ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de meilleures pratiques mondialement acceptées pour la gestion des services informatiques. Il décrit les principes et processus essentiels pour assurer la prestation réussie des services informatiques. ITIL aide les organisations à identifier, planifier, fournir et prendre en charge des services informatiques pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Il fournit également des conseils sur la façon de planifier, de soutenir et d'optimiser les services.
La Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), une organisation gouvernementale du Royaume-Uni qui fournissait un soutien informatique à d'autres ministères, a développé ITIL pour la première fois dans les années 1980. Il a été initialement développé pour standardiser les procédures de gestion du support et des services informatiques. Il était composé d'un ensemble de procédures de gestion des services informatiques décrites dans plusieurs ouvrages. AXELOS, une coentreprise entre le Cabinet Office du Royaume-Uni et Capita, détient actuellement ITIL.
Fondation ITIL
La Fondation ITIL est la certification d'entrée de gamme pour ceux qui souhaitent bien comprendre son cadre. Cette certification couvre les concepts, les processus et la terminologie ITIL de base. L'examen ITIL Foundation est composé de 40 questions à choix multiples et les candidats doivent obtenir un score d'au moins 65 % pour réussir.
La certification Foundation est bénéfique pour les professionnels de l'informatique qui souhaitent acquérir une meilleure compréhension du cadre ITIL, ainsi que pour ceux qui souhaitent poursuivre des certifications plus avancées. Il fournit également une excellente base pour les organisations qui souhaitent adopter le cadre.
La certification ITIL Foundation est divisée en deux parties : le cours Foundation et l'examen Foundation. Le cours couvre les bases d'ITIL et donne un aperçu des principes et des processus, tandis que l'examen teste les connaissances acquises pendant le cours.
Processus ITIL
Le processus ITIL est au cœur du cadre. Il décrit les étapes à suivre et les tâches à accomplir afin de fournir avec succès des services informatiques. Le processus se compose de cinq étapes distinctes : stratégie de service, conception de service, transition de service, exploitation de service et amélioration continue du service.
L'étape de la stratégie de service se concentre sur l'identification et le développement de services efficaces et rentables qui répondent aux besoins de l'organisation. L'étape de conception décrit les processus, les normes et les outils nécessaires pour concevoir, développer et déployer des services. L'étape de transition des services décrit les processus et les activités nécessaires pour faire passer les services d'un état à un autre. L'étape d'exploitation des services décrit les processus et les activités nécessaires pour maintenir et surveiller les services. Enfin, l'étape d'amélioration continue des services décrit les processus et les activités nécessaires pour améliorer les services au fil du temps.
Cadre ITIL
Le cadre ITIL a été simplifié et modifié au fil du temps pour s'adapter à un environnement numérique en évolution rapide. Il a changé avec la technologie et les services informatiques, et la version actuelle est la quatrième. ITIL 4 donne aux organisations les outils dont elles ont besoin pour gérer un large éventail de technologies numériques en évolution rapide.
L'un des cadres de services informatiques les plus largement utilisés dans le monde aujourd'hui est le cadre ITIL. Elle est également reconnue dans le monde entier pour être la référence en matière de prestation de services informatiques. Les normes internationales de système de qualité telles que les normes ISO 20000 sont associées au cadre ITIL. La terminologie et les principes d'ITIL servent de langage commun aux fournisseurs de services informatiques en raison de son adoption généralisée.
Le cadre ITIL peut être utilisé par les organisations pour évaluer et améliorer la fourniture de bout en bout de services et de produits numériques. Il promeut également une stratégie globale de rationalisation des opérations dans l'ensemble de l'entreprise. Ces méthodes peuvent faciliter le changement numérique, mettre en œuvre de nouveaux modes de fonctionnement et simplifier les procédures de service informatique existantes.
Comprendre le cadre ITIL 4
La version la plus récente du cadre ITIL, ITIL 4, a été publiée en 2019 et a développé les réalisations de son prédécesseur. La norme mondiale de gestion des services ISO 20000 a été alignée sur ITIL 3, ce qui a simplifié les procédures de gestion des services informatiques.
L'expérience client et la transformation numérique sont désormais plus importantes dans ITIL 4. Il interagit avec les réalités contemporaines de la gouvernance informatique comme les services basés sur le cloud ou l'apprentissage automatique. La technologie numérique évolue rapidement et ITIL 4 vous donne les connaissances et les ressources dont vous avez besoin pour réagir et réduire les risques. Le cadre ITIL aide les entreprises à développer des environnements efficaces et de haute qualité tout en fournissant des services informatiques rapidement. Il sert de catalyseur de changement car il permet aux entreprises d'apprendre et d'adopter des pratiques de travail de pointe telles que DevOps, Lean et Agile.
