Ein Call Center ist eine zentralisierte Abteilung, die Anrufe von bestehenden und potenziellen Kunden annimmt und ablehnt. Je nach Organisation können sich Call Center dort befinden oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert werden, das auf die Annahme von Telefonanrufen spezialisiert ist. Sie können eine Reihe von Tools namens Call-Center-Software verwenden, um von den zahlreichen modernen Kommunikationskanälen zu profitieren. Die gute Nachricht ist, dass Sie mit Hilfe von Callcenter-Schulungssoftware Schulungsherausforderungen meistern und ein erfolgreiches Schulungsprogramm auf die Beine stellen können.
In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über Call Center wissen müssen.
Call Center
Ein Callcenter ist eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern, die bei der Beantwortung von Telefonanrufen von Kunden behilflich sind, die Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben. Call Center müssen immer ein hohes Maß an Service bieten, um Beziehungen zu pflegen, da sie für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sind. Dies bedeutet, dass Callcenter-Agenten bei ihren Interaktionen mit Kunden informiert, freundlich und entgegenkommend sein müssen.
Call Center werden von Online-Händlern, Telemarketing-Unternehmen, Helpdesks, Versandhäusern, Umfragediensten, Wohltätigkeitsorganisationen und allen größeren Unternehmen genutzt, die Waren verkaufen oder Dienstleistungen per Telefon anbieten.
Wie funktioniert das Callcenter?
Call Center beschäftigen Vertreter, die eingehende Anrufe von verschiedenen Unternehmen entgegennehmen. Jedes Unternehmen erstellt einzigartige Anrufabläufe und Agentenskripte, um den Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden. Wenn Anrufe eingehen, beantworten Agenten sie, während sie auf ihren Bildschirmen nach Skripts suchen, häufig gestellte Fragen des Unternehmens konsultieren und Anrufe an Ihr Team weiterleiten.
Arten von Callcentern
#1. Inbound-Callcenter.
Inbound-Call-Mitarbeiter können Anrufe von aktuellen oder potenziellen Kunden bezüglich Kontoverwaltung, Terminplanung, technischem Support, Beschwerden, Fragen zu Waren oder Dienstleistungen oder Kaufabsichten entgegennehmen.
Diese Callcenter bearbeiten in der Regel viele Anrufe auf einmal, bevor sie überprüft und weitergeleitet werden. Nach der Annahme von Anrufen und der Verwendung von Spracherkennungssoftware zur Generierung automatisierter Nachrichten als Antwort auf Kundenanfragen kann ein automatisierter Anrufverteiler (ACD) oder ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) Anrufe an die entsprechenden Kundendienstmitarbeiter oder -empfänger weiterleiten.
#2. Outbound-Callcenter.
In diesen Call Centern ruft ein Agent im Namen des Unternehmens oder Kunden an, um Aufgaben wie Lead-Generierung, Telefonmarketing, Kundenbindung, Fundraising, Umfragen, Inkasso oder Terminvereinbarung auszuführen. Um die Produktivität zu steigern, kann ein automatischer Dialer die Anrufe tätigen und, sobald der Anrufer verbunden ist, ein IVR-System verwenden, um den Anrufer an einen verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Um Telemarketing-Anrufe zu verhindern, können Einzelpersonen außerdem ihre Telefonnummern zum National Do Not Call Registry hinzufügen, dem Outbound-Callcenter folgen müssen.
#3. Automatisierte Callcenter
Automatisierte Callcenter verwalten die Aufgaben der Anrufer mithilfe computergestützter Systeme. Da die Notwendigkeit einer Anrufverwaltung durch Menschen entfällt, kann diese computergestützte Fähigkeit einem Unternehmen helfen, Kosten zu senken.
#4. Virtuelle Callcenter
Ein virtuelles Call Center ist ein remote-basiertes Unternehmen, das die Cloud nutzt. Diese Center-Setups sind wesentlich kostengünstiger im Betrieb und ermöglichen es den Mitarbeitern, aus der Ferne zu arbeiten. Kundendienstmitarbeiter verwenden in der Regel Callcenter-Software, die ihnen Zugriff auf Cloud-Messaging, E-Mail und Anrufe anstelle von Festnetzanschlüssen bietet.
