Wenn eine Organisation während einer Krise kommuniziert, die sich auf ihre Kunden oder ihren Ruf auswirkt, spricht man von Krisenkommunikation. Auch wenn die Krisenkommunikation häufig recht reaktiv ist, kann ein vorheriger Krisenkommunikationsplan Ihren Teammitgliedern leichter durch den Prozess helfen. Obwohl sich Ihr Kommunikationsplan je nach der Krise, mit der Sie konfrontiert sind, ändern wird. Eine der wichtigsten Ressourcen einer Organisation ist ihre Markenidentität. Die primären Ziele des Krisenkommunikationsteams sind die Wahrung der Markenintegrität und die Wahrung des soliden Rufs des Unternehmens im Markt.
Krisenkommunikation
Krisenkommunikation richtet sich sowohl an interne als auch externe Zielgruppen, die von Krisen betroffen sind. Kommunikation während einer Krise findet statt, wenn die Organisation Informationen an Stakeholder, Kunden sowie die breite Öffentlichkeit verbreitet, die sich mit dem Problem der Krise befassen. Die umgehende Verbreitung von Informationen durch die Organisation kann dem Unternehmen helfen, seinen Ruf zu retten.
Ebenso wichtig ist es, vorausschauend zu planen und einen Notfallplan zu erstellen, der wahrscheinliche Krisen und Lösungen dafür umreißt. Es ist entscheidend, dass eine Organisation einen Aktionsplan zur Hand hat, damit sie ihn in einer Situation umsetzen kann, in der eine solche Krise auftritt.
Krisenkommunikationsplan
Ein Krisenmanagementplan, auch bekannt als Krisenkommunikationsplan, ist eine Reihe von Richtlinien, die verwendet werden, um ein Unternehmen auf eine unerwartete oder Notfallsituation vorzubereiten. Diese Pläne behandeln, was zu tun ist, wenn sich eine Krise zum ersten Mal manifestiert, wie man mit der Öffentlichkeit interagiert und wie man ein Wiederauftreten des Problems vermeidet.
Pläne für das Krisenmanagement legen großen Wert darauf, wie eine Organisation auf eine Krise reagiert und ihre Stakeholder informiert. Diese Verfahren gewährleisten, dass Informationen Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden, Medien, die breite Öffentlichkeit und alle anderen wichtigen Interessengruppen erreichen. Die Fähigkeit, Informationen schnell freizugeben und eine konsistente Botschaft auf allen Unternehmensplattformen aufrechtzuerhalten, ist der wichtigste Vorteil eines Krisenkommunikationsplans. Diese Botschaft hängt weitgehend von der Art der Krise und davon ab, wie sie sich auf die einzelnen Parteien auswirkt.
Elemente eines Krisenmanagementplans
#1. Detaillierter Plan
Die Strategie sollte spezifizieren und erläutern, wie Ihr Unternehmen mit der Krise umgehen und darüber kommunizieren wird. In den Plan gehören:
- Beschreiben Sie die Notwendigkeit des Plans und seinen Zweck.
- Bestimmen Sie anhand der Aktivierungskriterien, wer und wann der Plan aktiviert werden kann.
- Beschreiben Sie die Schritte, die in Bezug auf die interne und externe Kommunikation unternommen werden müssen, und geben Sie an, wer wofür zuständig ist und welche Ressourcen (z. B. E-Mail, Voicemail, eine Pressemitteilung, Twitter usw.) zur Ausführung des Plans verwendet werden.
#2. Krisenkommunikationsteam
Das Team Krisenkommunikation ist zuständig für die Erhebung von Daten, die Entwicklung und Verbreitung von Kernbotschaften sowie die Abstimmung mit den Medien. Darüber hinaus behält das Team die Krisenkommunikation und -reaktion im Auge. Fügen Sie eine Liste der Teammitglieder zusammen mit einer Beschreibung der Verantwortlichkeiten jedes Einzelnen in den Plan ein. Identifizieren Sie die Telefonnummern und E-Mail-Adressen aller Teammitglieder.
