Como propietario de un negocio, comprender a sus clientes y su viaje es fundamental para el éxito. El análisis del viaje del cliente proporciona información valiosa sobre toda la experiencia del cliente, desde la primera interacción hasta la compra final y más allá. Analicemos más a fondo qué es el análisis del viaje del cliente, su importancia y cómo las empresas pueden aprovecharlo para impulsar el crecimiento y mejorar la satisfacción del cliente.
Análisis del viaje del cliente
El análisis del viaje del cliente es el proceso de analizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del viaje del cliente. Implica rastrear y analizar cómo los clientes usan combinaciones de canales para interactuar con una organización. El análisis del viaje del cliente ayuda a las empresas a comprender cómo los clientes interactúan con su marca y a tomar decisiones informadas basadas en el comportamiento del cliente.
¿Por qué las empresas utilizan Customer Journey Analytics?
Hay varias razones por las que las empresas utilizan el análisis del viaje del cliente. Incluyen:
- El análisis del viaje del cliente permite a las empresas medir el impacto del comportamiento del cliente en los resultados comerciales, como el valor de por vida del cliente, la lealtad del cliente y el crecimiento de los ingresos.
- Ayuda a las empresas a obtener visibilidad de cada interacción importante con el cliente y proporciona información valiosa para informar la toma de decisiones.
- El análisis del recorrido del cliente abarca métodos de análisis avanzados, como el análisis predictivo, el análisis en tiempo real y la segmentación de clientes para proporcionar información procesable que puede impactar directamente en el resultado final.
- El análisis del viaje del cliente permite a las empresas analizar y optimizar el viaje del cliente, identificar las fuentes de fricción y priorizar las mejoras en función del impacto potencial en la experiencia del cliente y los objetivos comerciales.
- Implica crear mapas de viaje del cliente, recopilar datos sobre el comportamiento del cliente y definir métricas de éxito e hitos en el camino.
Componentes de Customer Journey Analytics
Los componentes del análisis del viaje del cliente incluyen:
- Mapa de viaje del cliente: Este visual representa cada paso que el cliente realiza con su negocio. Incluye el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos débiles y las soluciones.
- Herramientas analíticas: estas herramientas monitorean, rastrean y analizan los datos del sitio web, los datos de conversión y los datos detallados a través de múltiples canales. Las plataformas de datos del cliente (CDP) respaldan el análisis del viaje del cliente mediante la creación de vistas únicas del cliente.
- Análisis de Datos: Esto implica dar sentido a los datos y extraer información para informar su estrategia comercial. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría identificar que exigir a los clientes que creen una cuenta para completar una compra lleva a que el cliente necesite completar la compra.
- Prueba de nuevas estrategias: en función de los conocimientos recopilados a partir del análisis de datos, se prueban nuevas estrategias para mejorar la experiencia del viaje del cliente. Esto podría implicar agregar una opción de pago de invitado, hacer que el proceso de creación de la cuenta sea más rápido con menos pasos y enviar correos electrónicos de carritos abandonados.
- Segmentación conductual: Esta es una forma de segmentación de clientes basada en cómo se comportan los clientes. Permite a los especialistas en marketing aumentar el rendimiento de la campaña a través de una orientación mejorada.
- Modelado y análisis en tiempo real: Esto implica analizar datos, generar información procesable para optimizar los viajes y medir continuamente el rendimiento de las iniciativas de CX. Impulsa el modelado y el análisis en tiempo real y organiza acciones para optimizar los viajes.
- Información y acciones basadas en datos: el análisis del recorrido del cliente le permite ver la causa, el efecto y los pasos concretos para cambiar interacciones específicas o todo el recorrido del cliente. Cuando los clientes reaccionan mal a procesos o interacciones específicos, puede probar cómo los cambios en los viajes de sus clientes afectan sus decisiones futuras.
Los beneficios de utilizar Customer Journey Analytics para empresas
El análisis del viaje del cliente ofrece varios beneficios para las empresas, que incluyen:
- Medición del ROI en iniciativas de CX: El análisis del viaje del cliente permite a las empresas medir el retorno de la inversión (ROI) de sus iniciativas de experiencia del cliente (CX). Mediante el análisis de los recorridos de los clientes y la identificación de áreas de mejora, las empresas pueden realizar un seguimiento del impacto de sus esfuerzos en la satisfacción, la retención y los ingresos de los clientes.
- Mejorando la experiencia del cliente: El análisis del viaje del cliente ofrece información valiosa sobre la experiencia del cliente, identifica puntos débiles, cuellos de botella y áreas de fricción, lo que permite a las empresas mejorar la experiencia general a través de la optimización, la racionalización de los procesos y la personalización de las interacciones.
