U denkt misschien aan de naam van uw organisatie als u die zinnen hoort. Klanten kunnen de woorden associëren met lange wachttijden in de wacht, herhaald moeten worden voor meerdere personeelsleden en uiteindelijk met hun problemen onopgelost. Klanten helpen succesvol te zijn is goed voor het bedrijf, daarom is het van cruciaal belang om de huidige staat van klantenservice te begrijpen. En mond-tot-mondreclame van tevreden klanten zal uw bedrijf veel sneller laten groeien dan welke vorm van reclame of promotie dan ook. Het geheim van het bieden van opmerkelijke service aan klanten is software die speciaal voor dat doel is ontworpen. Het vinden van de juiste software kan echter moeilijk zijn omdat zoveel verschillende bedrijven beweren oplossingen aan te bieden die dezelfde dingen doen. Deze gids legt meer uit over de beste, gratis online klantenondersteuningssoftware en het ticketingsysteem.
We moeten ons eerst vertrouwd maken met de basisprincipes van klantenservice en de nodige vaardigheden voordat we ons verdiepen in de beste klantenservicesoftware.
Wat is klantenservice?
Om het duidelijk te zeggen, klantenservice omvat het helpen van klanten bij het oplossen van problemen, het geven van training over het gebruik van een product en het beantwoorden van hun vragen. Klantenservice, zoals de term al aangeeft, houdt zich bezig met het voldoen aan de eisen van klanten. Klantenservice is er ook in tal van vormen, waaronder installatie-ondersteuning, softwaredownloads en uitwisselings-/terugbetalingsadministratie.
Klanten nemen doorgaans contact op met bedrijven om vragen te stellen, zorgen te uiten of klachten in te dienen; als reactie hierop werken medewerkers en teams van de klantenservice snel om problemen op te lossen en de klanttevredenheid te herstellen.
Het fortuin van een bedrijf kan enorm schommelen, afhankelijk van de kwaliteit van de service die het zijn klanten biedt. 90% van de consumenten in de Verenigde Staten baseert hun aankoopbeslissingen op hoe ze als klant zijn behandeld. Bovendien kunnen ontevreden klanten met negatieve ervaringen u geld kosten, aangezien 50% van de consumenten zei dat ze al na één negatieve interactie naar een ander merk zouden overstappen.
Veel bedrijven bieden nu klantenservice via een breed scala aan digitale kanalen als reactie op de verspreiding van deze interactiemethoden. Nu kunnen gebruikers naast bellen ook op verschillende andere manieren hulp krijgen: via e-mail, webchat, sms en zelfs sociale media. Agenten kunnen de grote verscheidenheid aan beschikbare middelen gebruiken om klanten beter te helpen.
Het bieden van uitzonderlijke service aan klanten is echter een hoeksteen van de ondersteuning van hen bij de groei van uw bedrijf. Als u denkt dat klantenservice (of klantenondersteuning) in strijd is met klantsucces, denk dan nog eens goed na.
Wat zijn de soorten klantenservice?
Om hun klanten beter van dienst te zijn, kunnen bedrijven de volgende soorten klantenservice bieden.
#1. Telefonische ondersteuning
Telefonisch hulp bieden is een van de oudste vormen van klantenservice. Klanten kunnen telefonisch hulp krijgen door vertegenwoordigers te bellen en rechtstreeks met hen te praten. Hierdoor zijn ze in staat om ingewikkelde processen relatief gemakkelijk uit te leggen. Slechte mobiele service, wat kan leiden tot verbroken gesprekken, en een gebrek aan beschikbare medewerkers, wat kan leiden tot lange wachttijden, zijn twee voorbeelden van de problemen die zich kunnen voordoen tijdens het telefonische assistentieproces. Telefonische assistentie helpt werknemers echter om de stemming en toon van een klant te peilen, en het geeft degenen die niet zo vertrouwd zijn met technologie gemakkelijker toegang tot uitstekende service.
#2. Live Chat-ondersteuning
Met live chatondersteuning kunnen klanten rechtstreeks vanaf de website van het bedrijf een real-time gesprek voeren met een servicevertegenwoordiger. Agenten houden zich bezig met instant messaging in twee richtingen met klanten om problemen op te lossen en problemen aan te pakken. Deze techniek wordt veel gebruikt omdat het een veel directere en directere klantenservice mogelijk maakt dan conventionele telefoontjes. Livechat brengt klanten niet alleen binnen enkele seconden in contact met ondersteuningsmedewerkers, maar dankzij het webgebaseerde, realtime karakter kunnen ze ook multitasken tijdens onvermijdelijke wachttijden.
#3. Zelfbedieningsondersteuning
Het meest voorkomende type veelgestelde vragen dat op de website van een bedrijf wordt gepubliceerd, is de zelfbedieningshulpsectie. Klanten die graag zoveel mogelijk leren voordat ze in contact komen met directe ondersteuning, zullen veel baat hebben bij dit instrument. Klanten die een goed begrip hebben van de goederen die ze gebruiken, zullen weinig moeite hebben om de zelfbedieningsondersteuningsoplossingen te gebruiken om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Deze zelfbedieningsondersteuningsoplossingen worden aangeboden door de meeste moderne bedrijven en zijn bedoeld als aanvulling op meer traditionele communicatiekanalen met klanten.
