Wanneer we onze relaties met klanten willen verbeteren, denken we meestal aan service en ondersteuning in plaats van aan klantbetrokkenheid. Maar dit is meer dan alleen goede klantenservice. Het is niet genoeg om klanten blij te maken en te proberen ze meer geld te laten uitgeven aan je merk. Dit kan er zelfs voor zorgen dat ze zich transactief en minder belangrijk voelen voor uw bedrijf. In plaats daarvan moet u de ervaring van de klant verbeteren om ze loyaler te maken aan uw merk. In deze blogpost bespreken we alles wat u moet weten over klantbetrokkenheid, inclusief de strategie, het platform, de oplossing en waarom het belangrijk is.
Klantbinding
Klantbetrokkenheid is het voortdurende proces van het opbouwen van een relatie met een klant die verder gaat dan de transactie. Het is een geplande, consistente manier voor een bedrijf om klanten waarde te geven bij elke interactie, waardoor ze loyaler worden.
Klantbetrokkenheid wordt vaak verward met klanttevredenheid en -ervaring. Er zijn enkele overeenkomsten tussen de drie, maar ze zijn nog steeds verschillend. U moet zich realiseren dat 'klantervaring' verwijst naar de indruk die klanten van uw bedrijf hebben op basis van alles wat ze zien, horen of leren. We zullen later veel gedetailleerder ingaan op deze ideeën.
Klantbetrokkenheid is een stap verder dan klanttevredenheid
Klanttevredenheid meet daarentegen hoeveel klanten genieten van of een hekel hebben aan uw goederen of diensten. Beide zijn belangrijk bij interactie met klanten, maar luisteren is belangrijk om een relatie op te bouwen en een oplossing op maat te bieden. Goed luisteren is een zeer belangrijke vaardigheid die de hele klantervaring beïnvloedt. Hoe beter een verkoopvertegenwoordiger kan luisteren, hoe meer hij een oplossing kan aanpassen aan het werk, de problemen en de doelen van de klant.
Strategie voor klantbetrokkenheid
Uw strategie voor klantbetrokkenheid moet een alles-in-één oplossing zijn die past bij wat uw klanten willen. Overweeg te allen tijde hun behoeften: wat hechten ze waarde? Wat zijn enkele van de meest voorkomende problemen die ze hebben? Creëer een klantgerichte strategie die waarde toevoegt aan uw klanten en hen aanmoedigt om meer met u om te gaan. Er zijn enkele beproefde methoden om u op weg te helpen, op basis van uw verkoopteam, klantenbestand en product of dienst:
#1. Deel het verhaal, de missie en de visie van uw bedrijf
Deze strategie voor klantbetrokkenheid omvat het delen van uw bedrijfsverhaal. Verhalen zijn gemakkelijk te onthouden en te begrijpen. Ze geven mensen een reden om uw bedrijf te vertrouwen. Maak uw merk herkenbaarder door mensen te vertellen over uw missie, visie en verhaal. Help uw klanten te begrijpen waar uw bedrijf om draait. Zorg ervoor dat je je klanten in je verhaal betrekt en geef ze een hoofdrol: grijp de kans om met elkaar in contact te komen, luister naar hun doelen en problemen en kom uiteindelijk tot een gemeenschappelijke visie.
#2. Oefen actief luisteren
Klanten maken duidelijk wat ze willen, dus let goed op. Wat zeggen mensen over uw bedrijf en wat zeggen ze niet? Hoe beoordelen ze jou in vergelijking met je rivalen? Laat klanten eenvoudig opmerkingen indienen, hun ervaringen bespreken, reacties vastleggen en opvolgen. Follow-ups op het juiste moment laten je publiek zien dat je hebt gehoord wat ze zeiden en dat je toegewijd bent om de klantervaring te verbeteren. Als je slechte feedback krijgt, luister dan en probeer het probleem op te lossen, niet alleen om de klant te kalmeren.