- Reducir la rotación de clientes: el análisis del viaje del cliente ayuda a predecir el comportamiento del cliente en función de acciones pasadas, lo que permite a las empresas identificar a los clientes en riesgo de irse y tomar medidas proactivas para retenerlos. Las empresas pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente personalizando las interacciones y abordando las inquietudes de los clientes, reduciendo las tasas de abandono.
- Impulsar los ingresos: Comprender el recorrido del cliente e identificar las barreras a las transacciones optimiza los procesos, mejorando las tasas de conversión y las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. La mensajería personalizada y las opciones de pago para invitados mejoran la experiencia del cliente.
- Aumento de la eficiencia operativa: El análisis del viaje del cliente ayuda a las empresas a identificar tendencias, optimizar operaciones y mejorar la eficiencia al identificar áreas de asistencia e invertir en opciones de autoservicio.
Cómo implementar el análisis del viaje del cliente
Para implementar efectivamente el análisis del viaje del cliente, siga estos pasos:
#1. Crear mapas de viaje del usuario
Los mapas de viaje del usuario representan visualmente los pasos de los clientes cuando interactúan con una empresa. Estos mapas ayudan a las empresas a comprender el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto para realizar mejoras. Esto se puede hacer utilizando herramientas de creación de prototipos o notas Post-it para visualizar las acciones del usuario. Por ejemplo, suponga que mide el viaje de reproducir una canción en una aplicación de música como Spotify. En ese caso, debe crear todo el mapa de viaje, incluidos pasos como ir al sitio web, descargar la aplicación, crear un inicio de sesión, buscar una canción y reproducir la canción.
#2. Recopilar datos relevantes
Las empresas necesitan determinar y recopilar datos sobre los viajes de los clientes. Esto puede incluir datos de varias fuentes, como análisis de sitios web, sistemas CRM, comentarios de los clientes y datos transaccionales. Los datos deben ser completos y cubrir todos los puntos de contacto y canales relevantes. Por ejemplo, en el ejemplo de Spotify, los puntos de datos relevantes incluyen la cantidad de búsquedas, la cantidad de canciones reproducidas y la duración de cada canción. Defina los objetivos y los hitos del viaje para que sepa qué medir y cómo se ve el éxito.
#3. Analizar los datos del cliente
Identifique las fuentes de datos y capture datos de comportamiento a lo largo del recorrido del cliente. Una vez que haya recopilado los datos, puede comenzar a analizarlos y medir las métricas clave a lo largo de los flujos críticos del viaje. Esto lo ayudará a comprender dónde pasan el tiempo los clientes, qué les causa frustración y qué comportamientos conducen a resultados que generan ingresos. Utilice esta información para medir el recorrido del cliente de manera efectiva e identificar áreas de mejora.
#4. Definir métricas de éxito
Las empresas deben definir métricas de éxito e hitos a lo largo del viaje del cliente. Estas métricas incluyen puntajes de satisfacción del cliente, tasas de conversión, valor promedio de pedido y tasas de retención. La definición de métricas de éxito ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de su progreso y medir el impacto de sus iniciativas.
Herramienta de análisis del viaje del cliente
Una herramienta Customer Journey Analytics (CJA) es una herramienta que ayuda a analizar y medir el viaje del cliente a través de puntos de datos del cliente para mejorar la experiencia general del cliente. Implica recopilar y analizar datos sobre el comportamiento del cliente a través de múltiples puntos de contacto y canales a lo largo del tiempo para comprender el impacto del comportamiento en los resultados comerciales.
Ejemplos de una herramienta de análisis del viaje del cliente
Los ejemplos incluyen lo siguiente:
#1. Amplitud
Amplitude ofrece una función de Journeys que le permite ver desgloses paso a paso de las rutas que toman los usuarios convertidos y abandonados. Le ayuda a comprender los puntos de fricción en la experiencia de su cliente y a desarrollar una estrategia para solucionarlos. Al definir los puntos de inicio y finalización del viaje, puede ver qué porcentaje de rutas se convirtió y qué porcentaje abandonó.
#2. panel de mezcla
Mixpanel es otra herramienta de análisis del viaje del cliente que proporciona información sobre el comportamiento del usuario en diferentes puntos de contacto. Le permite rastrear y analizar las acciones de los usuarios en tiempo real y crear recorridos de usuarios basados en ese comportamiento. Esto puede ayudarlo a identificar cuellos de botella, personalizar interacciones y realizar mejoras basadas en datos en la experiencia del cliente.
