De klantervaring (ook bekend als CX) stijgt snel naar de top van de lijst met factoren waarmee rekening moet worden gehouden voor uitstekende marketing. Het heeft een directe invloed op de perceptie van uw merk bij potentiële, huidige en vroegere klanten. Uw Customer Experience Officer (CXO) is verantwoordelijk voor het detecteren van trends in de interne en externe ervaringen van uw klanten. Lees verder voor meer informatie over wat een Chief Customer Experience Officer (CXO) doet, hun salaris, functieomschrijving en hoe je er een kunt worden.
Wat is een Chief Customer Experience Officer?
Een chief customer experience officer, of CXO, is verantwoordelijk voor het toezicht op en het faciliteren van uitstekende klant- en werknemerservaringen voor de merken van het bedrijf. Ze bereiken dit door geïndividualiseerde ervaringen te bieden aan de klant of het klantenbestand van een bedrijf, evenals aan het interne personeel. Andere functionarissen op het gebied van klantervaringen, zoals UX-professionals, marketingmedewerkers en andere creatievelingen, staan doorgaans onder toezicht van deze C-suite-post. De term chief customer officer (CCO) of hoofd marketing (CMO) wordt af en toe door elkaar gebruikt.
Wat is de rol van een Customer Experience Officer?
Een CXO ontwikkelt strategieën en beleid om een organisatie te helpen uitstekende klantervaringen te bieden. Hun taak omvat het plannen, begeleiden en organiseren van taken die het bedrijf in staat stellen een klantgerichte cultuur op te bouwen. CXO's spelen een cruciale rol bij de ontwikkeling klantenwerving en retentiestrategieën. Hun precieze taakverantwoordelijkheden kunnen zijn:
#1. Samenwerken met andere leidinggevenden
CXO's hebben rechtstreeks contact met ander uitvoerend personeel, vice-presidenten, enzovoort als personeel op C-niveau. Ze werken samen met de algemeen directeur (COO) en Chief Technology Officer (CTO) om ervoor te zorgen dat het klantervaringsproces is geïntegreerd met de dagelijkse taken en softwareontwikkeling. Ze rapporteren doorgaans rechtstreeks aan de CEO over prestaties en uitdagingen, terwijl ze in gesprek zijn met de Chief Financial Officer (CFO) om ervoor te zorgen dat ze binnen het budget blijven.
#2. Waardeproposities creëren
De CXO-positie schetst expliciet wat een bedrijf aan zijn klanten levert. Deze waardeproposities dienen als basis voor eventuele aanvullende statistieken die worden gebruikt om het succes en de betrokkenheid van klanten te meten. Als een klant niet gelooft dat hij krijgt wat hij wil van het bedrijf, doet de CXO er alles aan om het bedrijf terug te brengen naar de tekentafel om beter aan de behoeften van de klant te voldoen.
#3. Maak een klantreiskaart
In dit type businessplan wordt de gemiddelde levenscyclus van de klant gedefinieerd. De CXO vraagt wat het bedrijf kan doen om eerst een klant te verleiden, hem tevreden te stellen, retentie aan te moedigen en hem te overtuigen om andere potentiële klanten te informeren over hun geweldige ervaring met het merk. Individuele ervaringsstrategieën zoals deze worden soms ontwikkeld door CXO's voor bepaalde klantprofielen of persona's (hypothetische demografische gegevens met wie ze hopen in contact te komen).
#4. Rechtstreeks contact met klanten
CXO's moeten al het mogelijke doen om hun klantenbestand te begrijpen. Door met klanten om te gaan als belanghebbenden op zich, kunt u als CXO floreren. Direct bereik, het beoordelen van de ervaringen van klanten met uw bedrijf, het volgen van individuele klantcontacten en het afstemmen van prioriteiten om zo goed mogelijk aan hun eisen te voldoen, kunnen hier allemaal deel van uitmaken.
#5. Aansturen en motiveren van teamleden
Klantengeluk is slechts de helft van de verantwoordelijkheid van de CXO; medewerkerstevredenheid is net zo belangrijk. CXO's werken samen met personeelszaken, projectmanagement en andere afdelingen om ervoor te zorgen dat hun klantervaringsteam geweldige interacties heeft met de organisatie. Medewerkers worden het meest effectief merkambassadeurs wanneer hun welzijn wordt verbeterd.
