Nell'odierno panorama del marketing basato sui dati, prevedere il sentiment dei clienti non è più un'opzione. Una nuova ondata di strumenti di feedback dei clienti consente alle organizzazioni di raccogliere informazioni dettagliate e utilizzabili che possono trasformare il marketing, le vendite e la percezione del marchio. Qui esamineremo una varietà di questi strumenti e come potrebbero essere utilizzati in modo efficace. Ma prima, capiamo in cosa consiste il feedback dei clienti.
Che cos'è il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti è costituito dai dati raccolti dai clienti. Spesso comunica la loro reazione a un prodotto, servizio o marchio, nonché la loro esperienza complessiva sul canale digitale. Successivamente, una serie di lavori, inclusi quelli di esperti di marketing, progettisti UX, analisti web e altri, applicano queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente di un'organizzazione.
Cosa sono gli strumenti di feedback dei clienti?
Uno strumento di feedback dei clienti è un software o un servizio che ti consente di raccogliere feedback dai tuoi consumatori. Questo di solito viene fatto digitalmente e ci sono diversi strumenti tra cui scegliere. I tuoi obiettivi aziendali specifici determineranno l’opzione migliore per te.
Punti chiave
- Nell'odierno panorama del marketing basato sui dati, il feedback dei clienti è fondamentale per tutte le aziende poiché rivela i livelli di soddisfazione dei clienti e identifica le aree di miglioramento del prodotto.
- Secondo le statistiche, l’85% delle aziende utilizza strumenti di analisi del sentiment, il 67% utilizza strumenti di feedback aperti, il 72% utilizza strumenti di monitoraggio del comportamento degli utenti, il 59% utilizza strumenti di feedback in-app e l’81% si avvale dell’assistenza tramite chat dal vivo.
- Idealmente, le aziende dovrebbero utilizzare il feedback dei clienti in tre fasi: raccolta, analisi e chiusura del ciclo, consentendo un miglioramento completo dell’esperienza online.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey e Hotjar sono indicati come strumenti efficaci per il feedback dei clienti, ciascuno dei quali offre caratteristiche, vantaggi e svantaggi unici per le aziende.
- Le aziende che sfruttano gli strumenti di feedback dei clienti possono riscontrare una migliore soddisfazione dei clienti (74%), una maggiore fidelizzazione dei clienti (68%), una migliore reputazione del marchio (59%), un migliore sviluppo del prodotto (65%) e una riduzione del tasso di abbandono dei clienti (52%).
Come si raccoglie il feedback dei clienti?
Esistono vari metodi per raccogliere il feedback dei clienti. Come affermato in precedenza, di solito viene effettuato tramite un supporto digitale. Le fonti comuni per ottenere feedback sono:
- All'interno delle campagne e-mail.
- Moduli pop-up sui siti web.
- Widget di feedback
- Social Media
Idealmente, le aziende utilizzeranno il feedback dei clienti in tre fasi: raccolta, analisi e chiusura del ciclo. Gestire il feedback in questo modo ti consente di chiudere il cerchio e migliorare l'esperienza online.
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Quanto sono importanti gli strumenti di feedback dei clienti?
Un approccio incentrato sul cliente è intimamente legato al successo di un'azienda poiché i clienti producono entrate. Il feedback dei clienti è fondamentale per tutte le aziende poiché rivela i livelli di soddisfazione del cliente e può aiutare a scoprire aree di miglioramento del prodotto. Questo è fondamentale per le organizzazioni SaaS, poiché il feedback dei clienti può essere rapidamente trasformato in sviluppo del prodotto.
Statistiche sull'utilizzo dello strumento di feedback dei clienti:
- L'85% delle aziende utilizza strumenti di analisi del sentiment per analizzare le emozioni dei clienti nel feedback. [Fonte: Techtarget]
- Il 67% delle aziende utilizza strumenti di feedback aperti per ottenere informazioni qualitative approfondite. [Fonte: Typeform].