# 3. Google analitico
Si bien no es específicamente una herramienta de análisis del viaje del cliente, Google Analytics también se puede utilizar para analizar y medir el viaje del cliente. Al configurar objetivos de conversión, crear embudos y utilizar el informe de flujo de comportamiento, puede obtener información sobre cómo los usuarios navegan por su sitio web o aplicación e identificar áreas de mejora.
Análisis del recorrido del cliente de Adobe
Adobe Customer Journey Analytics es una herramienta de análisis que permite a los usuarios analizar y visualizar datos de Adobe Experience Platform utilizando el poder de Analysis Workspace. Puede manejar grandes cantidades de datos y se combina con la capacidad de la plataforma para contener varios esquemas y tipos de datos. Con el modelo de datos de experiencia (XDM), los datos se pueden representar y organizar de manera uniforme para su exploración. Experience Query Services permite a los usuarios consultar y manipular datos utilizando marcos y herramientas compatibles con SQL.
Customer Journey Analytics amplía las capacidades de Adobe Analytics al ofrecer capacidades entre canales y eliminar las limitaciones de las versiones anteriores. Adobe Experience Platform, en la que se basa Customer Journey Analytics, ofrece varias otras capacidades que centralizan y estandarizan los datos y el contenido del cliente desde cualquier sistema.
Características de Customer Journey Analytics de Adobe Experience Platform
Incluyen los siguientes:
- Análisis de datos multicanal: La plataforma le permite traer los datos de sus clientes desde cualquier canal que elija, ya sea en línea o fuera de línea, y analizar estos datos como lo haría con sus datos digitales existentes.
- Capacidades de canales cruzados: La plataforma amplía el alcance de Adobe Analytics al ofrecer capacidades multicanal fáciles de usar, lo que permite combinar las implementaciones existentes de múltiples conjuntos de datos.
- Transformación de datos: Customer Journey Analytics incluye capacidades de preparación de datos para ayudar a transformar sus datos antes de colocarlos en el lago de datos de Adobe Experience Platform.
- Variables y eventos ilimitados: Los conceptos de eVars, accesorios y eventos ya no existen. Por lo tanto, los datos se centran principalmente en dimensiones y métricas, y los conjuntos de datos pueden tener una cantidad ilimitada de dimensiones y métricas únicas.
- Corrección de datos: puede utilizar Adobe Experience Platform para eliminar o corregir datos
- Procesamiento de datos en tiempo real: Cualquier dato de evento con una marca de tiempo de menos de 24 horas se transmite. Cualquier dato de evento con una marca de tiempo de más de 24 horas (incluso si está en el mismo lote que los datos más nuevos) se considera relleno y se incorporará con una prioridad más baja. .
- Integración de ciencia de datos: Customer Journey Analytics le permite usar la ciencia de datos para desbloquear conocimientos y análisis profundos
Analítica del viaje del cliente Hubspot
Para crear un informe con análisis de recorrido del cliente en HubSpot, puedes seguir estos pasos:
- Accede a la sección Informes de HubSpot. Vaya a "Informes" e "Informes" en las herramientas de análisis. Debería ver un aviso para los informes de viaje del cliente.
- Haga clic en "Crear un informe" para crear su informe de análisis del recorrido del cliente.
- Elija los puntos de contacto o elementos que desea incluir en su visualización. Por ejemplo, puede seleccionar etapas del ciclo de vida para ver cómo interactúan con las diferentes etapas del viaje de marketing. Alternativamente, puede crear un embudo general para formar envíos, como vistas de página.
- Arrastre y suelte los puntos de contacto relevantes en el lienzo de análisis de viaje. Por ejemplo, si desea realizar un seguimiento de los visitantes de la página como primer punto de contacto, arrastre el elemento "visitantes de la página" al lienzo.
- Guarde su informe de viaje del cliente haciendo clic en "Guardar" y luego elija el tablero al que desea agregarlo. Esto le permitirá acceder y ver el informe más tarde.
- Una vez que el informe está en el tablero, puede interactuar con él y hacer clic en puntos de contacto específicos para ver los contactos asociados con ellos. También puede exportar los datos para su posterior análisis.
¿Cuáles son las 5 E's en el Customer Journey?
Las 5 E en el viaje del cliente son:
- Entice: Esta es la primera etapa en la que los clientes se sienten atraídos por la experiencia. Se trata de crear una invitación o disparador que llame su atención y despierte su interés.
- Enter: Esta etapa es donde el cliente entra en la experiencia. Es importante considerar cómo interactúan los clientes en esta etapa y qué eventos o acciones los traen a la experiencia.
