私は以前携帯電話店で働いており、携帯電話の購入をパッケージ取引に変えるコツを持っていました。ほとんどの人、特に初めて携帯電話を手に入れる人は、通常、新しいデバイスを損傷から守ることを心配しており、そのようなタイプの顧客に注目したとき、私はスクリーンプロテクターとポーチをお勧めします。これはクロスセル戦略であり、企業がより少ない時間、より少ない資金、より少ないリソースでより多くの商品を販売するために使用する戦略でした。
これに加えて、顧客の購買力の推定に基づいて、最初に購入しようとしたモデルよりも上位の携帯電話モデルを購入するよう説得することもできました。これはアップセルです。
B2B 販売戦略のアップセルおよびクロスセルの目的は、見込み顧客または新規顧客を製品またはサービスに引き寄せて、さらなる売上を生み出すことです。このため、アップセルにより e コマース サイトの売上が 10 ～ 30% 増加し、クロスセルにより利益が平均 30% 以上増加することは驚くべきことではありません。さらに、レポートによると、B77B ビジネスのみの場合、収益の 2% がアップセル、更新、クロスセルから来ています。
アップセルは見込み客に興味のある製品やサービスのより高価なバージョンの購入を促すのに対し、クロスセルは顧客に関連商品の購入を促すものです。このアプローチの違いにもかかわらず、これらのテクニックはどちらも売上向上に役立ちます。
主要な取り組み
アップセルとは、顧客に問題の製品と同等のハイエンド製品の購入を奨励する行為です。
クロスセルは、顧客に関連商品や補完商品の購入を促します。
多くの場合同じ意味で使用されますが、どちらも明確な利点があり、併用すると効果的です。
アップセルとクロスセルは適切に行われれば相互に利益をもたらし、顧客に最大の価値を提供します。
また、多くのマーケティング チャネルにかかる経常的なコストを発生させることなく、収益を増加させます。
アップセルとは何ですか?
アップセルとは、アップグレード、機能強化、またはプレミアム オプションによって顧客の追加購入がより高価になるようなものの購入を奨励することです。これは、見込み客に興味のある製品やサービスのより高価なバリエーションの購入を促す販売戦略です。
アップセルでは、顧客の最初の購入を補完するラテラル製品を提供するのではなく、顧客が購入に同意したばかりの製品のアップグレードまたはプレミアム バージョンを提供することになります。
効果的なアップセル戦略は、製品またはサービスのより収益性の高いバージョンを販売するのに役立ちます。そうすれば自然と売上も利益も増えるはずです。その結果、ほとんどの企業、オンライン ストア、オフライン ショップは、競合他社に勝つために包括的なアップセル戦略を適用しています。
HubSpot の調査によると、調査対象となった営業担当者の 88% が顧客にアップセルを試みています。 49% は、顧客のニーズと目標を理解することが重要な戦略であると述べています。
アップセルでは、顧客にハイエンド製品を売り込むために比較表を使用することがよくあります。他のバージョンやモデルがニーズをより満たす可能性があることを訪問者に示すことで、AOV が向上し、ユーザーが購入により満足して立ち去ることができるようになります。アップセルに優れた企業は、顧客がより高価な商品を注文することで得られる価値を視覚化するのに効果的です。
アップセルを行う時期
一般に、アップセルは、顧客が購入を決定している最中、または購入を決めたばかりのときに最も効果的です。ただし、これには落とし穴があります。押しつけがましく卑劣になってはいけないのです。もしそうなら、顧客はそれに気づき、獲物のように感じてしまい、今回の売上だけでなく、今後の売上も失う可能性があります。
アップセルを行うべき時は次のとおりです。
- 顧客が特定の段階的な製品やサービス (iPhone やアプリのサブスクリプションなど) に興味を示した場合、
- チェックアウトのプロセス中、顧客がすでに購入の意思を持っているとき、
- 特定の顧客の問い合わせに応じて、アップセルによりカスタマイズされたソリューションを提供できます
- ロイヤルティ プログラムまたは顧客維持戦略の一環として、リピート ビジネスに報酬を与え、奨励するため
クロスセルとは何ですか?
