En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous avez probablement beaucoup entendu parler de l'importance de maintenir des clients satisfaits. Le succès dans le commerce de détail dépend probablement en grande partie de votre capacité à attirer et à satisfaire les clients. Il est donc crucial d'investir massivement dans l'acquisition de l'expertise et des outils nécessaires pour réagir rapidement aux changements du marché. Il est communément admis que les clients les plus fidèles appartiennent aux entreprises les plus prospères. Mais si vous voulez que votre entreprise réussisse à fidéliser votre marque, vous devez d'abord en savoir plus sur vos clients et sur la façon dont ils ont trouvé votre site Web. Dans cet article, nous discuterons des étapes du cycle de vie du client, des logiciels, des techniques de marketing et de la gestion.
Qu'est-ce que le cycle de vie client ?
Le cycle de vie du client décrit le processus par lequel les clients connaissent un produit, achètent auprès d'une marque et, idéalement, deviennent un client à long terme. Le cycle client comporte cinq étapes : portée, acquisition, conversion, fidélisation et fidélité.
Pour le dire plus simplement, il décrit les actions qu'un client entreprend lorsqu'il se déplace dans le volant d'inertie et l'entonnoir de vente. Il montre aux équipes de marketing, de vente et de support client un parcours client complet et les domaines à améliorer.
Votre équipe peut utiliser le cycle de vie pour générer du contenu pour l'acquisition de prospects et offrir des expériences client qui satisfont les clients à chaque étape en tirant parti du cycle de vie.
Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?
Chaque entreprise a le même objectif primordial : transformer les visiteurs en clients payants. Cependant, les taux de conversion ne sont pas la seule mesure dont les entreprises devraient se soucier. Cela est dû au fait que les prospects générés par votre entreprise peuvent finalement s'avérer de mauvaise qualité et ne faire qu'un seul achat.
Les étapes du cycle de vie du client sont identifiées comme « portée », « acquisition », « conversion », « rétention » et « fidélité » dans une matrice conçue par les experts en marketing Jim Sterne et Matt Cutler. Pour atteindre cet objectif, il faut d'abord attirer l'attention d'un consommateur potentiel, puis le renseigner sur les offres de l'entreprise, le convertir en client payant, et enfin le fidéliser dont l'engouement pour le produit ou le service incite les autres à l'acheter eux-mêmes. .
La fidélisation des clients est un cycle, et un bon CRM encourage les visites de retour des clients à toutes les étapes.
Les cinq étapes de la durée de vie d'un client sont analysées plus en détail ci-dessous :
#1. Atteindre
Lorsque vous établissez un premier contact avec un client potentiel, vous êtes actuellement dans la première étape du processus de vente. Cette connexion aurait pu être établie par une publicité Facebook, un coupon postal ou une recommandation personnelle.
Pour que cette phase ait lieu, il est nécessaire que votre organisation s'engage dans des activités de marketing dans des contextes où le public approprié verra votre matériel et se familiarisera avec votre marque. Il est crucial d'avoir les bons KPI pour identifier les campagnes marketing qui ont généré le meilleur retour sur investissement.
D'autre part, la grande majorité des consommateurs ne deviendront pas des clients payants pendant cette période. À ce stade, vous essayez d'attirer l'attention du client potentiel et de développer une relation.
#2. Acquisition
Après avoir suscité l'intérêt de votre client potentiel, la prochaine étape du processus consiste pour lui à acquérir vos produits ou services. À ce stade, l'objectif est très simple : vous générez du trafic vers votre site Web en espérant que certains de ces visiteurs s'inscriront à votre liste de diffusion ou effectueront un achat.
Il est essentiel de comprendre le fait que la majorité des personnes qui visitent votre site Web auront un certain objectif ou une exigence en tête. Par conséquent, vous devez les aider à comprendre la manière dont votre entreprise peut les aider à satisfaire à ces exigences. Vous devez avoir une procédure en place qui les orientera vers l'option qui leur sera la plus utile pour que vous réussissiez.
#3. Conversion
Le client potentiel effectue un achat après avoir collecté toutes les informations pertinentes et être pleinement satisfait de l'interaction qu'il a eue avec votre entreprise. Ils sont maintenant devenus l'un de vos clients payants et ont terminé le processus de conversion.
