisfação do cliente foi popularizado pela primeira vez por Frederick Reichheld em seu artigo de 2003 para a Harvard Business Review. Consiste em uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?” Você poderá dividir rapidamente seus clientes em Promotores, Passivos e Detratores com base em como eles responderam à pergunta.
#3. Pesquisa de Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
A pesquisa Customer Effort Score (CES) calcula o nível de esforço que os clientes despendem durante suas interações ou experiências com sua empresa. As perguntas são normalmente formuladas como “A empresa facilitou para você lidar com seu problema?” ou “Quanto esforço você teve que fazer para que seu problema fosse resolvido?”
A metodologia CES, um dos tipos mais usados de pesquisas de satisfação do cliente, normalmente dá aos entrevistados uma escolha entre uma escala de 5 ou 7 pontos. A simples média das respostas coletadas gera pontuações.
#4. Pesquisas projetadas para análises on-line
Uma destinada a ajudar as empresas a gerar a tão necessária prova social por meio de avaliações na Internet é outra forma de pesquisa de satisfação do cliente que está se tornando cada vez mais prevalente. Estes são frequentemente divulgados através dos tipos de mídia que têm as maiores taxas de resposta dos clientes: SMS, e-mail, sites de análise de negócios e páginas de destino especialmente marcadas. Frequentemente, a enquete tem links para os perfis nos sites de avaliação de uma empresa, tornando simples para os respondentes fornecer feedback e enviar avaliações.
Exemplos de pesquisas com clientes
Nenhum modelo único de pesquisa de satisfação do cliente pode fornecer todas as informações necessárias para aprimorar o CX. Em vez disso, faça perguntas de pesquisa específicas para as necessidades de vários departamentos e pontos de contato com o cliente. Use os seguintes exemplos de coleta de perguntas de pesquisas de satisfação do cliente específicas do caso de uso.
#1. Perguntas demográficas
O marketing e as vendas podem dividir os clientes em personas de compradores, fazendo perguntas que avaliam a demografia de seus clientes. As respostas podem revelar informações incrivelmente perspicazes que afetam a receita e a estratégia de suporte. Perguntas sobre dados demográficos podem confirmar padrões já existentes e revelar novos. Alguns exemplos de inquéritos demográficos são:
- Quantas pessoas trabalham na sua empresa?
- Qual a sua idade?
- Onde estás?
#2. Perguntas sobre o uso do produto
Sua empresa pode entender melhor a experiência do cliente fazendo perguntas de pesquisa sobre como os clientes utilizam seu produto ou serviço. Para saber o que precisa ser melhorado para manter a fidelidade do seu público, pergunte aos clientes o que eles gostam e o que não gostam no seu serviço. Exemplos de perguntas sobre o uso do produto incluem:
- O que você achou da sua compra?
- Você indicaria a um amigo para usar nosso produto ou serviço?
#3. Perguntas Quantitativas de Feedback do Cliente
Embora as reações qualitativas sejam cruciais, os números são mais simples de quantificar. Essas perguntas da pesquisa podem ajudá-lo a validar, confirmar ou refutar problemas para que você possa agir com base nas informações que obtém. Exemplos de feedback quantitativo do cliente incluem o seguinte:
- O que você achou dessa interação?
- Atribua uma classificação de cinco estrelas ao seu responsável pelo atendimento ao cliente.
- Quão satisfeito você ficou com a interação do agente de suporte?
#4. Perguntas de acompanhamento
Certifique-se de cobrir todas as suas bases, fazendo perguntas de acompanhamento. As opiniões dos clientes sobre interações recentes com sua empresa devem ser buscadas. Quando um consumidor conclui uma transação ou entra em contato com o atendimento ao cliente, você pode enviar perguntas de acompanhamento. Exemplos de consultas de acompanhamento são os seguintes:
- Agradecemos por nos contatar e compartilhar suas ideias com nossa equipe de suporte ao cliente. Como podemos melhorar nossas opções de assistência?
- Estamos entrando em contato com clientes que fizeram uma transação recentemente. Você poderia elaborar mais sobre sua experiência?
#5. Perguntas abertas e longas
As pesquisas de satisfação do cliente com perguntas abertas permitem que os entrevistados expressem seus pensamentos e experiências com mais detalhes. Você pode melhorar seus produtos, expandir sua base de conhecimento e identificar áreas problemáticas com o uso de respostas descritivas.
Consultas abertas e estendidas incluem o seguinte:
- Usando nosso produto, como você caracterizaria sua experiência?
