A pontuação de satisfação do consumidor (CSAT) mede a satisfação de um cliente com uma empresa, produto ou serviço. Uma das maneiras mais fáceis de descobrir se um cliente está satisfeito é simplesmente perguntar: “Você ficou satisfeito com sua experiência?” Usar SMS, e-mail, IVR ou uma classificação por estrelas após um bate-papo na web para fazer pesquisas pós-contato pode ajudá-lo a descobrir como seus clientes realmente se sentem em relação ao serviço que acabaram de receber. Este artigo fala sobre um bom cálculo de pontuação CSAT e seu alcance. Ele também fala sobre a pontuação CSAT vs. NPS.
Visão geral
A pontuação de satisfação do cliente é uma maneira de as empresas medirem o quão bem tratam seus clientes. O CSAT pode ser usado por uma empresa após qualquer evento, mas os seguintes são os mais populares:
- Incentive a conversa.
- Fechar uma venda finalizando um pedido.
- Trocas cliente-vendedor.
- Preparar algo para ser usado.
- Ir para um novo local de trabalho.
Em casos raros, o CSAT não é usado para julgar uma única interação, mas sim uma parceria de longo prazo. Pode haver maneiras melhores de medir a felicidade do cliente para isso, no entanto. O Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES) são outras duas medidas importantes. CSAT está em algum lugar no meio. Cada estatística tem prós e contras, então não é bom compará-las.
Uma das principais críticas ao CSAT é que a satisfação do cliente nem sempre anda de mãos dadas com o sucesso do produto ou o crescimento da receita. Você disse isso! Mesmo que um cliente tenha tido uma boa experiência com atendimento ao cliente ou vendas, ele pode não gostar do produto imediatamente.
O CSAT nunca deve ser analisado isoladamente. Em vez disso, deve ser analisado juntamente com outras métricas importantes para encontrar uma conexão. Se uma abordagem de suporte melhorar o CSAT, você poderá tirar uma conclusão.
Cálculo da Pontuação Csat
O número CSAT de alguém é fácil de descobrir. A porcentagem é o número total de votos “sim” dividido pelo número total de votos e multiplicado por 100. O número final informa o quão satisfeitos seus clientes estão, em média.
Se você obtiver um total de 25 respostas e 15 delas forem positivas, sua pontuação no CSAT será de 60% (15 respostas positivas em 25 respostas = 60 multiplicado por 100). Isso mostra que a maioria das pessoas gosta do que você tem a oferecer, mas também mostra que você tem muito espaço para melhorar e crescer.
Para os números acima, pesquisas como esta aqui são uma grande fonte de informação. Tomando o número de respostas “sim” (cinco a sete) e subtraindo-o do número total de respostas. Uma das melhores coisas sobre o Índice de Satisfação do Cliente é a facilidade de uso. É rápido e fácil obter feedback dos clientes após uma interação e descobrir se eles ficaram satisfeitos.
É fácil descobrir o que deu errado e como melhorar uma experiência ruim. A pontuação de satisfação do cliente facilita o acompanhamento da felicidade vitalícia de um cliente. É breve o suficiente para ser perguntado inúmeras vezes ao longo da viagem de um cliente, fornecendo a você uma noção geral de seu humor em cada estágio. Isso torna mais fácil encontrar e corrigir quaisquer problemas e melhora a experiência do cliente.
Intervalo de Pontuação Csat
Em uma escala que vai de 3 a 5 a 7 a 10, os respondentes podem dar qualquer nota entre 3 e 10. Depois de coletar as notas, separe as boas das ruins. Para obter uma pontuação CSAT, some todas as respostas "sim" à pesquisa e divida esse número pelo número de pessoas que preencheram a pesquisa. Pegue esse número e multiplique por 100 para descobrir quantas pessoas ficaram satisfeitas com o serviço.
Se você não entende como outra empresa mudou sua pontuação CSAT de uma escala de 10 pontos para uma escala de 5 pontos, você não está sozinho. Para obter um número da pontuação, você precisa fazer algumas contas. Além disso, % pode ser usado para descobrir uma pontuação CSAT normal.
Se um cliente lhe der uma pontuação CSAT de 4 ou 5 em um intervalo de 1 a 5, ele ficará satisfeito. Além disso, em um intervalo de 0 a 10, uma pontuação CSAT de 8 ou 9 significaria que os clientes estão muito satisfeitos. Qualquer pontuação abaixo disso significa que as preocupações dos respondentes precisam ser mais investigadas.
O que é uma boa pontuação Csat
A melhor pontuação CSAT é entre 75% e 85%, mas isso pode mudar com base no campo. O CSAT analisa apenas as avaliações do seu promotor, por isso é difícil obter uma pontuação quase perfeita. Uma pontuação de 75% significa que mais da metade de seus clientes achou seu serviço bom ou ótimo.
Vejamos as pontuações médias do CSAT em algumas empresas diferentes para ter uma ideia de que tipo de números estamos falando quando falamos sobre a satisfação do cliente. Os seguintes padrões de pontuação do CSAT são dados pelo American Satisfação do cliente Índice para cada setor:
- Vestuário: 79
- Automóveis e outros veículos pequenos: 78
- Bancos: 78 Cervejarias: 81
- Celulares: 79
- Software para computadores: 76
- Envio para os consumidores: 76
- 77 são cooperativas de crédito.
