In KUNDENDIENST, sind wir häufig auf der reaktiven Seite der Dinge. Wenn Sie mit Support-Tickets überlastet sind, ist es schwierig, proaktiv zu sein und an strategischen Schritten zu arbeiten, um Ihren Kunden zu helfen, langfristig erfolgreich zu sein. Außerdem werden fast immer die gleichen Fragen und Schwierigkeiten immer wieder auftauchen.
Ein solides Wissensmanagementsystem könnte ein Wendepunkt sein, wenn Sie Ihren Kunden tatsächlich helfen wollen, erfolgreich zu sein.
Erstellen einer Wissensmanagement System kann Ihnen helfen, die Supportkosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu steigern, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern und den ROI des Kundenerfolgs zu steigern. Wie? Dieser gründliche Aufsatz unterstützt Sie bei der Entwicklung, Planung und Verwaltung Ihres Wissensmanagementsystems. Es enthält auch Beispiele, Typen, Vorteile, Nachteile, Ratschläge und Softwareoptionen für Wissensmanagementsysteme.
Fühlen Sie sich frei, es als ein Abenteuerbuch zum Selbermachen zu betrachten. So können Sie zu den Abschnitten springen, die für Ihre Situation am relevantesten sind.
Was ist ein Wissensmanagementsystem (KMS)?
Ein Wissensmanagementsystem ist jede Art von Information Technologie System, das Wissen speichert und abruft, um das Verständnis, die Zusammenarbeit und die Prozessausrichtung zu verbessern. Wissensmanagementsysteme sind in Organisationen oder Teams zu finden. Sie können auch verwendet werden, um Ihre Wissensbasis für Benutzer oder Verbraucher zu zentralisieren.
Dies ist eindeutig ein weit gefasster Begriff, und das zu Recht.
Diese letztere Definition werden wir in diesem Leitfaden behandeln: Wie man ein Wissensmanagementsystem erstellt, das oft als a bezeichnet wird Knowledge Base, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kunden dabei zu unterstützen, mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erfolgreich zu sein.
Während der Begriff „Wissensmanagementsystem“ ein breites Anwendungsspektrum hat, kann er auf das folgende Ziel reduziert werden: Menschen dabei zu unterstützen, Wissen besser zu nutzen, um Aufgaben zu erledigen. So gesehen kann man es als proaktiveren Kundenerfolg neu definieren. Anstatt immer wieder dieselben Fragen in Ihrem Help-Ticketing-System zu beantworten, können Sie Kundenfragen in Echtzeit beantworten, während sie mit ihren Problemen kämpfen.
Arten von Wissensmanagementsystemen
Es gibt viele verschiedene Arten von Wissensmanagementsystemen, aber alle haben wichtige Merkmale gemeinsam. Dies sind einige Beispiele:
- Inhalt für FAQs
- Diskussionsforum oder Community-Funktion
- Tutorials und How-to-Artikel
- Bildung, Akademien und Trainingsprogramme sind alle verfügbar.
- Zertifikate
- Beispiele
- Webinare
Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele für gut ausgeführte Wissensmanagementsysteme.
Beispiele für Wissensmanagementsysteme
#1. Die Wissensdatenbank von Tableau ist ein Beispiel für ein Wissensmanagementsystem.
Es verfügt über eine Suchoption, mit der Benutzer Antworten auf bestimmte Probleme finden können, sowie über Top-Artikel und eine produktspezifische Navigation. Außerdem enthält die Seitenleiste einen Link zu a Tableau Community, in der Benutzer Ideen von anderen austauschen können, sowie andere Kundenschulungstools wie Präsenzschulungen, E-Learning, Schulungsvideos und Webinare.
#2. R Studio ist ein weiteres Beispiel für ein Wissensmanagementsystem.
Dieser ist eher gemeinschaftsorientiert und bietet die Möglichkeit, Fragen einzureichen und zu beantworten. Es enthält auch Artikel, die sich mit allgemeinen Kundendienstschwierigkeiten befassen.
Es enthält auch ganz unten die meiner Meinung nach wichtigsten Links: Lernmaterialien und Schulungen. Dies können manchmal die wertvollsten Elemente der Kundenschulung für ein technisches Produkt wie R Studio sein.
