Il tasso di fidelizzazione dei clienti di un'azienda quantifica quanti clienti mantiene nel tempo. Le metriche di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per qualsiasi azienda che voglia avere successo. Mantenere la tua attuale clientela è molto meno costoso che cercarne di nuovi. I clienti fedeli aiutano anche la tua azienda ad avere successo raccomandandoti ad altri, spargendo la voce su di te sui social media e offrendo suggerimenti su come migliorare i tuoi beni e servizi. Di conseguenza, le aziende devono tenere d'occhio il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
La quantità di clienti che un'azienda conserva in un periodo predeterminato è misurata dal tasso di fidelizzazione dei clienti. È una misura di quanti degli attuali clienti di un'azienda vi si attengono durante quel periodo. La percentuale di clienti che rimangono con un'azienda per un determinato periodo di tempo è nota come fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, si otterrebbe un tasso di ritenzione dell'80% se la tua azienda avesse 10 clienti all'inizio dell'anno e ne perdesse due. L'efficacia della strategia di marketing e del programma di assistenza clienti di un'azienda può essere misurata osservando da vicino le metriche di fidelizzazione, che sono essenziali per cogliere il valore del cliente nel corso della vita.
Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Quando un'azienda è a conoscenza delle metriche corrette, è più semplice integrare il marketing e il servizio clienti in una strategia di fidelizzazione dei clienti più ampia. Come parte della tua strategia di fidelizzazione, assicurati di incorporare il feedback dei clienti. Anche se potrebbe non essere facile da quantificare come un KPI o un tasso di fidelizzazione, ascoltare i clienti che investono tempo e denaro nella tua azienda ti aiuterà a sviluppare un'esperienza cliente più ricca che li incoraggerà a fare nuovamente affari con te. Insieme, tutte queste tecniche di fidelizzazione dei clienti possono aumentare il livello di fiducia esistente tra un'azienda e i suoi clienti, aumentando la probabilità che i clienti esistenti tornino.
#1. Migliora l'onboarding degli utenti
I principali vantaggi offerti da un prodotto dovrebbero essere chiariti al cliente durante il processo di onboarding, a seconda dell'azienda. Le sessioni di formazione che informano i partecipanti sulle procedure consigliate e sui flussi di lavoro standardizzati sono un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo. Aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre il tasso di abbandono nel tempo richiede di fornire ai clienti le risorse di cui hanno bisogno per il successo.
#2. Utilizza il feedback del cliente per identificare le aree di miglioramento
In definitiva, se un cliente diventa un seguace devoto o abbandona la nave dipende da come si sente e percepisce il tuo marchio. Le opinioni degli utenti sono cruciali, senza dubbio. Le aziende devono chiedere ai clienti un feedback onesto. Questo può essere fatto tramite moduli di feedback dei clienti o una sezione di feedback sul sito Web o sulla piattaforma in cui i clienti possono lasciare commenti durante l'utilizzo del prodotto.
Quando si tratta di una pronta risposta, i social media sono il mezzo preferito. I clienti richiedono tempi di risposta rapidi e un servizio personalizzato e i social media sono ideali per questo lavoro. I social media sono uno strumento eccellente per affrontare immediatamente potenziali problemi o richieste di assistenza clienti.
#4. Utilizza le e-mail automatizzate per convincere gli utenti inattivi ad agire
Incoraggiando i clienti a essere il più attivi possibile, è possibile migliorare la fidelizzazione. Un'e-mail automatica inviata dal tuo sistema CRM può incoraggiare un utente inattivo da tempo ad agire. Le e-mail possono contenere materiale didattico, come manuali di best practice o storie di successo dei clienti. Funziona meglio usare questa tattica con gli utenti che non sono molto attivi.
#5. Upselling ai clienti attuali
Aumentare la fidelizzazione dei clienti fedeli attraverso l'upselling è un'ottima strategia. Diventano più devoti al tuo marchio quando li persuadi che richiedono un servizio più costoso o superiore.
