Imagínese esto: su lugar de trabajo está experimentando una típica mañana de martes. En medio de tu café de la mañana y de revisar tu correo electrónico, tu teléfono comienza a zumbar sin parar. Una cantidad abrumadora de alertas de redes sociales, correos electrónicos de clientes preocupados y miembros del equipo frenéticos que luchan por recopilar información. Para su consternación, su corazón se hunde al darse cuenta de que su empresa se encuentra en medio de una crisis de relaciones públicas. El panorama digital de 2024 promete oportunidades, pero alberga nubes de tormenta en materia de relaciones públicas. ¡Que no te pillen desprevenido! Esta guía le proporciona los conceptos básicos de la gestión de crisis de relaciones públicas: ejemplos, planes y estrategias para 2024.
Resumen clave
- Las redes sociales pueden ayudar a las personas a conectarse y prosperar, pero los pasos en falso pueden traer enormes problemas. Las empresas deben responder rápidamente a los problemas de Internet.
- La mitigación de crisis requiere planificación y comunicación proactivas. Evalúe los riesgos, desarrolle un plan flexible de comunicación de crisis, capacite al personal y empoderelos para responder con valentía en las crisis.
- Utilice datos y escucha social para comprender las narrativas de crisis. Utilice esta información para adaptar su comunicación y detectar problemas antes de que empeoren.
- La curación poscrisis requiere transparencia, sinceridad y aprendizaje. Las empresas deben reconocer sus errores, aceptar la responsabilidad y demostrar que se preocupan analizando y solucionando la situación. Estos métodos restauran la confianza y la resiliencia para problemas futuros.
- Monitoreo y Adaptación Continua. La gestión de crisis requiere un seguimiento continuo de las tendencias y tecnologías, una planificación proactiva de escenarios y tácticas de respuesta adaptativas para superar las incertidumbres y las dificultades emergentes.
Comprender el panorama 2024:
El auge de los dilemas digitales
¿Recuerdas el meme viral de primavera que arruinó las relaciones públicas de esa cadena de restaurantes? El mundo digital está tan interconectado y avanza tan rápido que incluso un error menor puede provocar una crisis masiva de relaciones públicas. Trabajar con un equipo de gestión de crisis me ha enseñado lo difíciles que pueden ser esas circunstancias. Cada crisis es diferente, pero la preparación y la comunicación pueden minimizar los daños y preservar la reputación de la marca.
Las empresas y negocios del mundo interconectado actual han descubierto que el mundo digital tiene muchos pros y contras. Las redes sociales para relaciones públicas tienen el mayor potencial para la conexión y el crecimiento de la empresa, pero también tienen muchos obstáculos.
En mi trabajo como gerente de comunicaciones para una plataforma de comercio electrónico, he visto que las redes sociales dan forma a la percepción pública. Tuve que manejar las redes sociales, responder a los comentarios de los clientes y comunicarme claramente durante la crisis para minimizar el daño a la reputación de la marca. Las empresas deben monitorear las interacciones en línea y abordar las inquietudes antes de que se conviertan en catástrofes.
Una nueva era en el periodismo ciudadano y los influencers
¿Recuerdas la asociación de influencers que fracasó el año pasado y desembocó en la controversia sobre la apropiación cultural? Después de asociarse con un influencer conocido por hacer comentarios racistas en el pasado, Adidas fue criticada en 2023. Incluso cuando se disculparon y cortaron los vínculos, el daño ya estaba hecho. Es fundamental evaluar exhaustivamente a los socios potenciales, asegurarse de que se correspondan con los valores de la marca y responder con prontitud a cualquier dificultad que pueda surgir.
Para evitar que se produzcan este tipo de colaboraciones, es posible que Adidas se haya beneficiado de una formación en materia de concienciación cultural. Esto enfatiza la importancia de ser proactivos en lugar de reactivos para evitar calamidades.
