Parfois, les employés sur le lieu de travail entrent dans des conflits et il est difficile de savoir comment les gérer, il est donc crucial d'avoir des compétences en résolution de conflits lorsqu'ils le font. Les compétences de résolution de conflits sont celles nécessaires pour régler les désaccords, qu'ils surviennent entre les membres d'une équipe ou entre des parties extérieures au groupe. Ces compétences sont utiles pour tous ceux qui souhaitent résoudre les conflits de manière positive et trouver un terrain d'entente afin d'atteindre leurs objectifs. Dans cet article, nous discuterons de la manière d'améliorer les compétences en résolution de conflits et de certains exemples.
Mais avant d'apprendre et d'améliorer ces compétences, il est important de bien comprendre ce qu'implique réellement la résolution de conflits.
Qu'est-ce que la résolution de conflits ?
Le terme « résolution de conflit » fait référence au processus par lequel deux personnes ou plus travaillent ensemble pour résoudre à l'amiable une dispute ou un désaccord. Les amis et les membres de la famille ne sont pas les seuls vulnérables aux conflits ; il en va de même pour les collègues, les clients et les clients. Avoir de faibles compétences en résolution de conflits en milieu de travail peut avoir de graves conséquences.
Cependant, vous ne devriez pas faire tout votre possible pour éviter les conflits, car ils font inévitablement partie de toute relation, qu'elle soit personnelle ou professionnelle. Au lieu de cela, vous devriez perfectionner vos compétences pour négocier des résultats pacifiques. Posséder des compétences efficaces en résolution de conflits permet de réparer les barrières avec un adversaire tout en gardant l'amitié ou le partenariat intact.
De plus, le manque de compétences efficaces en résolution de conflits rendra la gestion de ces défis inévitables beaucoup plus difficile. Le règlement des différends prendra plus de temps et un débat plus large pourrait survenir, ce qui pourrait mettre à rude épreuve les relations entre les parties.
Pourquoi la résolution des conflits est-elle importante ?
Dans le monde des affaires, ainsi que dans les interactions avec les clients, la résolution des conflits est essentielle. Afin de résoudre un problème, les personnes en situation de conflit doivent travailler ensemble, et c'est exactement ce que fait la résolution des conflits. Au travail, il est important de favoriser une communauté de personnes capables de résoudre les conflits de manière constructive et productive. Aucun lieu de travail ne sera jamais complètement exempt de conflits, il est donc important de doter les employés des outils et des compétences dont ils ont besoin pour gérer les conflits de manière mature et efficace.
Sur le lieu de travail, une résolution plus rapide des problèmes grâce à la résolution des conflits peut augmenter la productivité. Le temps et les efforts consacrés à s'inquiéter d'un problème devraient être mieux consacrés à le résoudre afin que les gens puissent retourner au travail dès que possible.
Bien qu'une gestion inefficace des conflits puisse coûter du temps et de l'argent aux entreprises, la résolution de ces conflits peut stimuler le moral, la productivité et la rétention des employés. Votre capacité à résoudre les problèmes des clients renforce la fidélité, la rétention et la confiance des clients dans la marque.
Rassembler les gens pour trouver une solution à un problème renforce leur capacité à travailler en équipe. La capacité de mettre de côté les désaccords et de travailler ensemble pour trouver une solution qui profite à toutes les parties concernées est un signe de grande force. En conséquence, les gens verront que vous êtes plus désireux de trouver une solution au problème que de prouver votre point de vue. Résoudre les divergences d'opinion est crucial pour établir des relations de confiance sur le lieu de travail.
Dans l'ensemble, un environnement de travail respectueux est créé par la résolution de conflits. Personne n'aime commencer sa journée de travail en s'inquiétant de la gravité potentielle d'un conflit qu'il pourrait avoir avec un collègue. En établissant une base de communication ouverte et de confiance sur le lieu de travail, la résolution des conflits permet de régler rapidement les désaccords et de poursuivre votre journée.
Quels sont les 3 C pour résoudre un conflit ?
Malgré leur importance, les mesures ne sont que des reflets. Les entreprises exceptionnelles surveillent fréquemment leurs paramètres. La connaissance de la croissance des membres, de la croissance des prêts, de la rétention, de la pénétration des comptes et d'autres mesures est essentielle à la santé de votre bilan. Les chiffres de votre rapport sur le rendement financier ont une importance. Cependant, la culture est le principal facteur de performance d'une organisation, les mesures apparaissant comme le résultat indirect d'une culture saine. Lorsque vous travaillez avec des clients, dans n'importe quelle industrie, les désaccords sont inévitables. La guerre est une réalité de la vie.
