La verità è che nulla dura per sempre in generale, compresi i clienti e gli abbonati. Il tasso di abbandono dei clienti è un indicatore aziendale che indica quanti clienti lasciano la tua azienda nel tempo. Identificare l'attrito del cliente è fondamentale per la pianificazione finanziaria e il processo decisionale di fidelizzazione o fidelizzazione. In questo articolo, esamineremo tutto ciò che devi sapere sul tasso di abbandono (CR), incluso cosa è nel mondo degli affari, cosa è nel marketing, cosa è in SAAS e come calcolare il tasso di abbandono. Non è interessante... quindi procediamo!
Qual è il tasso di abbandono?
Il termine è la percentuale di consumatori o dipendenti che lasciano un'organizzazione in un determinato periodo di tempo. Può anche riferirsi alla somma di denaro persa a causa delle partenze.
Tipi di zangola
Poiché un consumatore può interrompere il proprio impegno con un'azienda per una serie di motivi, il tasso di abbandono viene classificato in diversi modi. Le aziende in abbonamento possono sperimentare una varietà di tipi di abbandono, tra cui:
#1. Turnover volontario
Quando un consumatore sceglie di interrompere la propria iscrizione, si parla di abbandono volontario. Un basso valore percepito, un cattivo servizio clienti o una mancanza di funzionalità possono tutti contribuire a questa forma di fatturato.
#2. Turnover involontario
Quando l'iscrizione di un cliente viene annullata a causa di un mancato pagamento, come la scadenza di una carta di credito o una modifica delle informazioni di pagamento, si parla di abbandono involontario.
#3. Churn nel downgrade
Quando un cliente sceglie di eseguire il downgrade del proprio abbonamento, passa da un piano più costoso a un piano meno costoso o da un piano più ricco di funzionalità a un piano meno ricco di funzionalità.
#4. Aggiorna il fatturato
Quando un consumatore abbandona l'abbonamento esistente e passa a un piano più costoso o ricco di funzionalità con un altro provider, questo è noto come abbandono dell'aggiornamento.
#5. Fatturato stagionale.
Il tasso di abbandono stagionale si riferisce al logoramento dei clienti causato da motivi stagionali come festività, tendenze meteorologiche o altri eventi ricorrenti. L'attrito stagionale può avere un'influenza significativa sulla base di clienti e sulle entrate totali di un'attività in abbonamento
Poiché diversi tipi di abbandono sono associati a diversi problemi aziendali che influenzano il tasso di abbandono in azienda o SaaS e, in alcuni casi, segmenti di clientela completamente diversi, è fondamentale per le aziende identificare quali tipi di abbandono si verificano e in quali quantità, all'interno la loro base di clienti. Queste informazioni potrebbero avere un enorme impatto sulla loro strategia di fidelizzazione dei clienti.
Esempi di tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una metrica con numerose applicazioni in tutti i settori. Ecco alcuni esempi di tassi di abbandono e come differiscono tra i settori.
#1. Tasso di abbandono dell'e-commerce.
Il CR per le imprese di e-commerce aiuta a valutare se la tua base di clienti è in calo o in crescita. Un alto tasso di abbandono in un mercato altamente competitivo può implicare la necessità di riprogettare i tuoi prodotti o ideare metodi di marketing unici per avere successo. A causa della varietà di opzioni e della competitività, le aziende di e-commerce hanno un tasso di fatturato più elevato, che va dal 70% all'80%. Ciò indica che potresti aspettarti di trattenere dal 20% al 25% dei clienti che visitano il tuo negozio.
#2. Tasso di abbandono nel settore SaaS.
La maggior parte delle aziende SaaS utilizza una strategia basata su abbonamento. In questo caso, il tasso di turnover è un fattore determinante per stabilire se la tua azienda raggiungerà il pareggio. Se hai un tasso di turnover annuo basso, potresti dover compensare ottenendo più nuovi clienti. Prendi, ad esempio, Netflix.
Il tasso di turnover di Netflix per il 2022 è del 3.5%, che è leggermente superiore ai tassi di abbandono degli anni precedenti del 2% nel 2021 e dell'1.9% nel 2020. Il tasso di abbandono è in aumento, ma rimane molto inferiore a quello delle società SaaS comparabili.
#3. Turnover del personale
Il tasso di abbandono dei dipendenti misura il numero di persone che lasciano un'organizzazione durante un determinato periodo di tempo. Inoltre, è fondamentale per determinare la fidelizzazione o la longevità del personale. Le aziende possono utilizzare questi dati per confrontare i tassi di abbandono tra team o reparti. Aiuta anche a identificare i problemi di gestione, remunerazione e carico di lavoro all'interno dell'organizzazione.
Tassi di abbandono nel settore delle telecomunicazioni
Nel settore delle telecomunicazioni, il CR è una metrica utile. Ciò include fornitori di televisione via cavo o satellitare, fornitori di servizi Internet e fornitori di servizi telefonici (sia fissi che wireless).
