Puede estar de acuerdo con el concepto de mejorar la experiencia del cliente, pero ¿cómo puede ponerlo en práctica? Aquí hay un vistazo al interior del software de gestión de la experiencia del cliente, que cubre todos los aspectos prácticos a considerar al seleccionar un sistema para su empresa.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente (CEM)?
El software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) es un tipo de software comercial que ayuda a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente al recopilar y analizar los comentarios de los clientes de una variedad de fuentes, mapear el viaje del cliente, identificar áreas de mejora e implementar acciones para mejorar la experiencia general. experiencia del cliente. La gestión de comentarios de los clientes, el análisis de datos y los informes, la automatización de procesos, las herramientas de colaboración y las capacidades de integración son aspectos comunes del software CEM.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CEM)?
SurveyMonkey.com, un proveedor de software de encuestas en línea, define CXM (o CEM) como “un sistema que las empresas usan para rastrear, supervisar y responder adecuadamente a todas las interacciones entre clientes y negocios, de modo que las empresas superen las expectativas de los clientes para aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes. y promoción”.
Una palabra clave en la definición anterior es "todas las interacciones cliente/negocio", lo que sugiere que las marcas deben considerar las interacciones y las comunicaciones con el cliente en las que el cliente y la marca no están en contacto directo.
Suponga que un consumidor no recibe soporte cuando encuentra un problema mientras usa el producto. Incluso si tuvieran una experiencia de compra positiva, la organización no pudo administrar la experiencia del cliente porque el consumidor no recibió apoyo en las etapas posteriores de su viaje.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la gestión de la experiencia del cliente?
Es fundamental distinguir entre el servicio al cliente y la gestión de la experiencia del cliente. El primero es más reactivo, solo actúa cuando un consumidor encuentra un problema. Este último es proactivo en el sentido de que anticipa y evita los problemas que enfrentará un cliente.
Cómo elegí el mejor software de gestión de la experiencia del cliente
Si se pregunta cómo elegí el mejor software de gestión de la experiencia del cliente, este es el lugar para averiguarlo. En primer lugar, comencé con un software de gestión de la experiencia del cliente que ha recibido comentarios positivos de los usuarios y calificaciones de satisfacción. Luego, utilizando mi experiencia en experiencia del cliente, determiné qué criterios clave eran los más críticos para el software de gestión de la experiencia del cliente y analicé cómo cada uno de ellos se comparaba con los demás.
Entiendo cuánto tiempo lleva encontrar el mejor software para un trabajo. Hago todo este esfuerzo para que tú no tengas que hacerlo. He estado usando y revisando el software de gestión de la experiencia del cliente durante años, por lo que puede confiar en mí para hacer el trabajo preliminar y recopilar toda la información que necesita para hacer una selección informada.
Si está listo para comenzar a comparar, puede pasar directamente a las 10 principales descripciones generales del software de gestión de la experiencia del cliente.
#1. Criterios de comparación
Después de un análisis cuidadoso, llegué a la conclusión de que estos son los aspectos más cruciales a considerar al elegir el mejor software de gestión de la experiencia del cliente. Aquí hay un resumen rápido de los porqués y los qué de mi elección.
#2. IU (interfaz de usuario):
Al elegir el software de gestión de la experiencia del cliente, la interfaz de usuario es crucial, ya que influye directamente en la capacidad del usuario para usar el software de manera eficiente para recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes.
Una interfaz fácil de usar puede ayudar a aumentar la eficiencia, la precisión y la coherencia, al mismo tiempo que fomenta la adopción y la felicidad de los empleados. Una interfaz de usuario bien diseñada puede ayudar a acortar la curva de aprendizaje y garantizar que varios usuarios utilicen el software de la misma manera, lo que genera resultados más uniformes.
#3. Usabilidad:
¿Es fácil de entender y dominar? ¿La ayuda técnica, el soporte al usuario, los tutoriales y la capacitación de la empresa son adecuados? ¿Las características esenciales (como el establecimiento de perfiles y viajes de clientes, la gestión de comentarios, el análisis predictivo y las opciones de autoservicio del cliente) son fáciles de acceder y usar?