#3. Werk samen om een plan te definiëren en onderling overeen te komen dat werkt
Deze strategie voor klantbetrokkenheid moet een teaminspanning zijn die feedback van zowel klanten als verkopers omvat. Een wederzijds actieplan (MAP) helpt beide partijen bij het identificeren van de middelen, mijlpalen en andere informatie die nodig is om aan de behoeften van de klant te voldoen. Klanten kunnen erop vertrouwen dat u hen precies geeft wat ze nodig hebben, waardoor het giswerk wordt weggenomen en het proces van het voltooien van overeenkomsten sneller en gemakkelijker wordt.
#4. Bied gratis voordelen aan gebruikers
Beloon mensen voor hun loyaliteit door iets gratis aan te bieden, geen inktpennen of waterflessen, maar items die uw klanten echt nodig hebben. Bied hen gratis advies over hoe ze uw product optimaal kunnen benutten of een link naar een site met kosten-batenanalyses. Gratis voordelen zijn een andere manier om mensen bij u te laten kopen. Geef potentiële klanten een voorproefje van wat je te bieden hebt zonder alles weg te geven. Als uw klanten nieuwe bedrijfseigenaren zijn, kunt u hen een gratis webinar aanbieden over planning en resourcebeheer. Als ze in de maakindustrie werken, zou je ze een whitepaper kunnen geven over de nieuwe regels voor hun branche.
#5. Kies voor een sociale aanpak
Sites als Twitter, Facebook en Instagram zijn populaire plaatsen geworden waar mensen hun ongenoegen over de dankbaarheid van een bedrijf kunnen uiten. Deze tools geven je in ieder geval direct toegang tot de rauwe gedachten en gevoelens van je klanten. Reageer op opmerkingen, deel gebruikersinhoud, toon steun voor een goed doel en bied nuttige bronnen om uw klanten beter te leren kennen.
Platform voor klantbetrokkenheid
Een belangrijk stuk software dat bekend staat als een "platform voor klantbetrokkenheid", bestuurt, analyseert en faciliteert interacties met prospects en klanten. Het werkt met technologieën voor klantbetrokkenheid, zoals e-mail, direct messaging, chatbots en andere.
Met behulp van de vier bovenstaande factoren hebben we enkele populaire platforms gevonden. Startups, MKB's en ondernemingen in de detailhandel, voedingsmiddelen en dranken, financiële dienstverlening, media, telecommunicatie, gezondheidszorg en andere industrieën gebruiken ze. Dit is geen volledige lijst, maar het vertegenwoordigt enkele van de meest voorkomende en aanpasbare alternatieven.
#1. Twilio Engage
Twilio Engage verzamelt gegevens van plaatsen zoals apps, websites en CRM's. Het heeft ook tools voor adverteren, analyse, e-mailmarketing, het markeren van functies, A/B-testen en meer. Het kan vervolgens al deze informatie combineren in profielen om u een enkel beeld van de klant te geven. Dit kan worden gebruikt met communicatie-API's die kunnen worden uitgebreid om met gebruikers te communiceren via touchpoints en apparaten.
Voordelen
- Om nauwkeurigheid te garanderen, worden de gegevens die u verzamelt opgeschoond en gevalideerd.
- Realtime updaten van klantprofielen\
- Maak gepersonaliseerde campagnes met behulp van 400 vooraf gebouwde connectoren met al uw favoriete tools.
Voor wie het is
- Marketeers, ontwikkelaars, verkopers en vertegenwoordigers van de klantenservice
#2. Zendesk-zonneschijn
Zendesk Sunshine is een cloudgebaseerde CRM. Het kan worden geïntegreerd met berichten-apps zoals Slack en WhatsApp, zodat u klantgesprekken vanaf één scherm kunt beheren. Het kan ook verbinding maken met bedrijfssystemen zoals Shopify en Help Scout.
Voordelen
- U kunt de interface wijzigen zonder te weten hoe u apps moet coderen of bouwen met behulp van het Zendesk-app-framework.
- Heeft een eigen chatbot die u kunt gebruiken op berichtenkanalen om vertegenwoordigers van de klantenservice te helpen.
- Heeft API's voor meer dan 1,200 apps voor live chat en berichten, klantenondersteuningstickets en verkoop-CRM's.