#4. E-mail ondersteuning
Een geweldige manier voor bedrijven om klanten te helpen is via e-mail, een van de eerste digitale technologieën die voor dit doel werden gebruikt. Bedrijven hebben e-mailadressen die klanten kunnen gebruiken om contact met hen op te nemen, en dergelijke adressen staan meestal ergens op de website van het bedrijf vermeld. Hoewel e-mailreacties mogelijk achterblijven bij de reacties die tijdens een livechatsessie worden ontvangen, stellen ze klanten niettemin in staat om met servicevertegenwoordigers te communiceren in een op tekst gebaseerde stijl, afgezien van menselijke bemiddelaars. Dit helpt consumenten bij het bijhouden van relevante gegevens, het geven van gedetailleerde beschrijvingen van hun problemen en het vermijden van tijdrovende pogingen om service te krijgen.
#5. Ondersteuning voor sociale media
Aangezien sociale media snel een van de meest populaire online communicatieplatforms zijn geworden, maken bedrijven er nu gebruik van als een robuust middel voor klantenservice. Agenten die sociale media bieden, helpen om op hun hoede te blijven voor opmerkingen en directe berichten van klanten op sites als Facebook, Twitter en Instagram.
Om snel de hulp te krijgen die ze nodig hebben, schrijven veel klanten beoordelingen van bedrijven en producten op deze openbare platforms, waardoor crisisbeheer een belangrijk onderdeel wordt van het werk van ondersteuningsteams voor sociale media. Na het lezen van deze opmerkingen kunnen agenten in het openbaar reageren en oplossingen aanreiken, die een grote bijdrage kunnen leveren aan het behouden van loyale klanten. Positieve interacties tussen consumenten en servicemedewerkers zijn vooral nuttig omdat ze door andere gebruikers kunnen worden gelezen. Dit kan de toewijding van het bedrijf aantonen om zijn klanten tevreden te stellen, wat een krachtig verkoopargument is.
#6. Ondersteuning op locatie
Persoonlijke assistentie wordt verleend op de gewenste locatie van de klant, een kantoor of hun eigen huis. On-site assistentie wordt door bedrijven gebruikt om consumenten te helpen die technische problemen hebben of adviesdiensten nodig hebben. Het belangrijkste voordeel van het bieden van ondersteuning op locatie is het grotere potentieel voor agent-clientverbindingen en, bij uitbreiding, klantbehoud. Bovendien maken klanten eerder gebruik van hulpoplossingen die voor hen gemakkelijk te krijgen zijn, zoals service die tot aan de deur wordt gebracht.
Vaardigheden essentieel voor klantenservice
Klantenservicevaardigheden zijn de persoonlijke eigenschappen en professionele competenties die nodig zijn om uitstekende service aan klanten te bieden. Ze combineren harde en zachte vaardigheden.
#1. Empathie
Het vermogen tot empathie wordt gedefinieerd als het bewustzijn en de acceptatie van andermans gevoelens en standpunten. Om een uitstekende service te bieden, moet u in de geest van de klant kruipen en namens hem handelen. Het lezen van hun lichaamstaal en anticiperen op hun behoeften is essentieel. De resultaten van empathie zijn te zien aan de manier waarop u met klanten in uw restaurant omgaat, of u binnen 30 dagen retourzendingen accepteert en hoe bereid u bent om hen te helpen bij het maken van een keuze.
#2. Communicatie
Klanten zijn onder andere te bereiken via face-to-face contacten, de gebruikershandleiding en social media. Om mensen te overtuigen om bij u te kopen en daarna terug te blijven komen voor service, moet u met hen communiceren op een manier die zowel duidelijk als beknopt is. Positieve lichaamstaal, zoals niet mompelen of de armen over elkaar slaan terwijl je verveeld lijkt, is belangrijk bij persoonlijke interactie met klanten.
#3. Superieure technische vaardigheden
Je hebt technische en managementvaardigheden nodig als vertegenwoordiger van de klantenondersteuning om klanten te begeleiden bij het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen. Verkopers moeten goed thuis zijn in hun producten, evenals in hoe ze worden gebruikt, hoe ze te kopen en het beleid van het bedrijf. Als u technisch onderlegd bent, kunt u bovendien meer verkopen wanneer u probeert een verbeterde versie van een product of dienst aan te bieden.
Het wordt bedrijven aanbevolen om antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's) op hun websites te plaatsen, zodat klanten deze kunnen vinden zonder contact op te nemen met de ondersteuningsdienst.
# 4. Geduld
Omgaan met woedende, ontevreden of respectloze consumenten vereist veel geduld. Gezien de sterbeoordelingssystemen op Google Maps, Yelp en Glassdoor, waar uw bedrijf zou kunnen worden vermeld, kan een verhitte strijd met een klant uw merknaam aanzienlijk schaden. Compassievol gedrag kan u helpen uw klanten uitstekende service te bieden. Bovendien kan de manier waarop je verschijnt en handelt iemands dag beter maken in plaats van slechter.