Respeto por las diferentes culturas en un mundo interconectado
A medida que sus negocios se expanden globalmente, las organizaciones deben priorizar la sensibilidad cultural. Debido a que las normas culturales varían mucho de una comunidad a otra, los profesionales de relaciones públicas enfrentan un campo minado de comunicación cada vez que intentan salvar barreras culturales. Las empresas pueden evitar desastres de relaciones públicas si comprenden la cultura de su público objetivo.
Como especialista en contratos de comunicación de crisis para una cadena hotelera multinacional, aprendí el valor del entendimiento cultural. Abordar las diferencias culturales y adaptar las comunicaciones a audiencias variadas puede generar confianza y reducir el riesgo para la reputación.
El factor IA: ¿amigo o enemigo?
La IA ya no es algo sacado de los libros de ciencia ficción. Creación de contenido, el análisis de sentimientos y los chatbots que utilizan inteligencia artificial (IA) están cambiando el mundo empresarial. Un chatbot deshonesto que se vuelve deshonesto puede convertirse rápidamente en un desastre de relaciones públicas. Pero recuerde, un gran poder conlleva una gran responsabilidad.
La IA transformó la comunicación de crisis durante mi tiempo como gerente de comunicaciones para una empresa de tecnología. Los análisis basados en IA pueden ayudar a las empresas a responder a emergencias y comprender los sentimientos del público. Sin embargo, la implementación de la IA debe realizarse de forma ética para minimizar resultados no deseados.
El metaverso: ¿una nueva frontera para la crisis?
Hoy en día, la realidad virtual no es sólo para jugadores. Las marcas deberían pensar en cómo manejar las crisis en estos mundos virtuales porque el metaverso se está volviendo popular. ¡Imagínese avatares manifestándose en un mercado virtual porque el lanzamiento de un producto virtual fue un fracaso! Anticiparse a lo inesperado e idear métodos de comunicación que vayan más allá de lo tangible.
Como parte del equipo de comunicaciones de startups tecnológicas, observo la tecnología y la gestión de crisis. A medida que las marcas ingresan al metaverso, necesitan planes para crisis virtuales y participación de las partes interesadas en los canales digitales.
Preparándose para una crisis
Ser proactivo le ayuda a sobrevivir a los desastres de relaciones públicas. Un sólido plan de comunicación y gestión de crisis de relaciones públicas lo protege y guía una acción rápida. Después de liderar operaciones de respuesta a crisis, he sido testigo del valor de la planificación y preparación proactivas para reducir el impacto de la crisis. Las empresas pueden prepararse para las crisis reconociendo los riesgos, diseñando roles y capacitándose periódicamente.
Elaboración de su plan de gestión de crisis de relaciones públicas
Un plan sólido de comunicación de crisis guía a su empresa a través de aguas difíciles. Pero, ¿cómo se hace uno que dure? He identificado pasos críticos para crear un plan que resistirá hasta 2024 y más allá en base a mi experiencia en estrategias de comunicación de crisis.
#1. Evaluación de riesgos
Las empresas deben prepararse para las crisis en el entorno cambiante de 2024. Las evaluaciones periódicas de riesgos y la planificación de escenarios ayudan a descubrir vulnerabilidades y establecer métodos de mitigación.
Abordar las amenazas específicas de la industria
Cada industria enfrenta su propio conjunto único de riesgos y desafíos. Una empresa de tecnología puede ser vulnerable a violaciones de datos y amenazas de ciberseguridad, mientras que un fabricante de alimentos puede enfrentar contaminación de productos o interrupciones en la cadena de suministro.
Navegar por los riesgos y desafíos es un aspecto inherente de las operaciones comerciales. Las empresas de tecnología se enfrentan a la amenaza constante de filtraciones de datos y amenazas cibernéticas, mientras que las empresas de alimentos se enfrentan a los peligros potenciales de productos contaminados e interrupciones en la cadena de suministro.
