Le controversie sui pagamenti sono un sottoprodotto inevitabile dell'economia digitale. Poiché gli acquisti senza interruzioni e con carta non presente sostituiscono le transazioni manuali di persona, la necessità di arbitrare in modo appropriato i conflitti tra aziende e consumatori è più cruciale che mai. Cosa sono i chargeback e cosa dovrebbero sapere i rivenditori per prevenirli e combatterli nel modo più efficace possibile? Vedremo come funzionano gli storni di addebito, da dove provengono e come si sono evoluti nel tempo in questo post. Esamineremo anche alcune delle ramificazioni dell'abuso di chargeback.
Cos'è uno storno di addebito?
Un chargeback è una transazione con carta di debito o di credito che la banca del titolare della carta annulla dopo che il titolare della carta ha contestato un addebito sul proprio conto. Le contestazioni sui pagamenti sono un altro termine per gli storni di addebito.
La definizione del termine chargeback è semplice. La banca riaddebiterà all'esercente l'importo della transazione contestata, restituendo il denaro al titolare della carta senza il consenso dell'esercizio.
Quando un titolare di carta rifiuta un addebito, le banche normalmente valutano la transazione. Se la base della controversia è valida, accreditano provvisoriamente il conto del cliente mentre viene gestita la richiesta di riaddebito.
Gli storni di addebito su carta di credito sono stati inizialmente adottati ai sensi del Fair Credit Billing Act del 1974 (161. Correction of billing error), una modifica del Truth in Lending Act.
L'Electronic Fund Transfer Act del 1978 ha successivamente imposto gli storni di addebito sulle carte di debito. Questa legislazione aveva lo scopo di stabilire misure di protezione dei consumatori.
Gli storni di addebito sono stati una risposta diretta a massicce frodi da parte di truffatori che potevano sfruttare e utilizzare in modo improprio le informazioni di credito rubate senza possibilità di ricorso per il consumatore.
Il metodo di storno di addebito consente ai consumatori di ricevere rimborsi dalle proprie banche, consentendo anche alle banche (piuttosto che ai titolari di carte e ai commercianti) di esprimere giudizi su come gestire la questione. Sebbene il processo non fosse allora noto come storno di addebito, avrebbe costituito la pietra angolare del moderno sistema di contestazione.
Che cos'è il processo di chargeback?
La procedura di riaddebito può essere un lungo avanti e indietro tra numerose entità che cercano di capire chi dovrebbe pagare per la transazione. Ecco come va di solito il processo:
#1. Una transazione cancella il tuo saldo.
Ti opponi all'addebito perché sospetti che sia fraudolento, c'è un problema di fatturazione o il commerciante non ha risposto al tuo reclamo sulla qualità di un prodotto o servizio. Quando sospetti un problema di fatturazione o una transazione fraudolenta, hai almeno 60 giorni per presentare una contestazione e hai fino a 120 giorni se hai un reclamo su un prodotto o servizio che hai ricevuto.
#2. Invii una richiesta di storno di addebito alla società della tua carta di credito.
Di solito puoi contestare una transazione chiamando, inviando un'e-mail o compilando un modulo online con l'emittente della tua carta. Quando si presenta una controversia, potrebbe essere richiesto di fornire all'emittente della carta la documentazione di supporto come copie di una ricevuta, fattura, contratto e qualsiasi corrispondenza avuta con l'esercente.
#3. Viene avviata la procedura di chargeback.
La società della carta può invertire l'addebito o ritenerti responsabile del pagamento. In caso contrario, il processo di risoluzione delle controversie continuerà. Mentre l'indagine è in corso, potresti ricevere un credito temporaneo sul tuo conto. Se la richiesta conclude che non sei responsabile dell'acquisto, il credito diventerà permanente e non sarai più preoccupato per la transazione.
#4. Il processo può coinvolgere più parti.
Oltre al commerciante e all'emittente della carta di credito, l'indagine potrebbe includere le seguenti organizzazioni:
- La banca acquirente: un istituto finanziario che consente ai commercianti di accettare carte, elabora le transazioni con carta e facilita il trasferimento di fondi dal conto del titolare della carta al conto del commerciante.
- La rete di pagamento: Le reti di pagamento con carta di credito sono create e gestite da aziende come Visa e Mastercard. Sono inoltre incaricati di determinare le regole di riaddebito per le rispettive reti.
- Verrai avvisato dell'esito: La società della tua carta è tenuta a completare la richiesta di contestazione entro due cicli di fatturazione, che possono richiedere fino a 90 giorni. Alla fine, sarai ritenuto responsabile della transazione o l'importo verrà accreditato in modo permanente sul tuo conto.