Call-Center-Service
Die Beantwortung eingehender Anrufe ist nur ein Aspekt eines großartigen Callcenters. Call Center können helfen, Probleme zu lösen, Informationen bereitzustellen und neue Verkaufschancen für Unternehmen zu erschließen, zusätzlich stellen sie sicher, dass Kunden mit einer Empfangsdame sprechen können. Es ist ein entscheidender Teil Ihres Kundendienstplans. Das Ergebnis für Ihr Unternehmen kann zu einem großen Teil davon abhängen.
#1. Ring-Zentrale
Mit RingCentral können kleine Unternehmen alle eingehenden Anrufe schnell und einvernehmlich entgegennehmen. VoIP-Dienste von RingCentral sind verfügbar, einschließlich einstufiger und mehrstufiger automatischer Telefonzentralen. Mit dieser VoIP-Lösung können Sie Kosten senken und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. RingCentral bietet den am besten automatisierten Dienst mit einem Namenwahlverzeichnis und einem benutzerfreundlichen Telefonbaum-Editor.
Die folgenden Pakete basieren auf monatlichen Zahlungen für Unternehmen mit zwei bis zehn Mitarbeitern:
- Zu den wesentlichen Funktionen gehören eine einstufige automatische Telefonzentrale, Anwesenheitsdaten, das Parken von Anrufen, das Teilen von Teamdokumenten und das Umlegen von Anrufen für 29.99 USD pro Benutzer und Monat.
- Standard: 37.99 $ pro Benutzer und Monat für Videokonferenzen mit bis zu 100 Personen, Anrufaufzeichnung auf Abruf und eine mehrstufige automatische Telefonzentrale.
- Aufschalten und Flüstern von Anrufen, automatische Anrufaufzeichnung und bis zu achtstellige Nebenstellen für Unternehmen mit mehreren Standorten sind für 44.99 $ pro Benutzer und Monat erhältlich.
- Ultimate: 59.99 $ pro Benutzer und Monat für Gerätestatusberichte und Warnungen sowie unbegrenzten Cloud-Speicher
#2. Davinci
Das in Utah ansässige Unternehmen Davinci bietet Live-Anrufbeantworterdienste und verfügt über Besprechungsräume, Coworking Spaces und virtuelle Geschäftsadressen. Unternehmen, die nach einer automatischen Telefonzentrale und Live-Support für eine kostengünstige Monatsgebühr suchen, finden mit Davinci die beste Kombination aus Live- und Automatismus. An Wochentagen von 8 bis 8 Uhr Eastern Time nimmt Davinci Ihre Anrufe entgegen.
Ihr automatischer Assistent beantwortet Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten und kann sie an Ihre Mitarbeiter, Ihre Voicemail-Box oder die kostenlose Voicemail des Davinci-Dienstes weiterleiten.
Zu den Planoptionen für eine virtuelle Live-Rezeption gehören:
- Business 50: 129 $ pro Monat für bis zu 50 Live-Antwortminuten
- Bis zu 100 Live-Antworten und Minuten kosten für Unternehmen 239 $ pro Monat.
- Für 50 Live-Antwort-Minuten mit Premium 50 müssen Sie 249 US-Dollar pro Monat bezahlen.
- Für bis zu 100 Live-Antwortminuten pro Monat mit Premium 100 zahlen Sie 319 $.
#3. Signius-Kommunikation
Für kleine Unternehmen bietet Signius Communications Support, der vollständig in den USA angesiedelt ist. Signius Communications bietet die insgesamt besten Callcenter-Services mit erschwinglichen Monatsplänen und Support für mehrere Branchen.
Sie unterstützen Ihr Unternehmen bei der Verwaltung von Routineaufgaben, Notdiensten oder Überlaufanrufen in Stoßzeiten. Über das Online-Portal können Sie Ihre Nachrichten sowie Informationen zu Ihren Anruftypen, wiederholten Anrufen, durchschnittlicher Anrufdauer und Minutennutzung anzeigen. Es stehen drei Pläne zur Verfügung, und wenn Ihr Unternehmen mehr Minuten benötigt, arbeitet Signius Communications mit Ihnen zusammen, um einen speziellen Plan zu erstellen. Dies sind einige der Pakete:
- Zahlen Sie für den Anfang 42 $ pro Monat für 0 Minuten plus 1.22 $ für jede weitere Minute.
