Immagina questo: il tuo posto di lavoro sta vivendo un tipico martedì mattina. Nel bel mezzo del tuo caffè mattutino e dello scorrimento delle e-mail, il tuo telefono inizia a vibrare senza sosta. Un numero enorme di avvisi sui social media, e-mail di clienti preoccupati e membri del team frenetici che si affrettano a raccogliere informazioni. Con tuo sgomento, il tuo cuore affonda quando ti rendi conto che la tua azienda è nel mezzo di una crisi di pubbliche relazioni. Il panorama digitale del 2024 promette opportunità, ma nasconde nuvole temporalesche nelle pubbliche relazioni. Non farti trovare impreparato! Questa guida ti fornisce gli elementi essenziali della gestione delle crisi delle pubbliche relazioni: esempi, piani e strategie per il 2024.
Riepilogo chiave
- I social media possono aiutare le persone a connettersi e a prosperare, ma i passi falsi possono portare enormi problemi. Le aziende devono rispondere rapidamente ai problemi di Internet.
- La mitigazione della crisi richiede una pianificazione e una comunicazione proattive. Valutare i rischi, sviluppare un piano di comunicazione flessibile in caso di crisi, formare il personale e consentirgli di rispondere con coraggio alle crisi.
- Utilizzare i dati e l'ascolto sociale per comprendere le narrazioni della crisi. Utilizza queste informazioni per adattare la tua comunicazione e individuare i problemi prima che peggiorino.
- La guarigione post-crisi richiede trasparenza, sincerità e apprendimento. Le aziende devono riconoscere i propri difetti, assumersi la responsabilità e dimostrare che si preoccupano analizzando e risolvendo la situazione. Questi metodi ripristinano la fiducia e la resilienza per i problemi futuri.
- Monitoraggio e adattamento continui. La gestione delle crisi richiede un monitoraggio costante delle tendenze e delle tecnologie, una pianificazione proattiva degli scenari e tattiche di risposta adattative per superare le incertezze e le difficoltà emergenti.
Comprendere il panorama del 2024:
L’ascesa dei dilemmi digitali
Ricordi il meme virale primaverile che ha rovinato le PR di quella catena di ristoranti? Il mondo digitale è così interconnesso e frenetico che anche un piccolo errore può causare una massiccia crisi di pubbliche relazioni. Lavorare con un team di gestione delle crisi mi ha insegnato quanto possano essere difficili tali circostanze. Ogni crisi è diversa, ma la preparazione e la comunicazione possono ridurre al minimo i danni e preservare la reputazione del marchio.
Le aziende e le imprese nel mondo interconnesso di oggi hanno scoperto che il mondo digitale presenta molti vantaggi e svantaggi. I social media per le PR hanno il maggior potenziale di connessione e crescita aziendale, ma presentano anche molte insidie.
Nel mio lavoro come responsabile della comunicazione per una piattaforma di e-commerce, ho visto i social media modellare la percezione del pubblico. Ho dovuto gestire i social media, rispondere al feedback dei clienti e comunicare chiaramente durante la crisi per ridurre al minimo i danni alla reputazione del marchio. Le aziende devono monitorare le interazioni online e affrontare le preoccupazioni prima che diventino catastrofi.
Una nuova era nel giornalismo partecipativo e negli influencer
Ricordi la partnership con gli influencer che è andata a rotoli l'anno scorso, portando alla controversia sull'appropriazione culturale? Dopo aver collaborato con un influencer noto in passato per aver fatto commenti razzisti, Adidas è stata presa di mira nel 2023. Anche quando si sono scusati e hanno reciso i rapporti, il danno era già stato fatto. È fondamentale valutare attentamente i potenziali partner, assicurarsi che corrispondano ai valori del marchio e rispondere tempestivamente a qualsiasi difficoltà che possa emergere.
Per evitare che si verifichino questo tipo di collaborazioni, Adidas potrebbe aver beneficiato di una formazione sulla sensibilizzazione culturale. Ciò sottolinea l’importanza di essere proattivi piuttosto che reattivi per evitare calamità.
