De term 'klantenservice-ervaring' verwijst naar hoe een klant denkt over de hulp die hij van een bedrijf krijgt voor en na het doen van een aankoop. Meer omzet kan worden behaald door middel van marketing- en verkoopinspanningen, maar herhalingsaankopen en verwijzingen van tevreden klanten zijn de echte beloningen voor het leveren van uitstekende service. Ervaring met klantenservice heeft het vermogen om ondernemingen op te bouwen of te breken. In dit artikel wordt uitgelegd hoe u uw klantenservice-cv schrijft. In dit artikel vindt u ook enkele voorbeelden van klantenservice-ervaringen en interviewvragen. Geniet van de rit!
Wat is klantenservice-ervaring?
De term 'klantenservice-ervaring' verwijst naar de cumulatieve indrukken van een klant van de verkoop-, ondersteunings- en serviceafdelingen van een bedrijf vóór, tijdens en na een transactie. Elk contact dat een consument met een bedrijf heeft, hetzij telefonisch of persoonlijk, persoonlijk of online, in de winkel of in een servicecentrum, draagt bij aan of doet afbreuk aan hun algehele ervaring ermee. Klantenservice omvat alles, van het helpen van iemand bij het vinden van het beste product voor zijn behoeften tot het correct gebruiken ervan tot het oplossen van eventuele problemen. Het begint wanneer iemand een specifiek product zoekt of onderzoekt dat ze van plan zijn te kopen en eindigt wanneer ze een aankoop hebben gedaan.
Het hangt allemaal af van de kwaliteit van de klantenservice die een bedrijf biedt. Klantenservice-ervaring bepaalt of een consument tevreden is en na verloop van tijd bij een merk blijft of vertrekt; of ze het aan een vriend voorstellen of negatieve feedback geven. Het is de enige manier om tevreden klanten, positieve mond-tot-mondreclame en herhalingsaankopen te garanderen. En zoals we allemaal weten, is het behouden van een klant op de lange termijn aanzienlijk kosteneffectiever dan voortdurend nieuwe klanten werven.
Als je vragen hebt over bijvoorbeeld je huidige telefoonrekening, kun je bellen met het nummer van de klantenservice van je telecomaanbieder. De call-operator controleert de informatie snel met een enkel CRN-nummer in plaats van de volledige identificatiegegevens van de klant op te vragen en deze lange tijd in de wacht te zetten. En biedt vervolgens onverwijld een oplossing voor het acute probleem van de klant, waardoor deze op zijn gemak wordt gesteld.
Strategieën om de klantenservice te verbeteren
Hier volgen enkele strategieën om de klantenservice te verbeteren:
#1. Vraag om feedback van klanten
Alleen de mening van de klant telt bij het leveren van een fantastische klantervaring. U zou alle regels en procedures kunnen volgen, maar als uw klanten niet tevreden zijn, zullen zij dat ook niet zijn. De beste methode om uw bedrijf te ontwikkelen, is door naar uw consumenten te luisteren en hun input te gebruiken om wijzigingen aan te brengen op basis van wat zij u hebben verteld. Dit zorgt er niet alleen voor dat uw huidige klanten zich gewaardeerd voelen, maar het maakt uw product ook aantrekkelijker voor nieuwe klanten.
#2. Leef je in en bouw een emotionele band op
Mensen zijn betrokken bij zaken en mensen hebben gevoelens. Wanneer bedrijven klanten niet als mensen zien in plaats van als cijfers, leveren ze vaak onvoldoende klantenservice. Het is een echte menselijke ervaring die ze hebben met merken en hun goederen en diensten. U kunt uw klantenservice 'vermenselijken' door empathisch te reageren op uw klanten.
#3. Bied verschillende communicatiemethoden aan
Het is mogelijk dat u tien verschillende antwoorden krijgt als u klanten ondervraagt over de beste manier om met u in contact te komen. Klanten hebben nu toegang tot een ongeëvenaarde verscheidenheid aan communicatiekanalen, waaronder e-mail, telefoon en berichtenplatforms. Klanten waarderen flexibiliteit in serviceopties even hoog als elk ander facet van positieve interactie met een bedrijf.
#4. Breng automatisering in balans met een menselijke touch
Om de servicesnelheid en efficiëntie te verbeteren, kunnen bepaalde elementen van de klantenservice die meer procesgestuurd zijn, effectief worden geautomatiseerd. Chatbots kunnen worden geconfigureerd om verschillende taken uit te voeren, waaronder het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ's), het geven van productdemo's en -instructies en het oplossen van eenvoudige klachten.
