Il est compréhensible que les « incidents » aient une connotation péjorative. Bien qu'ils puissent techniquement faire référence à n'importe quel événement (positif ou négatif), la plupart du temps, les mots dénotent une erreur qui doit être corrigée. Aujourd'hui, nous examinerons le logiciel du système national de gestion des incidents FEMA, expliquerons pourquoi vous en avez (probablement) besoin et vous fournirons toutes les connaissances dont vous aurez besoin pour faire le meilleur choix pour votre entreprise.
Que sont les outils de gestion des incidents ?
À l'aide d'un outil de gestion des incidents, les équipes informatiques peuvent catégoriser, organiser et résoudre les incidents importants qui provoquent des interruptions de service ou des temps d'arrêt à l'aide d'un ensemble de règles. Lorsqu'un incident est découvert, il avertit les équipes appropriées en temps réel via leurs smartphones et se situe au cœur de l'écosystème d'une organisation informatique. Il facilite l'étiquetage des incidents et peut être facilement intégré aux piles technologiques et aux flux de travail actuels pour accélérer la résolution des incidents.
Système national de gestion des incidents
L'Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA) est le moteur du système national de gestion des incidents, un système de préparation, d'intervention et de récupération en cas d'urgence développé par le Department of Homeland Security. Son objectif est de fournir une approche globale et nationale de la gestion des urgences, permettant à tous les intervenants communautaires de collaborer avec succès, quels que soient la cause, la taille, l'emplacement ou la complexité de l'urgence ou de la menace.
Comment fonctionne le système national de gestion des incidents ?
Le Système national de gestion des incidents fonctionne mieux lorsque toutes les parties impliquées dans un incident particulier connaissent ses principes et concepts directeurs et sont disposées à les respecter. Toute personne qui a l'intention de participer ou prévoit de participer à la préparation, à l'intervention et/ou au rétablissement en cas d'urgence est éligible pour recevoir une formation sur le système national de gestion des incidents de la FEMA par l'intermédiaire de l'Institut de gestion des urgences.
Le système de commandement en cas d'incident (ICS), le centre des opérations d'urgence (COU) et les groupes de coordination multi-agences (groupes MAC) ne sont que quelques exemples de systèmes opérationnels que toutes les personnes impliquées dans un incident doivent comprendre et pour lesquelles elles doivent avoir un vocabulaire commun.
Toute personne impliquée dans la gestion des urgences est encouragée par la FEMA à suivre les cours d'introduction au système national de gestion des incidents. Les cours avancés sur le SCI devraient être suivis par ceux qui sont susceptibles de jouer des rôles de commandement et d'état-major en cas d'urgence. Plus il y a de personnes qui ont reçu la formation, la planification, la réponse et la récupération appropriées, plus il y a de chances que tout se passe bien. En résumé, le NIMS ne peut pas simplement être activé lorsque cela est nécessaire. Toutes les personnes impliquées dans la gestion des urgences doivent y participer.
Qu'est-ce que le cycle de vie de la gestion des incidents ?
La bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL) est un cadre de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques, qui comprend également un cycle de vie de gestion des incidents pour aider les professionnels de l'informatique à reprendre rapidement le service.
Un ensemble de directives trouvées dans le cycle de vie de la gestion des incidents d'ITIL encouragent les professionnels de l'informatique à collaborer afin d'assurer une prestation de services informatiques efficace. De plus, le cycle de vie est adaptable et peut être configuré de manière à répondre aux exigences de toute organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur.
Examinons maintenant de plus près chaque étape du cycle de vie de la gestion des incidents ITIL :
- Identification des incidents
- Journalisation des incidents
- Catégorisation des incidents
- Hiérarchisation des incidents
- Réponse aux incidents.
En général, la gestion des incidents consiste à gérer les interruptions de service informatique et à reprendre les services conformément aux accords de niveau de service (SLA) établis. Il est idéal pour le service d'assistance de résoudre les problèmes le plus rapidement possible après qu'un utilisateur en a signalé un.
Quels sont les 5 composants majeurs d'un système de gestion des incidents ?