- Il 72% delle aziende utilizza strumenti di monitoraggio del comportamento degli utenti per capire come gli utenti interagiscono con i propri siti Web o app. [Fonte: Hubspot]
- Il 59% delle organizzazioni utilizza strumenti di feedback in-app per raccogliere feedback direttamente dalle applicazioni mobili [Fonte: Mailchimp].
- L'81% delle organizzazioni utilizza l'assistenza tramite chat dal vivo, sottolineandone il valore nel feedback in tempo reale e nell'interazione con i clienti [fonte: sondaggio Hubspot].
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I migliori strumenti di feedback dei clienti da utilizzare nel 2024.
Diamo un'occhiata agli strumenti che possono aiutarti a scoprire il tesoro delle informazioni sui clienti nascoste nel loro feedback. Esamineremo numerose opzioni, sottolineandone caratteristiche, vantaggi e svantaggi:
# 1. Brandwatch
Caratteristiche:
- Ascolto sociale: Ciò comporta il monitoraggio delle menzioni del marchio e delle conversazioni del settore su diversi canali di social media.
- Analisi del sentimento: Esamina il tono emotivo delle chat su Internet per comprendere meglio il sentimento dei clienti.
- Visualizzazione dati: Utilizza dashboard e report per presentare dati complessi sui clienti in uno stile di facile comprensione.
- Influencer marketing: Identifica i sostenitori e gli influencer del marchio nel tuo target demografico.
PRO:
- Piattaforma completa: Fornisce altre funzionalità oltre all'analisi del sentiment, come l'ascolto sociale e l'identificazione degli influencer.
- Scalabilità: Supporta aziende di tutte le dimensioni, dalle start-up alle grandi organizzazioni.
- Analytics avanzato: Offre approfondimenti dettagliati per il processo decisionale basato sui dati.
Contro:
- Costo: Brandwatch può essere più costoso di altri strumenti di analisi del sentiment.
- Complessità: La piattaforma potrebbe avere una curva di apprendimento più lunga per i principianti.
- Personalizzazione: La creazione di dashboard e report può richiedere alcune conoscenze tecniche.
Brandwatch ha suscitato il mio interesse durante una campagna sulle emozioni del marchio sui social media. Il punto di vista dei nostri clienti sulla nostra ultima linea di prodotti e il modo in cui hanno influenzato le conversazioni in tempo reale sono stati fondamentali. L'ascolto sociale e l'analisi del sentiment di Brandwatch hanno evidenziato sia i nostri punti di forza che i nostri difetti nel discorso. Abbiamo scoperto un influencer con una piccola lamentela sul nostro prodotto, che ha cambiato tutto. Brandwatch ci ha aiutato a coinvolgerla, risolvere il suo problema e trasformarla in una sostenitrice del marchio. I suoi post incoraggianti hanno aumentato la positività e gli acquisti tra i suoi fan.
Caratteristiche:
- La gestione dei social media include la pianificazione e la pubblicazione di materiale, nonché la gestione di vari account di social media da un'unica piattaforma.
- L'ascolto sociale implica il monitoraggio delle menzioni e delle conversazioni del marchio su più canali di social media.
- L’analisi del sentiment fornisce informazioni dettagliate sul sentiment dei clienti espresso sui social media.
- Coinvolgimento e gestione della community: rispondi a commenti e messaggi e crea community di brand.
PRO:
- Interfaccia intuitiva: Semplice da usare e navigare, anche per chi è nuovo all'amministrazione dei social media.
- Prezzi convenienti: Fornisce piani tariffari competitivi per soddisfare una varietà di esigenze aziendali.
- Ascolto sociale collegato: La ricerca sul sentiment è facilmente collegata agli strumenti di gestione dei social media.
Contro:
- Funzionalità limitate rispetto a Brandwatch: Sebbene Sprout Social fornisca l'analisi del sentiment, potrebbe non essere così ampia come i servizi di ascolto sociale dedicati.
- Focus sui social media: Poiché riguarda principalmente i dati dei social media, potrebbe non essere appropriato per analizzare il feedback dei clienti da altre fonti.
- Scelte di personalizzazione limitate: Dashboard e report potrebbero avere meno scelte di personalizzazione rispetto ad altri strumenti.