Rispetto per le diverse culture in un mondo interconnesso
Man mano che le loro attività si espandono a livello globale, le organizzazioni devono dare priorità alla sensibilità culturale. Poiché le norme culturali variano notevolmente da una comunità all’altra, i professionisti delle pubbliche relazioni si trovano ad affrontare un campo minato nella comunicazione ogni volta che cercano di superare le barriere culturali. Le aziende possono evitare disastri nelle pubbliche relazioni comprendendo la cultura del loro pubblico target.
In qualità di specialista in contratti di comunicazione di crisi per una catena multinazionale di ospitalità, ho imparato il valore della comprensione culturale. Affrontare le differenze culturali e adattare le comunicazioni a un pubblico diversificato può creare fiducia e ridurre il rischio reputazionale.
Il fattore IA: amico o nemico?
L’intelligenza artificiale non è più solo qualcosa uscito dai libri di fantascienza. Creazione contenuti, l'analisi del sentiment e i chatbot che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) stanno cambiando il mondo degli affari. Un chatbot canaglia diventato canaglia può trasformarsi rapidamente in un disastro di pubbliche relazioni. Ma ricorda, da un grande potere derivano grandi responsabilità.
L'intelligenza artificiale ha trasformato la comunicazione in caso di crisi durante il mio periodo in cui gestivo le comunicazioni per un'azienda tecnologica. L’analisi basata sull’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a rispondere alle emergenze e a comprendere i sentimenti del pubblico. Tuttavia, l’implementazione dell’IA deve essere effettuata in modo etico per ridurre al minimo i risultati indesiderati.
Il Metaverso: una nuova frontiera per la crisi?
Al giorno d'oggi, la realtà virtuale non è solo per i giocatori. I brand dovrebbero pensare a come gestire le crisi in questi mondi virtuali perché il metaverso sta diventando popolare. Immagina gli avatar che manifestano in un mercato virtuale perché il lancio di un prodotto virtuale è stato un fallimento! Anticipare l'inaspettato e ideare metodi di comunicazione che vadano oltre il tangibile.
Come parte del team di comunicazione delle startup tecnologiche, sto osservando la tecnologia e la gestione delle crisi. Man mano che i brand entrano nel metaverso, hanno bisogno di piani per le crisi virtuali e per il coinvolgimento degli stakeholder attraverso i canali digitali.
Prepararsi per una crisi
Essere proattivi ti aiuta a sopravvivere ai disastri delle pubbliche relazioni. Un solido piano di gestione e comunicazione delle crisi PR ti protegge e guida un’azione rapida. Dopo aver guidato le operazioni di risposta alla crisi, ho potuto constatare il valore della pianificazione e della preparazione proattiva nel ridurre l'impatto della crisi. Le aziende possono prepararsi alle crisi riconoscendo i rischi, definendo i ruoli e formandosi regolarmente.
Elaborazione del piano di gestione della crisi delle pubbliche relazioni
Un solido piano di comunicazione in caso di crisi guida la tua azienda attraverso acque difficili. Ma come realizzarne uno che duri? Ho identificato i passaggi critici per creare un piano che resisterà al 2024 e oltre sulla base della mia esperienza nella strategia di comunicazione delle crisi.
#1. Valutazione del rischio
Le aziende devono prepararsi alle crisi nel contesto in evoluzione del 2024. Valutazioni periodiche del rischio e pianificazione degli scenari aiutano a scoprire le vulnerabilità e a stabilire metodi di mitigazione.
Affrontare le minacce specifiche del settore
Ogni settore deve affrontare una serie unica di rischi e sfide. Un’azienda tecnologica può essere vulnerabile alle violazioni dei dati e alle minacce alla sicurezza informatica, mentre un produttore alimentare potrebbe dover affrontare la contaminazione dei prodotti o le interruzioni della catena di fornitura.
Affrontare rischi e sfide è un aspetto intrinseco delle operazioni aziendali. Le aziende tecnologiche si trovano ad affrontare la minaccia costante di violazioni dei dati e minacce informatiche, mentre le aziende alimentari sono alle prese con i potenziali pericoli di prodotti contaminati e interruzioni nella catena di approvvigionamento.