クロスセルは、見込み顧客が興味を示した製品、またはすでに購入した製品に関連する類似製品または補完的な製品の購入を促すもう 1 つの効果的な戦略です。元の品目では満たせない追加のニーズを満たす製品を特定します。たとえば、ブロー ドライヤーを購入する顧客に櫛をクロスセルすることができます。
多くの場合、クロスセルは、ユーザーがいずれにせよ購入するであろう製品をユーザーに示します。適切なタイミングで提示することで、店舗は確実に販売できるようになります。上で述べたように、私の経験から言えば、高価なタブレットを購入する顧客は、そのタブレット用のカバーやスクリーンプロテクターを購入する可能性が高くなります。適切なタイミングで提案すれば、売上の増加につながります。
クロスセルは、銀行や保険代理店など、あらゆる種類の商取引で普及しています。クレジットカードは普通預金口座を登録している人にクロスセルされますが、自動車保険を購入する顧客には生命保険が勧められるのが一般的です。
電子商取引では、クロスセルは商品ページ、チェックアウト プロセス中、ライフサイクル キャンペーンでよく利用されます。これは、顧客にカタログの幅広さを示し、リピート購入を促すための非常に効果的な戦術です。これにより、あなたが提供していることをこれまで知らなかった製品についてユーザーに警告することができ、特定のニーズを満たす最適な小売業者としてのユーザーの信頼をさらに獲得できます。
優れたクロスセル戦略は、新製品に積極的に興味を持っている顧客の注目を集めることで、売上を多様化し、大幅に成長させるのにも役立ちます。これが、オンライン ストアが大規模なクロスセルを採用しており、商品を購入するとすぐに「あなたも好きかもしれません」という魅力的な提案を提供する理由です。さらに、これらの提案は、高度な AI とデータ分析によって、関連性と有用性が常に高まっています。
クロスセルする場合
クロスセルをいつ行うべきかを判断するには、個々の顧客のニーズに細心の注意を払い、それらを補完的なサービスにマッピングする方法を見つける必要があります。ウェイターがパスタにぴったりのワインのボトルをクロスセルするときのように、彼らはあなたにもっと買ってもらいたいのですが、その背後には付加価値があります。
クロスセルで顧客エクスペリエンスに価値を付加できるのは次のような場合です。
- 顧客が他のアイテムと自然に組み合わせられる製品またはサービスを購入する場合
- 関連ソフトウェア ツールの割引パッケージを提供して、顧客に 1 つのアイテムだけでなく複数のアイテムの購入を促すなど、アイテムをまとめてバンドルできる場合
- 顧客の閲覧アクティビティを把握した場合
- 新しい製品やサービスを開始するときは、以前に関連商品を購入したことのある既存の顧客にそれを宣伝します。
- 顧客サポートのやり取り中に、顧客の特定のニーズや懸念事項に対処できる関連するクロスセルを提案します。
アップセルとクロスセルの方法
クロスセルとアップセルの利点は、シンプルかつ段階的なプロセスで実行できることです。これには、見込み客を理解し、彼らのニーズや要望に合わせた提案を設計すること、その後にロイヤルティを維持するための定期的なコミュニケーションと関係構築が含まれます。
これら 2 つの主要な販売戦略を適用するための手順を見てみましょう。
アップセルのプロセス
- 製品と、より高価格で販売される上位バージョンを理解します。
- 調査を通じて見込み顧客のニーズと要望を認識します。
- 見た目の美しさと選択のしやすさを確保しながら、チェックアウト前またはチェックアウトの段階で商品をアップグレードするための適切な提案を提供します。
- 高価なバージョンの利点を明確かつ簡潔に説明します。この説明では、基本的に、ユーザーは比較的低い価格上昇でより多くの価値を得ることができることを強調する必要があります。
- 追加機能について具体的に説明し、可能な場合は試用版を提供します。オフライン ショップの場合は物理的なデモンストレーションを含めたり、オンライン ストアで拡張現実を利用したりすることができます。
- チェックアウト後のおすすめやパーソナライズされたダイレクト メッセージを使用して、購入した製品やサービスに対する効果的なアドオンを推奨します。
- 測定可能な目標を設定して追跡し、アップセルの有効性を判断します。
クロスセルのプロセス
- 市場調査を通じてターゲット顧客を認識および理解し、彼らに永続的な価値を提供する製品やサービスを開発または決定します。