#4. Integraciones:
Su software de gestión de la experiencia del cliente debe ser fácil de integrar con otras herramientas relacionadas con CX, como el software CRM, el software de soporte técnico, las plataformas de experiencia digital, el software ERP o las herramientas de análisis de la opinión del cliente. Mientras más, mejor.
#5. Precios:
Las consideraciones de precios para el software de gestión de la experiencia del cliente deben incluir no solo la compra original o los gastos de suscripción, sino también cualquier gasto continuo, como mantenimiento, actualizaciones y soporte. El precio debe considerarse en relación con las características y capacidades del software, así como el retorno esperado de la inversión del uso del software.
El mejor software de experiencia del cliente
# 1. Zendesk
Lo mejor para nuevas empresas, pequeñas empresas y grandes empresas.
Precio: Zendesk ofrece muchos planes de precios para sus diversos productos. Zendesk Suite le costará $89 al mes por agente. Proporciona una prueba gratuita.
Zendesk proporciona una plataforma robusta y adaptable para el servicio al cliente y la participación. Es una plataforma escalable que pueden utilizar empresas de todos los tamaños. La seguridad, el software de la mesa de ayuda, los sistemas de emisión de boletos, las bases de conocimientos y los foros de la comunidad se encuentran entre las funciones que proporciona Zendesk.
Características:
- Sunshine es una plataforma de CRM abierta que se puede utilizar para crear aplicaciones y experiencias personalizadas para el cliente. Zendesk también se basa en el sol.
- Incluye capacidades para seguridad de aplicaciones, seguridad de productos, seguridad de centros de datos y seguridad de redes.
- El software de gestión del conocimiento de Zendesk le permite traducir artículos a 40 idiomas diferentes.
Veredicto: La plataforma de atención al cliente de Zendesk lo ayudará a aumentar la comunicación y convertir las interacciones en relaciones. Tiene varias funciones, como un sistema de emisión de boletos, una base de conocimientos, foros comunitarios, etc.
#2. Fuerza de ventas
Ideal para pequeñas y medianas empresas.
Salesforce proporciona una plataforma de CRM completamente integrada que proporciona una experiencia de cliente excepcional en todas sus unidades de negocio. Lo logra al reunir sus divisiones de ventas, comercio, marketing, servicio y TI bajo un mismo techo para brindar a los clientes una experiencia más personalizada.
La solución de Salesforce es fácil de usar y se puede aplicar con la esperanza de aumentar el ROI. Las soluciones también son extremadamente escalables y adaptables.
Características:
- CRM
- Completamente integrado
- Escalable y adaptable
- Implementación y simplicidad de diseño.
- Gran capacidad analítica.
Veredicto: Puede estar seguro de que Salesforce proporcionará la experiencia del cliente que su empresa necesita para sobrevivir y prosperar en la industria. Su sistema Customer 360 es increíblemente efectivo para brindar una experiencia de cliente única que afecta a todas las áreas y puntos finales de su empresa.
Precio: Solicitar una cotización
# 3. Freshdesk
Ideal para empresas de cualquier tamaño.
- Precio: Freshdesk ofrece un plan gratuito. Hay tres planes adicionales: Growth ($15/mes), Pro ($49/mes) y Enterprise ($79/mes). Estos son todos los costos de facturación anual. La plataforma está disponible para una prueba gratuita de 21 días.
Freshdesk es un software de asistencia al cliente que funciona en varios canales. Incluye herramientas y funcionalidades para simplificar la emisión de boletos, resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente y administrar las operaciones de servicio de campo de extremo a extremo. Puede utilizar sus herramientas de automatización integradas para automatizar las operaciones repetitivas del servicio de asistencia.
Características:
- Freshdesk proporciona herramientas para una experiencia de autoservicio para los clientes, como un chatbot impulsado por IA.
- Las capacidades de automatización están integradas.
- Funciones de priorización, categorización y asignación de tickets.
- Ofrece características como la propiedad compartida de boletos, grupos de equipos, boletos conectados, etc.
- Tiene muchas otras funciones, como asignación inteligente de boletos, seguimiento de tiempo, servicio de campo móvil, etc.