#3. Schlüsselnachrichten
Denken Sie über alle potenziellen Krisen nach, die Ihr Unternehmen erleben könnte, und erstellen Sie dann Schlüsselbotschaften, die Sie als Reaktion verwenden können. Denken Sie außerdem über potenzielle Medienanfragen nach und bereiten Sie Antworten darauf vor. Es könnte eine gute Idee sein, eine Schwachstellen- oder Rasterbewertung zu erstellen, um Ihnen dabei zu helfen, die Wahrscheinlichkeit abzuschätzen, dass verschiedene Krisen Ihr Unternehmen oder Ihre Nachbarschaft betreffen werden.
#4. Interne Kommunikationsverfahren
Legen Sie fest, wie kritische Nachrichten im Krisenfall an die Mitarbeiter übermittelt werden, sei es über Abteilungsbesprechungen, Voicemail, das Intranet des Unternehmens oder eine Kombination der oben genannten. Überlegen Sie, wie das Personal im Notfall erreicht werden könnte, wenn Ihr Gebäude oder Ihre interne Kommunikation nicht verfügbar wären.
#5. Kontakte und Medienliste
Im Notfall haben Sie keine Möglichkeit, Kontaktdaten nachzuschlagen. Holen Sie sich die Kontaktinformationen für die örtlichen Regierungsstellen, Gesundheitsämter, Evakuierungszentren, Polizei und Feuerwehr, Rotkreuzzentren, Lieferanten und alle anderen Organisationen, die Sie in einem Notfall in Ihrer Nachbarschaft kontaktieren müssen. Nehmen Sie Kontaktdetails zu Handels- und einflussreichen Branchenbloggern in die Medienliste sowie zu lokalen, nationalen und Fachpresse auf.
#6. Anhänge
Zur Unterstützung und Erleichterung der Krisenkommunikation enthält dieser Abschnitt Leitlinien, Checklisten und Formulare. Anhänge können enthalten:
- Eine Liste der ersten Schritte
- Medienstrategie
- Richtlinien für soziale Medien
- Ein Medienanrufprotokoll wird verwendet, um Anrufe und andere Mitteilungen von Medienmitarbeitern aufzuzeichnen.
- Checklisten für die Kommunikation zwischen internen und externen Parteien
- Datenblätter
- Die Biografie und das Profil jedes wichtigen Administrators
- Logos und Fotos der Organisation in Kopien
- Vorlage für Pressemitteilungen
- Kopien der Business-Continuity- und Disaster-Recovery-Pläne des Unternehmens
So schreiben Sie einen Krisenkommunikationsplan
#1. Identifizieren Sie das Ziel des Plans
Um sicherzustellen, dass jedes Element Ihres Plans diesem übergeordneten Ziel entspricht, sollte Ihr Team entscheiden, was das Ziel des Plans ist.
#2. Stakeholder identifizieren
Die Kenntnis Ihrer Zielgruppe hilft Ihnen beim Schreiben des Plans. Listen Sie alle Stakeholder auf, deren Informationen Sie über die Krise auf dem Laufenden halten möchten. Mitarbeiter, Kunden und Nutzer, Partner, Finanziers, Medien, das Leitungsgremium und die allgemeine Öffentlichkeit sind wahrscheinlich in dieser Liste enthalten. Im Falle einer ortsbezogenen Krise besteht die letztere Gruppe höchstwahrscheinlich aus Followern in sozialen Medien oder Personen in der Umgebung. Darüber hinaus sollten Sie alle notwendigen Kontaktdaten für jede dieser Gruppen in Ihre Strategie aufnehmen.
#3. Richten Sie eine Hierarchie für die Verteilung von Kriseninformationen ein
Eine Krise wird nicht immer von der Person oder Gruppe bewältigt, die sie zuerst meldet. Ein Abschnitt des Plans sollte daher der Schaffung einer Hierarchie gewidmet werden, die umreißt, wie Informationen innerhalb des Unternehmens ausgetauscht werden sollten. Auf diese Weise weiß jeder, der die Krise erkennt, wen er zuerst kontaktieren muss. Der Plan sollte festlegen, welche Einzelheiten diesen Parteien unverzüglich zur Verfügung gestellt werden sollten. Dazu können bereits bekannte Informationen über die Krise, den Ort des Vorfalls und bestehende Gegenreaktionen gehören.
#4. Bestimmen Sie Rollen und Pflichten
Listen Sie die Aufgaben und Rollen auf, die jedes Teammitglied in der Kerngruppe und in größeren Reaktionsteams der Abteilungen hat. Beispielsweise könnten Sie einem Mitglied Ihres Kernteams die Verwaltung der Social-Media-Kommunikation anvertrauen, während ein anderes Mitglied für das Verfassen einer Pressemitteilung zuständig ist.
