Over het algemeen wordt van vertegenwoordigers van de klantenservice verwacht dat ze namens een bedrijf contact leggen met consumenten via de verschillende ondersteuningskanalen die voor hen toegankelijk zijn en dat ze hun problemen zo snel en effectief mogelijk afhandelen. De taken, functies en verantwoordelijkheden van de klantenservice kunnen sterk variëren, afhankelijk van de functie en de vereisten van het bedrijf, variërend van het beantwoorden van vragen van klanten, het oplossen van technische problemen en het afhandelen van klachten tot het ontwikkelen van strategieën voor het verbeteren van de algehele klantervaring en het bevorderen van loyaliteit. Hier is alles wat u moet weten over klantenservicetaken in verschillende sectoren, zoals callcenters en banken.
Wat is klantenservice?
Klantenservice draait om het helpen van zowel huidige als toekomstige klanten. Over het algemeen reageert het klantenserviceteam op alle vragen van klanten via livechat, telefoontjes, e-mails, audio- of videogesprekken en socialemediakanalen.
De precieze definitie van klantenservice kan van bedrijf tot organisatie verschillen, op basis van de mankracht en het type hulp dat wordt geboden.
Taken en verantwoordelijkheden klantenservice
Vertegenwoordigers van de klantenservice communiceren namens u met klanten. Ze gebruiken verschillende klantenservicekanalen om ondersteuning te bieden, zoals livechat, telefoon- en videogesprekken, e-mails, enzovoort. Ze streven er voortdurend naar om onmiddellijke ondersteuning te bieden en problemen van klanten zo snel mogelijk op te lossen.
De verantwoordelijkheden van de klantenservice kunnen van bedrijf tot bedrijf verschillen, afhankelijk van de grootte van de organisatie, bedrijfsvoorschriften en soorten producten of diensten die worden aangeboden. Enkele fundamentele taken en verantwoordelijkheden van de klantenservice kunnen zijn:
- Beantwoorden van klantvragen
- Behandelen van klachten van consumenten
- Problemen moeten zo snel mogelijk worden opgelost.
- Direct hulp bieden
- oplossen van alle technische problemen
- Bijhouden van de effectiviteit van de klantenservice
- Het organiseren van reguliere trainingsprogramma's voor ondersteuningsagenten
Een uitsplitsing van de taken en verantwoordelijkheden van de klantenservice
#1. Vragen beantwoorden over de producten of diensten van een bedrijf
Veel serviceagenten zijn verantwoordelijk voor het beantwoorden van algemene en specifieke vragen van consumenten over de producten en diensten van het bedrijf. Inderdaad, een van de meest cruciale onderdelen van een sterke klantenservice-ervaring zijn competente medewerkers. Eerstelijns servicevertegenwoordigers moeten de fijne kneepjes van de aanbiedingen van een bedrijf begrijpen om tijdige, nauwkeurige en volledige antwoorden te kunnen geven aan consumenten en prospects.
#2. Order- en transactieverwerking
Het ontvangen en verwerken van inkomende bestellingen is een van de basisfuncties van de klantenservice. Daarnaast transacties, evenals annuleringen van aankopen, productretouren of uitwisselingen. Het houdt in dat ervoor moet worden gezorgd dat bestellingen en transacties van consumenten efficiënt en volgens schema worden uitgevoerd. Orderverwerking wordt vaak gekoppeld aan klantenservicefuncties op instapniveau. Het wordt ook beschouwd als een uitstekende kans voor mensen die een carrière in de klantenservice willen beginnen.
#3. Oplossen van problemen en oplossen van technische problemen
Helpdesk-ondersteuningsteams in SaaS- en IT-organisaties lossen doorgaans product-/serviceproblemen op, debuggen problemen op en bieden continue technische assistentie aan klanten. Dit omvat assistentie en ondersteuning bij productinstallatie, aanpassing, onderhoud en upgrades. Agenten moeten uitgebreide product-/servicekennis hebben, evenals specifieke harde vaardigheden. Naast een grondige kennis van software voor klantenserviceondersteuning, werken vertegenwoordigers van technische ondersteuning vaak samen met productontwikkelingsteams om productoptimalisatie en verbetering van de eindgebruikerservaring te garanderen.
