Los especialistas en marketing entienden que adquirir nuevos prospectos es más costoso que retener a los existentes. Pero, ¿cómo se refleja esto en cómo decidimos realmente el valor de nuestros consumidores para nuestros marca? Además, ¿cómo afecta esto a nuestra estrategia de marketing como resultado?
No temas, ya que hemos compilado todo lo que necesitas saber sobre esta métrica clave, Local Valor del tiempo de vida. Es posiblemente la métrica más significativa. Por lo tanto, obtenga más información sobre cómo calcular el valor de por vida del cliente para su empresa de comercio electrónico en esta guía. Una vez que tenga un control firme sobre CLV y cómo aplicarlo en su trabajo diario como comercializador, verá el ciclo de vida del cliente bajo una luz completamente nueva.
¿Qué es el valor de vida del cliente (CLV)?
El valor de por vida del cliente es el valor total de un cliente para un empresa en el transcurso de su relación. Es una estadística importante ya que mantener a los clientes existentes cuesta menos que adquirir nuevos. Por lo tanto, mejorar el valor de sus clientes existentes es una estrategia fantástica para generar crecimiento.
La estadística tiene en cuenta el valor de ingresos de un cliente y lo compara con el compañía longevidad esperada del cliente.
Las empresas utilizan el valor de por vida del cliente para encontrar las categorías de clientes más valiosas. Por lo tanto, cuanto más tiempo un cliente siga siendo cliente de una empresa, mayor será su valor de por vida.
Esta es una medida en la que la atención al cliente y también los equipos de éxito pueden tener un impacto directo a lo largo del recorrido del cliente. Los representantes de servicio al cliente y los gerentes de éxito del cliente desempeñan un papel esencial en la resolución de problemas y en la formulación de recomendaciones que promuevan la lealtad del cliente y disminuir la rotación.
¿Cuál es la importancia del valor de por vida del cliente?
Estas son algunas de las razones por las que conocer su CLV es fundamental:
#1. Tiene un impacto directo en sus ingresos.
El CLV determina los consumidores específicos que generan el mayor dinero para su empresa. Esto le permite suministrar a estos clientes existentes los productos/servicios que disfrutan. Por lo tanto, los hace más felices y aumenta sus gastos en su empresa.
Según el rendimiento empresarial Investigación, el 55 por ciento de las organizaciones en crecimiento cree que invertir en programas de servicio al cliente es "extremadamente vital".
Solo el 29 por ciento de las organizaciones con ingresos estancados o en disminución indicaron que esta inversión era "extremadamente significativa". Las empresas que persiguen agresivamente el éxito del cliente ven una mejora en los ingresos como resultado de un mayor placer del cliente.
#2. Mejora la retención y fidelización de clientes.
Cuando una empresa optimiza su CLV y proporciona valor regularmente, ya sea a través de un servicio al cliente excepcional, productos o un programa de recompensas, tiende a impulsar la lealtad del cliente y retención.
Una menor tasa de abandono, así como un aumento en las referencias, las revisiones favorables y los ingresos, son todos los beneficios de los clientes más leales.
#3. Le ayuda a identificar a su clientela ideal.
Cuando conoce el valor de por vida de un cliente, también sabe cuánto dinero gastan con su empresa a lo largo del tiempo, ya sean $50, $500 o $5000. Armado con este conocimiento, puede desarrollar un plan de adquisición de clientes que se centre en los clientes que gastarán más dinero en su establecimiento.
#4. Reduce el costo de adquirir nuevos clientes.
Adquirir un nuevo cliente puede ser una tarea costosa. De hecho, según un Harvard Business Review artículo, adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces más que retener uno existente.
Además, otro estudio realizado por Bain & Company descubrió que una mejora del 5 % en la tasa de retención podría resultar en un aumento de las ganancias que oscila entre el 25 % y el 95 %.
Estas estadísticas demuestran la importancia de identificar y nutrir a los clientes más importantes que se conectan con su organización. Como resultado, obtendrá mayores márgenes de beneficio, mayores valores de vida útil del cliente y menores gastos de adquisición de clientes.
Cómo aumentar el valor de vida del cliente CLV
El valor de por vida del cliente se trata de establecer una relación beneficiosa a largo plazo con sus consumidores. Como resultado, nutrir esas relaciones con los clientes es el método obvio para aumentar sus estadísticas de CLV. Aquí hay algunas ideas para empezar.
#1. Gastar dinero en la experiencia del cliente.
Experiencia del cliente abarca cada interacción que un cliente tiene con una empresa. Por lo tanto, incluye visitas a tiendas, consultas al centro de contacto, compras, uso de productos e incluso su exposición a publicidad y redes sociales. Mejorar la experiencia es un esfuerzo de toda la empresa que con frecuencia se aborda con un programa de gestión de la experiencia del cliente. Entonces, este es un proceso de observar, escuchar y hacer cambios que dan como resultado una mejora a largo plazo en cómo se sienten los clientes y su propensión a permanecer leales.
