La perdita di clienti o abbonati per qualsiasi motivo è l'abbandono dei clienti (o l'attrito dei clienti). Le aziende misurano e monitorano il tasso di abbandono come percentuale di clienti persi rispetto a tutti i clienti in un periodo specifico. Monitorando regolarmente il tasso di abbandono dei clienti, puoi determinare se i recenti lanci di prodotti o cambiamenti organizzativi hanno avuto un impatto e, in tal caso, intraprendere azioni correttive immediate.
Fidelizzazione dei clienti
A causa della connessione diretta tra entrate e relazioni ricorrenti, il tasso di abbandono dei clienti è la statistica più cruciale. quando i clienti smettono di utilizzare un prodotto o servizio specifico o smettono di fare affari con l'azienda, questo fenomeno è l'attrito del cliente o l'abbandono del cliente. Il tasso di abbandono dei clienti è il numero di persone o clienti che smettono di frequentare la tua attività per un motivo o per l'altro. Un alto tasso di abbandono ha un impatto negativo sulla tua attività. Pertanto, è fondamentale eseguire analisi di abbandono di routine per prevedere e prevenire un ulteriore abbandono dei clienti. L'opposto del tasso di abbandono dei clienti è la fidelizzazione dei clienti.
Tipi di abbandono del cliente
I clienti lasciano le aziende per una serie di motivi. Le aziende spesso si concentrano sull'abbandono involontario, che è il più diffuso e più facile da affrontare, se puoi affrontarlo in modo proattivo, prima che si verifichi il fallimento, piuttosto che sull'abbandono involontario, che si verifica quando i clienti scelgono attivamente di lasciare il tuo servizio.
#1. Volontario (attivo) Churn
Quando un cliente decide di lasciare volontariamente il tuo servizio, sia perché ha avuto una brutta esperienza o ha trovato un affare migliore altrove, si tratta di un abbandono volontario. Sapere come aumentare continuamente la soddisfazione del cliente è il primo passo per prevenire questo tipo di abbandono.
#2. Churn involontario (passivo).
I clienti che smettono di utilizzare il tuo servizio senza scegliere consapevolmente di farlo stanno abbandonando involontariamente o delinquenti. Sebbene sia la forma più frequente di abbandono in SaaS, è molto più facile da prevenire rispetto all'abbandono volontario. L'abbandono delinquente è semplice da risolvere con gli strumenti appropriati perché è principalmente un guasto meccanico dei tuoi strumenti. Il modo più semplice per calcolare il tasso di abbandono è dividere il numero di clienti persi in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti.
Un'azienda deve tenere d'occhio la sua attuale clientela se vuole ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Per prevenire l'abbandono dei clienti, un'azienda può identificare in anticipo i clienti a rischio e utilizzare il feedback per migliorare le proprie offerte o le esperienze dei clienti. Un'azienda può combattere le tendenze all'abbandono e ridurre in modo proattivo il tasso di abbandono dei clienti risolvendo i problemi noti.
Poiché acquisire nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti, il calcolo del tasso di abbandono è fondamentale. Un cliente esistente ha già deciso di scegliere la tua attività rispetto ai rivali, quindi non è necessario spendere tempo e denaro cercando di fargli cambiare idea.
Cause di Customer Churn
#1. Scarsa vestibilità del prodotto
Indipendentemente da quanto siano coinvolti emotivamente nel tuo marchio, se i tuoi prodotti non sono adatti al tuo mercato di riferimento, non continueranno ad acquistare da te. Un marchio può soffrire e sperimentare l'abbandono dei clienti a causa di un cattivo adattamento del prodotto. Questo è il motivo per cui è fondamentale identificare il tuo mercato di riferimento e sviluppare i buyer personas per accertare i requisiti precisi dei tuoi clienti.