Cinq composants importants d'un système de gestion des incidents ont été identifiés par le NIMS 2008 :
- Protection
- Communication et gestion de l'information
- La gestion des ressources
- Commandement et gestion
- Gestion et entretien continus.
Système logiciel de gestion des incidents
Un logiciel de gestion des services informatiques permet aux entreprises de commencer à utiliser une approche axée sur les processus au profit de la direction de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'un système logiciel de gestion des incidents ?
Les services informatiques peuvent enregistrer, signaler et hiérarchiser une variété d'incidents liés à l'informatique, des failles de sécurité aux dysfonctionnements du système, à l'aide d'un logiciel de gestion des incidents. Le logiciel de gestion des incidents prend en charge la surveillance en temps réel en plus des rapports d'incident personnalisables, que les employés peuvent utiliser pour signaler les problèmes, afin que les membres du personnel informatique puissent suivre les problèmes de manière proactive.
Avantages
Voici une liste des avantages d'avoir un système logiciel de gestion des incidents dans une organisation :
- Il contribue à une meilleure utilisation du personnel, ce qui augmente la productivité.
- Il encourage l'amélioration du niveau de satisfaction de l'utilisateur et du client.
- Une maintenance fréquente de tous les niveaux de service est bénéfique.
- Il réduit la charge de travail, augmente le libre-service et améliore l'efficacité.
Inconvénients
La liste suivante décrit les inconvénients de ne pas utiliser de système de gestion des incidents dans une organisation :
- Interruption du personnel en raison d'une information inadéquate parmi les employés.
- Il n'y a personne pour superviser les incidents. Cela peut conduire à un incident de plus en plus grave.
Système logiciel de gestion des incidents
Voici une liste des principaux logiciels de gestion des incidents actuellement utilisés.
#1. NinjaOne
La plate-forme d'opérations informatiques unifiées de NinjaOne prend en charge RMM, la gestion des terminaux, la gestion des correctifs, le service d'assistance, la gestion des actifs informatiques, la sauvegarde et l'accès à distance. Il peut se défendre contre les ransomwares sur les terminaux. Une visibilité complète sur l'environnement géré est fournie.
En outre, il dispose de fonctionnalités permettant de déployer des outils de sécurité de nouvelle génération, d'automatiser la correction des vulnérabilités et de sauvegarder des données commerciales importantes. Vous pouvez gérer, surveiller et entretenir les actifs informatiques à l'aide des outils robustes de NinjaOne.
NinjaOne propose des outils simples à utiliser. Il s'agit d'une plate-forme avec de nombreuses fonctionnalités et offre des options telles que l'automatisation multiplateforme. Ces outils réduisent la charge de travail administratif. Il utilise une structure de prix basée sur des devis. NinjaOne est disponible pour un essai gratuit. Selon les critiques, la plate-forme coûte 3 $ par appareil et par mois.
#2. Force de vente
Avec Salesforce, vous pouvez accéder à toutes les informations sur les incidents, les informations sur les clients et les informations sur les cas à partir d'un emplacement unique. Cela permet aux opérations de service et aux agents d'obtenir rapidement et facilement tout le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. La plate-forme excelle dans la résolution des problèmes avant qu'ils ne s'aggravent car elle peut s'intégrer de manière transparente aux systèmes externes.
#3. Bureau Zen
Votre équipe peut collaborer facilement avec Zendesk Support Suite, grâce à un ensemble unique d'outils et de procédures identiques pour les e-mails, le chat, la voix et même les services de messagerie sociale tels que Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat et autres.
Zendesk est une grande valeur en termes de coûts mensuels pour les logiciels payants. Bien sûr, l'ajout d'articles ou de services à votre plan augmentera le prix. Zendesk a reçu des notes élevées pour son rapport qualité-prix lors d'un examen en raison du prix abordable par article et du plan flexible. De plus, Zendesk propose un essai gratuit de 30 jours ainsi qu'une démo gratuite et a un prix de départ de 5 $/utilisateur/mois.
#4. Service frais
Freshservice est l'une des plates-formes cloud bien connues pour le service client, qui offre un excellent support aux clients de toutes tailles. Il dispose d'une base de connaissances et d'un système de billetterie robustes. Il gère efficacement toutes les demandes des clients, augmentant ainsi la productivité des clients.