L'attività alimentare artigianale di un amico ha avuto problemi con i social media. Hanno scelto Sprout Social per il suo costo e la sua utilità. Nel giro di pochi mesi, l’azienda ha trasformato i propri social media in un fiorente hub comunitario. Hanno aumentato le vendite online programmando i contenuti, connettendosi con i clienti in tempo reale e analizzando il sentiment. La funzione di ascolto sociale dello strumento li ha aiutati ad adattare la strategia di lancio del prodotto sulla base del feedback in tempo reale.
# 3. Qualaro
Caratteristiche:
- Crea più formati di sondaggio, come sondaggi pop-up, sondaggi NPS e pulsanti di feedback del sito web.
- Sondaggi mirati: I sondaggi vengono attivati in base a determinati comportamenti degli utenti o alle visite alle pagine del sito web.
- Test A / B: Ciò comporta il confronto di più formati di sondaggio e formulazioni delle domande per ottimizzare i tassi di risposta.
- Rapporti in tempo reale: I dashboard dinamici forniscono informazioni rapide sul feedback dei clienti.
PRO:
- Versatilità: Fornisce una serie di tipi di sondaggio per raccogliere feedback in più punti di contatto.
- Sondaggi mirati: I sondaggi possono essere mirati a determinati segmenti di utenti per fornire risultati più pertinenti.
- Facilità di funzionamento: Relativamente semplice da configurare e utilizzare, con un'interfaccia utente intuitiva.
Contro:
- Le funzionalità di reporting potrebbero essere meno avanzate di quelle di altri strumenti di indagine.
- Limitazioni del piano gratuito: Il numero di sondaggi e risposte che puoi raccogliere è limitato nel piano gratuito.
- Personalizzazione limitata: Le possibilità di personalizzazione per la progettazione del sondaggio potrebbero essere limitate.
In un altro caso, Qualaroo è stato utilizzato per condurre sondaggi mirati sui siti web per scoprire perché i clienti abbandonavano i carrelli. L'apprendimento è stato illuminante. Attraverso sondaggi mirati in diverse fasi del percorso dell'utente, abbiamo scoperto che i costi di spedizione rappresentavano un ostacolo significativo. Dopo aver ricevuto un rapido feedback, abbiamo deliberatamente modificato la nostra struttura dei prezzi, riducendo così il numero di abbandoni del carrello.
#4. SurveyMonkey
Caratteristiche:
- Generatore di sondaggi con trascinamento: Crea sondaggi visivamente accattivanti con un'interfaccia facile da usare.
- Accedi a un'ampia libreria di domande di sondaggio predefinite per risparmiare tempo.
- Logica di ramificazione: Crea sondaggi che si adattano alle risposte degli intervistati per un'esperienza più personalizzata.
- Rapporti e analisi avanzati: Crea report approfonditi e analizza i dati del sondaggio utilizzando più filtri e visualizzazioni.
PRO:
- Interfaccia intuitiva: Semplice da usare sia per i produttori di sondaggi principianti che per quelli esperti.
- Ampia gamma di funzioni: Fornisce un set completo di strumenti per la progettazione, la diffusione e l'analisi delle indagini.
- Scalabilità: Supporta organizzazioni di tutti i tipi, inclusi piani sia per singoli utenti che per grandi aziende.
Contro:
- Piano gratuito limitato: Il piano gratuito prevede notevoli restrizioni su caratteristiche e funzionalità.
- Le opzioni di targeting possono essere limitate rispetto ad altri strumenti di indagine specializzati.
- Curva di apprendimento per funzionalità complesse: Sebbene funzioni facili da usare, complesse come la logica di ramificazione possono richiedere un po' di pratica.
Il mio volontario no-profit ha utilizzato SurveyMonkey per ottenere feedback sui programmi della comunità. La facilità di condurre e condividere sondaggi, nonché la profondità della ricerca, hanno fornito all'azienda approfondimenti eccezionali da parte dei partecipanti di tutti i dati demografici. Il feedback ci ha aiutato a riprogettare varie iniziative, rendendole più accessibili e di successo per la comunità.