#4. Informatie verstrekken over de producten en diensten van een bedrijf
Afgezien van het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen, kunnen de verantwoordelijkheden van een helpdeskondersteuningsspecialist het leveren van informatie over het speciale aanbod van een bedrijf en, indien van toepassing, upselling van gerelateerde producten/diensten aan klanten omvatten. Servicevertegenwoordigers kunnen op de een of andere manier betrokken zijn bij de verkoop. Hun belangrijkste rol is echter om klanten te helpen met product-/servicevragen, en om een geweldige service-ervaring en klanttevredenheid te garanderen.
#5. Klantcontact dat proactief is
Volgens verschillende onderzoeken willen de klanten van vandaag proactieve en geïndividualiseerde klantenservice. Als gevolg hiervan wordt van medewerkers van de klantenservice niet alleen verwacht dat ze reactief reageren op verzoeken. Klantcontact wordt ook steeds populairder onder serviceprofessionals. Het kan gaan om het verlenen van hulp voordat cliënten erom vragen.
#6. Behandelen van klachten van consumenten
Omgaan met ontevreden klanten en het afhandelen van klachten is een bijna onvermijdelijke verantwoordelijkheid voor veel vertegenwoordigers van de klantenservice. Dit geldt met name voor eerstelijnsvertegenwoordigers, die vaak het eerste aanspreekpunt zijn voor klanten. Agenten moeten worden onderwezen in verschillende zachte vaardigheden voor klantenservice. Goede luistervaardigheid, heldere communicatie, empathie, het vermogen om positieve taal te gebruiken, enzovoort. Het kunnen kalmeren van geïrriteerde klanten en zorgen voor een effectieve en succesvolle klachtenafhandeling is daarom essentieel. Stel dat een agent wordt geconfronteerd met een dilemma dat hij of zij niet aankan. In dit geval is de agent verantwoordelijk voor het routeren van de klant naar de juiste interne teams.
#7. Feedback van klanten opnemen en analyseren
Vertegenwoordigers van de klantenservice zijn verantwoordelijk voor meer dan alleen reageren op consumenten en het oplossen van hun problemen. Het verzamelen en analyseren van klantfeedback kan ook deel uitmaken van hun taken op het gebied van klantenservice. Er zijn verschillende methoden om het verzamelen van feedback te automatiseren. Agenten kunnen ook persoonlijk contact opnemen met klanten om erachter te komen hoe de oplossing voor hen werkte. Noteer bovendien hun opmerkingen over wat er verbeterd moet worden. Bij het verzamelen en analyseren van feedback werken serviceteams doorgaans nauw samen met marketingteams.
#8. Reageren op feedback van consumenten
Recensiesites worden steeds populairder en steeds meer consumenten zijn afhankelijk van de mening/ervaringen van anderen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Reageren op consumentenrecensies van producten of bedrijven wordt een steeds crucialere rol voor vertegenwoordigers van de klantenservice. Elke ongunstige online recensie heeft de mogelijkheid om een groot publiek te bereiken en potentiële aankopen te beïnvloeden. Dientengevolge moeten servicevertegenwoordigers weten hoe ze met ongunstige feedback moeten omgaan en er een geweldige ervaring van kunnen maken. Verminder het algehele risico op verlies van merkreputatie.
#9. Kennis creëren en documenteren om bruikbare inhoud te creëren
Vertegenwoordigers van de klantenservice zijn van nature goed geïnformeerd over de producten en diensten van een bedrijf. Als gevolg hiervan is een goed begrip vereist van hoe ze kunnen worden gebruikt om waarde te maximaliseren. Ze zijn doorgaans betrokken bij het creëren en ontwikkelen van nuttige informatie voor klanten en prospects. Het schrijven van Knowledge Base-artikelen, veelgestelde vragen, help-handleidingen, handleidingen, documentatie voor het oplossen van problemen en blogposts zijn enkele voorbeelden. Kortom, alles dat klanten kan helpen bij het vinden van antwoorden, het oplossen van problemen en het optimaal benutten van het aanbod van het bedrijf.
#10. Bewaken van belangrijke prestatie-indicatoren en statistieken voor klantenservice
Klantenserviceteams zijn ook verantwoordelijk voor het bijhouden van key performance indicators (KPI's) en statistieken.
Onder deze zijn:
- CSAT-scores worden gebruikt om de klanttevredenheid bij te houden.
- De Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf die wordt gebruikt om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf/product/dienst aanbevelen aan hun vrienden of collega's.
- De Customer Effort Score (CES) – gebruikt om het servicegemak van een bedrijf te beoordelen.
- De First Interaction Resolution (FCR) – om te leren hoe u serviceproblemen efficiënt kunt afhandelen op het eerste punt van interactie met een klant.