- 最初のステップで決定したように、既存の顧客と潜在的な顧客に複数のプラットフォームで価値のある提案を提供します。これには、ストアの Web サイトやショップでの関連商品の推奨、またはダイレクト メッセージによる販売後の提案が含まれる場合があります。
- 可能であればトライアルを伴う、追加のサービスまたは同様のサービスを利用するメリットを説明します。
- 過去のアクティビティに基づいて顧客を再ターゲットし、関連する推奨事項を作成します。
- すべての顧客の変化するニーズと要望を分析し、それに応じて定期的かつパーソナライズされた推奨事項を作成できるようにチームを編成し、トレーニングします。このステップは、長期的に持続的な顧客関係と忠誠心を育み、クロスセルを継続するのに役立ちます。
- 販売目標を設定し、定期的に追跡してクロスセル戦略を改善します。
あなたとあなたの営業チーム向けの販売計画テンプレートを以下に添付しました。これを使用して、アップセル戦略とクロスセル戦略をビジネスに組み込むことができます。
BusinessYield販売計画テンプレート
以下のリンクから販売戦略の詳細を読むこともできます。
アップセルとクロスセルの違い
クロスセルとアップセルは補完的な戦略であり、一緒に適用すると最大の効果が得られます。ただし、それらの間のいくつかの重要な違いにより、アプリケーション戦略が異なります。
これらを含める：
1. 目的
アップセルの主な目的は、基本的に、顧客に製品またはサービスのより高価なバージョンを確実に購入させることで、平均注文額と純利益を高めることです。
対照的に、クロスセルは、元の製品の有用性を向上させる他の製品やサービスに関連した提案を行うことで、全体的な販売額を増やすことを目的としています。
2. 関与する活動
アップセルは、購入に興味を示しているがまだ購入していない製品やサービスのハイエンドおよびより高価なバージョンの購入を人々に奨励します。これには、同じ製品またはサービスの高度なバージョンが含まれます。
一方、クロスセルの範囲ははるかに広いです。これには、すでに購入した製品、または購入に興味を示した製品と同様の製品、またはそれを補完する他の製品を購入するよう人々を動機付けることが含まれます。
3. 提案
アップセルでは、提案される製品は、元の製品またはサービスと類似しているが改良されたバージョンである必要があります。見込み顧客がエアコンや GPS 機能のない古いバージョンの同じ車両に強い関心を示している場合、エアコンや GPS 機能を備えた車を提案する可能性があります。
クロスセルでは、最良の結果を得るために元の製品と組み合わせて使用できる限り、ここで提案される製品やサービスは元の製品と似ていても、大きく異なっていても構いません。たとえば、ビデオ ゲーム ストアは、ゲーム コンソールを購入したばかりの人にゲームを勧める場合があります。
アップセルの例
次に、効果的なアップセルの実際の例をいくつか紹介します。
UberSuggest
UberSuggest は B2B アップセルの一例です。このソフトウェアには無料版があり、通常はコンテンツ作成ビジネスによるキーワードやバックリンクの調査に使用できます。ただし、3 日に許可される検索は最大 XNUMX 件までであり、機能も限られています。
同時に、無料の分析結果が得られるたびに、より多くの毎日の検索やその他のプレミアム機能にアクセスできる、1 回限りの購入という魅力的なオファーを提供します。
テスラ
テスラは、顧客が選択した車両の基本バージョンに必要な機能を追加できるアップセルの別の例を提供しています。このオプションは基本的に、すべての機能を備えたモデルの高額な価格に邪魔されることなく、顧客が必要なものにお金を費やすことができます。
テスラは、ユーザーフレンドリーなインターフェースとあらゆるニーズにマッチするいくつかのオプションを提供することで、アップセル戦略に確かに成功しました。
イージージェット
航空会社はアップセルを多用しており、EasyJet も例外ではありません。顧客はウェブサイトを使用してチケットを予約する際に、さまざまな追加サービスを利用できます。 EasyJet が提供するアップセル サービスには、個別の座席の選択、機内食、特別なサポートなどが含まれます。
クロスセルの例
クロスセルの例は、さまざまな企業の商品販売ページやオンライン小売サイトで見つけることができます。オンライン購入のさまざまな段階で見られるクロスセルの例をいくつか紹介します。
マクドナルド
