Empathie is een essentieel aspect bij het bieden van uitstekende klantenservice. Het houdt in dat je verbinding maakt met de emoties van de klant en oprechte bezorgdheid toont, naast het louter begrijpen van hun probleem. In deze blogpost zullen we kijken naar empathieverklaringen, hun nut in de klantenservice, en enkele krachtige voorbeelden. We kunnen nauwere banden met klanten opbouwen en geweldige ervaringen genereren door empathie in onze interacties te brengen. Laten we de wereld van empathie verkennen en kijken hoe dit de ontmoetingen met consumenten kan verbeteren.
Wat zijn empathieverklaringen?
Empathieverklaringen zijn mondelinge of schriftelijke uitingen die begrip, sympathie en steun aan klanten overbrengen. Ze herkennen de gevoelens van de klant, bevestigen hun ervaringen en tonen de bereidheid om te helpen. Klanten voelen zich gehoord en hun gevoelens worden erkend als ze empathische uitspraken horen. Deze uitspraken zijn van cruciaal belang voor het ontwikkelen van een verstandhouding, het onschadelijk maken van ongemakkelijke omstandigheden en het leggen van de basis voor vertrouwen.
Actief luisteren, niet-oordelende taal en oprechte zorg voor het welzijn van de klant beschrijven effectieve empathische uitspraken. Ze duiden op de bereidheid om zich in de schoenen van de consument te verplaatsen en hun standpunt te begrijpen. Klantenservicemedewerkers kunnen een meer medelevende en ondersteunende werkplek creëren door empathieverklaringen te gebruiken.
Empathieverklaringen voor de klantenservice
Empathie is essentieel in de klantenservice, omdat het ons in staat stelt om op een dieper niveau contact te maken met consumenten. Klanten die contact opnemen met klachten of problemen zijn vaak gefrustreerd, verward of boos. We erkennen hun emoties en creëren een veilige ruimte waar ze hun zorgen kunnen delen door empathie te tonen. Dit schept vertrouwen en draagt bij aan een prettige klantervaring.
Uit onderzoek blijkt dat klanten eerder trouw blijven aan een bedrijf dat empathie toont en hun behoeften begrijpt. Empathie verbetert niet alleen de klanttevredenheid op de korte termijn, maar ook het klantplezier op de lange termijn. Organisaties die consequent empathie tonen, kunnen een reputatie opbouwen voor geweldige klantenservice en zich onderscheiden van de concurrentie.
Empathieverklaringen hebben het potentieel om consumentenrelaties te veranderen door ze menselijker en zorgzamer te maken. Zelfs in moeilijke situaties zorgen ze ervoor dat klanten zich gehoord, gewaardeerd en gerespecteerd voelen. Klanten zijn minder gefrustreerd en willen graag aan een oplossing werken als ze denken dat hun gevoelens worden begrepen en gevalideerd.
Empathieverklaringen fungeren ook als verbindingspunt tussen de klant en de medewerker van de klantenservice. Ze verbinden en brengen een goede verstandhouding tot stand, wat kan leiden tot meer open en vruchtbare interacties. Vertegenwoordigers van de klantenservice die effectief gebruik maken van empathieverklaringen kunnen moeilijke situaties onschadelijk maken, confrontaties de-escaleren en slechte ontmoetingen omzetten in positieve.
Wat zijn de voordelen van empathieverklaringen?
Empathieverklaringen van de klantenservice kunnen worden gebruikt om met een gefrustreerde of woedende klant om te gaan. Ze helpen bij het ontwikkelen van verstandhouding en verbinding, wat helpt om veel moeilijke situaties te bezweren. Als er iets mis is gegaan in de klantenservice, willen klanten weten dat je in hun schoenen kunt staan.
Empathieverklaringen helpen bij het beheren van alle soorten klantenservicescenario's en het verbeteren van de klantervaring. Ze laten klanten zien dat ze meer zijn dan alleen een nummer en dat uw bedrijf ze waardeert, wat helpt bij de ontwikkeling van sterke klantrelaties.
Ze kunnen uw bedrijf geld besparen door te voorkomen dat klanten weggaan vanwege irritatie of teleurstelling. Empathieverklaringen verbeteren de prestaties van de klantenservice en verhogen de effectiviteit van uw agenten, wat resulteert in een productiever klantenserviceteam.