#5. Weisen Sie Personen zu, um Informationsblätter zu erstellen
Wer im Team für die Erstellung von Informationsblättern zur Krise verantwortlich ist, sollte in Ihrem Plan festgelegt werden. Factsheets sind Sammlungen von Informationen zur Krise. Sie verhindern, dass Fehlinformationen oder Gerüchte die Medien erreichen. Die Erstellung dieser Merkblätter sollte auch eine Frist haben, die Sie festlegen.
#6. Entscheiden und bewerten Sie repräsentative Krisen
Wenn eine Krise auftritt, werden Sie sich wahrscheinlich überwältigt fühlen. Ihre Gedanken werden rasen und Sie werden sich unter Druck gesetzt fühlen, auf E-Mails, Kommentare in sozialen Medien und Fragen der Presse zu antworten. Es ist daher ratsam, sich vorab eine Liste typischer Szenarien zu erstellen. Naturkatastrophen, Unterbrechungen des routinemäßigen Geschäftsbetriebs, Verletzungen von Kunden oder Mitarbeitern und Produktmanipulationen sind einige Beispiele für Krisen, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken können.
#7. Häufig gestellte Fragen auflisten und beantworten
Pläne für die Krisenkommunikation können Ihnen dabei helfen, Anfragen zu identifizieren und darauf zu reagieren, die während Ihrer Krisenszenarien auftreten können. Egal wie ernst oder gering die Krise ist, die Menschen werden Fragen haben. Die Öffentlichkeit will die Wahrheit wissen, egal ob sie Journalisten oder Kundenanwälte sind.
#8. Identifizieren Sie potenzielle Risiken
Egal, wie sorgfältig Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie planen, es wird immer Vor- und Nachteile geben. Ihre Liste potenzieller Risiken sollte in jedem Plan enthalten sein. Auf diese Weise werden Sie nicht überrascht, wenn sich der Plan als Fehlschlag herausstellt. Sie werden bereit sein, weil Sie geplant haben, wie Sie sich von diesen neuen Verlusten erholen werden.
In einer Krise ist proaktive Kommunikation entscheidend. Die Teams sollten sich darauf konzentrieren, Pressematerialien zu erstellen und Informationen über die Krise zu verbreiten, um größtmögliche Transparenz zu schaffen. Die Öffentlichkeit wird neugieriger darauf sein, was Sie verbergen, je mehr Informationen Sie haben.
Die Kommunikation als Antwort ist ebenso wichtig. Während eines Notfalls müssen sich die Teammitglieder auf die soziale Überwachung konzentrieren. Ungünstige Erwähnungen in den sozialen Medien sollten sofort und konsequent angegangen werden. Teile Ihrer Strategie sollten ausschließlich den sozialen Medien gewidmet sein. Krisenmanagement
Krisenkommunikationsstrategien
#1. Proaktive Schadensbegrenzung
Auch wenn gerade alles rund läuft, sollte man immer auf eine Krise vorbereitet sein. Was Sie tun, um die Auswirkungen einer Krise zu mindern oder zu stoppen, bevor sie eintritt, wird als proaktive Schadensbegrenzung bezeichnet. Darüber hinaus können Sie Ihren Mitarbeitern beibringen, auf potenziell schädliche oder verdächtige E-Mails zu achten, die möglicherweise in ihren Posteingängen landen.
#2. System zur Eskalation von Fällen
Bevor eine Krise zum viralen Wendepunkt wird, ist es möglich, eine individuelle Lösung zu finden. Die Einrichtung eines Eskalationssystems für diese Situationen innerhalb Ihres Kundendienstteams ist hilfreich, damit das Problem gelöst werden kann, bevor es außer Kontrolle gerät.
Zur Krisenbekämpfung werden sowohl Offline- als auch Online-Methoden eingesetzt. Daher benötigt Ihr Unternehmen eine Social-Media-Strategie, die mit dem Online-Buzz um Ihre Marke umgehen kann. Dies kann bedeuten, dass dem Team weitere Mitarbeiter hinzugefügt werden, die Ihre Social-Media-Konten überwachen oder Follower mit neuen Informationen versorgen. Soziale Medien, für die Sie sich entscheiden, können jedoch nicht außer Acht gelassen werden, wenn Ihr Unternehmen mit einer Krise zu kämpfen hat.