Dopo l’epidemia di E. coli nel 2023, Chipotle ha risposto con trasparenza, chiudendo i negozi per la pulizia e scusandosi sinceramente. Inoltre, hanno investito in misure di sicurezza alimentare più rigorose, comunicando gli sforzi in modo proattivo e riconquistando la fiducia dei clienti. Questa crisi ha ulteriormente dimostrato l’importanza della trasparenza, dell’azione rapida e della dedizione al miglioramento. In particolare, Chipotle ha sfruttato la situazione per sostenere l’agricoltura sostenibile e le normative sulla sicurezza alimentare, entrando in risonanza con il suo pubblico e dimostrando l’impegno per un cambiamento sociale più ampio.
Quando le aziende vengono a conoscenza di queste minacce specifiche, possono adattare i propri sforzi di preparazione alle catastrofi per adattarle a tali minacce.
#2. Formazione di squadre di gestione delle crisi
Un gruppo di gestione della crisi ben preparato è fondamentale per una risposta efficace. Formazione e simulazioni regolari garantiscono ulteriormente la preparazione, con uno sviluppo continuo per rimanere aggiornati con le migliori pratiche. Questo team dovrebbe anche vantare competenze diversificate, che abbracciano capacità di comunicazione, legali, tecniche e di leadership. Inoltre, incoraggia la collaborazione e la condivisione delle informazioni per favorire la resilienza.
- Potenziare il personale in prima linea
Ogni dipendente è un potenziale ambasciatore del marchio. Dotare il personale in prima linea di protocolli di comunicazione in caso di crisi, linee guida sui social media e formazione sul servizio clienti. Inoltre, promuovere canali aperti per la segnalazione dei problemi e consentire loro di agire con sicurezza nelle crisi.
#3. Implementare protocolli di risposta dinamica
Non più piani di crisi validi per tutti. Le aziende di successo si renderanno conto della necessità di protocolli dinamici in grado di adattarsi a ciascuna crisi nel 2024. Sono inoltre necessari chiari meccanismi di escalation, processo decisionale e comunicazione che possano essere attivati rapidamente.
#4. Promuovere la cooperazione interdipartimentale
Le PR non possono gestire le crisi da sole; gli stakeholder di tutta l’azienda devono partecipare attivamente. Un piano completo di comunicazione della crisi dovrebbe definire i ruoli e le responsabilità delle pubbliche relazioni, dell’ufficio legale, delle risorse umane e della leadership senior per garantire che tutti lavorino per lo stesso obiettivo.
#5. Utilizzare la pianificazione basata su scenari
Le aziende dovrebbero replicare le crisi del mondo reale in esercizi di pianificazione basati su scenari. L’immersione del team in circostanze realistiche aiuta le organizzazioni a valutare i propri processi di risposta, a scoprire aree di miglioramento e ad acquisire fiducia nelle proprie capacità di gestione delle crisi.
#6. Tieni il passo con le nuove tecnologie
Questa è anche una delle strategie di gestione delle crisi delle pubbliche relazioni da attuare nel 2024. La gestione delle crisi richiede di restare all'avanguardia nell'ambiente in rapida evoluzione di oggi. Le aziende possono individuare rischi e opportunità prima che diventino crisi monitorando le tendenze e le tecnologie in via di sviluppo come l’intelligenza artificiale e l’automazione.
#7. Gestisci eventi mondiali e rischi politici
Un’altra strategia per creare un piano di gestione della crisi delle PR è quella di gestire eventi e rischi politici a livello mondiale. Nel nostro mondo sempre più interconnesso, le aziende devono monitorare eventi e questioni geopolitiche a livello mondiale. Le aziende devono inoltre essere pronte a rispondere in modo rapido ed efficiente alle minacce esterne, inclusi i disastri naturali, l’instabilità politica e le recessioni economiche. La gestione delle crisi richiede una consapevolezza globale.
La capacità di gestire le difficoltà durante una crisi determina il tuo successo. L’onestà, l’apertura e l’empatia sono fondamentali. Personalizzare la comunicazione, utilizzare dati e analisi e considerare anche le sfumature culturali. Inoltre, l’autenticità e l’azione tempestiva sono vitali. Affronta direttamente il problema, identifica la causa principale e adotta misure correttive immediate.
