Goede klantenservice is een cruciale factor voor bedrijven in verschillende sectoren, omdat het de loyaliteit en retentie van de consument aanzienlijk beïnvloedt. Bedrijven die hun omzetdoelstellingen willen behalen, kunnen kennis opdoen over effectieve klantenservice en deze implementeren in hun bedrijfsvoering. Het bestuderen van de voordelen van effectieve klantenservice en de praktische toepassing ervan kan het verwerven van relevante vaardigheden in domeinen zoals verkoop, marketing en detailhandel vergemakkelijken. Dit artikel legt de nadruk op het concept van goede klantenservice en presenteert indicatoren die goede klantenservice illustreren. Meer kennis opdoen over klantenservice en verken de verschillende vooruitzichten binnen de rol van een klantenservicemedewerker in deze blogpost
Wat is een goede klantenservice?
Goede klantenservice omvat het bieden van snelle, behulpzame en professionele hulp aan klanten. Een voorbeeld doet zich voor wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf op zoek naar informatie, en de medewerker van de klantenservice snel en nauwkeurig antwoordt. Een ander geval doet zich voor wanneer een klant een onbevredigend product retourneert en het bedrijf onmiddellijk en zonder complicaties zorgt voor een terugbetaling of omruiling. Er zijn verschillende tips voor het leveren van uitstekende klantenservice. Het is cruciaal om vriendelijkheid en behulpzaamheid te tonen. Daarnaast is geduld en begrip tonen cruciaal. Daarnaast is het cruciaal om proactief te werk te gaan en te anticiperen op de wensen van klanten. Bovendien is het cruciaal om zorgen van klanten snel aan te pakken en op te lossen. Verder is het handhaven van betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken van het allergrootste belang.
Effectieve klantenservice kan bedrijven verschillende voordelen opleveren. Het verbeteren van de klanttevredenheid kan leiden tot meer klantloyaliteit en mond-tot-mondreclame. Bovendien heeft het de potentie om klantverloop te verminderen, wat resulteert in kostenbesparingen voor bedrijven. Bovendien heeft effectieve klantenservice het potentieel om de reputatie van een bedrijf te verbeteren, waardoor het werven van nieuwe klanten wordt vergemakkelijkt. Effectieve klantenservice is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Bedrijven kunnen loyaliteit op de lange termijn cultiveren en succes behalen door uitzonderlijke klantenservice te bieden, waardoor een positieve klantervaring wordt gecreëerd.
Hier zijn nog enkele tips voor het bieden van uitstekende klantenservice:
- Wees goed geïnformeerd over uw producten en diensten.
- Je kunt kort en duidelijk reageren op vragen van klanten.
- Wees altijd beleefd en respectvol.
- Om klanten te helpen, moet u bereid zijn om alles uit de kast te halen.
- Proactief op de hoogte zijn van en reageren op problemen van klanten.
- Sta open voor opmerkingen van klanten.
- Houd u aan uw belofte om superieure klantenservice te leveren.
Kwaliteiten van een goede klantenservicemedewerker
Met een uitstekend klantenserviceteam kunt u meer klanten aantrekken en behouden. Denk nog eens goed na als u klantenservice ziet als een kostenpost voor uw bedrijf. Wist u dat 7 op de 10 Amerikanen bereid zijn meer uit te geven aan bedrijven die uitzonderlijke klantenservice bieden en dat 70% van de aankoopkeuzes gebaseerd is op hoe de consumenten zich behandeld voelen? Het blijkt dat het kaliber van uw klantenservice een grote invloed heeft op uw vermogen om consumenten aan te trekken en te behouden.