#4. Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback
Es kann zeitweise eine Krise geben, aber sie macht möglicherweise keine Schlagzeilen oder geht in den sozialen Medien viral. Stattdessen verursacht es eine Abwanderung bei Ihren Kunden, während es unentdeckt bleibt. Input zu erhalten ist eine großartige Möglichkeit, eine Krise abzuwenden. Dies liegt daran, dass es Aufschluss darüber gibt, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken. So können Sie wesentliche Hindernisse erkennen, bevor sie zu einer Krise werden. Darüber hinaus ermöglicht es Kunden, negatives Feedback zu teilen, das Sie verwenden können, um die Erfahrungen anderer Kunden zu verbessern.
Theorie der Krisenkommunikation
Organisationen können spezifische Krisenmanagementtechniken gemäß der Situational Crisis Communication Theory (SCCT) anwenden. Es hängt davon ab, wer die Krise ausgelöst hat und wie ernsthaft die Situation die Reputation des Unternehmens gefährdet.
Sie empfiehlt Krisenmanagern, ihre strategischen Krisenreaktionen mit dem Grad der Verantwortung und dem Reputationsrisiko einer Krise abzustimmen. Krisenmanager können das Ausmaß der Reputationsbedrohung für ein Unternehmen vorhersagen, indem sie den Krisentyp, die Geschichte und den Ruf aus früheren Beziehungen berücksichtigen. Darüber hinaus können sie feststellen, wer für die Krise verantwortlich ist, und prognostizieren, wie die Öffentlichkeit das öffentliche Image der Organisation wahrnehmen wird.
Wenn Menschen Unternehmen für eine Krise verantwortlich machen, schadet dies laut der Attributionstheorie ihrem Ruf und ihrem Gewinn. Es liegt in der Natur des Menschen, nach Erklärungen dafür zu suchen, warum Dinge passieren, insbesondere unerwartete und schädliche Ereignisse wie Krisen, gemäß der Prämisse der Attributionstheorie.
Was sind die 5 Säulen der Krisenkommunikation?
Sechs Säulen – Ziele, Zielgruppe, Botschaften, Methoden, Reichweite und Medien – bilden die Grundlage einer soliden Krisenkommunikationsstrategie.
Was ist Krisenkommunikation und warum ist sie wichtig?
PR-Experten nutzen häufig Krisenkommunikation, um den Schaden für ihren Ruf und ihr Endergebnis zu minimieren. Ein Krisenkommunikationsplan dient als Richtlinie für das Unternehmen, indem er Schritte zur Lösung eines Konflikts vorsieht. Das Hauptziel der Krisenkommunikation ist es, während einer Krise eine nahtlose und effektive Kommunikation zu ermöglichen. Dadurch können Reputations- und finanzielle Schäden weiter reduziert werden.
Was sind die drei Cs in der Krise?
Das Folgende sind die drei Cs in der Krise
- Kommunikation
- Konsistenz
- Mitgefühl
Was sind die 6 Phasen der Krisenkommunikation?
- Warnung
- Risk Assessment
- Antwort
- Management
- Auflösung
- Wiederherstellung.
Was sind die 7 Rs des Krisenmanagements?
- Bereitschaft
- Probe
- Beschränkung
- Antwort
- Beruhigung
- Realisierung
- Wiederaufbau.
Zusammenfassung
In Zeiten der Störung wird die strategische Kommunikation mit Einzelpersonen und Gruppen als Krisenkommunikation bezeichnet. Eine Initiative namens „Krisenkommunikation“ soll den Ruf der Organisation schützen und ihre öffentliche Wahrnehmung bewahren. Krisen können dem Ruf eines Unternehmens schaden. Experten für Krisenkommunikation werden eingestellt, um den Ruf eines Unternehmens vor verschiedenen Gefahren und unerwünschten Hindernissen zu schützen.
Experten für Krisenkommunikation arbeiten unglaublich hart daran, herausfordernde Situationen zu meistern, und unterstützen die Organisation dabei, dies so schnell und effektiv wie möglich zu tun.
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Bibliographie