- Pro: Für 125 Minuten pro Monat kostet es 158 $ plus 1.15 $ für jede weitere Minute.
- Premier: 263 $ monatlich für 225 Minuten plus 1.13 $ für jede weitere Minute
Callcenter-Headsets
Computer und Headsets sind die beiden wesentlichen Technologiekomponenten, die Call Center am dringendsten benötigen. Damit Kundendienstmitarbeiter klar sprechen und von Kunden verstanden werden können, müssen sie Zugang zu Computern und zuverlässigen Headsets haben. Damit Remote-Kundendienstmitarbeiter zuverlässig auf die Callcenter-Software ihrer Unternehmen zugreifen können, benötigen sie möglicherweise auch einen verbesserten Internetzugang, sodass Unternehmen möglicherweise in Heimnetzwerkhardware für sie investieren möchten.
Call Center Software
Es ist ein System, mit dem Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle verwalten können, darunter soziale Medien, Live-Chat, Instant Messaging, SMS-Textnachrichten und Telefonanrufe. Um Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen und der Lösung von Problemen zu unterstützen, kann es als Komponente der Kundensupport- oder Helpdesk-Software mit einer Ticketing-Funktion verwendet werden. Beispiele hierfür sind das Zendesk Help Center, Live Agent, Just all und RingCentral Contact Center.
Im Folgenden finden Sie weitere wichtige Callcenter-Hardware und -Software:
- Software zum Verwalten von Anrufen, einschließlich ACD-Technologie;
- Software zur Anrufüberwachung;
- Analytische Werkzeuge für Sprache
- Software zur Personalverwaltung;
- CRM-Software;
- IVR-Software;
- Outbound-Dialer; Und
- Technologien wie Chatbots oder virtuelle Assistenten.
Aber es gibt viele verschiedene Konfigurationen und Funktionen für Call-Center-Software, darunter Auto-Dialer, Monitore, Anrufabrechnungslösungen, Anrufanalysen, Predictive Dialer, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Interactive Voice Response (IVR) und automatische Anrufverteiler (ACD). ). Vor dem Kauf ist es auch wichtig, die Besonderheiten zu verstehen, die jeder bietet.
Arten von Call-Center-Software
#1. On-Premise-Callcenter-Systeme.
Diese werden in der Regel mit einer On-Time-Usage-Lizenz verkauft, bei der der Unternehmensbenutzer für die Wartung und Upgrades des Callcenters verantwortlich ist. Dies sind in der Regel die teuersten Call Center, aber sie sind auch die erfahrensten, und sie müssen häufig Hardware und Ausrüstung für private Zweigstellen installieren.
#2. Cloud-basierte Call-Center-Systeme.
Das Center wird mithilfe von SaaS-Modellen in der Cloud gehostet, sodass es von überall aus zugänglich ist, ohne dass Software heruntergeladen oder installiert werden muss. Diese Cloud-basierten Systeme sind die kostengünstigsten.
Was macht Call-Center-Software?
Die Plattform ermöglicht es einem Unternehmen oder einer Organisation im Wesentlichen, ein Callcenter zu betreiben, um Kundenfragen zu beantworten und als Helpdesk für ihre Probleme zu dienen. Es öffnet Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen können, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und sich über Probleme im Zusammenhang mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Geschäft auszutauschen.
Funktionen zur Erleichterung dieser Zwei-Wege-Kommunikation sind in die Call-Center-Software integriert. Sie können unter anderem Funktionen wie Voicemail, E-Mails, Chat, Konferenzen und Support-Tickets verwenden. Um Anrufer vollständig zu profilieren, sollten Anrufsysteme Integrationsoptionen mit CRMs, Helpdesks, E-Commerce-Plattformen, Marketingsoftware und Chat-Systemen bieten.