# 8. Agire
Implementa rapidamente il piano di gestione della crisi ottenendo informazioni per rispondere a un disastro di pubbliche relazioni. Pur mantenendo la trasparenza, contatta in modo proattivo le parti interessate importanti per affrontare i problemi. Questi passaggi mitigano gli effetti negativi e ripristinano la fiducia nella gestione della crisi da parte dell'organizzazione.
#9. Abbracciare la trasparenza e l'autenticità
In un’epoca di accentuato cinismo, le aziende devono essere trasparenti e reali per recuperare la fiducia dopo una crisi. Ammettendo gli errori, affrontando i reclami e parlando apertamente con le parti interessate, le aziende possono dimostrare responsabilità e integrità. Rendere le comunicazioni specifiche per il pubblico: utilizzare un linguaggio chiaro e conciso sui social media, fornendo allo stesso tempo informazioni dettagliate ai giornalisti nei comunicati stampa.
#10. Sfruttare dati e analisi
I dati governano l’era digitale. Le aziende possono adattare i propri piani di risposta alla crisi utilizzando analisi avanzate e tecnologie di monitoraggio per comprendere la narrativa della crisi. Strumenti come Brandwatch e Sprout Social possono aiutarti a identificare potenziali problemi prima che esplodano. Che si tratti di monitorare l'analisi del sentiment o di monitorare le tendenze delle parole chiave, il processo decisionale basato sui dati è essenziale per rimanere al passo con la gestione delle crisi.
Ricordate, la crisi non esiste nel vuoto. Considera il contesto sociale più ampio e le potenziali implicazioni etiche della tua comunicazione. Non limitarti ad affrontare il problema immediato, ma dimostra il tuo impegno per un cambiamento sociale positivo e pratiche commerciali responsabili.
Comunicazione post-crisi
La resilienza aiuta a ricostruire la fiducia e la forza dopo una crisi. Dopo una crisi, la comunicazione deve essere onesta. Le organizzazioni possono ricostruire la fiducia degli stakeholder ammettendo gli errori, mostrando pentimento e apportando modifiche pratiche. Di seguito sono riportate alcune strategie di gestione per affrontare una crisi post-PR:
- Fai uno studio approfondito dopo la crisi: dopo la crisi, esamina cosa si potrebbe fare meglio, scrivilo e condividilo con i tuoi colleghi. Condividi le tue conoscenze con gli altri. La tua onestà e voglia di migliorare sono evidenti.
- Aggiorna il tuo piano di comunicazione in caso di crisi: prendi in considerazione ciò che hai imparato, modifica i tuoi piani per adattarli alla nuova situazione e pensa a nuove minacce come l'intelligenza artificiale e il metaverso.
- Spendere soldi per l’apprendimento e la formazione continua. Fornisci al tuo team le competenze e le informazioni di cui ha bisogno per gestire al meglio i disastri futuri. Ciò dovrebbe includere anche la formazione sulle competenze culturali e la riflessione sugli aspetti etici dell’uso dell’intelligenza artificiale.
- Imparare dalla crisi: ogni crisi ci insegna qualcosa di utile che possiamo utilizzare in futuro. Le aziende possono anche trasformare i problemi in opportunità eseguendo analisi post mortem e trovando modi per migliorare le cose. Usciranno dall’esperienza più forti, più intelligenti e più adattabili di prima.
- Mostra quanto vuoi cambiare. Applica ciò che hai imparato dalla situazione e fai conoscere alle persone questi cambiamenti.
- Dimostra che sei veramente dispiaciuto e responsabile: scusati sinceramente per eventuali errori che hai commesso e spiega i passaggi specifici che farai per evitare che si ripetano.
- Coinvolgi gli stakeholder: per ricostruire la fiducia e le relazioni, chiedi commenti e affronta i problemi direttamente.
- Tieni traccia e misura i progressi: monitora gli sforzi di guarigione e tieni d'occhio ciò che le persone pensano del tuo marchio per vedere come stanno funzionando le tue azioni.