En utilisant le système de valeur de service, ITIL 4 garantit que les services informatiques sont conformes aux objectifs commerciaux plus larges. Par conséquent, la chaîne de valeur des services est le système sur lequel ITIL 4 met l'accent. Il fournit aux entreprises un cadre opérationnel pour fournir et améliorer des services informatiques efficaces. La chaîne de valeur des services est un outil de planification flexible pour le parcours allant de la demande du client à la prestation de services. Cette stratégie est essentielle pour une gouvernance informatique efficace car elle crée une entreprise adaptable et résiliente.
Les 34 pratiques qui composent ITIL 4 visent toutes à améliorer la gestion technique, la gestion des services et la gestion générale. Tous les aspects de la prestation de services, tels que la gestion des risques, le développement de la main-d'œuvre et le développement des actifs, voient une augmentation des procédures et des fonctions pour les organisations.
Certification ITIL
La certification ITIL est une certification mondialement reconnue qui valide les connaissances d'un individu sur le cadre. Son programme de certification est divisé en cinq niveaux : Fondation, Praticien, Intermédiaire, Expert et Master.
La certification Foundation est une certification d'entrée de gamme et couvre les concepts, processus et terminologie ITIL de base. Alors que la certification Practitioner couvre l'application pratique des processus ITIL, la certification Intermediate couvre la gestion et la mise en œuvre des processus ITIL. La certification Expert est le plus haut niveau de certification et couvre la gestion et l'optimisation des processus ITIL. La certification Master est la certification ultime et s'adresse à ceux qui ont atteint un haut niveau de compétence dans le cadre ITIL.
Avantages de la certification
La certification ITIL présente des avantages tant pour l'individu que pour l'environnement informatique. Pensez à ces avantages importants.
#1. Un plus grand potentiel de revenu
Les personnes certifiées ITIL peuvent gagner plus d'argent. Vous recevrez une désignation qui montre que vous comprenez comment l'ITSM peut vous aider à atteindre des objectifs commerciaux plus importants. De plus, comme ITIL met l'accent sur la valeur des opérations ITSM et les rationalise, les entreprises paieront plus pour les travailleurs qui peuvent réduire les coûts opérationnels et les aider à économiser de l'argent.
Les personnes certifiées ITIL travaillent souvent en tant que DSI, vice-présidents de l'informatique, directeurs informatiques, responsables, responsables de la prestation de services, chefs de projet et analystes commerciaux informatiques. Le revenu annuel moyen des professionnels certifiés ITIL est de 102,000 XNUMX $, selon Payscale. Votre paiement variera en fonction de votre poste, de votre niveau d'expérience, de votre région géographique et de votre employeur.
#2. Efficacité et efficience améliorées
Les responsables informatiques peuvent augmenter la satisfaction des clients et la rapidité des services en utilisant le cadre ITIL. Grâce à la certification, vous apprenez également les meilleures pratiques pour améliorer la flexibilité et la visibilité de l'infrastructure informatique.
#3. Meilleure prise de risque
L'apport du client est souligné comme étant important dans ITIL. Les risques peuvent être anticipés en comprenant comment le grand public perçoit la fourniture de services informatiques. Le cadre vise également à intégrer l'ITSM dans la culture d'entreprise. Les silos peuvent être décomposés en augmentant la collaboration des équipes, ce qui contribue également à réduire les risques commerciaux.
#4. Capacité à créer une infrastructure informatique agile
La méthodologie ITIL applique les meilleures pratiques pour rationaliser les opérations tout en se concentrant sur l'augmentation de la productivité. Pourtant, ITIL 4 marque une refonte qui vise à rendre l'ITSM plus adaptable. La certification favorise le travail d'équipe et la communication, combine les méthodes Agile et DevOps et automatise les procédures pour améliorer la livraison des résultats.
#5. Reconnaissance
Un autre avantage de la certification ITIL est la reconnaissance de vos capacités et de votre expérience. En investissant du temps pour obtenir la certification, vous démontrez que vous avez les compétences nécessaires pour aborder l'ITSM de manière méthodique et experte. Vous savez peut-être déjà comment réduire les dépenses informatiques ou améliorer les services informatiques, mais maintenant que vous avez la certification, vous pouvez démontrer que vous suivez les meilleures pratiques éprouvées.