#5. Aanpassingsvermogen
Klanten verwachten via vrijwel elk medium dat ze kiezen contact met een bedrijf te kunnen opnemen. Afhankelijk van de omstandigheden kunnen ze hun favoriete contactmethode wijzigen. Daarom is een flexibele klantenservice essentieel. Dezelfde klant kan verschillende verschillende communicatiemethoden gebruiken om een bedrijf te bereiken. Om vragen uit verschillende bronnen beter te kunnen afhandelen, is het handig om klantgegevens te integreren met een klantrelatiebeheersysteem (CRM). Het helpt ook als u rekening kunt houden met de verschillende persoonlijkheden en culturele achtergronden van uw klant.
Klantenondersteuningssoftware
Een sterke basis voor het leveren van excellente service aan klanten wordt geleverd door software die speciaal voor dat doel is ontworpen. Omdat klanten tegenwoordig verwachten een meeslepende en geïndividualiseerde ervaring te hebben bij elk contact dat ze met een bedrijf hebben, is het hebben van de beste klantenservicesoftware belangrijker dan ooit.
Als u de juiste begeleiding heeft, zal het niet moeilijk voor u zijn om erachter te komen welke producten geschikt zijn voor uw bedrijf en hoe u potentiële dienstverleners kunt evalueren.
Wat is klantenondersteuningssoftware?
Klantenservicesoftware omvat elke toepassing die een bedrijf helpt bij het verlenen van hulp aan zijn klanten of eindgebruikers.
De primaire functie van klantenservicesoftware is het huisvesten van een ticketingsysteem, waarmee ondersteunend personeel verzoeken van klanten en intern personeel kan loggen, organiseren, prioriteren, beantwoorden en afsluiten.
Tools zoals kennisbanken, berichten-apps, automatiseringssoftware, analysedashboards en vele andere worden allemaal beschouwd als onderdeel van de bredere categorie klantenservicesoftware. Bovendien biedt integratie met CRM-software agenten toegang tot externe contextbronnen (zoals de aankoopgeschiedenis van een klant). Ongeacht het gebruikte klantenservicekanaal levert dit waardevolle informatie op over de identiteit van de consument, de herkomst en de aard van zijn vraag.
Hoe werkt klantenservicesoftware?
Klantenservicesoftware kan worden geïntegreerd met veelgebruikte klantcontactpunten zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media, berichten-apps en online portals.
Wanneer een klant echter een van deze methoden gebruikt om in contact te komen met uw bedrijf, wordt er automatisch een ticket gegenereerd. De software gaat over om online ondersteuningspersoneel op de hoogte te stellen, bijvoorbeeld als een klant contact opneemt met het bedrijf via een real-time kanaal zoals een telefoongesprek of een livechat. Op het moment dat een agent de telefoon opneemt of met de consument begint te chatten, kunnen ze in realtime communiceren.
Maar stel dat een klant besluit contact met u op te nemen via een niet-traditionele methode, zoals e-mail, een platform voor sociale media of een berichten-app. In dat geval zal de software automatisch een ticket genereren en dit naar de juiste groep/agent leiden op basis van uw voorkeuren.
Omdat veel berichten van klanten worden gemist of niet snel genoeg worden beantwoord, krijgen bedrijven en organisaties die deze techniek niet gebruiken vaak te maken met ontevredenheid en uitval bij de consument.
Door alle klantcommunicatie op één plek te centraliseren, stelt dit systeem bovendien elk bedrijf of elke organisatie in staat om hun interacties met hun klanten te stroomlijnen. Tijd besparen en de productiviteit en responstijden verbeteren, leiden beide tot tevreden klanten.
Waarom klantenservicesoftwareoplossingen gebruiken in uw bedrijf?
Er zijn ontelbare voordelen aan het gebruik van software om de klantenservice voor uw bedrijf te beheren. Van het verminderen van het verlaten van winkelwagentjes tot het verhogen van de tevredenheid, verkoop en terugkerende klanten, er zijn veel potentiële voordelen aan het schetsen.
Het aanpassingsvermogen van deze klantenservicetool maakt het mogelijk om zoveel functies uit te voeren. Het kan voor een breed scala aan doeleinden worden gebruikt door een breed scala aan organisaties, van scholen en ziekenhuizen tot banken en online retailers tot softwareontwikkelingsbedrijven en start-ups. Deze cloudgebaseerde contactcentersoftware is de beste optie voor elk bedrijf, ongeacht de grootte of gespecialiseerde focus, dat een robuust en aanpasbaar klantenserviceplatform nodig heeft.
Bovendien is de software volledig configureerbaar, schaalbaar en aanpasbaar, dus het enige dat nodig is om uw dromen waar te maken, is uw klantenondersteuningsoplossing op de juiste manier configureren en optimaal benutten.
#1. Bouw een diepere band op met uw klanten
Relaties met klanten kunnen worden versterkt door actieve participatie en geïndividualiseerde zorg. Een softwareoplossing voor klantenservice, zoals een helpdesk, is ideaal omdat het de interactie met klanten vereenvoudigt en versnelt. U kunt bijvoorbeeld eenvoudig deelnemen aan consumentendialogen zonder actief naar relevante Tweets of opmerkingen in uw notificatiefeed te hoeven zoeken. Beantwoord in plaats daarvan elk bericht afzonderlijk, gebruikmakend van informatie die al is opgeslagen in uw klantenservicebeheersoftware.
