Bedrijven concurreren tegenwoordig niet alleen op productkwaliteit, maar ook op de kwaliteit van de klantenservice. Van het onboarden van klanten tot het behouden van klanten: klantbeheer stelt ondernemingen in staat een geweldige ervaring te creëren. Het is echt de sleutel tot het succes van uw bedrijf. We hebben alles wat u moet weten over klantbeheer in een gemakkelijk leesbaar en verteerbaar handboek gezet om u te helpen uw klantervaring te verbeteren. Laten we beginnen met de basisprincipes.
Wat is klantenbeheer?
Klantbeheer is het proces waarbij u de relaties van uw bedrijf met klanten beheert. Klantenbeheer heeft een tweeledig doel.
Aan de klantzijde biedt het een speciaal traject voor klanten om hun eisen te communiceren, zodat het bedrijf daaraan kan voldoen. Aan de zakelijke kant beschermt het de economische belangen van de organisatie door verwachtingen te managen, over resultaten te onderhandelen, kosten te beperken en projecten op te leveren die resulteren in tevreden (bij voorkeur terugkerende) consumenten.
Klantbeheer kan vallen onder de bevoegdheid van aangewezen klantmanagers of individuele projectmanagers in projectgebaseerde organisaties. Iedereen die betrokken is bij klantcontact moet over de kernvaardigheden op het gebied van klantmanagement beschikken die nodig zijn voor succes.
Waarom zijn klantmanagementvaardigheden belangrijk?
Klantmanagementvaardigheden zijn van cruciaal belang omdat ze een relatie kunnen creëren of verbreken. En inkomsten komen uit relaties. Begin verkeerd aan een nieuwe klantrelatie, en dit kan de enige keer zijn dat ze met u samenwerken. Als u echter een goede relatie opbouwt die is gebaseerd op vertrouwen en openheid, kunnen deze steeds weer terugkomen.
- Sterke vaardigheden op het gebied van klantmanagement zorgen ervoor dat projecten succesvol kunnen zijn door ervoor te zorgen dat de behoeften op de juiste manier worden vastgelegd, de communicatie duidelijk is en op de juiste manier met de verwachtingen wordt omgegaan.
- Het is goedkoper om te behouden dan om te verwerven. Het behouden van een huidige klant kost minder tijd en geld dan het vinden en aanwerven van een nieuwe klant, waardoor uw totale klantwervingskosten worden verlaagd en uw bedrijfsresultaat toeneemt.
- Terugkerende klanten impliceren een hogere LTV. Tevreden terugkerende klanten hebben een hogere levenslange waarde voor uw bedrijf dan eenmalige klanten die nooit meer met u samenwerken, en zij zijn eerder geneigd u voor te stellen.
Klantenbeheer is niet altijd eenvoudig. Bij de vertaling kan informatie verloren gaan, aannames kunnen onuitgesproken blijven en vereisten kunnen onopgemerkt blijven. Wanneer dit gebeurt, is uw onderneming gebaseerd op een wankele basis, en uw relatie kan eronder lijden.
Uitdagingen van klantbeheer
#1. Aannames doen
Zoals het gezegde luidt: ‘We maken jou en mij belachelijk als we aannemen.’ Aannames kunnen relaties vernietigen voordat ze ooit zijn begonnen. Klanten kunnen aannames maken over hoe u de klus gaat klaren of hoeveel het gaat kosten. Je kunt ook aannames doen over wat de klant nodig heeft of waar hij tevreden mee zal zijn. Als deze aannames onjuist zijn, kan er teleurstelling optreden.
#2. Het managen van verwachtingen
De verwachtingen van klanten komen niet altijd overeen met de werkelijkheid. Misschien willen ze een champagneproject doen met een limonadebudget. Of hun tijdschema is volkomen belachelijk. Als het aan jou is om het probleem op te lossen, wordt dit het managen van de klantverwachtingen genoemd. Het gaat erom ervoor te zorgen dat de klant realistisch is over wat kan worden bereikt, terwijl de slechte gevolgen voor uw bedrijf (zoals een geschil of het feit dat de klant het project verlaat) tot een minimum worden beperkt.