Freshdesk ofrece una plataforma unificada para consolidar y administrar todas las conversaciones relacionadas con el soporte de varios canales. Los tableros, los informes y las calificaciones de satisfacción del cliente lo ayudarán a medir y mejorar la eficiencia. Es una plataforma que le permite personalizar flujos de trabajo, roles de agentes, portales de clientes, etc.
#4. ayuda del sistema
La mejor opción es una mesa de ayuda totalmente automatizada.
Gracias a la excelente automatización, SysAid proporciona un software de experiencia del cliente que puede ayudar a los equipos de servicio a administrar los tickets y resolver los problemas planteados a una velocidad más rápida. SysAid brinda a los equipos comerciales la capacidad de resolver problemas al instante al proporcionar capacidades como el envío automático de problemas con un solo clic y el restablecimiento de contraseña.
Todos los boletos creados en el sistema de autoservicio de SysAid se envían automáticamente al agente correspondiente, lo que garantiza que se aborden de inmediato y a tiempo. Los usuarios también pueden administrar todos sus activos de TI directamente desde su mesa de servicio utilizando el software. Además, el software proporciona informes holísticos... repletos de KPI y otros datos de medición del rendimiento.
Características:
- Automatización completa de emisión de boletos
- Automatización en el Punto de Venta
- Gestión de Activos
- Control remoto incorporado
- Configuración sin código
SysAid está en nuestra lista debido a su impresionante y robusta automatización. Es capaz de automatizar prácticamente todos los componentes principales de una mesa de servicio para garantizar que los tickets y los problemas se resuelvan de manera rápida y adecuada.
- Precio: El software tiene tres opciones de precios. Para obtener un precio exacto, debe comunicarse con su representante. También está disponible una prueba gratuita.
#5. Escritorio Zoho
Lo mejor para todos los tamaños y tipos de empresas.
- Precio: Gratis para hasta tres usuarios, $14/agente/mes para el plan estándar, $23/agente/mes para el plan profesional y $40/agente/mes para el plan empresarial.
Zoho Desk es un software de gestión de la experiencia del cliente rico en funciones que es extremadamente fácil de instalar y usar. La tecnología permite a las organizaciones gestionar las interacciones con los clientes a través de muchos canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el sitio web. El software también es excelente para automatizar tareas repetitivas, ahorrando tiempo y dinero.
La flexibilidad de esta aplicación para interactuar con cientos de otras herramientas como Salesforce, Trello, Slack y otras es quizás su característica más atractiva. También podrá crear sus propias aplicaciones de atención al cliente mediante SDK.
Características:
- Automatización del flujo de trabajo
- Gestión de conversaciones omnicanal
- Usando la API REST, puede agregar capacidades personalizadas.
- Integre inteligencia artificial y una base de conocimientos en su sitio web.
Veredicto: Zoho Desk es el software de gestión de la experiencia del cliente que necesita para mejorar la felicidad del cliente y disminuir el estrés de su personal de soporte. Está repleto de amplias funciones y un sólido soporte de integración.
#6. Podio
Lo mejor para administrar las comunicaciones con los clientes en una sola ubicación.
Podium le brindará una solución eficiente para administrar sus conversaciones con sus consumidores, independientemente de cómo elija interactuar con ellos. El programa se puede utilizar para recopilar comunicaciones de muchos medios y organizarlas en un solo lugar.
Con esta herramienta, puede ver instantáneamente el estado de los mensajes, modificar la ubicación de los empleados asignados y automatizar las tareas diarias. Podium se asegura de que responda a sus clientes lo antes posible. Además, la aplicación móvil de Podium hace que sea más fácil mantenerse en contacto con los clientes potenciales mientras mantiene informado a todo su equipo, sin importar dónde se encuentre usted o ellos.
Características:
- Los mensajes se pueden administrar desde una sola ubicación.
- Lleve un registro de todas las interacciones con los clientes.
- El mensaje conduce directamente usando la aplicación móvil de Podium.
- Iniciar iniciativas de marketing de texto.