Er is een limiet aan zowel hoeveel automatisering alleen kan worden beheerd als aan hoe tevreden uw consumenten zullen zijn met de automatische reacties. Na een bepaald punt spreken de meeste mensen liever met een live persoon dan een probleem aan een machine te melden.
#5. Maak het gemakkelijk om hulp te krijgen
Zelfbediening is een geweldige methode om uw consumenten de mogelijkheid te geven de antwoorden te vinden die ze nodig hebben zonder ooit met iemand te hoeven praten, maar het kan onaangenaam zijn voor anderen. Maak het klanten eenvoudig om alle selfservicefuncties die u aanbiedt te vinden en om hulp te vragen als ze hun problemen niet op die manier kunnen oplossen. Niets is frustrerender dan wanneer een serviceprovider van wat een eenvoudig proces zou moeten zijn (zoals het antwoord op een vraag vinden in een helpcentrum) extra werk voor de gebruiker maakt.
Voorbeelden van klantenservice-ervaringen
Hieronder volgen enkele voorbeelden van ervaringen met klantenservice:
#1. Excuses en uitleg zijn niet goed voor de klantenservice
Een negatieve klantenservice kan ook het resultaat zijn van niet-reagerende of ongevoelige vertegenwoordigers van de klantenservice of systemen die de klacht van een klant afwimpelen met een nutteloze uitleg in plaats van een echte oplossing.
Iemand kan bijvoorbeeld een taxi hebben genomen voor een vooraf bepaalde afstand en te veel hebben betaald door de chauffeur. Toen de consument hetzelfde probleem ter sprake bracht in de klantenservicechat, gaf het personeel een kort antwoord en ontkende elk wangedrag van de kant van de organisatie.
Deze klant zou waarschijnlijk zijn gebleven, aangezien dit een op zichzelf staand incident was, als de taxichauffeur meer oplettend was geweest en goed was opgeleid in ethiek of klantenservice, of als de klantenservice meer aandacht had besteed aan de situatie.
Veel bedrijven zijn door de jaren heen blijven bestaan vanwege hun toegewijde focus op klanttevredenheid. Een product hebben waar de koper niet blij van wordt tijdens of na de aankoop is zinloos. Dit geldt ook als het product innovatief is en de levering van hoge kwaliteit is.
#2. Bereiken waar de klanten zijn – Tesla
Tesla is een van de bedrijven die klanten snelle en gemakkelijke service bieden, waar ze zich ook bevinden. Als u een Tesla bezit, kunt u gerust zijn in de wetenschap dat u altijd en overal snelle service krijgt. Waar u ook bent of wat er met uw voertuig gebeurt, u kunt altijd rekenen op hulp die slechts een telefoontje verwijderd is. In plaats van klanten urenlang in de rij te laten staan bij een servicecentrum, komt Tesla bij u thuis en onderhoudt uw voertuig wanneer het u het beste uitkomt.
Klanten zijn bereid een meerprijs te betalen voor gemak, zoals blijkt uit de hoge prijzen van Tesla en de kwaliteit van de service die het in ruil daarvoor biedt. Dit komt omdat ze hun klantenservice met zorg behandelen om hun klanten een goede ervaring te bezorgen.
CV klantenservice
Klantenservicemedewerkers zijn vaak het eerste (en soms enige) aanspreekpunt voor klanten van een bedrijf. Daarom is de kwaliteit van de interactie van een klant met een bedrijf sterk afhankelijk van de effectiviteit van het ondersteunend personeel. Word je enthousiast van zo'n test? Als dit u beschrijft, zou u als beroep in de klantenservice kunnen gaan. Het is een goed moment om het nu te doen, omdat veel bedrijven zich richten op klantenservice als een manier om zich te onderscheiden van rivalen.
Maar eerst moet je de baan krijgen, en dat betekent dat je indruk moet maken met je cv voor de klantenservice.
Tips voor het schrijven van een professioneel klantenservice-cv
Hoewel het verleidelijk kan zijn om elke baan die je ooit hebt gehad en elke vaardigheid die je ooit hebt opgedaan op je klantenservice-cv te vermelden, is dit niet nodig. Als je een klein lettertype moet gebruiken om alles op één pagina te laten passen, zal niemand het kunnen lezen, dus het kan zelfs meer nadelig dan nuttig zijn. Als je wilt dat je cv opvalt tussen de massa (en je een sollicitatiegesprek bezorgt), gebruik dan deze best practices.
#1. Hou het kort
Uw relevante functiegeschiedenis moet op maximaal één pagina worden samengevat, tenzij u uitgebreide expertise heeft in de klantenservice die al tientallen jaren teruggaat. Laat alle vacatures die ouder zijn dan 10 jaar weg om de pagina niet te rommelig te maken.