Vos tâches quotidiennes peuvent consister à résoudre un conflit entre deux employés ou à calmer un emprunteur contrarié par un retard de paiement. Les conflits non résolus sont l'un des moyens les plus rapides de saper les performances d'une organisation, et les cultures qui encouragent une communication ouverte ont tendance à prospérer. Lorsque le travail n'est pas fait, c'est souvent dû à un mauvais travail d'équipe. La résolution des conflits est un art, mais ces méthodes peuvent être utilisées de manière cohérente pour réduire les tensions.
#1. Cohérence
Maintenir une stratégie uniforme dans la mesure du possible. Restez fidèle à vos politiques et soyez explicite sur les domaines où des ajustements peuvent être apportés et ceux où ils ne le peuvent pas. Assurez-vous de toujours traiter vos collègues et collègues avec dignité et respect en réfléchissant à vos propres actions. Il est tout à fait normal de préférer passer du temps avec certains amis plutôt qu'avec d'autres, mais tout le monde mérite le respect, que vous les aimiez ou non. Déterminez si votre communication ou vos réactions envers une personne donnée ont été cohérentes dans le passé. Cela est particulièrement important pour les petites institutions financières qui n'ont pas les moyens d'employer des professionnels des ressources humaines à temps plein sur place. Résoudre avec succès les conflits nécessite souvent de se tourner vers l'intérieur.
#2. Communiquer
Bien que cela puisse sembler évident, la première étape pour résoudre un problème consiste à faire un effort honnête pour y remédier. En raison du danger potentiel pour ses valeurs et son estime de soi dans des situations tendues ou difficiles, de nombreuses personnes préfèrent les éviter dans la mesure du possible. Un petit mais décisif mouvement vers faire quelque chose peut avoir un grand impact. Il est constructif d'aborder une personne agitée, de reconnaître la tension et de commencer à travailler pour la soulager. Faites appel à un tiers lorsque vous en avez besoin ou lorsqu'il y a un conflit en cours entre les membres de votre groupe.
#3. Calme
Allez-y doucement. En raison de la nature émotionnelle d'un conflit, cela peut être une phase difficile. Essayez d'aborder l'argument sans prendre parti et sans laisser vos émotions obscurcir votre jugement. Si un membre du groupe est hostile envers vous, il peut être utile de le traiter avec dignité et de reconnaître calmement sa conduite tout en lui demandant d'arrêter de crier après vous. Lorsque quelqu'un vous parle doucement, il est difficile de maintenir votre ton fort. Avant de vous impliquer dans une situation émotionnellement chargée, essayez de recadrer les circonstances dans votre tête et d'abandonner toutes les idées préconçues que vous pourriez avoir. Vous pourriez emporter des informations utiles.
Enfin, résolvez-vous. Il est facile pour une discussion de s'éterniser et de s'enliser dans une ornière si personne ne sait quand s'arrêter de parler. Lorsqu'une conversation est bloquée, il peut être utile de reconnaître l'origine du conflit, d'accepter qu'il a déjà eu lieu, puis de demander à l'autre personne ce qu'elle aimerait voir se produire ensuite. Dites quelque chose comme : « Mme. Rose, je suis désolé que nous ayons géré la situation de manière incorrecte et nous nous soucions de vos préoccupations », si un membre est contrarié à cause d'une erreur de l'institution financière. Malheureusement, cela a déjà eu lieu et ne peut plus être annulé. De quoi avez-vous besoin pour vous sentir mieux sur la façon dont les choses vont se passer à partir de maintenant ? Cela aide généralement la personne furieuse à passer d'un état d'esprit axé sur les problèmes à un état d'esprit axé sur les solutions.
Un effort sincère pour discuter et résoudre un conflit peut faire des merveilles pour le moral et la réputation d'une organisation.
Comment gérez-vous les conflits au travail ?
Voici quelques mesures qui peuvent être prises pour résoudre de nombreux conflits en milieu de travail :
#1. Restez calme et prenez un moment
Prendre quelques respirations profondes avant d'essayer de résoudre une querelle peut aider. Vous pouvez également vous détendre en vous asseyant au lieu de vous tenir debout et en relâchant la tension dans votre cou et vos épaules. Mettez les deux pieds à plat sur le sol au lieu de les croiser. Tenez vos bras à vos côtés, sans les croiser ni les agiter.
