La centralità del cliente significa che i dipendenti di un'azienda possono comprendere e soddisfare i desideri dei suoi clienti. Per la soddisfazione, la lealtà e il passaparola del cliente, la centralità del cliente richiede che tutte le scelte sulla consegna siano fatte tenendo presente il cliente. Questo articolo parla dell'approccio, della cultura e degli esempi del marketing incentrato sul cliente; parla anche di come creare una strategia incentrata sul cliente.
Panoramica
La “centralità del cliente” è un modo di gestire un'impresa che mette la felicità degli utenti finali dei prodotti o servizi dell'azienda in cima alla lista. Le aziende incentrate sul cliente offrono soluzioni di prodotto complete in modo da poter soddisfare le esigenze dei propri clienti. Per questo motivo, le aziende del settore privato guadagnano di più, i loro dipendenti lavorano di più e i loro clienti sono più felici.
Le organizzazioni non profit e gli Stati possono lavorare insieme per raggiungere i propri obiettivi rendendosi più forti, più sostenibili e meglio allineati. La centralità del cliente è un modo di pensare che incoraggia le aziende a fare le seguenti cose incentrate sui propri clienti e utenti finali.
#1. Prendersi cura del cliente
Unità organizzativa e focalizzazione su gruppi specifici di utenti.
#2. Sii come un cliente
Dedicare tempo a scoprire cosa vogliono veramente i clienti invece di limitarsi ad aggiungere funzionalità richieste. Cercano di mettersi nei panni dei loro clienti e di pensare a ciò di cui hanno bisogno.
#3. Mettere insieme soluzioni di prodotti interi
Assicurarsi che sia l'esperienza del cliente per la prima volta che l'esperienza del cliente in corso migliorino sempre e si avvicinino alla risposta migliore e trovino una soluzione completa per le esigenze dell'utente.
#4. Sapere quanto vale un cliente nel tempo
Concentrarsi meno sulla vendita rapida e più sulla costruzione di relazioni basate su una profonda comprensione del valore che si apporta al cliente
Marketing della centralità del cliente
Il marketing incentrato sul cliente richiede che tu sappia chi stai cercando di raggiungere. La personalizzazione di messaggi, servizi, beni e informazioni aiuta a dare al cliente ciò che desidera. Un piano incentrato sul cliente può essere utilizzato per qualcosa di più della semplice pubblicità. È un buon metodo utilizzato da molte aziende di successo.
Quando le persone sono soddisfatte dei beni o dei servizi di un'azienda, è più probabile che acquistino nuovamente da quell'azienda e ne parlino ad altre persone. Quando si tratta di promozione, vendita e altre attività legate al business, il marketing incentrato sul cliente significa mettere sempre al primo posto le esigenze e i desideri del cliente. Realizzare la prima centralità del cliente piano di marketing approccio con il cliente in mente non deve essere così difficile come sembra. Il primo passo è:
#1. Coinvolgi il Top Management
Se superiore gestione è d'accordo con un nuovo piano, è più probabile che funzioni. In ogni punto di contatto, un leader che mette il cliente al primo posto ispirerà gli altri a fare lo stesso. Per conquistare il top management, dovresti tenere riunioni regolari per parlare ai dirigenti del marketing incentrato sul cliente, parlare dei progetti imminenti e trovare nuovi modi per aumentare il riconoscimento del marchio.
#2. Ogni volta che parli con un cliente, fai in modo che ne valga la pena
I clienti (o possibili clienti) potrebbero entrare in qualsiasi momento nel loro rapporto con la tua attività, quindi è importante fare una buona impressione ogni volta che parli con loro. I clienti dovrebbero essere entusiasti della tua attività e dei suoi prodotti e servizi in ogni fase del processo di acquisto, dal primo contatto sui social media alla cassa finale.
#3. Scopri chi sono i tuoi clienti
Puoi ottenere ulteriori informazioni sui tuoi clienti effettuando una delle seguenti operazioni:
- Chiedi ai clienti cosa pensano della qualità del servizio o del prodotto, cosa fa bene l'azienda, cosa potrebbe fare meglio e come si collegano più spesso con il marchio.
- Intervista i clienti attuali ed ex in modo approfondito e individuale per scoprire cosa pensano della tua attività. Un'altra scelta è chiedere quali cambiamenti li avrebbero mantenuti come clienti.