#3. Miscommunicatie
Er is sprake van miscommunicatie als twee mensen denken dat ze op dezelfde lijn zitten, maar dat niet het geval is. Dit kan ertoe leiden dat de behoeften van de klant niet worden bevredigd, waardoor de resultaten, terugkerende klanten en uw reputatie in gevaar komen. Klantrelaties moeten, net als elke andere relatie, gebaseerd zijn op wederzijds respect en vertrouwen. Klanten moeten geloven dat u in hun beste belang handelt en de vaardigheden die u inbrengt waarderen. Zonder dit zal het moeilijk zijn om tot overeenstemming te komen over de manier waarop projecten moeten worden opgeleverd. Je moet vertrouwen opbouwen, maar dat gebeurt niet van de ene op de andere dag.
Als u ooit met een van deze uitdagingen op het gebied van klantbeheer te maken heeft gehad, weet u hoe moeilijk het kan zijn om hiervan te herstellen. Het verbeteren van uw vaardigheden op het gebied van klantbeheer kan echter helpen voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.
Klantmanagement vaardigheden
Een klantmanager moet over de volgende vaardigheden beschikken. Zij definiëren de functie en bepalen hoe goed uw klantrelatie kan zijn.
#1. Vertrouwen
Wanneer u klanten telefonisch of persoonlijk ontmoet, is de eerste indruk van de klant van u belangrijk. U moet het beeld projecteren van een expert op uw vakgebied. Ze komen naar je toe omdat ze denken dat jij hun situatie kunt oplossen. Als ze je ontmoeten en ruiken dat ik niet zeker weet wat ik van je doe, zijn ze weg. Wanneer u een cliënt aanmoedigt om de juiste beslissing te nemen, wees dan zelfverzekerd.
#2. Analytische vaardigheden
Wees een kritische denker. Blijf kalm. Voorspel de behoeften van uw klanten. Besteed aandacht aan de subtiliteiten. Begrijp het product of de dienst van uw bedrijf, zodat u zo goed mogelijk aan de behoeften van uw klantenkring kunt voldoen. Begrijp hoe u kunt reageren op de vraag: “Waarom zou uw klant bij u kopen?”
#3. Het begrijpen van de behoeften van de klant
Het kan soms moeilijk zijn om met klanten te werken. Sommigen van hen zijn van mening dat je je bewust moet zijn van hun problemen zodra ze je begroeten. Ze raken geïrriteerd als je niet meteen begrijpt wat ze nodig hebben. Anderen die een oplossing voor X wensen, zullen zich dat niet eens realiseren als ze om oplossing Y blijven vragen. Dit alles brengt de verantwoordelijkheid met zich mee om een uitstekende klantervaring te bieden. Ze gaan ervan uit dat je, door tussen de regels door te lezen en te weten wat ze willen, hen moet kunnen vertellen wat ze nodig hebben. Geduld is essentieel. Moedig hen aan om hun probleem te verduidelijken.
#4. Overtuigend zijn
Wees voorbereid op ontmoetingen met lastige klanten als u ze ontmoet. Dictators zijn degenen die beseffen dat jij ze nodig hebt, en niet andersom. Is het tenslotte niet mijn geld dat je wilt? In dit stadium hoeft u zich nergens zorgen over te maken. Zorg ervoor dat u kalm en overtuigend blijft terwijl u met hen in discussie gaat.
#5. Wees flexibel
Als klantenmanager moet u zich kunnen aanpassen om aan de behoeften van uw klanten te kunnen voldoen. Wanneer een consument een nieuw verzoek doet, denk er dan over na voordat u besluit hoe u nee moet of kunt zeggen als u niet akkoord gaat of kunt gaan met het idee. Als uw communicatiepatroon niet functioneert, zou u dit moeten kunnen veranderen. Sommige klanten hebben behoefte aan een directere aanpak.
# 6. Geduld
De meeste klanten zijn prikkelbaar in de omgang met verkopers. Je zou in de verleiding kunnen komen om op dezelfde toon te antwoorden als de persoon die tegen je praat, maar dat moet je niet doen. Klanten moeten worden behandeld alsof ze de slechtste dag van hun leven hebben. Excuseer alstublieft hun grofheid, en de meerderheid van hen zal langzamer gaan rijden. Het zijn klanten die je kunnen irriteren door herhaaldelijk vragen te stellen over een specifiek proces. In plaats van naar ze te snauwen, probeer ze te behandelen als nieuwe leden van je team. Duidelijke uitleg verbetert hun samenwerking met u.