- Que aspecto do produto não funciona para você e por quê?
- Como podemos melhorar sua interação com nossa marca?
#6. Questões de Escala Ordinal
As consultas comuns usam uma lista de respostas ordenadas para avaliar os sentimentos ou opiniões dos clientes. Cada resposta é posicionada em uma ordem específica para que seja maior ou menor que as outras. As perguntas que usam uma escala ordinal incluem o seguinte:
- Quão satisfeito você está com o atendimento ao cliente que oferecemos?
- Qual a probabilidade de você contar a um amigo ou colega de trabalho sobre [Nome do produto ou serviço]?
- Quão significativo é [recurso] ao comprar [produto]?
#7. Perguntas B2B
Outros profissionais de negócios são o alvo principal das perguntas da pesquisa B2B. As pesquisas B2B são frequentemente usadas para determinar o interesse do consumidor em um serviço ou produto para aumentar as vendas. As respostas a essas perguntas podem ser usadas para corrigir problemas ou aprimorar serviços. Normalmente, você ajustará essas perguntas com base no setor, no cargo e no tamanho da organização. Exemplos de consultas B2B incluem o seguinte:
- De que forma você está satisfeito em trabalhar com a [Nome da empresa]?
- Até que ponto a [Nome da empresa] aderiu ao cronograma do projeto?
- Quão satisfeito você está com nossas estratégias de preços?
#8. perguntas B2C
Como você se concentra no público em geral ou nos clientes, e não em outros especialistas de negócios, as perguntas da pesquisa B2C são diferentes das perguntas da pesquisa B2B. Essas consultas geralmente se concentram na interação do cliente com o bem ou serviço. Exemplos de consultas B2C são:
- Como você avaliaria sua experiência de hospedagem em nosso hotel?
- Como você avaliaria o serviço que recebeu durante sua visita mais recente?
- Você contaria a sua família ou amigos sobre nossos serviços?
Perguntas para pesquisas com clientes
Existem perguntas para pesquisas de clientes adequadas e elas diferem em sua abordagem separada. Vamos olhar para eles e o que eles representam:
#1. Você conseguiu encontrar as informações que procurava em nosso site?
Esta pergunta pode ser usada para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente e a eficiência com que os problemas são resolvidos, portanto incluí-la em suas pesquisas de atendimento vai além de uma simples cortesia. A probabilidade de os clientes retornarem ao seu site aumenta drasticamente se eles conseguirem encontrar o que estavam procurando lá.
Outra pergunta importante a fazer aos seus clientes é se eles acham fácil ou não navegar em seu site. Torna-se ainda mais crucial perguntar sobre as atualizações recentes do site. Que melhor método para descobrir como tornar seu site o mais amigável possível do que perguntar aos próprios usuários?
#3. Quanto trabalho você colocou para encontrar a resposta para sua pergunta?
As pesquisas de atendimento ao cliente podem ser usadas para medir a quantidade de esforço que os clientes fazem para resolver seus problemas. Eles ficarão mais satisfeitos com o seu negócio se fizerem menos esforço. Na realidade, quando os clientes se esforçam menos, isso mostra que seus procedimentos são eficientes e que eles podem ser atendidos em tempo hábil. Eventualmente, isso pode fazer com que a taxa de retenção aumente.
#4. Quão receptivos temos respondido às suas preocupações em relação ao nosso produto?
Essa consulta geralmente é feita logo após o contato do cliente com sua equipe de atendimento ao cliente. Ao fazer essa consulta, você demonstra sua preocupação e apreciação pelo feedback e opiniões de seus consumidores. Você pode avaliar vários aspectos do seu negócio com perguntas como essas. Você pode avaliar a eficiência do seu bem ou serviço, identificar problemas mais difíceis de resolver, verificar se os representantes de atendimento ao cliente receberam o treinamento necessário para lidar com as dúvidas dos clientes e assim por diante.
O que é o método de pesquisa de clientes?
As informações do consumidor são coletadas por meio de questionários aos clientes. Eles ajudam as empresas a fazer pesquisas de mercado, medir o envolvimento do cliente, determinar as expectativas e avaliar a satisfação do cliente.
Quais são as 7 maneiras diferentes de medir a satisfação do cliente?
7 maneiras de avaliar o prazer do cliente:
- Faça um plano.
- Crie pesquisas eficientes.
- O software para medir CX deve ser escolhido.
- Reúna e analise os dados.
- Reúna, faça e repita.
- Questionários on-line.
- Usando a mídia social.
- Um bate-papo ao vivo.
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Referências