Klantenservicesoftware kan helpen bij maatwerk omdat het cruciale klantgegevens bij berichten kan bewaren. Snelle, competente en geïndividualiseerde service is de sleutel tot het onderhouden en uitbreiden van klantcontacten; met alle relevante gegevens op één plek is dit veel eenvoudiger te realiseren.
#2. Snellere oplossing van problemen van klanten
Klanten kunnen er zeker van zijn dat hun vragen te allen tijde worden doorgestuurd naar de meest gekwalificeerde supportmedewerker met behulp van geautomatiseerde ticketroutering. Reactiesnelheden kunnen met ongeveer 23% worden verhoogd als eventuele vertragingen worden weggenomen en een gevoel van eigenaarschap wordt bijgebracht.
Door onmiddellijke ondersteuningskanalen zoals livechat aan te bieden, kunt u bovendien meer consumenten in minder tijd helpen.
#3. Til klanttevredenheid en toewijding naar nieuwe hoogten
Het is eenvoudig om de loyaliteit van uw klanten te winnen en hun tevredenheid te verhogen. Klantenservicesoftware met meerdere kanalen stelt u in staat om problemen van klanten proactief aan te pakken. Wanneer klanten klaar zijn om iets op uw site te kopen, maar bijvoorbeeld vragen hebben over het afrekenproces, kunnen proactieve chatuitnodigingen heel nuttig zijn. Realtime monitoringtools die weergeven welke sites uw potentiële klanten verkennen en voor hoelang, zijn te vinden in een helpdeskoplossing en worden gebruikt om u te helpen bij het kiezen van het optimale moment om contact op te nemen.
Hoe kiest u de beste klantenservicesoftware voor uw bedrijf?
Het gebruik van geavanceerde software voor klantenservicetickets is niet essentieel. Kies in plaats daarvan het programma dat het beste bij jou en je groep past.
Softwarestoringen, verschillende servicekanalen om in de gaten te houden en een onophoudelijke stroom verzoeken van klanten zijn slechts enkele van de problemen waarmee vertegenwoordigers van de klantenondersteuning dagelijks worden geconfronteerd. Ze moeten er ook voor zorgen dat interacties met klanten warm en oprecht zijn, in plaats van afstandelijk en robotachtig.
Ze hebben ook te maken met ontevreden klanten, verzoeken om kortingen of nieuwe functies die ze niet kunnen bieden, en vragen waarop ze het antwoord niet weten.
Klantenservicemedewerkers zijn duidelijk erg drukke mensen. Uitzoeken wat ze nodig hebben, is een noodzakelijke eerste stap.
#1. Ontdek wat uw team nodig heeft (en wil)
Houd er rekening mee dat alle software waarmee u uiteindelijk werkt, meer een ondersteunende rol zal spelen, waarbij uw ondersteunend personeel centraal staat. Het is essentieel om na te gaan wat hun behoeften zijn aan een ticketingsysteem voor de klantenservice.
Informeer naar de voor- en nadelen van het huidige helpdesksysteem dat uw team gebruikt.
Teams die bijvoorbeeld voor klantenservice op Gmail vertrouwen, klagen vaak dat het platform het te moeilijk maakt om klantcontacten bij te houden, klantbehoeften te bespreken en inkomende berichten te organiseren.
Ondersteuningsteams die afhankelijk zijn van meerkanaalssystemen met veel toeters en bellen, worden echter geconfronteerd met uitdagingen zoals gecompliceerde interfaces, geavanceerde functies en de behoefte aan aanvullende training.
#2. De software moet een eenvoudige interface hebben
Uw medewerkers zullen veel moeite hebben met complexe software. Houd er rekening mee dat het hele punt van investeren in ticketingsoftware voor klantenservice is om het leven van uw personeel gemakkelijker te maken.
De software die u selecteert, moet niet alleen gebruiksvriendelijk zijn, maar ook de efficiëntie van agenten aanzienlijk verhogen.
Bij het uitvoeren van een software-evaluatie is het belangrijk om rekening te houden met de volgende factoren:
- Is het eenvoudig om naar de hoofdmenu's te gaan?
- Bent u ongebruikelijke terminologie tegengekomen?
- Hoe lang heb je nodig gehad om naar een specifieke functie te zoeken?
Als u moeite had om erachter te komen hoe u het programma moest gebruiken, zouden uw collega's dat waarschijnlijk ook doen.
Verder is de structuur van de software een ander detail dat uw aandacht nodig heeft. Uw ondersteuningspersoneel zal een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteden aan uw ticketsoftware voor klantenservice, daarom is het belangrijk dat het voor hen gemakkelijk te leren en te gebruiken is.
De term 'design' verwijst naar de algehele harmonie van elementen zoals lettertypen, kleuren, knoppen en andere visuele aspecten, en niet alleen naar flitsende afbeeldingen of opzichtige tinten afzonderlijk.
#3. Zorg ervoor dat de software gemakkelijk kan worden geïnstalleerd
Klantenservicesoftware moet niet alleen gemakkelijk te navigeren zijn, maar ook gemakkelijk te leren. Om deze reden is onboarding van gebruikers essentieel. Het doel van onboarding van gebruikers is om nieuwe klanten te helpen snel een product te gaan gebruiken en ervan te profiteren.