Integrierte Call-Center-Software kann Informationen über frühere Einkäufe des Anrufers, Voicemails, Notizen, Fälle, Telefongespräche mit dem Unternehmen, Chat-Protokolle, Support-Tickets und andere Dinge anzeigen.
Wie funktioniert Call-Center-Software?
Call-Center-Software ist in erster Linie ein Management-Tool, das von Unternehmen verwendet wird, um eingehende Anrufe und Korrespondenz im Zusammenhang mit Produktsupport oder Informationsanfragen zu bearbeiten. Um Produkte zu vermarkten und zu verkaufen, wird es auch verwendet, um ausgehende Anrufe an eine bestimmte Zielgruppe zu tätigen.
Vorteile der Call-Center-Software
#1. Verbesserte Sicherheit.
Um Ihren Callcenter-Betrieb jederzeit sicher und betriebsbereit zu halten, enthält Software, insbesondere Cloud-basierte oder gehostete Plattformen, Sicherheitsfunktionen. Daher müssen Sie einen seriösen Anbieter wählen, der das System mit starken Sicherheitsprotokollen verwaltet.
#2. Operative Flexibilität.
Moderne Callcenter-Software kann viel mehr als nur Anrufe und Daten verwalten; Es ist eine All-in-One-Out-of-the-Box-Lösung. Sogar neue Agenten können sie problemlos verwenden, da sie so ausgelegt sind, dass sie sich gleichzeitig an eine Vielzahl von Operationen anpassen lassen. Sie können die Software mit Ihrer aktuellen CRM-, CEM-, E-Commerce-, Marketinglösung und anderen Apps kombinieren, um eine starke Plattform zu schaffen. Es ist auch hochgradig konfigurierbar, um alle Arten von organisatorischen Anforderungen zu erfüllen.
#3. Produktivitäts-Booster.
Auto-Dialer, Überwachungstools, Zeitrouting, Priorisierung und Anrufroutenmatrizen sind nur einige der automatisierten und intuitiven Funktionen, die in Callcenter-Software reichlich vorhanden sind. Jedes System stützt sich auf KPIs, um die Produktivität jedes Agenten zu messen und Echtzeit-Feedback über die Effektivität Ihres Kundensupports zu liefern.
#4. Verbesserte Kundenbeziehungen.
Die Bereitstellung des besten Kundensupports ist der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. Dank Call-Center-Software verfügen Sie über die Tools, um einen hervorragenden, zuverlässigen und pünktlichen Kundenservice zu bieten. Kunden sind König, und wenn sie glauben, dass ihre Probleme ignoriert werden, können sie leicht gehen, was schlecht fürs Geschäft ist.
Callcenter-Schulung
Die Interaktionen von Kunden mit Kundendienstmitarbeitern sind häufig die Grundlage für ihre Meinung zu Marken. Ihre Agenten benötigen die richtigen Anweisungen und Ressourcen, um diese Anrufe so zu bearbeiten, dass sich der Kunde gehört und geschätzt fühlt. Hier sind einige Ideen für Callcenter-Schulungen, die Ihren Agenten dabei helfen, Kunden eine gute und hilfreiche Erfahrung zu bieten.
#1. Richtiges Call Center lehren
Unterschätzen Sie niemals den Wert der Schulung von Callcenter-Vertretern in höflichem und respektvollem Umgang mit Kunden. Kleine Details können einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbetreuung als Kundendienstmitarbeiter haben. Sie können Ihre Agenten mit den Fähigkeiten ausstatten, die sie benötigen, damit sich jeder Kunde wertgeschätzt, respektiert und sicher fühlt, indem Sie ihnen die richtige Gesprächsetikette beibringen. Und das ist der Grundstein, auf dem exzellenter Kundenservice basiert.
#2. Bieten Sie technisches Onboarding an
Stellen Sie sicher, dass die Agenten, die in Ihrem Call Center arbeiten, absolut kompetent und sicher in der Nutzung der Software und Technologie sind. Andernfalls kann ein technisches Problem zu ungerechtfertigten Wartezeiten führen. Es ist zwingend erforderlich, dass die Callcenter-Schulung Ihres Unternehmens die Einweisung von Agenten in die Verwendung Ihrer Tools umfasst.