- Involúcrate: La etapa de compromiso es la experiencia principal o principal que desea que disfrute el cliente. Implica definir las tareas o acciones que el cliente realizará mientras interactúa con tu producto o servicio. También es importante determinar qué constituye una conversión exitosa en esta etapa.
- Exit: Toda experiencia tiene un final; esta etapa se trata de manejar la salida con gracia y estilo. Considere concluir el recorrido del cliente y dejarles una impresión positiva.
- Ampliar: La etapa extendida se enfoca en lo que viene después de la experiencia inicial. Implica identificar acciones de seguimiento, como correos electrónicos o notificaciones, que mantienen al cliente comprometido e interesado en futuras interacciones.
¿Cuáles son los cuatro componentes principales del análisis de clientes?
Los cuatro componentes principales del análisis de clientes son:
#1. Analítica descriptiva
Este componente analiza el comportamiento histórico de los clientes para comprender cómo, qué y dónde compran los clientes. Ayuda a las empresas a comprender el comportamiento anterior de los clientes y segmentar a los clientes en segmentos de clientes procesables. El análisis descriptivo se enfoca en responder preguntas como "¿Qué canales atraen a la mayoría de los clientes nuevos?" y "¿Cuáles son nuestros canales de ingresos más rentables?"
#2. Análisis de diagnóstico
Este componente ayuda a las empresas a comprender el "por qué" detrás del comportamiento del cliente. Va más allá del análisis descriptivo para descubrir las razones subyacentes de las acciones de los clientes. El análisis de diagnóstico puede responder preguntas como "¿Por qué los clientes piensan que un producto en particular no es lo que esperaban?"
#3. Análisis predictivo
Este componente implica el uso de datos históricos de clientes para predecir el comportamiento futuro de los clientes. Ayuda a las empresas a pronosticar tendencias y tomar decisiones informadas basadas en las acciones anticipadas de los clientes. El análisis predictivo puede responder preguntas como "¿Qué productos se espera que disminuyan en ventas en la próxima temporada?"
#4. Analítica prescriptiva
Este componente proporciona sugerencias sobre cómo influir o abordar el comportamiento del cliente. Va más allá del análisis predictivo al ofrecer recomendaciones prácticas para optimizar las experiencias de los clientes. El análisis prescriptivo puede responder preguntas como "¿Cómo pueden las campañas en las redes sociales y los anuncios en línea aumentar las ventas en un 25 %?"
Estos cuatro componentes trabajan juntos para comprender de manera integral el comportamiento del cliente y permitir que las empresas tomen decisiones basadas en datos.
¿Qué es KPI en el viaje del cliente?
KPI significa Indicador clave de rendimiento. En los viajes de los clientes, los KPI son métricas que se utilizan para medir y evaluar el éxito de las iniciativas de experiencia del cliente y la satisfacción de los clientes a lo largo de su viaje.
Ejemplos de KPI en el recorrido del cliente
#1. Satisfacción del Cliente (CSAT)
CSAT es una métrica que mide el nivel de satisfacción que tienen los clientes con su experiencia. A menudo se mide mediante encuestas o formularios de comentarios. Una puntuación CSAT alta indica que los clientes están satisfechos con su experiencia, mientras que una puntuación baja indica áreas de mejora.
#2. Tiempo medio de resolución
Esta métrica mide el tiempo promedio que tarda un agente de atención al cliente en resolver un problema del cliente. Un tiempo de resolución más corto indica una atención al cliente eficiente y puede aumentar la satisfacción del cliente.
#3. Puntuación neta del promotor (NPS)
NPS es una métrica ampliamente utilizada que mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendar una marca, producto o servicio a otros. Se calcula en base a una encuesta simple que pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar en una escala de 0 a 10. Según sus respuestas, los clientes se clasifican como promotores, pasivos o detractores. NPS proporciona información sobre la defensa del cliente y puede ayudar a identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente.
#4. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
CES mide la facilidad con la que los clientes interactúan con una empresa y obtienen soporte o resuelven problemas. A menudo se mide a través de encuestas o formularios de comentarios y ayuda a identificar áreas donde el viaje del cliente puede simplificarse y ser más eficiente.
#5. Eficacia de la campaña de marketing
Este KPI mide el retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing y evalúa el impacto de los esfuerzos de marketing en el crecimiento general de la empresa. Ayuda a evaluar qué tan bien se alinean las campañas de marketing con las necesidades y expectativas del cliente, lo que en última instancia influye en la experiencia del cliente.
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Referencias