ほとんどの一流ファーストフード チェーンやレストランでは、もう少しお金を出して追加の食品を購入する機会を提供しています。これは、チェックアウト時のクロスセルの好例です。結局のところ、ハンバーガーを食べに来たとしても、追加のフライドポテトと冷たい飲み物をノーと言える人はいないでしょうか。
クレートとバレル
この家具会社は、購入した商品に基づいてチェックアウトページで高品質な提案を提供します。他の人も購入した一部の関連家具は、チェックアウト時に元の商品と一緒に配置されます。そしてこれにより、人々は 1 つ以上の追加アイテムを購入する可能性が高くなります。
Skillshare は、他の企業が従業員をトレーニングするための特別コースを提供するオンライン コース プラットフォームです。コース購入後にオンサイトでの提案を適用するだけでなく、企業が関連コースの購入を継続するよう電子メールでの推奨も適用します。
これは、ある企業が関連する商品で別の企業を繰り返しターゲットにする、企業間のクロスセルの例です。
読みます： マーケティングから B2B へ: 私の B2B マーケティング変革の旅
ビジネスでアップセルとクロスセルを活用する方法
アップセルとクロスセルは芸術であると同時に科学でもあります。これらに優れるためには、自社の製品 (および潜在的な製品) と、それらが既存の購入をどのように補完するかについて創造的に考える必要があります。
これらの戦略をビジネスに適用するための実用的なヒントをいくつか紹介します。
顧客と関わる
次の質問を自問してください。
- 顧客にとって最も価値をもたらすものは何でしょうか?
- あなたから購入する際、彼らはどのような質問をしますか?
- あなたがまだ提供していない製品やサービスについて尋ねられますか?
既存の顧客やクライアントと直接、新しい製品やサービスに何を求めているかについて話し合います。
顧客の行動を深く掘り下げる
ビジネスでアップセルとクロスセルを活用するには、データ分析を使用して、何を、いつ、なぜ購入するかなどの顧客の購入パターンを理解できます。結局のところ、あなたが宣伝しているものを誰も買わなければ、アップセルやクロスセルは何の役にも立ちません。
また、顧客の行動の傾向と相関関係を特定します。たとえば、購入履歴と閲覧習慣を分析して、ヨガ用品を購入する顧客と緑色のサプリメントを購入する顧客との間の強い相関関係を見つけることができます。
自社のサービスを分析する
既存の製品とサービスを調査し、補完できる可能性のあるアイテムを特定します。また、どの組み合わせが合理的で、顧客に付加価値を提供できるかを評価します。
実験とテスト
分析と顧客からのフィードバックに基づいて、アップセルおよびクロスセル戦略を実装できます。たとえば、顧客レビューを調査して、Web サイトに紹介文として表示したり、製品バンドルを作成したりする製品の組み合わせを見つけることができます。
さまざまなアプローチを継続的にテストして、視聴者の心に最も響くものを確認することも良いアプローチです。電子メール マーケティング キャンペーンで A/B テストを試し、製品の推奨事項のバリエーションを試し、コンバージョン率を追跡して最も効果的な戦略を特定します。
創造的
他の多くの営業担当者が使用しているのと同じ戦術を試し続けても、あなたは群衆の中での顔に留まるだけで、あなたのビジネスはさらに別の一般的なものになるでしょう。では、どのようにして目立つのでしょうか？
製品やサービスをバンドルまたは宣伝する革新的な方法を検討します。製品 X を購入する人が製品 Y もよく購入する場合、製品 X を購入するすべての人に製品 Y を販売しようとする必要があります。しかし、なぜそこで終わるのでしょうか?それらの同じ人々に製品 Z を宣伝するか、より高品質のバージョンにアップセルしてみてください。
また、顧客の需要と好みに基づいて、まったく新しい製品の導入を検討する必要もあります。新しいアイテムは製品範囲も拡大し、補完的な製品をクロスセルしたり、既存の製品とバンドルしたりする機会が増えます。
アップセルとクロスセルに関する最後の言葉
クロスセルとアップセルは、顧客を既存の製品に限定するのではなく、顧客に追加の価値を提供することに重点を置いているという点で似ています。どちらの場合も、ビジネス目標は注文額を増やし、顧客がまだ知らない追加の製品オプションについて知らせることです。
どちらの分野でも成功するための鍵は、顧客が何を重視しているかを真に理解し、それらのニーズを真に満たす製品と対応する機能で対応することです。
参考文献