#2. Discuter du conflit en privé et professionnellement
Les distractions peuvent résulter à la fois du conflit et de sa résolution. Cherchez un endroit tranquille où vous pourrez vous concentrer sur la résolution du problème. Toutes les personnes impliquées dans la médiation du conflit doivent être assises à la même table. Vous voudrez peut-être penser à fournir de l'eau pour le chat.
#3. Flexibilité d'exposition et désir de travailler ensemble
Il existe une variété de stratégies de résolution de conflits qui pourraient être plus appropriées dans certains contextes.
- Éviter les conflits peut être le meilleur plan d'action pour les désaccords mineurs.
- Lorsque l'autre personne semble plus investie que vous dans la recherche d'une solution, il peut être avantageux d'adopter une approche plus flexible.
- Lorsque le temps presse et que vous devez prendre une position ferme, une approche plus accommodante peut être la meilleure option.
Dans la plupart des autres conflits majeurs, cependant, il est crucial que les parties impliquées parviennent à un accord sur une solution mutuellement acceptable. Lâchez de temps en temps votre ego et l'emprise ténue de votre argument sur vous. Démontrez à l'autre personne qu'il est plus important pour vous de trouver une solution gagnant-gagnant que de gagner l'argument ou de prouver votre point de vue.
#3. Ne blâmez pas
A l'inverse, passer à l'offensive est aussi un acte d'irrespect. Prendre l'offensive établit une prémisse sombre, ce qui rend difficile, voire impossible, de trouver une réponse viable.
Évitez de blâmer ou de créer une atmosphère où quiconque se sentirait mal à l'aise de lever la main. La meilleure méthode pour résoudre un conflit sur le lieu de travail est de donner à chaque partie le temps d'exposer son cas sans crainte de représailles ou d'interruption. Après tout, si les rôles étaient inversés, cela ne vous plairait pas non plus.
#4. Évitez de prendre les choses à cœur
Un conflit avec un client ou un collègue vous concerne rarement en tant que personne. Cela implique généralement des règles et des réglementations que vous, en tant qu'employé, devez suivre, ou les attentes tacites que les autres ont de vous dans votre poste ou votre domaine. Par conséquent, une querelle qui survient n'est pas nécessairement une attaque personnelle.
Étant donné que leur point de vue représente une partie intégrante de qui ils sont, de nombreuses personnes deviennent défensives, en colère ou inflexibles lorsqu'elles sont mises au défi. Si vous pouvez vous détacher émotionnellement du conflit, vous serez en bien meilleure position pour accepter un compromis ou une résolution coopérative mutuellement bénéfique.
#5. Concentrez-vous sur ce que les gens ne disent pas
Nous ne pouvons pas tous être des experts pour entrer directement dans un combat. Ce sont les types de personnes qui sont plus susceptibles de choisir des stratégies d'évitement des conflits ou d'accommodement. Ces personnes éviteront les disputes et ne seront peut-être pas tout à fait franches sur leurs désirs et leurs besoins. Portez une attention particulière à leurs signaux non verbaux dans ces contextes.
Quand quelqu'un dit une chose mais en pense une autre, vous pouvez la lire dans son langage corporel. Être capable de lire les émotions de quelqu'un vous permet de détecter les incohérences entre ses mots et son langage corporel. Quelqu'un qui dit : « Je vais bien », mais détourne le regard quand il dit que ce n'est pas vrai. Ensuite, vous pouvez faire en sorte que l'autre personne se sente en sécurité pour s'ouvrir à vous.
#6. Faites attention au conflit actuel, pas à ceux du passé
Il est facile de se mettre en colère contre l'autre partie pendant que vous essayez de résoudre votre conflit avec elle. Cela peut vous rappeler des désaccords que vous avez eus dans le passé. Cela peut sembler être le meilleur moment pour les évoquer également dans le feu de l'action.
La ligne directrice de 48 heures est celle que je trouve utile. Dans les 48 heures suivant la constatation d'un désaccord ou d'une source d'irritation, vous devez tendre la main et demander à en discuter. Une fois ce laps de temps écoulé, vous pouvez abandonner le problème. Il n'est donc pas utile d'évoquer des tensions non résolues et qui couvent depuis longtemps d'un autre problème dans le but de trouver une solution au problème actuel. Le moment est passé, et c'est maintenant le moment de se concentrer sur l'ici et maintenant.
#7. Choisissez le rétablissement de la paix plutôt que de prouver votre point de vue
Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas résoudre un conflit sur le lieu de travail simplement en l'évitant. Peut-être que votre responsable vient de changer les règles sans vous consulter ou que vous avez reçu un appel d'un client contrarié. Peu importe ce que c'est, cela n'a rien à voir avec vous.