#6. Prioriteit geven aan gebruikerservaring
Het toneel van productontwikkeling heeft een digitale verandering ondergaan. Voldoen aan de verwachtingen van de klant vraagt om een prettige online gebruikerservaring via applicaties en websites. Welke artikelen of diensten uw bedrijf ook verkoopt, u heeft er hoogstwaarschijnlijk een digitale voetafdruk voor (of zou moeten hebben). De verantwoordelijkheid van de CXO is om te garanderen dat klantervaringsinitiatieven worden uitgevoerd door samen te werken met de UX- en socialemediateams om ervoor te zorgen dat internetgebruikers positief omgaan met uw inhoud.
#7. Review regelmatig
In uw CXO-functie moet u regelmatig inhoud, methoden en processen bewerken en beoordelen. Vergelijk de prestaties van uw bedrijf met Key Performance Indicators (KPI's) om te bepalen waar u de klantervaring kunt verbeteren. Als het gaat om merksucces, kan een simpele aanpassing een groot verschil maken.
Welke kwalificaties heb je nodig om een CXO te zijn?
Chief Customer Experience Officers moeten opleiding, ervaring en een instinctief begrip hebben van wat mensen beweegt. Overweeg de volgende vier essentiële kwaliteiten voor CXO's:
#1. Sociale vaardigheden
CXO's moeten menselijk gedrag begrijpen en een beroep doen op menselijke verlangens om effectieve klantervaringen te ontwikkelen of CX initiatieven. CXO's kunnen specifieke klant- of personeelservaringen opbouwen die zijn gericht op hun bedrijven door te begrijpen wat zorgt voor een prettige algehele ervaring voor mensen in het algemeen.
#2. Eerdere ervaring
Voordat ze executives werden, werken CXO's vaak als medewerkers op marketingafdelingen (of klantervaringsafdelingen). Dit kan het beheer van sociale media voor een zorgdienst zijn, het ontwerpen van gebruikersinterfaces voor een softwarebedrijf of iets heel anders. De meest essentiële touchpoints die je als aspirant-CXO moet bereiken, zijn leren creatief te denken en op een positieve en effectieve manier met mensen om te gaan.
#3. Vooropleiding
Een bachelor- of masterdiploma in bedrijfskunde, communicatie, marketing of public relations kan u helpen bij het vinden van een baan als chief experience officer. U kunt uzelf helpen succesvol te worden door kennis en directe ervaring te combineren.
#4. Probleemoplossend vermogen
Om als chief experience officer succesvol te zijn, moet je in staat zijn om uitdagingen creatief en daadkrachtig aan te gaan. Het doel van deze carrière is om eventuele onaangename ervaringen van uw klanten of werknemers bij de interactie met uw producten of diensten tot een minimum te beperken en tegelijkertijd positieve ervaringen te promoten. Dit vereist vertrouwen besluitvorming, voortdurende aanpassing en een overvloed aan creativiteit.
Hoe word je een Chief Customer Experience Officer
Volg deze stappen om Chief Customer Experience Officer te worden:
#1. Haal een bachelordiploma.
Hoewel er geen vaste onderwijskwalificaties zijn voor een CXO, is een bachelordiploma een goede plek om te beginnen. De functie vereist kennis op een breed scala van gebieden. Denk aan de volgende afstudeerrichtingen:
- Public relations
- Marketing
- Bedrijfsbeheer
- Engels
- Politieke wetenschappen
- Geschiedenis
- Communicatie
#2. Leer hoe u marketingkanalen kunt gebruiken
De taak van een CXO omvat een groot deel van het beheer van marketingkanalen en het creëren van verbeteringen daarvoor. In hun bedrijf maken ze gebruik van een aantal marketingkanalen, waaronder zowel klassieke benaderingen zoals radio en mail, als moderne platforms zoals websites en mobiele applicaties.