#2. Maak het gemakkelijk leesbaar
Je hebt maar een paar seconden om de aandacht van een drukke recruiter te trekken, dus maak je cv gemakkelijk leesbaar door het op te delen in duidelijke secties (zoals beroepservaring, relevante vaardigheden, opleiding en certificeringen). Gebruik opsommingstekens met korte beschrijvingen in plaats van uitgebreide alinea's om de tekst gemakkelijker te scannen.
#3. Voeg een CV-samenvatting van de klantenservice toe
Hoewel objectieve verklaringen voor cv's van klantenservicemedewerkers achterhaald zijn, kan een goed geschreven samenvatting uw meest verkoopbare vaardigheden en ervaring benadrukken. Als je geen ervaring hebt met klantenservice, zorg er dan voor dat je je interpersoonlijke vaardigheden en andere overdraagbare vaardigheden benadrukt.
#4. Gebruik trefwoorden
ATS-software is tegenwoordig een populaire tool die door rekruteringsmanagers wordt gebruikt om sollicitanten te screenen voordat ze cv's beoordelen. Als je cv niet de juiste trefwoorden bevat, zal de software het onmiddellijk weigeren, zelfs voordat een mens het kan beoordelen. Neem een paar sleutelzinnen uit de functiebeschrijving op strategische plaatsen in je cv op.
#5. Pas uw klantenservice-cv aan voor elke functie
De rekruteringsmanager krijgt de indruk dat je je onderzoek hebt gedaan en geeft om het bedrijf en de functie waarvoor je solliciteert als je de tijd neemt om je cv aan te passen aan elke functie waarop je solliciteert. Maak een cv dat leest alsof het speciaal is geschreven voor de functie waarnaar u solliciteert (dit zal u helpen met zoekwoorden) en dat zich uitsluitend richt op de talenten die in die baan zullen worden gebruikt.
#6. Weet wat je weg moet laten
Bij het schrijven van cv's is minder vaak meer. Leid de aandacht van een potentiële werkgever niet af van de redenen waarom ze u zouden willen aannemen door verouderde informatie of persoonlijke gegevens op te nemen. Je professionele headshot en salarisambities moeten ook van je cv worden weggelaten, omdat ze ervoor kunnen zorgen dat het wordt afgewezen.
#7. Proeflees het
Ook al sta je te popelen om je cv in te dienen, het is goed besteed om wat meer tijd te besteden aan het controleren van je spelling. Zorg ervoor dat je cv geen fouten bevat voordat je het indient, of nog beter, laat het door een vriend (bij voorkeur een met uitstekende grammaticale vaardigheden) nalezen.
Een medewerker van de klantenservice moet aandacht besteden aan details, of ze nu jarenlange ervaring hebben of op zoek zijn naar werk op instapniveau. Grammatica- en spelfouten kunnen de indruk wekken dat u ongeorganiseerd of onzorgvuldig bent.
Sollicitatievragen over klantenservice-ervaring
Hoe kunt u weten of de slimme en enthousiaste prospect van de klantenservice een betrokken en effectief teamlid zal zijn? Er is geen trefzekere manier om de geschiktheid van een kandidaat voor klantenservice en ondersteuning te bepalen, behalve de uitvinding van de tijdmachine. Daarom is uw sollicitatiegesprek een van de meest cruciale bronnen die u tot uw beschikking heeft. Hier zijn enkele vragen over klantenservice-ervaringen waarmee u zich kunt voorbereiden wanneer u voor een klantenservice-interview gaat:
- Wat zijn enkele kenmerken van uitstekende klantenservice?
- Waarom ben je geïnteresseerd in deze functie?
- Welk bedrijf heeft u de beste service geboden? Waarom?
- Vertel me over een keer dat je een slechte ervaring had met de klantenservice van een bedrijf.
- Is er een onderscheid tussen klantenservice en ondersteuning, en zo ja, wat is dat?
- Heeft u een voorbeeld van uitstekende klantenservice dat u wilt delen?
- Heb je ooit te maken gehad met een lastige klant? Wat heb je gedaan en hoe zou je het nu anders doen?
- Heb je ooit een regel overtreden om een klant te helpen? Informeer me alstublieft over de omstandigheden en de resolutie.
- Heb je wel eens meegemaakt dat een klant ontevreden was over je werk? Waar ging je heen met de kritiek?
- Beschrijf alstublieft uw ervaring met een klant met wie u geen contact had en hoe u met hen omging.