I vantaggi del calcolo del tasso di abbandono
Quando si tratta di calcolarlo, ci sono molti vantaggi ad esso attribuiti e includono:
● Fornisce informazioni sulla qualità dell'azienda
● Quando si calcola il tasso di abbandono, l'IT indica se i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto o del servizio.
● Il tasso di abbandono consente il confronto con i concorrenti al fine di determinare una quantità accettabile di abbandono.
● Calcolare un tasso di abbandono è molto semplice.
Gli svantaggi della misurazione del tasso di abbandono
Oltre ad avere alcuni vantaggi, ci sono anche alcuni svantaggi e includono:
● Non distingue tra vecchi e nuovi clienti in partenza.
● Nel confronto settoriale, non distingue tra imprese in fase di avvio, in crescita e mature.
Metodi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti si verifica in ogni azienda. Ci sono, tuttavia, alcune cose che puoi fare per prevenire il churn prima che si verifichi.
#1. Scopri perché i clienti se ne vanno
Sapere cosa spinge un cliente ad andarsene è il primo passo verso la risoluzione del problema. Prendi in considerazione l'idea di intervistare o sondare i clienti agitati per saperne di più sulle loro ragioni per andarsene.
#2. Fornire risorse educative e di supporto
I clienti potrebbero abbandonarti se credono di non capire il tuo prodotto o di non trarne il massimo vantaggio. A seconda del settore e dei prodotti, potresti pensare di offrire centri di risorse digitali, aggiornamenti del blog e viaggi istruttivi di onboarding via e-mail.
#3. Assicurati di rivolgerti alle persone giuste con i tuoi prodotti
I tuoi sforzi di marketing e vendita sono rivolti a un pubblico che beneficerà maggiormente del tuo prodotto? Prendi in considerazione l'idea di spostare i tuoi sforzi di marketing per indirizzare le categorie di consumatori più strettamente correlate alla tua offerta.
#4. Riconoscere le indicazioni di avvertimento che un consumatore sta per andarsene
È passato un mese dall'ultimo accesso? Le loro sessioni sono brevi e poco frequenti? Questi indicatori possono occasionalmente avvisarti che un cliente sta uscendo dalla porta, permettendoti di intervenire con risorse e supporto per invogliarlo a tornare.
Come ridurre il tasso di abbandono
Un CR alto generalmente non è considerato ottimale per la costruzione di un'azienda sana e in espansione. Un alto tasso di abbandono, d'altra parte, non è certo la fine del mondo. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a ridurre il tuo tasso di turnover e tornare in pista.
#1. Migliora il servizio clienti
I clienti se ne andranno se hanno un'esperienza terribile con gli agenti dell'assistenza. Tuttavia, contatta il personale di supporto per conoscere le preoccupazioni o i reclami tipici. Puoi scoprire difetti nel tuo prodotto e nel tuo piano di vendita.
Se le tue opzioni di supporto sono limitate, prendi in considerazione l'introduzione di nuovi canali di comunicazione come e-mail, SMS o live chat. Rendere più facile per i clienti contattare la tua azienda con domande e dubbi renderà il tuo marchio più memorabile.
#2. Indagare sulle esperienze dei clienti
Determina il tuo tasso di abbandono e confrontalo con lo standard del settore. Un tasso superiore alla norma indica che i tuoi prodotti potrebbero non soddisfare le aspettative dei consumatori. Condurre sondaggi e interviste sulla soddisfazione del cliente per identificare il problema. Scopri come si sono sentiti riguardo al prodotto e quanto pensavano che costasse.
#3. Aumenta l'efficacia della tua strategia di content marketing
Utilizza i contenuti per fornire ai tuoi clienti un motivo per continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio. Questi potrebbero essere pezzi di blog che insegnano agli utenti come ottenere il massimo dalle funzionalità essenziali. Potrebbero essere incluse anche newsletter via e-mail contenenti notizie del settore, aggiornamenti sui prodotti e offerte speciali. Alcune aziende hanno persino beneficiato di post virali sui social media. Convincere i clienti a consumare materiale relativo al marchio aumenta il coinvolgimento e ti consente di sviluppare una relazione a lungo termine con loro.
Come calcolare il tasso di abbandono
Il calcolo del CR è semplice. Tutto quello che devi fare è specificare un intervallo di tempo, ad esempio mensile, trimestrale o annuale (è meglio monitorare regolarmente il tasso di abbandono). Successivamente, determina quanti consumatori sono stati acquisiti e quanti ne sono stati persi in quel periodo di tempo.
Dividi il numero di clienti abbattuti per il numero totale di clienti acquisiti. Infine, dividi quella cifra per il 100% per ottenere il tuo tasso di turnover per quel periodo di tempo.
Diamo un'occhiata a un esempio del mondo reale: supponi di avere 500 consumatori a gennaio e di averne persi 50 a dicembre. Determina il tasso di abbandono.