#2. Prezzo errato
I clienti guarderanno altrove se addebiti troppo per i tuoi beni o servizi. Inoltre, le preferenze di prezzo dei tuoi clienti sono soggette a modifiche. All'inizio dell'anno avrebbero potuto essere disposti a pagare un certo importo, ma ora non sono in grado di coprire tali spese. È possibile che i tuoi prezzi non siano corretti, il che significa che devi modificare le tue strategie di prezzo a seguito della possibile partenza dei tuoi clienti.
#3. Effetto della concorrenza
Molto probabilmente i tuoi clienti sceglieranno i tuoi concorrenti piuttosto che te se forniscono beni o servizi di qualità superiore a un costo inferiore. Considera le offerte dei tuoi concorrenti rispetto alle tue quando cerchi di capire come ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
#4. Esperienza del cliente scadente
I tuoi clienti potrebbero sentirsi frustrati, fare clic sul pulsante Indietro e visitare un altro sito Web se il tuo sito Web non è chiaro e impegnativo da utilizzare. Poiché i clienti preferiscono marchi pratici e semplici da utilizzare, un'esperienza utente scadente può compromettere il successo dell'azienda. Verifica che il tuo sito Web o la tua app siano all'altezza se desideri aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Importanza del calcolo del tasso di abbandono dei clienti
#1. Churn si traduce in una perdita di entrate
Perdi entrate potenziali per ogni cliente che se ne va. Devi contare il numero di clienti che se ne vanno e l'ammontare delle entrate che se ne vanno per calcolare con precisione il tuo tasso di abbandono.
#2. L'alto tasso di abbandono dei clienti costa più soldi per acquisire nuovi clienti
Un'azienda può spendere cinque volte di più per acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno esistente. Comprendere il tasso di abbandono dei clienti è essenziale per questo motivo. Trovare modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti ti aiuterà ad aumentare le entrate piuttosto che a ridurle perché mantenere i clienti esistenti può far risparmiare alla tua azienda un sacco di tempo e denaro.
#3. Incoraggia la crescita
Tutte le aziende, grandi e piccole, dovrebbero essere consapevoli del proprio tasso di abbandono dei clienti. Devi modificare le tue strategie di fidelizzazione dei clienti perché un alto tasso di abbandono dei clienti suggerisce che la tua azienda non si sta espandendo così rapidamente come dovrebbe essere.
#4. Il tasso di abbandono indica frequentemente problemi con l'esperienza del cliente (CX)
C'è un motivo per cui i clienti se ne vanno. Potrebbero non utilizzare più il tuo prodotto, avere una cattiva CX o pagare troppo, tra le altre possibilità. Indipendentemente dalla causa, probabilmente sono insoddisfatti e tu vuoi sapere perché (così puoi apportare modifiche in futuro).
I clienti insoddisfatti diffonderanno un passaparola negativo. Alla fine, i tuoi clienti potrebbero rivelare ad altri potenziali clienti i motivi per cui hanno scelto di smettere di fare affari con te, il che potrebbe compromettere i tuoi sforzi per attirare nuovi clienti.
Tassi di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono” si riferisce alla percentuale di clienti che smettono di collaborare con un'organizzazione o ai clienti che continuano a utilizzare i servizi di un'organizzazione ma lo fanno meno frequentemente o in quantità maggiori rispetto a prima.
Pertanto, le aziende attuali devono affrontare una sfida formidabile: come prevedere l'abbandono dei clienti per mantenerli nei tempi previsti, riducendo così costi e rischi e migliorando la produttività e la competitività.
Il numero di clienti attuali che smettono di effettuare acquisti ripetuti durante un periodo di tempo specificato e il numero di nuovi clienti aggiunti durante il periodo di tempo specificato sono entrambi misurati dal tasso di abbandono del cliente.
In genere viene misurato in un periodo di tempo specifico, più frequentemente un tasso di abbandono mensile, trimestrale o annuale. Tuttavia, dovresti cercare di ottenere un tasso di abbandono il più vicino possibile allo zero, indipendentemente dal metodo che utilizzi. Perché perdere clienti significa perdere denaro e dover lavorare di più per ottenere una crescita.