76.5% des personnes ayant une certification ITIL ont déclaré que cela augmentait leur commercialisation dans une enquête. Près de 58.8 % des 117 participants ont déclaré que la certification ITIL a renforcé leur capacité à concourir pour un emploi en informatique.
Quelles sont les 5 étapes d'ITIL ?
Les cinq étapes sont la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l'exploitation de service et l'amélioration continue du service. L'étape de la stratégie de service se concentre sur l'identification et le développement de services efficaces et rentables qui répondent aux besoins de l'organisation. L'étape de conception de services décrit les processus, les normes et les outils nécessaires pour concevoir, développer et déployer des services. L'étape de transition décrit les processus et les activités nécessaires pour faire passer les services d'un état à un autre. L'étape d'exploitation des services décrit les processus et les activités nécessaires pour maintenir et surveiller les services. Enfin, l'étape d'amélioration continue des services décrit les processus et les activités nécessaires pour améliorer les services au fil du temps.
Quelles sont les cinq fonctions d'ITIL ?
Le cadre ITIL est utilisé pour s'assurer que les services informatiques sont bien gérés tout au long du cycle de vie des services. Les cinq fonctions du cycle de vie des services informatiques (planification stratégique, conception, transition, opérations et amélioration continue) sont mises en œuvre à l'aide des meilleures pratiques et des recommandations fournies par ITIL.
Voici les cinq fonctions du cadre ITIL :
#1. Stratégie de services
La création d'une stratégie pour le cycle de vie du service est la fonction de la stratégie de service. Le plan doit être conforme aux objectifs de l'entreprise. L'utilité et la garantie de ce composant sont destinées à garantir que le service est approprié pour son utilisation et sa facilité d'utilisation, respectivement. S'en assurer est crucial car ces deux éléments valorisent les services rendus aux clients.
#2. Conception de services
Les fonctions de conception de service avec les composants d'accompagnement pour l'introduction dans l'environnement réel sont au centre de la phase du cycle de vie de la conception de service. Lors du développement d'un service, les « quatre P du service design » représentent plusieurs facteurs qui doivent être pris en compte. Comme suit:
- Personnes: Structures organisationnelles et personnel nécessaire pour soutenir le service
- Le processus: Processus de gestion des services nécessaires pour soutenir le service
- Produits: Infrastructure et technologie nécessaires pour activer le service
- Partenaires: Tiers qui fournissent l'assistance supplémentaire nécessaire au maintien du service
#3. Transition de service
Construire et déployer des services informatiques tout en veillant à ce que les modifications des services et des processus de gestion des services soient effectuées de manière coordonnée sont les objectifs du processus de transition des services.
La conception est créée, testée et mise en production au cours de cette étape du cycle de vie afin que le client professionnel puisse recevoir la valeur requise. Cette phase traite de la gestion des changements, y compris la maintenance des actifs et des éléments de configuration (les composants sous-jacents, tels que le matériel et les logiciels), la validation des services, les tests et la planification de la transition pour s'assurer que les utilisateurs, le personnel de support et l'environnement de production sont prêts pour le sortie en production.
#4. Opération de service
Répondre aux attentes des utilisateurs finaux tout en équilibrant les dépenses et en identifiant les problèmes potentiels sont les principaux objectifs de cette étape. Le processus des opérations de service implique de répondre aux requêtes des utilisateurs, de résoudre les problèmes et d'effectuer des activités opérationnelles de routine. Seule cette catégorie parmi les quatre autres a à la fois des fonctions et des processus.
#5. Amélioration continue du service (CSI)
L'objectif de cette étape est d'employer des techniques de gestion de la qualité pour tirer les leçons des succès et des erreurs précédents. Selon le principe d'amélioration continue proposé par ISO 2000, il tente d'augmenter constamment l'efficacité et l'efficience des opérations et des services informatiques. Dans ce domaine, il n'y a qu'une seule méthode en sept étapes :
- Trouver des solutions d'amélioration
- Spécification des métriques
- La collecte de données
- Évaluation et traitement des données
- Présenter et utiliser les informations résultantes des données
- Utiliser les connaissances pour progresser
Quelles sont les 3 pratiques ITIL ?
Les trois meilleures pratiques sont la conception de service, la transition de service et l'exploitation de service.
