I sistemi telefonici dei call center gestiscono più chiamate rispetto alla media dei call center in entrata. Viene utilizzato soprattutto per le imprese. È buono e aiuta a gestire le tue chiamate. Questo articolo parla dei migliori o migliori sistemi telefonici di call center virtuali e delle loro caratteristiche.
Come funzionano i sistemi telefonici dei call center?
I sistemi telefonici dei call center sono utilizzati da commercianti online, aziende di telemarketing, help desk, organizzazioni di vendita per corrispondenza, servizi di polling, enti di beneficenza e qualsiasi organizzazione significativa che vende o fornisce servizi per telefono. Queste aziende utilizzano anche i sistemi telefonici dei call center per migliorare il servizio clienti. Le caratteristiche dei sistemi telefonici dei call center sono ciò che distingue i piani telefonici aziendali e le soluzioni PBX dai telefoni fissi. Fanno molto di più che comporre e ricevere telefonate.
Queste funzionalità vanno dagli operatori automatici virtuali (IVR) e l'instradamento intelligente delle chiamate alle connessioni CRM. Un eccellente sistema telefonico di call center aiuta nel funzionamento senza interruzioni di un contact center. I sistemi telefonici dei call center sono un dipartimento centralizzato che gestisce le chiamate in entrata e in uscita da clienti attuali e potenziali. I sistemi telefonici dei call center sono ospitati all'interno di un'organizzazione o esternalizzati a un'azienda specializzata nella gestione delle chiamate. Automatic Call Distributors (ACD), Predictive Dialer, Desktop Integration e Interactive Voice Response sono esempi di sistemi telefonici per call center (IVR).
I migliori sistemi telefonici per call center
Di seguito è riportato il seguente elenco delle migliori soluzioni software per sistemi telefonici per call center:
# 1. Nextiva è il migliore in assoluto
Nextiva è una rinomata azienda di comunicazioni commerciali con un eccezionale software per call center. Tutti i loro prodotti hanno un prezzo ragionevole e i nuovi agenti possono imparare rapidamente la piattaforma Nextiva. Include anche un CRM, ma puoi connetterti a una miriade di altri sistemi popolari tramite connessioni predefinite.
#2. La distribuzione più semplice di RingCentral-SMB
RingCentral ti assisterà nella creazione di un call center senza spendere molti soldi o aspettare mesi per utilizzare i telefoni.
Puoi supportare qualsiasi canale, tuttavia, RingCentral offre voce a basso costo. È un aggiornamento semplice se desideri aggiungere canali in futuro. RingCentral presenta una miriade di connettori predefiniti con app popolari e può essere eseguito su quasi tutte le tecnologie. Ciò ridurrà interruzioni e costi imprevisti.
RingCentral ti consente di integrare i tuoi sistemi telefonici di call center con il tuo software CRM, ERP o di automazione del marketing. Metti i dati cruciali dei clienti e strumenti efficaci nelle mani di ogni dipendente senza dover costruire tu stesso l'intera integrazione. È anche semplice da imparare.
#3. Vonage
Le piccole e medie imprese e i liberi professionisti traggono il massimo vantaggio da questa soluzione. Vonage fornisce una soluzione di call center basata su cloud di facile utilizzo che si interfaccia facilmente con alcune delle piattaforme CRM più popolari disponibili per rendere le operazioni di call center molto più efficienti. Semplifica la vita degli agenti dei call center instradando automaticamente i consumatori dove devono andare.
Questo non solo aiuta le organizzazioni a fornire un servizio clienti migliore, ma aiuta anche il personale del call center a essere più produttivo. Il software per call center di Vonage ha anche la capacità di interagire con le principali soluzioni CRM. L'interfaccia intuitiva di Vonage, oltre a una forte produttività, KPI e strumenti di personalizzazione, sono disponibili per l'acquisto su piattaforme tra cui Salesforce, Zendesk e altre.
Vonage è un eccellente software per call center grazie alla sua capacità basata sull'intelligenza artificiale, all'interfaccia intuitiva e, soprattutto, alla sua capacità di integrarsi facilmente con le principali piattaforme CRM come Salesforce e Microsoft Dynamics.
