CONTACTCENTRUM: Betekenis, Voordelen en Soorten

Inhoudsopgave Verbergen

Wat is een contactcenter?
Soorten contactcenters
Voorbeelden van contactcenterservices
Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter?
Belangrijke contactcenterfuncties voor betere services
Tips om een productief contactcenter te creëren
Zoom Contactcentrum
Wat zijn de rollen van een contactcenter?
Hoe word ik een goed contactcenter?
Hoe ga je om met werken in een contactcenter?
Wat zijn de drie soorten contactcenters?
Wat zijn de vijf pijlers van het contactcenter?
Conclusie
Gerelateerde artikelen
Referenties

We hebben allemaal gehoord van callcenters. Je hebt er waarschijnlijk een gebeld, een op televisie gezien of in een gewerkt. Een typische opstelling bestaat uit een rij bureaus met mensen die telefoontjes beantwoorden en voeren. Dus hoewel het callcenter verre van verouderd is, behandelt het nu minder spraakvragen dan ooit tevoren. Dit is waar de term "contactcentrum" om de hoek komt kijken. Wanneer een bedrijf alternatieve contactmethoden aanbiedt, noemen we dat een contactcenter in plaats van een callcenter. Vergelijkbaar, maar onderscheidend en superieur. In dit bericht duiken we in wat een contactcenteroplossing is, voorbeelden van contactcenterservices, Zoom-contactcenter en verkoopteam. Laten we doorgaan!

Wat is een contactcenter?

Een contactcenteroplossing is een afdeling die klantinteracties via alle kanalen beheert, inclusief de telefoon, maar zich vooral richt op digitale technologieën. Gecentraliseerde contactcentersoftware maakt doorgaans gebruik van geautomatiseerde communicatiesystemen en slaat contextuele informatie uit klantgesprekken op. Hierdoor kunnen agenten gefocust blijven en uitstekende service bieden, ongeacht hoe een klant contact met hen opneemt.

Bedrijven die hun activiteiten willen moderniseren en hun vermogen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden willen transformeren, wenden zich steeds vaker tot softwareoplossingen voor contactcenters in de cloud, die meer wendbaarheid en flexibiliteit bieden om aan de snel veranderende klantverwachtingen te voldoen.

Soorten contactcenters

#1. Inkomend

Behandel inkomende oproepen of berichten van klanten die problemen willen oplossen of informatie willen verkrijgen. Agenten kunnen product- en technische ondersteuning bieden, evenals betalingen verwerken en vragen beantwoorden.

#2. Uitgaande

Outbound contactcentermedewerkers nemen doorgaans contact op met potentiële klanten om producten en diensten te pitchen. Ze kunnen echter ook verantwoordelijk zijn voor marketing, het maken van afspraken, het genereren van leads, fondsenwerving, het innen van betalingen en andere taken.

#3. Omnichannel

Omnichannel-contactcenters communiceren met klanten via telefoongesprekken en digitale kanalen. Klantgesprekken zijn volledig vloeiend en kunnen op elk kanaal worden opgepikt, waardoor deze oplossing opvalt. De interactie wordt geregistreerd wanneer en hoe een klant contact met ons opneemt.

#4. Meerkanaals

Contactcenters met meerdere kanalen, zoals omnichannel, stellen klanten en agenten in staat om te communiceren via sociale media, sms en mobiele apps, online chats en instant messenger.
Hoewel gesprekken via meerdere kanalen kunnen plaatsvinden, wordt correspondentie gescheiden gehouden. Dit betekent dat interacties niet van het ene kanaal naar het andere kunnen worden overgedragen zonder dat er informatie verloren gaat.

#5. Wolk

Alle inkomende en uitgaande communicatie in contactcenters in de cloud verloopt via een internetserver, waardoor agents met klanten kunnen communiceren vanaf elke locatie met een internetverbinding. Deze contactcenters maken het bestaan van omnichannel contactcenters mogelijk door spraak, e-mail, sociale media en online chats beschikbaar te maken.

#6. Op locatie

Het contactcentermodel maakt gebruik van hardware om een contactcenter op een specifieke locatie te hosten. On-premise contactcenters zijn een meer traditionele oplossing, maar ze raken achterhaald vanwege hun hoge opstartkosten en gebrek aan flexibiliteit. Bedrijven moeten ook een IT-team inhuren om de servers te onderhouden en problemen op te lossen.

Voorbeelden van contactcenterservices

Het primaire doel van een contactcenter is om de verwachtingen van klanten te overtreffen door efficiënte en interactieve klantenservice, verkoopondersteuning en technische ondersteuning te bieden via het kanaal van hun voorkeur.