- Conception du service : l'objectif global est de mettre en œuvre le service et de créer la version la plus récente du service de technologie de l'information. Cela fait allusion à l'architecture du programme, qui retrace l'ensemble de la nouvelle fonction informatique et montre comment on peut mêler l'improvisation à un service plus inventif.
- Transition de service : Après les phases de planification et de conception, vous devez maintenant configurer, installer, organiser et installer le service de technologie de l'information qui vous aidera finalement à coordonner de manière structurée.
- Fonctionnement du service : cette partie implique des tests et du travail. Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement du processus en utilisant les services créés pour les processus précédents, ce qui vous permettra de déterminer si le processus fonctionne ou non. La procédure implique d'accorder les demandes des utilisateurs, de résoudre les problèmes et enfin de terminer la tâche qui devait être effectuée.
Quel est le salaire ITIL ?
Le salaire d'un professionnel ITIL dépend de l'expérience et du niveau de certification du professionnel. Pour les professionnels débutants, le salaire moyen est d'environ 50,000 80,000 $ par année. Professionnels de niveau intermédiaire, le salaire moyen est d'environ 100,000 XNUMX $ par année. Pour les professionnels de niveau supérieur, le salaire moyen est d'environ XNUMX XNUMX $ par année.
Qu'est-ce qu'ITIL pour les débutants ?
ITIL pour les débutants est une introduction complète au framework. Il donne un aperçu des principes, des processus et de la terminologie associés à ITIL. Il explique également les cinq processus de base d'ITIL et les avantages pour les organisations. Enfin, il décrit la certification de la Fondation et les étapes nécessaires pour devenir certifié.
Quelles sont les 7 pratiques ITIL clés ?
Les principes directeurs pour l'administration de cette approche informatique sont les sept pratiques clés ITIL 4. Vous pouvez porter des jugements et prendre des mesures en fonction de ces directives pour gérer et exécuter efficacement le portefeuille de services.
Nous pouvons distinguer les pratiques de gestion ITIL 4 en trois catégories. La direction générale, la direction des services et la direction technique relèvent de ces catégories.
Les pratiques de gestion des services couvrent le processus de développement, de déploiement, de livraison et de prise en charge des services en cours. Les pratiques de gestion technique sont les procédures utilisées dans la gestion des services qui ont été adaptées de la gestion de la technologie.
La pratique générale de gestion est toute mesure prise dans n'importe quel département de l'entreprise pour assurer la prestation réussie des services. Les sept pratiques ITIL énumérées ci-dessous entreront donc dans l'un des trois groupes. Examinons-le.
#1. Amélioration continue
Cette stratégie vise à moderniser les capacités et les offres informatiques de l'organisation afin de suivre l'évolution des besoins de l'entreprise. La règle conseille donc que les processus et les services soient continuellement reconnus et améliorés. Chaque élément qui affecte la rapidité et l'efficacité de la prestation des services est inclus. Les pratiques d'amélioration continue comprennent :
- Encourager l'amélioration continue dans l'ensemble de l'organisation.
- L’élaboration de business cases pour les mesures de progrès
- Garantir des ressources et du temps pour organiser et réaliser les développements
- Identifier et noter les axes d'amélioration potentiels
- Calcul et évaluation des résultats
- Évaluation et classement des options
- Adhérer aux initiatives d'amélioration dans l'ensemble de l'entreprise.
#2. Activation du changement
Une gestion adéquate du changement est l'un des objectifs les plus importants pour les organisations d'externalisation du centre de services informatiques. Il aide les entreprises à faire face aux effets des changements sociétaux, technologiques et organisationnels qui se produisent en interne.
La pratique de « l'activation du changement » offre des ajustements bénéfiques au processus pour trouver un équilibre entre les demandes des utilisateurs finaux et les besoins de l'entreprise. Les risques et les avantages des ajustements suggérés devraient également être évalués par des personnes qualifiées et expérimentées.
