De kwaliteiten en gedragingen die u in staat stellen om aan de eisen van klanten te voldoen en een positieve ervaring te bevorderen, staan bekend als vaardigheden op het gebied van klantenservice. Over het algemeen zijn communicatie en het oplossen van problemen belangrijke componenten van goede klantenservice. Klantenservicevaardigheden, waaronder vaardigheden als actief luisteren en lezen van zowel verbale als non-verbale aanwijzingen, worden vaak 'soft skills' genoemd. In dit bericht gaan we in op enkele belangrijke vaardigheden op het gebied van klantenservice die je moet hebben en die je kunt toevoegen aan je cv, met de mogelijke sollicitatievragen om op te letten.
Klanten service vaardigheden
Zowel een functietype als een reeks beroepsvaardigheden zijn opgenomen in de klantenservice. Als onderdeel van hun taken moeten vertegenwoordigers van de klantenservice aandacht besteden aan de behoeften van klanten en een positieve ervaring bieden. Klantenservice vereist een verscheidenheid aan vaardigheden, waaronder actief luisteren, empathie, probleemoplossing en communicatie. Op elk niveau zijn er verschillende beroepen die klantenservice vereisen. Hoewel u klantenservice doorgaans ziet als een service die een bedrijf aan een klant levert, kan het ook binnen een bedrijf worden gebruikt.
Waarom is een goede klantenservice essentieel?
Het menselijke gezicht van de organisatie wordt vaak vertegenwoordigd door degenen die klantenservicetaken uitvoeren of klantenservicevaardigheden inzetten. Veel bedrijven zijn afhankelijk van medewerkers die klanten in een constructief gesprek kunnen betrekken, waardoor loyaliteit en een positieve reputatie worden bevorderd. Als u in de klantenservice werkt, wat wijdverbreid is in sectoren als de voedingsmiddelen- en drankensector of de detailhandel, zou u een aanzienlijk deel van uw succes kunnen toeschrijven aan uw vermogen om klanten bevredigende ervaringen te bieden. U kunt uw positie verbeteren door de kwaliteiten te leren en te ontwikkelen die een succesvolle klantenservicemedewerker vormen, gecombineerd met praktijkervaring.
Tips voor het verbeteren van uw klantenservice
Iedereen die eraan werkt om zijn vaardigheden op het gebied van klantenservice te ontwikkelen, zal winnen. Als je bijvoorbeeld sterke communicatieve vaardigheden, empathie en actief luisteren hebt, word je een betere werknemer en collega. De volgende suggesties zullen u helpen uw vaardigheden op het gebied van klantenservice aan te scherpen:
Vraag om directe feedback van klanten: vraag klanten regelmatig om input over de service, bijvoorbeeld elk kwartaal of jaarlijks. Houd uw kritiek bij en overweeg het na elke nieuwe ronde om uw voortgang te meten.
Vraag een baas om hun mening: als u voornamelijk via e-mail of andere digitale kanalen met klanten communiceert, kan het nuttig zijn om uw correspondentie voor uw management te delen of af te drukken, zodat zij uw prestaties en gebieden die werk nodig hebben, kunnen zien.
Blader door klanttevredenheidsenquêtes: als uw werkgever servicefeedbackformulieren aan consumenten aanbiedt, bekijk deze dan nu u de kans heeft. U kunt een andere indruk krijgen van uw huidige vaardigheden op het gebied van klantenservice door feedback van klanten te bekijken dan door het management of andere medewerkers.
Ontwikkel nieuwe vaardigheden: zowel op het werk als daarbuiten kun je werken aan eigenschappen als geduld en vriendelijkheid met zowel klanten als collega's. U zou kunnen ontdekken dat als u meer kennis opdoet over de diensten of goederen die uw bedrijf levert, u beter in staat bent klachten van consumenten te behandelen.
