De waarheid is dat in het algemeen niets eeuwig duurt, inclusief klanten en abonnees. Klantverloop is een bedrijfsindicator die aangeeft hoeveel klanten uw bedrijf in de loop van de tijd verlaten. Het identificeren van klantverloop is van cruciaal belang voor financiële planning en besluitvorming over behoud of loyaliteit. In dit artikel bespreken we alles wat u moet weten over churn rate (CR), inclusief wat het is in het bedrijfsleven, wat het is in marketing, wat het is in SAAS en hoe u het churn-percentage kunt berekenen. Is het niet interessant... dus laten we verder gaan!
Wat is het churnpercentage?
De term is het percentage consumenten of werknemers dat in een bepaalde periode een organisatie heeft verlaten. Het kan ook verwijzen naar de hoeveelheid geld die verloren is gegaan door het vertrek.
Soorten churn
Omdat een consument om verschillende redenen zijn betrokkenheid bij een bedrijf kan beëindigen, wordt klantverloop op verschillende manieren geclassificeerd. Abonnementsbedrijven kunnen verschillende soorten klantverloop ervaren, waaronder:
#1. Vrijwillige omzet
Wanneer een consument ervoor kiest om zijn lidmaatschap op te zeggen, wordt dit vrijwillige opzegging genoemd. Lage gepercipieerde waarde, slechte klantenservice of een gebrek aan functionaliteit kunnen allemaal bijdragen aan deze vorm van omzet.
#2. Onvrijwillige omzet
Wanneer het lidmaatschap van een klant wordt opgezegd vanwege een betalingsachterstand, zoals het verlopen van een creditcard of een wijziging in betalingsgegevens, wordt dit onvrijwillig verloop genoemd.
#3. Churn in de downgrade
Wanneer een klant ervoor kiest om zijn lidmaatschap te downgraden, schakelen ze over van een duurder abonnement naar een goedkoper abonnement, of van een abonnement met meer functies naar een abonnement met minder functies.
#4. Upgrade omzet
Wanneer een consument zijn bestaande abonnement opzegt en overstapt naar een duurder of uitgebreider abonnement bij een andere provider, wordt dit upgradeverloop genoemd.
#5. Seizoensgebonden omzet.
Seizoensverloop verwijst naar het verloop van klanten als gevolg van seizoensredenen, zoals vakanties, weertrends of andere terugkerende gebeurtenissen. Seizoensgebonden verloop kan een aanzienlijke invloed hebben op het klantenbestand en de totale omzet van een abonnementsbedrijf
Omdat verschillende soorten klantverloop verband houden met verschillende zakelijke zorgen die van invloed zijn op het klantverloop in bedrijven of SaaS en, in sommige gevallen, totaal verschillende klantsegmenten, is het voor bedrijven van cruciaal belang om vast te stellen welke soorten klantverloop zich voordoen, en in welke hoeveelheden, binnen hun klantenbestand. Deze informatie kan een enorme impact hebben op hun klantbehoudstrategie.
Voorbeelden van opzeggingspercentage
Het verlooppercentage is een maatstaf met tal van toepassingen in verschillende sectoren. Hier zijn enkele voorbeelden van churn-percentages en hoe deze verschillen tussen sectoren.
#1. Verlooppercentage e-commerce.
De CR voor e-commercebedrijven helpt te beoordelen of uw klantenbestand afneemt of groeit. Een hoog klantverloop in een zeer competitieve markt kan betekenen dat u uw producten opnieuw moet ontwerpen of unieke marketingmethoden moet bedenken om te slagen. Vanwege de verscheidenheid aan opties en het concurrentievermogen hebben e-commercebedrijven een hogere omzet, die varieert van 70% tot 80%. Dit geeft aan dat u mag verwachten dat u 20% tot 25% van de klanten die uw winkel bezoeken, behoudt.
#2. Verlooppercentage in de SaaS-industrie.