Veredicto: Podium lo ayuda a mejorar su tiempo de respuesta a las inquietudes y consultas de los consumidores. Como resultado, Podium puede ayudar a las organizaciones a brindar una experiencia excepcional a los clientes actuales y potenciales.
- Precio:
- $289/mes para lo esencial
- Estándar: $ 449 por mes
- $649 por mes para profesionales
- Hay una prueba gratuita de 14 días disponible.
#7. Servicio HubSpot
Lo mejor para nuevos negocios, pequeñas empresas y grandes empresas.
La mayoría de las funciones son gratuitas.
Uno de los mejores software de servicio al cliente que hace que los clientes estén más felices, los mantiene más tiempo y acelera el crecimiento del negocio.
Características:
- Responda más rápido incorporando chat en vivo y bots en su sitio web.
- Respond Better es una bandeja de entrada universal que recopila todas las conversaciones de los clientes, así como el historial de servicios.
- Reduzca las consultas de servicio al cliente utilizando una base de conocimientos.
- Las encuestas y los comentarios cuantitativos pueden ayudarlo a convertir a los clientes en promotores.
Cuando los clientes no toleran los guiones, las líneas o el servicio robótico, esta es la mejor solución de experiencia del cliente más rápida para el compromiso humano real.
#8. Maropost
Ideal para medianas y grandes empresas.
El software de Maropost tiene una prueba gratuita de 14 días y cuatro niveles de precios. Su paquete básico cuesta $ 71 por mes. Los planes essential plus y professional cuestan $179 y $224 por mes, respectivamente. También se ofrece un plan empresarial personalizado.
Maropost es una plataforma que se creó para satisfacer las necesidades de los propietarios de tiendas de comercio electrónico. La plataforma les proporciona acceso en tiempo real a toda la información vital para sus clientes. Esta información incluye su historial de compras, saldo pendiente, última fecha de contacto, etc.
Los empresarios pueden utilizar estos datos para proporcionar una experiencia de asistencia al cliente más personalizada.
Maropost se conecta sin problemas con el software de emisión de boletos de Zendesk, lo que le permite agilizar la asistencia al cliente. En pocas palabras, tendrá acceso a todos los datos de clientes y pedidos asociados con los boletos generados.
Características:
- Sistema Integrado de Ticketing
- Importación y exportación masiva de datos de clientes
- Precios sobre una base individual
- Informes y análisis completos
Veredicto: Con una conexión fluida de Zendesk y herramientas de CRM integradas, Maropost es una plataforma en la que puede confiar para desarrollar y mantener relaciones comerciales significativas con clientes y proveedores.
#9. Asociado de ventas
Lo mejor para la funcionalidad integrada de llamadas y mensajes de texto. Elimina la necesidad de una aplicación de llamadas separada.
Precio: Salesmate está disponible de forma gratuita durante 15 días. Starter ($12 por usuario por mes), Growth ($24 por usuario por mes), Boost ($40 por usuario por mes) y Enterprise (Obtener una cotización) son los cuatro niveles de precios.
Salesmate es un software CRM y de viaje del cliente. Le permite llamar y enviar mensajes de texto en más de 90 países. Con sus capacidades telefónicas integradas, puede llamar a sus contactos con un simple clic. Las llamadas se registrarán automáticamente y habrá un historial de conversaciones, grabaciones de llamadas, informes de actividad, etc.
Características:
- Salesmate incluye una función de mensajería que le permite comunicarse con los clientes en tiempo real.
- Ofrece funciones de automatización de ventas, como automatización de entrada de datos y automatización de incorporación de clientes.
- Sus habilidades de automatización de marketing lo ayudarán a automatizar todos los puntos de contacto con el cliente.
- Sus herramientas de gestión de actividades le permiten personalizar actividades, colaborar en proyectos, proporcionar informes completos, etc.
La aplicación CRM móvil de Salesmate está disponible para dispositivos iOS y Android. Facilita la integración de muchos sistemas y agiliza los procesos corporativos. Este software proporciona análisis precisos e informes visuales.
# 10. LiveAgent
Las empresas emergentes, las pequeñas y medianas empresas y las empresas son las que más se benefician.