Par conséquent, vous devrez peut-être prendre du recul et examiner la situation de cette manière lorsque vous essayez de trouver une solution au conflit. Même si vous avez une position ferme d'un côté d'un problème, il peut être préférable de jeter l'éponge si cela conduit à une amélioration de la situation pour tout le monde. De tels sacrifices sont parfois nécessaires pour résoudre un conflit.
Avantages de la résolution des conflits
Voici quelques-uns des avantages de la résolution de conflits.
#1. L'écoute active est une leçon de résolution de conflits
La capacité d'écouter attentivement est cruciale dans presque toutes les situations. Aucune méthode de règlement des différends ne réussira si une attention particulière n'est pas accordée à l'autre partie ou aux autres parties impliquées. L'écoute active implique de ne pas sauter aux conclusions, de garder l'esprit ouvert, de renvoyer les mots d'un orateur avec les vôtres et de poser des questions de suivi. De nombreux participants aux discussions, en particulier celles impliquant des différences, n'écoutent pas attentivement et attendent plutôt leur chance de parler à la place. Le but de l'écoute active est de bien comprendre l'orateur que vous écoutez.
#2. Favorise la rétention
Si un employé a des problèmes au travail, il y a une plus grande probabilité qu'il cherche du travail ailleurs. La résolution des conflits peut persuader les individus de rester avec une organisation, permettant à la société de conserver l'expertise et les informations de ses travailleurs les plus expérimentés.
#3. Cela encourage une communication plus honnête et ouverte
Une fois qu'un conflit a été résolu, le besoin de compétences efficaces en matière de résolution de conflits sur le lieu de travail demeure. Les relations conflictuelles valorisent néanmoins des compétences telles que l'écoute active, la patience et la neutralité émotionnelle. Toutes les parties doivent garder les lignes de communication ouvertes pour s'assurer que tout le monde est satisfait des progrès réalisés. Dans le cas de conflits plus nombreux, une histoire de communication ouverte pourrait aider à désamorcer les tensions avant qu'elles ne débordent. Par conséquent, empêcher l'apparition de nouveaux différends est également un élément important de la résolution des conflits.
#4. On apprend à sympathiser avec les autres
L'empathie est bénéfique dans toutes les relations. Cela inclut les amitiés, les relations sexuelles et les interactions professionnelles. La plupart des gens ont une certaine capacité innée d'empathie, mais elle peut également être entraînée. L'empathie est la pierre angulaire de l'écoute active, du discours patient et de la communication ouverte, qui sont tous nécessaires pour les personnes qui cherchent à perfectionner leurs capacités de résolution des conflits. L'empathie est la capacité de se mettre à la place d'une autre personne, de vivre ce qu'elle traverse et de réagir avec sympathie. Lorsque les gens se sentent entendus et valorisés, les conflits sont plus faciles à résoudre.
#5. Soulage les tensions
Les personnes impliquées dans un conflit, ainsi que leurs managers et tous les collègues ou clients qu'ils rencontrent, peuvent tous bénéficier d'une réduction du stress si le conflit peut être résolu. La réduction du stress est bénéfique à la fois pour la santé mentale et physique. Les personnes moins stressées sont également plus aptes à se concentrer et à accorder toute leur attention à leur travail.
Que sont les compétences en résolution de conflits ?
Les compétences pour la résolution des conflits sont celles qui permettent aux gens de gérer et de résoudre les désaccords de manière constructive. Toute personne en position d'autorité, comme un leader ou un gestionnaire, peut grandement bénéficier du développement de ces capacités. Les personnes dotées de ces capacités sont plus capables de voir les choses du point de vue des autres, de trouver des points d'accord et de travailler ensemble pour résoudre les problèmes. En plus d'atténuer les tensions, ils aident à empêcher les confrontations de déborder.
Le moyen le plus simple de maîtriser ces compétences est de les travailler une à la fois. Impliquez toutes les personnes impliquées dans le conflit dans des pratiques de communication régulières. N'importe qui peut apprendre à résoudre efficacement les conflits et devenir un membre précieux de toute équipe ou organisation avec la bonne quantité de pratique et de direction.
L'importance des compétences en résolution de conflits pour les dirigeants
Les gestionnaires et les dirigeants qui n'ont pas de compétences en résolution de conflits ne font pas leur travail. Qu'il s'agisse d'un désaccord entre les membres de l'équipe ou avec des intervenants externes, la capacité de le faire discrètement et sans recourir à la violence est essentielle.