Gestione delle crisi PR: esempi di vita reale
Ho lavorato nel team PR di una startup per un dispositivo medico rivoluzionario. Un video virale affermava effetti avversi inaspettati, causando allarme. Il nostro approccio trasparente, che comprende sessioni di domande e risposte dal vivo con esperti medici e coinvolgimento in tempo reale sui social media, ha contribuito a ricostruire la fiducia e ad affrontare la crisi. Questa esperienza evidenzia il potere dell’autenticità nella gestione delle crisi.
Altri esempi di vita reale includono:
#1. Violazione dei dati di Anthem (2015)
Nel settore sanitario, Anthem ha subito una massiccia violazione dei dati nel 2015. Sono state esposte milioni di informazioni personali di clienti, come i numeri di previdenza sociale e la storia sanitaria. Ciò ha indotto le persone a preoccuparsi del furto di identità e della privacy medica. Anthem ha immediatamente informato le persone interessate, ha avviato un’indagine e ha messo in atto misure di sicurezza per fermare future violazioni.
Inoltre, hanno collaborato con le autorità e collaborato con società di monitoraggio del credito per proteggere le vittime, rischiando implicazioni legali per la mancata conservazione dei dati sensibili. Dopo notevoli danni, la loro risposta rapida, la cooperazione e i miglioramenti in termini di sicurezza hanno dimostrato l’impegno a risolvere e ridurre il problema. Questo è un buon esempio di gestione efficace delle crisi di pubbliche relazioni
#2. Il giro di vite sulla condivisione delle password di Netflix
Netflix è stata criticata per aver applicato restrizioni sulla condivisione delle password, rischiando di perdere consumatori e rovinando la sua reputazione favorevole ai consumatori. Ciononostante, l’azienda ha condiviso apertamente la sua decisione, chiarendo l’importanza di salvaguardare i creatori di contenuti e garantire parità di accesso alla loro piattaforma.
Netflix ha anche introdotto piani di abbonamento alternativi e incentivi per incoraggiare la proprietà di account individuali. Nonostante le critiche iniziali, la loro comunicazione approfondita e il servizio clienti hanno contribuito ad alleviare il problema. Netflix ha mantenuto la fiducia degli investitori e la fidelizzazione degli abbonati affermando che la repressione era vitale per la loro strategia aziendale.
#3. La crisi del Tylenol di Johnson & Johnson (1982)
Questo è un esempio popolare di gestione della crisi delle pubbliche relazioni basata sull’azione. Numerose capsule di Tylenol mescolate con cianuro furono la causa di molteplici terribili morti in questo famigerato caso. In risposta, J&J si è mossa rapidamente per collaborare con le autorità, emettere un ritiro del prodotto in tutto lo stato e comunicare chiaramente attraverso conferenze stampa e dichiarazioni pubbliche. Alla fine, hanno ripristinato la fiducia e sono stati riconosciuti come leader nella gestione delle crisi perché hanno anteposto la sicurezza dei prodotti al profitto.
#4. Annunci H&M "La scimmia più bella della giungla".
H&M è stata criticata nel 2018 per una pubblicità offensiva dal punto di vista razziale che ritraeva un bambino nero che indossava la felpa con cappuccio "la scimmia più bella della giungla". I social media sono esplosi con rabbia e boicottaggi. H&M ha immediatamente cancellato l'annuncio, si è scusato e ha avviato un'indagine interna. Hanno promesso di promuovere la diversità e la conoscenza culturale con le organizzazioni per l’uguaglianza razziale. La loro rapida risposta ha affrontato le critiche iniziali, ma la loro formazione sulla diversità ha mostrato un impegno per l'apprendimento e lo sviluppo, riducendo al minimo il danno al marchio.
#5. Risposta di Airbnb alle accuse di discriminazione (2016)
Airbnb è stata accusata di discriminazione razziale nel 2016 quando gli host hanno rifiutato gli affitti in base al colore dei clienti, generando nuove preoccupazioni legate ai pregiudizi. Airbnb ha implementato rapidamente standard antidiscriminazione, un meccanismo di revisione e partenariati per i diritti civili. La loro strategia proattiva di pubbliche relazioni ha affrontato le preoccupazioni e ha mostrato un impegno nella lotta alla discriminazione. Airbnb ha migliorato la propria reputazione e inclusione modificando le politiche e coinvolgendo le parti interessate.