À ce stade, il est important de montrer clairement que vous offrez quelque chose de valeur au client. Ils ont fait plus que simplement faire un achat ; plutôt, ils sont entrés dans une relation avec vous.
Cependant, ce n'est pas le point auquel la tâche est terminée. Il est temps de développer des stratégies pour fidéliser les clients existants à votre entreprise, afin qu'ils continuent à y faire leurs achats à l'avenir.
#4. Rétention
Maintenant que vous avez un nouveau client, votre priorité devrait être de trouver un moyen d'en faire des clients fidèles afin que vous puissiez continuer à profiter de leur activité. Cela implique de proposer des idées de vente incitative et de vente croisée à l'individu en question.
Au cours de cette phase du processus, il est impératif que vous continuiez à développer et à entretenir la relation que vous entretenez avec ce client. Cela implique de rester en contact avec cette personne d'une manière ou d'une autre et de continuer à lui être utile afin de s'assurer qu'elle pensera à vous chaque fois qu'elle aura besoin de votre produit ou service.
En outre, des études ont montré qu'une réduction du taux de désabonnement des clients de seulement 5 % peut améliorer la rentabilité d'une entreprise de 25 à 125 %. Par conséquent, la fidélisation des clients devrait être un objectif prioritaire pour les organisations. Il est nettement plus rentable pour les entreprises de continuer à vendre aux clients qu'elles ont déjà plutôt que de rechercher et de commercialiser auprès d'un tout nouvel ensemble de clients.
#5. Fidélité
L'objectif ultime du cycle de vie du client est de transformer un client en un avocat à vie qui non seulement effectue des achats répétés auprès de votre entreprise, mais l'approuve également avec enthousiasme auprès de tous ceux qui l'écoutent. Il est raisonnable de supposer que tous vos clients n'atteindront pas ce stade, mais vous devez toujours vous efforcer de gagner plus à chaque cycle. Si vous n'avez pas encore atteint ce point, vous devriez examiner les étapes précédentes du cycle de vie client du produit pour déterminer où vous êtes en deçà.
Il est essentiel pour la réussite continue de toute entreprise d'avoir une solide compréhension du cycle de vie du client ainsi que des techniques pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.
En outre, il semble logique que tous les acheteurs ne deviennent pas des clients fidèles, même après avoir effectué un achat. Il est difficile de prédire quels clients deviendront des acheteurs fidèles et lesquels effectueront une seule transaction avec votre entreprise et ne feront plus jamais affaire avec vous.
Quel est le but du cycle de vie client ?
Le cycle de vie du client est mieux compris comme une trajectoire allant de l'exposition initiale d'un client à votre marque ou offre jusqu'à la formation d'un public fidèle. Ceci est crucial pour comprendre le parcours du client et doter les agents des meilleures ressources pour les servir à chaque instant.
En plus d'aider au développement commercial stratégique et au service client, le cycle de vie client fournit une vue globale des activités d'une entreprise. Il aide les entreprises à accroître la satisfaction de leurs clients en mettant en évidence les opportunités de développement. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour déterminer les types d'outils en libre-service que leurs clients trouveraient les plus utiles. Aussi, lisez Comment le support client peut augmenter la satisfaction client
Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie client ?
La gestion du cycle de vie du client fait référence au processus d'enregistrement des étapes de la vie du client, d'attribution de mesures à chaque étape et de mesure du succès en fonction de ces indicateurs. L'objectif est de suivre les performances de l'entreprise en ce qui concerne le cycle de vie du client dans le temps.
Chaque organisation peut prendre en charge son expérience client et la façonner à sa guise.
Il existe un chemin commun que les acheteurs empruntent entre la découverte d'une marque et l'achat d'un produit ou d'un service de cette marque. Au lieu de croiser les doigts et d'espérer le meilleur, vous pouvez activement orienter les clients potentiels dans votre direction.
Les perspectives ne sont en aucun cas manipulées. Au lieu de cela, vous leur donnez les informations dont ils ont besoin parce que vous savez que c'est ce qu'ils veulent. Cela démontre que votre entreprise est digne de confiance, ouverte et se soucie des besoins de ses visiteurs et consommateurs.