Voor wie het is
- Verkoop- en klantenserviceteams
#3. Servicebel
De live videochat van ServiceBell is een effectieve manier om in contact te komen met klanten. Het zorgt ervoor dat bezoekers zich verzorgd en verzorgd voelen. Hiermee kunnen bedrijven realtime videogesprekken voeren met websitebezoekers om over problemen te praten.
Kenmerk
- Een co-browsing-functie waarmee uw vertegenwoordigers en klanten tegelijkertijd dezelfde webpagina kunnen bekijken.
- Realtime meldingen wanneer klanten op waardevolle pagina's terechtkomen, stellen bedrijven in staat aanwezig te zijn als hun persoonlijke verkoopconciërge.
- Brengt persoonlijke ervaringen naar verkoop- en ondersteuningscontactpunten.
#4. WebEngage
Met het WebEngage-platform kunnen bedrijven het gebruiken om de kracht van automatisering te benutten. Het biedt communicatie op maat om de klantbetrokkenheid te vergroten.
Met WebEngage kunnen klanten de levenscyclus van hun klant in kaart brengen en hun klantgegevens gebruiken om relevante, naadloze communicatie te verzenden via verschillende kanalen, zoals e-mail, WhatsApp, web- en mobiele browsers en meer.
Voordelen
- Moedigt geautomatiseerde klantbetrokkenheid aan via levenscyclusmarketingprogramma's.
- Ondersteunt veel digitale kanalen, zoals browsers, Facebook, sms en meer
- Biedt de mogelijkheid om klantgegevens te gebruiken om verschillende kanalen aan te passen.
WebEngage heeft een volledig begrip van betrokkenheid via meerdere kanalen en kan u helpen uw marketing- en klantbetrokkenheid op de automatische piloot te zetten.
#5. Soldeer
Om klantparticipatie aan te moedigen, maakt Braze gebruik van personalisatie, gamificatie en gebeurtenisgestuurde cross-channelcommunicatie.
Dit klantbetrokkenheidsplatform stelt klanten in staat klant- en gedragsanalysegegevens te gebruiken om precies de juiste berichten naar hun klanten te sturen via het juiste kanaal en op het juiste moment.
Voordelen
- Ondersteuning voor meerdere kanalen, zoals e-mail, sms, applicaties, enz.
- Eenvoudige integratie en opname van gegevens
- Uitgebreide rapportage en analyse
Bij Braze draait alles om het optimaal benutten van uw gegevens om zinvolle klantenservice op schaal te bieden.
Oplossing voor klantbetrokkenheid
Een oplossing voor klantbetrokkenheid kan van alles zijn, van een live chat-tool waarmee u via uw servicekanaal(en) in contact kunt komen met uw klanten tot een bedrijfstoepassing die elk contactpunt van een gebruiker met uw bedrijf dekt tijdens het gehele verkooptraject.
Klantanalyses, op maat gemaakte ervaringen en voorspellende intelligentie zijn voorbeelden van geavanceerdere oplossingen voor klantbetrokkenheid.
Hoe u de beste oplossing voor klantbetrokkenheid kiest
Het belangrijkste dat u zal helpen beslissen welke engagementoplossing u kiest, is hoe goed uw klantervaringsstrategie is ontwikkeld.
Klantenservice is belangrijk voor de klantervaringen van de meeste bedrijven, dus het is belangrijk om te zoeken naar een oplossing voor klantbetrokkenheid die dit omvat. Denk na over de manieren waarop een oplossing voor klantbetrokkenheid uw klantenservicestrategie zal ondersteunen tijdens de pre-sales, sales en post-sales trajecten.
Zoek naar functies die aangepaste omnichannel-ervaringen, levenscyclusbeheer, klantanalyses, automatisering, realtime intelligentie en meer ondersteunen voor bedrijven die al een tijdje bestaan.
Overweeg voordat u een bepaald alternatief nastreeft waar u denkt dat u tekortschiet in klantbetrokkenheid. Als bijvoorbeeld niemand uw website bezoekt, heeft u mogelijk alleen een live chat-tool voor klantbetrokkenheid nodig. Als u meer interactieve ondersteuning wilt bieden, probeer er dan een die daarop is afgestemd.
