Ben je ooit gestoord tijdens het werken aan een project en daardoor ongeorganiseerd geraakt? Helaas zijn de meesten van ons er geweest. Er is echter een manier om deze problemen in realtime aan te pakken zonder de teamproductiviteit in gevaar te brengen.
Het proces van het zo snel mogelijk identificeren en corrigeren van projectonderbrekingen staat bekend als incidentbeheer. Dit betekent dat er meer tijd wordt besteed aan het maken van impact, om nog maar te zwijgen van het afronden van het lopende project.
We bespreken het incidentbeheerproces en best practices voor het implementeren van uw eigen strategie, zodat u klaar bent als en wanneer het volgende projectincident zich voordoet.
Wat is incidentbeheer?
Incidentbeheer is een proces dat wordt gebruikt door IT Operations- en DevOps-teams om te reageren op onvoorziene incidenten die van invloed kunnen zijn op de servicekwaliteit of de bedrijfsvoering. Het doel van incidentbeheer is het identificeren en corrigeren van problemen terwijl de normale service behouden blijft en de impact op het bedrijf wordt geminimaliseerd.
IT-incidentbeheer
Incidentbeheer in de IT-activiteiten van een bedrijf, ook wel bekend als ITIL-incidentbeheer, pakt een breed scala aan problemen aan die de service en bedrijfsactiviteiten kunnen verstoren, zoals een laptop die crasht of een printerstoring, evenals problemen met wifi-connectiviteit en netwerkuitval .
Incidentbeheer werkt als een onderdeel van het ITSM-servicemodel binnen de reikwijdte van ITSM (IT-servicebeheer). In plaats van zich te concentreren op de ontwikkeling van systemen en technologie, is incidentbeheer voor IT meer gericht op de gebruiker en probeert het systemen operationeel te houden, of het systeem nu een app is of een eindpunt (bijvoorbeeld een sensor of desktopcomputer).
De voordelen van incidentbeheer
Incidenten kunnen de bedrijfsvoering verstoren, tijdelijke downtime veroorzaken en bijdragen aan gegevens- en productiviteitsverlies. Het wordt voor bedrijven steeds belangrijker om technieken voor incidentbeheer serieus te nemen, omdat dit tal van voordelen met zich meebrengt.
Onder deze voordelen zijn:
#1. Verhoogde productiviteit en efficiëntie
Er kunnen gevestigde standaarden en processen zijn die IT-teams helpen effectiever op gebeurtenissen te reageren en toekomstige incidenten te voorkomen. Bovendien wijst machine learning incidenten automatisch toe aan de juiste groepen, waardoor een snellere oplossing mogelijk is.
Speciale agentportalen voor het oplossen van problemen bieden toegang tot alle relevante informatie op één locatie en kunnen AI gebruiken om snel voorgestelde oplossingen te bieden. Een Major Incident Management-portaal vergemakkelijkt een snelle oplossing door de juiste resolutieteams en belanghebbenden samen te brengen om de dienstverlening te herstellen.
#2. Transparantie en zichtbaarheid
Medewerkers kunnen snel IT-hulp inschakelen om problemen op te sporen en op te lossen. Ze kunnen online of mobiel communiceren met IT om de status van hun problemen van begin tot eind beter te begrijpen, evenals de gevolgen. Intuïtieve omnichannel selfservice en open tweerichtingscommunicatie zorgen voor een superieure consumentenervaring.
#3. Verhoogd niveau van servicekwaliteit
Agenten kunnen problemen prioriteren op basis van gevestigde processen, wat ook kan helpen om de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten te waarborgen, die worden samengebracht om werk te beheren en samen te werken met behulp van een uniform platform voor IT-processen.
Door de relevante agenten samen te brengen om taken uit te voeren en samen te werken met behulp van een uniform platform voor IT-processen, stelt incidentbeheer IT in staat om snel services te herstellen. IT kan geavanceerde machine learning en datamodellen gebruiken om incidenten automatisch te categoriseren en toe te wijzen op basis van historische datapatronen.