Lijst met belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice
Hoewel het bieden van uitstekende klantenservice vaak als een vaardigheid op zich wordt beschouwd, zijn er andere gerelateerde vaardigheden die deze vaardigheid ondersteunen. De belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice zijn:
- Actief luisteren
- Aanpassingsvermogen
- Samenwerking
- creativiteit
- Creatief denken
- Effectieve communicatie
- Empathie
- Vriendelijkheid
- Emotioneel kantoor
- Geduld
- Overtuiging
- Time management
- Onderhandelingsvaardigheden
Laten we eens kijken naar de vaardigheden hierboven
#1. Empathie
Zonder empathie is een lijst met nuttige klantenservice-vaardigheden onvolledig. Het vermogen om de emoties en het gezichtspunt van een ander te begrijpen, staat bekend als empathie. Wat maakt empathie tot een cruciale serviceability? Denk eens aan het feit dat 70% van de aankoopbeslissingen wordt beïnvloed door de manier waarop de klant denkt dat ze worden behandeld. Het gaat er niet om of het probleem is opgelost, of er een vergoeding is gegeven of hoeveel tijd eraan is besteed, althans niet helemaal of zelfs grotendeels.
#2. Aanpassingsvermogen
Je dagen zijn nooit precies hetzelfde als je elke dag met het publiek omgaat. Niet alle mensen zijn hetzelfde. Dit houdt in dat u vragen ontvangt via telefoon, e-mail, sociale media en soms zelfs persoonlijk, vaak van dezelfde klanten. Omdat een sterke CRM ticketbronnen integreert en klantinformatie toegankelijk maakt, ongeacht het kanaal dat u gebruikt, kan het deze moeilijkheid gelukkig aan.
#3. Communicatie vaardigheden
U zult versteld staan hoeveel klanten het moeilijk vinden om met hun klantenservicemedewerker te communiceren, ondanks het feit dat dit voor de hand liggend lijkt. Verschillende onbevredigende klantontmoetingen kunnen worden toegeschreven aan mompelen, het verliezen van focus of het gebruik van verwarrende taal. Uw agenten zijn misschien wel de meest sympathieke, competente en opgewekte personen in de branche, maar ze moeten ook effectief communiceren met klanten. Doe een toezegging om elk lid van uw klantenserviceteam te trainen en effectieve communicators in te huren.
#4. Effectief luisteren
Een beetje extra training zal al uw agenten helpen hun taken effectiever uit te voeren, en een eenvoudige plek om te beginnen is door uw personeel te instrueren in goede luistertechnieken. Goed luisteren is meer dan alleen het volume van een headset hoger zetten. Het houdt in dat je de tijd neemt om het probleem van een klant volledig te begrijpen en vervolgens je interesse in hem toont.
#5. Verantwoordelijkheid nemen
Alleen omdat u het probleem van een klant oplost, is nog geen garantie dat ze bij u blijven, maar hoe u een probleem oplost, is net zo cruciaal als het bieden van een oplossing. Het allerbelangrijkste is dat je de leiding hebt over de zorg van de cliënt. Hoeveel van uw klantenservicemedewerkers zijn eigenlijk de oorzaak van het probleem? Hoewel ze in de frontlinie staan van klanttevredenheid. bijna geen.
#6. Probleemoplossing
Om een goede klantenservice te bieden, moet men in staat zijn om problemen op te lossen. De medewerker moet de oorzaak van het probleem vaststellen en oplossen als een klant het bedrijf benadert met een probleem of klacht. U moet misschien begripvol en geduldig zijn terwijl ze het probleem uitleggen om het op te lossen. Om de klant te helpen bij het oplossen van het probleem en hem te helpen het in de toekomst te voorkomen, moet u over de nodige technische kennis beschikken.
#7. Vindingrijkheid
Een behulpzaam talent van de klantenservice voor het oplossen van problemen is vindingrijkheid. Door creatieve en efficiënte oplossingen te vinden, besteedt u minder tijd aan elke klant en helpt u meer mensen op één dag. Het vereist kennis van verschillende bedrijfsonderdelen en, indien nodig, klanten introduceren.
Belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice bij hervatten
Het is cruciaal om je cv aan te passen voor elke functie waarop je solliciteert. Dit komt door het wijdverbreide gebruik van ATS (Applicant Tracking Systems) door bedrijven om sollicitaties automatisch te parseren en prospects te elimineren. Functieomschrijvingen bekijken, de uitdrukkingen uitzoeken die worden gebruikt om de perfecte kandidaat te definiëren en manieren vinden om dergelijke uitdrukkingen in uw CV op te nemen, is vaak nodig om voorbij een ATS te komen.
De volgende vaardigheden zijn doorgaans cruciaal voor een baan bij de klantenservice en zijn over het algemeen de sleutel om de nadruk te leggen op uw cv, samen met uw professionele ervaring en referenties.
#1. Communicatie
Om de vragen van een klant te beantwoorden of een probleem aan te pakken en tegelijkertijd een positieve indruk van het bedrijf te behouden, is effectieve communicatie cruciaal. Het is van cruciaal belang dat je zowel mondeling als schriftelijk goed communiceert en oplossingen aandraagt die nuttig zijn. Met effectieve communicatieve vaardigheden kunt u gemakkelijk een verbinding en een gevoel van vertrouwen tot stand brengen.
#2. Actief luisteren
Uw gehoorvermogen kan uw spreekvermogen vergroten. Actief luisteren is luisteren om volledig te begrijpen in plaats van alleen luisteren om te reageren. Tijdens de interactie met klanten is het cruciaal om aandacht te besteden aan wat ze te zeggen hebben, empathisch te antwoorden en vragen te stellen om de situatie beter te begrijpen.
#3. Empathie
Succesvolle klantenserviceprofessionals beschikken vaak over empathie als sociale competentie. Sterke klantenservice houdt ook in dat u aan een klant laat zien dat u hun omstandigheden begrijpt en zich identificeert met hun gevoelens. Empathie houdt vaak in dat je de problemen van je klant vanuit hun perspectief benadert en een basis legt van liefde, geduld en respect terwijl je met hem begint te werken.
# 4. Comfort
Persoonlijk zijn in service - of, met andere woorden, contact maken met uw klant - is een van de uitstekende vaardigheden om op uw cv te benadrukken, omdat mensen het gevoel willen hebben dat ze communiceren met iemand die echt om hun behoeften geeft. Interacties met de klantenservice kunnen succesvoller zijn als klanten denken dat ze u kunnen vertrouwen om hen te helpen.
#5. Probleemoplossing
Als ze een probleem hebben, nemen klanten vaak contact op met professionals van de klantenservice. Het helpt om de zorgen van consumenten kritisch te kunnen analyseren en met originele antwoorden te komen. Een gebruikelijke benadering van het oplossen van problemen is om aandacht te besteden aan de eisen van de klant, de oorzaak van het probleem te identificeren en het vervolgens aan te pakken met behulp van de goederen of diensten die door uw bedrijf worden aangeboden.
# 6. Tijdsbeheer
Elke uitwisseling van klantenservice duurt niet precies even lang. Maar als het telefoonvolume toeneemt of er zich lange wachtrijen vormen in een winkel, is het van cruciaal belang om zowel uw klanten als uw eigen tijd effectief te beheren. Het is belangrijk om uw tijd onder controle te houden en te weten wanneer u verder moet gaan terwijl u professioneel en respectvol blijft, omdat het gemakkelijk kan zijn om de tijd uit het oog te verliezen terwijl u een verstandhouding ontwikkelt.
#7. Stress management
Werken bij de klantenservice kan gedeeltelijk onaangenaam zijn vanwege de mogelijkheid om boze of ontevreden klanten te ontvangen. Het is van cruciaal belang voor klantenservicemedewerkers om hun persoonlijke gevoelens te kunnen scheiden van die van hun klanten. Klantenservicemedewerkers met sterke stressmanagementvaardigheden kunnen hun emoties beheersen en problemen van klanten aanpakken met een positieve instelling.