Les capacités de résolution de conflits permettent aux gens de résoudre en toute confiance et rapidement les conflits et les désaccords. De plus, les managers peuvent favoriser un environnement de communication et de collaboration ouvertes, améliorant à la fois le moral et le rendement.
La productivité des managers augmente lorsqu'ils sont équipés pour gérer efficacement les conflits, ce qui réduit leur niveau de stress et d'anxiété. Ces capacités facilitent également la résolution pacifique des conflits, ce qui est crucial pour le bien-être émotionnel et psychologique d'une personne. Enfin, avoir la capacité de résoudre les conflits peut conduire à un plus grand travail d'équipe et, en fin de compte, à plus de bonheur et d'épanouissement pour toutes les personnes impliquées.
Aperçu des principales compétences en résolution de conflits
Voici les principales compétences en résolution de conflits :
#1. Intelligence émotionnelle
Les conflits surviennent lorsque les gens sont incapables de se comprendre, comme nous l'avons vu précédemment. Les leaders professionnels n'ont pas peur de poser des questions et de trouver des solutions, plutôt que de fermer ou de permettre aux autres de le faire. Poser des questions ouvertes qui encouragent les participants à développer leurs sentiments, leurs pensées et leurs croyances est une technique pour le faire. Les gens sont plus capables de comprendre et de sympathiser avec les expériences des autres à la suite de cela.
Lorsqu'il s'agit de régler des différends, l'assurance-emploi est l'une des compétences les plus précieuses que vous puissiez posséder. Les quatre piliers de l'IE sont l'introspection, la planification d'action, l'intelligence sociale et la compétence interpersonnelle. Les relations s'effondrent en période de tension, surtout si ces lacunes dans l'information ne sont pas comblées. Ceux qui manquent d'IE ne sont pas conscients de la façon dont leurs paroles et leurs actes affectent ceux qui les entourent. Cela rend difficile pour eux de garder leur sang-froid dans des situations de haute pression qui nécessitent des traits comme la capacité de désamorcer la tension plutôt que de l'augmenter. Par conséquent, l'assurance-emploi n'est pas quelque chose que les dirigeants peuvent se permettre d'ignorer.
#2. La médiation
La résolution des conflits par la médiation est facilitée par un tiers impartial. C'est une alternative à la poursuite en justice ou à la prison, et cela aide les gens à régler leurs différends sans qu'un juge ou un policier ne soit impliqué. Le médiateur est impartial et a déjà traité des cas similaires. La médiation collaborative, la facilitation et les commissions de règlement des différends sont toutes des formes de médiation qui peuvent être utilisées pour aider les parties à parvenir à un accord.
Cependant, le but de la médiation est d'aider les parties à parvenir à un accord qui fonctionnera pour tout le monde. Afin de résoudre un problème, il est souvent nécessaire de mettre la question en lumière afin qu'elle puisse être discutée ouvertement et qu'une solution acceptable pour toutes les parties puisse être trouvée.
#3. La patience
Les problèmes ont rarement des solutions faciles. S'ils l'étaient, moins de 22,000 XNUMX personnes par mois chercheraient le terme « résolution de conflit » en ligne. La réticence des gens à admettre l'erreur et l'entêtement qui en résulte face à des arguments opposés font de la résolution des conflits une tâche difficile. La résolution de conflits avec ce genre de personne demande beaucoup de patience de votre part.
Bien que la réponse puisse sembler évidente, gardez à l'esprit que sa mise en œuvre peut prendre un certain temps. Vous devez accorder un poids égal aux opinions de chacun et rechercher activement leurs points de vue. Se précipiter vers un choix, même s'il est le bon, peut donner l'impression à certaines personnes qu'elles n'ont pas été incluses dans la délibération. (Il y a cependant une mise en garde importante.) S'assurer que toutes vos bases sont couvertes maintenant peut vous aider à éviter les frustrations futures.
#4. Écoute active
Écouter la partie adverse d'un conflit est la première étape vers la recherche d'une solution. Il est tentant de penser que vous avez raison et d'ignorer le point de vue de l'autre personne, mais cela ne vous aidera pas à trouver une solution. Au lieu de cela, il est crucial de se concentrer sur le fait d'être un auditeur engagé.
Écouter attentivement, ce n'est pas interrompre l'orateur mais plutôt se concentrer sur ce qu'il dit et comment il le dit. Montrer de l'intérêt pour ce qu'ils ont à dire en écoutant attentivement leurs questions et leurs préoccupations peut vous valoir leur respect. Lorsque vous essayez de résoudre un problème, il est important de garder l'esprit ouvert et d'essayer de comprendre les choses du point de vue de l'autre personne.