Nu we weten waarom empathieverklaringen voor de klantenservice zo cruciaal zijn, gaan we eens kijken naar enkele voorbeelden.
Voorbeelden van empathieverklaringen
#1. “Hallo [Naam], dit is [Naam]. Ik help u graag vandaag met uw probleem.”
De eerste empathieverklaring gaat over de manier waarop u uw klanten begroet. Klanten ervaren vaak gemengde gevoelens als ze de klantenservice bellen en kunnen zich zelfs angstig of bang voelen. Als u uw klanten laat zien dat u hen graag wilt helpen met hun zorgen, bevordert u een geweldige service-interactie.
#2. “Het probleem zal binnen x werkdagen volledig opgelost zijn.”
Onze volgende empathieverklaring toont uw toewijding aan het helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem. Door een duidelijke deadline vast te stellen, overtuig je de klant ervan dat hij binnen een redelijke termijn een haalbare oplossing krijgt.
#3. “Ik heb een soortgelijk probleem gehad, dus ik begrijp het volkomen.” Ik zal eens kijken hoe ik je er het beste mee kan helpen.”
Door klanten te verzekeren dat ze niet alleen zijn en dat u al eerder met een soortgelijk probleem te maken heeft gehad, vergroot u de kans dat u kunt helpen. Je wilt natuurlijk niet aangeven dat je de kernoorzaak van een probleem niet aanpakt; In plaats daarvan wilt u klanten het vertrouwen geven dat het probleem is opgelost.
#4. “We zullen eraan werken om het probleem op te lossen. Geniet gewoon van je (verjaardag/vakantie/kerstvakantie, enz.), en ik neem binnenkort contact met je op.”
Door uw klanten ervan te verzekeren dat u het probleem zult oplossen, kunt u overstuurde of boze klanten kalmeren. Eventuele verstoringen, vooral als deze plaatsvinden in de buurt van een verjaardag of een feestdag, kunnen ernstig ongemak veroorzaken voor iemand die erop rekende dat u een product of dienst zou leveren tijdens de vakantie van de klant.
#5. “Ik neem over X uur/dagen contact met u op met een update.”
De klanttevredenheid neemt toe wanneer empathieverklaringen worden gebruikt om klanten te informeren over de voortgang van hun verzoeken. Veel problemen zullen een onbepaalde hoeveelheid tijd vergen om op te lossen, niet in de laatste plaats omdat ze de coördinatie van talrijke teamleden kunnen vereisen.
#6. “Bedankt dat u hierover contact met ons heeft opgenomen.”
Wanneer een consument contact met u opneemt, neemt hij of zij de tijd om een probleem met uw bedrijf op te lossen. Veel consumenten nemen gewoon niet de tijd om te klagen en gaan gewoon weg. Wanneer een klant contact met u opneemt, heeft u dus een waardevolle kans om hem terug te winnen.
#7. 'Ik wil er zeker van zijn dat ik volledig begrijp wat je mij vertelt. Ik hoor dat...'
Actief luisteren is een belangrijk aspect van empathieverklaringen. Wanneer een klant zijn probleem aan u beschrijft, moet u dit aan hem of haar doorgeven om er zeker van te zijn dat u het begrijpt. Bij het vertellen kunnen veel feiten verkeerd worden weergegeven, en het is maar al te gemakkelijk om te vertrouwen op wat u denkt te hebben gehoord in plaats van op wat u is verteld.
#8. “Ik vind het heel verdrietig om te horen dat dit is gebeurd.”
Een empathische opmerking kan worden gebruikt om spijt te tonen voor het probleem dat de consument nu ervaart. Zelfs als het probleem niet de verantwoordelijkheid van het bedrijf is, kan de agent sympathiseren met de consument voor het ongemak.
#9. “Wij zullen uw probleem op een positieve manier oplossen.”
U kunt empathieverklaringen gebruiken om cliënten gerust te stellen dat er een oplossing op komst is. Het kan zijn dat er tientallen of honderden klanten op uw aandacht wachten, maar op dit moment heeft hun probleem de hoogste prioriteit. Door empathisch te verklaren dat u het probleem zult oplossen, overtuigt u klanten ervan dat er aan een oplossing wordt gewerkt.