#1. Emotionele Intelligentie (EQ)
De frequentie waarmee vertegenwoordigers van de klantenservice boze klanten tegenkomen of gevoelige zaken afhandelen, is een belangrijke overweging en overstijgt de vraag of en wanneer dergelijke ontmoetingen plaatsvinden. Om dergelijke situaties effectief aan te pakken, moeten professionals in de klantenservice over het vermogen beschikken om hun eigen emoties te identificeren, te begrijpen en te reguleren, evenals de emoties van de klanten waarmee ze te maken hebben. Aangeboren capaciteit voor interpersoonlijke verbinding en het opbouwen van relaties. Het vermogen om impulsen te reguleren, stress te beheersen, oordeel achter te houden en bewust na te denken voordat actie wordt ondernomen.
#2. Een positieve houding
De projectie van een positieve houding door klantenservicemedewerkers is cruciaal, aangezien zij dienen als vertegenwoordigers van uw merk tijdens interacties met prospects en klanten. Ideale kandidaten moeten een sympathieke houding, een positieve kijk en bedrevenheid in het initiëren en onderhouden van interpersoonlijke dialogen hebben. Werknemers moeten hun enthousiasme tonen door middel van hun arbeidsethos, zoals hun bereidheid om alles uit de kast te halen om uitzonderlijke klantenservice te bieden. Ten slotte is het behouden van een positieve houding cruciaal voor het bevorderen van een effectieve samenwerking tussen collega's binnen uw organisatie.
#3. Aanpassingsvermogen en plooibaarheid
Vanwege het gebruik van technologie zoals live chat, moeten vertegenwoordigers van de klantenservice in staat zijn om meerdere interacties tegelijk te beheren zonder hun kalmte te verliezen. Agenten moeten interacties beheren die binnenkomen via vele kanalen en correct reageren aangezien omnichannel klantenservice de standaard wordt. Om de beste service te bieden, moeten ze ook snel kunnen denken en indien nodig van kanaal kunnen wisselen. Om de productiviteit op peil te houden, moet het personeel van de klantenservice snel nieuwe workflows, processen en systemen leren door het gebruik van nieuwe databaseplatforms en technologieën voor klantrelatiebeheer.
#4. Helderheid in communicatie
Klantenservicepersoneel moet duidelijk en beknopt kunnen spreken en schrijven, en het is van cruciaal belang dat uw medewerkers in beide uitblinken om gemakkelijk tussen kanalen te kunnen wisselen. Hoewel het mogelijk is om iemand te trainen in goede communicatieve vaardigheden, zijn er een aantal eigenschappen waar je op moet letten bij het werven van klantenservicemedewerkers om ervoor te zorgen dat ze kunnen slagen in hun rol
Kwaliteit van een goede klantenservice
Elk bedrijf is sterk afhankelijk van zijn klanten. klanten die tevreden zijn met een product of dienst worden toegewijde klanten die het bedrijf blijven betuttelen. Klanten genereren opvattingen over een merk op basis van hun interacties ermee, die ze vervolgens aan anderen kunnen communiceren.
#1. Verhoog uw interactieniveau
Door klanten te ondersteunen bij het vinden van de beste optie, zal proactieve klantenservice uw bedrijf helpen slagen. Bovendien kan interactiviteit belangrijk zijn, of klanten nu goede of negatieve opmerkingen maken, omdat ze zich hierdoor gehoord en gewaardeerd kunnen voelen. Aangezien tevreden klanten eerder geneigd zijn te reageren en feedback te geven, zal een responsieve klantenservice een voordeel zijn. Naast het bieden van uitstekende klantenservice, is het van cruciaal belang om op kritieke momenten feedback van klanten te vragen om er zeker van te zijn dat u aan hun behoeften en verwachtingen voldoet.
#2. Maak een goede indruk
Een bedrijf dat uitstekende klantenservice biedt, ziet eerder succes als resultaat van zijn inspanningen. Door technologische verbeteringen hebben consumenten verschillende opties gekregen om hun ideeën over een bedrijf met een wereldwijd publiek te delen. Bedrijven kunnen consumenten aanmoedigen om een openbare beoordeling van hun klantenservice-ervaring te publiceren in een poging nieuwe klanten aan te trekken.