#7. Klanten bijwerken
Dit zou eenvoudig moeten zijn. Houd uw klanten op de hoogte terwijl u een probleem probeert op te lossen of een taak probeert uit te voeren. Verzend wekelijkse projectupdates. U krijgt betere resultaten omdat goedkeuringen en afkeuringen worden genoteerd en indien nodig wijzigingen worden aangebracht. Het neemt alle zorgen weg die ze over u hebben.
#8. Effectieve communicatie
Dit is een talent dat elke klantmanager zou moeten hebben, zo niet het meest cruciale. Het communiceren van de voortgang van het werk vereist niet dat elk detail openbaar wordt gemaakt. Er bestaat een concept dat bekend staat als selectief delen van informatie. Je laat alleen zien wat nodig is.
#9. Doe je werk goed.
Je moet bekwaam zijn in wat je doet. Respecteer al uw deadlines.
Best practices voor klantrelatiebeheer
#1. Maak uw cliënt onderdeel van het proces van het stellen van doelen.
Tijdens het stellen van doelen moet u meteen uw toewijding aan de klantverbinding laten zien. Het feit dat een klant naar u toe komt voor hulp betekent niet dat hij de controle wil opgeven over het stellen van doelen en het ontwikkelen van plannen om zijn bedrijf te verbeteren.
Wanneer beide partijen actief deelnemen aan het stellen van doelen, behaalt u aanzienlijk betere resultaten die zijn afgestemd op hun behoeften.
- Deskundig advies: Door gezamenlijk doelen te stellen in de geneeskunde kunnen patiënten en artsen ideeën delen en van elkaar leren, door de patiënt gedefinieerde doelen ontwikkelen en het bereiken van doelen bevorderen. Probeer het met uw klantinteracties.
#2. Neem het initiatief in uw klantcommunicatie.
Proactieve communicatie is essentieel in klantrelaties. En in commercieel opzicht moet jij degene zijn die de eerste stap zet.
Klanten hoeven geen e-mail te sturen en vervolgens enkele dagen op antwoord te wachten. Als de communicatie mislukt, kunnen klanten denken dat u zich geen zorgen maakt over hun behoeften. Het klinkt als een slechte datingsituatie.
Wees in plaats daarvan proactief door met uw klanten te communiceren en hen op de hoogte te houden van uw voortgang. In wezen wordt u zo bedreven in het “op de hoogte houden” van uw consumenten dat zij niet langer hoeven te informeren naar updates of informatie, aangezien u deze al heeft geleverd.
- Pro tip: Communicatieplatforms zoals Slack en Trello zijn uitstekend geschikt om contact te houden en samen projecten te beheren. Beter nog, ze stellen u in staat contact op te nemen en potentiële problemen of vragen te beantwoorden voordat de klant dat doet.
#3. Leg indien nodig de verantwoordelijkheid terug bij uw cliënt.
Of u nu een marketingcampagne ontwikkelt of een klant helpt met zijn verzend- en voorraadvereisten, het is onwaarschijnlijk dat u effectief zult zijn als de klant volledig losstaat van uw procedures.
Om succesvol te zijn, zal de klant hoogstwaarschijnlijk wat werk moeten doen of aanvullende informatie moeten verstrekken voordat u verder kunt gaan.
Wanneer u uw klant een vraag stelt, moet u respectvol zijn en ernaar streven de zaken zo eenvoudig mogelijk te maken. Duda, een websitebouwer waarmee bureaus snel inhoud van hun klanten kunnen verzamelen door eenvoudig te gebruiken formulieren aan te bieden voor het uploaden van originele assets, is een fantastisch voorbeeld van een technologie die dit goed doet.
- Pro tip: U kunt niet fout gaan met Google Drive of Dropbox voor het samenwerken aan documenten of het delen van basisgegevens. Deze eenvoudige, gebruiksvriendelijke systemen maken het eenvoudig om papieren met uw klant te delen.
#4. Speel in op de behoeften van een klant voordat hij zich ervan bewust is dat hij bestaat.