Ansonsten sind hier ein paar Firmen, die Sie sich ansehen sollten, die über außergewöhnlich effektive Wissensmanagementsysteme verfügen:
- Die Wissensmanagement-Basis von Optimizely umfasst eine Vielzahl von Diensten wie eine Akademie, ein Community-Forum, Zertifikate, Entwicklerdokumentation und mehr.
- Die Wissensdatenbank von SurveyMonkey, mit der Benutzer nach Schlüsselwörtern oder Themen suchen können.
- Microsoft, dessen Informationsbibliothek in nützliche Videos, Schulungen und sogar Interviews mit Produktmanagern unterteilt ist
- Canva, dessen Wissensdatenbank außergewöhnlich einfach zu verwenden und zu durchsuchen ist.
- Evernote, dessen Wissensdatenbank nicht nur nützliche Materialien, sondern auch klare Anweisungen zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen enthält.
- Google Analytics, das über eine eigene prädiktive Suchmaschine verfügt, verfügt über eine Wissensdatenbank.
Nachdem Sie nun verstanden haben, was ein Wissensmanagementsystem ist und was einige Beispiele dafür sind, wollen wir uns die wichtigsten Vorteile der Verwendung eines solchen ansehen.
Vorteile eines Wissensmanagementsystems
Der wichtigste Vorteil von Wissensmanagementsystemen besteht darin, dass den Kunden Best Practices zur Verfügung stehen, was zu zufriedenen und erfolgreichen Kunden führt. Glückliche und erfolgreiche Verbraucher kaufen wieder häufiger (und häufiger) als andere Kunden, erzählen es ihren Freunden und werden zu begeisterten Markenchampions. Lassen Sie sich nicht täuschen: Wissensmanagementlösungen haben einen echten wirtschaftlichen Wert.
Wir verstehen, dass Kundenzufriedenheit den Unternehmenserfolg fördert. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit priorisieren, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum verzeichnen:
Und indem Sie ein Self-Service-Kundenserviceportal (dh ein Wissensmanagementsystem) anbieten, können Sie die Kundenunterstützung verbessern, ohne die Supportkosten zu erhöhen.
Es ist relativ kostspielig, einen Kundendienstmitarbeiter für jedes einzelne Problem mit einem Kunden kommunizieren zu lassen. Ein Gespräch mit einem Live-Kundenbetreuer kann 6 bis 12 US-Dollar pro Engagement kosten, während ein automatisiertes Gespräch laut Forrester nur 25 Cent kosten kann.
Die Entwicklung eines guten Wissensmanagementsystems kann Ihren Supportmitarbeitern Zeit sparen und gleichzeitig ein vergleichbares oder sogar höheres Maß an Kundenzufriedenheit bieten.
Wissensmanagementsysteme können auch bei der Konvertierung von Kunden helfen. Wussten Sie, dass 32 % der Verbraucher nach Produktleitfäden, Bildungsinformationen und Best Practices suchen, wenn sie ein neues Produkt, Tool oder eine neue Dienstleistung benötigen? Ihr Wissensmanagementsystem kann den Unterschied zwischen einem neugierigen Käufer und einem entschlossenen Käufer ausmachen.
Obwohl wir denken, dass eine normale E-Commerce-Website sehr unkompliziert ist, besuchen Einzelpersonen dennoch die FAQ-Seite mit Anfragen. Dennoch ist es von Vorteil, Wissen zu sammeln, um Kunden bei ihren Anfragen zu unterstützen.
So erstellen Sie ein effizientes Wissensmanagementsystem
#1. Finden Sie die Informationen und Daten, die Sie für Ihre Art von Wissensmanagementsystem benötigen.
Zu wissen, welches Wissen dokumentiert werden soll, ist der erste Schritt beim Aufbau eines Wissensmanagementsystems.
Was sind die häufigsten Herausforderungen, Schwierigkeiten und Fragen, die Einzelpersonen haben, und wie können Sie die Lösungen dafür aufzeichnen?
Hier sind einige Ansätze zur Bestimmung dieser Variablen.
- Untersuchen Sie Ihr Support-Ticket-System. Was sind die am häufigsten gestellten Fragen? Gibt es etwas, das immer wieder hinterfragt wird? Dies sind die ersten Fragen, die Sie versuchen sollten zu beantworten.