De meeste SaaS-ondernemingen gebruiken een op abonnementen gebaseerde strategie. In dit geval is de omloopsnelheid een sterke bepalende factor of uw bedrijf kostendekkend zal zijn. Als u een laag jaarlijks verloop heeft, moet u dit mogelijk compenseren door meer nieuwe klanten aan te trekken. Neem bijvoorbeeld Netflix.
Het verlooppercentage van Netflix voor 2022 is 3.5%, wat iets hoger is dan de churn-percentages van voorgaande jaren van 2% in 2021 en 1.9% in 2020. Het churn-percentage stijgt, maar blijft veel lager dan dat van vergelijkbare SaaS-bedrijven.
#3. Personeelsverloop
Het personeelsverlooppercentage meet het aantal mensen dat een organisatie verlaat gedurende een bepaalde periode. Bovendien is het cruciaal bij het bepalen van het behoud of de levensduur van personeel. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om het personeelsverloop tussen teams of afdelingen te vergelijken. Het helpt ook bij het identificeren van zorgen over management, beloning en werkdruk binnen de organisatie.
Verlooppercentages in de telecommunicatie-industrie
In de telecommunicatiesector is de CR een nuttige maatstaf. Dit omvat aanbieders van kabel- of satelliettelevisie, internetserviceproviders en telefoonserviceproviders (zowel vast als draadloos).
De voordelen van het berekenen van de churn rate
Als het gaat om het berekenen ervan, worden er veel voordelen aan toegeschreven, waaronder:
● Geeft inzicht in de kwaliteit van de business
● Wanneer u de churn rate berekent, geeft IT aan of klanten tevreden of ontevreden zijn over het product of de dienst.
● Churn Rate maakt vergelijking met concurrenten mogelijk om een acceptabele hoeveelheid churn te bepalen.
● Het berekenen van een Churn Rate is heel eenvoudig.
De nadelen van het meten van Churn Rate
Afgezien van enkele voordelen, zijn er ook enkele nadelen, waaronder:
● Maakt geen onderscheid tussen nieuwe en oude vertrekkende cliënten.
● Maakt bij branchevergelijking geen onderscheid tussen startende, groeiende en volwassen ondernemingen.
Methoden om klantverloop te verminderen
Klantverloop komt in elk bedrijf voor. Er zijn echter enkele dingen die u kunt doen om klantverloop te voorkomen voordat het optreedt.
#1. Ontdek waarom klanten weggaan
Weten waardoor een klant weggaat, is de eerste stap om het probleem op te lossen. Overweeg om ontevreden klanten te interviewen of te onderzoeken om meer te weten te komen over hun redenen om te vertrekken.
#2. Zorg voor educatieve en ondersteunende middelen
Klanten kunnen u in de steek laten als ze denken dat ze uw product niet begrijpen of er niet het maximale uit halen. Afhankelijk van uw sector en producten, kunt u overwegen om digitale informatiecentra, blogupdates en leerzame onboardingreizen per e-mail aan te bieden.
#3. Zorg ervoor dat u uw producten aan de juiste mensen verkoopt
Zijn uw marketing- en verkoopinspanningen gericht op doelgroepen die het meeste baat zullen hebben bij uw product? Overweeg om uw marketinginspanningen te verschuiven naar consumentencategorieën die nauwer verwant zijn aan uw aanbod.
#4. Herken de waarschuwingssignalen dat een consument op het punt staat te vertrekken
Is het een maand geleden dat ze voor het laatst hebben ingelogd? Zijn hun sessies kort en zeldzaam? Deze indicatoren kunnen u af en toe waarschuwen dat een klant de deur uitgaat, zodat u kunt ingrijpen met middelen en ondersteuning om ze terug te lokken.
Hoe u de churn-snelheid kunt verlagen
Een hoge CR wordt over het algemeen niet als optimaal beschouwd voor het opbouwen van een gezond, groeiend bedrijf. Een hoog verloop daarentegen is niet het einde van de wereld. Hier zijn enkele tips om u te helpen uw omloopsnelheid te verminderen en weer op het goede spoor te komen.