- Consultores Financeiros: 77
- Restaurantes com serviço completo: 79
- Hotéis: 73
- Venda na Internet: 78
- Serviços de Viagens na Internet: 74
- Seguro de vida: 78
- Lojas especializadas: 77
Quando a Csat deve ser medida?
O CSAT é fácil de medir e a maioria das ferramentas de suporte técnico já possui esse recurso integrado. Mas um relatório de satisfação do cliente pode ser enviado em um dos três momentos diferentes.
#1. Após uma troca de atendimento ao cliente
O Help Scout permite que você coloque pesquisas diretamente nas assinaturas de sua equipe de suporte, para que você possa obter feedback logo após o contato com o cliente. Quando sua equipe encerra uma palestra, você pode optar por enviar um e-mail CSAT imediatamente para saber se o cliente está satisfeito. Colocar a enquete na assinatura do e-mail garante que ela permaneça casual e não atrapalhe.
Por outro lado, enviar a enquete por e-mail automático após o término do chat permite obter feedback sobre a conversa como um todo, não apenas sobre cada resposta. É sempre uma boa ideia pedir feedback sobre uma palestra assim que ela termina. Dessa forma, a resposta do cliente será mais honesta porque ele ainda estará pensando no que aconteceu.
#2. Depois de algumas reuniões e conversas
Se o seu plano de negócios exige que os clientes conversem com suas equipes de suporte, vendas ou sucesso do cliente mais de uma vez, pode ser melhor fazer uma pesquisa após um determinado número de interações do que após cada reação individual. A pesquisa CSAT pode ser enviada após um determinado número de contatos, como cinco, ou após um determinado período de tempo desde o último toque.
#3. Trimestral
O CSAT geralmente é usado para medir os comentários do cliente imediatamente, mas também pode ser usado para rastrear a satisfação do cliente ao longo do tempo. Se você quiser acompanhar a satisfação de seus clientes, envie pesquisas CSAT a cada três meses
Pontuação Csat vs Nps
Veja a seguir como o CSAT e o NPS são semelhantes:
- Ao considerar o CSAT e o NPS, lembre-se de que o NPS mede a fidelidade do cliente, enquanto o CSAT mede a satisfação do cliente. “Qual a probabilidade de você recomendar [X] para amigos e familiares?” é a questão do NPS. Há conversas abertas sobre como seus clientes estão dispostos a contar aos outros sobre sua empresa.
- Ao comparar o NPS com o CSAT, lembre-se de que o NPS mede a probabilidade de seus clientes contarem a outras pessoas sobre sua empresa.
- O Net Promoter Score (NPS) é um sinal de quão saudável é uma empresa após o fato, porque é difícil mudar e há muitas coisas envolvidas. Mas a integridade da sua organização e seu Net Promoter Score (NPS) são baseados no CSAT. Antes de ver grandes mudanças em toda a empresa no CSAT, você verá pequenas mudanças graduais.
- Em vez de medir o NPS após cada interação com um cliente, muitas empresas e pessoas optam por fazê-lo de tempos em tempos. Algumas empresas, no entanto, optam por usar o NPS em vez do CSAT para obter o mesmo tipo de verificação de pulso em procedimentos especiais.
Mais informações
Usar os dois pode ser a melhor maneira de fazer as coisas. Ambas as medidas são úteis, mas abordam questões diferentes. Se você não consegue decidir entre CSAT e NPS, minha sugestão é usar os dois quando fizer sentido. Existem algumas maneiras pelas quais essas duas medidas adicionais podem ajudar sua empresa:
- O NPS pode mostrar a fidelidade de seus clientes como um todo, enquanto o CSAT pode ajudá-lo a encontrar métodos ou áreas específicas que precisam ser melhoradas. Use-os juntos para descobrir a melhor maneira de chegar aonde deseja ir.
- CSAT lhe dá mais liberdade nesta área do que NPS, que permite fazer apenas uma pergunta.
- Ambos são indesejáveis, mas um detrator do NPS precisa de cuidados mais urgentes. Eles podem já ter dito às pessoas em público que estão insatisfeitos com seu produto e estão dispostos a falar sobre sua marca.
- O CSAT é melhor para descobrir quais coisas específicas clientes se preocupam, enquanto o NPS é bom em descobrir como as pessoas se sentem em relação à marca como um todo.
É importante fazer os dois tipos de pesquisa em momentos que façam sentido para o seu negócio, para que você possa ter uma visão completa do que seus clientes pensam e desejam.
Os benefícios e desvantagens do Csat Score
As pontuações de satisfação do cliente têm prós e contras, assim como qualquer outro método de pesquisa.
Prós do Csat
O uso do CSAT tem várias vantagens, como:
- É curto, claro e fácil de entender.
- Você pode experimentar diferentes sistemas estelares, emojis e escalas numéricas para ver do que seu público-alvo gosta mais.