#4. Crazy Call
CrazyCall è un sistema telefonico aziendale personalizzato. Ha funzioni di monitoraggio e registrazione del telefono. È compatibile con i numeri internazionali. Tuttavia, dispone delle funzioni di trasferimento di chiamata, chiamata in conferenza e composizione automatica. CrazyCall offre numeri di telefono gratuiti. Il software consente inoltre di creare il proprio script di chiamata. Con un pacchetto Professional, offre una memoria dati illimitata. Supporta chiamate in conferenza e report personalizzati. Fa anche parte dei migliori sistemi telefonici di call center.
#5. Supporto per le chiamate in entrata tramite Zendesk Talk
Ideale per le piccole e medie imprese. Zendesk Talk, una soluzione di call center integrata, è fornita da Zendesk. Offre funzionalità di chiamata sia in entrata che in uscita. Ti permetterà di scegliere una porta dall'elenco esistente. Per 40 paesi esiste un numero locale e gratuito.
Zendesk consente molte telefonate. Supporta MMS in entrata, notifiche SMS, SMS in uscita, SMS in entrata e altre funzionalità. Zendesk Talk è una soluzione per call center che offre caratteristiche e funzionalità avanzate, come la generazione automatica di ticket da telefonate o messaggi vocali. Ha chiamate basate su browser e saluti personalizzati.
Qual è la soluzione telefonica basata su cloud più efficace per i call center?
Aircall è oggi uno dei nomi più rinomati nel settore della telefonia, con oltre 7000 aziende che lo utilizzano per le operazioni vocali. Tuttavia, Aircall è l'ideale per i call center poiché consente processi sia in entrata che in uscita per i team di vendita e supporto.
Vantaggi dei sistemi telefonici Call Center
Le caratteristiche dei sistemi telefonici dei call center sono ciò che distingue i piani telefonici aziendali e le soluzioni PBX dai fissi. Fanno molto di più che comporre e ricevere telefonate. Queste funzionalità vanno dagli assistenti automatici virtuali (IVR) e l'instradamento intelligente delle chiamate alle connessioni CRM. Un eccellente sistema telefonico di call center aiuta nel funzionamento senza interruzioni di un contact center. Ecco le seguenti caratteristiche o vantaggi dei sistemi telefonici per call center:
# 1. Sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
La distribuzione automatica delle chiamate può aumentare la produttività del call center. Questa funzionalità consente di instradare automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti del contact center. Lo fa in base alla politica di instradamento specificata.
#2. Integrazione di CRM e strumenti aziendali
Call Pop è una funzionalità da telefono a CRM. Quando un consumatore telefona, le informazioni relative al cliente vengono visualizzate immediatamente. Informa i tuoi agenti con chi hanno a che fare fin dall'inizio. Queste informazioni aggiuntive accorciano le chiamate ed eliminano la necessità di semplici interrogazioni.
#3. Contatta Inserimento
Questa funzione consente a una terza parte di partecipare a una chiamata senza doverla terminare o trasferirla. Quando si educano i nuovi dipendenti, un superiore può "irrompere" e correggere un errore da principiante. Puoi anche usarlo se il problema è tecnologico e l'agente originale non è competente per gestirlo. L'interruzione delle chiamate è fondamentale per i contact center di grandi dimensioni che richiedono una formazione continua dell'assistenza clienti.
Sistemi telefonici di call center virtuali
I sistemi software per telefoni di call center virtuali dispongono di funzionalità che consentono di effettuare chiamate in entrata e/o in uscita da luoghi diversi e dispersi. Gli agenti possono ricevere ed effettuare chiamate telefoniche da casa o dagli uffici regionali utilizzando il software del call center virtuale.
I sistemi di call center virtuali operano effettuando e ricevendo chiamate telefoniche tramite Internet anziché tramite la tradizionale rete PSTN. Gli utenti non sono vincolati a un tipico telefono fisso o fisso perché le chiamate VoIP avvengono in remoto. Ecco alcune caratteristiche dei sistemi telefonici del call center virtuale:
# 1. Zendek
Il sistema di ticketing leader del settore di Zendesk è integrato nel software del call center virtuale di Zendesk per promuovere un'esperienza cliente fluida. Zendesk ha un piano in grado di soddisfare le tue richieste, indipendentemente dalla quantità o dal tipo di canali di servizio. Ancora meglio, i nostri pacchetti sono progettati per aiutare i team di qualsiasi dimensione a gestire i problemi più velocemente, immediatamente.