Welke rol u ook speelt in de relatie van de cliënt, het is uiteindelijk uw plicht om hun pijngebieden aan te pakken en strategieën te ontdekken om hen te helpen hun doelen te bereiken.
Het probleem is dat klanten niet altijd weten wat ze nodig hebben. Ze erkennen misschien dat ze problemen hebben, maar hebben misschien niet de oorzaak van hun problemen geïdentificeerd.
U kunt vertrouwen creëren en betere resultaten behalen door uzelf in de positie van uw cliënt te verplaatsen en problemen aan te pakken voordat deze zich voordoen. Als u een positieve indruk wilt maken, moet u niet alleen wachten tot uw klanten met hun problemen naar u toe komen.
Neem het initiatief en bied een oplossing aan de klant als je een methode ziet die hij beter zou kunnen gebruiken. Nog beter: u kunt anticiperen op wat uw klanten in de toekomst nodig zullen hebben, waarbij u uw expertise en toewijding laat zien.
#5. Pak de telefoon en bel echt.
Op het eerste gezicht lijkt e-mail de handigste manier om contact op te nemen met klanten. Als u een bericht kunt typen en het vervolgens kunt controleren voordat u op 'verzenden' drukt, kunt u fouten voorkomen en tijd besparen.
Veel klanten geven echter de voorkeur aan de persoonlijkere benadering van een telefoongesprek. En eerlijk gezegd zijn er veel gelegenheden waarbij een telefoontje effectiever is dan een langdurige e-mailthread.
Als het om klantenservice gaat, verschillen de contactvoorkeuren per generatie. Kijk dieper naar de demografische gegevens van uw klanten en identificeer tegelijkertijd de beste alternatieve communicatiemethoden.
#6. Voor kleinzieligheid is hier geen plaats; laat het daarom niet gebeuren.
Ook al is een klant misschien niet het type persoon met wie je je weekend wilt doorbrengen, dat betekent niet dat je hun telefoontjes moet negeren of neerbuigend tegen ze moet praten. Deze acties zullen u op de lange termijn alleen maar schade berokkenen, waardoor het moeilijker wordt om nieuwe klanten te werven.
Behandel uw klantenkring altijd met respect; anders blijven ze misschien niet op de lange termijn hangen. En blijf niet hangen in de kleine details; het is het niet waard.
- Pro tip: Niet elke klant zal jouw ultieme favoriet zijn, en dat is prima. Iedere consument moet echter met dezelfde beleefdheid worden behandeld. Mocht u ooit betrapt worden op het omgaan met vervelende consumenten, dan kunt u altijd nog eens teruggrijpen op deze tips.
#9. Wees open en eerlijk, ook al is het impopulair.
Iedereen maakt fouten. Ondanks dat u uw uiterste best doet, is het mogelijk dat u er niet in slaagt uw cliënt te helpen bij het behalen van de gedeelde doelen die u zich heeft gesteld.
Het kan gemakkelijk zijn om deze tekortkomingen te verdoezelen uit angst een klant te verliezen. Als u er echter voor kiest oneerlijk te zijn, kunnen de gevolgen aanzienlijk erger zijn.
Niemand wil samenwerken met iemand die de feiten verbergt om zijn reputatie te beschermen of de omzet te verhogen. Omdat het bedrijf zo lang heeft gewacht met het melden van het beruchte datalek van Equifax, zijn de aandelen en het vertrouwen van het bedrijf gekelderd.
Hoewel een tijdige openbaarmaking misschien niet al deze gevolgen heeft kunnen voorkomen, had een openhartiger aanpak de schade kunnen beperken.
- Deskundig advies: Misschien heeft een dienstverlener voor ongediertebestrijding het het beste verwoord: “Als je klanten de echte situatie vertelt en eerlijk tegen ze bent, zullen ze in de meeste gevallen kunnen zien dat je hun beste belangen voor ogen hebt en zullen ze er achter staan. ”
- LENING AANNAME: Is een hypothecaire lening geschikt voor u?
- GEDEELD LEIDERSCHAP: Overzicht, Model, Voorbeelden, Theorie
- WAT IS VERGOEDING: Definitie, Verwachting, Pakket, Equity & Plan
- DOELSTELLINGEN: Wat is het, hoe het te doen, theorie en werkblad
Referenties