#6. Riconosci i clienti che probabilmente se ne andranno
Prima che un utente abbandoni, ci sono spesso diversi segnali di avvertimento, tra cui il livello di attività. Un'azienda dovrebbe indagare e determinare la causa se un utente non ha utilizzato il prodotto per 30 giorni. Dai la priorità ai tuoi sforzi per impedire agli utenti a rischio di andarsene.
#7. Stabilire un programma di fidelizzazione del cliente personalizzato
Un programma di fidelizzazione dei clienti è un modo fantastico per ringraziare i tuoi clienti e permetterti di conoscerli meglio.
#8. Istituire un programma di riferimento
Un programma di riferimento può incoraggiare clienti soddisfatti e promuovere un maggiore patrocinio. Puoi aumentare in modo significativo il numero di nuove iscrizioni mantenendo i tuoi attuali utenti fornendo aggiornamenti, crediti o altri extra ai clienti attuali.
Trasformare i tuoi clienti più devoti in sostenitori del marchio rafforzerà il loro legame emotivo con la tua azienda, il che aumenterà la fidelizzazione.
#9. Migliora le offerte del servizio clienti
L'utilizzo di una chat dal vivo o di uno strumento di help desk, l'enfasi sulle risposte tempestive del servizio clienti e l'invogliare i clienti a registrarsi per gli account possono contribuire a incrementare la fidelizzazione dei clienti.
#10. Creare un senso di credibilità
Un'azienda di cui i clienti si fidano ha maggiori possibilità di fidelizzarli. Fai ogni sforzo per guadagnare la fiducia e la credibilità dei tuoi clienti essendo aperto e sincero in tutti i tuoi rapporti commerciali.
Formula del tasso di fidelizzazione del cliente
La semplice formula di seguito può essere utilizzata per determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) prendendo in considerazione i clienti che hai avuto all'inizio, alla fine e durante il periodo di misurazione (S, E e N). In generale, le aziende dovrebbero puntare al più alto tasso di ritenzione possibile. In realtà, le aziende mirano a raggiungere più dell'85%.
Utilizzando la seguente formula, determinare il tasso di fidelizzazione del cliente: [(EN)/S] x 100 = CRR. Tasso di fidelizzazione clienti = [(Numero di clienti alla fine del periodo – Numero di nuovi clienti durante il periodo) / (Numero di clienti all'inizio del periodo)] x 100
Una vasta base di clienti con clienti soddisfatti che stanno vivendo una buona esperienza è generalmente indicata da un alto tasso di fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, supponiamo che tu stia monitorando il tasso di fidelizzazione dei clienti mese per mese per la tua attività SaaS. 250 nuovi clienti sono stati aggiunti dopo che hai iniziato il periodo con 1,250 abbonati. L'ultimo giorno del periodo ha registrato 1,500 iscritti per la tua azienda.
Dovresti determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti nel modo seguente:
Tasso di fidelizzazione del cliente = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Di conseguenza, l'83.3% dei tuoi clienti è ancora con te. Pertanto, l'83.3% della tua attuale clientela è rimasta fedele per tutto il mese e nel successivo. Di conseguenza, anche il tasso di abbandono dei clienti (o, in altre parole, quanti clienti hai perso in quel particolare mese) è di circa il 16.7%.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Quando disponi di queste informazioni, puoi inserirle nella formula per il tasso di ritenzione. Alcune aziende valutano la fidelizzazione ogni anno, ogni tre o quattro mesi, ogni mese o ogni settimana.
Il tuo tasso di ritenzione verrà calcolato utilizzando
- Innanzitutto, decidi il periodo che desideri ricercare.
- Successivamente, conta quanti clienti erano già presenti all'inizio dell'intervallo di tempo (S).
- Quindi calcolare il numero totale di clienti dopo il periodo (E).
- Infine, calcola il numero di nuovi clienti acquisiti durante l'intervallo di tempo (N).