# 2. Aereo
Aircall è un popolare sistema di call center virtuale che afferma di essere facile da configurare come un'e-mail. Viene utilizzato anche dalle aziende di e-commerce e dalle società di software per implementare funzionalità di call center di base come l'instradamento delle chiamate e IVR, nonché funzionalità più complesse come Power Dialing e connessioni CRM. Tuttavia, Aircall può anche essere utilizzato per creare automazione, analizzare i dati delle chiamate e interfacciarsi con altre applicazioni.
#3. Talk Desk
Nonostante il sito Web di TalkDesk elenchi numerosi prodotti, il software è essenzialmente una soluzione di call center virtuale. Tuttavia, talkDesk offre un sito self-service, funzionalità di gestione della forza lavoro, strumenti di collaborazione per i dipendenti e sofisticate analisi CX oltre alle funzionalità di call center virtuale di base. Inoltre, l'app mobile consente ai rappresentanti di vendita e assistenza di effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi luogo.
I migliori sistemi telefonici per call center
Un gruppo di dipendenti conduce tutte le conversazioni telefoniche in un call center e il Contact Center è l'hub per tutte le conversazioni dei clienti che avvengono tramite telefono, e-mail, chat o social media. I seguenti sono i migliori sistemi telefonici per call center:
# 1. Call Center virtuale (8×8)
È l'ideale per le piccole e medie imprese e per i liberi professionisti. 8×8 offre una soluzione di gestione del contact center basata su cloud e in grado di gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Offre un Contact Center virtuale con tutte le funzionalità di un contact center aziendale.
Il contact center ContactNow è una soluzione per le piccole imprese. Inoltre, 8×8 offre sistemi telefonici aziendali e una piattaforma per telefono integrato, riunioni e messaggistica di gruppo. 8×8 Contact Center è una soluzione basata su cloud che include una varietà di caratteristiche e funzionalità, come la registrazione e l'archiviazione di voci e schermate. È disponibile la chat interna per agenti e supervisori, nonché la gestione della qualità.
#2. Sistema telefonico aziendale CloudTalk
Particolarmente adatto per le piccole e medie imprese. CloudTalk è un sistema telefonico di vendita e assistenza clienti. Consente ai team di vendita di comporre più rapidamente e concludere più affari automatizzando il processo di composizione e consente ai team di assistenza clienti di mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente gestendo più chiamate utilizzando un instradamento più intelligente e IVR.
Ogni piano CloudTalk offre l'accesso alla dashboard Web e alle app desktop (Windows e Mac) e mobili (iOS e Android) native. Inoltre, aiuta le organizzazioni a mantenere sincronizzati i propri dati fornendo connettori nativi per CRM, helpdesk e carrelli della spesa, oltre a Zapier e API. CloudTalk offre un software telefonico basato su cloud semplice da implementare e configurare, anche per i non esperti di tecnologia. Ti consente di creare un call center online con tutti i campanelli e i fischietti da qualsiasi parte del mondo, pur mantenendo una presenza locale utilizzando i numeri di telefono nazionali.
#3. Fresco
Eccelle nel routing omnicanale e nelle integrazioni fluide. Freshdesk ti consente di instradare automaticamente le chiamate ricevute attraverso i tuoi canali definiti al membro del team aziendale appropriato.
Con l'aiuto di smart IVR e tecnologie voice bot, la piattaforma ti consente anche di fornire supporto vocale ai tuoi clienti XNUMX ore su XNUMX. Freshdesk semplifica inoltre il monitoraggio delle prestazioni del call center in base ai dati in tempo reale. Tuttavia, con le funzionalità essenziali del contact center, Freshdesk ti assicura di offrire il miglior servizio clienti ai tuoi clienti XNUMX ore su XNUMX. La piattaforma fornisce anche gli strumenti di telefonia e chat necessari per ridurre significativamente i costi della tua azienda aumentando la produttività dei dipendenti.
#4. Knowmax
Knowmax è un sistema di gestione della conoscenza per i call center utilizzato dai BPO e dal personale di assistenza clienti interno/captive. Le organizzazioni globali con operazioni su piccola, media o grande scala trarranno il massimo vantaggio da questa soluzione.
Knowmax offre anche un sistema di gestione della conoscenza all-inclusive per i call center. È una piattaforma intuitiva basata su cloud che è stata distribuita in oltre 30 paesi e ti consente di creare, curare e distribuire facilmente contenuti tramite supporti digitali e assistiti.
Cos'è il CRM in un Call Center?