#1. Verbeter de klantenservice
Klanten zullen vertrekken als ze een vreselijke ervaring hebben met ondersteuningsagenten. Neem echter contact op met het ondersteuningspersoneel voor meer informatie over typische problemen of klachten. U kunt gebreken in uw product- en verkoopplan ontdekken.
Als uw ondersteuningsopties beperkt zijn, overweeg dan om nieuwe communicatiekanalen te introduceren, zoals e-mail, sms of livechat. Door het voor klanten gemakkelijk te maken om met vragen en zorgen contact op te nemen met uw bedrijf, wordt uw merk beter onthouden.
#2. Onderzoek klantervaringen
Bepaal uw churn rate en vergelijk deze met de industriestandaard. Een tarief dat hoger is dan de norm geeft aan dat uw goederen mogelijk niet voldoen aan de verwachtingen van de consument. Voer klanttevredenheidsonderzoeken en interviews uit om het probleem te identificeren. Ontdek wat ze van het product vonden en hoeveel ze dachten dat het kostte.
#3. Verhoog de effectiviteit van uw contentmarketingstrategie
Maak gebruik van content om uw klanten een reden te geven om uw product of dienst te blijven gebruiken. Dit kunnen blogstukken zijn die gebruikers leren hoe ze het meeste uit essentiële functionaliteit kunnen halen. E-mailnieuwsbrieven met branchenieuws, productupdates en speciale aanbiedingen kunnen ook worden opgenomen. Sommige bedrijven hebben zelfs geprofiteerd van virale berichten op sociale media. Door klanten merkgerelateerd materiaal te laten consumeren, vergroot u de betrokkenheid en kunt u een langdurige relatie met hen ontwikkelen.
Hoe Churn Rate te berekenen
De berekening van de CR is eenvoudig. Het enige dat u hoeft te doen, is een tijdsbestek specificeren, zoals maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks (het is het beste om het verlooppercentage regelmatig bij te houden). Bepaal vervolgens hoeveel consumenten er in die periode zijn gewonnen en hoeveel er zijn verloren.
Deel het aantal verloren klanten door het totale aantal gewonnen klanten. Deel ten slotte dat cijfer door 100% om uw omloopsnelheid voor die periode te krijgen.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld uit de praktijk: Stel dat u in januari 500 consumenten had en er in december 50 had verloren. Bepaal het verlooppercentage.
Churn Rate = (aantal verloren klanten / totaal aantal klanten aan het begin van de tijdsperiode) 100
- Aantal verloren klanten = 50
- Totaal verbruikers in het begin (januari)=500
- 50/500 *100% =10
- Het totale omzetpercentage is 10%.
Verlooppercentage in het bedrijfsleven
In het bedrijfsleven verwijst churn rate naar de snelheid waarmee consumenten stoppen met zakendoen met een bedrijf gedurende een bepaalde periode, evenals het aantal werknemers dat een bedrijf in een bepaalde periode verlaat. Hoe hoger uw omloopsnelheid, hoe meer klanten stoppen met kopen bij u. Hoe lager uw klantverloop, hoe meer klanten u behoudt. Over het algemeen geldt: hoe lager uw churn-percentage, hoe beter.
Verlooppercentage in marketing
In marketing verwijst churn rate naar het percentage klanten dat terugkeert. Het basisdoel van marketing is om terugkerende klanten vaker en met hogere bestelwaarden te laten kopen, waardoor de levenslange waarde van uw klanten wordt verhoogd zonder dat u elke keer dat een bedrijf iets wil verkopen, op de markt hoeft te komen.
Verlooppercentage in SaaS
Laten we om te beginnen de term definiëren "SaaS”. SaaS is een afkorting voor software as a service (SaaS), waarmee klanten via internet verbinding kunnen maken met cloudgebaseerde apps en deze kunnen gebruiken. SaaS is een uitgebreide softwareoplossing die u op basis van betalen naar gebruik aanschaft bij een cloudserviceprovider.