#8. Productcompetentie
Elke klantenservicefunctie vereist een goed begrip van de goederen en diensten van uw bedrijf. Vlottere klantinteracties en betere klantenservice kunnen het gevolg zijn van tijd besteden aan het regelmatig vertrouwd raken met de aanbiedingen van uw bedrijf en het hebben van actuele productkennis.
#9. Beheer van klantrelaties
Klantenrelatiebeheer (CRM)-databases worden gebruikt door vertegenwoordigers van de klantenservice om snel informatie op te halen en klantinteracties vast te leggen. Ook leggen klantenservicefuncties vaak een sterke nadruk op competenties op de werkplek, maar veel personeelsmanagers zoeken ook naar technologische kennis, zoals CRM-ervaring.
Sollicitatievragen over belangrijke klantenservicevaardigheden
Het bekijken van veelgestelde vragen en antwoorden voorafgaand aan een sollicitatiegesprek bij de klantenservice kan nuttig zijn als u een idee wilt krijgen van wat u kunt verwachten. Om u te helpen klaar te zijn voor uw aanstaande vaardigheidsgesprek, neemt u deze belangrijke lijst met klantenservicevragen door.
#1. Wat is klantenservice?
Uw definitie van klantenservice kan de eerste reeks kernvragen zijn die de rekruteringsmanager u stelt tijdens het vaardigheidsgesprek. Ze zijn geïnteresseerd in uw kijk op het werk en de klant. Probeer in plaats van een standaardreactie of een definitie uit een woordenboek specifiek te zijn in uw reactie en taal te gebruiken die representatief is voor uw eigen denken.
#2. Hoe kunt u de ervaring van een ontevreden klant verbeteren?
De vele taken van een klantenservicemedewerker omvatten het reageren op klachten van ontevreden klanten. De rekruteringsmanager zal willen bevestigen dat u over de vaardigheden en tact beschikt die nodig zijn om deze omstandigheden goed aan te pakken. U kunt in uw antwoord verwijzen naar eerdere werkgerelateerde probleemoplossende ervaring, indien u die heeft.
#3. Beschrijf een keer dat je samenwerkte met een collega om een probleem op te lossen
Een rol in klantenservice hangt vaak af van effectief teamwerk. De rekruteringsmanager zal willen weten dat je effectief met mensen kunt communiceren en dat je graag in teams werkt. Wanneer u uw anekdote vertelt, zorg er dan voor dat u duidelijk maakt wat het probleem is, wat u van plan bent eraan te doen en hoe uw collega heeft bijgedragen.
#4. Welke vaardigheden moet een goede klantenservicemedewerker hebben?
Rekruteringsmanagers willen ervoor zorgen dat u op de hoogte bent van de eisen van de functie en dat u over de nodige capaciteiten beschikt om deze met succes uit te voeren. Gebruik de vaardigheden en vereisten die in de functiebeschrijving worden gegeven in uw antwoord, en breng ze waar mogelijk in verband met uw eigen capaciteiten.
#5. Welke functie heeft empathie bij het verlenen van klantenservice?
De meeste klantenservicebanen vereisen veel empathie. U kunt beter inspelen op de behoeften van de consument als u hun standpunt begrijpt en waardeert. Rekruteringsmanagers zijn geïnteresseerd om ervoor te zorgen dat u het belang van deze expertise begrijpt en weet hoe u deze moet gebruiken. Beschrijf hoe in het bijzonder empathie een klantenservicemedewerker helpt bij het uitvoeren van zijn taken in uw antwoord.
#6. Wat ben je van plan te doen in vijf jaar?
Het inhuren van supervisors is geïnteresseerd in het leren over uw professionele doelen. De werkgever zoekt mogelijk iemand die bij het bedrijf wil blijven en door wil groeien, afhankelijk van de bijzonderheden van de functie en de organisatie. Als je reageert, wees dan eerlijk over je ontwikkeling en overweeg hoe deze baan je professionele doelstellingen zal bevorderen.