Secondo Shopify, i consumatori hanno un tasso di successo dell'88% con gli storni di addebito. Tuttavia, uno storno di addebito non sempre si risolve a tuo favore. I commercianti hanno il diritto di contestare la tua richiesta e potresti comunque essere tenuto a pagare la transazione più gli interessi.
Inoltre, non dovresti contestare una transazione semplicemente perché non vuoi pagare; questa è frode. Il commerciante può presentare una causa civile per recuperare i suoi danni, nonché un rapporto della polizia, che potrebbe comportare accuse penali. Puoi dai un'occhiata a questo post su Chargebacks911.
A chi chiedi un chargeback?
I chargeback dovrebbero essere utilizzati con parsimonia e solo quando necessario. Prendi in considerazione l'utilizzo di uno storno di addebito nelle seguenti situazioni:
- Se sospetti una frode: Se ritieni che qualcuno stia utilizzando la tua carta o il numero del tuo conto senza la tua autorizzazione, contatta l'emittente della carta o la banca per contestare l'addebito. Potresti voler prendere ulteriori precauzioni per salvaguardare le tue finanze, come inserire avvisi di frode nei tuoi rapporti di credito o iscriverti alla protezione dal furto di identità.
- Se hai un problema con un commerciante: Se riscontri problemi con un ordine, un rimborso, un prodotto o un servizio, contatta prima direttamente il commerciante. Se il commerciante si rifiuta di assisterti e non aderisce alla propria politica di restituzione o garanzia di qualità, puoi contestare l'addebito e richiedere un chargeback.
Tuttavia, non dovresti contestare un addebito perché hai cambiato idea, sei insoddisfatto o l'azienda ha chiaramente dichiarato di non accettare resi. Dopo aver subito un torto, uno storno di addebito può aiutarti a riavere i tuoi soldi, ma in altre situazioni potresti invece dover convivere con il rimorso dell'acquirente.
Chi paga un chargeback?
Se la banca emittente avvia un riaddebito, la banca emittente supporta il riaddebito attraverso la comunicazione sulla propria rete di elaborazione. La banca d'affari riceve quindi il segnale e autorizza il trasferimento di fondi con la conferma del commerciante.
In rare situazioni, come nel caso di transazioni fraudolente, la banca emittente può emettere uno storno di addebito indirizzando anche il reclamo a un dipartimento di riscossione. In questo caso, una banca si assume la responsabilità e assorbe la spesa attraverso i fondi di riserva mentre indaga e risolve il reclamo.
Per le transazioni di storno di addebito, le banche di acquisizione del commerciante in genere impongono una commissione al commerciante. Un contratto di conto commerciante specifica queste commissioni. Le commissioni vengono spesso addebitate a ogni transazione per coprire i costi della rete di elaborazione. Gli storni di addebito possono comportare sanzioni aggiuntive.
Differenza tra chargeback e rimborso
Gli storni di addebito possono apparire ai titolari della carta come rimborsi tradizionali. Non lo sono, tuttavia. Questo è il problema.
La maggior parte dei rimborsi richiede al titolare della carta di restituire ciò che è stato acquistato per ricevere indietro i propri soldi. Questo non è il caso dei chargeback, in cui il titolare della carta aggira completamente il commerciante e richiede che la banca interceda.
Quando ciò accade, il commerciante perde sia i ricavi della vendita che il valore del prodotto. Inoltre, perdono il valore dei costi generali come spedizione, evasione e interscambio. Infine, l'azienda deve pagare una commissione per ogni storno di addebito.
Addebiti su carte di debito vs carte di credito
Le carte di credito e di debito sono spesso utilizzate in modo intercambiabile dai consumatori. Mentre i due hanno molte somiglianze, le carte di debito e le carte di credito forniscono diversi livelli di protezione dalle frodi.
La responsabilità del titolare della carta in situazioni di frode con carta di credito è limitata a $50. Poiché i fondi appartengono tecnicamente alla banca piuttosto che al titolare della carta, la banca potrebbe essere più interessata a recuperare i soldi.
Le carte di debito, d'altra parte, sono collegate ai fondi esistenti nel conto del titolare della carta piuttosto che a una linea di credito concessa dalla banca. La responsabilità del titolare della carta per frode con carta di debito è limitata a $ 500, se l'evento viene segnalato entro 60 giorni. In caso contrario, la loro capacità di recuperare denaro dipende dalla decisione della banca.
C'è un limite di tempo entro il quale posso richiedere un chargeback?
Il periodo di riaddebito, o il limite di tempo per l'invio di un riaddebito, dipende dall'elaboratore dei pagamenti, tuttavia può variare da 60 a 120 giorni. Gli storni di addebito sono consentiti ai sensi del Fair Credit Billing Act entro 60 giorni dalla data di fatturazione.