# 5. Hotjar
Caratteristiche:
- Le registrazioni delle sessioni ti consentono di osservare l'attività degli utenti sul tuo sito web o sulla tua app acquisendo le loro interazioni.
- Mappe di calore: Scopri dove gli utenti fanno clic, scorrono e trascorrono più tempo sul tuo sito web.
- Analisi del flusso di clic: Monitora le singole azioni e pagine che le persone visitano sul tuo sito web o sulla tua app.
- Analisi del canale: Determina i punti di abbandono nei percorsi degli utenti e ottimizza i tassi di conversione.
PRO:
- Approfondimenti visivi: Visualizza il comportamento dell'utente, semplificando la comprensione dei percorsi dell'utente.
- Molteplici funzionalità includono record di sessioni, mappe di calore e analisi del flusso di clic per un aspetto completo.
- La configurazione è semplice e si integra perfettamente con il tuo sito web o la tua app.
Contro:
- Preoccupazioni relative alla privacy: Per garantire la riservatezza dei dati, gli utenti devono essere informati sulle tecniche di registrazione delle sessioni.
- Curva di apprendimento per l'analisi avanzata: Le caratteristiche avanzate, come l'analisi dell'imbuto, potrebbero richiedere una certa formazione per essere interpretate correttamente.
- Personalizzazione limitata: Le possibilità di personalizzazione delle mappe di calore e delle registrazioni delle sessioni potrebbero essere limitate.
Hotjar, il mio strumento preferito, ci ha aiutato a rinnovare il nostro sito di e-commerce. Mappe di calore e record di sessione hanno dimostrato come i visitatori hanno utilizzato il nostro sito web. Molti utenti hanno passato il mouse su una regione senza cliccare, mostrando sconcerto. Con questa consapevolezza, abbiamo rivisto la parte per migliorarne la chiarezza, ottenendo un coinvolgimento degli utenti superiore del 40%.
#6. Uovo pazzo
Caratteristiche:
- Mappe di calore: Utilizza le mappe di calore per rappresentare visivamente il comportamento degli utenti sul tuo sito web o sulla tua app, rivelando modelli di clic e aree di interesse.
- Rapporti sui coriandoli: Determina quali elementi del tuo sito web sono più popolari tra gli spettatori.
- Il test A/B prevede il confronto di più design e funzionalità di siti Web per migliorare le conversioni.
- Mappe di scorrimento: Monitora la distanza con cui gli utenti scorrono i tuoi siti per trovare regioni di scarso interesse.
PRO:
- Approfondimenti pratici: Offre informazioni chiare e pratiche sull'usabilità del sito Web e sul comportamento degli utenti.
- Facile da configurare e utilizzare: L'interfaccia di analisi della mappa termica è intuitiva.
- Piano gratuito disponibile: Fornisce un piano gratuito con funzionalità limitate, consentendoti di provare lo strumento prima di impegnarti.
Contro:
- Funzionalità limitate rispetto a Hotjar: Hotjar potrebbe non avere così tante funzionalità, come la registrazione delle sessioni e l'analisi del flusso di clic.
- Le mappe di calore sono l'obiettivo principale; questo potrebbe non essere ottimale per i consumatori che cercano dettagli più completi sul percorso dell'utente.
- Le mappe di calore potrebbero avere opzioni di personalizzazione limitate.
#7. Test utente
Caratteristiche:
- Test utente remoto: Conduci test di usabilità con utenti reali mentre osservi le loro interazioni con il tuo prodotto o prototipo.
- Registrazioni dal vivo: Utilizza registrazioni audio e video per acquisire informazioni dettagliate sui processi mentali degli utenti.
- Evidenziare i rulli: Crea video di momenti salienti che descrivano il coinvolgimento significativo degli utenti e i punti critici per una semplice condivisione con le parti interessate.
- Test basati su attività: Crea test utente che chiedano agli utenti di completare determinate attività sul tuo prodotto.
PRO:
- Scopri i problemi di usabilità: identifica i problemi nascosti di usabilità che i sondaggi tipici potrebbero trascurare.