- Precio: Tiene un plan de precios freemium y un período de prueba de 14 días. El paquete todo incluido le costará $ 39 por agente por mes.
Una de las mejores opciones de software de mesa de ayuda en el mercado, con características integrales que agilizan las interacciones, mejoran el rendimiento de los agentes y aumentan la felicidad del cliente. Disfrute de un potente software de emisión de boletos, una solución nativa de chat en vivo, bases de conocimientos, portales de clientes, un centro de llamadas integrado y mucho más.
Características:
- Use formularios previos al chat, vista de escritura en tiempo real, invitaciones de chat proactivas o realice un seguimiento de las páginas de su sitio que se leen y durante cuánto tiempo.
- Optimice todas las comunicaciones con los clientes en un solo tablero con una bandeja de entrada universal. LiveAgent puede comunicarse con una cantidad ilimitada de números de teléfono, direcciones de correo electrónico, chats en vivo, bases de conocimientos, redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter) y aplicaciones especiales como Viber.
- Base de conocimientos/Portal de clientes: cree numerosas bases de conocimientos atractivas o portales de clientes para capacitar a sus usuarios con autoservicio. Son completamente configurables y pueden construirse usando un editor WYSIWYG.
- Más de 40 integraciones de terceros: integre LiveAgent con todas las herramientas y aplicaciones que usa todos los días.
- Aplicaciones móviles: las aplicaciones iOS y Android están disponibles para descargar para atención al cliente sobre la marcha.
- Soporte multilingüe: se puede acceder a LiveAgent en más de 40 idiomas diferentes.
- LiveAgent es un sólido producto de soporte técnico con funciones de automatización avanzadas. El software promueve la colaboración al mismo tiempo que aumenta la eficiencia del flujo de trabajo. Es perfecto para equipos remotos de cualquier tamaño.
¿Cuáles son algunas estrategias de gestión de la experiencia del cliente?
Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a administrar su experiencia de cliente:
#1. Solicitar comentarios
Los conocimientos de los clientes sobre lo que están experimentando son esenciales para gestionar la experiencia del cliente. Como resultado, deberá crear canales para que los clientes proporcionen comentarios sobre qué tan bien los complace.
Los tickets de soporte son un excelente lugar para comenzar su búsqueda de comentarios. Por ejemplo, consultas comparables o dificultades planteadas por múltiples consumidores pueden sugerir un problema en un paso específico del recorrido del cliente. Una vez que haya identificado los lugares donde los clientes experimentan dolor, puede averiguar cómo manejar mejor esos problemas y ayudar a los clientes a superarlos.
Los datos del consumidor agregan otra vía para recibir comentarios de los consumidores e identificar los problemas de los clientes. La escucha de las redes sociales, los cuestionarios, las herramientas de análisis de texto y otros métodos se pueden usar para recopilar datos de los clientes.
#2. Conectar emocionalmente con el cliente
Una marca debe conectar emocionalmente con sus clientes. Esto les permite comprender mejor los problemas de los clientes en varias etapas de su contacto con el negocio. Con la introducción de plataformas de redes sociales y sitios de revisión, ahora es posible conectarse con las emociones de los clientes, empatizar con ellos y resolver sus problemas.
Es más probable que los clientes aprueben e interactúen con empresas que pueden identificar y solucionar las quejas de sus clientes mientras mantienen una conexión emocional.
#3. Utilice una variedad de canales y plataformas.
Los clientes tienen canales y plataformas preferidos a través de los cuales interactúan con las marcas. Algunos clientes, por ejemplo, pueden preferir conversar con un miembro del equipo en lugar de interactuar con un chatbot, mientras que otros pueden preferir las interacciones en las redes sociales. Como resultado, debe comprometerse y comunicarse con los clientes a través de muchos canales y plataformas para garantizar que satisfaga sus necesidades.
#4. Personaliza la experiencia
Proporcionar una experiencia personalizada para los consumidores individuales es una excelente manera de mejorar la satisfacción del cliente. Los memes, por ejemplo, pueden atraer a los más jóvenes pero no tienen sentido para los mayores. Como resultado, es fundamental adaptar las experiencias de los consumidores para satisfacer sus demandas de la manera más efectiva posible.