Ti informa semplicemente del numero di clienti che hanno lasciato la tua attività durante un periodo di tempo specifico. E questo è un indicatore chiave del tuo successo con la fidelizzazione dei clienti. Utilizza la formula mostrata di seguito per determinare il tasso di abbandono del cliente:
(clienti abbattuti / totale clienti inizio periodo) x 100
Considera la situazione in cui avevi 150 clienti all'inizio dell'anno, ma 20 di loro se ne sono andati quest'anno. La risposta è 0.166666 dividendo 50 per 300. Ciò comporterebbe un tasso di abbandono del cliente del 16.6%.
Analisi del tasso di abbandono dei clienti
L'analisi del tasso di abbandono misura il tasso di clienti persi per un'azienda e cerca modi per ridurlo. Analizzare il tasso di abbandono dei clienti è un modo per capire quanti o quale percentuale di clienti non acquista più beni o servizi. Puoi utilizzare una tecnica chiamata analisi del tasso di abbandono dei clienti per misurare questo tasso e saperne di più su cosa significa per la tua azienda. Dovrebbe essere una componente essenziale e coerente del tuo lavoro di analisi.
Passi per l'analisi del tasso di abbandono
#1. Ottenere i dati del cliente appropriati
Ottenere le informazioni appropriate dai clienti è il primo passo. I dati su dati demografici, aziende, comportamenti e psicografia sono tutti essenziali per comprendere il tasso di abbandono dei clienti. Dimensioni, settore e tipo di azienda sono solo alcuni esempi di dati firmografici.
Le informazioni sulle interazioni di un cliente con la tua azienda, come le visite al sito web, gli acquisti passati e le richieste del servizio clienti, sono note come dati comportamentali. Puoi individuare potenziali churners usando questo e agire.
Anche gli atteggiamenti, le convinzioni e i valori del cliente sono inclusi nelle informazioni psicografiche. Se riesci a trovare valori comuni tra i tuoi clienti, potresti essere in grado di indirizzarli con offerte e messaggi che ridurranno la probabilità che se ne vadano.
Puoi valutare la tua situazione attuale e intraprendere le azioni necessarie per ridurre il tasso di abbandono raccogliendo i dati appropriati dai clienti. Puoi progettare un piano di riduzione del tasso di abbandono specifico per il tuo particolare gruppo di clienti se disponi dei dati giusti.
#2. Segmentazione dei clienti
Segmentare i clienti in base a fattori pertinenti è il secondo passo nell'analisi del tasso di abbandono. Sebbene ogni cliente sia unico, i gruppi di clienti hanno determinati tratti e comportamenti in comune che possono essere esaminati per ridurre il tasso di abbandono.
#3. Rivedere le informazioni passate
L'esame dei dati storici è la terza fase dell'analisi del tasso di abbandono. Puoi avere un'idea generale di quanti clienti se ne vanno ogni mese e anno guardando i dati dei mesi e degli anni precedenti. Ciò consente di anticipare le tendenze future e decidere dove concentrare i propri sforzi in modo più efficace.
#4. Calcola il tuo tasso di abbandono
Successivamente, fai un calcolo del tasso di abbandono. Il numero di clienti che avevi complessivamente all'inizio di un determinato periodo viene diviso per il numero di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto durante quel periodo per ottenere il tasso di abbandono dei clienti.
#5. Utilizza l'analisi predittiva per individuare le tendenze del tasso di abbandono
Quando si utilizzano modelli di machine learning e data science, è possibile individuare tendenze come la fase in cui è più probabile che i clienti se ne vadano, il motivo per cui lo fanno e i canali di comunicazione che è più probabile che apprezzino.
#6. Agisci adesso
Infine, è fondamentale tenere presente che l'efficacia delle tue intuizioni dipende dai passaggi che intraprendi. Cambia il tuo prodotto o servizio dopo aver identificato le aree che devono essere migliorate, quindi tieni d'occhio i risultati nel tempo.