Laten we enkele voorbeelden van contactcenterservices nader bekijken:

#1. Telefonische dienst

Telefoondiensten is een van de voorbeelden van contactcenterdiensten. Contactcenters werken op dezelfde manier als gemoderniseerde callcenters. Als onderdeel van veel contactcenterservices zijn ze uitgerust om een groot aantal inkomende en uitgaande gesprekken af te handelen.

Inkomend bellen:

Inkomende oproepen zijn inkomende oproepen die worden ontvangen door contactcenters. Vertegenwoordigers van de klantenservice van uw contactcenter behandelen dergelijke inkomende oproepen van een klant. Een klant kan bijvoorbeeld een vraag hebben over het aansluiten van een printer die hij onlangs bij uw bedrijf heeft gekocht. Mogelijk ontvangt u een inkomende oproep van die klant die hulp zoekt bij het opzetten ervan.

Uitgaand bellen:

Een oproep van een vertegenwoordiger van het contactcenter wordt een uitgaande oproep genoemd. Uitgaande services of telefoontjes kunnen deel uitmaken van enquêtes, campagnes voor het genereren van leads, telefoongesprekken voor directe verkoop en andere soortgelijke activiteiten.

Als u bijvoorbeeld een zorgverzekeraar heeft, kan uw verkoopteam contact opnemen met potentiële leads om uw verzekeringsplannen uit te leggen en ze om te zetten in betalende klanten. Contactcenters kunnen in sommige gevallen een Interactive Voice Response (IVR)-systeem gebruiken om inkomende en uitgaande oproepen af te handelen. Dit computergebaseerde telefoonsysteem verstrekt informatie aan klanten zonder menselijke tussenkomst door middel van toetsenbordinvoer of spraakopdrachten.

#2. Tekstberichtenservice (sms)

Klachten van klanten over op oproepen gebaseerde klantenservice omvatten lange wachttijden, doorverbonden oproepen, taalbarrières, enzovoort. Tekstberichten kunnen in deze situaties de klanttevredenheid helpen verbeteren. Sms'en is handig, privé en veilig. Het kan ook de productiviteit van agenten verhogen, omdat ze hierdoor meerdere klantgesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen.

Sms-berichten kunnen worden gebruikt om:

Begin tweerichtingsgesprekken.
Stuur proactieve updates over de problemen van de klant.
Uitvoeren van diverse onderzoeken.
Neem feedback over klantenservice, enz.

Van telefoongesprekken tot sms, met deze omnichannel-services kunt u inkomende en uitgaande klantcommunicatie effectief afhandelen.

#3. Chat-service

Vanwege de efficiëntie en het gebruiksgemak wordt chat snel een populair communicatiemiddel. Het heeft een First Contact Resolution (FCR)-percentage van bijna 74%, wat indrukwekkend is voor een contactcenter. De First Contact Resolution (FCR)-metriek meet het vermogen van een contactcenter om het probleem van een klant bij het eerste contact op te lossen.

Een klant kan een chatgesprek starten op de website van de klant door gebruik te maken van gespecialiseerde chatvensters. Het chatvenster verbindt hen met een agent of chatbot die hen kan helpen bij het oplossen van hun problemen.

Een contactcenteroplossing biedt twee soorten chatdiensten:

chatbots:

Chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om klanten te betrekken, relevante informatie over een probleem te verzamelen en zelfs eenvoudige vragen te beantwoorden zonder de hulp van een mens. Als tussenkomst van een agent vereist is, escaleert de chatbot het probleem naar de juiste agent van de contactcenteroplossing.

Live chat:

Livechat is een andere geavanceerde technologie die wordt gebruikt door moderne contactcenters. Dit platform verschilt van chatbots doordat de antwoordservice wordt geleverd door een medewerker van het menselijke contactcentrum aan de andere kant.

Een livechat met een agent kan nuttig zijn:

Verminder de behoefte aan IVR,
Verminder de wachttijd van de klant
Verhoog de resolutie bij het eerste contact
Werk in realtime op het gedeelde scherm van de klant, enz.

Klanten die de voorkeur geven aan selfservice vinden chatbots en livechat uiterst effectieve hulpmiddelen om hulp te krijgen.

Contactcenters bieden ook sociale mediadiensten voor digitale platforms zoals Facebook, Twitter en WhatsApp. U kunt uw sociale mediakanalen dagelijks gebruiken om naar uw klanten te luisteren, ze te analyseren en met hen in contact te komen. Vervolgens kunt u relevante inhoud monitoren en publiceren om de interactie en tevredenheid van de klant te verbeteren.