Gebruikers zouden onmiddellijk na aanmelding de waarde van het product moeten zien, zelfs als het onboardingproces zaken omvat als productrondleidingen, contextuele aanwijzingen, demo's, e-mails en al doende leren-keuzes.
U moet de app zelfstandig kunnen gebruiken om bijvoorbeeld ondersteuningsaanvragen te stroomlijnen, antwoord- en e-mailsjablonen te maken, SLA's (Service Level Agreements) te maken en teams op te zetten.
Bovendien zal het opleiden van nieuwe medewerkers in software voor klantenservicebeheer gemakkelijker zijn als deze eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Zo bespaart uw bedrijf zowel tijd als geld.
#4. Denk aan de efficiëntie van werken op afstand die het kan inspireren
Hoewel telewerken al een tijdje bestaat, realiseren steeds meer bedrijven het potentieel ervan. In februari 2020 sloot de pandemie de halve wereld op slot, waardoor veel mensen gedwongen werden thuis te werken.
CNBC meldt dat sommige bedrijven telewerken zullen blijven toestaan, zelfs nadat de virusdreiging voorbij is. Thuiswerken is in een notendop een blijvertje.
Is thuiswerken iets waarvan u hoopt te profiteren? Hiervoor heb je klantenservicesoftware nodig.
Aangezien we een gedistribueerd team zijn, kunnen we niet bepaald een vergadering houden in iemands hokje om de behoeften van een klant te bespreken. Ook tijdens klantgesprekken kun je de hulp van je teamgenoten niet inroepen.
Klantenserviceteams op afstand moeten op één plek communiceren, samenwerken en hun werk beheren om te slagen.
Je hebt ticketingsoftware voor klantenservice nodig die:
- Verdeel eenvoudig taken en verzoeken rond uw team of agenten.
- Realtime toegang om gegevens op te vragen (open, gesloten en toegewezen).
- Bespreek in een aparte ruimte de problemen en behoeften van klanten.
- Is er een bijbehorende app waarmee uw medewerkers vanaf hun smartphone toegang hebben tot de helpdesk?
Let specifiek op deze kenmerken wanneer u software-opties online vergelijkt.
#5. Ontdek hoe goed het programma teamwerk bevordert
Uitstekende klantenservice is sterk afhankelijk van teamwerk, niet alleen van telewerken. Daarom is het belangrijk om nogmaals te benadrukken hoe cruciaal het is dat klantenservicesoftware gemakkelijke communicatie en samenwerking mogelijk maakt.
Het is belangrijk dat iedereen in het team op de hoogte is van de huidige status van open tickets en hoe ze kunnen helpen. Bij deze methode kan het team tijd en energie besparen door onnodige herhaling van taken te vermijden.
Het primaire doel van de tool is echter om de communicatie tussen het klantenserviceteam en de rest van het bedrijf te verbeteren. Engineering, facturering, operaties en marketing zijn slechts enkele van de gebieden die vaak met de klantenservice te maken hebben.
Om te voorkomen dat ze hun gedachtegang verliezen, zouden ze geen toevlucht moeten nemen tot chat- en samenwerkingssystemen van derden, zoals Slack.
Agenten moeten in staat zijn om andere leden van het team op te nemen met een gemakkelijke "@vermelding" of iets dergelijks, in plaats van communicatie naar hun inbox te moeten doorsturen. Dit garandeert dat alle zorgen van de consument zo snel mogelijk worden weggenomen.
Samenwerking is sterk afhankelijk van functies zoals de mogelijkheid om discreet notities te maken over klantverzoeken. Bovendien hoeven agenten niet van app te wisselen om de status van een website of een verkoop te verifiëren.
Overzicht van de beste klantenondersteuningssoftware
Hier is de beste software voor klantenondersteuning.
# 1. MailChimp
MailChimp is een alles-in-één marketingtool waarmee kleine bedrijven eenvoudig e-mailnieuwsbrieven kunnen maken en analyseren. Bovendien kunnen MailChimp-gebruikers hun klantenbestand opdelen in subsets en vervolgens eenvoudig gerichte marketingcampagnes verspreiden.
Naast de functies voor e-mailautomatisering, biedt de software ook een websitebouwer, tools voor zoekmachineoptimalisatie (SEO), analyses van verkopen en integratie van sociale media binnen zijn website- en e-commercepakketten.
De software is compatibel met een breed scala aan klantenserviceproducten, waaronder LiveAgent, waardoor gebruikers klanten kunnen toevoegen aan en verwijderen uit mailinglijsten zonder het ondersteuningsportaal te verlaten.
Voordelen
- Email automatisering
- Doelgroepinzichten
- Gedragsdoeling
- Email templates
- landing pagina's
#2. slappe
Slack is een realtime berichtentool die bedrijven gebruiken om gesprekken te voeren met hun klanten en werknemers. De messenger werkt uitstekend voor het verbeteren van teamwerk en de verspreiding van bedrijfsbrede informatie.
De software communiceert met de helpdesksoftware van LiveAgent om gebruikers Slack-berichten te sturen wanneer ze nieuwe tickets toegewezen krijgen of wanneer ze reacties op bestaande tickets ontvangen. Een bot stuurt je een bericht in Slack met een klikbare link naar het betreffende ticket.