- De Average Resolution Time (ART) – om te bepalen hoe lang agenten er gemiddeld over doen om problemen op te lossen, evenals andere statistieken
Hoe eerdere klantenservicetaken op een cv te vermelden
Als u solliciteert naar klantenservicefuncties, zorg er dan voor dat u uw eerdere klantenservice-ervaring op uw cv vermeldt. Dit laat wervingsmanagers en recruiters zien welke taken u in het verleden hebt vervuld en hoe goed u het zou doen in een nieuwe functie. In dit bericht bespreken we wat klantenserviceverplichtingen voor een cv zijn, hoe u deze taken op uw eigen cv kunt opnemen en verschillende soorten klantenservicefuncties die u mogelijk hebt uitgevoerd waarvoor u eerdere werkervaring op uw cv moet vermelden.
Wat zijn cv-klantenservicetaken?
Klantenservicetaken voor een cv omvatten een verscheidenheid aan diensten, zoals het beantwoorden van vragen van klanten, het verwerken van bestellingen of het uitvoeren van retouren voor consumenten, en het helpen van klanten bij het selecteren van het beste product voor hen. Als je eerder bij de klantenservice hebt gewerkt en nu op zoek bent naar een andere baan bij de klantenservice, vermeld dan je eerdere verantwoordelijkheden bij de klantenservice op je cv. Er zijn verschillende manieren om dit te bereiken, de meest voorkomende is om eerdere klantenserviceactiviteiten op te nemen in het werkgedeelte van het cv.
Gebruik concrete voorbeelden van eerdere klantenserviceactiviteiten waarvoor u verantwoordelijk was in eerdere functies wanneer u deze opneemt in uw cv. In plaats van te zeggen dat je leiding gaf aan een klantenserviceteam, vermeld je dat je leiding gaf aan een team van 10 klantenserviceprofessionals en de productiviteit met 30% verhoogde in zes maanden tijd. Hoe concreter en tastbaarder uw voorbeelden van eerdere verantwoordelijkheden zijn, des te beter zullen supervisors van het inhuren kunnen zien waartoe u in staat bent.
Hoe u taken en verantwoordelijkheden van de klantenservice op een cv schrijft
Houd rekening met de volgende punten wanneer u klantenservicetaken op uw cv vermeldt:
#1. Bekijk de vacature
Lees voordat je begint met het schrijven van je cv de vacature voor de functie waarop je solliciteert. Noteer de taken en verantwoordelijkheden van de functie en schrijf op met wie u eerdere expertise hebt. Het is van cruciaal belang om bij het opstellen van uw cv relevante ervaring uit het verleden op te nemen die rechtstreeks verband houdt met de taken die u in de nieuwe hoedanigheid zou uitvoeren.
#2. Onderzoek de positie.
Als je solliciteert naar een nieuwe baan op het gebied van klantenservice, doe dan wat onderzoek om erachter te komen wat de meest voorkomende taken zijn voor die functietitel. U moet begrijpen wat er van u wordt verwacht, en als u weet wat de typische verplichtingen in die rol zijn, kunt u uw cv afstemmen op die functie.
#3. Maak een sectie voor werkervaring.
Je kunt nu aan je cv gaan werken als je een goed idee hebt van de inhoud van de functie en de algemene taken die van die functie worden verwacht. Begin met het maken van een sectie voor werkervaring en een lijst van uw eerdere functies in omgekeerde chronologische volgorde. Zorg ervoor dat je alleen functies vermeldt die relevant zijn voor de functie waarnaar je op zoek bent.
Voeg een paar opsommingstekens toe over de taken die u voor elke vorige baan hebt uitgevoerd. Gebruik nauwkeurige en kwantitatieve voorbeelden om uw expertise en eerdere prestaties in klantenservicefuncties aan te tonen.
#4. Voeg een hoofdstuk over vaardigheden toe.
Op je CV kun je ook een sectie met vaardigheden opnemen die relevante klantenservice-talenten belicht die je hebt opgedaan in een eerdere baan bij de klantenservice. Deze capaciteiten tonen aan dat u in staat bent om de taken van de klantenservice te vervullen die vereist zijn voor de functie waarnaar u op zoek bent. Goede interpersoonlijke vaardigheden zijn bijvoorbeeld vereist om te werken als vertegenwoordiger van de klantenservice of in andere klantenserviceberoepen, daarom kan het vermelden van specifieke interpersoonlijke vaardigheden waarover u beschikt u helpen om u te onderscheiden van andere sollicitanten.