Door ervaring op te doen met deze kanalen leer je hoe je ze kunt gebruiken om klanten te bereiken en hoe je de klantervaring kunt verbeteren. Overweeg om online cursussen te volgen die u leren hoe u dergelijke kanalen gebruikt. Of zoek naar gratis materialen om jezelf te trainen.
#3. Vervolg je opleiding
Overweeg een masterdiploma in een vergelijkbaar vakgebied te behalen om de klantervaring beter te begrijpen en te verbeteren. Omdat de CXO-baan nog relatief nieuw is, sluiten uw cursussen mogelijk niet direct aan op de rol, maar kunnen ze indirect de reikwijdte van de functie behandelen.
Een Master of Business Administration kan je bijvoorbeeld vertrouwd maken met de zakelijke kant van de carrière, terwijl een Master of Communications de vaardigheden kan verbeteren die nodig zijn om contact te maken met een publiek.
#4. Ervaring opdoen
De meeste bedrijven zoeken iemand met minstens 10 jaar ervaring in een vergelijkbare sector om een CXO-rol te vervullen. Overweeg de volgende functionele gebieden om u te helpen bij het valideren van kritieke overdraagbare vaardigheden:
- Verkoop
- Marketing
- Project management
- Public relations
- Communicatie
- Klantenservice
- Uitvoerende functies
Gebruik uw academische referenties en marketingkanaalvaardigheden om uw sollicitatie voor de functies die u zoekt te versterken.
Gemeenschappelijke Chief Customer Experience Officer-vaardigheden
Een CXO is een visionaire en datagedreven professional die bedrijven helpt hun klanten tevreden te stellen. Hier zijn verschillende vaardigheden die u kunnen helpen bij het bereiken van uw doel:
#1. Effectieve communicator
De CXO moet een effectieve communicator zijn, in staat om alle belanghebbenden te verenigen rond een plan dat de klantwaarde maximaliseert. Deze persoon moet in staat zijn strategieën/concepten over te brengen op verschillende groepen (zoals marketing, sales en de C-suite) op een manier die geschikt is voor die doelgroep.
#2. Informatie gedreven
De CXO moet ook bekend zijn met het analytics-dashboard en CX-data kunnen vertalen naar strategische actie. Ze zullen samenwerken met bedrijfsleiders om te bepalen welke statistieken het beste de impact van klantinteracties kunnen beoordelen, prestaties te volgen ten opzichte van vastgestelde benchmarks en de nodige koerscorrecties aan te brengen.
#3. Teamlid
CXO's werken samen met het hele bedrijf, inclusief eerstelijns klantenserviceteams, IT, uitvoerend leiderschap, marketing en productteams. Zoek naar mensen die effectief met anderen kunnen samenwerken en een praktische, collaboratieve benadering hanteren om de CX-strategie in de hele onderneming te beheren.
#4. Blijf kalm onder druk
CXO's erkennen dat dingen niet altijd gaan zoals gepland - en dat betekent vaak omgaan met woedende consumenten, of ze nu een klacht indienen of hun mening uiten op Twitter. CXO's moeten snel en kalm handelen om geschillen op te lossen en het vertrouwen te herstellen.
#5. Groeimindset
De voorkeuren en verwachtingen van klanten, evenals de markt en het concurrentielandschap, evolueren voortdurend. Een goede CXO is voortdurend op zoek naar indicatoren van verandering en is bereid nieuwe tactieken, kanalen en best practices toe te passen zodra deze beschikbaar komen.
Wat is een typisch CXO-salaris?
Het salaris van een CXO varieert, net als dat van andere nieuwere functies, enorm en wordt bepaald door verschillende factoren, waaronder de grootte van het bedrijf, de branche waarin het product wordt verkocht en de eerdere ervaring en kwalificaties van de sollicitant.
CXO-salarissen variëren van $ 25 tot $ 190 per jaar ($ 86 mediaan), volgens ZipRecruiter. Volgens Payscale verdienen CXO's doorgaans tussen $ 93 en $ 300 per jaar ($ 201 mediaan), maar de gegevens van Salary.com stellen het bereik iets hoger op $ 150 - $ 350 ($ 226 mediaan).