Tasso medio di fidelizzazione dei clienti per settore
#1. Media: 84%
Le aziende dei media si concentrano su una vasta clientela, proprio come fanno i rivenditori. Queste aziende dispongono di ingenti budget di marketing e retargeting, che aiutano a mantenere un alto tasso di fidelizzazione nonostante la potenziale difficoltà che possono avere nel personalizzare i propri prodotti.
#2. Servizi professionali: 84%
I fornitori di servizi professionali si impegnano molto per creare stretti legami con i propri clienti. Di conseguenza, il tasso di ritenzione rimane elevato. Pongono una forte enfasi sull'unicità di ogni cliente, rendendo i servizi che forniscono essenziali per il loro successo.
#3. Assicurazione: 83%
Numerosi fattori influenzano il tasso di ritenzione del settore assicurativo. A volte un tasso elevato non rappresenta un business sano. È fondamentale considerare il periodo di tempo in cui i clienti rimangono clienti dell'azienda e il tasso di fidelizzazione durante il periodo di acquisizione. Per fidelizzare i clienti, le compagnie assicurative aumentano il potere d'acquisto dei loro clienti e rendono loro più difficile la partenza.
#4. Servizi IT: 81%
Gli alti tassi di fidelizzazione nel settore IT sono il risultato del fatto che le migliori aziende pongono una forte enfasi sul successo dei clienti. In generale, i risultati dei servizi IT arrivano in breve tempo. Il mancato soddisfacimento delle aspettative del cliente preannuncia un alto tasso di abbandono e una reputazione danneggiata.
#5. Telecomunicazioni: 78%
Si ritiene che il fattore "difficile da lasciare" contribuisca all'elevato tasso di ritenzione nel settore delle telecomunicazioni americano. Queste aziende danno la priorità alle iniziative di fidelizzazione dei clienti e aumentano le opzioni di ricompensa. Creano anche lunghi contratti, il che rende più difficile per i clienti ignorare le loro irregolarità.
Non c'è molta diversità nella concorrenza in alcune aree del settore delle telecomunicazioni, come i gestori wireless. Dal momento che i servizi e i vantaggi offerti dalle migliori aziende sono comparabili, il passaggio è inutile.
#6. Vendita al dettaglio: 63%
Il settore della vendita al dettaglio ha un tasso di ritenzione relativamente basso rispetto ad altri esempi importanti. Sia l'alto livello di concorrenza che la facilità di abbandono sono fattori che contribuiscono.
Ci sono così tante opzioni disponibili per gli acquirenti nel settore della vendita al dettaglio che sono praticamente allagate. Le aziende si impegnano molto per spostare i clienti da un marchio all'altro. Nel frattempo, ci sono un sacco di contatti in questo settore.
Importanza della fidelizzazione del cliente
Mantenere la tua attuale clientela è spesso molto meno costoso che trovarne di nuovi. I costi associati al servizio clienti e alla soddisfazione continua sono in genere significativamente più alti di quelli associati alle vendite e all'acquisizione di marketing.
Gli affari ripetuti sono comuni tra i clienti fedeli, il che li rende utili. Aumentare il numero di clienti che mantieni aumenta la probabilità che diventino fedeli, clienti abituali e può aumentare notevolmente i tuoi profitti. L'attività di referral da parte dei clienti di contenuti è spesso la fonte di nuovi affari.
Un'azienda potrebbe perdere affari ripetuti se si concentra solo sulla crescita della propria base di clienti e ignora la fidelizzazione dei clienti. Sebbene la procedura per l'acquisizione di nuovi clienti, nota anche come acquisizione di clienti, sia cruciale, è anche notevolmente più costosa. Un processo altrettanto cruciale dell'acquisizione di nuovi clienti è mantenere i clienti esistenti e convertirli in clienti fedeli.
Metriche aggiuntive da monitorare per la fidelizzazione dei clienti
#1. Tasso di entrate
L'idea alla base del tasso di abbandono delle entrate è simile a quella del tasso di abbandono dei clienti. Ti fornisce informazioni su quanti soldi, piuttosto che utenti, la tua azienda ha perso a causa di cancellazioni o downgrade dei clienti in un periodo specifico.