Il est poli de refléter le choix de mots de l'autre personne si elle vous l'a fait. Vous pouvez poser des questions si vous avez besoin d'éclaircissements sur ce qui a été mentionné. Cela montre que vous avez été attentif lors de votre conversation avec eux et que vous souhaitez trouver une solution au problème posé. L'une des compétences les plus essentielles dans la résolution de conflits en milieu de travail est la capacité d'écouter activement l'autre partie.
#5. Négociation
Négocier, c'est tenter de parvenir à un accord avec une autre partie ou des parties. C'est une partie cruciale du processus de règlement des désaccords et des conflits. On peut acquérir et perfectionner des compétences en négociation pour une utilisation dans une variété de contextes. Par conséquent, des résultats positifs peuvent toujours être facilités par de solides capacités de négociation.
L'une des compétences les plus utiles pour la résolution des conflits est la capacité de négocier, qui peut rassembler des adversaires pour atteindre un objectif commun. Cependant, une résolution de conflit efficace et créative nécessite la capacité de communiquer avec l'autre partie, d'écouter et de comprendre ce qu'elle a à dire et de travailler à une résolution gagnant-gagnant.
#dix. Collaboration
En limitant le potentiel de conflit en premier lieu, la collaboration est une compétence importante pour une résolution efficace des conflits sur le lieu de travail. Des désaccords surviennent trop fréquemment lorsque les membres d'un groupe ont des idées différentes sur ce qu'ils devraient faire ensuite. Il est de votre responsabilité en tant que leader d'expliquer la situation dans son ensemble et comment les objectifs individuels contribuent à sa réalisation. Les dirigeants doivent intervenir pour orienter l'équipe dans la bonne direction en demandant si les actions et les suggestions du groupe peuvent réellement atteindre cet objectif.
Changer l'attention des gens du « je » au « nous » est la première étape vers une résolution pacifique des conflits. Les organisations peuvent atteindre leur plein potentiel lorsque les employés sont encouragés à travailler ensemble et à prendre des décisions en groupe plutôt que de manière isolée. Les mentalités compétitives destructrices et conflictuelles des employés sont également supprimées. Assumer un rôle de leadership plus participatif et devenir efficace dans la prise de décision collaborative sont deux voies possibles vers cet objectif.
#7. Observation
Une résolution efficace des conflits repose sur une observation attentive. Un conflit peut être mieux compris, et des solutions qui satisfont les deux parties, si l'on prend le temps de l'observer. Le maintien de l'objectivité exige que vous soyez en contrôle de vos propres sentiments et comportements. Les compétences pratiques d'observation dont vous aurez besoin dépendent de la nature du conflit que vous observez.
Si vous avez du mal à résoudre un conflit avec vos collègues, par exemple, il est important de faire attention à la façon dont ils communiquent entre eux et de travailler ensemble pour trouver des solutions. Vous devez porter une attention particulière au langage corporel et aux autres indicateurs non verbaux comme les expressions faciales et le ton de la voix si vous avez un désaccord avec un ami proche ou un membre de la famille.
#8. Impartialité
L'une des raisons pour lesquelles les conflits sont difficiles à résoudre est que les parties concernées s'écartent souvent de l'accent mis sur le problème central. Dans certains cas, les parties utilisent un combat pour enfin exprimer des frustrations qui couvaient depuis longtemps les unes avec les autres. La difficulté actuelle ne peut être résolue que si les problèmes sous-jacents du passé sont résolus.
Il est préférable de traiter les personnes impliquées comme des individus et non comme faisant partie de la querelle. Ne pensez pas trop à certaines personnes. Concentrez-vous plutôt sur le problème réel et travaillez à le résoudre. Bien qu'il puisse être nécessaire de répondre à ces préoccupations à l'avenir, vous ne devez pas reporter la gestion de la crise actuelle pour y remédier. C'est essentiel, mais ce n'est pas urgent; répète après moi. D'autres préoccupations essentielles qui vous empêchent d'atteindre vos objectifs peuvent être traitées ultérieurement, mais vous devez vous concentrer sur les plus urgentes dès maintenant.
Exemple de compétences en résolution de conflits
Voici quelques-uns des meilleurs exemples de compétences en résolution de conflits.
- Un exemple d'un patron utilisant l'affirmation de soi serait celui qui convoque une réunion entre deux travailleurs qui se sont disputés publiquement.
- Un professionnel des ressources humaines peut déterminer l'origine d'un conflit superviseur-subalterne en menant des entrevues et en portant une attention particulière aux réponses données.