Voordelen
- Instant messaging
- Spraak- en video-oproepen
- Scherm delen
- conferencing
- Applicatie voor de mobiele telefoon
#3. Pipedrive
PipeDrive is cloudgebaseerde CRM-software voor het beheren van verkoopleads en -kansen. Het maakt gebruik van AI en automatisering om alledaagse administratieve activiteiten af te schaffen en informatiegestuurde rapportage te bieden.
PipeDrive biedt klanten ook een volledig werkende mobiele app en kan worden gebruikt in combinatie met ongeveer 300 andere programma's. PipeDrive-deals kunnen worden gemaakt en bewerkt vanuit het LiveAgent-ticketdetailpaneel, dankzij de connectiviteit tussen de twee platforms.
Voordelen
- Visuele pijplijnen
- Aangepaste velden
- Chat-integratie
- Contacten tijdlijn
- Automatisering en AI
#4. LiveAgent
Met LiveAgent kun je vragen van al je kanalen op een centrale locatie afhandelen. Consolideer klantenservice en communicatie op één locatie.
LiveAgent helpt u uw ondersteuningsactiviteiten te stroomlijnen, kosten te besparen en inkomsten te maximaliseren. Ze beschouwen het ook als een van de beste beschikbare live chatprogramma's.
Voordelen
- E-mailtickets
- Live chat
- Spraak- en video-oproepen
- Sociale media integratie
Het is ontworpen met de klantenservicemedewerkers van vandaag in het achterhoofd. Om op elk kanaal beschikbaar te zijn voor klanten, hoeven uw medewerkers slechts één set bedieningselementen te leren.
Met LiveAgen kunnen uw medewerkers alle interacties van een klant met uw bedrijf zien, inclusief chat, e-mail en telefoon. Zowel de klant als de vertegenwoordiger kunnen tijd besparen door niet herhaaldelijk dezelfde gegevens te hoeven verstrekken. Het is overal gewoon een fantastische tijd.
# 5. HubSpot
HubSpot biedt enkele van de beste online bronnen voor het leggen en onderhouden van contact met klanten. Hun klantenservicesoftware is net zo goed als hun marketing- en verkoopsoftware.
Ook is de klantenservicesoftware van HubSpot uitstekend, en het beste is dat het gratis is voor kleine bedrijven om te gebruiken. Ze bieden de beste gratis software voor klantrelatiebeheer, samen met andere gratis marketing- en verkooptools.
Voordelen
- ticketing
- Live chat
- chatbots
- Team e-mail
- Inbox voor gesprekken
HubSpot bewijst dat investeren in software om de klantenservice te verbeteren niet duur hoeft te zijn. Uiteindelijk valt er niets te verliezen door dit te doen.
Meer geavanceerde functies voor het maken en automatiseren van workflows zijn beschikbaar in de HubSpot Service Hub, die alleen beschikbaar is voor degenen die upgraden naar een betaald account. Om te maken wat je nodig hebt, heb je geen enkele programmeerkennis nodig.
Gratis klantenondersteuningssoftware
Wanneer klanten contact met uw bedrijf willen opnemen, moeten ze dat snel en gemakkelijk kunnen doen. De beste gratis softwaresystemen voor klantenservice bieden een schat aan handige mogelijkheden, zonder een cent in rekening te brengen. Dit betekent dat je prima digitale hulp kunt bieden zonder schulden te maken.
Functies zoals gedeelde inboxen, integratie en samenwerking zijn slechts het topje van de ijsberg als het gaat om live chatbots, sjablonen, ticketbeheer en ondersteuning, beheer van serviceniveau-overeenkomsten (SLA), enzovoort. De volgende lijst biedt gratis klantenservicesoftware die de beste functionaliteit biedt tegen minimale kosten.
Wat is gratis klantenservicesoftware?
Helpdesksoftware versnelt en verbetert de kwaliteit van het oplossen van problemen voor klanten. Deze gratis klantenservicesoftware omvat een ticketingsysteem voor het organiseren van verzoeken van klanten, een chatfunctie om teamwerk te vergemakkelijken en een volgmechanisme voor het bewaken van de status van zorgen van klanten naarmate ze hogerop komen in de commandostructuur.
Zonder dat u elke maand of elk jaar een abonnement hoeft te betalen, biedt gratis klantenservicesoftware veel van dezelfde geweldige functies als premiumsoftware voor klantenondersteuning. Wanneer u met een beperkt budget betere klantenservice probeert te bieden, zijn deze tools van onschatbare waarde voor startups en kleine bedrijven.
Hier is de beste gratis software voor klantenservice als u weinig geld heeft
#1. Freshdesk
Freshdesk's mantra "zijn klanten voor het leven in verrukking brengen" is waarom het wordt gebruikt door meer dan 40,000 klantenteams zoals Panasonic, HP en American Express. Elk bedrijf, hoe groot of klein ook, kan profiteren van een helpdesksysteem dankzij de gestroomlijnde ondersteuningsfuncties, waaronder ondersteuningstickets, teamcommunicatie, assistentie-widgets en analyses.