Qual è il modo migliore per combattere un chargeback?
Quando un cliente avvia un chargeback, il commerciante ha un periodo di tempo specifico in cui rispondere. Questo varia a seconda del processore di pagamento, ma spesso è di circa 30 giorni. Il commerciante può ora offrire ricevute firmate, contratti e qualsiasi altra prova che dimostri che lo storno di addebito è stato effettuato per errore.
Commissioni per chargeback
A un commerciante potrebbe essere richiesto di pagare una commissione di chargeback oltre a perdere i proventi di una vendita. Questa commissione viene riscossa dall'elaboratore dei pagamenti per coprire i costi amministrativi della risoluzione di un chargeback. Queste commissioni in genere variano da $ 15 a $ 50 per transazione, ma potrebbero raggiungere $ 100 o più a seconda del processore di pagamento. I costi di riaddebito sono più elevati per le aziende considerate ad alto rischio a causa del loro settore o della cronologia dei riaddebiti.
Alcuni processori di pagamento non impongono commissioni di chargeback, mentre altri li compenseranno se la controversia viene risolta a favore dell'azienda.
I chargeback hanno ulteriori ripercussioni.
Altri effetti degli storni di addebito possono includere denaro restituito ai clienti e costi di addebito. Le reti di carte di credito stabiliscono importi di riaddebito mensili accettabili per i commercianti. Se un commerciante viola queste soglie di rete, può essere inserito in un programma di monitoraggio e soggetto a multe mensili e altre spese.
Inoltre, se un commerciante ha un numero elevato di storni di addebito, potrebbe essere etichettato come ad alto rischio e soggetto a maggiori commissioni di elaborazione dei pagamenti o essere tenuto a disporre di una riserva di fondi per far fronte agli storni di addebito.
Ragioni per gli storni di addebito
È fondamentale capire perché i clienti avviano gli storni di addebito e cosa puoi fare per prevenirli e contestarli. Gli storni di addebito sono classificati in due tipi:
#1. Utilizzo legale del processo di chargeback
I consumatori possono utilizzare il processo di chargeback per contestare le transazioni sugli estratti conto della loro carta di credito passando attraverso la loro banca piuttosto che il rivenditore. I clienti hanno generalmente 60 giorni dal ricevimento della fattura per notificare alla società della carta di credito che stanno contestando una transazione. Le controversie relative a carte di credito valide con i rivenditori in genere rientrano in tre categorie:
- Transazioni non autorizzate: Si tratta di transazioni fraudolente che possono verificarsi a seguito della perdita o del furto della carta fisica di un titolare o dell'uso non autorizzato dei dati della sua carta.
- Errori nella fatturazione: Questi possono includere date e quantità di acquisto inesatte, mancato accredito dei resi, addebiti per merci non accettate dal consumatore e addebiti per cose che non sono state consegnate come concordato.
- Reclami dei clienti irrisolti: Se un consumatore non è soddisfatto della risposta di un commerciante a un problema di qualità o di altro tipo, può contestare l'addebito.
#2. Errata applicazione della procedura di chargeback
In alcuni casi, un consumatore può richiedere un chargeback per motivi non strettamente validi. L'utilizzo errato della procedura di chargeback, sia accidentale che intenzionale, viene definito "frode amichevole". Di seguito sono riportati alcuni esempi di abuso di addebito al consumatore:
- Come aggirare il processo di restituzione: Se un consumatore ritiene che il processo di reso sia troppo complicato, non lo capisce o il limite di tempo per il reso è scaduto, può scegliere di utilizzare invece il processo di chargeback.
- Mancato riconoscimento della transazione: Un cliente potrebbe dimenticare di aver effettuato l'acquisto o non riconoscere il nome dell'azienda sulla sua dichiarazione, nel qual caso potrebbe presentare una contestazione come errore in buona fede.
- Rivendicare un acquisto valido è una frode: Infine, un cliente può effettuare un acquisto legale da un rivenditore e quindi contestare la transazione per evitare di pagarla.
Come prevenire gli storni di addebito
Esistono strategie che puoi utilizzare per ridurre la quantità di storni di addebito che la tua azienda riceve:
#1. Segui le migliori pratiche e le regole per l'accettazione della carta di credito.
Gli storni di addebito possono essere ridotti aderendo alle restrizioni sulle carte di credito e mantenendo la conformità PCI. Ecco alcune best practice generali per ridurre gli storni di addebito:
- Utilizzare un affidabile punto vendita POS, sistema e gateway di pagamento.
- È necessario utilizzare hardware POS conforme a EMV.
- Per evitare responsabilità per una controversia di pagamento, non consentire lo strisciamento di una chip card.