- Con l'aiuto dei dati analitici, puoi tenere traccia di ciò che fanno i clienti.
- Se vuoi sapere cosa dicono le persone sulla tua attività online, puoi controllare i social media o impostare Google Alert.
- Leggi testi e ascolta le telefonate per scoprire cosa hanno da dire i clienti.
- Ciò che interessa di più a un operatore di marketing focalizzato sul cliente
- Gli esperti di marketing che mettono il cliente al primo posto non perdono mai di vista il quadro generale.
#4. Gli ordini vengono eseguiti
Anche se un cliente non acquista i tuoi prodotti, il marketing incentrato sul cliente consiste nel fornirgli gli strumenti di cui ha bisogno per raggiungere il suo pieno potenziale.
#5. Prendere posizione a favore dei clienti
Il marketing di supporto è una parte importante dei team di marketing che si concentrano sul cliente. Lavorano duramente per scoprire di cosa hanno bisogno i loro clienti e parlano a loro nome sia all'interno dell'azienda che sul mercato.
#6. Piani a lungo termine
In molti team di marketing, il successo viene misurato solo dal numero di lead pronti per la vendita. Ciò potrebbe portare a piani a breve termine per convincere più persone ad entrare, ma questi piani raramente funzionano. Potrebbero aiutare il tuo team di vendita a incontrare possibili clienti, ma non faranno sì che le persone vogliano acquistare da te ancora e ancora.
Approccio basato sulla centralità del cliente
In poche parole, le tattiche incentrate sul cliente si concentrano su ciò che il cliente desidera. In termini di marketing, ciò significa creare esperienze apposta che facciano sentire i clienti soddisfatti. I marchi si sono comportati molto bene quando hanno utilizzato queste strategie.
Quando prendono importanti decisioni aziendali, le aziende che utilizzano un metodo incentrato sul cliente mettono al primo posto le esigenze dei propri clienti. Per questo motivo, le aziende si assicurano che il loro marketing e i processi interni siano orientati a rendere felici i clienti. Mettere il cliente al primo posto rappresenta un grande vantaggio competitivo se e solo se rende i clienti più fedeli. Quindi, il modo in cui un marchio tratta i propri clienti è ciò che lo distingue dal pubblico.
Le aziende scelgono un approccio incentrato sul cliente per una serie di motivi, ma il più importante è che è difficile acquisire nuovi clienti. La maggior parte dei clienti confronterà la tua attività con altre che offrono servizi o beni simili, a meno che tu non stia facendo qualcosa di completamente nuovo.
Abituarsi a mettere il cliente al primo posto richiede tempo. Potrebbe essere importante cambiare il modo di pensare dell’azienda e insegnare ai dipendenti a mettere i clienti al primo posto. Inizia con l'approccio della cultura di marketing incentrata sul cliente per migliorare le relazioni con i clienti e far crescere la tua attività.
#1. Sii gentile e disponibile con i tuoi clienti
Molti clienti pensano che alcune aziende non prestino molta attenzione al servizio clienti. Ma potrebbe decidere se un cliente ritorna o meno.
#2. Chiedi ai tuoi clienti cosa pensano
Ascoltare ciò che dicono e suggeriscono i tuoi clienti può dirti molto su come si sentono riguardo ai diversi aspetti della tua attività. Puoi utilizzare queste informazioni per migliorare i tuoi beni, servizi e processi interni per assicurarti che i tuoi clienti siano felici. Ancora più importante, può aiutarti a costruire relazioni più forti con le persone che desideri raggiungere.
#3. Usa l'intelligenza artificiale per migliorare il modo in cui parli con i tuoi clienti
L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende che non possono permettersi di avere personale pronto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX o di assumere più agenti durante i periodi di punta.
#4. Rendi felici i tuoi clienti attuali per primi
Dal punto di vista finanziario ha più senso investire denaro per mantenere felici i clienti attuali piuttosto che cercare di trovarne di nuovi. È molto probabile che i clienti che hanno acquistato da te in precedenza compreranno di nuovo da te, spenderanno di più in generale e parleranno di te ai loro amici e familiari. Se vuoi mantenere più clienti, dovresti pensare all’intero processo del cliente.
#5. Creare un'azienda che abbia a cuore le persone
Assicurati che tutti in azienda, dai massimi dirigenti alle persone che rispondono al telefono, siano concentrati sul cliente. Aggiungilo agli scopi e agli obiettivi dichiarati della tua azienda.