De serviceprovider zorgt voor de hardware en software en zorgt met de juiste serviceovereenkomst voor de beschikbaarheid en veiligheid van de app en voor de bescherming van uw gegevens.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. De lijst gaat maar door. In SaaS is het verlooppercentage het percentage gebruikers dat hun account heeft gesloten of zich heeft afgemeld voor uw service gedurende een bepaalde periode.
Wat is de churn rate van een bedrijf?
Een redelijk verloop ligt tussen de 5% en 7%. Het is het optimale tarief voor gevestigde ondernemingen, maar het kan moeilijk zijn voor starters in de beginfase en kleine of middelgrote bedrijven.
Is een hoog of laag klantverloop redelijk?
Een hoog klantverloop wordt vaak als slecht beschouwd omdat u snel consumenten verliest. Een laag klantverloop daarentegen is wenselijk omdat het laat zien dat je je huidige klanten behoudt.
Waarom is de churn rate belangrijk?
Churn Rate is cruciaal omdat het laat zien hoe succesvol een bedrijf klanten behoudt, wat zowel de kwaliteit van de service die het bedrijf levert als het nut ervan weerspiegelt.
Het begrijpen van uw klantverloop is van cruciaal belang voor het meten van de efficiëntie van uw marketinginitiatieven en het algehele klanttevredenheid. Het is ook gemakkelijker en goedkoper om bestaande consumenten te behouden in plaats van nieuwe te verwerven. Omdat abonnementsmodellen zo gangbaar zijn, is het voor veel bedrijven van vitaal belang om te begrijpen waar, hoe en waarom hun klanten vertrekken.
Wat betekent 5% klantverloop?
Een klantverlooppercentage van 5% geeft aan dat 5% van het totale aantal klanten dat u 30 dagen, 4 maanden of 1 jaar geleden had, binnen de afgelopen 30 dagen, 4 maanden of 1 jaar is geannuleerd, afhankelijk van de berekeningsperiode.
Wat is een goede churn rate?
Een churn rate van 0 zou ideaal zijn omdat het zou aantonen dat een bedrijf geen abonnees verliest; dit is echter zelden het geval. Een bedrijf zal om de een of andere reden altijd klanten verliezen.
Voor volwassen en gevestigde bedrijven is de ideale churn rate 5% tot 7% in jaarlijkse churn en minder dan 1% in maandelijkse churn. Als uw SaaS-bedrijf 1,000 klanten zou hebben, zou u elk jaar slechts 50 klanten verliezen, of vier tot vijf consumenten per maand.
Beginnende startups en kleine en middelgrote bedrijven (MKB) hebben vaak een churn rate van 10% tot 15%. Omdat hun product vaak moet worden ontwikkeld, hebben ze vaak hulp nodig bij het handhaven van een lager klantverloop.
Welke branche heeft de hoogste churn rate?
De grootste churn-percentages in de VS zijn in de financiële/krediet- en kabelsector (25%).
Conclusie
Een churn rate is een bedrijfsstatistiek die de snelheid meet waarmee klanten uw bedrijf verlaten. Bedrijven kunnen beslissen of ze zich willen concentreren op het werven van klanten, het behouden van klanten of beide door het verloop te beoordelen. Ze kunnen ook de omzet verminderen door de klantervaring, contentstrategie en klantenservice te verbeteren.
Gerelateerde artikelen
- KLANTENVERKEER: Definitie, analyse, tarieven, hoe dit te verminderen en voorspelling
- PRODUCTANALYTICS: Gedetailleerde gids met de 5 beste tools
- STRATEGIEËN VOOR KLANTENBEHOUD: betekenisvolle en effectieve strategieën voor klantbehoud
- KLANTRETENTIEPERCENTAGE: Definitie, belang, hoe te berekenen en te verbeteren
- Saas-verkoop: ultieme gids voor het Saas-verkoopproces en -statistieken
- BUSINESS FARMING: winstgevende ideeën voor het starten van een kleine boerderij
- GRATIS CLOUD SERVER: 11+ beste gratis cloudhostingservices
- WEB MESSENGER: Facebook Messenger gebruiken zonder de app
Referenties