- Per le carte solo a banda magnetica, sono richiesti un documento d'identità e una firma del titolare della carta.
- Per gli acquisti con carta di debito, chiedi al cliente di inserire il PIN o di firmare una ricevuta.
- Per gli acquisti online o telefonici, richiedere ai clienti di inviare la data di scadenza, il tipo di carta e il codice CVV.
- Insegna al tuo personale come accettare correttamente le carte di credito.
- I clienti dovrebbero ricevere le ricevute.
- Utilizza le tecniche e la tecnologia di protezione dalle frodi del tuo processore di pagamento.
#2. Crea policy aziendali chiare e visibili e dai la priorità al servizio clienti.
Sviluppa politiche aziendali chiare e visibili, in particolare quelle relative alla spedizione e ai rimborsi, per aiutare a prevenire le frodi amichevoli. Rendi il più semplice possibile per i clienti restituire gli articoli e discutere eventuali reclami con te procedendo come segue:
- Fornisci informazioni di tracciamento per tutti gli ordini e utilizza un servizio di spedizione affidabile con prova di consegna.
- La tempistica e le politiche di consegna dovrebbero essere elencate sul tuo sito Web e incluse nelle conferme e nelle ricevute degli ordini.
- Mostra chiaramente le tue procedure di reso e rimborso nella tua attività e sul tuo sito web.
- Per evitare confusione, rendi chiaro il tuo prezzo e dettaglia tutto sulle ricevute.
- Se hai impostato pagamenti ricorrenti per un servizio in abbonamento, invia un promemoria ai clienti prima di elaborare il pagamento.
- Assicurati che il nome della tua azienda appaia sugli estratti conto della carta di credito.
- Incoraggia i clienti a contattarti in caso di problemi tramite telefono, e-mail o chat dal vivo e rispondi alle preoccupazioni dei clienti il prima possibile.
#3. Controlla il tuo processore di pagamento.
Durante il processo di riaddebito, collaborerai con il tuo processore di pagamento per combattere i riaddebiti fraudolenti. Dovresti confrontare i fornitori, studiare a fondo gli accordi che danno e parlare con loro di come gestiscono gli storni di addebito, quali sono i loro costi e quali tecnologie hanno a disposizione per combattere le frodi legali e amichevoli.
Come gestire i chargeback
Non importa quanto tu sia diligente, è certo che la tua azienda incontrerà storni di addebito a un certo punto, quindi è fondamentale capire cosa fare quando ciò accade.
Se la tua azienda viene avvisata di uno storno di addebito, ti consigliamo di valutare se il reclamo è reale. Se l'addebito sembra essere un uso effettivo del processo di riaddebito in base alle tue indagini e ai tuoi registri, devi informare il tuo elaboratore dei pagamenti. Collaborerà con la banca emittente del titolare della carta per restituire i fondi. Si spera che il tuo elaboratore di pagamenti collabori con te per condurre ulteriori indagini e raccomandare le misure che puoi adottare per evitare futuri casi di frode con carta.
Se ritieni che uno storno di addebito non sia valido, dovresti contestarlo il più rapidamente possibile perché potresti avere solo pochi giorni per reagire. Collabora con il tuo processore di pagamento per fornire prove alla banca emittente, come fatture, ricevute, dati di spedizione e altri documenti, da utilizzare nel suo processo decisionale. Se risolvi il problema con il tuo cliente durante la procedura di contestazione, questi può contattare la sua banca e richiedere l'annullamento del chargeback.
Ecco alcuni suggerimenti utili:
- Mantieni la tua organizzazione. Mantenere registrazioni dettagliate e ordinate delle transazioni; questi possono essere fondamentali nel fornire prove per contestare gli storni di addebito.
- Contatta il tuo fornitore di servizi di pagamento. Comprendi la procedura di chargeback del tuo provider e rispondi rapidamente quando ricevi la notifica di una transazione contestata.
- I casi di frode amichevole dovrebbero essere contestati. Non aver paura di contrastare gli storni di addebito che ritieni fraudolenti. La mancata confutazione potrebbe danneggiare i tuoi profitti: secondo il Chargeback Field Report 911 di Chargebacks2022, i commercianti hanno affermato che la frode amichevole era responsabile di circa il 42% dei loro storni di addebito.
Conclusione
Quando sai cosa sono i chargeback, puoi combatterli in modo più efficace, imparare da loro e adottare misure preventive. Anche se assumi un servizio di gestione degli storni di addebito per gestirli per te, conoscere i fatti relativi agli storni di addebito può aiutarti a determinare se quell'azienda ti sta dando un ritorno decente sull'investimento.
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Riferimenti