Vantaggi dell'analisi del tasso di abbandono dei clienti
#1. Migliora la qualità delle tue offerte
Ora hai la possibilità di migliorare se i clienti evitano i tuoi beni o servizi a causa di specifici problemi di consegna. Agendo in base a queste informazioni, non solo riduci il tasso di abbandono dei clienti, ma migliori anche il tuo prodotto o servizio, il che aumenterà la tua crescita futura.
#2. Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti, o la capacità di un'azienda di mantenere i propri clienti continuando a trarne vantaggi finanziari, è l'opposto del tasso di abbandono dei clienti. Un'azienda può aumentare la redditività dei clienti attuali e massimizzare il loro lifetime value (LTV) avendo alti tassi di fidelizzazione dei clienti.
#3. Aumentare la soddisfazione del cliente
Una delle peggiori cause di perdita del cliente è un semplice errore, come la spedizione dell'articolo errato. Sapere perché i clienti se ne vanno può aiutarti a comprendere meglio le loro priorità, individuare le aree di miglioramento e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Previsione del tasso di abbandono dei clienti
La previsione del tasso di abbandono è il processo di identificazione dei clienti che hanno maggiori probabilità di lasciare la tua attività o terminare un abbonamento a un servizio in base all'utilizzo del prodotto. La previsione del tasso di abbandono è fondamentale perché, oltre all'immediata perdita di reddito causata dall'abbandono di un'azienda da parte di un cliente, è possibile che i costi iniziali per l'acquisizione di quel cliente non siano stati finora coperti dalla spesa del cliente.
In altre parole, è possibile che pagare per quel cliente sia stato un pessimo investimento. Inoltre, acquisire un nuovo cliente è sempre più impegnativo e costoso che mantenere un cliente esistente e pagante.
Nei sondaggi sui clienti, un punteggio NPS basso è l'indicatore più ovvio che il tasso di abbandono è imminente. Dovresti essere consapevole del fatto che i clienti che ti danno una valutazione negativa potrebbero prendere in considerazione l'idea di fare affari altrove. Non dovresti ignorarlo se vuoi smettere di perdere clienti.
Riduzione del Customer Churn
Solo con una solida strategia di fidelizzazione puoi combattere il tasso di abbandono dei clienti. Anche l'utilizzo di un punteggio promotore netto come strumento per monitorare la soddisfazione del cliente è vantaggioso. Riconoscere i fattori che influenzano il tasso di abbandono della tua azienda è il primo passo nella creazione di questo piano. Di seguito sono riportati alcuni modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti:
#1. Concentra i tuoi sforzi sui tuoi migliori clienti
Potrebbe essere ancora più vantaggioso investire risorse nei tuoi clienti devoti e redditizi piuttosto che concentrarsi solo sulla fornitura di incentivi ai clienti che stanno pensando di andarsene.
#2. Esamina Churn mentre accade
Indaga sui motivi per cui i clienti se ne vanno utilizzando i tuoi clienti agitati. Utilizza i dati di un'analisi di come e quando si verifica il tasso di abbandono nella relazione di un cliente con la tua azienda per implementare misure preventive.
Per tenere traccia delle prestazioni della tua azienda, dovresti tentare di monitorare il tasso di abbandono su base mensile e annuale. Monitorando regolarmente il tuo tasso di abbandono, puoi determinare se eventuali recenti lanci di prodotti o modifiche organizzative hanno avuto un impatto e, in tal caso, intraprendere azioni correttive immediate.
#3. Migliora l'esperienza del cliente
L'esperienza del cliente è fondamentale, quindi indipendentemente dalla tua linea di lavoro o settore, assicurati che i tuoi clienti si divertano a lavorare con te fornendo loro un sito Web facile da usare o un prodotto superiore a quelli dei tuoi concorrenti. Un'esperienza utente soddisfacente incoraggerà i clienti a fare acquisti da te, aumentando la probabilità che rimarranno con te e sceglieranno te rispetto ai rivali.