#5. E-mailservice

Een ander populair kanaal voor digitale klantenondersteuning is e-mail. Contactcenters gebruiken meestal e-mailbeheersoftware om e-mails te organiseren, zodat uw klantenservicemedewerkers een groot aantal e-mails efficiënt kunnen afhandelen.

Deze softwareoplossing kan ook e-mailsjablonen bevatten, waardoor uw contactcentermedewerkers snel op e-mails kunnen reageren, gestandaardiseerde klantenservice kunnen bieden en de klanttevredenheid kunnen verhogen.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter?

Bij het bespreken van de locatie waar klanten naartoe gaan om contact te hebben met een bedrijf voor service en/of verkoop, worden beide termen vaak gebruikt. Een callcenter richt zich op telefonische interacties met klanten, terwijl een contactcenter meerdere interactiekanalen ondersteunt, zoals spraak (telefoon), chat, e-mail, berichtenuitwisseling en meer. Multichannel contactcenters zijn contactcenters die meerdere kanalen kunnen ondersteunen.

Meestal worden aan elk kanaal specifieke agenten toegewezen. Agenten in een omnichannel contactcenter kunnen interacties via meerdere kanalen tegelijkertijd beheren, en klanten kunnen naadloos tussen deze kanalen schakelen om serviceproblemen op te lossen. Tegenwoordig verschuift de trend snel naar contactcenters, gedreven door de voorkeur van consumenten om bedrijven te betrekken via digitale kanalen waarmee ze vertrouwd zijn bij hun persoonlijke interacties.

Belangrijke contactcenterfuncties voor betere services

Klantenondersteuning die efficiënt en responsief is, is van cruciaal belang om de klantbetrokkenheid te vergroten en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Als gevolg hiervan hechten contactcenters veel waarde aan functies die de klantenservice optimaliseren en stroomlijnen.

Onder deze functies zijn:

#1. Contacten database

Contactcenters gebruiken CRM-software (Customer Relationship Management) om klantgegevens en interactiegeschiedenis te centraliseren. Hierdoor hebben contactcentermedewerkers de juiste context voor gesprekken.

#2. Scripts

Met scripts kunnen contactcentermedewerkers bellers effectief ondersteunen door het bericht voor elke klant te personaliseren. Ze zijn vooral handig voor het behouden van een consistent merkimago in uw klantenservice.

#3. Telefonisch vergaderen

Contactcenters gebruiken geavanceerde software waarmee bellers een conferentiegesprek kunnen starten.

#4. Realtime rapporten

Deze real-time rapporten maken gebruik van geavanceerde analyses om het inzicht in de prestaties van agenten en de klanttevredenheid over alle kanalen te verbeteren.

De modulaire structuur van contactcenters helpt managers ook om de operationele efficiëntie van hun team te verbeteren en om burn-out van agenten te voorkomen. Al deze functies hebben het potentieel om uw klantervaring aanzienlijk te verbeteren.

Tips om een productief contactcenter te creëren

#1. Creëer een gezonde werkomgeving

Contactcenters zijn snelle omgevingen waar agenten vaak worden geconfronteerd met overstuur en gefrustreerde klanten. Emoties hebben de neiging hoog op te lopen, daarom moet u uw team aanmoedigen om voor hun geestelijke gezondheid te zorgen. U kunt helpen door het volgende te doen:

Niet micromanagen
Regelmatige kleine pauzes aanmoedigen
Het aanbieden van wellness-gerelateerde voordelen

Vermijd micromanagement van uw team om een positieve werkomgeving te behouden. Dit zal u ook helpen bij het identificeren van zelfstarters die hun vaardigheden willen verbeteren en die mogelijk geschikte kandidaten zijn voor toekomstige promoties. De prestaties van agenten moeten worden gemeten.

#2. Meet de prestaties van agenten

Om agenten te helpen verbeteren, gegevens verzamelen, SMART-doelen stellen en doorlopende training en feedback geven. Tijd investeren om dit te doen kan leiden tot volledige klanttevredenheid en een betere werknemerservaring.

#3. Geef krediet waar het verschuldigd is

Als uw agenten weten dat hun inspanningen worden gewaardeerd, zullen ze eerder geneigd zijn om verder te gaan. U kunt overwinningen volgen en agenten belonen met prikkels zoals kaartjes voor evenementen, technische goodies of extra PTO door de gegevens die u verzamelt te gebruiken om prestatiedoelen te stellen.