# 3. Richten Sie ein Shadowing-Programm ein
Bei der Schulung eines Agenten kann es sehr hilfreich sein, mit gutem Beispiel voranzugehen. Mithilfe eines Shadowing-Programms können neue Mitarbeiter mit erfahrenen Anrufbetreuern zusammengebracht werden, um zu beobachten, wie die Experten typische Kundenanrufe bearbeiten. Diese Schulungen können eine großartige Möglichkeit für Callcenter-Mitarbeiter sein, die Fähigkeiten zu erlernen, die für den Umgang mit Kundenproblemen erforderlich sind.
# 4. Werkzeuge für das Wissensmanagement
Wenn Ihre Agenten telefonieren, machen Sie es ihnen einfach, Antworten auf Produktfragen zu finden, mit denen sie nicht vertraut sind. Interne Wissensmanagement-Tools, wie die Help-Center-Software von Zendesk, ermöglichen es Agenten, schnell nach Lösungen für häufige Support-Fragen zu suchen und diese zu finden.
#5. Setzen Sie sich klare Ziele
Mitarbeiter laufen Gefahr, sich in ihrem Job festgefahren zu fühlen, ohne wohin sie gehen können, wenn sie keine Ziele haben, die sie anstreben. Bieten Sie Callcenter-Agenten klare Ziele und eine Vielzahl von Schulungsmöglichkeiten, und sie werden sich wahrscheinlich motivierter fühlen, in ihren Positionen voranzukommen. Um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern und die Leistung der Agenten zu verbessern, sollten diese Ziele mit häufigem Coaching kombiniert werden.
#6. Feedback geben
Wenn Sie kein Feedback geben, wissen die Agenten nicht, ob sie auf dem richtigen Weg sind, ihre Ziele zu erreichen. Sie müssen verstehen, wo und wie Ihre Agenten Schwierigkeiten haben, hilfreiche Kritik zu geben. Sie können diese Einsichten entwickeln, indem Sie auf Anrufe achten. Überprüfen Sie Anrufaufzeichnungen, um die Umgangsformen der Agenten zu bewerten und ihre Stärken und Schwächen zu ermitteln.
Was sind die drei Arten von Call Centern?
- Inbound
- Outbound
- Automatisiert
Was sind die Fähigkeiten in einem Call Center?
- Beruhige dich unter Druck
- Aufmerksamkeit auf Details
- Organisationstalent
- Kreativität
- Entschlossenheit
- Flexibilität
- Effektive Kommunikationsfähigkeiten
- Prozessorientiert
- Problemlösungskompetenz
- Empathie
- Beratung
Ist Call Center ein harter Job?
Obwohl es sehr anstrengend sein kann, kann die Arbeit in einem Call Center auch sehr lohnend sein. Nahezu täglich sind Callcenter-Mitarbeiter neuen Informationen ausgesetzt und werden mit vielfältigen Schwierigkeiten konfrontiert. Einer der schwierigsten und stressigsten Jobs ist die Arbeit in einem Call Center.
Zusammenfassung
Um die Produktivität und Erfolgsraten von Call Centern und Agenten zu bewerten, sollten Unternehmen Key Performance Indicators (KPIs) überwachen. Callcenter-Software ist Ihr Werkzeug zur Verbesserung Ihres Helpdesks und zur Steigerung des Kundensupports. Daher wird von Callcenter-Agenten erwartet, dass sie technisches Onboarding und Schulungen durchlaufen, um mehr über die Verbesserung der Kundenbeziehungen zu erfahren.
Callcenter-FAQs
Was ist ein Callcenter?
Ein Call Center ist eine zentralisierte Abteilung, die Anrufe von bestehenden und potenziellen Kunden annimmt und ablehnt. Sie sind eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern, die bei der Beantwortung von Telefonanrufen von Kunden behilflich sind, die Anfragen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens haben
Was sind die drei Arten von Call Centern?
- Eingangszentrum
- Ausgangszentrum
- Automatisiertes Zentrum
Was sind die Vorteile einer Call-Center-Software?
- Verbesserte Sicherheit
- Verbesserte Kundenbeziehung
- Produktivitäts-Booster
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Bibliographie