#3. Inclusiviteit bevorderen
Door ervoor te zorgen dat alle professionals bekwaam zijn om alle noodzakelijke taken uit te voeren, kan inclusiviteit uw klantenservice verbeteren. Als manager is het uw verantwoordelijkheid om uw medewerkers openlijk te laten zien hoeveel waarde u hecht aan hun werk bij klanten. Dit kan uw werknemers motiveren door een gevoel van zelfvertrouwen op te bouwen en initiatief te bevorderen, wat hen zal motiveren om geweldige klantenservice te bieden. Medewerkers die inclusief zijn, zullen klanten helpen zich inclusief te voelen, wat de klantloyaliteit zal verbeteren.
#4. Houd communicatie in de voorhoede van je geest
Communicatie is een belangrijk onderdeel van klantenservice, aangezien het de basis vormt van alle interacties met klanten. Als alle medewerkers van de klantenservice de juiste training zouden hebben gevolgd met een verscheidenheid aan scenario's uit de praktijk, zouden ze beter zijn toegerust om problemen op te lossen. Effectieve communicatie vereist het vermogen tot actief luisteren en oplettendheid. Uw klanten zullen het waarderen, omdat het voor u gemakkelijker wordt om te begrijpen wat ze zeggen.
#5. Sta open voor andere ideeën
Medewerkers in klantenservicefuncties moeten eerlijk zijn tegenover de klanten die ze bedienen. Dit zou deze ontmoetingen kunnen verbeteren. Iedereen die in de klantenservice werkt, moet altijd eerlijk zijn. ook als ze niet zeker zijn van de oplossing. Dit zal de client updaten naarmate de dialoog vordert. Positieve feedback en verbeterde klantenservice zullen er altijd uit voortkomen.
Goede klantenservice vaardigheden
Uitstekende klantenservice is de belichaming van weelde op het gebied van zakendoen. Als men het eenmaal bezit, straalt het een aura van almacht uit, in staat om de meest begeerde mysteries van triomf te onthullen. Een onberispelijke service verlenen is echter niet altijd eenvoudig. En temidden van de zoektocht naar voortreffelijke vaardigheden en capaciteiten op het gebied van klantenservice, zouden talloze gewaardeerde CEO's beweren dat het net zo ongrijpbaar is als de legendarische graal die de vurigheid van de kruistochten deed ontbranden. Ongeacht de overvloed aan enquêtes voor het beoordelen van klantenservicevaardigheden die worden verzonden, de raadselachtige diepten van de psyche van de klant zullen blijven bestaan als een weelderig raadsel.
#1. Het ontwikkelen van effectieve overtuigende spreekvaardigheid
Overweeg de meest overtuigende spreker binnen uw organisatie. Is de persoon in kwestie een verkoper? De kans is groot dat het antwoord ja is. Overtuiging wordt algemeen erkend als een cruciale verkoopvaardigheid, maar het kan ook buitengewoon waardevol blijken te zijn op het gebied van klantenservice. Elke dag zetten uw vertegenwoordigers vakkundig problemen om in oplossingen en maken ze van mooi-weer-klanten moeiteloos loyale merkevangelisten.
#2. Empathie
Empathie is een essentiële klantenservicevaardigheid die in elke uitgebreide lijst moet worden opgenomen. Empathie verwijst ook naar het vermogen om de emoties van een ander individu te begrijpen en te waarderen, evenals om hun perspectief te begrijpen. Waarom wordt empathie beschouwd als een belangrijke vaardigheid in de dienstverlenende sector? Het is belangrijk om te bedenken dat 70% van de koopervaringen wordt beïnvloed door de perceptie van de klant over hoe hij wordt behandeld. De focus ligt niet alleen op de vraag of het probleem is opgelost, of er een terugbetaling is gedaan of hoeveel tijd er is besteed. Deze factoren zijn niet de primaire of belangrijkste overwegingen.