#2. Comenzar un programa de fidelización.
A Programa de fidelidad fomenta la repetición de negocios proporcionando descuentos o incentivos a cambio. Podría tomar la forma de una tarjeta de fidelización o una aplicación. Además, podría ser un sistema de puntos que los usuarios acumulan cuando realizan una compra. Aunque no es una solución mágica para la retención de clientes, un programa de fidelización bien planificado y ejecutado puede producir excelentes resultados. Tenemos muchos consejos para ayudarlo a establecer su programa de fidelización de clientes correctamente.
#3. Reconoce y premia a tus clientes más valiosos.
Ya tendrá algunas ideas sobre qué clientes es probable que tengan el CLV más alto una vez que su programa de gestión de la experiencia del cliente está en funcionamiento. Además, puede fortalecer sus lazos con estas personas o grupos utilizando marketing dirigido y ofertas especiales que recompensan su lealtad. Por lo tanto, esto podría incluir envío acelerado gratuito, privilegios del club de recompensas de primer nivel o acceso a productos y servicios exclusivos o de prelanzamiento.
#4. Cierra el ciclo con los clientes insatisfechos.
La retroalimentación de circuito cerrado es un método eficaz para reducir la rotación no deseada y convertir a los consumidores descontentos en consumidores recién comprometidos. En este modelo, las empresas se acercan a los detractores o denunciantes por iniciativa propia y también intervienen antes de que los problemas empeoren, lo que lleva a una ruptura en la relación con el cliente. En muchas circunstancias, el esfuerzo específico de la empresa y la escucha activa fortalecen la relación aún más que antes. Es una adición útil a su programa de gestión de la experiencia del cliente.
Ahora, en la siguiente sección, aprenderemos cómo calcular el CLV del valor de por vida del cliente.
Cómo calcular las métricas de valor de por vida del cliente
#1. Precio de compra promedio
Divida los ingresos totales de su empresa en un período determinado (generalmente un año) por la cantidad de compras realizadas durante ese mismo período para llegar a esta cifra.
#2. Tasa de frecuencia de compra promedio
Divida el número de compras por el número de consumidores únicos que realizaron compras durante ese período de tiempo para llegar a esta cifra.
#3. Apreciación del cliente
Multiplicar el promedio comprar cantidad por la tasa de frecuencia de compra promedio para obtener esta cifra.
#4. Vida útil promedio del cliente
Calcule esta cifra promediando el número de años que un cliente ha sido cliente de su empresa.
#5. Valor de lealtad del cliente (CLV)
Para calcular el valor de vida del cliente, multiplique la vida útil promedio del cliente por el valor del cliente. La multiplicación le dará los ingresos que un cliente promedio puede razonablemente esperar generar para su empresa en el transcurso de su relación con usted.
Ejemplo de valor de por vida del cliente
Para calcular CLTV, podemos usar datos de un informe de Kissmetrics y también usar Starbucks como ejemplo. Su estudio evalúa los comportamientos de compra semanales de cinco clientes y luego promedia sus montos totales. Podemos usar esta información para calcular el valor promedio de por vida de un cliente de Starbucks siguiendo los procesos descritos anteriormente.
#1. Determine el precio promedio de compra.
Primero, debemos determinar el valor promedio de compra. El cliente promedio de Starbucks gasta aproximadamente $5.90 en cada visita, según Kissmetrics. Esto se puede calcular por el promedio de la cantidad de dinero gastado por un cliente en cada visita durante la semana. Por ejemplo, si fui a Starbucks tres veces y compré un total de $9, el valor promedio de mi compra sería de $3.
Podemos repetir el proceso para los otros cinco clientes una vez que hayamos calculado el valor promedio de compra de uno. Después de eso, combine cada promedio y divida el total por el número de clientes encuestados (cinco) para obtener el valor de compra promedio.
#2. Determine la tasa promedio de frecuencia de compra.
La tasa de frecuencia de compra promedio es el siguiente paso en el cálculo de CLTV. En el caso de Starbucks, necesitamos saber cuántas veces a la semana el cliente medio visita una de sus tiendas. El número medio de visitas atendidas entre los cinco clientes del estudio fue de 4.2. Entonces, esto nos da una tasa de frecuencia de compra de 4.2.
#3. Determinar el valor del cliente promedio.
Podemos calcular el valor del cliente ahora que sabemos cuánto gasta el cliente promedio y también cuántas veces visita en una semana. Entonces, para lograr esto, debemos examinar cada uno de los cinco clientes por separado y también multiplicar su valor de compra promedio por su valor promedio. comprar Frecuencia / Proporción. Esto nos dice cuánto valen los ingresos del consumidor para Starbucks en una semana.
Después de repetir este cálculo para cada uno de los cinco clientes, promediamos sus valores para llegar al valor promedio del cliente de $24.30.
#4. Determine el valor promedio de por vida del cliente.