#5. Incorporación y Usabilidad
Los clientes se sentirán frustrados si no saben cómo acceder o utilizar su producto o servicio. Invierta en la satisfacción de su cliente al proporcionar herramientas, capacitación y incorporación de clientes en profundidad. Asigne miembros del equipo para responder a las consultas y tickets de los clientes.
¿Cuáles son algunos ejemplos de software gratuito y de código abierto para la gestión de la experiencia del cliente?
Hay algunas herramientas de gestión de la experiencia del cliente de código abierto disponibles, incluidas SuiteCRM y UVdesk.
¿Cuáles son las características clave del software de gestión de la experiencia del cliente?
Para ayudar a las empresas a gestionar sus objetivos de experiencia del cliente, el software de gestión de la experiencia del cliente suele incorporar varios aspectos críticos. Las siguientes son algunas características populares del software CEM:
Gestión de comentarios de los clientes: el software debe ser capaz de recopilar comentarios de una variedad de fuentes, como encuestas, redes sociales, correo electrónico y otros canales, así como proporcionar herramientas para analizar y actuar sobre esos comentarios.
Mapeo del viaje del cliente: el software debe permitir a las empresas mapear el viaje del cliente a través de varios puntos de contacto y canales, encontrando fuentes de fricción y posibilidades de mejora.
Análisis de datos e informes: el software debe tener herramientas sofisticadas de análisis e informes para ayudar a las empresas a analizar los aportes de los consumidores y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
Capacidades de integración: para proporcionar una perspectiva más completa de la experiencia del cliente, el software debe poder integrarse con otras herramientas y sistemas, como el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Automatización del flujo de trabajo: el software debe ofrecer herramientas que permitan automatizar ciertas operaciones, como enviar encuestas de seguimiento o activar alarmas según los comentarios específicos de los clientes.
Herramientas de colaboración: el software debe incluir herramientas de colaboración y comunicación para los muchos equipos y partes interesadas que participan en los esfuerzos de experiencia del cliente.
Estas características importantes están destinadas a ayudar a las empresas a recopilar y analizar los comentarios de los clientes, identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar la experiencia general del cliente.
¿Cuáles son los diferentes tipos de software de experiencia del cliente?
Otros métodos de gestión de la experiencia del cliente, además del software de gestión de la experiencia del cliente (¡vea esta lista!), incluyen:
- Software de éxito del cliente: Lo ayuda a aumentar la retención y satisfacción de los clientes al administrar los contactos de los clientes de manera proactiva y brindar ayuda y capacitación individualizadas.
- Software de incorporación de clientes: Ayudar a los nuevos clientes a conocer su producto o servicio; ayudar a los clientes existentes a descubrir nuevas funciones o elementos que pueden haber pasado por alto.
- Software de participación del cliente: Proporciona herramientas para hablar, interactuar y comprometerse con los clientes a través de varios canales y puntos de contacto para construir y mantener excelentes conexiones.
Últimos pensamientos
Los grandes presupuestos siempre vienen con grandes expectativas, y cuando se trata de la experiencia del cliente, hay mucho en juego. Es significativamente más fácil para las pequeñas y medianas empresas cambiar los servicios y el software que no les gusta. Cada opción debe ser cuidadosamente considerada por las empresas.
Las grandes organizaciones, por otro lado, pueden mejorar drásticamente las actitudes de sus clientes hacia ellos mediante la gestión de todas las etapas de la relación de servicio al cliente. Mejorar la experiencia del cliente es una inversión que se amortiza de inmediato, desde refinar la UX en el sitio web hasta brindar un excelente servicio al cliente posterior a la compra.
Con suerte, esta variedad de herramientas lo ayudará a seleccionar la que mejor se adapte a las demandas de su organización. Intentamos presentar un conjunto versátil de herramientas con diversas capacidades adaptadas a los requisitos de la empresa. ¿Conoce alguna solución adicional que pueda ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes? Háganos saber en la sección de comentarios a continuación.
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Referencias