Pourquoi la gestion du cycle de vie client est-elle importante ?
Le bonheur des clients est crucial pour la croissance et la prospérité d'une entreprise. Les équipes en charge des ventes, du marketing et du support client dans les entreprises modernes donnent la priorité à l'établissement de relations durables avec les clients plutôt qu'à la conclusion de transactions rapides. Ils ont une grande convivialité, une expérience utilisateur agréable et d'autres avantages qui encouragent les acheteurs pour la première fois à devenir des clients réguliers. La meilleure façon d'augmenter les conversions, les ventes et la fidélité des clients est de se concentrer sur la création de liens mutuellement bénéfiques avec votre public cible. La valeur à vie du client est une mesure de la somme d'argent que vous pouvez espérer gagner d'un seul client. Elle est donc importante pour certaines divisions de votre entreprise.
Avec l'aide de la gestion du cycle de vie client, vous pouvez suivre à chaque étape le parcours du client, du prospect au fidèle supporter. Ils parleront ensuite de la marchandise à leurs amis et à leur famille. Grâce à son utilisation, vos taux de fidélisation de la clientèle, votre retour sur investissement (ROI), le nombre de personnes qui promeuvent activement votre marque et la notoriété globale de votre marque augmenteront tous.
Étapes pour gérer le cycle de vie du client
Comme vous pouvez le voir maintenant, le succès des initiatives de gestion du cycle de vie des clients dépend fortement d'un travail d'équipe interfonctionnel fluide, d'objectifs commerciaux bien définis et d'une connaissance approfondie du client. Dans les sections qui suivent, nous décomposerons les différentes étapes de la gestion du cycle de vie client et montrerons comment les mettre en œuvre dans la pratique pour des résultats optimaux.
#1. Identifiez le bon client
Vous devez savoir qui sont vos clients et s'ils ont besoin de ce que vous vendez avant d'investir trop de temps dans le cycle de vie client. Pour ce faire, vous devez développer des personnalités d'acheteurs pour chaque créneau de marché cible.
Le « client parfait » n'existe pas car chaque entreprise a sa propre clientèle idéale. Pour définir la vôtre, réfléchissez aux caractéristiques des consommateurs qui sont les plus importantes pour vous. Des exemples de telles fonctionnalités pourraient être :
- Demande pour vos marchandises
- Les moyens financiers pour acheter chez vous
- Données sociodémographiques (telles que l'âge, la profession, l'industrie, le sexe, etc.)
- Préférences des clients et pouvoir d'achat
- Zones problématiques
#2. Cartographie du parcours de l'acheteur
Le parcours de l'acheteur, souvent appelé parcours du client ou parcours d'achat, est l'agrégat du cycle de vie du client. Imaginez les étapes que les acheteurs potentiels doivent suivre pour parvenir à une décision finale d'achat ou non. Créez une carte de durée de vie client en :
- Etablissement des cibles commerciales
- Établir des profils de clients
- Segmentation des clients
- Utiliser les informations pour localiser les points de contact potentiels et rédiger des documents de sensibilisation
De plus, une carte du cycle de vie du client peut vous aider des manières suivantes :
- Acquérir une compréhension des sentiments, des points de vue et des problèmes de vos clients.
- Déterminez ce dont les clients ont besoin.
- Planifiez les rencontres nécessaires pour faire avancer la transaction commerciale.
- Déterminez les variables qui entrent dans la prise de décisions.
Selon le type de client que vous ciblez, vos cartes de voyage et vos objectifs ultimes seront différents.
#3. Mettre en œuvre des méthodes avant-gardistes pour servir les clients
Offrir un excellent service à la clientèle fait partie intégrante du processus de vente et devrait commencer bien avant que la vente ne soit conclue. Fournir des options complètes de support client, y compris des outils en libre-service, avant l'achat peut aider à établir des relations avec des clients potentiels et à les familiariser avec vos produits. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur l'efficacité de votre équipe de vente et de votre personnel d'assistance à la clientèle en gardant un œil sur le nombre de clients potentiels qui vous contactent pour obtenir de l'aide par téléphone, e-mail ou chat en direct, puis effectuez un achat après avoir reçu de l'aide.