De plus, il nécessite peu de maintenance, gardant les données sécurisées entièrement automatisées. Le logiciel est simple et pratique à utiliser. De plus, il est essentiel pour analyser et résoudre les problèmes en proposant des solutions appropriées avant qu'ils n'affectent négativement la productivité d'une organisation.
#5. HaloITSM
HaloITSM, une solution de gestion des services informatiques (ITSM) de premier plan, fournit toutes les exigences en matière de services de gestion, y compris le système de gestion des incidents et la gestion des services d'entreprise.
Avec HaloITSM, vous pouvez garantir les plus hauts niveaux de qualité de service tout en revenant rapidement aux opérations de service normales, en minimisant l'impact négatif sur les opérations commerciales. Utilisez les processus conformes à l'ITIL de HaloITSM pour fournir des résolutions plus rapides tout en simplifiant la gestion des incidents et le respect des SLA.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook et d'autres applications régulièrement utilisées font partie de celles qui ont des intégrations. HaloITSM a une période d'essai gratuite de 30 jours et les prix commencent à 29 $ par utilisateur et par mois.
#6. Service Desk Plus
ServiceDesk Plus est une suite ITSM complète avec des fonctionnalités ITAM et CMBD intégrées. Le module de gestion des incidents informatiques certifié PinkVerify ServiceDesk Plus est livré avec toutes les fonctionnalités nécessaires, une forte automatisation, des personnalisations intelligentes et un générateur de cycle de vie graphique qui permet aux équipes informatiques de gérer rapidement les incidents.
Le module de gestion des incidents de ServiceDesk Plus s'intègre également à d'autres procédures cruciales telles que la gestion des problèmes et la gestion des changements pour garantir que tout le cycle de vie d'un problème est géré efficacement.
#sept. Mante BT
Mantis BT est un outil de suivi des bogues open source bien connu qui a été créé pour répondre aux besoins des clients et qui est également basé sur le Web. Sa mise en place est simple et rapide.
Mantis BT est adaptable, fournit des options de personnalisation et informe immédiatement le client des mises à jour. Les utilisateurs peuvent accéder aux projets grâce à elle. Il peut être trouvé en ligne gratuitement.
De plus, il offre une harmonie essentielle entre force et simplicité. La collaboration utilisateur-équipe est simple et ils peuvent démarrer rapidement. Il possède une importante collection de plugins qui peuvent être utilisés pour créer des fonctionnalités uniques à la demande des clients.
#8. Centre de services JIRA
Jira Service Desk est un outil de service desk très connu conçu pour prendre en charge le service client et le service desk informatique ou métier. Cet outil aide à fournir aux clients un service de bout en bout.
Jira Service Desk a été construit sur la plate-forme JIRA pour améliorer le logiciel. Comme il a été créé pour la collaboration, il fonctionne bien avec les équipes agiles. Jira propose des modèles exceptionnels qui peuvent être personnalisés.
De plus, Jira, un outil de suivi des bogues populaire utilisé par de nombreuses entreprises, possède une tonne de fonctionnalités fiables et durables. Jira permet aux clients de contacter plus facilement l'entreprise de différentes manières.
#9. Bureau de service SolarWinds
SolarWinds Service Desk est un outil de gestion des services informatiques avec des fonctionnalités pour un système de gestion des incidents, un catalogue de services, un portail de services, une base de connaissances et une gestion des problèmes. Son système de gestion des actifs informatiques entièrement intégré rassemble le matériel, les logiciels, les bons de commande et d'autres données.
Vous pourrez rationaliser et organiser les tickets et les demandes provenant de divers canaux, tels que les e-mails, les appels téléphoniques, etc., via une seule plateforme. Un essai gratuit de 30 jours entièrement fonctionnel est disponible auprès de SolarWinds. Avec la prise en charge d'utilisateurs illimités, son prix par agent et par an commence à 228 $.
#dix. Devoir de téléavertisseur
Pager Duty est un outil de gestion des incidents populaire qui fournit une plate-forme de réponse aux incidents pour les organisations informatiques
Les performances du système peuvent être améliorées en redémarrant le cycle de fonctionnement. Il aide les équipes DevOps à créer des applications fiables et efficaces. En raison de ses attributs positifs, des milliers d'organisations en dépendent.