#6. Cambia i tuoi file
Assicurati che tutti i membri dell'azienda abbiano accesso a informazioni standardizzate e di alta qualità. Le statistiche vengono spesso fraintese e utilizzate nel modo sbagliato. Senza una rappresentazione fisica, sarà difficile per i lavoratori comprendere e utilizzare le informazioni.
#7. Registra i commenti degli acquirenti
Ai clienti dovrebbero essere chiesti i loro pensieri e suggerimenti, che dovrebbero essere letti e presi in considerazione quando si fanno scelte aziendali importanti. Ogni cliente non deve essere felice. Sarai in grado di capire se qualcuno è troppo critico. È importante pensare a ciò che dicono molti clienti, soprattutto se sembrano avere tutti le stesse preoccupazioni e idee.
#8. Pensa al futuro
Avere clienti abituali è più prezioso che effettuare una vendita alla volta. Se ti prendi il tempo per conoscere i tuoi clienti, puoi farli sentire più di un semplice numero. I clienti saranno fedeli alla tua attività e rimarranno con te se rimani in contatto con loro e fai offerte uniche in base a ciò che sai di loro.
Esempi di centralità del cliente
Nella vendita incentrata sul cliente, costruire relazioni con i clienti è più importante che utilizzare tattiche di vendita aggressive. In modo simile, il servizio incentrato sul cliente si concentra sulla costruzione di relazioni reali con i clienti all’interno di un ruolo di supporto orientato al servizio. Ecco alcuni esempi di come mettere il cliente al primo posto.
#1. Correzione del punto
Stitch Fix è uno dei casi più interessanti in cui il cliente viene messo al primo posto. L'azienda conosce i propri clienti proponendo loro un sondaggio di stile personalizzato. In questo modo scoprono quali tipi, colori, marche e fasce di prezzo dei vestiti piacciono al cliente. Non devi comprare nulla e puoi rispedire tutto ciò che non desideri e riavere indietro l'intero denaro. I punti problematici sono stati individuati e risolti.
#2. Wayfair
Wayfair ha più di otto milioni di articoli in vendita, dai mobili e decorazioni per la casa ai gadget da cucina e alle forniture per il garage. Esistono 37,173 tipi diversi di tazze da caffè e questo non conta nemmeno le differenze di dimensione, colore o materiale. Senza mettere la persona al primo posto, il processo diventa duro e complicato.
#3. Hilton
Hilton dispone di oltre 971,000 camere in 6,110 hotel in 119 paesi e territori. Ogni anno 178 milioni di persone soggiornano nei suoi alberghi. Anche con questi numeri scioccanti, l’azienda si è concentrata sul cliente. Il motivo principale è il programma fedeltà degli ospiti Hilton Honors, che conta oltre 115 milioni di utenti.
Come creare una strategia incentrata sul cliente
Il tradizionale modo di fare marketing è stato sostituito dall’attenzione al cliente. L’attenzione è sulle persone che hanno maggiori probabilità di acquistare il prodotto. Quindi, devi sapere se l'agenzia o l'operatore di marketing a cui stai pensando sta basando le proprie conclusioni sulle tue idee o su quelle dei tuoi clienti.
Le pratiche commerciali incentrate sul cliente mirano a offrire ai clienti un'esperienza eccezionale e a costruire solide relazioni con loro. Mettendo il cliente al primo posto, la tua azienda può soddisfare meglio i desideri e le esigenze dei suoi clienti. Di seguito è riportato come creare una strategia incentrata sul cliente:
#1. Assumi persone con l'obiettivo della soddisfazione del cliente in mente
I clienti vedono l’azienda attraverso i suoi dipendenti e il modo in cui i dipendenti trattano i clienti ha un effetto diretto sulla loro soddisfazione. Non importa il lavoro, è importante assumere persone che sappiano quanto sia importante mettere il cliente al primo posto.
#2. Concentrati sulle tue connessioni
I clienti non sono numeri che possono essere sommati e analizzati in un conto profitti e perdite. Sono persone vere e quando tutti lavorano insieme per il bene di tutti, tutti vincono.
#3. Consenti alle persone di visualizzare le informazioni sui clienti
Per passare a un approccio incentrato sul cliente, è necessario disporre di un accesso centralizzato ai dati e alle informazioni dei clienti. Il software di gestione delle relazioni con i clienti può aiutare tutti a lavorare insieme per fornire un servizio migliore ai clienti.