#4. Optimisez les parcours clients avec l'IA et les centres d'aide
Si vous souhaitez que les clients tirent le meilleur parti de votre produit, développez un centre d'aide en libre-service en mettant l'accent sur les ressources pédagogiques. Créez un forum communautaire permettant à vos clients de débattre des solutions entre eux ou proposez des ressources en libre-service dans une base de connaissances.
Optimiser le parcours client avec le chatbot et les métriques de la base de connaissances est une autre option pour offrir un meilleur service. Ces informations peuvent être utilisées pour produire des documents supplémentaires qui traitent des problèmes fréquemment demandés et d'autres sources d'insatisfaction des consommateurs.
De plus, l'IA peut vous aider à :
- Apporter des jugements basés sur les données sur le contenu du centre d'aide
- Améliorez le rendement tout en rationalisant les procédures de support.
- Fournir des résolutions plus rapides
- Les tickets d'assistance doivent être détournés afin que les agents puissent se concentrer sur un travail de grande valeur.
#5. Créez des points de contact multicanaux avec les consommateurs
Pour s'assurer que les clients peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin quand et où cela leur convient le mieux, le support omnicanal permet aux agents de développer des points de contact sur différents canaux.
À chaque étape de leur expérience, les clients peuvent être rejoints des façons suivantes :
- Bases de connaissances en libre-service
- Programmes de fidélisation et de recommandation de clients
- Chat et SMS sur le site Web
- Réseaux sociaux
- Enquêtes de rétroaction
Avantages de la gestion du cycle de vie client
Les marques peuvent augmenter leur volume de ventes et leurs revenus en améliorant de nombreux aspects de leur entreprise, notamment l'expérience client et le bonheur des clients. Les départements des ventes, du marketing et du support client peuvent compter sur la gestion du cycle de vie des clients comme source fiable de données. Ces informations sont cruciales pour résoudre les problèmes qui surviennent au cours du cycle de vie du client, fournir un service supérieur et dépasser les attentes des clients. Les clients qui se sentent valorisés et entendus par votre personnel sont plus susceptibles de devenir des clients payants et sont moins susceptibles de partir.
De plus, l'établissement de relations fiables avec les clients est la clé pour augmenter les ventes et les bénéfices de votre entreprise. Les clients qui ont une expérience positive de l'intégration, de l'assistance, de la fonctionnalité globale et de l'attrait de votre site Web se feront un plaisir de faire connaître votre entreprise sans frais pour vous. Les clients ont le potentiel de devenir de puissants défenseurs qui font connaître votre entreprise et attirent de nouveaux clients. Par conséquent, les revenus et le succès de votre entreprise augmenteront.
Votre entreprise aura une longueur d'avance sur la concurrence si votre personnel est en mesure de surveiller et d'ajuster chaque étape du parcours client. Gérer efficacement le cycle de vie de vos clients vous permet d'anticiper les évolutions du marché et de devancer vos concurrents. Le principal avantage de la gestion du cycle de vie client est qu'elle vous permet de centraliser et d'exploiter vos données.
Marketing Cycle de vie client
Si vous avez déjà essayé de commercialiser une boutique en ligne par vous-même, vous savez que ce n'est pas une tâche facile. Il n'existe aucune méthode éprouvée pour convertir les acheteurs en clients fidèles.
Bien qu'il n'existe pas de méthode infaillible, le marketing du cycle de vie client fournit un cadre utile pour réfléchir à l'expérience client.
Il est crucial pour toute stratégie marketing de bien comprendre les différentes étapes du cycle de vie du client et les messages marketing correspondants. Mais si vous utilisez des termes Google tels que "marketing du cycle de vie client" ou "gestion du cycle de vie client", vous obtiendrez un large éventail de résultats.
En fin de compte, le succès de votre entreprise dépendra de l'approche spécifique de marketing du cycle de vie que vous choisirez. C'est à vous de façonner et de façonner l'expérience client, en l'adaptant aux besoins spécifiques de votre groupe démographique cible à chaque étape de son cycle de vie.
Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie client ?
Le marketing du cycle de vie du client nécessite une connaissance de la durée de vie du client elle-même.