- Ottieni informazioni dettagliate sugli utenti: Osserva i processi mentali e i comportamenti degli utenti in tempo reale per comprendere meglio le loro intenzioni.
- Comodità del test remoto: Elimina i limiti geografici conducendo test sugli utenti in remoto.
Contro:
- Costo: I test sugli utenti possono essere costosi, soprattutto se paragonati a strumenti di feedback alternativi.
- Limiti alla dimensione del campione: Il test con un numero limitato di utenti potrebbe non rivelare tutti i potenziali problemi.
- Curva di apprendimento: L'impostazione e l'analisi delle sessioni di test utente può richiedere una formazione considerevole.
#8. Lookback.io
Caratteristiche:
- Test utente asincrono: Raccogli il feedback degli utenti in modo asincrono, consentendo ai consumatori di testare il tuo prodotto secondo i propri ritmi.
- Registrazioni dello schermo e del microfono: Utilizza la narrazione audio per catturare le interazioni dell'utente e comprendere meglio i processi cognitivi.
- Integrare domande a risposta aperta nel processo di test per raccogliere feedback qualitativo.
- Test dell'app mobile: Testa le app mobili da remoto e scopri il comportamento degli utenti sui dispositivi mobili.
PRO:
- Test asincrono consente alle persone di partecipare quando è più conveniente per loro.
- Conveniente: Generalmente meno costoso rispetto ai tradizionali approcci di test utente.
- Test dell'app mobile: Un approccio efficace per ottenere feedback sulle applicazioni mobili.
Contro:
- Interazione limitata: I formati asincroni potrebbero non offrire la stessa quantità di interazione dei test utente dal vivo.
- Limiti alla dimensione del campione: Come con UserTesting, il test con un piccolo gruppo potrebbe non catturare tutte le prospettive dell'utente.
- Potenziale di dati incompleti: Se gli utenti non vengono adeguatamente ricompensati, potrebbero abbandonare i test o fornire feedback incompleti.
#9. UtenteEcho
Caratteristiche:
- Pulsanti di feedback in-app: Includi pulsanti di feedback configurabili nella tua app mobile, consentendo agli utenti di offrire un feedback immediato con una sola pressione.
- Molteplici opzioni di feedback: Consenti ai clienti di inviare feedback in una varietà di formati, inclusi testo, screenshot e registrazioni di schermate, per aggiungere contesto e dimostrare le loro argomentazioni.
- Analisi del sentiment (piani a pagamento): Analizza il tono emotivo del feedback in-app per comprendere meglio le lamentele degli utenti e i livelli di soddisfazione. Ciò potrebbe aiutarti a dare priorità ai problemi e concentrarti sulle aree che stanno producendo i risultati più negativi.
- Monitoraggio delle richieste di funzionalità: Organizzare e monitorare i consigli degli utenti per nuove caratteristiche o funzioni. UserEcho ti consente di dare priorità alle richieste di funzionalità in base sia alla domanda degli utenti che a considerazioni interne.
PRO:
- Feedback in tempo reale: Raccogli feedback direttamente all'interno dell'app, consentendo agli utenti di contribuire senza abbandonare la loro esperienza attuale.
- Approfondimenti contestuali: Il feedback sulle singole funzionalità o schermate delle app fornisce un contesto utile per il miglioramento. UserEcho consente agli utenti di specificare la posizione esatta nell'app in cui hanno riscontrato un problema.
- Mmolteplici opzioni di feedback: Consenti ai clienti di inviare feedback in vari modi, adattandosi alle proprie preferenze.
Contro:
- Adozione limitata da parte degli utenti: Incoraggiare gli utenti a partecipare attivamente ai metodi di feedback in-app potrebbe essere difficile. L’implementazione di chiari inviti all’azione e l’offerta di incentivi possono aiutare ad aumentare il coinvolgimento.
- Potenziale feedback parziale: I consumatori frustrati potrebbero essere più propensi a utilizzare il feedback in-app rispetto agli utenti soddisfatti. Considera la possibilità di incorporare questionari post-interazione o altri meccanismi di feedback per raccogliere una serie più diversificata di punti di vista.