- Wat is de beste manier om een klant te helpen die met verschillende agenten heeft gesproken maar niet de hulp heeft gekregen die ze nodig hebben?
- Vertel eens over een keer dat een klant een technisch probleem meldde en u het niet kon oplossen. Hoe heb je besloten om het aan te pakken en wat was het resultaat?
Waarom is klantenservice-ervaring belangrijk?
Om de volgende redenen is klantenservice-ervaring belangrijk:
#1. Het ontwikkelen van relaties en klantvertrouwen
Voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van uw klant begint met uitzonderlijke klantenservice. Klanttevredenheid is gegarandeerd als u uw consumenten met respect behandelt en hen tijdens het hele koopproces en daarna helpt.
#2. Het aantrekken van toegewijde supporters en uitstekende mond-tot-mondreclame
Klanten worden tegenwoordig in bijna elke branche blootgesteld aan tal van opties en keuzes, waardoor de bedrijfsvoering dynamischer en disruptiever is dan ooit. Met sociale media die dienen als een hub voor zowel potentiële als bestaande klanten, verspreidt het nieuws van elk ongeluk zich snel. Omgekeerd worden gelukkige consumenten vaak toegewijde merkadvocaten op platforms als Twitter en Facebook.
Een tevreden klant is meestal uw beste woordvoerder, aangezien mond-tot-mondreclame zich sneller verspreidt dan welke vorm van reclame dan ook. Een negatieve klantenservice-ervaring kan de reputatie van een bedrijf schaden, maar tevreden klanten zullen uw producten en diensten bij anderen promoten.
#3. Opstellen van een Unique Selling Proposition
Bedrijven die naast een fantastisch product prioriteit geven aan uitstekende klantenservice, lopen altijd voor op de concurrentie. Het aantal merken en bedrijven dat vergelijkbare goederen en diensten aanbiedt, geeft consumenten nu extra keuzemogelijkheden. Naarmate de branche groeide, zijn consumenten naast lage prijzen ook een hogere waarde gaan hechten aan een uitstekende klantenservice. Een zakenreiziger wil misschien weten waarom hij het ene hotel boven het andere zou moeten kiezen als ze allebei vergelijkbare diensten en tarieven aanbieden, maar om verschillende redenen. Uiteindelijk gaat het om de 'ervaring' die mensen hebben en de emotionele band die ze ermee hebben.
#4. Betere producten en diensten ontwikkelen
Klantreisinformatie, pijnpunten voor klanten en gebruikstrends voor producten en diensten zijn allemaal te vinden in klantenservicerapporten en -records. Een meer concurrerend aanbod kan worden gecreëerd door op die kennis af te stemmen en deze op te nemen in product- of dienstontwerp, wat onmiddellijk kan resulteren in kostenbesparingen, extra inkomsten of zelfs marktbewegende innovaties. Merken moeten strategisch gebruik maken van de schat aan informatie die beschikbaar is in zowel de gestructureerde als de ongestructureerde vorm die wordt aangeboden via klantenservicekanalen (zoals het callcenter, de online helpdesk, bots en pagina's op sociale media).
Wat zijn de kenmerken van goede klantenservice?
Dit zijn de kwaliteiten van een goede klantenservice:
- Maximaliseer uw interactiviteit.
- Verzamel de maximale feedback.
- Creëer een goede belichting.
- Bouw inclusiviteit op.
- Wees de Top of Mind in Communicatie.
- Transparantie hebben.
- Doe altijd meer dan verwacht.
Wat zijn de 4 componenten van klantervaring?
Klanttevredenheid, consistentie in kwaliteit, efficiënte touchpoints en een organisatiebrede nadruk op de klant zijn de vier belangrijkste componenten van een excellente klantervaring.
Conclusie
Wanneer klanten problemen ondervinden, kunnen uw klantenservice u te hulp schieten. Klanten worden merkadvocaten voor het leven als u snelle, behulpzame service biedt die hen helpt weer op de been te komen. De klantenservice-ervaring van uw klant zal zeker bepalend zijn voor de groei van uw bedrijf. Dus waarom zou u niet werken aan de beste klantenservice voor de snelle groei van uw bedrijf?
Gerelateerde artikelen
- HOE VOORRADEN VAN TESLA KOPEN: Alles wat u moet weten
- Tesla-logo: geschiedenis en de betekenis achter het logo
- HOE VERDIENT TESLA GELD IN 2023: het bedrijfsmodel
- WAT IS EEN CV VOOR EEN BAAN: Hoe het eruit moet zien en hoe het te schrijven
- Wat op een cv te zetten: 10+ gratis tips om op te nemen in een goed cv
Referenties