Tasso di fatturato = (Ricavi netti persi in un periodo/Ricavi totali in un periodo) x 100
#2. Tasso di acquisto ripetuto
La percentuale di clienti che hanno effettuato acquisti aggiuntivi è nota come tasso di acquisto ripetuto. Le aziende di vendita al dettaglio e di e-commerce lo troveranno particolarmente utile.
Tasso di acquisto ripetuto = (Numero di clienti abituali / Totale clienti) x 100
È utile tenere traccia di quanti clienti tornano alla tua attività dopo aver effettuato un acquisto piuttosto che visitare un grande rivenditore o un concorrente.
#3. Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento utilizzato dalle aziende per misurare la fedeltà dei clienti e la propensione dei clienti attuali a consigliarli ad altri.
Queste informazioni vengono raccolte utilizzando un semplice sondaggio di una domanda che viene spesso inviato immediatamente dopo una transazione, ad esempio "Quanto è probabile che ci consigli?
Successivamente, le risposte sono suddivise in intervalli di categorie.
- 9-10: questi sono i tuoi "promotori", i clienti che hanno maggiori probabilità di consigliarti ai loro amici e familiari.
- 7-8: si tratta di clienti "passivi", che sono moderatamente fedeli a un'azienda e possono cambiare se incontrano un'offerta migliore.
- 0-6: questi sono i tuoi "Detrattori" o i clienti che hanno maggiori probabilità di criticare la tua attività e andarsene.
Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti
A seconda del settore, ci sono diversi punti intermedi. Il settore determina ciò che costituisce un buon tasso di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, un tasso di fidelizzazione del cliente del 90% o superiore è spesso considerato favorevole nel settore dei servizi basati su abbonamento. La migliore linea d'azione è modellare i tuoi obiettivi di fidelizzazione dopo quelli delle aziende del tuo settore.
Cosa significa aumentare il tasso di ritenzione?
Ottenere più clienti che rimangono clienti fermi aumenterà il tasso di fidelizzazione.
Che cosa significa un aumento del tasso di ritenzione?
I profitti possono aumentare direttamente dal 25% al 95% quando aumenti i tassi di ritenzione anche di una piccola percentuale, come il 5%. In generale, è preferibile un tasso di fidelizzazione più elevato perché gli utenti più coinvolti e presenti per periodi più lunghi presentano maggiori opportunità di monetizzazione.
Cosa succede quando il tasso di ritenzione aumenta?
In generale, è preferibile un tasso di fidelizzazione più elevato perché gli utenti più coinvolti e presenti per periodi più lunghi presentano maggiori opportunità di monetizzazione.
Cosa si intende per un aumento del tasso di ritenzione del 5%?
Più del 25% al 95% delle vendite di un'azienda sono generate da un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti e il 65% di tali vendite sono effettuate da clienti abituali. aumento del profitto. Il fatto che gli utenti a lungo termine del tuo prodotto abbiano maggiori probabilità di essere leali e fiduciosi della tua attività è una spiegazione di ciò.
Un tasso di ritenzione del 90% è buono?
Considerando che un buon tasso di ritenzione è del 90% o superiore, le aziende dovrebbero mirare a un tasso medio di rotazione dei dipendenti del 10% o inferiore.
Cosa significa ritenzione del 10%?
Un tasso di ritenzione del 10% indica problemi di ritenzione perché indica che 9 clienti su 10 non ritornano.
Conclusione
La fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che restano fedeli a un'azienda per un periodo quantificabile. Poiché mantenere i clienti è più economico per le aziende che acquisirne di nuovi, la fidelizzazione dei clienti è una delle principali preoccupazioni per la maggior parte delle aziende. La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere un obiettivo primario per quasi tutte le aziende, non solo una metrica cruciale. In generale, il successo di un'azienda dipende da quanto riesce a fidelizzare i propri clienti. Maggiore è il tasso di fidelizzazione, più devoti sono i suoi clienti. Successivamente, implementa le linee guida per aumentare tale tasso e mantenere più clienti.
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Riferimenti