#7. Wat zou u doen als u wist dat een klant ongelijk had?
Klanten kunnen af en toe valse informatie verstrekken. U moet dit gevoelig behandelen als het gebeurt. Wervingsmanagers willen weten dat u miscommunicatie en problemen met klanten effectief kunt afhandelen. Als je er een hebt, gebruik die dan in je antwoord als een voorbeeld uit het echte leven.
#8. Wat zou u doen als u niet wist hoe u een klant moet helpen?
Het probleem van een klant kan af en toe buiten uw bevoegdheid vallen. Om ervoor te zorgen dat u aan de behoeften van de klant kunt voldoen, willen rekruteringsmanagers zien dat u bekend bent met de organisatiestructuur van het bedrijf en een goed begrip hebt van probleemoplossing ter plekke. Als u kunt, spreek dan rechtstreeks met de werknemersorganisatie van het bedrijf.
#9. Wat zouden uw voormalige collega's of klasgenoten over u zeggen?
Klantenserviceprofessionals staan voortdurend in contact met klanten, dus ze moeten effectief kunnen communiceren en een opgewekte houding kunnen behouden. Gebruik in uw antwoord woorden die u beschrijven op een manier die consistent is met de capaciteiten die vereist zijn van een medewerker van de klantenservice.
#10. Heb je enige ervaring met het gebruik van klantenservicesoftware?
De rekruteringsmanager verwacht mogelijk dat u aan klantenservicesoftware werkt, afhankelijk van de details van uw klantenservicefunctie. Enige ervaring die je hebt? Beschrijf alsjeblieft. Als je geen eerdere ervaring hebt met het werken met een bepaald programma, praat dan over je aanleg om te leren en de bereidheid om instructies te krijgen.
#11. Uw motivatie om in de klantenservice te willen werken.
De rekruteringsmanager wil weten dat u de functie serieus neemt en uw taken waardeert. Wanneer u reageert, wees dan oprecht over de redenen waarom u in de functie wilt werken.
#12. Wat vindt u van de goederen en diensten die door ons bedrijf worden aangeboden?
Deze vraag kan aan u worden gesteld om aan te tonen dat u enige studie heeft gedaan over de activiteiten en producten van het bedrijf. Voorafgaand aan je sollicitatiegesprek moet je zoveel mogelijk te weten komen over het bedrijf. Beschrijf het goed of de dienst in uw reactie voordat u openhartig vertelt waarom u ervan geniet.
Wat zijn de 7 eigenschappen van goede klantenservice?
Kwaliteiten van goede klantenservice:
- Actief luisteren
- Aanpassingsvermogen
- Samenwerking
- creativiteit
- Creatief denken
- Effectieve communicatie
- empathic
Wat zijn de 5 kwaliteiten van klantenservice?
Zoek naar deze klantenservicevaardigheden, attributen en competenties bij sollicitanten tijdens het voeren van sollicitatiegesprekken. Zoek een communicator die anderen kan overtuigen en die vriendelijk, geduldig, gewetensvol en toegewijd is.
Wat zijn de 4 basisprincipes van klantenservice?
Goede klantenservice houdt zich aan vier hoofdprincipes: het is proactief, professioneel en geïndividualiseerd. De impact van deze variabelen op de klantervaring is het grootst.
gerelateerde berichten
- Voorbeelden van empathie: 45+ Voorbeelden met empathische uitspraken
- Probleemoplossende vaardigheden: voorbeelden om ze te demonstreren
- CUSTOMER CONNECT: Betekenis en wat u moet weten
- HOE EEN GOEDE MANAGER TE ZIJN: effectieve stappen om een goede manager te worden
- EMPATHIE: Gebrek aan empathietekens en hoe deze te ontwikkelen
Referenties