Después de los brotes de E. coli en 2023, Chipotle respondió con transparencia, cerrando tiendas para limpiarlas y pidiendo sinceras disculpas. Además, invirtieron en medidas de seguridad alimentaria más estrictas, comunicaron sus esfuerzos de manera proactiva y recuperaron la confianza de los clientes. Esta crisis demostró aún más la importancia de la transparencia, la acción rápida y la dedicación a la mejora. En particular, Chipotle aprovechó la situación para abogar por una agricultura sostenible y regulaciones de seguridad alimentaria, resonando con su audiencia y mostrando un compromiso con un cambio social más amplio.
Cuando las empresas conocen estas amenazas específicas, pueden adaptar sus esfuerzos de preparación ante desastres para adaptarse a esas amenazas.
#2. Formación de equipos de gestión de crisis
Un equipo de gestión de crisis bien preparado es vital para una respuesta eficaz. La capacitación y las simulaciones periódicas garantizan aún más la preparación, con un desarrollo continuo para mantenerse actualizado con las mejores prácticas. Este equipo también debe contar con experiencia diversa, que abarque habilidades de comunicación, legales, técnicas y de liderazgo. Además, fomenta la colaboración y el intercambio de información para fomentar la resiliencia.
- Empoderar al personal de primera línea
Cada empleado es un embajador potencial de la marca. Equipe al personal de primera línea con protocolos de comunicación de crisis, pautas de redes sociales y capacitación en servicio al cliente. Además, promueva canales abiertos para informar sobre problemas y capacítelos para actuar con confianza en las crisis.
#3. Implementar protocolos de respuesta dinámica
No más planes de crisis universales. Las empresas exitosas se darán cuenta de la necesidad de protocolos dinámicos que puedan adaptarse a cada crisis en 2024. También se necesitan mecanismos claros de escalada, toma de decisiones y comunicación que puedan implementarse rápidamente.
#4. Promover la cooperación interdepartamental
Las relaciones públicas no pueden gestionar las crisis por sí solas; Las partes interesadas de toda la empresa deben participar activamente. Un plan completo de comunicación de crisis debe definir las funciones y responsabilidades de los líderes de relaciones públicas, legales, de recursos humanos y de alto nivel para garantizar que todos trabajen hacia el mismo objetivo.
#5. Utilice la planificación basada en escenarios
Las empresas deberían replicar las crisis del mundo real en ejercicios de planificación basados en escenarios. La inmersión del equipo en circunstancias realistas ayuda a las organizaciones a evaluar sus procesos de respuesta, descubrir áreas de mejora y ganar confianza en sus habilidades de gestión de crisis.
#6. Manténgase al día con las nuevas tecnologías
Esta es también una de las estrategias de gestión de crisis de relaciones públicas que se implementarán en 2024. La gestión de crisis requiere mantenerse a la vanguardia en el entorno actual que cambia rápidamente. Las empresas pueden detectar riesgos y oportunidades antes de que se conviertan en crisis al monitorear las tendencias y tecnologías en desarrollo como la inteligencia artificial y la automatización.
#7. Gestione eventos mundiales y riesgos políticos
Otra estrategia para crear un plan de gestión de crisis de relaciones públicas es gestionar eventos mundiales y riesgos políticos. En nuestro mundo cada vez más interconectado, las empresas deben monitorear los eventos y cuestiones geopolíticas a nivel mundial. Las empresas también deben estar preparadas para responder rápida y eficientemente a las amenazas externas, incluidos los desastres naturales, la inestabilidad política y las crisis económicas. La gestión de crisis requiere conciencia global.
Lo bien que maneje las dificultades durante una crisis determinará su éxito. La honestidad, la apertura y la empatía son primordiales. Adapte la comunicación, utilice datos y análisis, y también considere los matices culturales. Además, la autenticidad y la prontitud en la acción son vitales. Aborde el problema directamente, identifique la causa raíz y tome medidas correctivas inmediatas.