- Besprechen Sie mit Ihrem Team, welche Herausforderungen häufig auftreten. Versammeln Sie Ihr Support-Team und lassen Sie es Ideen für Artikel zum Wissensmanagementsystem vorschlagen, um proaktiv Fragen zu beantworten, die es regelmäßig erhält. Da diese wahrscheinlich Ihre Support-Mitarbeiter beeinflussen (es ist wirklich frustrierend, wiederkehrende Probleme zu haben), sollten sie sofort priorisiert werden.
- Verwenden Sie Google Analytics, um herauszufinden, wonach Besucher auf Ihrer Website suchen. Wenn Sie das Website-Suchtool in Google Analytics aktiviert haben, können Sie einfach zu Verhalten > Website-Suche > Suchbegriffe navigieren, um zu sehen, wonach Besucher suchen. Um steigende Muster im Laufe der Zeit zu sehen, vergleichen Sie Zeiträume und sortieren Sie nach „absoluter Veränderung“.
- Verwenden Sie Social Listening und soziale Tools, um zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Laut 89 Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind Kunden mehr denn je bereit, ihre Erfahrungen mit Marken zu teilen, am häufigsten in den sozialen Medien, wo mehr als 30 Prozent der Personen über ungünstige Begegnungen gepostet haben.
- Wenn es um das allgemeine Verbrauchererlebnis geht, gibt es zahlreiche bewegliche Teile. Jede Rolle besitzt in der Regel ein wenig Wissen über die Gesamterfahrung. Beispielsweise kann sich das Feedback von Vertriebsmitarbeitern von dem von User-Experience-Forschern, Kundenbetreuern und Vermarktern unterscheiden. (Froschknochen)
Es kann auch von Vorteil sein, weitere qualitative Erkenntnisse zu gewinnen, um Schwierigkeiten zu identifizieren, die möglicherweise in Ihrer Blindzone liegen. Sie können dies tun, indem Sie Umfragen vor Ort oder in der App durchführen, um herauszufinden, welche Probleme Benutzer haben.
#2. Erstellen Sie eine Organisationsstruktur für Ihr Wissensmanagementsystem.
Die nächste Frage lautet: „Wie organisieren Sie Ihr System?“ Hier sind einige Best Practices für die Erstellung und Verwaltung Ihres Wissensmanagementsystems:
- Artikel sollten in eine bestimmte Anzahl von Themenbereichen unterteilt werden (versuchen Sie, innerhalb von 4-6 Kategorien zu bleiben).
- Identifizieren Sie die Elemente auf der Homepage, die am häufigsten verwendet werden (z. B. die beliebtesten Artikel und die Suchleiste).
- Fügen Sie regelmäßig Links zu anderen nützlichen und verwandten Websites, Videos und Schulungen in Ihr Artikelmaterial ein. (Interne Verlinkung kann auch die SEO Ihrer Website verbessern.)
- Fügen Sie eine Seitenleiste mit Verbindungen zu weiteren Ressourcen wie Chat, Community und Kursen hinzu.
- Fügen Sie eine Feedback-Funktion hinzu, damit Sie verfolgen können, wie die Leute auf Ihre Beiträge reagieren.
- Verwenden Sie eine Reihe von Medien wie Videos, Fotos, Text usw. Denken Sie daran, dass jeder anders lernt.
- Die Struktur Ihres Wissensmanagementsystems wird variieren, aber es sollte die Erwartungen Ihrer Kunden widerspiegeln, um ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten.
- Ihr Wissensmanagementsystem könnte einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen (FAQ), ein Benutzerforum, Lehrvideos und andere Funktionen enthalten. Sie können sogar fortgeschrittene Verbraucherschulungen erstellen, ähnlich wie es Optimizely und Google Analytics tun.
Was Sie einbeziehen, hängt davon ab, was Ihrer Meinung nach Ihren Benutzern hilft, ihre Ziele zu erreichen.
Sich von den Wissensmanagementsystemen anderer Unternehmen inspirieren zu lassen, ist eine ausgezeichnete Methode, um dies zu erkennen (weshalb wir oben einige brillante Beispiele für Wissensmanagementsysteme aufgelistet haben).
In einer idealen Welt würden Sie einen Informationsarchitekten beauftragen, Ihr Wissensmanagementsystem nach dem tatsächlichen Weg zu modellieren, den ein Benutzer zur Lösung eines Problems einschlagen würde. Dies erfordert umfangreiche Recherchen und Iterationen zur Benutzererfahrung.