Voorbeelden van cv-klantenservicetaken
Hier zijn enkele voorbeelden van klantenservicetaken die u aan uw cv kunt toevoegen:
- Houd klantaccounts en accountgegevens bij.
- Houd toezicht op de financiële administratie van klanten en verwerk klantaanpassingen.
- Producten of diensten aanbevelen aan klanten op basis van hun behoeften en voorkeuren.
- Houd toezicht op een team van klantenserviceprofessionals en zorg ervoor dat de maandelijkse quota worden gehaald.
- Volg communicatiebeleid, richtlijnen en processen.
- Klantaccounts kunnen op verzoek van de klant worden geüpgraded en geannuleerd.
- Behandel klachten van klanten en bied alternatieven en/of oplossingen om te garanderen dat problemen worden opgelost.
- Neem contact op met klanten via e-mail en telefoon om accountgegevens te bevestigen.
- Zorg ervoor dat klanten tevreden zijn met hun producten of diensten.
- Consumenten helpen met het bestellen, terugbetalen en ruilen van artikelen.
- Begeleiden van product recalls.
- Klantendossiers en bestellingen bijhouden met verkoopcomputertechnologie.
- Potentiële klanten moeten koud worden gecontacteerd.
- Bestaande klanten informeren over acties en speciale aanbiedingen.
Klantenservice taken in een callcenter
Een callcentervertegenwoordiger, ook wel callcenteragent genoemd, beantwoordt oproepen van klanten en lost eventuele zorgen op. Hun verantwoordelijkheden omvatten het beantwoorden van talloze inkomende en uitgaande oproepen van klanten, het luisteren naar hun vereisten of uitdagingen en het geven van nuttige antwoorden op hun problemen.
Verantwoordelijkheden en plichten van een medewerker van de klantenservice van een callcenter
Callcentervertegenwoordigers vervullen verantwoordelijkheden voor klantenondersteuning om te garanderen dat consumenten de informatie en hulp krijgen die ze nodig hebben, terwijl ze ook de gunstige reputatie van het bedrijf hooghouden. Ze zijn vaak verantwoordelijk voor de volgende taken:
- Neem telefoontjes van consumenten aan en reageer nauwkeurig en naar tevredenheid op hun vragen en zorgen.
- De-escaleren van ontevreden klantsituaties door patiëntbegeleiding en ondersteuning te bieden.
- Informeer klanten en klanten over de nieuwe producten, diensten en beleid van het bedrijf.
- Help bellers met problemen, browsen op de website van het bedrijf en het gebruik van de producten of services.
- Accounts van klanten of klanten worden beoordeeld en updates en informatie over facturering, verzending, garanties en andere accountzaken worden verstrekt.
- Verbeter de klantenservice door samen te werken met andere callcentermedewerkers.
- Assisteren bij het opleiden van nieuw personeel en hen informeren over de klantbeheerprocedures van het bedrijf.
Taken klantenservice bank
Het bankwezen is een van de meest zichtbare segmenten van de dienstensector. Hoewel het type transacties en faciliteiten drastisch is veranderd, blijft de essentiële verantwoordelijkheid van elke bank hetzelfde.
Banken vervullen in de eerste plaats twee functies: het aannemen van deposito's en het verstrekken van leningen. Banken voorzien in alle financiële behoeften van consumenten, rijk of arm. De bank stelt daarom een toegewijde klantenservicemedewerker aan om ervoor te zorgen dat elke klant op de juiste manier wordt geholpen. Sommige klanten zijn misschien niet op de hoogte van de diensten die banken aanbieden en hoe ze daar gebruik van kunnen maken. Het is ook van cruciaal belang dat klanten worden geïnformeerd over de nieuwe vestigingen en faciliteiten van de banken. Banken moeten ook alle potentiële consumenten bereiken en overtuigen van de diensten van de bank. De klantenservicemedewerker is als enige verantwoordelijk voor het uitvoeren van deze functies. Hij zorgt voor klantplezier door hen te begeleiden bij het gebruik van de diensten van de bank. Hieronder volgen de primaire verantwoordelijkheden van de bankklantenservice.
Primaire taken van een klantenservicemedewerker van een bank
- Als klanten de bank binnenkomen, begroet ze dan en vraag of ze hulp nodig hebben.
- Beantwoord vragen, begrijp de behoeften van de klant en verwijs hem door naar de juiste balie.