#4. Meer informatie over de kwaliteit van de dienstverlening
Incidenten kunnen worden vastgelegd in incidentbeheersoftware, die inzicht geeft in de servicetijd, de ernst van het incident en of er een consistent type incident is dat kan worden beperkt. De software kan vervolgens rapporten leveren voor zichtbaarheid en analyse.
Service Level Agreements (SLA's) Incidentmanagementsystemen helpen bij het ontwikkelen van processen die inzicht geven in SLA's en het al dan niet halen ervan.
#5. Voorkoming van incidenten
Zodra een incident is ontdekt en beperkt, kan de informatie die uit dat incident is verkregen en de juiste oplossingen worden gebruikt voor toekomstige gebeurtenissen voor een snellere oplossing of algemene preventie. Verhoog de snelheid waarmee incidenten worden omzeild door het aantal tickets en oproepen te verlagen met behulp van selfserviceportals en ServiceNow-chatbots. Werknemers kunnen zelf oplossingen vinden voordat ze een incident moeten melden, waardoor problemen effectief worden voorkomen voordat ze gevolgen hebben voor gebruikers met AIOps.
#6. Verbeterde gemiddelde tijd tot resolutie (MTTR)
Wanneer er gedefinieerde processen en gegevens van eerdere incidenten zijn, neemt de gemiddelde tijd tot oplossing af. Versnel het oplossen van incidenten met machine learning en contextuele assistentie om knelpunten te minimaliseren. Om ruis te minimaliseren, prioriteiten te stellen en te herstellen, vermindert AIOps-integratie incidenten en de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR).
#7. Downtime vermindering of eliminatie
Incidenten leiden tot downtime, wat bedrijfsactiviteiten en -diensten kan vertragen of stopzetten. Goed gedocumenteerde praktijken voor incidentbeheer helpen bij het verminderen of elimineren van downtime veroorzaakt door een incident.
#8. Verbeterde klant- en medewerkerstevredenheid
De goede werking van een bedrijf wordt weerspiegeld in zijn producten of diensten. Klanten zullen een betere ervaring hebben als bedrijven geen downtime of serviceonderbrekingen ondervinden als gevolg van een incident. Evenzo stelt het bieden van omnichannel-alternatieven, waar werknemers incidenten kunnen indienen via selfserviceportals, chatbots, e-mail, telefoon of mobiel, hen in staat eenvoudig contact op te nemen met de ondersteuning om problemen met incidentbeheer op te sporen en op te lossen.
Welke stappen zijn betrokken bij het incidentbeheerproces?
De stappen die betrokken zijn bij het incidentbeheerproces omvatten;
#1. Incidentregistratie
Een incident wordt gesignaleerd en vastgelegd in gebruikersrapporten en oplossingsanalyses; zodra het is geïdentificeerd, wordt het incident geregistreerd en geclassificeerd. Dit is van cruciaal belang voor de manier waarop toekomstige gebeurtenissen worden afgehandeld en voor het prioriteren van incidenten.
#2. Escalatie en melding
De timing van deze stap kan variëren van incident tot incident op basis van de categorisering van het incident. Kleinere voorvallen kunnen ook worden gemeld en erkend zonder een officiële melding te activeren. Escalatie vindt plaats wanneer een incident een alarm veroorzaakt en de vereiste processen worden uitgevoerd door de persoon die is toegewezen om de waarschuwing te beheren.
#3. Classificatie van incidenten
Incidenten moeten in de juiste categorie en subcategorie worden gesorteerd om gemakkelijk ontdekt en behandeld te kunnen worden. Meestal gebeurt de classificatie automatisch wanneer de relevante velden worden aangeboden voor classificatie, wordt er prioriteit toegewezen afhankelijk van de categorisatie en worden er onmiddellijk rapporten gemaakt.
#4. Prioritering van incidenten
De juiste prioriteit kan een directe impact hebben op de SLA van incidentrespons, zodat bedrijfskritieke problemen op tijd worden opgelost en klanten noch werknemers enige vertraging in de service ondervinden.
#5. Onderzoek en diagnose
Wanneer een incident wordt gemeld, voert het IT-team een onderzoek uit en geeft het een oplossing aan de medewerker. Als er niet meteen een oplossing beschikbaar is, wordt het incident geëscaleerd naar de juiste teams voor aanvullend onderzoek en diagnose.