Maar als je ziet dat veel mensen vertrekken op verschillende punten in de klantreis, dan wil je misschien nadenken over een volledig uitgerust platform voor klantbetrokkenheid.
Waarom is klantbetrokkenheid belangrijk
Klantbetrokkenheid is een van de belangrijkste aspecten van een succesvol bedrijf. Studies tonen aan dat een klant die volledig betrokken is bij een bepaald bedrijf, waarschijnlijk 23% meer geld opbrengt dan een klant die zich niet zo verbonden voelt met dat bedrijf. Dus als uw klanten meer betrokken zijn, zal uw bedrijf meer geld verdienen, en wie wil dat niet?
Als uw bedrijf geen specifiek plan heeft voor het verbeteren van klantbetrokkenheid, loopt u mogelijk veel geld mis en kansen om in contact te komen met uw beste klanten en potentiële klanten. Het opbouwen van een relatie met hen zal in eerste instantie niet alleen meer geld opleveren, maar het zal een bedrijf ook helpen hun vertrouwen en loyaliteit te winnen. Klanten die een bedrijf vertrouwen, blijven lang hangen en kopen weer bij hen.
Klantbetrokkenheid en loyaliteit zijn sterk gecorreleerd. Een loyale klant zal meer dan eens bij uw bedrijf kopen, informatie over uw bedrijf delen op sociale media en andere mensen, zoals vrienden en familie, over uw bedrijf en/of producten vertellen.
De beste tool van een bedrijf kan een bestaande klant zijn die andere mensen over het bedrijf vertelt. Als je op een aardige manier met je huidige klanten praat, is de kans veel groter dat ze hun best doen om het nieuws over je bedrijf onder hun vrienden en familie te verspreiden. Dit kan je ook helpen om in de gaten te houden wat mensen op andere websites over je zeggen.
Wat is een voorbeeld van klantbetrokkenheid?
Een klant kan bijvoorbeeld punten verdienen die bij elke aankoop kunnen worden ingewisseld of speciale toegang krijgen tot deals en kortingen. Deze programma's zijn effectieve manieren om mensen bij uw merk te betrekken, omdat ze mensen een reden geven om verbonden te blijven, zodat ze meer beloningen kunnen krijgen.
Wat zijn de vier 4 componenten van klantbetrokkenheid?
Voordat we de klantervaring echt kunnen begrijpen, moeten we de vier componenten kennen waaruit deze bestaat. Archetypen, activiteiten, interacties en principes zijn allemaal aanwezig. Overweeg de verschillende componenten van een relatie om u deze te helpen herinneren.
Wat zijn de rollen van klantbetrokkenheid?
Customer engagement managers zijn verantwoordelijk voor het ontwikkelen van positieve interacties met klanten. Ze moeten met hen communiceren, hun zorgen oplossen en als hun aanspreekpunt dienen. Daarnaast begeleiden ze het werk van medewerkers die rechtstreeks met klanten in contact staan.
Wat zijn de 5 stadia van klantbetrokkenheid?
Klantbetrokkenheid is onderverdeeld in vijf fasen: verkennen, winkelen, kopen, bezitten en pleiten. Gedurende de levenscyclus is de sleutel tot succes ervoor te zorgen dat tactieken gebaseerd zijn op gegevensanalyse en dat gegevens goed worden bijgehouden.
Wat zijn de vier kanalen voor klantbetrokkenheid?
Wat zijn de vier verschillende soorten klantbetrokkenheid? Emotionele, contextuele, gemakkelijke en sociale betrokkenheid zijn de vier categorieën van klantbetrokkenheid.
Referenties
Gerelateerde artikelen
- TOOLS VOOR WERKNEMERSENGAGEMENT: hoe het werkt, de beste en gratis tools(
- GEBRUIKERSBETROKKENHEID: Betekenis, strategieën en handleiding om te vergroten
- WERKNEMERS BETROKKENHEID: Ideeën, Activiteiten & Belang(
- IDEEËN VOOR ENGAGEMENT VAN WERKNEMERS: werkideeën, games en verbeteringen
- VERTROUWINGSIDEEËN: 15 unieke gratis tips