#3. La gestion des incidents
Dans le contexte des services informatiques, les incidents sont des événements imprévus qui entraînent des pannes de serveur, des pertes de données ou d'autres problèmes. Pour éviter de telles circonstances, il est crucial d'établir des protocoles efficaces de gestion des incidents. La technique de gestion des incidents consiste à :
- Construire des procédures appropriées pour gérer divers types d'événements
- Définir les priorités des incidents
- Utiliser un outil puissant pour évaluer et gérer les risques
- Mettre en place un système coordonné pour le centre de services, les clients, les fournisseurs et les chefs d'entreprise
- Création d'un site d'auto-assistance
- Maintien d'un service d'assistance et d'un personnel de soutien
- Coordination avec les contributeurs ou les fournisseurs
- Préservation de l'équipe inter-opérationnelle temporaire
- Établir un plan de reprise après sinistre
#4. Gestion des problèmes
Il pourrait y avoir un certain nombre de problèmes dans le processus informatique qui entraîneraient des incidents. Afin d'éviter les incidents, les entreprises doivent relever efficacement les défis. Afin de déterminer les causes, de concevoir une technique et de fournir un remède à long terme, ils ont besoin de recherches et d'investigations.
Le produit final a un journal complet et une documentation d'erreur définie. De plus, il peut utiliser des données dans une stratégie de gestion des connaissances pour évaluer, identifier et résoudre les problèmes. Les étapes des techniques de résolution de problèmes comprennent :
- Exercices d'identification des problèmes pour évaluer et définir les problèmes
- Tâches liées à l'estimation des problèmes et à la création de politiques pour gérer les défauts compris
- Exercices pour gérer les défauts qui ont été découverts après l'enquête initiale
- Organiser les problèmes dans un ordre précis pour gérer les menaces
- Le début de la résolution de problèmes par la gestion du changement et l'évaluation des situations post-implantation.
- Identification des domaines potentiels d'amélioration à tous les niveaux pour la gestion des services, y compris un journal d'amélioration continue.
#5. Bureau de service
En créant et en attribuant automatiquement des tickets, un centre de services permet aux utilisateurs finaux d'enregistrer les problèmes, les questions et les demandes d'assistance. Le représentant du service d'assistance affecté lance alors une action pour résoudre le problème. Les missions principales du service desk sont les suivantes :
Organiser, décrire et organiser les différents problèmes soulevés par les utilisateurs.
Il établit le niveau d'expérience utilisateur et les avantages commerciaux de l'utilisation des services du centre de services informatiques.
Interpréter la connexion plus large, les processus métier et l'expérience utilisateur de manière réaliste.
#6. Administration des niveaux de service
Créer des objectifs clairs et orientés métier pour améliorer la qualité de service est le but de cette pratique ITIL. Il permet une évaluation, une surveillance et un contrôle précis de la prestation de services conformément à ces objectifs. Les pratiques de gestion des niveaux de service comprennent :
- Établir des accords de niveau de service, ou SLA, qui sont des contrats écrits entre un client et une entreprise de services informatiques externalisée. Les services mandatés avec le degré de qualité souhaité sont inclus dans l'accord.
- Donner une représentation précise des prestations fournies par le prestataire.
- Fournir aux clients des informations sur les services et les objectifs de niveau de service
- Assembler, enquêter, maintenir et enregistrer des indicateurs appropriés pour garantir que les objectifs de service sont satisfaits
- Faire des évaluations de service pour s'assurer que les services actuels peuvent répondre de manière satisfaisante aux demandes de l'entreprise
- Créer une documentation sur les problèmes de service et l'état des performances conformément à un ensemble de niveaux de service
#7. Gestion des demandes de service
Cette méthode traite toutes les demandes de service ad hoc qui résultent de la prestation de service régulière. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une exigence obligatoire, cette exigence de service est couverte par une entente prédéterminée. Les procédures de gestion des demandes de service comprennent :
- Création, soutien, achèvement et gestion des services
- Faire le plus d'efforts pour répondre à la demande, quelle que soit la catégorie de service :
- Assurer un processus automatisé et à la pointe de la technologie
- Établir un calendrier raisonnable pour répondre aux demandes et aux attentes des utilisateurs.
- Établir des procédures normalisées pour une procédure claire qui aboutit à l'exécution du service.
- Identifier et mettre en œuvre les changements potentiels
- Établir des processus normalisés pour signaler et traiter les demandes de modification de service ou la gestion des incidents.
Conclusion
ITIL est un ensemble de meilleures pratiques mondialement acceptées pour la gestion des services informatiques. Il fournit une approche intégrée de la prestation de services informatiques et décrit les principes et processus essentiels pour assurer la réussite de la prestation des services informatiques. La certification ITIL est bénéfique pour les professionnels de l'informatique qui souhaitent acquérir une meilleure compréhension du cadre et ceux qui souhaitent poursuivre des certifications plus avancées.
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Bibliographie