- Gestione generale: La gestione di un volume significativo di feedback in-app può richiedere l'uso di risorse dedicate. UserEcho fornisce opzioni per classificare e dare priorità al feedback, ma richiederai comunque agli esseri umani di valutare e rispondere all'input dell'utente.
UserEcho si connette comodamente con una varietà di piattaforme di sviluppo di app mobili, rendendolo una soluzione adattabile per ottenere feedback in-app.
#10. Citofono
Caratteristiche:
- Supporto tramite chat dal vivo: Rispondi ai visitatori del sito web o agli utenti dell'app in tempo reale rispondendo a domande, affrontando dubbi e raccogliendo feedback rapidi.
- Chatbot e messaggi automatizzati: Utilizza i chatbot per rispondere a domande di base, qualificare i lead e reindirizzare le richieste di supporto di routine, liberando gli agenti umani per gestire interazioni più sofisticate. Questo può essere utilizzato anche per generare automaticamente richieste di feedback in base al comportamento dell'utente.
- Richieste di feedback mirate: Sollecita in modo proattivo il feedback dei visitatori del sito web o degli utenti dell'app durante gli impegni in chat. Puoi personalizzare queste richieste in base al percorso dell'utente o al problema esatto che sta riscontrando.
- Cronologia della trascrizione della chat: Tieni traccia di tutte le trascrizioni delle chat per valutare gli incontri precedenti, individuare le tendenze e analizzare il feedback dei clienti nel tempo.
PRO:
- Coinvolgimento proattivo: Abilita il contatto bidirezionale e rispondi ai problemi dei clienti in tempo reale, costruendo ottimi rapporti con i clienti.
- Soddisfazione del cliente migliorata: Un servizio tempestivo e una risoluzione tempestiva dei problemi possono aumentare notevolmente la soddisfazione del cliente.
- Preziose informazioni sui clienti: Durante gli impegni in chat, ottieni feedback rapidi e identifica i punti problematici dei clienti, fornendo un contesto prezioso.
Contro:
- Requisiti di risorse: I lavoratori dedicati sono tenuti a monitorare il volume della chat e garantire tempi di risposta rapidi. A seconda del traffico di clienti, questo potrebbe rappresentare un importante investimento in risorse.
- Problemi di scalabilità: Fornire assistenza tramite chat dal vivo per siti Web o app ad alto traffico può essere difficile. Per gestire in modo efficiente le query, prendi in considerazione l'utilizzo di una combinazione di chat dal vivo, chatbot e opzioni self-service.
- Difficoltà di integrazione: L'integrazione degli strumenti di chat dal vivo nel sito Web o nell'infrastruttura dell'app esistente può richiedere alcune conoscenze tecniche. Tuttavia, le soluzioni più moderne di live chat includono metodi di installazione semplici e integrazioni predefinite con piattaforme di siti Web comuni.
Intercom è una popolare soluzione di chat dal vivo per aziende di tutte le dimensioni. Fornisce una serie completa di funzionalità per la gestione dei contatti dei clienti, la raccolta di feedback e l'aumento della soddisfazione del cliente.
#12. Deriva
Caratteristiche:
- Marketing e vendite conversazionali: Utilizza chatbot e chat dal vivo per qualificare lead, coltivare potenziali clienti e convertirli in clienti. Drift ti consente di adattare l'esperienza di chat in base al comportamento e ai dati demografici dei visitatori.
- Richieste di feedback automatizzate: Crea trigger automatizzati per raccogliere feedback dagli utenti del sito web in punti specifici del loro viaggio.
- Prenotazione e programmazione delle riunioni: Includi immediatamente strumenti di pianificazione nell'interfaccia della chat, consentendo ai visitatori del sito web di pianificare riunioni o consultazioni con professionisti delle vendite o dell'assistenza.
- Chatbot e Playbook: Crea chatbot per rispondere alle domande più frequenti, deviare le richieste di supporto comuni e indirizzare i problemi difficili agli agenti umani. I playbook possono essere progettati per aiutare gli operatori nelle interazioni comuni con i clienti garantendo al tempo stesso messaggi coerenti.