Tasso di abbandono = (Numero di clienti persi/Clienti totali all'inizio del periodo di tempo) 100
- Numero di clienti persi = 50
- Consumatori totali all'inizio (gennaio)=500
- 50/500 *100% =10
- Il tasso complessivo di turnover è del 10%.
Tasso di abbandono negli affari
Negli affari, il tasso di abbandono si riferisce alla velocità con cui i consumatori smettono di fare affari con un'azienda durante un determinato periodo di tempo, nonché al numero di dipendenti che lasciano un'azienda in un determinato periodo. Più alto è il tuo tasso di turnover, più clienti smettono di acquistare da te. Più basso è il tasso di abbandono dei clienti, più clienti mantieni. In generale, minore è il tasso di abbandono, meglio è.
Tasso di abbandono nel marketing
Nel marketing, il tasso di abbandono si riferisce alla percentuale di clienti che ritornano. Lo scopo fondamentale del marketing è convincere i clienti abituali ad acquistare più frequentemente e con valori degli ordini maggiori, migliorando il valore della vita dei clienti senza dover commercializzare ogni volta che un'azienda desidera effettuare una vendita.
Tasso di abbandono in SaaS
Per cominciare, definiamo il termine "SaaS”. SaaS è l'abbreviazione di Software as a Service (SaaS), che consente ai clienti di connettersi e utilizzare app basate su cloud tramite Internet. SaaS è una soluzione software completa che si acquista da un provider di servizi cloud su base pay-as-you-go.
Il fornitore di servizi gestisce l'hardware e il software e, con il giusto contratto di assistenza, garantirà la disponibilità e la sicurezza dell'app, nonché la protezione dei tuoi dati.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. La lista potrebbe continuare all'infinito. Quindi in SaaS, il tasso di abbandono è la percentuale di utenti che hanno chiuso i propri account o annullato l'iscrizione al servizio in un periodo di tempo specifico.
Qual è il tasso di abbandono di un'azienda?
Un tasso di abbandono ragionevole è compreso tra il 5% e il 7%. È la tariffa ottimale per le imprese affermate, ma può essere difficile da ottenere per le start-up in fase iniziale e le piccole o medie imprese.
È ragionevole un tasso di abbandono alto o basso?
Un alto tasso di abbandono è spesso considerato scarso perché stai rapidamente perdendo consumatori. Un basso tasso di abbandono, d'altra parte, è auspicabile perché dimostra che stai mantenendo i tuoi attuali consumatori.
Perché il tasso di abbandono è importante?
Il tasso di abbandono è fondamentale perché mostra quanto successo un'azienda mantiene i clienti, il che si riflette sulla qualità del servizio che l'azienda offre e sulla sua utilità.
Comprendere il tasso di abbandono dei clienti è fondamentale per misurare l'efficienza delle iniziative di marketing e la soddisfazione generale dei clienti. È anche più facile e meno costoso mantenere i consumatori esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Poiché i modelli di business in abbonamento sono così diffusi, è fondamentale per molte aziende capire dove, come e perché i loro clienti se ne vanno.
Cosa significa il 5% di abbandono?
Un tasso di abbandono del 5% indica che il 5% dei clienti totali che avevi 30 giorni, 4 mesi o 1 anno fa ha cancellato negli ultimi 30 giorni, 4 mesi o 1 anno, a seconda del periodo di calcolo.
Cos'è un buon tasso di abbandono?
Un tasso di abbandono pari a 0 sarebbe l'ideale perché dimostrerebbe che un'azienda non sta perdendo abbonati; tuttavia, questo è raramente il caso. Un'azienda perderà sempre clienti per un motivo o per l'altro.
Per le aziende mature e consolidate, il tasso di abbandono ideale è compreso tra il 5% e il 7% di abbandono annuale e meno dell'1% di abbandono mensile. Se la tua azienda SaaS avesse 1,000 clienti, perderesti solo 50 clienti all'anno o da quattro a cinque consumatori al mese.
Le startup in fase iniziale e le piccole e medie imprese (PMI) hanno spesso un tasso di abbandono compreso tra il 10% e il 15%. Poiché il loro prodotto richiede spesso sviluppo, spesso richiedono assistenza per mantenere un tasso di abbandono inferiore.
Quale settore ha il tasso di abbandono più alto?
I maggiori tassi di abbandono negli Stati Uniti sono nel settore finanziario/creditizio e via cavo (25%).
Conclusione
Un tasso di abbandono è una metrica aziendale che misura la velocità con cui i clienti lasciano la tua azienda. Le aziende possono decidere se concentrarsi sull'acquisizione, sulla fidelizzazione o su entrambi i clienti valutando il tasso di turnover. Possono anche ridurre il fatturato migliorando l'esperienza del cliente, la strategia dei contenuti e il servizio clienti.
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Riferimenti