#6. Oplossen en afsluiten van incidenten
Een IT-team wordt geacht gebeurtenissen zo snel mogelijk te verhelpen door geschikte prioriteitsprocedures toe te passen. Communicatie kan dus helpen bij het oplossen en sluiten van tickets, met het vooruitzicht dat automatisering helpt bij het oplossen van tickets. Zodra een incident is opgelost, wordt extra logboekregistratie uitgevoerd en wordt u bewust gemaakt van hoe kan worden voorkomen dat het incident zich herhaalt of hoe de tijd tot oplossing kan worden verkort.
Best practices voor het verbeteren van uw incidentbeheerproces
#1. Houd alles bij.
Rapporteer altijd alles in één enkele tool met zo veel mogelijk details, ongeacht het incidentniveau, de urgentie of de positie van de beller. Houd alle problemen bij om de reactie- en oplossingstijd te verkorten. Er zijn ook automatische systemen voor het afstemmen van logboeken.
#2. Vul de lege plekken in
Vul alles volledig in om te garanderen dat het gedetailleerd is voor elk toekomstig onderzoek, informatieverzameling of rapporten.
#3. Zorg voor netheid van uw categorisaties
Houd uw categorisaties schoon door vreemde categorieën en subcategorieën te vermijden die elders kunnen worden gesorteerd of in de velden kunnen worden gedefinieerd. Vermijd zoveel mogelijk het gebruik van alternatieven zoals 'anders'.
#4. Zorg voor een up-to-date team
Standaardiseer processen om te garanderen dat elk teamlid dezelfde procedures volgt en op dezelfde manier reageert op elk incident - dit houdt de kwaliteit consistent en uniform.
#5. Houd alles bij en blijf bij beproefde oplossingen.
Oplossingen hoeven niet per se nieuw of origineel te zijn. Als er momenteel succesvolle oplossingen zijn, gebruik deze dan om de procedures vooruit te helpen en gestandaardiseerd te houden.
#6. Hulp van medewerkers
Het goed en regelmatig opleiden van personeel op alle niveaus heeft een enorme organisatorische waarde. Niet-IT-medewerkers kunnen worden opgeleid om te reageren op incidenten op verschillende niveaus, waardoor IT-personeel sneller kan reageren op incidenten op een hoger niveau. Teams die goed zijn opgeleid, zijn als geheel effectiever en communiceren effectiever.
#7. Configureer kritieke waarschuwingen
Het vermijden van onnodige overbelasting is een van de meest kritieke onderdelen van incidentbeheer. Plan zorgvuldig hoe gebeurtenissen worden geclassificeerd en wat die classificaties inhouden om te voorkomen dat incidenten onopgemerkt blijven en reactietijden te lang worden.
Het definiëren van serviceniveau-indicatoren die worden gebruikt om de hiërarchie van prioriteiten te identificeren, bijvoorbeeld prioriteit geven aan analyse van de hoofdoorzaak boven symptomen op oppervlakteniveau, is een goed begin.
#8. Bereid je team voor op wachtdiensten.
Teams moeten communiceren wie de leiding heeft over situaties en wanneer. Maak een oproepschema om teams te helpen ervoor te zorgen dat een hulpverlener met de juiste expertise beschikbaar is in het geval van een incident, en breng vervolgens de nodige herzieningen aan op basis van hoe overbelast individuele werknemers zijn met verschillende problemen.
#9. Communicatierichtlijnen opstellen
Creëer standaarden voor succesvolle communicatie - dit is van cruciaal belang voor teamsamenwerking en effectiviteit. De normen moeten specificeren welke kanalen werknemers moeten gebruiken, wat ze moeten zeggen en hoe communicatie moet worden gedocumenteerd.
Als er geen standaard is voor hoe werknemers geacht worden betrokken te zijn en te communiceren, kunnen onjuiste standaarden extra stress en spanning veroorzaken tijdens reactieperioden. Goed gedocumenteerde communicatie stelt teams in staat om terug te verwijzen om de communicatie te bevestigen en alle relevante details door te geven zonder informatieverlies.