#8. Tomar acción
Implemente el plan de gestión de crisis rápidamente obteniendo información para responder a un desastre de relaciones públicas. Mientras mantiene la transparencia, comuníquese de manera proactiva con las partes interesadas importantes para abordar los problemas. Estos pasos mitigan los efectos negativos y restablecen la confianza en la gestión de crisis de la organización.
#9. Adoptar la transparencia y la autenticidad
En una era de mayor cinismo, las empresas deben ser transparentes y reales para recuperar la confianza después de una crisis. Al admitir errores, abordar quejas y hablar abiertamente con las partes interesadas, las corporaciones pueden demostrar responsabilidad e integridad. Haga que las comunicaciones sean específicas para la audiencia: utilice un lenguaje claro y conciso en las redes sociales y, al mismo tiempo, proporcione información detallada a los periodistas en los comunicados de prensa.
#10. Aprovechamiento de datos y análisis
Los datos gobiernan la era digital. Las empresas pueden adaptar sus planes de respuesta a la crisis mediante el uso de tecnologías avanzadas de análisis y monitoreo para comprender la narrativa de la crisis. Herramientas como Brandwatch y Sprout Social pueden ayudarlo a identificar problemas potenciales antes de que surjan. Ya sea realizando un seguimiento del análisis de sentimientos o monitoreando las tendencias de las palabras clave, la toma de decisiones basada en datos es esencial para mantenerse a la vanguardia en la gestión de crisis.
Recuerde, la crisis no existe en el vacío. Considere el contexto social más amplio y las posibles implicaciones éticas de su comunicación. No se limite a abordar el problema inmediato, sino que demuestre su compromiso con el cambio social positivo y las prácticas comerciales responsables.
Comunicación poscrisis
La resiliencia ayuda a reconstruir la confianza y la fortaleza después de una crisis. Después de una crisis, la comunicación debe ser honesta. Las organizaciones pueden reconstruir la confianza de las partes interesadas admitiendo errores, mostrando arrepentimiento y haciendo ajustes prácticos. Las siguientes son algunas estrategias de gestión para afrontar una crisis posterior a las relaciones públicas:
- Haga un estudio exhaustivo después de la crisis: después de la crisis, examine qué se puede hacer mejor, escríbalo y compártalo con sus colegas. Comparte tus conocimientos con otros. Se nota tu honestidad y ganas de mejorar.
- Actualice su plan de comunicación de crisis: tenga en cuenta lo que ha aprendido, cambie sus planes para adaptarse a la nueva situación y piense en nuevas amenazas como la IA y el metaverso.
- Gaste dinero en aprendizaje y capacitación continuos. Proporcione a su equipo las habilidades y la información que necesitan para manejar bien futuros desastres. Esto también debería incluir formación en competencia cultural y reflexión sobre los aspectos éticos del uso de la IA.
- Aprender de la crisis: Cada crisis nos enseña algo útil que podemos utilizar en el futuro. Las empresas también pueden convertir los problemas en oportunidades realizando análisis post mortem y encontrando formas de mejorar las cosas. Saldrán de la experiencia más fuertes, más inteligentes y más adaptables que antes.
- Muestra cuánto quieres cambiar. Aplique lo que ha aprendido de la situación e informe a la gente sobre estos cambios.
- Demuestre que realmente lo siente y es responsable: discúlpese sinceramente por cualquier error que haya cometido y explique los pasos específicos que tomará para evitar que vuelvan a ocurrir.
- Involúcrese con las partes interesadas: para generar confianza y relaciones nuevamente, solicite comentarios y aborde los problemas directamente.
- Realice un seguimiento y mida el progreso: realice un seguimiento de los esfuerzos de curación y esté atento a lo que la gente siente acerca de su marca para ver qué tan bien están funcionando sus acciones.