L'utilizzo del software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può essere vantaggioso per qualsiasi tipo di azienda, ma è della massima importanza per i call center farlo. Il monitoraggio delle chiamate e delle interazioni dei clienti, nonché delle informazioni e delle trascrizioni dei clienti, è possibile quando si utilizza una soluzione CRM. Ciò fornisce ai professionisti dell'assistenza clienti, ai team di vendita e ai manager informazioni più accurate su ciò che i consumatori desiderano o richiedono.
In che modo i call center possono migliorare le loro metriche?
L'utilizzo del software del contact center, l'azione in base alle informazioni acquisite e la formazione degli agenti sono tre degli approcci più importanti per migliorare le metriche del call center. Le soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS) offrono funzionalità rivolte all'utente che migliorano il funzionamento del tuo centro e il percorso del cliente. Questi prodotti includono potenti strumenti di instradamento delle chiamate e sistemi di risposta vocale interattivi semplici da utilizzare.
L'intelligenza artificiale (AI), le interfacce con app di terze parti e le capacità di automazione sono tutti modi in cui gli agenti possono ricevere assistenza, il che alla fine porta a prestazioni migliori. Ad esempio, le integrazioni CRM forniscono al tuo team l'accesso ai dati dei clienti prima e durante una chiamata. Ciò consente loro di personalizzare meglio le discussioni e migliorare l'esperienza complessiva per i chiamanti.
Come posso migliorare le operazioni del Call Center?
Oltre a fornire agli agenti un sano equilibrio tra lavoro e vita privata, è una buona idea investire in un software per call center di alta qualità dotato di funzionalità innovative. Ciò renderà molto più semplice per gli agenti fornire un supporto eccezionale ai clienti. L'automazione del call center che utilizza l'instradamento basato sulle competenze può essere utile per migliorare sia le operazioni che il livello di soddisfazione dei clienti.
Come posso monitorare le prestazioni del Call Center?
Dovresti monitorare statistiche specifiche piuttosto che fare affidamento esclusivamente sulle cifre fornite dai tuoi dipendenti per assicurarti che il tuo call center offra la migliore esperienza possibile ai suoi clienti. Se vuoi gestire un call center efficiente, dovresti seguire le migliori pratiche per la gestione del call center. Per iniziare, è necessario monitorare il tasso di risoluzione delle chiamate (in particolare FCR), i punteggi CSAT e il tempo medio di gestione.
Quali KPI possono indirizzare il software del call center?
Il software per call center può aiutare i dipendenti a migliorare l'efficienza del contact center e il livello di piacere provato dai clienti. La risoluzione della prima chiamata (FCR) e la soddisfazione del cliente (CSAT) sono due delle misure che riflettono il rendimento del personale e il software del call center può aiutare i dipendenti a migliorare su entrambi questi indicatori. Il primo tasso di risoluzione del contatto (FCR) misura l'efficacia con cui un call center (noto anche come contact center) risolve un problema per un consumatore durante la primissima connessione con l'azienda. CSAT è una rappresentazione di come si sentono i clienti dopo che l'esperienza del servizio clienti è stata completata. Viene misurato da indicatori particolari, come la rapidità con cui è stata raggiunta una risoluzione, il livello personale del servizio fornito e l'accuratezza con cui è stata raggiunta la risoluzione.
Che tipo di sistemi utilizzano i call center?
Ci sono
- Software per help desk.
- Software per la gestione delle relazioni con i clienti.
- App mobile e software desktop.
- Interazione vocale (IVR).
- Automazione della distribuzione delle chiamate (ACD).
- Le chiamate vengono registrate.
- La coda delle chiamate.
Come funziona un sistema telefonico di Call Center?
I sistemi telefonici dei call center fungono da mezzo di contatto attraverso il quale i clienti possono segnalare richieste o reclami a un'azienda. Tuttavia, l'assistenza clienti del call center e i dipendenti dell'assistenza rispondono alle telefonate dei clienti che richiedono assistenza per un problema specifico.
Che cos'è un sistema di servizio di call center?
I sistemi telefonici dei call center possono funzionare in modo efficiente come un team di assistenza clienti interno o come un modello completamente esternalizzato in cui una terza parte funge da braccio di supporto remoto dell'azienda. I call center eseguono spesso molti servizi, come fatturazione, telemarketing, recupero crediti e altro ancora.
Cosa sono PBX e VOIP?