- Un gestionnaire compatissant inciterait les employés qui ont des désaccords à décrire ce que l'autre partie pourrait ressentir.
- Des responsables de départements concurrents dirigent une séance de remue-méninges de groupe dans le but de résoudre les tensions persistantes.
- La capacité d'agir comme médiateur entre des employés qui sont en désaccord les uns avec les autres sur le lieu de travail.
- Un rival au travail est approché par un collègue qui lui suggère d'établir un terrain d'entente et de travailler ensemble plus harmonieusement.
- Un gestionnaire créatif et ingénieux qui restructure les responsabilités de deux membres du personnel qui s'affrontent fréquemment afin d'éliminer les sources potentielles de conflit.
- Les employés qui commencent des bagarres au travail sont tenus responsables en demandant à leurs superviseurs d'inclure l'incident dans leurs évaluations de rendement.
Quelles sont les 5 stratégies de résolution de conflits ?
Il existe cinq stratégies de conflit décrites dans le modèle Thomas-Kilmann. Les deux axes sur lesquels s'inscrivent les cinq tactiques sont ceux de l'affirmation de soi et de la coopération. Chaque tactique couvre le spectre de l'affirmation de soi à la passivité, de la coopération à l'hostilité. Il n'y a pas de "mauvaise" stratégie, seulement la mauvaise au mauvais moment.
#1. Éviter
Éviter les conflits est une option pour ceux qui ne sont ni énergiques ni coopératifs pour essayer de résoudre les conflits. Cette approche passive préfère laisser le conflit s'estomper tout seul.
Cette stratégie est idéale pour faire face aux irritations mineures, aux gaffes ponctuelles et aux problèmes qui ne feraient qu'empirer s'ils étaient traités de front. Lorsque quelqu'un utilise le reste d'eau du refroidisseur d'eau sans le remplir, c'est le genre de problème sur le lieu de travail que vous voudrez peut-être éviter. Laissez-le tranquille s'il s'agit d'un incident isolé. Les deux minutes de la réunion générale consacrées à en discuter ne sont probablement pas bien dépensées. Aussi, lisez GESTION DES CONFLITS : Meilleures stratégies pour gérer les conflits en milieu de travail.
#2. Compétition
Ceux qui entrent dans un débat sur la résolution des conflits en milieu de travail avec un état d'esprit compétitif ont l'attitude qu'ils ne feront pas de prisonniers. Et l'état d'esprit qu'il faut triompher à tout prix.
L'individu qui utilise cette stratégie n'a aucune intention de travailler avec l'autre côté, et il s'attend à ce qu'il finisse par l'emporter. Malheureusement, les personnes qui ont des points de vue opposés ne verront pas leurs contributions reconnues.
En raison de la nature unilatérale des dialogues, des aspects essentiels du conflit risquent d'être négligés.
#3. Accommodant
Les gens adoptent souvent une attitude accommodante lorsqu'ils souhaitent apparaître coopératifs et discrets. Certains conflits peuvent être résolus sans recourir à une guerre à grande échelle ; ce sont les conflits qui méritent d'être réglés.
Lorsqu'un client ou un collègue n'est pas satisfait de la façon dont les choses sont faites, mais pas des résultats, il peut être possible de travailler avec eux. Vous avez peut-être généré un rapport qui fournissait les résultats souhaités pour l'autre partie, mais malheureusement, il n'était disponible qu'au format PDF plutôt qu'au format Excel. Même s'ils n'ont pas indiqué de préférence, l'autre personne a eu des problèmes avec la livraison. Le simple fait d'accepter la demande démontre que vous êtes un membre de l'équipe utile et axé sur les solutions. Si vous pouvez leur fournir rapidement le bon rapport, vous obtiendrez un crédit supplémentaire.
#4. Compromettre
Lorsque les gens sont agressifs et coopératifs pour essayer de trouver une solution à un problème, ils sont plus susceptibles de parvenir à un compromis. Cette tactique, qui peut paraître dure, est utilisée lorsque le temps presse et qu'il n'y a tout simplement pas assez d'espace pour répondre aux préoccupations de chacun. Le compromis est fondé sur les informations les plus cruciales et les plus urgentes qui peuvent conduire à une bonne conclusion dès maintenant.
Comme il y a eu des problèmes avec le lieu, l'équipe a peut-être fait un compromis sur l'annulation de l'événement à la dernière minute. Prolonger le conflit n'est pas la stratégie idéale pour générer des revenus, mais cela ne résout pas non plus le problème. La solution idéale pour les clients, les employés et les fournisseurs est d'annuler l'événement et de régler les détails par la suite.