#6. BP: La fuoriuscita di petrolio della Deepwater Horizon e l’impegno ambientale (2010)
Questo è un altro buon esempio di gestione efficace della crisi delle pubbliche relazioni. Il disastro ambientale avrebbe potuto paralizzare la reputazione della BP. Tuttavia, la loro risposta ha comportato il controllo immediato dei danni, la cooperazione negli sforzi di pulizia e una comunicazione trasparente. Hanno riconosciuto gli errori, istituito un fondo di compensazione e investito in iniziative di energia rinnovabile. Sebbene l’impatto rimanga significativo, la risposta proattiva della BP ha mitigato il danno a lungo termine.
Strategie proattive di gestione delle crisi di PR nel 2024:
Nel panorama dinamico del 2024, la gestione proattiva delle crisi è fondamentale. Ecco le strategie chiave da considerare:
- Affrontare la disinformazione: combattere rapidamente le false narrazioni. Monitorare i commenti su Internet, interagire con gli influencer e suggerire correzioni sono tattiche proattive. Inoltre, utilizza l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per rilevare e ridurre le notizie false per proteggere il tuo marchio.
- Utilizzo delle nuove tecnologie: sfruttare i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, l’ascolto sociale e l’analisi dei dati per migliorare la risposta alle crisi. Coinvolgere le parti interessate in tempo reale per comprendere le narrazioni della crisi. Acquista potenti algoritmi AI per il sentiment dei social media e l'analisi delle tendenze.
- Adattarsi a un pubblico globale: adattare strategie di comunicazione per pubblici diversi, considerando le sensibilità culturali e le differenze regionali. Collabora con esperti locali per garantire che il messaggio abbia risonanza in diversi mercati. Dimostrare consapevolezza e rispetto culturale per rafforzare la fiducia e la credibilità a livello globale.
- Gestione della comunicazione interna: dare priorità alla comunicazione interna trasparente durante le crisi. Mantieni i dipendenti informati con aggiornamenti regolari e fornisci piattaforme per il feedback. Promuovere la resilienza e l’onestà, consentendo al personale di promuovere il marchio internamente ed esternamente.
Che cos'è la gestione delle crisi o le comunicazioni di crisi
La gestione delle crisi, o comunicazione delle crisi, comprende la preparazione strategica e la comunicazione durante le calamità per proteggere la reputazione, affrontare le preoccupazioni onestamente e mantenere la fiducia delle parti interessate.
Mediare i problemi di pubbliche relazioni sui social media richiede reazioni rapide e oneste. In quanto canale chiave per la comunicazione della crisi, la gestione della reputazione e il coinvolgimento degli stakeholder, modella la percezione e i risultati del pubblico.
Come può un'azienda riconquistare fiducia e immagine dopo una crisi?
Il rafforzamento della fiducia post-crisi richiede trasparenza, sincera contrizione, miglioramenti concreti, comunicazione coerente e mantenimento degli impegni per dimostrare responsabilità e impegno al cambiamento.
Qual è l’importanza della gestione delle crisi delle pubbliche relazioni?
La gestione delle crisi delle PR salvaguarda la reputazione del marchio, la fiducia degli stakeholder e le perdite finanziarie durante le crisi. Aiuta le organizzazioni a rispondere in modo rapido, onesto ed efficace alle crisi, riducendo i danni e rafforzando la resilienza.
Sii proattivo
Creare un piano di crisi flessibile e onesto. Personalizza la comunicazione per un pubblico diversificato utilizzando l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati. Per la crescita e la fiducia, analizzare e condividere le lezioni post-crisi. Prepararsi, comunicare e adattarsi a qualsiasi tempesta nel 2024. La gestione delle crisi è un processo continuo che richiede attenzione, agilità e progresso costante.
- CAMPAGNA DI PUBBLICHE RELAZIONI: Gli esempi di maggior successo del 2023
- GESTIONE DELLA CRISI: modi per creare un piano di gestione di successo
- CAMPAGNE DI PUBBLICHE RELAZIONI: gli esempi di maggior successo nel 2023(
- PIANO DI GESTIONE DELLA CRISI: Passi per gestire la crisi
- COMUNICAZIONE IN CRISI: significato, esempio, strategie, piano e teoria
Riferimenti