#4. Stel een teamstructuur voor het contactcenter op

U moet ook de teamstructuur en rollen van uw contactcenter in een vroeg stadium definiëren. Dit omvat het bepalen van de titels en verantwoordelijkheden van iedereen, van leidinggevenden tot vertegenwoordigers van de klantenservice. Hieronder volgen voorbeelden van algemene rollen voor contactcenterservices:

Director: Een leidinggevende functie die verantwoordelijk is voor de bedrijfsvoering en rechtstreeks rapporteert aan de CEO.
Managers: Functies in het hogere management die helpen bij het nemen van beslissingen, het evalueren van de statistieken van de klantenservice en het ontwikkelen van teamleiders.
Teamleiders: Dit zijn functies in het middenkader die verantwoordelijk zijn voor administratieve taken, planning en prestaties van trackingagenten.
Ontmoet het team: Ze bieden directe klantenondersteuning via digitale kanalen en telefoontjes.

#5. Huur gekwalificeerde agenten in

Het inhuren van gekwalificeerde agenten met de vaardigheden die nodig zijn om het werk zonder fouten of overmatige training te doen, is een van de beste dingen die u kunt doen om de productiviteit van het contactcenter te verhogen. Als u prioriteit geeft aan het aannemen van potentiële kandidaten, kunt u een multichannel-team trainen, waardoor u mensen naar behoefte kunt verplaatsen en de kans op contactcentermoeheid vermindert.

Zoom Contactcentrum

Zoom contact center kan een heel eind komen als het gaat om contact center software. Dit Zoom Contact Center is een AI-aangedreven omnichannel contactcenterplatform waarmee bedrijven via meerdere kanalen snelle, nauwkeurige en gepersonaliseerde antwoorden aan hun klanten kunnen geven. Intelligente routering en virtuele agenten in de oplossing verminderen de gespreksbelasting, verbeteren de productiviteit van agenten en begeleiden uw klanten 24 uur per dag, zeven dagen per week naar een snellere oplossing.

Dankzij het open, veilige en betrouwbare platform van Zoom Contact Center kan het eenvoudig worden geïntegreerd met bedrijfsapplicaties.

Zoom's contactcenter as a service (CCaaS) combineert contactcenterdiensten met Zoom Unified Communications-oplossingen en kan werken als een op zichzelf staande oplossing voor klantervaring of rechtstreeks integreren in een bestaande website of applicatie. Omdat de interactie tussen agent en supervisor deel uitmaakt van dezelfde Zoom-applicatie, zullen Zoom-klanten die Zoom Meetings, Zoom Phone en/of Zoom Team Chat gebruiken, dit herkennen. Zoom Contact Center stroomlijnt de communicatie om een groter gevoel van samenwerking tussen collega's te bevorderen en de klantervaring te verbeteren.

Wat zijn de rollen van een contactcenter?

Een contactcenter dient als hub voor organisaties om alle klantinteracties via meerdere kanalen te beheren. Hun primaire doel is om klanten efficiënte en effectieve technische ondersteuning, klantenservice en verkoopondersteuning te bieden.

Hoe word ik een goed contactcenter?

U kunt er een worden door uitzonderlijke actieve luister- en verbale communicatieve vaardigheden te hebben waarmee u gepast kunt reageren op een breed scala aan klanten met verschillende problemen en vragen. Uitstekende kennisbehoud, aandacht voor detail, organisatie, kalmte onder druk en snelheid zijn ook wenselijke vaardigheden van contactcenteragenten.

Hoe ga je om met werken in een contactcenter?

Hier zijn enkele handige tips om u te helpen effectiever oplossingen voor bellers te vinden:

Concentreer u op het bepalen van de oorzaak van het probleem.
Maak aantekeningen bij telefoongesprekken.
Empathie moet worden geoefend.
Stel jezelf voor.
Onderbreek alstublieft niet.
Herhaal het probleem.
Spreek duidelijk en rustig.
Wees benaderbaar.

Wat zijn de drie soorten contactcenters?

Inkomende, uitgaande en gemengde contactcenters zijn de drie meest voorkomende typen contactcenters.

Wat zijn de vijf pijlers van het contactcenter?

Omnichannel-mogelijkheden die klantenservice naadloos maken
On-demand selfservicemodel voor klanten
Geavanceerde tools voor agenten om betere ondersteuning te bieden
AI en voorspellende analyses
Schaalbare infrastructuur

Conclusie

Contactcenterdiensten kunnen uw bedrijf maken of breken. Merken die het gewenste niveau van klantenservice bieden, verdienen tegenwoordig vaak maximale klantloyaliteit en meer klantbetrokkenheid. Als gevolg hiervan is het leveren van de juiste services en het implementeren van de juiste technologie in uw contactcenter van cruciaal belang geworden.

Maak gebruik van de hierboven gepresenteerde informatie om een beter begrip te krijgen van contactcenterservices en -technologieën. Het helpt u bij het nemen van een weloverwogen beslissing over welke van cruciaal belang zijn voor uw bedrijf.