#10. Stroomlijn het veranderingsproces
Bepaal de mate of soorten wijzigingen die individuen kunnen aanbrengen en wie ze moet goedkeuren. Afhankelijk van het systeem en het individu kunnen wijzigingen goedkeuring of aanvullende bevestiging vereisen. Zorg voor een goed bereikbare board die toezicht houdt op wijzigingen, zodat wijzigingsprocedures snel en effectief kunnen worden doorgevoerd.
#11. Met de opgedane kennis systemen verbeteren.
Onderzoek incidenten en stel de oorzaak van het incident vast. Identificeer preventieve stappen die voor het incident hadden kunnen worden geïmplementeerd en die in de toekomst moeten worden genomen. Dit zorgt er ook voor dat alle documentatie is ingevuld en dat er, indien nodig, passende aansprakelijkheids- en nalevingstrainingen worden gegeven.
Probleembeheer versus incidentbeheer
Een probleem is een verzameling afleveringen zonder geïdentificeerde oorzaak. Een incident is een gebeurtenis waardoor iets niet goed meer werkt. Probleembeheer stelt het in staat om de hoofdoorzaak te identificeren van een probleem dat van invloed is op uw services en kan u helpen problemen te voorkomen, terwijl incidentbeheer een reactieve benadering is van iets dat op korte termijn misgaat: een incident stelt systemen in staat om blijven lopen, maar een beheerd incident hoeft niet noodzakelijkerwijs een probleem op te lossen, wat meestal meer op de lange termijn is.
Verzoekbeheer versus incidentbeheer
Incidenten doen zich voor wanneer er iets niet lukt of wanneer er een probleem optreedt dat moet worden opgelost, waardoor incidentbeheerprocessen in gang worden gezet. Een verzoek is meer in de trant van alles wat de werknemer nodig heeft, zoals toegang, spullen of apparatuur.
Wat zijn de taken en rollen van incidentmanagers?
- Processen opzetten om aan de behoeften van het bedrijf te voldoen.
- Protocollen volgen en SLA's halen
- Leiding geven aan teams op verschillende niveaus
- Maak rapporten en houd Key Performance Indicators (KPI's) bij.
- Wanneer een ernstig incident moet worden opgelost, wees dan een punt van escalatie.
- Werk samen met andere teams
Hulpmiddelen voor incidentbeheer
Incidentbeheer wordt bereikt met behulp van een combinatie van tools, processen en mensen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende categorieën van hulpprogramma's voor incidentbeheer:
- Incident volgen: Elk incident moet worden gevolgd en gedocumenteerd, zodat u trends kunt ontdekken en langetermijnvergelijkingen kunt maken.
- Chatgedeelte: Realtime tekstcommunicatie is van cruciaal belang voor teamdiagnose en oplossing van het incident. En het levert een uitgebreide set gegevens op voor daaropvolgende responsanalyse.
- Video-oproep: In veel gevallen vormt videochat een aanvulling op tekstchat; teamvideochat kan helpen bij het bespreken van de resultaten en het plannen van een responsstrategie.
- Alert systeem: Jira Service Management is bijvoorbeeld gekoppeld aan uw monitoringsysteem en regelt wachtdienstrotaties en escalaties.
- Documentatietool: Confluence kan bijvoorbeeld staatsdocumenten en autopsie vastleggen.
- Statuspagina: Door de status te communiceren met interne belanghebbenden en klanten met Statuspage blijft iedereen op de hoogte.
Conclusie
Het afhandelen van projectincidenten wordt een fluitje van een cent nu u weet hoe u een incidentbeheerproces moet ontwerpen. Met de zeven best practices die hierboven zijn beschreven, kunt u ervoor zorgen dat uw plan zo effectief mogelijk is, waardoor u tijd en geld bespaart.
- INCIDENTMANAGEMENTSYSTEEM: alles wat u moet weten
- Strategieën voor risicobeheer: 5+ strategieën die u nu kunt volgen !!!
- Bedrijfscontinuïteitsplan: waarom is het belangrijk?
- MANAGEMENTTEAM: Taken van het managementteam van het bedrijf
Referenties