Si bien Kissmetrics no especifica cómo determinó la duración promedio de vida del cliente de Starbucks, sí indica que es de 20 años. Para calcular la longevidad promedio de los clientes de Starbucks, debemos considerar la cantidad de años que cada cliente visitó Starbucks. Entonces podríamos usar el promedio de las variables para obtener 20 años. Si no tiene 20 años para esperar y probar eso, divida 1 por el porcentaje de su tasa de rotación para estimar la vida útil del cliente.
#5. Determine el valor de por vida de su cliente.
Podemos usar el valor promedio del cliente y la vida útil promedio del cliente para calcular el CLV una vez que hayamos obtenido el valor promedio del cliente y la antigüedad promedio del cliente. En este caso, primero debemos dividir el valor promedio del cliente por 52. Necesitamos multiplicar su valor del cliente por 52 para obtener un promedio anual porque los medimos en función de sus hábitos semanales. Luego, multiplique esta cifra por el valor de por vida del cliente (20) para obtener el CLV.
Ese valor es de $25,272 52 para los consumidores de Starbucks (24.30 x 20 x 25,272 = $XNUMX XNUMX).
¿Cómo puede CLV ayudar con la retención de clientes?
Conocer el CLV de un cliente puede ayudar con la retención de clientes al proporcionar una imagen más clara de los ingresos potenciales que un cliente puede generar durante su vida, lo que puede informar las decisiones sobre cuánto invertir para retener a ese cliente. Por ejemplo, un cliente con un CLV alto puede justificar más recursos para los esfuerzos de retención.
¿Cómo se calcula la tasa de descuento en CLV?
La tasa de descuento en CLV representa el valor del dinero en el tiempo, teniendo en cuenta el costo de oportunidad de los fondos utilizados para comprar al cliente. Por lo general, se calcula utilizando el costo promedio ponderado de capital (WACC), que representa el costo de la deuda y el financiamiento de capital.
¿Cómo se tiene en cuenta la rotación de clientes en los cálculos de CLV?
La rotación de clientes, o la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa, se puede tener en cuenta en los cálculos de CLV al estimar los ingresos futuros esperados que no se recibirán debido a la rotación. Esto se puede hacer multiplicando la tasa de abandono por los ingresos esperados de cada cliente.
¿Cuáles son los componentes clave de CLV?
Los componentes clave de CLV incluyen los ingresos esperados del cliente, el costo esperado de retener al cliente y la tasa de descuento utilizada para contabilizar el valor del dinero en el tiempo. Estos componentes se utilizan para estimar los ingresos totales que un cliente generará a lo largo de su vida en una empresa.
¿En qué se diferencia el CLV del costo de adquisición del cliente (CAC)?
Mientras que CLV se centra en el valor total que aporta un cliente a lo largo de su vida, CAC se centra en el coste de adquirir un nuevo cliente. CLV tiene en cuenta los ingresos y costos futuros, mientras que CAC generalmente se limita al costo de adquirir un cliente en el presente.
Conclusión
Aunque hay muchas formas de deconstruir y utilizar el CLV, considerarlo únicamente como una herramienta para obtener la mayor cantidad de consumidores posible al menor precio posible es una fórmula para el desastre. Además, evaluar a fondo su CLV puede ayudarlo a priorizar la segmentación, la retención y la monetización para mejorar la rentabilidad futura de los clientes. Sin embargo, como afirma Harvard Business Review, CLV debe usarse para percibir a los consumidores como socios que crean valor en lugar de objetivos de extracción de valor.
Recuerde que CLV es solo una pieza del rompecabezas, pero cuando se complementa con análisis más avanzados. Puede ser una herramienta poderosa para comprender a sus clientes y su impacto en su organización.
¿Cómo se calcula el valor de por vida de un cliente?
La fórmula más simple para medir el valor de por vida del cliente es el total de pedidos promedio multiplicado por el número promedio de compras en un año multiplicado por el tiempo de retención promedio en años. Esto proporciona el valor promedio de por vida de un cliente en función de los datos existentes
¿Cuál es el valor de por vida del cliente con el ejemplo?
¿Cuál es el valor de por vida del cliente con un ejemplo? Valor de por vida del cliente representa los ingresos totales que generará un cliente para una empresa a lo largo de la relación. Por ejemplo, supongamos que un cliente típico de un restaurante visita una vez al mes y gasta $17 por visita durante una vida promedio de 10 años.
¿Cuál es el papel del valor de vida del cliente en el marketing relacional?
CLV será ayudarle a encontrar el equilibrio en términos de objetivos de marketing a corto y largo plazo y demostrar una mejor comprensión del rendimiento financiero de sus inversiones. CLV fomenta una mejor toma de decisiones al enseñar a los especialistas en marketing a dedicar menos tiempo a adquirir clientes con menor valor
¿LTV incluye CAC?
La relación LTV: CAC es uno de los indicadores más críticos del éxito futuro y también un cálculo clave utilizado por los inversores para determinar la valoración. Simplemente, la relación LTV: CAC es la relación entre el valor de por vida de un cliente o LTV, y el costo de adquirir ese cliente, conocido como CAC o costo de adquisición de clientes