#5. Collaborer
La collaboration permet à chaque partie d'exprimer ses désirs et ses exigences tout en travaillant ensemble.
Dans un processus de co-création, les participants travaillent ensemble pour générer des idées de solution qui bénéficieront d'un large soutien. Lorsque les gens travaillent ensemble, ils augmentent la probabilité que tout le monde soit satisfait du résultat.
Comment améliorer les compétences en résolution de conflits
Il existe une grande variété de méthodes qui ont fait leurs preuves dans la résolution des conflits au travail. Si vous souhaitez améliorer vos compétences en résolution de conflits et avoir une réunion productive lors de la résolution d'un désaccord, essayez les approches suivantes.
#1. Ecoutez
La première étape dans la résolution d'un problème doit toujours être d'écouter l'autre partie. Si vous voulez que toutes les personnes impliquées dans un conflit se sentent entendues, vous devez développer de bonnes compétences d'écoute active et maintenir un contact visuel avec les autres personnes impliquées. Si vous entrez dans la conversation avec l'intention d'écouter d'abord, vous pouvez apprendre que vos hypothèses sur les motivations de l'autre personne étaient incorrectes.
#2. Ne soyez pas émotif
Trouver un terrain d'entente dans une querelle exige que les deux parties contrôlent leurs émotions. Il est normal d'être émotionnellement investi dans l'issue d'un différend, mais laisser ces sentiments conduire une séance de résolution de problèmes pourrait aggraver les choses. Les animateurs d'ateliers de gestion des conflits devraient encourager les participants à laisser leurs sentiments à la porte. Les parties au conflit pourront se concentrer sur les faits en présence et faire des progrès raisonnables vers une résolution.
#3. Trouver un terrain d'entente sur les faits
Une autre étape pour améliorer vos compétences en résolution de conflits consiste à vous mettre d'accord sur les faits fondamentaux sur lesquels fonder les négociations et la compréhension ultérieures. L'identification méthodique et l'accord sur les principaux problèmes en jeu dans un désaccord rendent la tâche de travailler ensemble pour trouver une solution beaucoup moins difficile.
#4. Essayez la flatterie
Bien que cela puisse sembler étrange dans le feu de l'action, les compliments peuvent aider à réduire la tension et vous donner plus de pouvoir de négociation lorsque vous résolvez un différend. Si vous félicitez votre adversaire, il sera peut-être plus disposé à coopérer avec vous pour trouver une solution qui vous profite à tous les deux.
#5. Gardez un bon rapport avec les autres
Afin de garder leurs relations professionnelles intactes, les parties concernées devraient séparer leurs efforts de résolution de conflits. Les amis et les membres de la famille se disputent régulièrement les uns avec les autres, il est donc naturel que les collègues soient parfois en désaccord les uns avec les autres. Gardez à l'esprit qu'un seul désaccord n'est pas représentatif de l'ensemble de votre relation de travail.
Conclusion
La capacité d'écouter activement, de résoudre des problèmes, de négocier, de faire des compromis et de garder son calme sous la pression ne sont que quelques-unes des compétences, des talents et des stratégies qui entrent dans la résolution efficace des conflits. Les managers peuvent découvrir des solutions mutuellement bénéfiques en utilisant les techniques de résolution de conflits décrites dans ce blog pour comprendre les points de vue des autres, trouver un terrain d'entente et résoudre les conflits.
De plus, avoir des compétences efficaces en résolution de conflits peut se traduire par une meilleure communication, un rendement amélioré et un lieu de travail plus heureux. Pour gérer et résoudre efficacement les conflits sur le lieu de travail ou dans les relations personnelles, les managers doivent développer et affiner ces compétences.
FAQ sur les compétences en résolution de conflits
Comment gérez-vous les réponses aux entretiens conflictuels ?
Répondre honnêtement et mettre l'accent sur les compétences en communication et en résolution de conflits sont essentiels pour répondre aux questions d'entrevue sur les conflits en milieu de travail. Si vous changez d'avis sur le conflit en cours, ne le cachez pas. Démontrez à l'intervieweur que vous êtes enseignable et réceptif aux commentaires.
Comment gérez-vous les conflits avec grâce ?
Voici les étapes à suivre pour gérer les conflits avec élégance.
- Répétez le mantra de la sérénité
- Ne laissez pas les choses empirer
- Rétablir le contact
- Supposez une intention positive
- Faire preuve d'esprit de réciprocité
- Mettez le passé dans le passé.
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