Le cycle de vie du client est un cadre permettant d'articuler l'arc de la relation d'un client avec votre entreprise. Ce sont les hauts et les bas de l'expérience de vos clients avec votre entreprise, tels que révélés par leurs réactions, leurs décisions et leurs interactions avec vous.
Le terme «marketing du cycle de vie client» est utilisé pour décrire la méthode de marketing auprès des clients en fonction de leur position dans le cycle de vie client. Il fait référence aux choix que vous faites en marketing et qui visent à influencer les sentiments de vos clients. Aussi, lisez MARKETING CRM : qu'est-ce que c'est, exemples et stratégie
Pour maximiser les avantages pour vos clients, adaptez vos messages à la phase spécifique dans laquelle ils se trouvent à ce moment-là. Cela permettra une conversation plus approfondie.
Afin d'empêcher les clients de partir et d'augmenter leur valeur à vie, vous pouvez les diriger vers les meilleurs canaux de marketing et leur présenter des campagnes qui ont fait leurs preuves dans le passé. Gardez également à l'esprit que le cycle de vie du client n'est pas une ligne droite. À l'ère actuelle des achats en ligne, la fidélité des clients ne se produit pas au bout d'un chemin direct.
Techniques de marketing du cycle de vie client
Les clients doivent croire que la marque les « comprend » afin d'augmenter leur participation, leurs dépenses et leur fidélité au fil du temps. De plus, les clients à différentes étapes du cycle de vie du client ont des exigences variables et, par conséquent, peuvent réagir différemment aux diverses communications et offres promotionnelles. Les étapes de la durée de vie d'une marque, et la façon dont elles sont tracées, sembleront différentes selon l'industrie. Par exemple, les opérateurs et les détaillants d'iGaming se concentreront sur différentes étapes du cycle de vie des clients et effectueront différentes analyses du comportement des clients.
Essentiellement, l'objectif du marketing du cycle de vie client est de maximiser la valeur client sur toute la durée de l'interaction d'un client avec une entreprise. Un changement émotionnel et comportemental positif à long terme est le but ultime.
Bien qu'il soit toujours judicieux de se concentrer sur la création d'une clientèle engagée, des techniques et des messages spécifiques seront plus efficaces à différents moments du cycle de vie du client. Quelques bonnes illustrations de cette approche sont les suivantes :
#1. Clients pour la première fois
Malheureusement, la grande majorité des primo-accédants sur la grande majorité des sites Web ne reviendront jamais pour y effectuer un autre achat. D'autre part, la majorité des consommateurs qui effectuent un deuxième achat en feront un troisième, et la probabilité qu'ils deviennent des clients fidèles continue d'augmenter à chaque transaction supplémentaire qu'ils effectuent. Pour cette raison, votre objectif à ce stade de la vie du client devrait être de fournir des incitations pertinentes et significatives pour encourager les clients à effectuer un deuxième achat, car cela augmente la probabilité qu'ils deviennent des clients fidèles à long terme.
#2. Utilisateurs enregistrés
En utilisant un mélange de marketing par e-mail et de reciblage, c'est le moment de mettre en évidence les avantages d'interagir avec l'entreprise et d'offrir des incitations pour effectuer un premier achat. Cette séquence d'e-mails (également connue sous le nom de "série de bienvenue" ou "nurturing") doit être adaptée à l'individu autant que possible, en tenant compte de toutes les informations pertinentes (telles que les articles ou catégories qu'ils ont consultés, leur emplacement, et comment ils ont trouvé votre site).
#3. Clients réactivés
Les clients réactivés ont une valeur future et des taux de rétention très proches de ceux des nouveaux clients, selon les données. Par conséquent, à ce stade du cycle de vie du client, les campagnes de marketing et d'engagement devraient ressembler assez à celles utilisées avec de nouveaux clients. Afin de réussir à réengager les clients inactifs, il est nécessaire de leur proposer des incitations uniques et des offres sur mesure.