#4. Dimostra che ci tieni ai tuoi clienti
Prendi in considerazione l'adozione di un atteggiamento più proattivo piuttosto che aspettare che i tuoi clienti ti contattino. Se spieghi chiaramente tutti i vantaggi che offri e dimostri di essere interessato alla loro esperienza, quasi sicuramente torneranno.
#5. Potenzia il servizio clienti
Un buon servizio clienti è essenziale per qualsiasi azienda, ma è particolarmente importante per uno con un alto tasso di abbandono dei clienti. L'elevato tasso di abbandono dei clienti può essere causato da un'enfasi eccessiva sulla fornitura di un eccellente servizio clienti ai potenziali clienti a scapito del mantenimento dei rapporti con i clienti attuali. Il tuo servizio clienti dovrebbe essere coerente indipendentemente da chi hai a che fare.
#6. Raccogli il feedback regolare dei clienti
Ottieni feedback frequenti e anticipati dai clienti. Mentre il monitoraggio regolare del tasso di abbandono può aiutarti a individuare rapidamente i problemi, sollecitare il feedback degli utenti può aiutarti ad aumentare la fidelizzazione individuando i problemi prima che gli utenti se ne vadano.
#7. Innovazione di prodotto
Per rimanere competitivi sul mercato, è essenziale introdurre continuamente le ultime modifiche ai prodotti e ai servizi.
#8. Ricerca sui clienti
Per competere con successo, è necessario comprendere il mercato di riferimento. Pertanto, la ricerca approfondita e la determinazione del mercato di riferimento sono fondamentali.
Perché si chiama Customer Churn?
Il tasso di abbandono dei clienti si verifica quando un'azienda inizia a perdere clienti a causa della cessazione dell'utilizzo dei propri prodotti o servizi.
Cosa significa Churn negli affari?
Il numero di clienti che smettono di utilizzare un prodotto è noto come abbandono. Può esserci un tasso di abbandono mensile, trimestrale o annuale, che viene spesso valutato in un periodo di tempo specifico.
Quali sono i 4 tipi di abbandono?
Esistono quattro diversi tipi di abbandono: abbandono MRR lordo, abbandono netto, abbandono entrate e abbandono clienti.
Quali sono i tre tipi di abbandono?
L'abbandono volontario, l'abbandono involontario e l'abbandono delle entrate sono i tre tipi di abbandono.
Quali sono i due tipi di abbandono?
Esistono due diversi tipi di abbandono: volontario e involontario.
Qual è il contrario di Customer Churn?
La percentuale di clienti che continuano ad effettuare acquisti per un determinato periodo di tempo è misurata dal tasso di fidelizzazione dei clienti.
Che cos'è il tasso di abbandono dei clienti rispetto alla fidelizzazione?
Mentre l'abbandono dei clienti si verifica quando le aziende perdono clienti a causa di rivalità, mancanza di innovazione, spostamento delle preferenze dei consumatori, ecc., la fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un'entità di prevenire qualsiasi logoramento o abbandono relativo a entrate, clienti o dipendenti.
Qual è la differenza tra abbandono e conservazione?
La differenza tra il tasso di abbandono e il tasso di fidelizzazione è la frequenza con cui i clienti ti lasciano, misurata dal tasso di fidelizzazione. Un alto tasso di fidelizzazione indica che la tua azienda riesce ad attrarre clienti abituali e a costruire un marchio forte e affidabile.
Conclusione
Una delle metriche chiave che tutte le aziende dovrebbero considerare è il tasso di abbandono dei clienti. È una cifra che può rivelare alla tua azienda la realtà livida della fidelizzazione dei clienti. Avere una clientela fedele è un segno di un'azienda di successo, ma ottenerla non è sempre semplice. Un'azienda che occasionalmente perde clienti è normale e può accadere per molte ragioni diverse. Qualunque sia la causa, un'azienda deve comprendere il tasso di abbandono dei propri clienti per identificare le proprie carenze e ideare soluzioni.
Tutte le aziende si sforzano di mantenere un basso tasso di abbandono dei clienti, che è fortunatamente realizzabile attraverso una varietà di strategie.
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Riferimenti