PRO:
- Approccio conversazionale: Enfatizza la creazione di relazioni con i visitatori del sito Web attraverso la conversazione, risultando in un'esperienza del cliente più naturale e coinvolgente.
- Allineamento marketing e vendite: Le funzionalità di Drift consentono ai team di marketing e vendite di collaborare con gli utenti del sito web.
- Flussi di lavoro automatizzati: L'automazione delle operazioni di routine, come la qualificazione dei lead e le richieste di feedback, consente agli agenti umani di concentrarsi su interazioni più sofisticate con i clienti.
Contro:
- Focus sulla generazione di lead: Le funzionalità di Drift sono progettate principalmente per la generazione di lead e le trattative di vendita. Sebbene l'acquisizione del feedback sia inclusa, potrebbe essere meno completa degli strumenti dedicati al feedback dei clienti.
- Curva di apprendimento per i playbook: Lo sviluppo di buoni chatbot e playbook può richiedere tempo e formazione.
- Struttura dei prezzi: I piani tariffari di Drift potrebbero essere più costosi di alcune soluzioni base di chat dal vivo.
Drift è una scelta popolare tra le aziende che desiderano generare contatti e coltivare i visitatori del sito Web attraverso la discussione. Fornisce un'ampia gamma di funzionalità per automatizzare i processi e personalizzare l'esperienza del cliente.
Puoi creare un'esperienza cliente più dinamica e ricca di feedback combinando strumenti di chat dal vivo come Intercom o Drift con altri canali di feedback dei clienti.
Vantaggi dell'utilizzo degli strumenti di feedback dei clienti:
- Soddisfazione del cliente migliorata: Le aziende possono aumentare la soddisfazione del cliente del 74% ottenendo e rispondendo adeguatamente al feedback [fonte: Qualaroo].
- Maggiore fidelizzazione dei clienti: Affrontare i problemi dei clienti e incorporare il feedback potrebbe comportare un aumento del 68% dei tassi di fidelizzazione dei clienti [fonte: Qualaroo].
- Miglioramento della reputazione del marchio: Rispondere in modo proattivo al feedback dei clienti promuove una percezione favorevole del marchio e può portare a un miglioramento del 59% nella reputazione del marchio [fonte: Qualaroo].
- Migliore sviluppo del prodotto: Il feedback dei clienti è fondamentale per comprendere le richieste dei clienti e informare i processi di sviluppo del prodotto, con un conseguente miglioramento del 65% nella qualità del prodotto.
- Abbandono ridotto dei clienti: Affrontando i punti critici dei clienti e implementando miglioramenti basati sul feedback, le aziende possono vedere una riduzione del 52% nell'abbandono dei clienti [fonte: Qualaroo].
Allineamento agli obiettivi strategici: il piano di raccolta del feedback dei clienti
Il modello del piano di raccolta del feedback dei clienti di Businessyield è uno strumento utile in questo tentativo. Questo modello aiuta le aziende a determinare i migliori canali di feedback, a definire obiettivi espliciti di raccolta dati e a costruire un sistema per analizzare e rendere operative le informazioni sui clienti.
Conclusione
Incorporando questi strumenti avanzati di feedback dei clienti e coltivando una cultura del feedback, le aziende possono trasformare il feedback dei clienti da un ripensamento reattivo a una pietra angolare proattiva delle proprie attività di marketing, vendita e branding. Ricorda, i tuoi clienti sono la migliore fonte di informazioni di mercato. Le aziende che utilizzano questi strumenti e coltivano un'atmosfera ricca di feedback possono sbloccare le chiavi per creare un marchio che abbia una forte risonanza con il suo pubblico target.
- FEEDBACK DEI DIPENDENTI: definizione, esempi e quando utilizzarli
- STRUMENTI PER LE RICERCHE DI MERCATO: i 15 migliori strumenti per le ricerche di mercato nel 2024
- FEEDBACK DEL CLIENTE: L'unica guida di cui avrai mai bisogno
- INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: significato ed esempi di indagine
- UNA GUIDA COMPLETA ALLE INDAGINI CLIENTI
Riferimenti