#4. Clients fréquents
Les clients à ce stade du cycle de vie du client sont les plus précieux de la marque, il est donc crucial de les traiter comme tels en leur envoyant des communications très pertinentes et personnalisées qui ajoutent de la valeur et leur donnent l'impression d'être entendus et appréciés. C'est une décision intelligente de créer des programmes de fidélité et de récompense individualisés. En éclairant vos clients les plus précieux (VIP) et vos consommateurs les plus exposés au risque de désabonnement, la segmentation RFM peut vous aider dans votre recherche d'une meilleure personnalisation.
Logiciel de cycle de vie client
Vous pouvez rationaliser vos opérations et gagner du temps en utilisant un logiciel de gestion du cycle de vie client. Tant que votre programme peut garder une trace de vos clients, vous n'avez pas besoin d'apprendre leurs noms.
Certains logiciels de cycle de vie client utiles sont répertoriés ci-dessous.
#1. Nuage marketing Salesforce
Tout au long du cycle de vie du client, vous pouvez créer des rencontres individuelles à l'aide de la suite de solutions d'interaction basées sur le cloud de Salesforce Marketing Cloud. Il fournit une boîte à outils complète pour l'analyse des données, le marketing par e-mail, la publicité, la production de contenu, la surveillance des médias sociaux et d'autres tâches similaires. Pour améliorer l'expérience client sur tous les points de contact, utilisez une solution d'analyse prédictive pour vous aider à prendre des décisions éclairées.
En outre, il est intégré aux autres services cloud de Salesforce, tels que Sales Cloud et Service Cloud, pour fournir une gestion complète de la relation client.
Toute taille d'entreprise peut utiliser Marketing Cloud. C'est cher par rapport à des solutions similaires, mais il existe de nombreuses versions disponibles pour répondre aux différents besoins en termes de prix et de fonctionnalités.
#2. Péga 7
Pegasystems' Pega 7 est une plate-forme Web pour le développement d'applications dans les domaines de la gestion de la relation client (CRM), de l'automatisation des processus robotiques (RPA), de la gestion des cas (CM), de la gestion des processus métier (BPM) et de l'intelligence artificielle (IA) . Une fois réunis, ces composants vous permettent de créer des messages cohérents, des offres applicables et des rencontres utilisateur distinctes.
Pega Pulse, un panneau de flux social intégré à l'interface de gestion des cas, est compatible avec le système. Cela facilite la communication entre les utilisateurs et la résolution des tickets de support en attente.
La convivialité de Pega 7 signifie que même les utilisateurs non techniques peuvent utiliser ses fonctionnalités étendues. L'architecture pilotée par modèle qu'il fournit fournit un cadre où l'expertise en programmation n'est pas nécessaire.
Il existe trois versions différentes de Pega 7, dont l'une est un essai gratuit de 30 jours.
#3. Réussite client Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) est une plateforme SaaS qui aide les entreprises de toutes tailles à accroître leur engagement, à obtenir des informations, à favoriser la collaboration en équipe et à recueillir des commentaires. C'est un fournisseur de premier plan de logiciels de gestion du cycle de vie des clients et le recommande aux entreprises d'une certaine taille.
Avec ce logiciel, les clients peuvent surveiller les notes NPS, les tickets d'assistance, les alertes actives et d'autres données client dans un emplacement pratique. Les calendriers d'Outlook et de Google peuvent être synchronisés avec Gainsight CS. Les équipes peuvent mieux interagir et suivre leurs progrès à l'aide d'un module de collaboration. Il a une chronologie, des tâches, des notes partagées et une intégration de messagerie en plus des vues d'équipe.
#4. Taux de désabonnement zéro
ChurnZero est une plateforme de réussite client SaaS (logiciel en tant que service) conçue pour les petites et moyennes entreprises B2B par abonnement. Il automatise les opérations d'expérience client, prévoit si un consommateur renouvellera ou non son abonnement et aide les entreprises à comprendre le sentiment des utilisateurs autour des articles. La gestion du cycle de vie, la gestion des revenus, l'analyse des gains/pertes, l'administration des comptes, l'engagement des clients et le suivi de l'utilisation font tous partie des capacités de l'outil.
De plus, votre entreprise peut adopter une stratégie unique pour surveiller les informations des clients et développer des expériences axées sur eux grâce à des intégrations avec des logiciels de gestion de la relation client et d'autres systèmes d'entreprise.