A PBX è essenzialmente un sistema telefonico basato su un locale che non è collegato a una rete dati. Un altro tipo di tecnologia del sistema telefonico è il VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP si riferisce al processo di conversione della voce in dati, pacchettizzazione e trasmissione tramite una rete dati. Il VoIP può essere on-premise o ospitato.
Un PBX ospitato è un sistema telefonico ospitato nel cloud, mentre il VoIP è un meccanismo di chiamata. Un centralino ospitato funziona su VoIP. Entrambi funzionano come piattaforme e tecniche in tandem. La combinazione di queste due moderne tecnologie di telecomunicazione è un ottimo modo per aumentare la produttività aziendale e ridurre i costi.
In che cosa differiscono VOIP e telefonia cloud?
Le differenze tra commerciale VoIP e un sistema telefonico cloud sono significativi, molto probabilmente in termini di capacità. La distinzione principale è che un PBX virtuale è semplicemente un sistema di risposta automatica che indirizza le chiamate, mentre un sistema telefonico VoIP aziendale ospitato è un sistema telefonico professionale completo.
Quali sistemi utilizzano i call center?
Per gestire e instradare le chiamate, tenere traccia delle interazioni con i clienti e archiviare le informazioni sui clienti, i call center utilizzano una serie di sistemi. Questi sistemi includono sistemi telefonici, software CRM (Customer Relationship Management) e software CTI (Computer Telephony Integration).
Quali sono i tipi di call center?
Call center in entrata, call center in uscita, call center misti e call center virtuali sono i quattro tipi principali di call center. I call center in entrata sono responsabili delle chiamate in entrata, i call center in uscita sono responsabili delle chiamate in uscita, i call center misti gestiscono entrambi i tipi di chiamate e i call center virtuali si affidano a lavoratori che lavorano in remoto.
Che cos'è il software per call center?
Il termine "software per call center" può riferirsi a un'ampia gamma di programmi per computer e altri tipi di tecnologia utilizzati per gestire e migliorare le prestazioni delle operazioni di call center.
Nella maggior parte dei casi, è dotato di funzioni come instradamento delle chiamate, monitoraggio delle chiamate, registrazione delle chiamate e gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Quali sono le caratteristiche più importanti del sistema telefonico del call center?
A seconda della natura dell'azienda, un call center o un contact center può avere una varietà di funzioni vantaggiose. Ad esempio, non tutte le aziende richiedono l'inclusione di una chiamata, una funzionalità che consente a un manager di assumere il pieno controllo di una chiamata attualmente in attesa con un cliente. Dai un'occhiata al nostro articolo sulle 12 principali funzionalità del call center che ogni azienda dovrebbe avere per una spiegazione completa delle funzioni delle varie funzionalità del call center.
Quali metriche devo considerare per il mio call center?
Le metriche che la tua azienda dovrà valutare, simili alle caratteristiche del call center, possono cambiare a seconda delle esigenze della tua azienda. In un senso più ampio, fattori come il tasso medio di turnover, l'andamento del traffico delle chiamate e il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) sono piuttosto essenziali. Dai un'occhiata alla nostra guida completa sull'argomento per una discussione più approfondita su metriche e KPI importanti.
Conclusione
La tecnologia avanzata esce giorno dopo giorno mentre l'economia cresce. Il sistema telefonico centrale è una delle tecnologie avanzate ed è generalmente utile per le aziende. Questo articolo illustra i "migliori sistemi telefonici per call center".
Domande frequenti sui sistemi telefonici dei call center
Qual è il ruolo principale di un call center?
Un call center è un'azienda o una divisione centralizzata di un'azienda che offre servizi telefonici e altri servizi. Tuttavia, le sue funzioni chiave includono la ricezione e la trasmissione di e-mail e chat Web, nonché la risposta alle chiamate in arrivo e le chiamate in uscita.
Qual è esattamente la distinzione tra call center e contact center?
I contact center, come i call center, sono interni a un'azienda o esternalizzati a un partner. Gli agenti del contact center, d'altra parte, comunicano con i clienti attraverso molti canali, come messaggistica, telefono, applicazioni, SMS, e-mail, social media e Web.
Che cos'è esattamente il BPO in un call center?
L'outsourcing dei processi aziendali (BPO) è una procedura in cui un'azienda (a volte nota come "outsourcer") stipula contratti con altre aziende per svolgere alcune delle loro attività di front-office o back-office. Ad esempio, in un contratto di outsourcing dei processi aziendali (BPO), un'azienda può esternalizzare la propria funzione contabile.
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Riferimenti