De plus, il dispose de nombreux outils d'intégration et d'exécution des opérations, d'une planification automatique, de rapports détaillés et garantit une disponibilité continue.
Ce sont les 10 meilleurs outils actuellement demandés et à la mode. Maintenant que vous êtes pleinement informé sur les outils, vous pouvez sélectionner celui qui conviendra le mieux à votre entreprise en fonction de ses fonctionnalités et de son coût.
Petites et moyennes entreprises : MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA et OPSGENIE sont quelques-uns des outils qui conviendront le mieux à ces organisations En raison de leur coût extrêmement faible ou de leur statut de logiciel gratuit, ainsi que de leurs fonctionnalités éprouvées avec très peu d'efforts manuels.
Industries à grande échelle : Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK et VICTOROPS sont quelques-uns des outils qui conviennent le mieux à ces industries car leurs versions d'entreprise sont coûteuses et disposent de nombreuses fonctionnalités et de sécurité.
De plus, ils ont besoin d'équipes spécialisées pour gérer les outils, ce que les grandes entreprises peuvent se permettre car elles disposent de beaucoup de main-d'œuvre. Les grandes industries sont bien mieux adaptées à ces outils.
Quels sont les types de gestion des incidents ?
La gestion des incidents évolue de la plus petite unité à la plus grande, en fonction de la taille, de la portée et de la complexité de l'urgence. Voici les cinq différents types d'IMT :
- Niveau local du village et du canton : Type 5
- Niveau de la ville, du comté ou du district d'incendie : Type 4
- Niveau de l'État ou de la région métropolitaine : Type 3
- Niveau national et étatique : Type 2
- Niveau national et étatique : Type 1
À quoi sert un système de gestion des incidents ?
Tous les niveaux de gouvernement, les organisations non gouvernementales et le secteur privé sont guidés par le Système national de gestion des incidents (NIMS) pour collaborer afin de prévenir, de protéger contre, d'atténuer, de répondre et de se remettre des incidents.
NIMS fournit aux parties prenantes de l'ensemble de la communauté un vocabulaire, des systèmes et des processus partagés afin de fournir avec succès les capacités décrites dans le Système national de préparation. Les systèmes opérationnels qui définissent la manière dont le personnel collabore lors d'incidents sont définis par le NIMS.
Résumé
Le système national de gestion des incidents FEMA améliore l'efficacité d'une organisation, réduit les coûts et le travail manuel, augmente le contrôle, améliore la visibilité des opérations et offre une meilleure expérience client.
Même si les « incidents » peuvent avoir une mauvaise ambiance (et faire grincer des dents aux équipes informatiques), vos opérations ne doivent pas être interrompues ou arrêtées à cause d'eux.
En mettant en place un système de gestion des incidents, vous permettez à votre entreprise de se préparer aux incidents inévitables qui se produiront et vous vous assurez que l'équipe peut gérer n'importe quelle situation rapidement et efficacement.
FAQ sur le système de gestion des incidents
Qu'est-ce qu'un système de gestion des incidents ?
L'utilisation de toutes les ressources dont dispose une organisation pour répondre à un incident, atténuer ses effets et comprendre sa cause afin d'éviter qu'il ne se reproduise est connue sous le nom de système de gestion des incidents. Il faut un travail d'équipe de personnes qui utilisent des outils et des processus pour gérer les incidents.
Quels sont les 4 principaux éléments du système de commandement des incidents ?
Cinq domaines fonctionnels clés composent le système de commandement des incidents : commandement, opérations, planification, logistique et finances/administration.
Qu'est-ce qu'un incident dans ITIL ?
ITIL définit un incident comme une interruption non planifiée ou une réduction de la qualité d'un service informatique. Le niveau de service convenu entre le fournisseur et le client est spécifié dans les accords de niveau de service (SLA). Les incidents diffèrent à la fois des problèmes et des demandes : Un incident interrompt le service normal.
Bibliographie
- Aide au test du logiciel
- Moyenne
- Wikipédia
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