#3. Zelfbeheersing
Voortbouwend op een algemeen erkend gezegde, kan worden gezegd dat werken in de klantenservice vergelijkbaar is met het openen van een doos chocolaatjes, omdat je niet zeker weet wat je zult tegenkomen. De persoon met wie u communiceert, kan het ene moment een woedende klant zijn, het volgende moment een volledig verward persoon, of een volkomen geduldige klant die later uw bedrijf bekritiseert op Facebook. In de wereld van vandaag is de invloed van een enkel negatief bericht op sociale media over uw bedrijf net zo belangrijk als vijf positieve berichten als het gaat om het vormgeven van kopersbeslissingen. Dit is een zaak van groot belang. Klantenservice kan een stressvolle en angstaanjagende baan zijn, maar het is belangrijk dat uw vertegenwoordigers zelfbeheersing behouden, zelfs wanneer ze te maken hebben met lastige klanten.
#5. Verantwoordelijkheid nemen
Het behoud van klanten is niet gegarandeerd door alleen hun problemen op te lossen. De manier waarop een probleem wordt aangepakt, is echter net zo belangrijk voor het bieden van een oplossing. Het primaire doel is om verantwoordelijkheid te nemen voor het welzijn van de klant. Vertegenwoordigers van de klantenservice spelen een cruciale rol bij het waarborgen van klanttevredenheid. Het is echter belangrijk om te beoordelen in hoeverre de vertegenwoordigers zelf kunnen bijdragen aan de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd.
Goede voorbeelden van klantenservice
Effectieve klantenservice wordt gekenmerkt door snelheid, probleemoplossend vermogen, toegankelijkheid en aandacht voor de specifieke eisen van de klant. Zelfbedieningsopties, zoals online FAQ-secties, bieden klanten de mogelijkheid om informatie te verkrijgen over kantooruren, retourbeleid en verzendprocedures zonder dat ze tijdens reguliere kantooruren in een telefoonwachtrij hoeven te wachten. Zappos, een e-commerceplatform gespecialiseerd in schoenen, heeft een gerenommeerde reputatie opgebouwd voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Klanten krijgen XNUMX uur per dag toegang tot een live vertegenwoordiger, waardoor hun gemak en tevredenheid wordt gegarandeerd. Bovendien legt het bedrijf grote nadruk op het bevorderen van een sterke en wederzijds voordelige relatie met haar klanten. Er is waargenomen dat vertegenwoordigers van de klantenservice hun waardering uiten door kaarten of bloemen te sturen naar klanten die tijdens hun interactie belangrijke aanstaande evenementen noemen, zoals bruiloften, diploma-uitreikingen of andere soortgelijke gelegenheden.
De gerenommeerde hotelgroep Ritz-Carlton heeft een beleid geïmplementeerd dat werknemers op alle organisatieniveaus in staat stelt om maximaal $ 2,000 toe te wijzen aan het verbeteren van de gastervaringen. Een klant meldde dat een medewerker zijn vergeten laptopoplader per post retourneerde, vergezeld van een persoonlijk bericht. Een andere medewerker stuurde een knuffeldier van een kind, vergezeld van een fotoalbum waarin de ervaringen van het speelgoed en het genot van de voorzieningen van het hotel te zien waren. Klook, een in Hong Kong gevestigde online reisorganisatie, worstelde tijdens de pandemie. Klook implementeerde nieuwe ondersteuningskanalen zoals Facebook Messenger om de verwachtingen van klanten te helpen managen en duizenden tickets te verwerken. Ze verhoogden de productiviteit met 35% en de afhandelingstijd van tickets met 20% ondanks het ticketvolume van meer dan 78,000 per maand. Het voegde een berichtenkanaal en een kennisbank toe met meer dan 6,000 maandelijkse hits.
Chupi verkoopt voorouderlijke sieraden in Dublin en online. De agenten van Chupi kunnen de winkelervaring in de winkel online nabootsen en vragen van klanten omzetten in verkopen met een toegewijd klantenserviceteam dat de reis van de consument begrijpt.