Gestión de crisis de relaciones públicas: ejemplos de la vida real
Trabajé en el equipo de relaciones públicas de una startup para un dispositivo médico innovador. Un video viral afirmó efectos adversos inesperados, causando alarma. Nuestro enfoque transparente, que incluye sesiones de preguntas y respuestas en vivo con expertos médicos y participación en tiempo real en las redes sociales, ayudó a reconstruir la confianza y superar la crisis. Esta experiencia destaca el poder de la autenticidad en la gestión de crisis.
Otros ejemplos de la vida real incluyen:
#1. Violación de datos de Anthem (2015)
En el sector de la salud, Anthem experimentó una violación masiva de datos en 2015. Millones de información personal de los clientes, como sus números de seguro social e historiales médicos, quedaron expuestas. Esto hizo que la gente se preocupara por el robo de identidad y la privacidad médica. Inmediatamente, Anthem informó a las personas afectadas, inició una investigación y puso en marcha medidas de seguridad para detener futuras infracciones.
Además, trabajaron con las autoridades y se asociaron con empresas de monitoreo de crédito para proteger a las víctimas, arriesgándose a implicaciones legales por no preservar datos confidenciales. Después de daños considerables, su rápida respuesta, cooperación y mejoras de seguridad mostraron un compromiso para resolver y reducir el problema. Este es un buen ejemplo de gestión eficaz de crisis de relaciones públicas.
#2. Medidas enérgicas contra el intercambio de contraseñas de Netflix
Netflix enfrentó críticas por imponer restricciones para compartir contraseñas, arriesgarse a perder consumidores y arruinar su reputación de amigable para el consumidor. Sin embargo, la empresa compartió abiertamente su decisión, aclarando la importancia de salvaguardar a los creadores de contenido y garantizar la igualdad de acceso a su plataforma.
Netflix también introdujo planes de suscripción alternativos e incentivos para fomentar la propiedad de cuentas individuales. A pesar de las críticas iniciales, su exhaustiva comunicación y servicio al cliente ayudaron a aliviar el problema. Netflix mantuvo la confianza de los inversores y la retención de suscriptores al afirmar que la represión era vital para su estrategia comercial.
#3. La crisis del Tylenol de Johnson & Johnson (1982)
Este es un ejemplo popular de gestión de crisis de relaciones públicas basada en acciones. Numerosas cápsulas de Tylenol mezcladas con cianuro fueron la causa de múltiples y terribles muertes en este notorio caso. En respuesta, J&J actuó rápidamente para cooperar con las autoridades, emitir un retiro de productos en todo el estado y comunicarse claramente a través de conferencias de prensa y declaraciones públicas. Al final, restauraron la confianza y fueron reconocidos como líderes en gestión de crisis porque antepusieron la seguridad de los productos a las ganancias.
#4. Anuncios de H&M “El mono más genial de la jungla”
H&M fue criticada en 2018 por un anuncio racialmente ofensivo que mostraba a un niño negro con la sudadera con capucha del “mono más genial de la jungla”. Las redes sociales estallaron en ira y boicots. H&M eliminó inmediatamente el anuncio, se disculpó y comenzó una investigación interna. Prometieron promover la diversidad y el conocimiento cultural con organizaciones de igualdad racial. Su rápida respuesta abordó las críticas iniciales, pero su capacitación en diversidad mostró un compromiso con el aprendizaje y el desarrollo, minimizando el daño a la marca.
#5. La respuesta de Airbnb a las reclamaciones por discriminación (2016)
Airbnb fue acusada de discriminación racial en 2016 cuando los anfitriones rechazaron alquileres basándose en el color de los clientes, lo que generó nuevas preocupaciones sobre prejuicios. Airbnb implementó rápidamente estándares contra la discriminación, un mecanismo de revisión y asociaciones de derechos civiles. Su estrategia proactiva de relaciones públicas abordó inquietudes y mostró un compromiso para luchar contra la discriminación. Airbnb mejoró su reputación e inclusión cambiando políticas e involucrando a las partes interesadas.