- Leg de vele diensten uit die de bank aanbiedt en laat consumenten zien hoe ze elk kunnen gebruiken.
- Verstrek de formulieren die moeten worden ingevuld om de services te gebruiken, zoals het openen van een account, het verwerken van leningen, het maken van kluisjes, enzovoort.
- Klanten moeten op de hoogte worden gehouden van de status van hun aanvraagverzoeken.
- Klanten helpen met het papierwerk dat nodig is om de banktransactie te voltooien. Help hen bij het rangschikken van de documenten in de juiste volgorde voordat ze ter goedkeuring worden aangeboden.
- Promoot de vele financiële producten van de bank en help consumenten bij het maken van de beste keuze voor hun budget.
- Behandel alle klachten die binnenkomen bij de klantenservice. Effectieve antwoorden geven aan woedende klanten of klachten voor oplossing doorverwijzen naar hogere autoriteiten.
- Controleer regelmatig de contactgegevens van consumenten en werk de records bij met eventuele wijzigingen.
Secundaire taken
- Beantwoord e-mails en telefoontjes met vragen en geef bevredigende antwoorden.
- Update de website van de bank met de meest recente ontwikkelingen - uitbreidingsplannen, lanceringen van faciliteiten, enzovoort.
- Afspraken maken voor klanten met bankmedewerkers via de telefoon.
- Klanten moeten feedback geven. Klachten en opmerkingen van klanten dienen te worden doorgegeven aan de beheerder.
- Assisteer tijdens piekuren andere bankbedienden en voer taken uit zoals toegewezen.
Als u denkt dat dit functieprofiel goed bij uw behoeften past, moet u uw carrière op dit profiel beginnen. Men moet bekend zijn met bankprocedures en -criteria. Het is van cruciaal belang dat u uw expertise up-to-date houdt, zodat u elke keer nauwkeurige informatie kunt verstrekken. U moet ook bekend zijn met de verschillende papierwinkels die nodig zijn voor financiële transacties. Hoewel er geen formele vereisten voor onderwijskwalificaties zijn, worden bepaalde talenten van een kandidaat verwacht: communicatieve vaardigheden, probleemoplossend vermogen, numerieke en documentatievaardigheden, capaciteiten voor crisisbeheer, enzovoort.
Werken als klantenservicemedewerker geeft je een voorsprong in je bankcarrière. Het zal u vertrouwd maken met bankprocedures en werkethiek, en u een platform bieden om vaardigheden in de financiële sector op te doen. Deze ervaring kan u verschillende mogelijkheden bieden om een carrière in het bankwezen na te streven.
Bankklantenserviceverplichtingen zijn van cruciaal belang voor de prestaties van een bank, aangezien ze zorgen voor klantplezier en de loyaliteit van de klant aan de bank behouden. Begin daarom uw carrière als klantenservicemedewerker bij een bank en creëer uw pad in het bankbedrijf.
Wat zijn de 3 belangrijkste dingen in klantenservice?
Empathie, effectieve communicatie en probleemoplossend vermogen zijn essentieel voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
Wat is een goed voorbeeld van klantenservice?
Wanneer een consument een product ontvangt (bijvoorbeeld een sweatshirt) en het artikel past niet, is dit een voorbeeld van klantenservice. Je moet het voor de consument mogelijk maken om contact met je op te nemen zodat hij of zij het product kan retourneren of ruilen voor een andere maat.
Samengevat,
U hebt nu een betere kennis van de vele functies en verantwoordelijkheden die het team van experts op het gebied van klantenondersteuning in uw bedrijf vervult. Het moet veel lijken, en dat is het ook! Al deze verschillende verantwoordelijkheden en taken kunnen worden verdeeld onder uw klantenservicemedewerkers.
U moet investeren om de beste ondersteuningsploeg op te richten. De voordelen zijn enorm: u krijgt tevreden en blije klanten die graag weer zaken met u willen doen, uw personeel zal zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen, en dit alles zal resulteren in hogere verkoopconversies en positieve merkherkenning.
Gerelateerde artikelen
- VERKOOPTEAM: manieren om uw verkoopteam te motiveren en te laten groeien
- VERKOOPVERTEGENWOORDIGER VAN VERZEKERINGEN: Hoe u in 2023 een vertegenwoordiger van verzekeringen kunt worden?
- KLANTENSERVICE: betekenis, typen, vaardigheden, voorbeelden en goede klantenservice
- VERKOOPONDERSTEUNING: voordelen en best practices
Referenties