Wat zijn de 3 belangrijkste dingen in klantenservice?
In wezen zijn de drie "p"-en van professionaliteit, geduld en een "mensen-eerst"-mentaliteit de drie belangrijkste componenten van goede klantenservice. Hoewel de ervaring van elke klant met klantenservice uniek is, ben je op de goede weg als je je aan deze regels houdt.
Wat zijn de 3 A's in klantenservice?
Deze drie "A's" staan voor erkennen, afstemmen en verzekeren bij Apple. Erken hun ergernis en spreek ze nogmaals uit in je eigen woorden. Stem jezelf op hen af; uit uw begrip dat het een belangrijk probleem is. Als u dit niet kunt doen in de eerste e-mail, verzeker hen dan dat u het probleem zult oplossen.
Wat zijn de 4 sleutels tot klantenservice?
Goede klantenservice houdt zich aan deze vier principes: het is persoonlijk, deskundig, toegankelijk en preventief. De tevredenheid van de klanten van een bedrijf hangt grotendeels af van deze aspecten.
Wat zijn de drie CS van klantenservice?
Klanttevredenheid wordt gekenmerkt door drie C's: consistentie, consistentie en consistentie. Consistentie lijkt misschien niet aantrekkelijk, maar het is de sleutel tot het winnen van klanten. Het is echter een uitdaging om goed te worden en vereist de aandacht van topleiderschap.
Hoe biedt u 5-sterren klantenservice?
Gebruik deze 5 tips om 5-sterren klantenservice te bieden.
1. Geef uw klantenservicemedewerkers meer informatie
2. Erken uw fouten
3. Reageer op feedback van consumenten
4. Wees een authentieke leider.
5. Toon je waardering
Wat zijn voorbeelden van goede klantenservice?
Twaalf voorbeelden van klantenservice
- Wees vriendelijk en gastvrij voor de klant.
- Wees vertrouwd met uw waren.
- Gebruik negatieve feedback van klanten als middel tot verbetering.
- Zoek naar manieren om uw consumenten blij te maken.
- Houd uw klanten in gedachten.
- Contact onderhouden met opdrachtgevers.
- Stel de klant op zijn gemak...
- Snel reageren op vragen van consumenten.
Wat is de belangrijkste sleutel tot klantenservice?
Goede klantenservice houdt zich aan deze vier principes: het is persoonlijk, deskundig, toegankelijk en preventief. De tevredenheid van de klanten van een bedrijf hangt grotendeels af van deze aspecten. Gepersonaliseerd: een menselijke benadering is de basis van uitstekende klantenservice.
Conclusie
Klanten staan niet altijd te popelen om hulp te vragen. Het bieden van uitzonderlijke klantenservice houdt vaak in dat klanten hun eigen problemen kunnen oplossen. Negenenzestig procent van de consumenten geeft er de voorkeur aan om hun eigen oplossingen voor problemen te vinden, en de meerderheid daarvan (63) begint altijd of bijna altijd met een zoekopdracht op de website van het bedrijf. Er is echter een flagrante afwezigheid; weinig bedrijven profiteren van deze opening. Minder dan een derde van de bedrijven biedt sociale berichten, chatbots of in-app-berichten, en slechts een derde van de bedrijven biedt een kennisbank of communityforum. Door het voor klanten eenvoudig te maken om zichzelf te helpen, wordt het werk van uw ondersteuningsteam gemakkelijker en uw klanten gelukkiger.
- Klantenservice: Beste verbeterstrategieën (+gratis monsters)
- KREDIETBEGELEIDING DIENSTEN
- Een klanttevredenheidsonderzoek maken: gids
- KLANTENSERVICEMANAGER: Wat doen ze en hoeveel verdienen ze?
- CLIENT SERVICE MEDEWERKER: Wat is het en alles wat u moet weten?
Referenties
- Zendesk. com
- Coursera. com
- Helpscout.com