#10. “Ik kan begrijpen dat dat moeilijk zou zijn.”
Klanten die boos of boos zijn, moeten met uiterste voorzichtigheid worden behandeld. Het is van cruciaal belang om je in te leven in deze consumenten, omdat ze al in een onrustige gemoedstoestand verkeren, waardoor het moeilijk voor hen is om open te staan voor oplossingen.
#11. "Ik zou in die situatie ook XYZ voelen."
In een uitdagende omstandigheid heeft u mogelijk een gerichter antwoord nodig voor een consument. Is een consument geïrriteerd, teleurgesteld of angstig? U moet uw discretie gebruiken om te bepalen hoe een bepaalde consument zich op dat moment voelt en vervolgens uw empathie tonen.
#12. ‘Geef me even de tijd om dit voor je uit te zoeken.’
Wanneer klanten contact opnemen met de klantenservice, is er niet altijd direct een oplossing beschikbaar. Door enige tijd te vragen om het probleem te diagnosticeren, getuigt u van empathie voor de consument, omdat u herkent dat hij of zij wacht. Dit kan op een ontspannen manier, zodat de klant bereid is op u te wachten.
#13. “Als ik klaar ben en er iets mis is, zou ik het op prijs stellen als u mij zou willen corrigeren als dat goed is?”
Een andere techniek om empathie over te brengen in de klantenservice is door te laten zien dat je je bewust bent van je feilbaarheid. Hoewel geen enkele klantenserviceafdeling perfect is, aarzelen klanten misschien om zich uit te spreken als ze een fout maken. Klanten uitnodigen om kritiek te leveren is meer medelevend dan te veronderstellen dat uw antwoord foutloos is.
#14. “Is er nog een ander probleem waarmee ik u vandaag kan helpen, groot of klein?”
Als het gaat om het einde van uw klantenservicebetrokkenheid, moet u afsluiten met een goede empathieverklaring. Vragen stellen over eventuele andere problemen is een geweldige manier om aan klanten te laten zien dat u toegewijd bent aan het leveren van goede service. Klanten kunnen meerdere problemen hebben, maar aarzelen om te veel van uw tijd in beslag te nemen.
#15. “We zijn blij dat we dit probleem voor u hebben kunnen oplossen. Geniet van een heerlijke rest van uw dag.”
Gebruik ten slotte empathieverklaringen om uw dankbaarheid aan uw klanten kenbaar te maken dat zij contact met u hebben opgenomen. Als u bedenkt dat de overgrote meerderheid van de klanten nooit klaagt en gewoon weggaat, zult u eraan denken om elk klantprobleem op waarde te schatten.
Empathieverklaringen gebruiken in verschillende klantenservicesituaties
- Een klacht afhandelen: “Het spijt me te horen over het probleem dat u heeft gehad. Wij beseffen hoe vervelend dit voor u moet zijn. Laten we samen werken aan een oplossing die aansluit bij uw behoeften.”
- Omgaan met een vertraging: “Ik betreur alle problemen die door de vertraging zijn veroorzaakt. We begrijpen dat uw tijd belangrijk is en we werken er hard aan om dit zo snel mogelijk op te lossen. Bedankt voor uw begrip."
- Een productprobleem aanpakken: “Ik begrijp hoe teleurstellend het is om een defect product te ontvangen”, zegt de medewerker van de klantenservice. We zijn vastbesloten om het goed voor u te maken. Laten we eens kijken naar de keuzes om dit op te lossen, of het nu gaat om een vervanging of een terugbetaling.”
- Een factureringsprobleem afhandelen: “Ik betreur oprecht het factureringsprobleem dat u heeft gehad. We erkennen het belang van nauwkeurige facturering en zullen dit binnenkort corrigeren. Onze topprioriteit is uw tevredenheid.”
- Een serviceonderbreking beheren: “Ik begrijp hoe lastig de serviceonderbreking voor u is geweest. We werken er hard aan om het zo snel mogelijk weer operationeel te krijgen. Bedankt voor uw begrip en geduld.”
Vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen een meer empathische en ondersteunende werkplek creëren door deze empathieverklaringen in verschillende klantomstandigheden te gebruiken. Deze opmerkingen respecteren de gevoelens van de klant, valideren hun ervaringen en tonen een oprechte wens om het probleem op te lossen. Empathische communicatie bevordert uitstekende klantervaringen door de verstandhouding te bevorderen en de spanning te verminderen.
Wat zijn de drie woorden van empathie?
Voelen, gevoeld en gevonden zijn de drie woorden. De volgorde waarin ze worden gebruikt – en hoe ze worden gegeven – is echter van cruciaal belang bij het tonen van empathie voor iemand anders.
Wat zijn de 4 eigenschappen van empathie?
De vier eigenschappen van empathie:
- Perspectief nemen.
- Buiten het oordeel blijven.
- Herkennen van emoties bij een ander persoon.
- Het begrip van de emoties van een ander communiceren
Wat is diepe empathie?
Diepe empathie is geen techniek, maar eerder een meer directe kennisactiviteit die een transformatie in wezen, bewustzijn of gewaarzijn met zich meebrengt.
Wat is de meest voorkomende vorm van empathie?
Emotionele empathie is de vorm van empathie die de meesten van ons als kinderen ervaren. Wanneer een moeder naar haar pasgeborene lacht, ‘vangt’ de baby haar emotie op en lacht terug.
Hoe ziet lage empathie eruit?
Enkele algemene tekenen dat iemand geen empathie heeft, zijn onder meer:
- Kritisch en veroordelend zijn.
- Ze dachten dat het hen niet zou overkomen.
- Andere mensen ‘te gevoelig’ noemen
- Op ongepaste manieren reageren.
- Moeite hebben om te begrijpen hoe hun gedrag anderen beïnvloedt.
- Moeilijk relaties onderhouden.
Hoe ziet hoge empathie eruit?
Mensen met een sterke empathie, ook wel empaten genoemd, zijn eerder geneigd de emoties of bewegingen van anderen waar te nemen, te herkennen en te spiegelen.
Hoe wordt lage empathie genoemd?
Apathie, of een gebrek aan empathie, is het onvermogen om rekening te houden met de emotionele status van anderen.
Conclusie
Empathieverklaringen zijn belangrijke technieken voor klantenservice die ons in staat stellen dieper in contact te komen met consumenten, hun emoties te valideren en vertrouwen te wekken. Empathieverklaringen pakken niet alleen urgente problemen aan, maar helpen ook om het geluk en de loyaliteit van klanten in de loop van de tijd te vergroten.
Het erkennen van klachten, het tonen van een oprechte wens om te helpen en het verzekeren van consumenten dat hun vervulling een prioriteit is, zijn allemaal voorbeelden van effectieve empathische uitspraken. Deze uitspraken tonen empathie, bevestigen de emoties van de klant en drukken de toewijding uit om het probleem op te lossen.
We kunnen de zorgen van klanten effectief afhandelen en een meer empathische en ondersteunende werkplek creëren door empathieverklaringen te gebruiken in talloze klantscenario's, zoals klachten, vertragingen, productfouten, factureringsfouten en serviceonderbrekingen.
In de wereld van klantenservice is empathie meer dan alleen een modewoord; het is een cruciaal onderdeel van het ontwikkelen van diepere klantrelaties. We kunnen betekenisvolle ontmoetingen creëren die een blijvende positieve indruk achterlaten door empathieverklaringen in onze relaties op te nemen.
Vergeet niet dat empathie een talent is dat door oefening kan worden geperfectioneerd, en dat de tijd en moeite die we besteden aan het begrijpen van en contact maken met klanten zal worden beloond met meer klantgeluk en loyaliteit.
- BELANGRIJKSTE KLANTENSERVICE VAARDIGHEDEN: Volledige lijst, cv, training en sollicitatievragen
- CUSTOMER CONNECT: Betekenis en wat u moet weten
- Voorbeelden van empathie: 45+ Voorbeelden met empathische uitspraken
- EMPATHIE: Gebrek aan empathietekens en hoe deze te ontwikkelen
- Hoe bedrijven en advocaten krachtige partnerschappen vormen
Referenties