Natuurlijk is er enige fluctuatie tussen Amerikaanse steden, maar op basis van de statistieken van die drie publicaties lijkt het erop dat de meeste CXO's tussen $ 150 en $ 200 verdienen.
Beginnende startups en kleine bedrijven zullen hoogstwaarschijnlijk minder betalen en iemand met minder ervaring aannemen, maar grote bedrijven en gevestigde technologiebedrijven zullen een hoge dollar kunnen betalen voor ervaren leiders met moeilijk te vinden referenties.
Wat is het verschil tussen CEO en CXO?
A chief executive officer (CEO) is verantwoordelijk voor alle activiteiten in een bedrijf en rapporteert aan de raad van bestuur. Een CXO daarentegen rapporteert aan de CEO en is verantwoordelijk voor het opzetten, beheren en organiseren van de strategie voor klantervaring.
De CEO is de baan op het hoogste niveau in een bedrijf en neemt cruciale beslissingen met inbreng van andere uitvoerende functionarissen, zoals de financieel directeur en CXO. Wat is de betekenis van Chief Experience Officers?
Klantervaring wordt steeds belangrijker bij het verkrijgen, kwalificeren en behouden van consumenten. Daarom proberen veel bedrijven CXO's in te huren om een concurrentievoordeel te behalen.
Wat is een Cxo-salaris?
Vanaf mei 2023 is het gemiddelde salaris van een Chief Experience Officer $ 204,518, met een salarisbereik van $ 179,006 tot $ 232,749.
Wat is een Cxo-positie?
Een CXO ontwikkelt strategieën en beleid om een organisatie te helpen uitstekende klantervaringen te bieden. Hun taak omvat het plannen, begeleiden en organiseren van taken die het bedrijf in staat stellen een klantgerichte cultuur op te bouwen. CXO's spelen een cruciale rol bij het ontwikkelen van strategieën voor klantenwerving en -behoud.
Wat is het verschil tussen Cco en Cxo?
Een chief experience officer (CXO) is een C-suite executive die ervoor moet zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben met een bedrijf. De Chief Operating Officer (COO) of Chief Marketing Officer (CMO), evenals de Chief Executive Officer (CEO), rapporteren doorgaans aan de CXO.
Wie is de hogere CEO of Cxo?
Chief Communication Officers (CCO's), Chief Digital Officers (CDO's), Chief Innovation Officers (CIO's) en Chief Security Officers (CSO's) zijn voorbeelden van CXO's. De CEO is de hoogste functie, gevolgd door de COO en de CXO. CxO-titels kunnen ook verwijzen naar titels zoals CEO, CFO, COO, enzovoort.
Is VP hoger dan Cxo?
Vice-presidenten rapporteren aan CxO's, die aan de top van de voedselketen in Amerikaanse bedrijven staan. Als je iemand tot VP maakt, kun je hem of haar naar CxO promoveren, maar een CxO kan alleen worden gepromoveerd tot CEO. Een veelgebruikte strategie is om een vroege medewerker als VP aan te stellen en vervolgens een CxO boven hen aan te stellen als het niet lukt.
Wat is de rol van een CX-functionaris?
CX-professionals, of specialisten op het gebied van klantervaring, leveren geweldige diensten aan zowel nieuwe als bestaande consumenten.
Conclusie
Een Chief Customer Experience Officer is een prominente leidinggevende die verantwoordelijk is voor het definiëren van de strategie, cultuur en activiteiten van een organisatie voor klantervaring. Omdat de verwachtingen van klanten zo snel veranderen, is het hebben van een CXO met de juiste eigenschappen belangrijker dan ooit voor bedrijven die gedifferentieerde merkervaringen willen creëren en tegelijkertijd concurrerend en relevant willen zijn in de huidige markt.
Gerelateerde artikelen
- CHIEF PRODUCT OFFICER: Wat zijn ze en wat doen ze?
- KLANTENSERVICE TAKEN: Wat zijn de taken van een klantenservice?
- CHIEF OPERATION OFFICER: De rollen van een COO en kwalificaties begrijpen
- CHIEF TECHNOLOGY OFFICER: plicht, salaris en rol
Referenties