#dix. EngageBay
Comme HubSpot, le logiciel de cycle de vie client d'EngageBay s'exécute dans le cloud. La principale distinction est qu'EngageBay est la moins chère des options logicielles disponibles. Les fonctionnalités de cette solution permettent à toute entreprise de mettre en œuvre facilement le marketing par e-mail, la gestion de la relation client, le support technique, la création de prospects, les sites de destination, le marketing des médias sociaux et l'automatisation du marketing.
Meilleures pratiques de gestion du cycle de vie client
Le succès de la gestion du cycle de vie client peut être assuré de plusieurs façons. Nous avons compilé un ensemble des méthodes les plus efficaces. Vous y trouverez peut-être des informations qui pourraient aider votre entreprise.
#1. Engager les prospects et les clients
La personnalisation des communications avec les clients à chaque point de contact tout au long du cycle de vie du client est essentielle pour une gestion efficace de la relation client. Si un client est encore en phase de recherche et explore des alternatives, lui envoyer une offre de réduction pour acheter vos biens à ce moment-là serait contre-productif. Au lieu de cela, vous fournirez à votre prospect des documents informatifs qui l'aideront à mieux comprendre la nature du problème auquel il est confronté et les mesures qu'il peut prendre pour y remédier.
De plus, l'utilisation d'un CRM comme HubSpot, qui donne un aperçu de l'activité en ligne d'un client, permet des interactions plus personnalisées. Vous pouvez savoir quel type de recherche ils font et s'ils sont sur le point de faire un achat en fonction du fait qu'ils consultent ou non un certain article de blog.
#2. Atteindre les clients avec des expériences multicanaux
Être présent là où se trouvent vos consommateurs est la première étape vers une excellente gestion du cycle de vie. Vous ne pouvez pas gérer le cycle de vie client de manière efficace et réussie tant que vous n'offrez pas une expérience omnicanale à vos clients. Des lacunes dans votre connaissance du cycle de vie du client résulteront d'un comportement incohérent ou d'un manque de présence sur des plateformes particulières.
#3. Interrogez les clients actuels sur la friction du cycle de vie
Vous pouvez en apprendre le plus sur vos clients et sur la façon d'améliorer le cycle de vie de vos clients grâce à eux, les personnes qui ont réellement acheté chez vous. Sondez votre public pour en savoir plus sur la façon dont il a entendu parler de vous, ce qu'il pense de votre marque et où il a rencontré des frictions au cours du processus d'achat.
En réponse aux commentaires des clients, par exemple, vous pourriez décider de consacrer le prochain trimestre fiscal à la refonte de votre site Web.
Conclusion
En conclusion, la beauté du cycle de vie client réside dans le fait qu'il n'est pas linéaire et se termine donc par un schéma cyclique. L'objectif ultime de la constitution d'une clientèle fidèle est de fidéliser les clients existants. Pour ce faire, votre entreprise doit leur fournir des communications opportunes et pertinentes.
En utilisant le cycle de vie du client, votre entreprise peut tirer le meilleur parti de chaque consommateur qui effectue un achat. La vente incitative est plus susceptible de se produire une fois qu'un client est devenu un partisan de la marque. Présenter aux clients de toutes nouvelles améliorations, mises à jour ou offres spéciales de produits est une autre excellente méthode pour les faire progresser tout au long du cycle de vie. Si votre marketing est cohérent, utile et conforme à leurs souhaits, vous pouvez rapidement convertir des acheteurs ponctuels en clients réguliers.
FAQ sur le cycle de vie du client
Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion du cycle de vie ?
LCM, ou gestion du cycle de vie, est une méthode de gestion d'entreprise qui peut être utilisée par toute entreprise (ou autre organisation) pour renforcer son efficacité en termes de durabilité. C'est un moyen d'assurer une gestion plus durable de la chaîne de valeur qui peut être adoptée par les entreprises de toute taille.
Quelle est la différence entre le parcours client et le cycle de vie ?
Le cycle de vie client et le parcours client sont des perspectives sur la relation avec le client, tandis que ce dernier est plus approfondi. Les entreprises doivent avoir une bonne compréhension des deux idées, mais elles font des choses distinctes.
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