Een ander fantastisch onderdeel van hun programma is de Freshworks Academy en het Resource Center voor training in klantrelaties.
Hun "sprout" -pakket heeft geen limiet op het aantal onafhankelijke contractanten, tickets, databases met nuttige informatie of serverfarms. Freshdesk biedt een gratis proefperiode van 21 dagen aan voor iedereen die geïnteresseerd is in het uitproberen van een van hun abonnementsprogramma's.
#2. Gebruiker.com
User.com is gratis en aanpasbare software voor klantenondersteuning die door elke afdeling van uw bedrijf kan worden gebruikt, van verkoop tot marketing en van management tot ondersteuning.
De juiste consument krijgt altijd de juiste boodschap dankzij automatisering en een sterk omnichannel communicatiesysteem dat mogelijk wordt gemaakt door geïndividualiseerde en aanpasbare oplossingen. Bovendien zullen de functies voor het volgen van klanten van User.com uw team voorzien van betrouwbare informatie en tijdige inzichten.
Het gratis abonnement biedt een handige set permanente inleidende functies. De prijs voor het individuele abonnement begint bij $ 49 per maand om snelle uitbreiding mogelijk te maken voor degenen die het nodig hebben.
#3. Taimer
Taimer is een andere cloudgebaseerde helpdesk die werkt vanaf elk apparaat met internettoegang. Hun product is een oplossing voor bedrijfsbeheer die is ontworpen om uw huidige applicaties te vervangen en het verplaatsen tussen deze applicaties overbodig te maken.
Zoals u kunt zien, ligt de focus van Taimer op holistische oplossingen, daarom voegen ze klantrelatiebeheer samen met projectbeheer, resourceplanning, facturering en rapportage. De accountmanager biedt tijdige informatie door belangrijke prestatie-indicatoren en statistieken met betrekking tot klantrisico en -ontwikkeling bij te houden.
Ook ondersteunt de gratis laag van Taimer maximaal 2 gebruikers. Het gratis abonnement omvat een CRM-systeem, verkoop- en marketingtools, een groepsberichtenbord en toegang tot iOS en Android. De prijs per gebruiker voor hun meest populaire "sales management" -plan begint bij $ 16 per maand.
#4. NABD
Als het gaat om klantenondersteuning, is NABD een one-stop-software die uw personeel voorziet van alles wat ze nodig hebben, 24 uur per dag, zeven dagen per week. U kunt de vereisten en automatiseringsrichtlijnen van uw bedrijf specificeren met de geselecteerde casemanagement-engine.
Bovendien kan NABD worden geïntegreerd met mobiele apps, livechatplatforms en populaire services van derden, zoals Salesforce en Microsoft, zodat u overal en altijd superieure klantenservice kunt bieden.
Daarnaast zijn er veel handige functies en tools voor u beschikbaar in de gratis laag. Denk hierbij aan het gebruik van meerdere contactlijnen, ondersteuning bij cases, beheer, automatisering en client selfservice.
#5. Tidio
Tidio is software voor het bieden van superieure gratis klantenondersteuning, wat op zijn beurt de omzet kan verhogen. Tidio bevat echter een eenvoudig te gebruiken livechat-widget waarmee uw bedrijf 300,000 uur per dag beschikbaar is, en door AI aangedreven chatbots communiceren in realtime met consumenten. Meer dan XNUMX websites over de hele wereld maken momenteel gebruik van Tidio.
Kleine bedrijven zijn de primaire doelgroep van Tidio. Door het gebruiksgemak kan uw klantenservice al snel een goed geoliede geldgenerator worden.
Tidio is een platformonafhankelijk programma dat uw vele manieren van contact consolideert, zodat u overal op berichten kunt reageren. Onder de vele websitebouwers waarmee Tidio compatibel is, zijn WordPress, Shopify, Wix, BigCommerce en honderden andere.
Ook kunnen maximaal drie operators en honderd bezoekers Tidio gebruiken zonder een cent te betalen. De gratis proefperiode duurt 7 dagen en de maandelijkse kosten beginnen bij $ 39.
Klantondersteuningssoftware Ticketingsysteem
Naarmate uw bedrijf groeit, moet de IT-afdeling meer gestroomlijnd en effectiever worden in haar activiteiten. Zonder het probleem te kennen, wie het heeft gemeld en het belang ervan, duurt het oplossen van IT-problemen langer. Daarnaast zorgt dit voor knelpunten in de bedrijfsvoering.
Als uw IT-team echter gebukt gaat onder schaarse middelen, is het misschien tijd om een ticketingsysteem te implementeren. Een IT-ticketingsysteem fungeert als een enkel contactpunt voor alle serviceverzoeken, stroomlijnt het proces door ze te centraliseren en procedures te implementeren om ze in volgorde van prioriteit te behandelen. Medewerkers van verschillende divisies van het bedrijf kunnen met minimale moeite de hulp krijgen die ze nodig hebben. Lees ook IT TICKETING SYSTEEM: betekenis, beste software en open source.
Overzicht van het beste ticketsysteem voor klantenondersteuningssoftware
#1. intercom
Intercom is een softwaresysteem voor conversatierelaties en de Business Messenger ervan, samen met de representatieve, zelfbedienings- en proactieve ondersteuningsfuncties, kan u helpen de klantenservice te verbeteren.