Wenn Sie nicht die Zeit oder die Mittel haben, diese Art von Spezialisten einzustellen, reichen diese Methoden aus.
#3. Untersuchen und verbessern Sie Ihr Wissensmanagementsystem.
Anders sieht es bei der Verwaltung eines Informations- oder Wissensmanagementsystems aus. Sie müssen Metriken überwachen, die nicht intuitiv sind. Außerdem ist die Vorgehensweise nicht dasselbe wie die Messung einer Landingpage, bei der Daten wie erzeugte Leads oder Conversion-Rate verwendet werden können.
Wie können Sie feststellen, ob ein Wissensartikel ein Erfolg war? Das ist sicher keine einfache Antwort. In Ihrer Organisation sollten Sie eine Debatte darüber führen, was Ihre Ziele sind und wie Sie sie sinnvoll verfolgen können. Ich habe Systeme gesehen, die auf basieren Umfragen zur Zufriedenheit (wie das von Usabilla), und ich habe auch mit Unternehmen gesprochen, die Analysen wie die Absprungrate oder die Zeit auf der Seite als Erfolgsindikatoren verwenden.
Einige Unternehmen verwenden „Un-Conversion-Rate-Optimierung“, um ihre Hilfeseiten so zu optimieren, dass weniger Personen sie kontaktieren.
Allerdings können selbst Indikatoren wie Absprungrate und Verweildauer auf der Seite trügerisch sein – die Verweildauer auf der Seite kann darauf hindeuten, dass sie engagiert waren, aber es kann auch darauf hindeuten, dass der Beitrag unklar war und sie ihn immer wieder gelesen haben, ohne den Punkt zu verstehen (was frustrierend ist). ).
Die einfachste Methode besteht darin, am Ende jedes Artikels ein binäres Feedback-Formular bereitzustellen. „War diese Seite erfolgreich?“ Anfragen. "Ja oder nein":
Während Daten auf einer einzelnen Seite mit dieser binären Frage möglicherweise nicht besonders nützlich sind (was bedeutet es, wenn 70 % der Leute sagen, dass sie hilfreich waren – ist das gut? ), ist es nützlich, wenn Sie eine Basislinie festlegen und beobachten können, welche Artikel es sind nicht besonders hilfreich. Sie können diese Artikel dann mit weiteren Informationen optimieren.
#4. Halten Sie Ihr Wissensmanagementsystem auf dem neuesten Stand.
Um ein Wissensmanagementsystem zu betreiben, müssen nicht nur Kennzahlen, sondern auch Supportmuster und auftretende Probleme im Auge behalten werden. Nur weil Sie das System aufgebaut haben, heißt das noch lange nicht, dass Sie fertig sind. Behalten Sie die Anfragen, die Ihr Support-Team ständig beantwortet, die Artikel, nach denen Kunden auf Ihrer Website suchen, und Engpässe innerhalb des Produkts oder der Website selbst im Auge.
Eine einfache Lösung besteht darin, ein Feedback-Formular bereitzustellen, in dem Benutzer Fragen stellen können, die sie auf der Website nicht finden konnten.
Investieren Sie weiterhin in Self-Service- und proaktive Support-Initiativen. Letztendlich werden Sie mit zufriedeneren Kunden, höheren Einnahmen und geringeren Supportkosten belohnt. Es ist eine schwierige Aufgabe, aber es hat einen hohen Return on Investment.
Nutzen Sie Ihr Wissensmanagementsystem
Bei richtiger Implementierung kann ein Wissensmanagementsystem Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kosten für den Kundensupport zu senken und den Gesamt-ROI des Kundenerfolgs in Ihrem Unternehmen zu steigern.
Während sich die taktischen Komponenten von Wissensmanagementsystemen unterscheiden können, bleibt das Ziel das gleiche: Ihre Verbraucher zu schulen, damit sie Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich nutzen und mit ihnen interagieren können.
Dies könnte durch eine Kombination aus FAQs, Tutorials, Akademien, Anleitungsartikeln und Foren erreicht werden. Jeder Aspekt eines Wissensmanagementsystems sollte dazu beitragen, Kunden anzusprechen und zu lehren sowie Wissen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu sammeln.