- As pesquisas CSAT obtêm mais respostas do que formas mais longas de estudo de satisfação do cliente porque são mais curtas e fáceis de preencher.
Contras do Csat
A seguir estão alguns possíveis problemas com o CSAT abaixo:
- Há uma chance de raça e preconceito étnico. Como não existe uma maneira padrão de medir as coisas em todos os negócios e campos, pode ser difícil dizer se um resultado é bom ou ruim.
- O CSAT mostra a rapidez com que as pessoas pensam. Por exemplo, leva em consideração o estado de espírito do cliente e a data de seu último contato com nossa empresa. Dependendo de seus objetivos, isso pode ou não ser uma desvantagem.
- “Satisfeito” pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes com base em como é usado. Os clientes que são “neutros” ou “insatisfeitos” têm menos probabilidade de preencher pesquisas, o que torna mais provável que os resultados sejam distorcidos.
O que você faz com Csat?
Agora que você sabe como funciona o CSAT, é hora de colocar em prática o que aprendeu. O CSAT é uma ótima maneira de descobrir como seus clientes se sentem, mas também pode ser usado de muitas outras maneiras.
#1. Reúna seus clientes
Os clientes que deram uma avaliação neutra ou ruim em sua pesquisa de satisfação do cliente oferecem a você a chance de reconquistá-los. Ao perguntar sobre seus pensamentos e iniciar uma conversa com eles, você mostra que valoriza seus comentários e obtém informações que podem ser usadas para melhorar seu produto.
#2. Tornar as coisas mais fáceis
O CSAT é uma ótima maneira de descobrir onde seu filho precisa melhorar. Se você usar o CSAT para cada contato, poderá comparar pontuações entre canais, membros da equipe e até mesmo horários do dia.
#3. Fique de olho ao longo do tempo
Ficar de olho no CSAT ao longo do tempo é uma ótima maneira de ver como sua equipe está se saindo. Essa métrica de longo prazo pode ajudá-lo a ver se seu método está funcionando ou não no cenário geral. Se ele vem caindo ao longo do tempo, por exemplo, algo precisa ser feito.
O que significa 80% no Csat?
Para descobrir a pontuação do CSAT para uma amostra de 100 entrevistados, basta dividir o número de respostas positivas pelo número total de consumidores entrevistados. Esse número deve ser multiplicado por 100 para obter uma porcentagem que mostra quantas pessoas felizes existem em comparação com as infelizes. Nesse caso, uma pontuação de 80% é uma ótima nota.
Quantos pontos no Csat é uma boa pontuação?
Portanto, uma pontuação CSAT entre 75% e 85% é boa o suficiente em qualquer campo. O CSAT médio para empresas americanas em 2020 foi de 74.4%, de acordo com o American Customer Satisfaction Index (ACSI). No ano de 2021, a pontuação atual será de 3.68 em uma escala de 1 a 5.
O que significa a sigla Csat?
CSAT, que significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”, é uma medida de quão satisfeito um cliente estava com um produto, serviço ou interação com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa. Ele faz isso perguntando ao cliente: “Quão satisfeito você ficou com a [empresa]?”
Como descobrir as pontuações do Csat?
O CSAT é calculado dividindo a porcentagem de clientes satisfeitos (4 e 5 avaliadores) pelo número total de consultas. Você obteria uma pontuação de 62 se 62 das 100 respostas obtidas fossem pontuadas 4 ou 5.
O que significa 100 Csat?
Se você quiser saber como descobrir sua pontuação CSAT, precisará conhecer o método de pontuação CSAT. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é um número simples que mostra o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua empresa. Por ser um número, a pontuação ficará entre 0 e 100. Multiplique por 100 para obter o número.
Como ler as pontuações do Csat?
Na tabela abaixo, você verá o seguinte resumo do que o CSAT mostrou.
| Pontuação CSAT | Significado | Nível de Aviso |
| 0-45% | CSAT ruim | Alta |
| 45-65% | OK CSAT | Ligeiramente alto |
| 65-80% | Bom CSAT | Baixo |
| +80% | Excelente CSAT | Muito baixo |
Como analisar as pontuações do Csat?
Você pode descobrir a porcentagem de boas respostas dividindo o número de pessoas que deram uma pontuação de 4 ou 5 pelo número total de pessoas que deram uma pontuação. Se 75 pessoas responderam a uma pergunta da enquete com 4 ou 5, você obteria uma pontuação de 75.
O que é uma pontuação Csat baixa?
A melhor pontuação que você pode obter no CSAT é 10. Se a pontuação estiver entre 1 e 6, você precisa melhorar seu atendimento ao cliente. Se a pontuação estiver entre 8 e 10, você está fazendo um ótimo trabalho. A pontuação do CSAT é encontrada perguntando aos clientes: “Quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço?”
Conclusão
A satisfação do cliente (CSAT) é uma medida de quão bem os produtos e serviços de uma empresa atendem às necessidades de seus clientes. A pontuação média do CSAT para uma empresa mostra como os clientes estão satisfeitos, em média, com os produtos e serviços da empresa. É dado como um número, com 100 significando que todos os clientes ficaram satisfeitos.
Referências