Met Business Messenger kunt u snelle, persoonlijke service bieden zonder ooit de telefoon op te nemen of een e-mail te openen. U kunt ook discussies volgen en erop reageren terwijl ze overal plaatsvinden - op uw website, via sociale media, via e-mail en meer - allemaal vanuit de Intercom Inbox.
Ten slotte kunnen de toewijzingsregels, kaartverkoopprocedures en meer van Intercom worden gebruikt om interacties die de meeste aandacht vereisen automatisch te routeren en prioriteit te geven.
#2. Zonnewinden
Ondersteunend personeel kan nu consistent diensten verzamelen, afhandelen en aanbieden in uw hele organisatie met behulp van SolarWinds, een ITSM-platform (IT Service Management).
Een serviceportaal dat kan worden aangepast aan de behoeften van het personeel, zorgt voor snelle aanvragen en incidentrapportage. U kunt ook procedures maken voor het afhandelen van problemen, activa, wijzigingen en meer door zaken als ticketroutering en goedkeuringen te automatiseren.
Bovendien stelt Solarwinds u in staat een kennisbank te creëren waar standaard operationele procedures en best practices kunnen worden gedocumenteerd en gedeeld. Agenten kunnen dergelijke bronnen gebruiken om gebruikersproblemen sneller op te lossen, terwijl gebruikers ze kunnen gebruiken om hun eigen problemen op te lossen.
#3. Zendesk
Het is eenvoudig om Zendesk te configureren als een IT-servicedesk die gegevens verzamelt over incidenten, gebeurtenissen, problemen en serviceverzoeken via verschillende communicatiekanalen.
De functies van de IT-helpdesk van Zendesk kunnen verder worden verbeterd door ze te combineren met andere programma's en bronnen die al door uw organisatie worden gebruikt. Bovendien kan uw team vitale indicatoren bewaken om u te helpen typische problemen met serviceactiviteiten met vertrouwen op te lossen.
#4. Beetje
Jitbit kan honderden connectoren aanbieden terwijl de interface toch eenvoudig blijft, waardoor het eenvoudig te implementeren is met de huidige suite van programma's van uw bedrijf. Bovendien rekenen ze niet per agent, waardoor ze een kosteneffectieve keuze zijn voor organisaties met beperkte middelen.
Bovendien maakt Jitbit het gemakkelijk om binnen enkele minuten een IT-helpdesk op te zetten. Met Jitbit kan je team verzoeken in realtime afhandelen, of je nu kiest voor de gehoste of on-premise versie.
U kunt alle updates, berichten en bestanden die aan een ticket zijn gekoppeld, op één plek bekijken, zodat u uw collega's niet herhaaldelijk hoeft lastig te vallen voor meer informatie. De helpdesk is mobielvriendelijk, met apps voor zowel iOS als Android, zodat gebruikers vanaf elke locatie verzoeken kunnen controleren en beantwoorden.
Wat is een voorbeeld van een CRM-tool?
Hubspot is een voorbeeld van een CRM-tool. Als een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt HubSpot echter met marketing, verkoop en ondersteuning. HubSpot is geweldig voor bedrijven van elke omvang terwijl ze groeien, van startups tot multinationals, en voor alle soorten bedrijven, van marketingafdelingen tot IT-afdelingen tot uitvoerend management.
Conclusie
Het kan moeilijk zijn om te bepalen welke klantenservicesoftware geschikt is voor u en uw bedrijf. U moet een product kiezen dat zowel betaalbaar als aanpasbaar genoeg is om aan uw eisen te voldoen, zowel nu als in de toekomst.
Een beslissing nemen kan moeilijk zijn, maar het alternatief is veel erger: verkeerde software gebruiken, wat leidt tot ontevreden klanten en boze werknemers. Wees weloverwogen, weeg uw opties en maak de beste keuze die u kunt maken op basis van de beschikbare informatie.
Het gaat niet om het programma zelf, maar om de service die u uw klanten biedt. Verspil geen tijd met het zoeken naar de "perfecte klantenservicesoftware" in plaats van u te concentreren op het leveren van het soort service dat herhalingsaankopen van uw bestaande klantenkring zal stimuleren.
Veelgestelde vragen over klantondersteuningssoftware
Wat zijn CRM-tools voor klantenservice?
Met een CRM-tool kan uw bedrijf zijn klanten en prospects volgen, evenals hun verkoopkansen, zorgen over klantenservice en marketinginspanningen, allemaal op één plek, toegankelijk voor iedereen die het nodig heeft.
Wat zijn de 3 soorten CRM?
De drie soorten CRM zijn
- Collaboratieve CRM
- Operationele CRM
- Analytische CRM
Vergelijkbare artikelen
- WAT IS EEN HELPDESK? Voorbeelden en softwareoplossing
- TICKETBEHEERSYSTEMEN: Beste gratis en betaalde opties in 2023
- HELPDESK-KAARTSYSTEEM: definitie, open source en gratis tips om te weten
- TICKETINGSYSTEEM: 17+ beste ticketsystemen in het VK (+ gratis opties)
- DIGITALE ERVARING: Betekenis, Klant, Platform, Medewerker en Manager
Referentie