Frage 20: Wie lässt sich der ROI eines Wissensmanagementsystems messen? Antwort: Um den Return on Investment (ROI) eines Wissensmanagementsystems zu messen, verfolgen Sie Schlüsselkennzahlen wie verbesserte Effizienz, kürzere Zeit zum Erledigen von Aufgaben, erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit und verbesserten Wissensaustausch. Sie können auch die Kosteneinsparungen durch reduzierte Schulungszeit und geringere Abhängigkeit vom Fachwissen einzelner Mitarbeiter berechnen.
Frage 19: Wo liegen die Grenzen eines Wissensmanagementsystems? Antwort: Zu den Einschränkungen eines Wissensmanagementsystems gehören die Notwendigkeit konsistenter Eingaben und Aktualisierungen, die Möglichkeit einer Informationsüberlastung und die Herausforderung, eine breite Akzeptanz und Nutzung zu fördern. Es ist wichtig, diese Einschränkungen zu verstehen und einen Plan zu haben, um sie anzugehen, um die Vorteile des Systems zu maximieren.
Frage 18: Wie kann ein Wissensmanagementsystem die Entscheidungsfindung unterstützen? Antwort: Ein Wissensmanagementsystem kann die Entscheidungsfindung unterstützen, indem es einen einfachen Zugriff auf relevante Informationen bietet, die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtert und die Nachverfolgung früherer Entscheidungen und ihrer Ergebnisse ermöglicht. Durch die Nutzung des kollektiven Wissens einer Organisation können Entscheidungsträger fundierte Entscheidungen mit größerer Zuversicht treffen.
Wie kann ein Wissensmanagementsystem kontinuierliches Lernen und Verbesserung unterstützen?
Der Zugriff auf ein zentrales Informationsarchiv, die Möglichkeit, Best Practices und gewonnene Erkenntnisse zu verfolgen, und die Erleichterung des Wissens- und Erfahrungsaustauschs innerhalb einer Organisation sind alles Möglichkeiten, wie ein Wissensmanagementsystem den kontinuierlichen Lern- und Verbesserungsprozess der Organisation unterstützen kann. Organisationen können Veränderungen antizipieren und ihre Methoden angesichts des Wettbewerbs verbessern, indem sie eine Kultur des lebenslangen Lernens fördern.
Was sind die Best Practices für den Einsatz eines Wissensmanagementsystems?
Zu den Best Practices für das Wissensmanagement gehört es, das System auf dem neuesten Stand zu halten, seine breite Akzeptanz und Nutzung zu fördern, Richtlinien für den Informationsaustausch zu definieren und Benutzern Schulungen und Unterstützung anzubieten. Um sicherzustellen, dass das System effektiv und konsistent in der gesamten Organisation verwendet wird, sollte eine Governance-Struktur eingerichtet werden.
Wie gewährleiste ich die Datensicherheit?
Um die Datensicherheit in einem Wissensmanagementsystem zu gewährleisten, implementieren Sie strenge Zugriffskontrollen, sichern und schützen Sie regelmäßig Daten, überwachen Sie die Systemnutzung und erstellen Sie klare Richtlinien für den Informationsaustausch.
Häufig gestellte Fragen zum Wissensmanagementsystem
Was ist KMS und sein Zweck?
Per Definition ist ein Wissensmanagementsystem (KMS). ein System zur Anwendung und Nutzung von Wissensmanagementprinzipien, um es Mitarbeitern und Kunden in der Regel zu ermöglichen, relevante Informationen schnell zu erstellen, auszutauschen und zu finden.
Was ist der Unterschied zwischen MIS und KMS?
Belange des Informationsmanagements verwalten ein Informationsressourcen der Organisation, um die Leistung der Organisation zu verbessern, während Wissensmanagement die Prozesse der Schaffung, des Erwerbs, der Erfassung, des Teilens und der Nutzung von Wissen betrifft, um das Lernen in Organisationen zu ermöglichen.
Welche Arten von Wissensmanagementsystemen gibt es?
Es gibt drei Haupttypen von Wissensmanagementsystemen: unternehmensweite Wissensmanagementsysteme, Wissensarbeitssysteme und intelligente Technik
Was ist der erste Schritt im Wissensmanagement?
8 Schritte zur Implementierung des Wissensmanagements
- Legen Sie die Ziele des Wissensmanagementprogramms fest. …
- Bereiten Sie sich auf Veränderungen vor. …
- Definieren Sie einen High-Level-Prozess als Grundlage. …
- Ermitteln und priorisieren Sie den Technologiebedarf. …
- Bewerten Sie den aktuellen Zustand.
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