#6. BP: El derrame de petróleo de Deepwater Horizon y el compromiso ambiental (2010)
Este es otro buen ejemplo de gestión eficaz de crisis de relaciones públicas. El desastre medioambiental podría haber dañado la reputación de BP. Sin embargo, su respuesta implicó control inmediato de daños, cooperación con los esfuerzos de limpieza y comunicación transparente. Reconocieron errores, establecieron un fondo de compensación e invirtieron en iniciativas de energía renovable. Si bien el impacto sigue siendo significativo, la respuesta proactiva de BP mitigó el daño a largo plazo.
Estrategias proactivas de gestión de crisis de relaciones públicas en 2024:
En el dinámico panorama de 2024, la gestión proactiva de la crisis es primordial. Aquí hay estrategias clave a considerar:
- Abordar la desinformación: combatir rápidamente las narrativas falsas. Monitorear los comentarios de Internet, interactuar con personas influyentes y solicitar correcciones son tácticas proactivas. Además, utilice la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para detectar y reducir las noticias falsas para proteger su marca.
- Hacer uso de nuevas tecnologías: aprovechar los chatbots de IA, la escucha social y el análisis de datos para mejorar la respuesta a las crisis. Involucrar a las partes interesadas en tiempo real para comprender las narrativas de crisis. Compre potentes algoritmos de IA para el análisis de tendencias y opiniones en las redes sociales.
- Adaptarse a una audiencia global: adaptar estrategias de comunicación para audiencias diversas, considerando las sensibilidades culturales y las diferencias regionales. Asóciese con expertos locales para garantizar que los mensajes resuenen en diferentes mercados. Demostrar conciencia cultural y respeto para fortalecer la confianza y la credibilidad a nivel mundial.
- Gestión de la comunicación interna: priorizar la comunicación interna transparente durante las crisis. Mantenga a los empleados informados con actualizaciones periódicas y proporcione plataformas para recibir comentarios. Promover la resiliencia y la honestidad, empoderando al personal para promover la marca interna y externamente.
¿Qué es la gestión de crisis o las comunicaciones de crisis?
La gestión de crisis, o comunicaciones de crisis, comprende la preparación estratégica y la comunicación durante calamidades para proteger la reputación, abordar las preocupaciones con honestidad y mantener la confianza de las partes interesadas.
Mediar en problemas de relaciones públicas en las redes sociales requiere reacciones rápidas y honestas. Como conducto clave para la comunicación de crisis, la gestión de la reputación y la participación de las partes interesadas, da forma a la percepción y los resultados del público.
¿Cómo puede una empresa recuperar la confianza y la imagen después de una crisis?
La creación de confianza después de una crisis exige transparencia, contrición genuina, mejoras concretas, comunicación constante y cumplimiento de promesas para demostrar responsabilidad y compromiso con el cambio.
¿Cuál es la importancia de la gestión de crisis de relaciones públicas?
La gestión de crisis de relaciones públicas salvaguarda la reputación de la marca, la confianza de las partes interesadas y las pérdidas financieras durante las crisis. Ayuda a las organizaciones a responder de manera rápida, honesta y efectiva a las crisis, reduciendo los daños y generando resiliencia.
Ser proactivo
Cree un plan de crisis flexible y honesto. Personalice la comunicación para audiencias variadas utilizando inteligencia artificial y análisis de datos. Para crecimiento y confianza, analice y comparta lecciones posteriores a la crisis. Prepárese, comuníquese y adáptese para cualquier tormenta en 2024. La gestión de crisis es un proceso continuo que exige estar alerta, agilidad y progreso constante.
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- CAMPAÑAS DE RELACIONES PÚBLICAS: Los ejemplos más exitosos en 2023(
- PLAN DE MANEJO DE CRISIS: Pasos para manejar una crisis
- COMUNICACIÓN EN CRISIS: Significado, Ejemplo, Estrategias, Plan y Teoría
Referencias