#4. Il collegamento tra principi aziendali e soddisfazione del cliente non esiste
Se i dipendenti possono vedere come il loro lavoro influisce sui clienti, saranno maggiormente coinvolti in un approccio incentrato sul cliente. I dati in tempo reale possono essere utilizzati per dimostrare quanto funzionano i diversi metodi di servizio clienti, come quelli che riducono i tempi di attesa dei clienti o rendono più semplice il passaggio da un servizio all'altro.
#5. Definizione della strategia CX
Il modo in cui gestisci l'esperienza del cliente dovrebbe essere basato sul tuo marchio e sugli obiettivi aziendali. I clienti avranno determinate aspettative per il tuo marchio, che spiegherai nella tua strategia di marchio. Il tuo piano di esperienza del cliente spiegherà come soddisferai tali aspettative.
Cultura della centralità del cliente
Quella che segue è la strategia o l’approccio che le aziende possono adottare per creare o rendere la propria cultura più incentrata sul cliente:
#1. Racconta a tutti cosa hanno da dire i clienti
Per abbracciare pienamente la cultura della centralità del cliente, ogni membro dello staff deve sapere molto sui clienti dell'azienda.
#2. Collega gli ideali dell'azienda alla soddisfazione dei clienti
Le organizzazioni dovrebbero creare un collegamento tra la loro cultura e il modo in cui questa influisce sui loro clienti e tenerne traccia. Ciò fornirà ai manager la motivazione e gli strumenti di cui hanno bisogno per creare una cultura incentrata sul cliente che influisca sui risultati.
#3. Lascia che sia il cliente a capire come pagare il proprio compenso
Le aziende dovrebbero utilizzare il modo in cui pagano i propri dipendenti per dimostrare che si preoccupano dei propri clienti.
#4. Usa i tuoi sentimenti per quella persona per aiutarla
L’empatia è una di quelle parole d’ordine che suonano bene in teoria, ma le aziende la usano raramente nella pratica. Nella sua forma più semplice, empatia con il cliente significa essere consapevoli di come si sente un cliente ed essere in grado di soddisfare i suoi desideri.
Quali sono i 4 passaggi chiave della centralità del cliente?
Seguendo queste quattro regole, la tua azienda costruirà una base solida e a prova di futuro che metterà il cliente al primo posto.
- Presta attenzione alla tua attività.
- Condividere informazioni sui clienti con altri team.
- Permetti alle persone di mettersi in contatto con te facilmente come vogliono.
- Ottieni feedback dai clienti e reagire ad esso.
Qual è l’obiettivo della centralità del cliente?
La “centralità del cliente” è un modo di gestire un'impresa che mette la felicità degli utenti finali dei prodotti o servizi dell'azienda in cima alla lista. Le aziende incentrate sul cliente offrono soluzioni di prodotto complete in modo da poter soddisfare le esigenze dei propri clienti. Le pratiche commerciali incentrate sul cliente mirano a offrire ai clienti un'esperienza eccezionale e a costruire solide relazioni con loro.
Quali sono gli elementi chiave della centralità del cliente?
Una mentalità incentrata sul cliente si basa su quanto segue:
- Comunicazione.
- Abilità.
- Responsabilità.
- Sistemi.
Qual è la regola d'oro per la centralità del cliente?
Anche se oggigiorno si parla molto del servizio clienti, tutto si riduce alla regola d’oro: “Tratta gli altri come vorresti essere trattato”.
Che cosa è importante avere la centralità del cliente?
Mettere il cliente al primo posto è importante perché può portare a migliori relazioni con i clienti, tassi di fidelizzazione più elevati e maggiori suggerimenti da parte dei clienti attuali.
Conclusione
Un modo di gestire un’impresa incentrato sul cliente mette al primo posto la felicità del cliente, sia prima che dopo la vendita. Mettendo il cliente al centro della tua attività e utilizzando il CRM per tenere traccia di tutti i tuoi contatti con lui, puoi imparare tutto ciò che devi sapere su di lui. Con queste informazioni puoi aiutare la tua azienda.
- CHE COS'È L'ASSISTENZA CLIENTI: Definizione, tipi e vantaggi
- In che modo l'assistenza clienti può aumentare la soddisfazione del cliente
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Riferimenti
